學(xué)習(xí)情境七呼叫中心排班管理

1、新世紀(jì)高職高專新世紀(jì)高職高專電子商務(wù)類課程規(guī)劃教材電子商務(wù)類課程規(guī)劃教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU學(xué)習(xí)情境七呼叫中心排班管理學(xué)習(xí)情境七呼叫中心排班管理 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 目標(biāo)目標(biāo) n呼叫中心排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀；呼叫中心排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀；n呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析；呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析；n排班的流程和方法；排班的流程和方法；n排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施。排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施。 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 n 教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實(shí)訓(xùn)室教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實(shí)訓(xùn)室 n 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成4

2、8人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主n 課時(shí)安排：課時(shí)安排：8時(shí)時(shí) 學(xué)習(xí)情境七呼叫中心排班管理學(xué)習(xí)情境七呼叫中心排班管理 項(xiàng)目一項(xiàng)目一 排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀一、排班管理問(wèn)題的提出一、排班管理問(wèn)題的提出 隨著呼叫中心在我國(guó)的迅猛發(fā)展，其管理問(wèn)題已日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。一方面，根據(jù)2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告顯示，在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的主要成本是勞動(dòng)力，占總預(yù)算的34%（其他成本中，技術(shù)成本占 23%，通信成本占 23%）。中國(guó)座席代表的年薪為人民幣 19000 元（包括福利和獎(jiǎng)金等）。中國(guó)呼叫中心座席代表平均流失率為 9%，中國(guó)更換一名座席

3、代表的成本為人民幣2900元（包括招聘、培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失）。而對(duì)2007年離職座席代表的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間僅僅為12個(gè)月。 另一方面，呼叫中心服務(wù)水平（即人工接通率）與員工滿意度一直都是衡量呼叫中心的核心指標(biāo)之一，在管理上既要求現(xiàn)實(shí)狀況能夠達(dá)到所期望的服務(wù)水平，又要求人力資源投入盡量節(jié)省，同時(shí)各座席代表之間均衡公平，讓座席代表感到工作舒適并且滿意。項(xiàng)目一項(xiàng)目一 排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀二、排班管理的發(fā)展現(xiàn)狀二、排班管理的發(fā)展現(xiàn)狀 從國(guó)際發(fā)展情況來(lái)看，排班管理起源于80年代，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于包括電信、航空、物流等各個(gè)領(lǐng)域的呼叫中心（90%以上的

4、大中型呼叫中心都應(yīng)用排班管理），并且取得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。例如，ASPECT、IEX 等公司都將排班管理包裝為產(chǎn)品，推出排班管理軟件，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的調(diào)度和分配人力資源，取得了巨大的成功，其中 ASPECT 排班軟件更是取得了非凡的業(yè)績(jī)，占有全球 50%以上的市場(chǎng)份額。 從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)逐步邁入精細(xì)化管理的新時(shí)代，科學(xué)的排班管理無(wú)論從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)方面出發(fā)還是從人力資源管理效率方面出發(fā)，都將成為未來(lái) 10 年的主要發(fā)展方向。項(xiàng)目一項(xiàng)目一 排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀三、概念界定三、概念界定 為了便于本文在論述過(guò)程中的行文統(tǒng)一以及關(guān)鍵概念的明確，本

5、節(jié)對(duì)本文運(yùn)用到的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義。 座席代表座席代表：座席代表是公司的形象、窗口和橋梁，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，代表公司和客戶直接交流，為客戶直接提供服務(wù)。 班組：班組：若干座席代表在行政上組成一個(gè)班組，通常一個(gè)班組由12名座席代表構(gòu)成。 班次：班次：座席代表上班的時(shí)間。例如，某座席代表的上班時(shí)間為：8：00 12：00，13：3018：00，該班次可定義為 早 1 班次。 班段：班段：連續(xù)上班的一段班次，例如，上例中的班次包含 2 個(gè)班段。 話務(wù)量：話務(wù)量：客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求人工服務(wù)的數(shù)量。通常也稱為人工請(qǐng)求量。項(xiàng)目一項(xiàng)目一 排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀排班管理研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀三、概念

