中國移動(dòng)通信公司話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案

1、【精品】中國移動(dòng)通信公司話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案 話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案填空1、中國移動(dòng)通信公司的核心價(jià)值觀是正德厚生 臻于至善43、在溝通的整個(gè)過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)。回應(yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的誠懇，對(duì)客戶的尊重。44、掌控情緒的步驟： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是坐席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形

2、象。46、服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上47、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。48、客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。49、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。50、客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段51、交流投

3、訴處理五個(gè)步驟為獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗(yàn)理解。52、細(xì)分市場(chǎng)是指具有許多共同特征的一群人。每個(gè)公司都無法充分地滿足市場(chǎng)的所有需求，因此，應(yīng)選擇對(duì)本公司最有吸引力的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場(chǎng)就是本公司的目標(biāo)市場(chǎng)。53、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)策略有無差別性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略、差別性市場(chǎng)策略。54、市場(chǎng)營銷學(xué)4P理論中4P是指產(chǎn)品 Product 、定價(jià) Price 、渠道 Place 、促銷 Promotion 55、市場(chǎng)根據(jù)其成熟程度，可以分為四種。目前移動(dòng)通信市場(chǎng)應(yīng)屬寡頭壟斷市場(chǎng)。56、客戶心理分析：古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有四種液體。

4、因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢(shì)不同，造成不同的氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。57、評(píng)估客戶吸引力的方法：在評(píng)估客戶吸引力方面有兩類方法可以結(jié)合使用，即人口統(tǒng)計(jì)法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個(gè)類型：忠實(shí)客戶、競(jìng)爭對(duì)手的忠實(shí)客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競(jìng)爭性客戶。59、客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。60、客戶關(guān)系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，

5、最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。未來移動(dòng)通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、向任何人提供通信服務(wù)這一移動(dòng)通信的最高目標(biāo)。GSM 的出現(xiàn)讓 走近每一個(gè)人。中國移動(dòng)通信的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。中國移動(dòng)通信既是一個(gè)財(cái)務(wù)穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的贏利性公司，又是一個(gè)充滿發(fā)展?jié)摿?、具有發(fā)展前景的持續(xù)成長性公司。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)是移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領(lǐng)域的完美組合，是中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)之無愧的代表，代表著“現(xiàn)代、時(shí)尚、高效、創(chuàng)新”的品牌個(gè)性，其含義為 “自由互聯(lián)，無限溝通”。中國移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越中國移動(dòng)企業(yè)文化

6、理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。中國移動(dòng)的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁。正德厚生是中國移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范社會(huì)責(zé)任宣言。中國移動(dòng)“臻于至善”的進(jìn)程，是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動(dòng)成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。既體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰。正德厚生 臻于至善創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者責(zé)任和卓越中國移動(dòng)的進(jìn)程，是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動(dòng)成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者創(chuàng)無限通信世界中國移動(dòng)以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與

7、服務(wù)為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營原則股東員工社會(huì)公眾是中國移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場(chǎng)需求、保持價(jià)值增長，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。創(chuàng)無限通信世界成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者13、客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段： 。 （ABCD）A、接受投訴階段 B、解釋澄清階段、C、提出解決方案階段 D、回訪階段14、可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)策略有 。 （ABC）A、無差別性市場(chǎng)策略 B、集中性市場(chǎng)策略C、差別性市場(chǎng)策略 D、價(jià)格調(diào)整策略15、古希臘著名醫(yī)生希波克利特認(rèn)為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢(shì)不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。 （ABCD）A、膽汁質(zhì) B、多血質(zhì) C、粘液質(zhì) D、抑郁質(zhì) 16、按心理描述法潛

8、在客戶可以被劃分為多個(gè)類型： 。 （ABCD）A、忠實(shí)客戶 B、競(jìng)爭對(duì)手的忠實(shí)客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶 D、競(jìng)爭性客戶17、客戶關(guān)系管理的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到 的目的。 A、降低運(yùn)營成本 B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶滿意度 D、提高員工生產(chǎn)力18、如果有用戶反映 的通話質(zhì)量不好，話務(wù)員應(yīng)先解釋 。（ABC ）A、告訴用戶通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡(luò)覆蓋有關(guān)B、與建筑、周圍環(huán)境有關(guān)C、與 質(zhì)量有關(guān) D、告訴客戶沒有辦法幫他19、遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 。 （ABCD）A、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題B、發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況C

