客房預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作

1、客房預(yù)訂服務(wù)、客房預(yù)訂服務(wù)、入住接待服務(wù)、入住接待服務(wù)、住店、離店服務(wù)住店、離店服務(wù) 學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段課程教學(xué)模塊課程教學(xué)模塊職業(yè)崗位工作項(xiàng)目職業(yè)崗位工作項(xiàng)目前廳部員工前廳部員工前廳基層管理人員前廳基層管理人員基層管理過程模塊基層管理過程模塊前廳部基礎(chǔ)知識(shí)：前廳部基礎(chǔ)知識(shí)：入職了解入職了解前廳銷售管理、前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制、前廳服務(wù)質(zhì)量控制、前廳部人力資源管理前廳部人力資源管理 對(duì)客服務(wù)過程模塊對(duì)客服務(wù)過程模塊入職學(xué)習(xí)過程模塊入職學(xué)習(xí)過程模塊基于職業(yè)崗位定位和工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)（前廳）Contents12345客房預(yù)訂客房預(yù)訂提前排

2、房提前排房前臺(tái)準(zhǔn)備前臺(tái)準(zhǔn)備相關(guān)崗位準(zhǔn)備相關(guān)崗位準(zhǔn)備客房準(zhǔn)備客房準(zhǔn)備學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實(shí)習(xí)一、客房預(yù)訂一、客房預(yù)訂 某日晚19:40分，某星級(jí)飯店?？屠钕壬鷶y帶著三件行李，匆匆來到總臺(tái)聲稱自己三天前訂過一間商務(wù)房，晚間有幾位朋友相約來拜訪他，要求馬上辦理入住手續(xù)，可總臺(tái)卻無法找到其預(yù)訂資料。且此時(shí)飯店已無空房。 1.發(fā)生此類問題是誰的責(zé)任？ 2.按國際慣例或飯店業(yè)常規(guī)應(yīng)如何處理？走進(jìn)案例走進(jìn)案例白天白天租用價(jià)租用價(jià)免費(fèi)免費(fèi)商務(wù)商務(wù)合同價(jià)合同價(jià)折扣價(jià)折扣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)小包價(jià)小包價(jià)n 預(yù)備知識(shí)1：掌握房價(jià)(Rack Rate)(Group

3、 Rate)(Discount Rate)(Package Plan Rate)(Commercial Rate)(Complimentary)(Day Use Rate)一、客房預(yù)訂一、客房預(yù)訂小資料：國際飯店計(jì)價(jià)方式小資料：國際飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)歐式計(jì)價(jià)修正修正美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式歐陸式計(jì)價(jià)計(jì)價(jià)百慕大百慕大式計(jì)價(jià)式計(jì)價(jià): (European Plan，簡稱，簡稱 EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用(American Plan，簡稱，簡稱 AP)：客房價(jià)格不僅包括房租，還：客房價(jià)格不僅包括房租

4、，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用(Modified American Plan，簡稱，簡稱 MAP)：包括房租和早餐：包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、午餐、 晚餐任選其一晚餐任選其一)，較適合普通，較適合普通旅游客人。旅游客人。(Continental Plan，簡稱，簡稱CP)：包括房租和歐陸式早餐。：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、配黃油、果醬果醬)、咖啡或茶。、咖啡或茶。(Bermuda Plan，簡稱，

5、簡稱BP)：包括房租和美式早餐。：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮煮)雞雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。n預(yù)備知識(shí)2：掌握房態(tài)掌握房態(tài) 客房房態(tài)表（客房房態(tài)表（Room Status）CODECODESTATUSSTATUS OccupiedOccupiedOccupiedOccupied（occupied cleanoccupied cleanOCOC；occupied dirtyoccupied dirtyODOD）C/OC/OCheck outCheck outV

