職場接聽電話常用英語

1、商務(wù)禮儀-電話接聽 職場接聽電話常用英語 怎樣提升電話接聽效率 接客戶電話的要點和忌諱 商務(wù)中管好你的彩鈴別添亂 電話中聲音的魅力 電話禮儀與客戶溝通技巧 電話中特殊情況應(yīng)急妙計 突破客戶13種拒絕的話術(shù) 難事不要在電話里說 對方打錯電話的處理方式 接客戶電話的要點和忌諱 接聽電話的23準(zhǔn)則 有效接聽打進來的電話 電話社交禮儀123 提醒對方最好用短信 勤給客戶打電話11大好處 對打錯電話要寬容 不要以為接電話沒什么 接電話的必備禮儀 辦公室接聽電話禮儀 案例： 秘書接聽電話用語 信訪人員接聽電話應(yīng)認(rèn)真熱情 接待禮儀之電話禮儀知識 商務(wù)交往中接聽電話禮儀禁忌 職場禮儀：接聽電話禮儀禁忌 職場禮

2、儀：接聽電話禮儀禁忌 電話接聽規(guī)范 接聽熱線電話禮儀 中華人民共和國勞動合同法 電話銷售培訓(xùn)的誤區(qū) 如何結(jié)束通話的禮儀 打電話的問候禮儀 電話中特殊情況應(yīng)急妙計 客戶服務(wù)電話的接聽技巧 接受電話面試特別注意 電話里的公司形象-接待禮儀 電話營銷殺手锏:溝通的雙向性 電話接聽技巧 巧妙替上司擋駕 電話交談的語氣 學(xué)會使用辦公電話系統(tǒng) 電話訪問的哲學(xué) 學(xué)問(2)：向電話微笑 學(xué)問(1)：學(xué)會打電話 用“心”接聽電話 不要說這些不恰當(dāng)?shù)脑~語 辦公室里的“電話通知” 斟酌打電話的通話內(nèi)容 勤給客戶打電話十一大好處 電話接聽條例 如何禮貌的使用語音電話 工作時不要煲“電話粥” 手機使用過程中的禮節(jié) 控制

3、好打電話的通話過程 職場禮儀：接聽電話禮儀禁忌 秘書應(yīng)具備的電話禮儀 電話禮儀與客戶溝通技巧 商務(wù)電話禮儀全攻略 電話交談彬彬有禮 商務(wù)電話基本禮儀 電話接聽禮儀 電話接聽禮儀全攻略 接待時笑容的禁忌 職場接聽電話常用英語 以前的公司一般有總機，由接線員將電話轉(zhuǎn)接到各部門或者個人?，F(xiàn)在很多公司擁有類似的前臺服務(wù)。那么，如果你是在為別人轉(zhuǎn)接電話的話應(yīng)當(dāng)怎么說呢。 Ill put you through right now. 我現(xiàn)在就幫你轉(zhuǎn)接過去。 Ill connect you with the department you want. Hold on for a minute. 我將電話轉(zhuǎn)到您

4、需要的部門。請稍后。 Ill switch you over to Mr. Clark. 我將您的電話轉(zhuǎn)給克拉克先生。 Im sorry but the number is engaged. Well call you if connected. 很抱歉電話占線，如果接通了我們就給您打電話。英文電話用語抱歉這么晚打來的說法：1. Im sorry to call you so late. 對不起這么晚打電話來。 2. I hope I didnt catch you at a bad time. 抱歉這種時候找你。(含有希望沒有打擾到你的意思) 3. I hope I didnt wake y

5、ou up so early. 我希望這么早沒有吵到你。 4. Im sorry to call you so early. 對不起這么早打電話來。 5. Im sorry to bother you at this hour. 很抱歉在這時打擾你。 有急事時的表達(dá)方法： 1. Its urgent. Could I have her mobilephone number? 我有急事，可不可以告訴我她的手機號碼？ 2. Could you tell me where I can reach her? 能不能告訴我在哪里可以找到她？ 3. This is an emergency. I need