9、、危及通信設(shè)備、人身安全問題D、超出本職范圍以外需安排解決的問題20、在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有 。 （ABCD）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況21、在值班長崗位職責(zé)要求中，值班長須具備以下 素質(zhì)。（ABCD）A、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)B、熟悉移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)C、可以指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務(wù)人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)22、當(dāng)客戶提出要求要與領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)話時(shí)，客戶代表可以選擇的處理方式有 。 （ABD）A、“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”B、“請(qǐng)您稍等，

10、我請(qǐng)班長過來聽 ，您不要掛機(jī)，謝謝！”C、“我不是跟您說得很清楚了嗎？這么多事!”D、“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”23、當(dāng)客戶聲音太小無法聽清楚時(shí)，客戶代表應(yīng)回答 。（ABC）A、“抱歉！我聽不清您的聲音，請(qǐng)您聲音大一些，好嗎？”B、“很抱歉， 聲音太小，請(qǐng)您換一部 再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”D、“大點(diǎn)聲行不行，我聽不見！”24、話務(wù)代表提供12580服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)有 。（ABCD）A、必須重復(fù) 號(hào)碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時(shí)，必

11、須向用戶說清楚資費(fèi)D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語25、客戶投訴其話費(fèi)有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋處理？A、解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題B、解釋移動(dòng)公司免費(fèi)向客戶提供話費(fèi)清單，說明公司的計(jì)費(fèi)是透明的，C、錄工單派到處理臺(tái)處理D、解釋如存在收費(fèi)誤差，雙倍返還中國移動(dòng)通信的企業(yè)精神（ ABCD ）改革創(chuàng)新只爭朝夕艱苦創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作目前中國移動(dòng)通信主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（ ABCD ）移動(dòng)話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)移動(dòng)用戶的號(hào)碼段包括（ AC ）134-139153，156150，158，159130-133中國移動(dòng)通信已建成一個(gè) ABC

12、D 的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣通信質(zhì)量高業(yè)務(wù)品種豐富服務(wù)水平一流下面有關(guān)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)說法正確的是（ ABCD ）移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的英文標(biāo)志是MONTERNET。英文字M變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。O則以鮮艷的紅色朝陽出現(xiàn)，從M的山腰冉冉升起，喻意移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)將以中國移動(dòng)集團(tuán)為依托，以穩(wěn)健的步伐站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的峰頭，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的代表和領(lǐng)頭者。T字的一橫，成放射狀延伸，表示移動(dòng)互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路的限制，以無線的方式，令人類在任何時(shí)間任何地點(diǎn)均能享受到無線互聯(lián)網(wǎng)的周到服務(wù)。中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁中國移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責(zé)

13、任和卓越中國移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措培育先進(jìn)企業(yè)文化錘煉持久核心能力塑造卓越企業(yè)形象打造精品網(wǎng)絡(luò)股東員工合作伙伴競(jìng)爭對(duì)手社會(huì)公眾中國移動(dòng)的將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。運(yùn)營模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的階段性理想企業(yè)實(shí)踐核心價(jià)值觀的體現(xiàn)企業(yè)在實(shí)踐使命過程中的一種體現(xiàn)企業(yè)期望達(dá)到的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”“正德厚生 臻于至善”正是中國移動(dòng)內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)“正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)“正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰是中國移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。卓越

14、的運(yùn)營體系卓越的人卓越的組織“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國移動(dòng)要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先中國移動(dòng)要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾中國移動(dòng)要深入的理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量的予以滿足中國移動(dòng)要不斷對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌客戶需求現(xiàn)實(shí)的需求潛在的需求群體性的需求個(gè)性化的需求更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求移動(dòng)通信運(yùn)營公司向消費(fèi)者出售的并非僅僅是SIM卡，我們向消費(fèi)者銷售的是一整套的“服務(wù)”。1、中國移動(dòng)公司推出了“誠信服務(wù)，滿意100”的“八大服務(wù)承諾”是什么？答：一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”三、先提醒，

15、后停機(jī)、四、清晰透明提供收費(fèi)信息、五、全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)、六、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報(bào)。2、服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。（3）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學(xué)的