6、 VVacantVacant（Vacant dirty-VDVacant dirty-VD；Vacant clean -VCVacant clean -VC，OKOK房）房）S/OS/OSleep outSleep outOOOOOOOut of orderOut of orderDNDDNDDo not disturbDo not disturbVIPVIPVery important personVery important personLSGLSGLongLong stay in gueststay in guestMURMURMake up roomMake up room 客房房態(tài)表

7、（Room Status）（續(xù)）CODECODESTATUSSTATUS L/BL/BLight baggageLight baggageN/BN/BNo baggageNo baggageE/DE/DExpectedExpected departure departureDue-outDue-outDue-outDue-outECOECOEarly check-outEarly check-outLCOLCOLate check-outLate check-outBLCBLCBlockedBlockedD/L(DLC)D/L(DLC)Double lockedDouble lockedEXB

8、DEXBDExtra BedExtra BedCompCompComplimentaryComplimentaryn預(yù)備知識(shí)3：掌握計(jì)費(fèi)方法走進(jìn)案例走進(jìn)案例 某客人入住某三星級(jí)酒店，在凌晨5:30入住，下午2點(diǎn)左右離開，前后逗留不過10小時(shí)，酒店方面卻收取其一天半的房費(fèi)，并聲稱這是合乎“國際慣例”的。請(qǐng)問請(qǐng)問：n酒店這樣做是否合理？酒店這樣做是否合理？n酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住2424小時(shí)？小時(shí)？n酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？n 掌握計(jì)費(fèi)方法 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游飯店的規(guī)定如下： 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游

9、客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。n 掌握計(jì)費(fèi)方法 舊規(guī)舊規(guī)：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中，第三章第十條規(guī)定： 飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。n 掌握計(jì)費(fèi)方法 新規(guī)新規(guī)：中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(2009年8月修訂版) 取而代之的第三章第十條為： “飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！标P(guān)于新規(guī)定需注意的幾個(gè)問題：1規(guī)范刪除了“12點(diǎn)退房”的內(nèi)容，“

10、12點(diǎn)退房” 是否已經(jīng)壽終正寢？2 是否意味著盡管規(guī)范修改了，飯店仍然可以堅(jiān)持 “12點(diǎn)退房”？3 如果飯店堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”，客人可以拒付房款。你 是否認(rèn)可這種說法？（一）Ways 客房預(yù)訂的方式 百特房地產(chǎn)有限公司喬治.史密斯先生致電港城酒店預(yù)訂部，要求為其公司兩位客人預(yù)訂兩間商務(wù)單間，住宿時(shí)間為本月15-18日，共三天?？腿藢⒂?5日早上10：30左右到達(dá)酒店，兩位客人的住宿費(fèi)由百特房地產(chǎn)有限公司結(jié)算，餐費(fèi)及其他費(fèi)用由客人自理。 請(qǐng)受理喬治.史密斯先生的 訂房業(yè)務(wù)。任務(wù)背景任務(wù)背景 1、 預(yù)訂（Telephone） 預(yù)訂視頻演示 VIDEO EXAMPLE受理 預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1

11、.接電話3聲以內(nèi)（超過三聲怎么處理？）2.問候客人問候語+部門名+人名+提供幫助3.聆聽客人預(yù)訂要求預(yù)訂日期；查看客房可供情況4.詢問客人姓名詢問并復(fù)述確認(rèn)5.推銷房間介紹房間種類和價(jià)格；詢問客人公司名稱；查詢計(jì)算機(jī)是否合同單位，確定優(yōu)惠價(jià)格。6.詢問付款方式在預(yù)訂單上注明7.詢問客人抵達(dá)情況抵達(dá)航班；留房時(shí)間；8.詢問特殊要求接機(jī)接站服務(wù)是否需要；特殊要求9.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容日期；航班；房間種類和價(jià)格；付款方式；特殊要求；10.完成預(yù)訂向客人致謝；禮貌道別客房預(yù)訂情景對(duì)話 Role Playn 預(yù)訂員：早上好，港城大酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)。n 客人：早上好，你們酒店有好一點(diǎn)的商務(wù)單間嗎？我想

