中國郵政的場調(diào)查報告

1、吉林省經(jīng)濟管理干部學院社會調(diào)研報告題目：中國郵政EMSfi場調(diào)查報告姓名：徐爽學號：11020401028系別：經(jīng)濟管理系專業(yè)班級：11級物流指導(dǎo)教師：2013年06月28日關(guān)于“對中國郵政EMS狀況調(diào)查與研究報告調(diào)查對象：凈月校區(qū)學生、凈月居民區(qū)、郵政EMST作人員調(diào)查的主要方法：實地考察、問卷調(diào)查、網(wǎng)上查找一、調(diào)查背景隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，越來越多的人在網(wǎng)上購物，快遞成為了制約電子商務(wù)發(fā)展的一個重要因素。外資快遞企業(yè)在中國的迅速發(fā)展，民營快遞企業(yè)的快速崛起，使中國郵政在快遞方面的市場占份額逐漸下降。為了了解其中的原因，我們在網(wǎng)上搜集第一手資料，對相關(guān)存在的問題進行調(diào)查。二、市場調(diào)查1、調(diào)

2、查方法：問卷調(diào)查根據(jù)學校的代表性以及開展問卷調(diào)查的可操作程度開展問卷調(diào)查，其中，在吉林警察學院共發(fā)放問卷160份，回收有效問卷148份。為了得到的數(shù)據(jù)更有代表性，更有說服力，在凈月居民區(qū)共發(fā)放問卷140份，回收有效問卷120份。2、問卷為自編的關(guān)于“對中國郵政EMS勺看法”調(diào)查問卷。3、問卷內(nèi)容包括：（1）、您在日常生活中通過中國郵政郵寄物流的次數(shù)；（2）、您認為當前中國郵政物流收費是否合理；（3）、您覺的中國郵政物流的服務(wù)態(tài)度怎么樣；（4）、您覺得中國郵政物流的快遞速度能令你滿意嗎？（5）、您覺得中國郵政物流郵件郵寄的安全性是否可靠，是否需要保價；（6）、您在使用物流（快遞）配送所購買的物品

3、時，您更看重；（7）、您經(jīng)常使用的物流（快遞）；（8）、您認為制約中國郵政EMSg展；（9）、您對中國郵政物流的意見或建議。三、調(diào)查結(jié)果與分析：1、日常生活中使用中國郵政郵寄次數(shù)的情況分布項目人數(shù)百分比經(jīng)常2812.28%偶爾20070.18%沒有過4017.54%總數(shù)268100%數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)人只是偶爾使用中國郵政，有的甚至沒有使用過中國郵政，作為中國最大的物流公司，出現(xiàn)這樣的問題，值得探究。我們將在下面找出存在的問題。2、認為中國郵政收費是否合理情況統(tǒng)計項目人數(shù)百分比很合理83.57%較合理188.04%13660.71%較/、合理4017.86%非常不合理229.82%總數(shù)22410

4、0%數(shù)據(jù)顯示：有28%勺人不滿意現(xiàn)在郵政的價格，而只有11也滿意，剩下的人員持觀望態(tài)度，中國郵政適當?shù)慕档袜]費將會吸引更多的客戶，占去更多的市場份額。3、中國郵政服務(wù)態(tài)度情況調(diào)查項目人數(shù)百分比。常好41.87%好3014.02%11855.13%差4219.63%及差209.35%總數(shù)214100%數(shù)據(jù)顯示：約有16%勺人對現(xiàn)在中國郵政的態(tài)度還算滿意，有29%勺人對現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度很不滿意，不滿意的概率幾乎是滿意的概率的2倍，不得不引起我們對這個問題的注意。根據(jù)實際了解的情況，我們不得不對占一半概率的一般態(tài)度進行仔細分析。我們將會根據(jù)大家提的意見，重新審視這個問題。4、中國郵政物流的快遞速度滿意

5、度情況項目人數(shù)百分比非常泓忠41.62%w思5020.33%11446.34%小?兩忌、4618.70%非常不泓思3213.01%總數(shù)246100%數(shù)據(jù)顯示有22%勺人滿意現(xiàn)在的速度，有32%勺人不滿意現(xiàn)在的速度，不滿意的人數(shù)超過滿意人數(shù)十個百分點，這樣的問題應(yīng)該引起中國郵政的重視，如果再繼續(xù)下去，那將近50%勺那群人很可能就會變成不滿意，而20%勺滿意就變味了一般的態(tài)度，將會帶來巨大的經(jīng)濟損失。5、中國郵政郵件的安全性滿意程度項目人數(shù)百分比可靠不保價6229.52%個口靠保價6229.52%可靠保價8640.96%總數(shù)210100%通過數(shù)據(jù)了解，人們對中國郵政還是很信任的，但是還有接近30%

