護理服務(wù)禮儀

1、護理服務(wù)禮儀護理服務(wù)禮儀導(dǎo)診：趙妍導(dǎo)診：趙妍2022-5-12“人無禮則不生，事無禮則人無禮則不生，事無禮則不成，不成，國無禮則不寧國無禮則不寧” -荀子荀子2022-5-122022-5-12 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容2022-5-12儀容儀表儀容儀表工作禮儀工作禮儀文明禮貌文明禮貌主動工作主動工作護理禮儀護理禮儀一、護理服務(wù)禮儀一、護理服務(wù)禮儀l是護士在進行護理服務(wù)工作過程中所形成的，被大家公認的自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。2022-5-122022-5-12二、護士儀容儀表二、護士儀容儀表微笑的魅力微笑的魅力2022-5-12 是一種國際禮儀，

2、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然大方、真實親切的。微笑微笑 站姿站姿 2022-5-12 標準站姿抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀，穩(wěn)重、大方、挺拔。基本坐姿基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、直腰。行走時應(yīng)抬頭、挺胸。行姿行姿2022-5-12 個人舉止行為的注意事項個人舉止行為的注意事項 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當 眼神得體、微笑迎人；君子行止、自然文雅三、工作禮儀三、工作禮

3、儀 電話禮儀電話禮儀 上班時嚴禁打私人電話和攜帶手機，必 要時應(yīng)設(shè)置為振動； 鈴響5聲以內(nèi)應(yīng)迅速接聽； 嚴禁在病區(qū)內(nèi)大聲呼叫電話接聽人； 禮貌用語，語氣柔和。2022-5-122022-5-12u一是患者初到有迎聲。一是患者初到有迎聲。u二是進行治療的時候有稱稱呼聲。二是進行治療的時候有稱稱呼聲。u三是操作失誤的時候要有歉聲。三是操作失誤的時候要有歉聲。u四是與患者合作要有感謝聲。四是與患者合作要有感謝聲。u五是遇到患者有詢問聲。u六是接電話要有主動的問候聲。六是接電話要有主動的問候聲。u七是病人出院有送聲。七是病人出院有送聲。 護士七聲護士七聲2022-5-12熱情接待熱情接待 1.1.眼到

4、眼到 2.2.口到口到 u語言上無障礙u避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到意到 u表情、神態(tài)自然 u注意與交往對象進行互動u舉止大方 四、勞動紀律四、勞動紀律 遵守院規(guī)，不遲到、不早退不脫崗、不串崗；保持病區(qū)安靜，不得在辦公室閑談，大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事。2022-5-122022-5-12 做到說話輕、 關(guān)門輕、 走路輕、 操作輕。護士四輕護士四輕2022-5-12文明待客文明待客 禮貌待客禮貌待客 熱情待客熱情待客五、文明禮貌五、文明禮貌2022-5-12 普通話、微笑服務(wù)，使用文明用語，耐心解釋， 禁用服務(wù)禁語，不得以工作忙為由不理睬病人和家屬，嚴禁與病人發(fā)生爭執(zhí)，無護理投訴及糾紛發(fā)生。

5、基本要求基本要求六、工作主動六、工作主動 主動熱情接待新病人、主動安慰手術(shù)病人、主動幫助病人、主動巡視病房、主動相送出院病人。工作做到心中有數(shù)，迅速處理急診病人，隨時觀察危重病人，不依賴病人及家屬做護理。2022-5-122022-5-12 嚴格遵守護理操作規(guī)程及護理核心制度嚴格遵守護理操作規(guī)程及護理核心制度 任何護理操作的開始都是“三查七對”，它貫穿在各項操作前，操作中和操作后，是最重要的護理核心制度之一，在臨床工作中不可隨意簡化操作，不可忽視每一查、每一對。 主動為病人提供服務(wù)主動為病人提供服務(wù) 勤巡視病房，密切觀察病情變化，做到“無呼叫”病房在病人按響床頭呼叫器之前先解決病人需要。如：液

6、體完畢要及時更換，點滴不暢及時處理，病情變化及時匯報并配合醫(yī)生搶救，確保病人能得到優(yōu)質(zhì)的主動服務(wù)。對患者有求必應(yīng)，主動關(guān)心，熱情服務(wù)，感動患者。 如何做到主動服務(wù)如何做到主動服務(wù)2022-5-12 把握溝通時機，和諧醫(yī)患關(guān)系把握溝通時機，和諧醫(yī)患關(guān)系 病人的陌生感、焦慮感會比本部病人更加強烈，當患者住院、護士接診時，是護患溝通最為重要的時機和最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，護士以熱情的接待、親切的問候、解除病人緊張的情緒、讓其對護理人員產(chǎn)生親切和安全感，給病人留下良好的第一印象，然后在患者入院的前三天責任護士每天和患者溝通半小時。在平時護理、治療中，與患者及家屬拉拉家常、傾聽他們的心聲，從中了解病人及其心理需

7、要，讓他們覺得護士是他們可以依靠信賴的人。同時掌握精湛的護理操作技術(shù)，尤其是一些反復(fù)住院的康復(fù)病人，對護士的技術(shù)操作比較熟悉，并且要求較高。因此要注意護理操作時動作，注意營造融洽的氣氛去分散病人的注意力，運用無痛技術(shù)注射法，一針見血輸液法，盡量緩解他們的緊張和疼痛感。 2022-5-12 提高素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量提高素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量 加強護士專業(yè)理論及技術(shù)的培訓，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，有計劃地組織護士學習業(yè)務(wù)知識，全科護士集體學習并實際操作后逐個在護士長處進行考核?？剖颐吭逻€要進行專科培訓，不斷充實和更新知識，增加護理人員思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力。 把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件