12、訂兩間。n 預(yù)訂員：請(qǐng)問先生您的全名可以么？n 客人：喬治.史密斯。n 預(yù)訂員：請(qǐng)問史密斯先生您何時(shí)需要？同行幾人？預(yù)住幾天？n 客人：哦，來住宿的是我們單位的兩位客人，本月15日上午10： 30左右到，住3天。n 預(yù)訂員：就是說18日上午離店對(duì)嗎？n 客人：是的。n 預(yù)訂員：請(qǐng)稍等（預(yù)訂員查看房態(tài)）n 客房預(yù)訂情景對(duì)話 Role Playn 預(yù)訂員：讓您久等了，史密斯先生。我們還為您留有兩件豪n 華商務(wù)單人間，現(xiàn)在價(jià)格是每間每晚180美元，并包 n 含自助早餐費(fèi)，您看可以嗎？n 客人：可以。n 預(yù)訂員：史密斯先生，可以告訴我您的聯(lián)系 及單位名稱嗎?n 客人：百特房地產(chǎn)有限公司， ：n 預(yù)訂員

13、：謝謝您史密斯先生，請(qǐng)問除了這個(gè)座機(jī)號(hào)碼，還有其n 他聯(lián)系方式嗎？n 客人：那就再留個(gè)手機(jī)號(hào)碼吧，我的手機(jī)號(hào)碼是135+1818n 預(yù)訂員：史密斯先生請(qǐng)問客人的費(fèi)用如何結(jié)算？n 客人：房費(fèi)到時(shí)我會(huì)來結(jié)算，餐費(fèi)及其他消費(fèi)由客人來承擔(dān)。n 預(yù)訂員：請(qǐng)問你們將以何種交通工具抵達(dá)，需要我們安排車輛n 來接嗎？n 客人：不必了，我們單位會(huì)安排的。客房預(yù)訂情景對(duì)話 Role Playn 預(yù)訂員：好的，請(qǐng)問史密斯先生您需要做預(yù)訂擔(dān)保嗎？我們 n 酒店對(duì)于非擔(dān)保性訂房只保留到下午六點(diǎn)。n 客人：不必了，六點(diǎn)前我們肯定會(huì)到的。n 預(yù)訂員：謝謝！史密斯先生，請(qǐng)您核對(duì)您的信息。您已在我n 們港城大酒店預(yù)訂了兩間豪華

14、商務(wù)單人間，房價(jià)是n 每間每晚180美元，從本月15日到18日，預(yù)住3天， n 到時(shí)房費(fèi)由百特房地產(chǎn)有限公司結(jié)算，其他費(fèi)用由n 客人承擔(dān)，您的聯(lián)系 是，手機(jī)號(hào)碼是n 135+1818，請(qǐng)問是這樣嗎？n 客人：是的。n 預(yù)訂員：在客人到店前如有信息變化請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系好嗎？n 客人：沒問題。n 預(yù)訂員：您的預(yù)訂已經(jīng)受理，感謝您選擇我們酒店， 我們期待您的光臨。n 客人：謝謝，再見。n 預(yù)訂員：不用謝，再見?？头款A(yù)訂情景對(duì)話 Role Play 海外貿(mào)易有限公司的林先生發(fā)了一份 到港城酒店預(yù)訂中心，在本月的16-17日，有一個(gè)大型會(huì)議要在該酒店舉行，要求預(yù)訂部為與會(huì)賓客訂20間標(biāo)間，16日12：0

15、0能提供房間，讓客人休息，17日17：00退房。 請(qǐng)受理林先生的 訂房業(yè)務(wù)。任務(wù)背景任務(wù)背景2、 訂房（FAX）2、 訂房（FAX） 美國的Mary女士通過攜程網(wǎng)，為其家人在A城的五星級(jí)酒店港城酒店預(yù)訂了兩間標(biāo)準(zhǔn)間，住宿時(shí)間自本月的10日至14日，共四天。他們將于10日下午1：30左右抵達(dá)酒店，于14日上午8點(diǎn)離開酒店。 請(qǐng)受理Mary女士的預(yù)訂業(yè)務(wù)。任務(wù)背景任務(wù)背景3、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂單網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂單3、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）4、當(dāng)面受理（散客）（二）Types 預(yù)訂的種類l 1、非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation） （不能保