6、界定三、概念界定 接話量：接話量：座席代表接聽(tīng)客戶呼叫電話的總量。通常也稱為人工接通量 服務(wù)水平：服務(wù)水平：客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求人工服務(wù)的呼叫中成功接通的比例。等于人工接通量除以人工請(qǐng)求量。通常也稱為人工接通率。 處理時(shí)長(zhǎng)：處理時(shí)長(zhǎng)：座席代表處理客戶呼叫所耗用的時(shí)間。 排班：排班：是為在滿足管理者、勞方、政府等各單位的目標(biāo)與政策下，將人力資源適當(dāng)?shù)陌才庞谒璧淖鳂I(yè)項(xiàng)目，即在組織營(yíng)運(yùn)時(shí)，將員工安排至各項(xiàng)工作以提供服務(wù)。針對(duì)呼叫中心而言，即為座席代表安排未來(lái)一定周期內(nèi)的工作日程，主要包括未來(lái)一定周期內(nèi)每天上下班的時(shí)間點(diǎn)以及工作的小時(shí)數(shù)等信息。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析呼叫中心排班

7、問(wèn)題的本質(zhì)分析一、排班困境與排班博弈論一、排班困境與排班博弈論 呼叫中心的排班管理通常會(huì)面臨著許多矛盾和困境，歸納起來(lái)，通常包括三個(gè)方面，如圖所示。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析二、排班半封閉系統(tǒng)二、排班半封閉系統(tǒng) 呼叫中心排班管理的本質(zhì)是一種博弈，可視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的問(wèn)題。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的（例如，企業(yè)推出某項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，則呼叫中心的呼叫量會(huì)有所上升，等等），座席代表的需求也是在不斷發(fā)生變化的（例如，某座席代表在某日要參加英語(yǔ)雅思考試，在當(dāng)天不能正常上班，等等），因此，在實(shí)施排班管理過(guò)程中，需要人工（排班師）依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行人為的干預(yù)

8、，調(diào)整排班的過(guò)程變量及結(jié)果。所以，可把其視作為一個(gè)半封閉的輸入輸出系統(tǒng)，如圖所示。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析三、排班的抽象模型三、排班的抽象模型（1）員工舒適度因素）員工舒適度因素（2）輪換規(guī)則因素）輪換規(guī)則因素（3）勞動(dòng)法因素）勞動(dòng)法因素（4）公平性因素）公平性因素（5）管理因素）管理因素（6）個(gè)性化因素）個(gè)性化因素項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法一、排班流程及初始條件一、排班流程及初始條件 呼叫中心實(shí)施排班管理，如項(xiàng)目二所描述，涉及的因素包括員工舒適度因素、輪換規(guī)則因素、公平因素、勞動(dòng)法因素、管理上的因素，需要考慮的范圍較廣，因此，條件

9、允許的呼叫中心，有必要成立專業(yè)的排班團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌排班工作，形成資源共享。在流程設(shè)計(jì)上，本文提出了一套行之有效的交互式排班流程，包括“話務(wù)預(yù)測(cè)動(dòng)態(tài)評(píng)估座席預(yù)測(cè)班次設(shè)計(jì)資源規(guī)劃人員編排排班調(diào)整參數(shù)生成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”等環(huán)節(jié)，如圖所示。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，均有明確的輸入條件與輸出結(jié)果，上一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸出結(jié)果是下一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入條件。各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入輸出如圖8-4所示。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法二、前期預(yù)測(cè)二、前期預(yù)測(cè) 每個(gè)呼叫中心排班前，我們都需要對(duì)其基本情況進(jìn)行分析，了解你所排線路的線路走勢(shì)、話務(wù)規(guī)律、影響話務(wù)的具體因素、管理層面的要求、