6、 to get in contact with him right now. 能不能告訴我在哪里可以找到他。 若對方不在的說法：1. Its nothing important. 沒什么重要事。 2. Its nothing urgent. Thank you ,good-bye. 沒什么要緊事，謝謝您，再見。 3. Ill call her again. 我會再打給她。 4. Ill call back later. 我稍后會再打來。 5. Please ask Miss Chen to call me back. 請陳小姐給我回電話。 6. Could you tell her to ca

7、ll Carol as soon as possible? 能不能請她盡快打電話給卡洛？ 7. Ask her to call Carol at home after seven, please. 麻煩她在七點后打電話到卡洛家。 8. Can I leave a message? 我可以留言嗎？ 9. Please have her return my call.請她回電話給我。 10. Could you ask him to to call me back? 可以請他給我回電話嗎？ 11. Please tell her Carol called. 請告訴她卡洛找她。 12. Let me

8、 call back later again. Thank you. 我稍后再打電話來。謝謝你。 13. Please tell him to phone 2233-4455. 請他給2233-4455回電話. 打錯電話1. Im sorry I have the wrong number. 抱歉我打錯電話了。 (打錯電話通常用：have the wrong number 表示) 2. Is this 02-2718-5398? 這里是02-2718-5398嗎？3. Sorry to have bothered you. 很抱歉打擾你了。4. Im sorry. I think I must

9、 have dialed the wrong number. 很抱歉。我想我一定是打錯電話了。 5. Could I check the number? Is it 2211-3344 我可以核對一下電話號碼嗎？是不是2211-3344？ 解析：1. 區(qū)域號碼是 area code2. 電話號碼的念法： 02-2211-3224念成：area code zero-two, two-two-one-one-three-two-two-four.* 0 可念成 oh 或 zero* 22 可念成 two-two 或 double two 訂購商品及詢問1. Id like to place an

10、order for your party dress from your catalog. 我想要訂你們目錄上的晚禮服。 2. May I order some flowers? 我可以訂些花嗎？ 3. How can I pay for this item? 我要怎么付款？4. Id like to buy the car on your TV commercial. 我想要買你們電視廣告上的汽車。 5. Please send me your catalogue. 請寄目錄給我。 6. Do you have any life Menu Magazine tenin stock? 你們第十

11、期的“生活菜單”還有存貨嗎？7. How long will it arrive? 需要多久才會送到呢？ 8. The Product you sent to me is not what I ordered. 你們送來的產(chǎn)品不是我訂的東西. 9. Im calling about an order I placed a month ago. It hasnt arrived yet. 我打電話是因為一個月前我訂的東西。產(chǎn)品到現(xiàn)在都還沒到。 解析： 1. 現(xiàn)在電話或網(wǎng)絡(luò)訂購在國內(nèi)也很流行，即使是人在國內(nèi)你也可以訂購?fù)鈬夸浬系漠a(chǎn)品。但在打電話前一定要先記下商品的型號及尺寸，以節(jié)省通話時間。 2

12、. commercial有(電視、廣播中的)商業(yè)廣告之意，也可說成commercial film, 簡稱為c.f. 。而advertisement則指(平面的)廣告，簡稱為ad; advertisement mail 是廣告郵件； advertisement column是廣告欄，這些都是很常用到的。 3. place 有開出訂單之意。ie: to place an order with sb. (和某人訂訂單) 聽不清楚1. Sorry, I didnt catch you.對不起，我聽不懂你說的。 2. Sorry, I didnt understand. 抱歉，我聽不懂。 3. Sorr

13、y, I didnt get what you said. 對不起，我沒聽懂你說的話。 4. I cant hear you very well. 我聽不太清楚。 5. I can barely hear you. 我?guī)缀趼牪坏侥阏f的。6. Im having trouble hearing you. 我聽不清楚。 7. We have a bad connection. 通訊效果不太好。8. I cant catch what you are saying. 我聽不太清楚你說的話。 發(fā)生上面的情況，你可以請對方在重復(fù)一遍，你可以說： 1. Pardon?請再說一遍好嗎？ 2. Excuse