16、基礎(chǔ)上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？ 答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼叫量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；（4）服務(wù)質(zhì)量情況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。4、話務(wù)員崗位職責(zé)有哪些？ 答：（1）真正站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)根據(jù)客戶 投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見。（2）負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理； （3）制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、

17、人員行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲辦法等管理制度，并根據(jù)具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；（4）根據(jù)管理制度定期對(duì)熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；（5）負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級(jí)部門之間的工作協(xié)調(diào)；（6）落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)；做好話務(wù)員的服務(wù)工作分析。5、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí)，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；（3）詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時(shí)提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；（4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時(shí)處理，特別要做好交接工作，保證處理、回復(fù)時(shí)限。6、在做 溝通時(shí)，做一個(gè)主動(dòng)傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽 時(shí)

18、，不僅只是單純的“聽著”，還應(yīng)該注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息7、在 溝通過程中，適時(shí)的進(jìn)行一些恰當(dāng)?shù)奶釂?，可以起到什么作用？答：?）促進(jìn)、鼓勵(lì)客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。（2）促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因?yàn)檫@樣的提問往往有尊重對(duì)方的意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。8、在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應(yīng)激。我們應(yīng)如何對(duì)付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識(shí)卻無法改變，我們應(yīng)客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。（2

19、）了解自己的優(yōu)勢(shì)和不足：我們應(yīng)該承認(rèn)自己的力量是有限的，不必一個(gè)人去“包打天下”，要懂得何時(shí)去求助他人。 （3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動(dòng)來消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。 （4）學(xué)會(huì)調(diào)整，保持放松。9、影響傾聽的障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習(xí)慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔(dān)心、偏見（4）其他障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語，表達(dá)的速度、音調(diào)、語氣單元無變化10、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 （2

20、）音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) （3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 （4）語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 （5）語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 （6）用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 （7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) （8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)11、如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？答：（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽用戶抱怨的內(nèi)容（

21、3）體諒客戶情感（4）表示承擔(dān)責(zé)任 積極彌補(bǔ)12、畫出投訴業(yè)務(wù)受理的流程圖并簡述投訴受理的工作要求。答：投訴受理要求：（1）人工受理時(shí)，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答；不能答復(fù)時(shí)，轉(zhuǎn)交后臺(tái)臺(tái)席處理。（2）對(duì)于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級(jí)別處理，網(wǎng)絡(luò)類可選擇重復(fù)投訴類別（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄；（4）對(duì)投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。13、解決客戶投訴的一般步驟是什么？答：（1）迅速接受投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清

22、問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；（5）在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；（6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。14、客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，應(yīng)即時(shí)加以解決。請(qǐng)簡述反對(duì)意見的類別及相應(yīng)的處理方法。答: 1 第一類：誤會(huì)你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對(duì)意見,等待回答。 b.立即以澄清 重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重 2 第二類: 合理的反對(duì)意見。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)

23、問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答c.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)（把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心） 3 第三類:不合理的反對(duì)意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待回答。b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重提對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。15、客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的十大期望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費(fèi)用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點(diǎn)操作規(guī)范 （6）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤 （7）

24、繳費(fèi)方便快捷 （8）功能多而實(shí)用（9）反映及時(shí)迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境設(shè)施舒適19、簡述進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于中國移動(dòng)通信公司的必要性。 答：中國移動(dòng)客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對(duì)整個(gè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費(fèi)特征，細(xì)分客戶市場(chǎng)或客戶消費(fèi)群，然后利用不同的服務(wù)營銷渠道，或運(yùn)用不同的營銷策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場(chǎng)或客戶群體提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。 l、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是由中國移動(dòng)的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動(dòng)是移動(dòng)通信運(yùn)營公司，向消

25、費(fèi)者出售的并不僅僅是移動(dòng) 的SIM卡，而是為客戶方便、 自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務(wù)”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。 2、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場(chǎng)競(jìng)爭發(fā)展的必然趨勢(shì)；移動(dòng)通信運(yùn)營市場(chǎng)競(jìng)爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個(gè)軟件是最具有個(gè)性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中國移動(dòng)賴以生存、發(fā)展和競(jìng)爭的重要武器。因此在市場(chǎng)競(jìng)爭中，中國移動(dòng)必須比競(jìng)爭對(duì)手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競(jìng)爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進(jìn)行客戶關(guān)系管理也是由目前中國移動(dòng)所