10、員工層面的實(shí)情等。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法二、前期預(yù)測(cè)二、前期預(yù)測(cè)項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法二、前期預(yù)測(cè)二、前期預(yù)測(cè)項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法三、話務(wù)預(yù)測(cè)三、話務(wù)預(yù)測(cè) （一）話務(wù)預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)線路（一）話務(wù)預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)線路項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法三、話務(wù)預(yù)測(cè)三、話務(wù)預(yù)測(cè) （二）話務(wù)預(yù)測(cè)的方法（二）話務(wù)預(yù)測(cè)的方法（1）上期值預(yù)測(cè)法）上期值預(yù)測(cè)法（2）平均值預(yù)測(cè)法）平均值預(yù)測(cè)法（3）移動(dòng)平均預(yù)測(cè)方法）移動(dòng)平均預(yù)測(cè)方法（4）指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法）指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法（5）趨勢(shì)性指數(shù)平滑）趨勢(shì)性指數(shù)平滑項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法

11、排班的流程和方法四、坐席預(yù)測(cè)四、坐席預(yù)測(cè) 1.1.愛(ài)爾蘭公式法愛(ài)爾蘭公式法 愛(ài)爾蘭公式法是基于排隊(duì)模型的算法。20 世紀(jì)初丹麥數(shù)學(xué)家A.K.Erlang的愛(ài)爾蘭分布模型顯示了呼叫中心是一個(gè)近似的多隊(duì)列的M/EK/S 的排隊(duì)模型，其中，M 表示客戶到達(dá)服從于指數(shù)分布（馬爾可夫），EK 表示每個(gè)電話的處理時(shí)長(zhǎng)服從于愛(ài)爾蘭分布，S 表示呼叫中心每個(gè)隊(duì)列擁有的座席代表數(shù)量，于是，根據(jù)愛(ài)爾蘭公式來(lái)計(jì)算員工的數(shù)量，即：項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 2. 2.黑匣子預(yù)測(cè)法黑匣子預(yù)測(cè)法 黑匣子預(yù)測(cè)法的思想是將呼叫中心的各個(gè)技能隊(duì)列排隊(duì)過(guò)程視為黑匣子，只考慮各個(gè)隊(duì)列的輸入輸出，實(shí)現(xiàn)將話務(wù)預(yù)測(cè)值

12、向座席預(yù)測(cè)值的轉(zhuǎn)換即： 通過(guò)黑匣子預(yù)測(cè)法，直接將話務(wù)預(yù)測(cè)值轉(zhuǎn)換為座席預(yù)測(cè)值，非常方便此方法也有一個(gè)前提，默認(rèn)客戶是均勻到達(dá)的。某半小時(shí)座席數(shù)（半小時(shí)預(yù)測(cè)話務(wù)量某半小時(shí)座席數(shù)（半小時(shí)預(yù)測(cè)話務(wù)量平均處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值平均處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值管理者期望管理者期望 的服務(wù)水平）的服務(wù)水平）（1800秒秒話務(wù)利用率話務(wù)利用率出勤率）出勤率） 項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 3. 3.階梯化階梯化 無(wú)論是運(yùn)用愛(ài)爾蘭公式法還是黑匣子預(yù)測(cè)法，“期望服務(wù)水平”這一參數(shù)都是重要的輸入條件之一，都要在兩種方法中參與運(yùn)算，才能得到最終的預(yù)測(cè)座席數(shù)。本目主要論述“期望服務(wù)水平”這一參數(shù)的科學(xué)設(shè)置問(wèn)題。 “階梯化”

13、是一種期望服務(wù)水平的設(shè)置方法。具體而言，“階梯化”是指在一天中，為不同的時(shí)段設(shè)置不同的期望服務(wù)水平，即在忙時(shí)設(shè)置相對(duì)較高的服務(wù)水平，在閑時(shí)設(shè)置較低的服務(wù)水平，實(shí)施差異化的設(shè)置，具體見(jiàn)表。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 4.班次設(shè)計(jì)與資源規(guī)劃班次設(shè)計(jì)與資源規(guī)劃 座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)之后，進(jìn)入班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，其中，資源規(guī)劃環(huán)節(jié)是排班流程上的核心環(huán)節(jié)。在第三環(huán)節(jié)中，獲得了未來(lái)1個(gè)月內(nèi)每半小時(shí)所需要的座席數(shù)量、班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)的職能在于解決這一問(wèn)題：如何安排員工上班，使每半小時(shí)實(shí)際安排的座席數(shù)量不少于需要的座席數(shù)量？如果實(shí)際安排的座席數(shù)量不足要求的座席數(shù)量，那么服務(wù)水平將達(dá)不到管