14、me? 請再說一遍？上列兩句都是對不起之意，但用在會話上，如果后面沒有接說明，并且語尾上揚，就是要對方再說一次。聽到這句話時就要知道對方要自己再說一遍。 3. I beg you pardon? 能請你再說一遍嗎？(此句有請求對方原諒及再說一次的意思) 4. Could you repeat that, please? 能請你再說一遍嗎？ 5. Would you say that again? 你能再說一遍嗎？ 請對方說慢點的說法： 1. Would you speak more slowly? 你能再說慢一點嗎？ 2. Could you speak up a little? 你能在大聲一

15、點嗎？(speak up 大聲說=speak out) 3. Would you speak more clearly? 你能再說清楚一點嗎？ 4. Would you explain more for me? 可以為我解釋一遍嗎？ 5. Please speak a little louder. 請講大聲一點。6. Would you slo 怎樣提升電話接聽效率 為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止”。 1事先準(zhǔn)備 在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清

16、單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。 2簡明扼要 通話內(nèi)容一定要簡明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。 3適可而止 一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。責(zé)任編輯:vivi 接客戶電話的要點和忌諱 1、融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心

17、情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行?，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。 2、辦公室電話禮儀 （1）接聽電話 在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生小姐）辦公室，我是（名字）。Can I h

18、elp you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！” 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！?當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。 第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？” 第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。 我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮

19、貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？ 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始： “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一

20、定要接這個電話?！?當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。 當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。 如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。 （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀 如果你用了一個新秘書，應(yīng)該 教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。 首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單： 你的至親的人_家人、

21、朋友、醫(yī)生、老師那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！?你的重要客戶_如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?你不想接聽電話的人_接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，

22、讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。 （3）做好電話留言 當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之在辦公室里， 每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。 現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，現(xiàn)在不在家，請留言?！?FS:PA

23、GE當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時間差 我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。 若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。 時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海

24、岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。 （4）不要煲“電話粥” 當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。 電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？” 3、家中電話禮儀 在我家中電

25、話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。 家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。 當(dāng)你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關(guān)槍開火。 有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?孩子獨自在家如何接聽電話？ 為你的孩子寫一個簡單的電話號碼

26、清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。 如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你?！比绻吧诉M一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！” 這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在 商務(wù)中管好你的彩鈴別添亂 個性化鈴聲應(yīng)注意使用場合時下個性化的鈴聲正迅速走俏。這些個性化鈴聲為生活增添了色彩，人們選擇

27、它無可非議。但是過于個性化的鈴聲應(yīng)注意使用場合。這就像穿衣打扮一樣，分家里和家外兩種。過于暴露的衣服可以在家里隨便穿，但在辦公室、在拜會客人時就不能穿，手機鈴聲也是。很多二十出頭的小伙子、小姑娘都喜歡選用“爸爸，來電話了！”“媽媽，來電話了！”還有狗叫聲，在辦公室和一些嚴(yán)肅的場合，這種鈴聲不斷響起的話，對周圍人是一種干擾。如果確實喜歡用，就應(yīng)當(dāng)適時將鈴聲調(diào)到振動上。鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容從鈴聲內(nèi)容來說，不能有不文明的內(nèi)容。比如像“有話快說，有屁快放”，終究顯得不雅，讓撥打者尷尬。還有一種鈴聲是“鬼子進村了”。市政協(xié)委員洪學(xué)鍇認(rèn)為，當(dāng)年侵華日軍對中國犯下了不可饒恕的罪行，正當(dāng)日本惡意篡改歷史

