員工培訓(xùn)溝通技巧（課堂PPT）

1、1 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)-溝通技巧溝通技巧 2心理公約心理公約積極參與積極參與互相學(xué)習(xí)互相學(xué)習(xí)遵守時(shí)間遵守時(shí)間以用為本以用為本3課程介紹課程介紹謙虛的介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通培訓(xùn)就是溝通 本課程的目的：本課程的目的： 1、介紹一些溝通原則、技巧。 2、經(jīng)驗(yàn)分享 3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通驕傲的介紹驕傲的介紹4產(chǎn)生溝通的原因產(chǎn)生溝通的原因贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì)買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂 警告獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn)5無效溝通的后果無效溝通的后果事業(yè)損失 信譽(yù)損

2、失 降低公司形象失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率 曠工6 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?-某大師這是良好溝通嗎？有什么問題這是良好溝通嗎？有什么問題7目錄 溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）溝通應(yīng)用（對(duì)客戶）

3、8溝通的重要性溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通是一個(gè)過程：溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義溝通的定義10溝通的層次溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要

4、素、層次溝通的要素、層次溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞溝通的要素溝通的要素：主體、信息、渠道，客體11溝通的七個(gè)步驟溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人12溝通之窗溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道不知道別人別人 自己自己知道知道盲目區(qū)盲目區(qū)知道知道開放區(qū)開放區(qū)未知區(qū)未知區(qū)不知道不知道隱藏區(qū)隱藏區(qū)13一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表

5、明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧溝通技巧-聽的重要性聽的重要性14不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧溝通技巧-聽聽15站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：。表層的移情換位。深層的移換位甲：我用了整整周時(shí)間來幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧溝通技巧-聽聽 移情換位移情換位161、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、

6、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力溝通技巧溝通技巧-聽的技巧聽的技巧17鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述溝通技巧溝通技巧-4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式18n內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考n充分利用非語言因素充分利用非語言因素n據(jù)調(diào)查分析據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；n讓對(duì)方開口；讓對(duì)方開口

7、； 溝通技巧溝通技巧-說說19說話的原則說話的原則1、孔子名言：、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：、好事情：播新聞3、壞事情：、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？20聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你你 請(qǐng)請(qǐng) 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 飯。飯?！拔椅?請(qǐng)請(qǐng) 你你 吃吃 飯飯”21問的技巧問的技巧 開放的問題開放的問題 封閉的問題封閉的問題A在黑板上寫一個(gè)詞

8、B在黑板后面 大家來回答20個(gè)問題 B通過問題找出答案221 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號(hào)、暗示地位的非語言信號(hào)溝通技巧溝通技巧-看看23消極的身體語言消極的身體語言遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握緊拳頭 急促呼吸身體后傾24積極的身體語言積極的身體語言思考的點(diǎn)頭 身體朝你正面向你 理解的附和聲身體放松25溝通中的溝通中的9種致命過失種致命過失傲慢無理：傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦發(fā)

9、號(hào)施令：發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力26理想的溝通境界理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話27如何與上司溝通？如何與上司溝通？管理的定義：管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績(jī)效管理：績(jī)效管理： 知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司28案例演練案例演練1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價(jià)格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請(qǐng)看兩種不同的結(jié)果！2、 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請(qǐng)加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？3、你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？29如何與同事溝通如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高高工作工作 朋友朋友低低B低低AD高高C溝通方法：溝通方法： 與當(dāng)事人溝通 與當(dāng)