6、f夠相信，必須盡最大努力做好保障，減少顧客的損失。6、使用物流（快遞）配送所購買商品，您看重的是：項目人數(shù)百分比物品完好性15858.96%配送時間及速度17264.18%價格因素11844.03%配送準確率9836.57%員工素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度17063.43%信息溝通8431.34%總計268根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示：大家更加關(guān)注物流配送時間及速度、員工的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度和物品的完好性。7、您經(jīng)常使用的物流（快遞）：項目人數(shù)百分比EMS5018.66%圓通快遞12044.78%韻達快遞3412.69%匯通快遞4416.42%中通快遞12847.76%中通快遞5018.66%順風快遞4014.93%總?cè)?/p>

7、數(shù)268我們問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示：一些民營物流公司正在以飛快的速度占領(lǐng)市場，很多人明顯更青睞民營物流公司。由于郵政速遞物流存在的很多問題得不到改善，使很多人放棄使用郵政，中國郵政正在逐漸失去快遞的市場份額，如果郵政仍這樣繼續(xù)下去，那么它必將被市場所淘汰。8、制約中國郵政物流的發(fā)展因素：項目人數(shù)百分比中國郵政物流的國企體制（根本原因）6223.13%EM杯夠?qū)I(yè)化8431.34%物流系統(tǒng)、設(shè)施不夠現(xiàn)代化12847.76%物流人才不夠?qū)I(yè)化13048.51%提高服務(wù)態(tài)度及員工素質(zhì)服務(wù)13851.49%提高送貨準時率13249.25%降低缺失或破損等服務(wù)事故6022.39%更注重信息溝通及反饋6825

8、.37%提高物品損失賠償金額5219.40%降低收費標準6022.39%總?cè)藬?shù)268根據(jù)中國郵政存在的問題，我們有針對性的進行了市場調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有四項數(shù)據(jù)均接近百分之五十，分別是提高服務(wù)態(tài)度及員工素質(zhì)服務(wù)占51.49%,提高送貨準時率占49.25%,物流人才不夠?qū)I(yè)化占48.51%,物流系統(tǒng)、設(shè)施不夠現(xiàn)代化占47.76%,這四項嚴重制約著中國郵政的發(fā)展及市場占有份額。四、實際案例分析無論是白領(lǐng)、藍領(lǐng)、服務(wù)人員還是學生都反應(yīng)出非常大的問題，服務(wù)態(tài)度首當其沖，快遞不快，人才不專業(yè)等等一系列問題?，F(xiàn)在讓我們看看發(fā)生在我們身邊的事。案例1這是一個網(wǎng)友的親身經(jīng)歷，從郵件收寄到投遞沒什么問題，關(guān)鍵

9、是他去拿郵件的時候沒有拿到郵件，但是顯示的是郵件已經(jīng)簽收，讓人費解。他說出這樣的話：EMS爾就是這樣辦事的？EMS爾自己簽收的還是隨便找個人簽字收了？最后了解到內(nèi)幕了，到了長沙就掃描，然后系統(tǒng)顯示發(fā)往吉首，其實是堆上幾天，拼一車然后發(fā)到吉首，而且由于長沙延誤了幾天，等到吉首的時候已經(jīng)到內(nèi)部規(guī)定處理時間極限了，所以只能馬上掃描，讓系統(tǒng)顯示派送甚至已經(jīng)簽收。原來玩的就是這樣的把戲案例2:近10天，那個快件還沒有到達我這里.我剛才打電話再次投訴，對方居然把電話給切了-沒掛斷，但是我聽不到任何聲音，逼我掛線.這就是中國郵政的服務(wù)!案例3: h£FlnHMiH- 的FlPIm£|ff

10、SMI打11183電話，一直坐席繁忙。繁忙不是問題，問題是打這個電話收你費的，我選人工可是一直坐席繁忙，傻傻的等然后才知道收費了。一個個的案例讓我們不知所措，維護權(quán)益成為了老大難，投訴沒人理已經(jīng)屢見不鮮，中國郵政到底要把顧客置于何地，置于何地啊。最后不得不再此強調(diào)，作為物流企業(yè)的龍頭老大，再不改進，中國郵政你拿什么去生存？五、重點問題的原因探究究竟是什么原因讓中國郵政出現(xiàn)這樣的問題，現(xiàn)在我們對重點存在的問題進行客觀的分析。為什么中國郵政服務(wù)態(tài)度這么差？很多人都說中國郵政是國企，以老大自居的結(jié)果，有這方面的原因，但事實并非完全如此，最重要的是中國郵政的員工付出與回報不成比例。據(jù)調(diào)查，員工人均工資