28、、修改教科書之時，用這種音樂作為手機鈴聲，實際上是對軍國主義氣焰的宣揚。鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息在?？谑?，曾經(jīng)發(fā)生這樣一件令人啼笑皆非的事。一位巡警在經(jīng)過一輛豪華旅游車時，突然聽到一陣急迫的呼救聲：“抓賊呀，抓賊呀，抓偷手機的賊！”巡邏經(jīng)過此地的邊防官兵聽到后，急忙將這輛旅游車攔住，可官兵們上車一看，根本沒有偷手機的賊，乘客們?nèi)荚诤艉舸笏：鋈?，“抓賊呀”的“喊聲”再次響起。官兵們循聲找去，原來這“呼救”是從一名熟睡的乘客手機里傳出的?？上攵绻@樣的鈴聲到處都是的話，公眾秩序一定大亂。鈴聲要和身份相匹配相對來說，過于個性化的鈴聲與年輕人的身份比較匹配，一些長者或者有一定身份的人如果選

29、擇與自己身份不太匹配的鈴聲，會損害自己的形象。一位女士參加一個級別很高的宴會。席間，一位部長出去處理問題，手機就放在餐桌上。一會兒，手機響了，里面的音樂是月亮代表我的心。偏偏部長半天不回來，打電話者又很執(zhí)著，月亮代表我的心就一遍遍唱著。為了打破這尷尬局面，大家只好拿全桌這位唯一的女士開玩笑：“你看，部長特意出去，就是為了讓你聽這段音樂?！弊屵@位女士心里不爽。這也好比是穿衣，20歲的小姑娘穿上超短裙是一種美，50歲的女士穿上超短裙就一定會成為笑柄。 鈴聲音量不能太大無論是座機還是手機鈴聲，都不能調(diào)得過大，以離開座位兩米可以聽見為宜。有些人的鈴聲像是“兇鈴”，在大家埋頭干活時突然刺耳地響起，讓人心

30、跳都會加快。還有在醫(yī)院、幼兒園等場所，過大的鈴聲會成為一種公害。不要用手機偷拍照相手機是手機中最新的功能，不要因為拍得方便就隨意拍照。在用手機拍照或者攝影時，應(yīng)該征得對方的同意，不要在車廂、劇院、餐館等地方用攝像手機對著行人拍照。如果對方允許你拍照存在你的電話簿里，也不能未經(jīng)對方同意將他（她）的照片轉(zhuǎn)發(fā)給其他人欣賞，甚至傳到網(wǎng)絡(luò)上廣為傳播。個人好惡不能放到嚴(yán)肅場合專家觀點現(xiàn)在個性化鈴聲剛剛興起，將來一定會大行其道。但是非主流文化、怪異的個人好惡不能放到嚴(yán)肅的場合中。而對每個人來說，與之相關(guān)的一切信息都會折射出一個人的道德情操、修養(yǎng)，如果使用不當(dāng)，身上的一點瑕疵可能會被放大，乃至影響一個人的整體

31、形象。人的品德是由一個又一個小節(jié)集合而成的，只有追求小節(jié)的精彩與精致，才能匯成精彩的品格，從而成為一個文明的、受歡迎的人。令人尷尬的鈴聲案例一一位剛剛二十出頭的小姑娘陪著經(jīng)理去拜見重要客戶。雙方正在交談中，有人給小姑娘打電話，只聽里面?zhèn)鞒隽藷o限嬌滴滴的聲音：“媽媽，來電話了！”這時小姑娘尷尬得滿臉通紅，客戶們想笑也不敢笑，經(jīng)理則用眼光偷偷責(zé)備她。不良彩鈴丟業(yè)務(wù)案例二王先生給從未謀面的張先生打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，對方手機里傳來一首節(jié)奏明快的歌曲，但仔細(xì)一聽內(nèi)容，王先生覺得有點不對勁，因為歌詞中的一句話是“你有話快說，有屁快放”。王先生想，這張先生到底是什么樣的人，聽鈴聲這么“糙”，估計也沒法深交?！肮?/p>