26、面臨的市場(chǎng)環(huán)境所決定的。中國移動(dòng)的市場(chǎng)占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務(wù)手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場(chǎng)的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。所以必須運(yùn)用客戶關(guān)系管理，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)那些高價(jià)值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務(wù)，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受! 簡述中國移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)的含義答：一組回旋的線條組成了一個(gè)平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動(dòng)通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯(cuò)，首尾相連，其中包含了CHINA MOBILE 的縮寫“C” 和“M”兩個(gè)字母，寓意中國移動(dòng)通信四通八達(dá)，無處不在，兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動(dòng)通信通過自己的服務(wù)，拉

27、近了人與人之間的距離，這個(gè)標(biāo)識(shí)放在圓形（地球）中，取其意為中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)“全球通”。簡述CMCC的含義答：CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：China Mobile Communication company。其含義為： Customer 以客戶為中心 imize the value 追求價(jià)值最大化 Creativity 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 Communication 致力于人類溝通的事中國移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括幾個(gè)部分？它們的相互關(guān)系？答：中國移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”；中國移動(dòng)的使命是：創(chuàng)無限

28、通信世界、做信息社會(huì)棟梁；中國移動(dòng)的企業(yè)愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。相互關(guān)系：核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是什么？如何理解中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀

29、的內(nèi)涵？答：中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”。 “正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰?！罢潞裆?臻于至善”就是要求移動(dòng)人以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，就是要求移動(dòng)人成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求移動(dòng)人培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。依據(jù)中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀，中國移動(dòng)向客戶、股東、員工、合作伙伴、競(jìng)爭對(duì)手、社會(huì)公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？答：對(duì)客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。對(duì)投資者的承諾：做最具價(jià)值的創(chuàng)造者。對(duì)員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)

30、。對(duì)同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競(jìng)爭、推動(dòng)共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營商。對(duì)社會(huì)的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。中國移動(dòng)的企業(yè)使命是什么？如何理解中國移動(dòng)的企業(yè)使命的內(nèi)涵？答：中國移動(dòng)的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動(dòng)通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感。（及時(shí)、充分而有效的溝通是人類實(shí)現(xiàn)資源共享、社會(huì)實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時(shí)空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效?！盁o限通信”的世界是我們每個(gè)人的夢(mèng)想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時(shí)”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識(shí)，自由傳達(dá)所有

31、情感。中國移動(dòng)憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)人類共同的夢(mèng)想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。）“做信息社會(huì)棟梁”則體現(xiàn)了中國移動(dòng)在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。（信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個(gè)國家和地區(qū)國際競(jìng)爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長能力的重要尺度。 作為信息社會(huì)的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對(duì)中國移動(dòng)來說是必須的，如此才能牽引和帶動(dòng)社會(huì)向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會(huì)前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。作為信息社會(huì)的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動(dòng)將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

32、水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會(huì)提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。）何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？答：品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告等方式的無形總合，品牌同時(shí)也因消費(fèi)者對(duì)使用者的印象以及自身的經(jīng)驗(yàn)而有所界定。如何經(jīng)營品牌：從獲取市場(chǎng)份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數(shù)量的擴(kuò)張，變?yōu)樽⒅仂柟?、維系與既有客戶的關(guān)系。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護(hù)轉(zhuǎn)變。品牌與消費(fèi)者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費(fèi)者生活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費(fèi)者一起成長的伙伴關(guān)系。簡述并比較中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌的品牌特色答：中國移動(dòng)通信

33、企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌是：全球通、動(dòng)感地帶、神州行。全球通是中國移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。 動(dòng)感地帶是中國移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動(dòng)通信生活。 神州行是中國移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動(dòng)通信市場(chǎng)上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。 28、 使用彩信業(yè)務(wù)需要開通嗎？答：不需要單獨(dú)開通彩信業(yè)務(wù)功能，但客戶必須開通GPRS功能才能使用彩信。現(xiàn)階段可能遇到新的彩信 但無法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信 客戶第一次使用前在網(wǎng)絡(luò)中的狀態(tài)還是一個(gè)未知客戶，解決的方法有以下三種：1） 該客戶從彩信 上發(fā)送一條彩信給任意其它 號(hào)碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）3） 1860人員代為登錄彩信客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。29、彩信業(yè)務(wù)如何收費(fèi)？ 答：常用的