11、3000元左右，薪水顯得就很低了，這樣怎么能讓員工有積極性呢？逢年過節(jié)任務(wù)量急劇增加，有些員工甚至怕過節(jié)，過節(jié)原本是休息的日子，但是郵政的員工卻是最忙的，但獎金與工作量相比顯得微乎其微了，這樣的問題不解決，服務(wù)態(tài)度如何提高。另外，大多數(shù)顧客有問題時，態(tài)度非常不好，本來郵政員工工作積極性就不高，又累，態(tài)度自然也就不會太好了。中國郵政人才不夠?qū)I(yè)化？大多數(shù)中國各級郵政分揀還是靠手工作業(yè)，其原因是專業(yè)人才成本太高，為了降低成本，所以少使用為什么或不使用專業(yè)的物流人才。大多數(shù)情況，中國郵政不會使用大學生，使用的基本為大專以下文憑，有的甚至為“走后門”人員，這樣的員工素質(zhì)不會太高，自然服務(wù)意識不會太強，

12、怎么還要求他們有多好的服務(wù)態(tài)度。較多臨時工的使用，使這種問題又擴大化，所以服務(wù)態(tài)度每曠日下。為什么中國郵政速度這么慢？很多時候郵政也想快，并且他們完全可以做到，但是又為什么沒能做到？關(guān)鍵是為了降低成本，得到更多的利潤，郵政會等到郵件到了一定數(shù)量才會發(fā)貨、送貨，再發(fā)往上一級，設(shè)備不夠現(xiàn)代化，分揀太慢，時間又被耽擱。從各級郵政級別看，低一高一低，時間就這樣被消耗了，等到送到客戶，時間當然要花費很多。所有的問題之間都是緊密聯(lián)系的，一個影響一個，最后導(dǎo)致一個惡性循環(huán)，結(jié)果是中國郵政逐漸失去了市場份額，走向沒落。究其現(xiàn)象看本質(zhì)，國有企業(yè)的這種體制，是制約中國郵政發(fā)展的根本原因，只有中國郵政自上而下的改革

13、，才能改變中國郵政的現(xiàn)狀，使中國郵政快速崛起。六、建議解決方案：1）體制的變革。由于中國的郵政物流國家化，直接或間接成為了壟斷行業(yè)，嚴重制約了郵政物流行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)致近幾年中國郵政物流只有口號，沒有太大的發(fā)展。我們不妨建立一個由國家控股的“民營企業(yè)”，使中國郵政成為一家上市公司，增加其融資能力，增加其壓力，促使中國郵政改變現(xiàn)有體制，全面發(fā)展，走向世界。2）郵政EMS#業(yè)化。我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，郵政物流網(wǎng)絡(luò)為我國電子商務(wù)的發(fā)展提供了堅實的物流基礎(chǔ)。物流配送問題是制約我國電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸，環(huán)節(jié)多、速度慢、無法保障等都使得人們不愿在網(wǎng)上支付和交易。郵政物流設(shè)施不先進，不創(chuàng)新，要做到“低成本，零庫存”更是難上加難。所以設(shè)備的更新?lián)Q代迫在眉睫，積極推進郵政物流園區(qū)建設(shè)更為重要。3）物流系統(tǒng)、設(shè)施、信息現(xiàn)代化。信息技術(shù)方面我國的郵政未能完全適應(yīng)現(xiàn)代物流生產(chǎn)需要的現(xiàn)狀，因此我們要盡快發(fā)展郵政物流系統(tǒng)。第一，加快基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，為信息共享提供接入方法。第二，對現(xiàn)有的物流系統(tǒng)進行專業(yè)方向的改善。第三，引入GPS定位系統(tǒng)，條碼識別系統(tǒng)和倉儲管理系統(tǒng)，構(gòu)建起覆蓋全國的現(xiàn)代郵政物流信息平臺。4）物流人才專業(yè)化。21世紀的競爭歸根到底是人才的競爭，目前制約郵政物流快速發(fā)展的瓶頸之一也是物流人才的匱乏。企業(yè)應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)高級人才的