32、叫”攪亂課堂案例三在一次講座上，老師正在臺上講得眉飛色舞，突然學(xué)生中間傳出了“汪、汪、汪”的狗叫聲，老師驚詫地問：“誰帶小狗來上課了？”同學(xué)們哄堂大笑：“老師，這是最新的手機鈴聲?！?電話中聲音的魅力 你與用戶的關(guān)系從你接聽的電話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足用戶需要、愿望的程度決定了用戶是否會接受、認(rèn)同本公司的產(chǎn)品/服務(wù)，決定了他是否會再次與你合作，最重要的是他對公司的滿意度和忠誠度。 聲音質(zhì)量包括：高低音、節(jié)奏、音量、語調(diào)、抑揚頓挫。語調(diào)就像畫圖，會直接影響客戶的反應(yīng)。在某種意義上，聲音是人的第二外貌。一個詞語的發(fā)音音調(diào)的細(xì)微區(qū)別遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們的想象，在通電話號碼的最初幾鈔鐘內(nèi)能

33、“閱讀”到用戶聲音中的許多內(nèi)容。你的語音、語調(diào)以及聲調(diào)變化占你我說話可信度的84%。因此，請您給您的聲音添加顏色。 一個人一生中要打11萬次至55萬次的電話，瞧，你怎么能容忍自己的聲音有任何的瑕疵和不如意呢？ 如何改善你的聲音呢？ 處方（一）：上崗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。發(fā)音吐字就像一串串明珠從口中流出。 可概括為：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；（發(fā)音） 字音輕彈，如珠如流；氣隨情動，聲隨情走。（吐字） 處方（二）：經(jīng)常作語調(diào)練習(xí)，例：下面句中加粗部分表示強調(diào)，請體會其所表達(dá)的意思有什么不同。 組長說這個電話是你接的。 組長說這個電話是你接的。 組長說這個電話是你

34、接的。 組長說這個電話是你接的。組長說這個電話是你接的。 組長說這個電話是你接的。 組長說這個電話是你接的。 處方（三）： 順口溜 勤練習(xí)，多動口 常咬文，糾字音 臉帶笑，語柔和 放輕松，盡自如 電話禮儀與客戶溝通技巧 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。（一

35、）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 （二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ”

36、的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話

37、，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What

38、 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。（六）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢

39、所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲

40、“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話中特殊情況應(yīng)急妙計 秘書朋友在工作中是不是會有可能接到一些出乎意料的電話，如一位怒氣沖沖的同事或者不知所云的人打來的電話，為了公司的形象，也為了體現(xiàn)自己良好的素養(yǎng)，這些情況要求我們采取最佳的處理方案，合理合情解決問題。下面所提及的便是應(yīng)付這類電話的技巧。1、當(dāng)你難以及時回答對方時 無論你接電話前精力如何集中，總有些時候，當(dāng)你拿起電話時，即發(fā)現(xiàn)總有這樣或那樣的原因讓你需要更長一點的時間向?qū)Ψ阶鞒鲇行У拇饛?fù)。在這種情況下，你可以使用下列權(quán)宜之詞，以幫助自己贏得時間，你可以說： “對不起，另一部電話響了，請您稍等，我馬上就回

41、來?！?“對不起，有人正等著和我通話，等一會兒我再給你打過去好嗎？” “對不起，碰巧這時有人來找我，我一會給您打過去好嗎？” “您能給我點兒時間去查查資料嗎？” “我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你?！?“對于這件事我有許多想法，我能過一會兒再打電話跟您討論嗎？” “很抱歉現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對您非常重要。明天下午四點您有空嗎？那時我再跟您詳談好嗎？” “這個消息我并不知道，我能落實一下，明天再給您打電話嗎？” “很榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個時間，再打電話給您談這件事嗎？” 但必須注意：你不能總是重復(fù)使用這些說法，因為大多數(shù)人明白這些托辭的用意。當(dāng)然，當(dāng)你讓他人等到最后時，