14、理者所期望的服務(wù)水平。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 5. 班次設(shè)計(jì)班次設(shè)計(jì) 要滿足每半小時(shí)實(shí)際安排的座席數(shù)量不少于需要的座席數(shù)量的要求，首先就需要進(jìn)行班次的設(shè)計(jì)，這是為第五環(huán)節(jié)資源規(guī)劃而準(zhǔn)備的?！鞍啻卧O(shè)計(jì)”是指設(shè)計(jì)出一系列的班次，比如早班、中班、晚班等。而將來(lái)只要告訴員工，你下個(gè)月每天各上什么樣的班次即可。在班次設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分考慮前面提到的一些影響因素，具體見(jiàn)表。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 6.資源規(guī)劃資源規(guī)劃 在班次設(shè)計(jì)好之后，開(kāi)始進(jìn)入資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)要解決的問(wèn)題是：在未來(lái)的1個(gè)月之內(nèi)，每天需要安排多少個(gè)早班、中班、晚班，才能保證每半小時(shí)實(shí)際安排的

15、座席代表數(shù)量不少于需求的數(shù)量。本文使用線性規(guī)劃理論來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。參數(shù)設(shè)計(jì)內(nèi)容見(jiàn)表。項(xiàng)目四項(xiàng)目四 排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施 一、制度化管理一、制度化管理 組織的制度化運(yùn)作，使組織成員對(duì)于恰當(dāng)?shù)?、基本的、有意義的行為有了共同的理解。因此，一個(gè)組織具有了制度化的持久性后，可接受的行為模式對(duì)組織成員來(lái)說(shuō)就是不言而喻的事了。在排班管理工作中，必須將排班工作上升為公司的一項(xiàng)制度，或者是呼叫中心的一項(xiàng)制度，來(lái)保障其穩(wěn)定有序的開(kāi)展。項(xiàng)目四項(xiàng)目四 排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施二、班表發(fā)布會(huì)制度二、班表發(fā)布會(huì)制度 發(fā)布班表的時(shí)候與員工進(jìn)行溝通的問(wèn)題，其中包括兩個(gè)方面：第一是是

16、否有必要進(jìn)行溝通；第二是選擇何種通道進(jìn)行溝通。首先是溝通的必要性。其次是選擇何種通道進(jìn)行溝通。近期研究發(fā)現(xiàn)，各種通道在傳遞信息方面的能力是不同的。衡量通道所傳遞信息的豐富性主要通過(guò)以下3方面同一時(shí)間處理多種類線索同一時(shí)間處理多種類線索促進(jìn)快速反饋促進(jìn)快速反饋面對(duì)面的接觸面對(duì)面的接觸 項(xiàng)目四項(xiàng)目四 排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施三、三、“雙休雙休”制度制度 激勵(lì)理論中提出，人們?yōu)榱藵M足需要而去行動(dòng)。在他們行動(dòng)之前，會(huì)先考慮自己的行動(dòng)是否會(huì)帶來(lái)回報(bào)。許多這樣的報(bào)酬，如增加薪水、員工福利、舒適的工作安排等都由組織控制。一個(gè)組織能夠分配的報(bào)酬類型遠(yuǎn)比人們的一般想象要復(fù)雜。很明顯，有直接的工資，也有間接的報(bào)酬和非金錢(qián)的報(bào)酬。每種類型的報(bào)酬都可以在個(gè)體、群體和組織的基礎(chǔ)上進(jìn)行分配。項(xiàng)目四項(xiàng)目四 排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施四、話務(wù)監(jiān)控和調(diào)度四、話務(wù)監(jiān)控和調(diào)度 通常情況下，排班過(guò)程是在正常的，可預(yù)見(jiàn)的話務(wù)預(yù)測(cè)情況下完成的，而有些呼叫中心經(jīng)常要面臨臨時(shí)性的突發(fā)浪涌話務(wù)的沖擊，而這些突發(fā)事件往往是不可預(yù)