42、你應(yīng)首先表示感謝。但有些時候，你不一定非要如此，而可以換一種方式。如，你可以說：“真不巧，我不得不辦完這些事?！蹦闵踔吝€可以更加坦率“我知道這是一件非常重要的事，但我的確不能立即做出答復(fù)。”在有些情況下，如果你的答復(fù)過于迅速，不會讓對方誤認(rèn)為你并沒有經(jīng)過慎重考慮。你寧可多花十五分鐘、一天或者更長的時間去嚴(yán)肅、仔細(xì)的思考，然后在打電話向?qū)Ψ阶鞒龃饛?fù)。 2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時 有時，我們可能遇到這樣的情況：你接到一個電話卻不明白對方在說些什么？或者使用一些你并不理解的詞語和表達(dá)方式，或者要求你回答問題，承擔(dān)自己并不知道的責(zé)任。盡管對于對方所說的你一無所知，但你卻并不甘于承認(rèn)自己的無知，不

43、甘于因此而占下風(fēng)。 面對這些情況，你也有很多辦法。其一就是言辭模棱兩可。比如，你可以說： “您能再解釋得更清楚一點嗎？我不太明白您用這個詞表達(dá)的意思?！?“您所指出的那個細(xì)節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查后回復(fù)您?！?突破客戶13種拒絕的話術(shù) 1.客戶：“我要先跟我太太商量一下！”營銷員：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”2.客戶：“我現(xiàn)在沒空！”營銷員：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以

44、在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3.客戶：“我沒興趣?！睜I銷員：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？”4.客戶：“我沒興趣參加！”營銷員：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”5.客戶：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”營銷員：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者

45、星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6.客戶：“抱歉，我沒有錢！”營銷員：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”7.客戶：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！?營銷員：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

46、8.客戶：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！?營銷員：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”9.客戶：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”營銷員：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”10.客戶：“說來說去，還是要推銷東西？”營銷員：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”11.客戶：“我要先好好想想?！?營銷員：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

47、12.客戶：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”營銷員：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”13.客戶：“我要先跟我太太商量一下！”營銷員：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)?？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的產(chǎn)品。 難事不要在電話里說 如果與對方談的事比較難，最好不要用電話。因為在電話里誰也看不見誰，說“不”就比較容易。對方看到你焦急的目光，看不到你

48、祈求的表情，說“不”時，不會難為情，他會很輕意地拒絕你。因此，對于容易被拒絕的事情，務(wù)必不要在電話里談。 對方打錯電話的處理方式 NO.1 溫柔應(yīng)對打錯的電話 一日午夜，睡夢中突然“鈴鈴”電話暴響?！罢l這么晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話?！拔梗l呀？” “大舅，是我?！?“哦，是你呀外甥?！?“大舅，您身體好嗎？” “挺好的?！?“我舅媽身體好嗎？” “都挺好的?！?“咦?大舅，你聲音怎么變了？” “因為你打錯電話了，外甥?！?對方愣了5秒，然后電話中傳來“嘟嘟”的盲音。 NO.2 遇到不講禮貌的打錯者，稍加懲罰 一日，電話響，接起電話，聽筒傳來一個女孩的聲音。 “喂，給我找下小麗

49、。”都是野蠻女友惹的禍，現(xiàn)在的女孩說話賊沖。 “啊？”我家里包括寵物再內(nèi)，沒有她找的這個名字。 “我說我找小麗”對方顯然有些不耐煩。 “對不起，我想你是打錯了?！蔽业钠夂芎?，對方又是女同志，所以我要保持風(fēng)度。 “不可能，你這不是*嗎？我沒打錯呀?！眲傄獟祀娫?，聽筒里的聲音有提高數(shù)分貝。 我直覺得氣血上涌，你沒打錯難道是我接錯了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。 “哦沒錯，剛才我沒聽出來，對不起啊。”我用了最善良的語氣。 “真是的，我就說我不會打錯嘛?！彼€來勁了。好，我就讓你錯各夠。 “你是那位？” “我是葉子。” “啊,葉子呀?！蔽易龌腥淮笪驙??！靶←惓鰢恕！?“??？兩個月沒見她怎么出國了

50、？” “是一個月前的事。她昨天還來電話，說給一個叫葉子的朋友買了一個筆記本計算機，不知到地址，沒法寄?！?“是.是嗎？我就是葉子，我怎么聯(lián)系她?！蔽译[約聽見電話那頭流口水的聲音。 “你記一下*”我迅速的翻起世界知名企業(yè)聯(lián)系名錄在里面隨便挑了一個南半球的電話給她。 NO.3 這樣做是不對的 一日，家中停電，百般無聊中拿起電話，可是朋友家的電話都沒人接。放下電話，我無聊的在房間里轉(zhuǎn)圈。就在這時，電話響了。我?guī)缀跏潜闹鴣淼诫娫捛暗摹?“喂，你好?！蔽移綍r接家里電話很少用“你好”的，可見我久旱逢甘雨的心情是多么激動。 “您好，我這里是中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心。”一個女孩子甜美的聲音。 “啊，好，無所謂啦。

51、” “啊？先生您說什么?！?“呃.沒說什么。您有什么事？”顯然我激動的有些失態(tài)了。 “我是想回訪一下您家寬帶的使用情況。打擾嗎？” “不打擾，當(dāng)然不打擾，太不打擾了。”此時對方一定以為我神經(jīng)有問題，要不就是興奮劑服多了。 “您感覺您家網(wǎng)速快嗎？” “這個嘛，我說不好什么是快呀?！?“您可以登陸我們的網(wǎng)站，那里有寬帶測試區(qū)。有免費電影測試” “啊，我去過?！蹦抢镉形灏俣嗖侩娪翱梢悦赓M在線觀看。 “您感覺怎么樣？” “片子老點。”我遺憾的說。 “（對方忍不住笑了一聲，很快恢復(fù)正常語氣）我是說你感覺速度怎么樣，有沒有停頓?！?“啊，這個呀，還行吧。就是看百變星君的時候停頓過?！?“是嗎，停頓時間長嗎

52、？” “大概三十分鐘吧。” “??？不會吧?！彼€有點不信?！霸趺磿ｎD這么久，是不是死機了？” “沒死機，我取消暫停后，就接著放了。” “??？您自己暫停的？” “是啊，怎么了，我有事出去一下，不能暫停嗎？那你們又不早說?！蔽艺娴暮芪?。 “.（電話里對方小聲向同事要紙巾擦汗）沒沒事，可以暫停，只要您愿意?！?接著又問“還出現(xiàn)過其它問題嗎？” “讓我想想.對了，那首我愿意我怎么下載不了啊，王菲唱的那個。我最喜歡王菲的歌了，特有味道，你喜歡嗎？”我真的很喜歡王菲。 “我？” “你說她怎么就和竇唯離婚了呢。他們倆的歌我都特喜歡。比如.”我一口氣說出三十幾首王菲和竇唯的歌，說到興頭，還清唱兩句，估計有

53、二十多分鐘，對方有點挺不住了。 “先生，您的歌唱的不錯，可是我在工作，不能多聽了，很遺憾?！?“哦，對，你在工作。呵呵，你看我都忘了。你是什么單位的來著？” “網(wǎng).網(wǎng)通客戶服務(wù)中心?！彪娫捓锏穆曇粲悬c哽咽。 “哦.網(wǎng)通。你給我打電話有啥事？” 話音剛落，只聽電話那邊“?”的一聲，接著聽見好多人焦急的呼喊著她的名字. NO.4 以彼之道還至彼身 我對網(wǎng)通的話費查詢臺很有意見，每當(dāng)你撥通號碼后，計算機都會指引你按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局。我決心報復(fù)，同時讓給我制造這些麻煩的人切身體會一下消費者的苦惱。 這日，機會來了，來電顯示上提示，正在打進來的這個電話是網(wǎng)通公司人工催交話費的號碼。 “您好。我這里是網(wǎng)通話費中心?！?“你好。這里是*家?！?“我