16、證飯店因客人未抵店又未取消而收取費(fèi)用） 臨時(shí)預(yù)訂（Advanced Reservation） 確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）（二）Types 預(yù)訂的種類l 2、保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；而飯店也保證在任何情況下都將預(yù)留房間直至客人計(jì)劃抵店次日的某個(gè)時(shí)間為止（國際慣例是次日中午12：00）。 （二）Types 預(yù)訂的種類 遇到這個(gè)問題你怎么辦？酒店現(xiàn)有150間客房可以預(yù)訂，現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)訂了149間了，又有5個(gè)預(yù)訂房間的，你該怎么做？ 酒店最多可以預(yù)訂多少間客房呢？ 預(yù)訂房間的數(shù)量存在兩種問題：p 一

17、是預(yù)訂小于現(xiàn)有數(shù)，不用解決p 二是預(yù)訂大于現(xiàn)有數(shù)，需要超額預(yù)訂。 （三）Make sure numbers超額預(yù)訂超額預(yù)訂(overbooking)(overbooking)難點(diǎn)難點(diǎn)超額預(yù)訂超額預(yù)訂(overbooking)(overbooking) 超額預(yù)訂概念超額預(yù)訂概念：超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。 什么時(shí)間：旅游旺季或者節(jié)假日 飯店為什么要進(jìn)行超額預(yù)訂？飯店為什么要進(jìn)行超額預(yù)訂？難點(diǎn)難點(diǎn)彌補(bǔ)因客人預(yù)訂未到、臨時(shí)取消或提前離店造成的經(jīng)濟(jì)損失 1、理論上數(shù)量的確定（定量分析） 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、

18、提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 超額數(shù)量的確定2、定性分析1）依據(jù)團(tuán)隊(duì)和散客訂房的比例來掌握 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，超訂率小：散客預(yù)訂多，超訂率大些2）依據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)來掌握v淡季、平季、旺季v現(xiàn)有訂房中不同預(yù)訂比例：非保證性預(yù)訂和保證性預(yù)訂v附近同等級(jí)飯店住房情況v天氣變化和突發(fā)事件3）根據(jù)飯店在市場上的信譽(yù)度來掌握超額數(shù)量的確定超額預(yù)訂危機(jī)處理 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： 誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。 （1）充分挖掘內(nèi)部潛力 （2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店，對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。 （3）

19、如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 同一團(tuán)隊(duì)加床，減少占用房間的數(shù)量同一團(tuán)隊(duì)加床，減少占用房間的數(shù)量輕微損壞房打折出租輕微損壞房打折出租 套房改為標(biāo)準(zhǔn)間套房改為標(biāo)準(zhǔn)間 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 免費(fèi)為客人提供一次長途 費(fèi)或 費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。 大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。超額

20、預(yù)訂危機(jī)處理CASE1：客房重復(fù)預(yù)訂之后：客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？（四）Deal pro

21、blemsCASE1：客房重復(fù)預(yù)訂之后：客房重復(fù)預(yù)訂之后Case2 回答客人訂房的技巧 二、提前排房(Room Distribution)1.1.提提前排房前排房概念概念提前編排住房間是指當(dāng)天客人來到之前，為客人預(yù)先編排好房間。 滿足客人的個(gè)性化需求，增加對(duì)酒店的滿意度和忠誠度 減少客人入住時(shí)的混亂，提高辦理入住登記的效率2.2.提提前排房的前排房的意義意義客人提出的要求客人提出的要求根據(jù)客人抵達(dá)的時(shí)間根據(jù)客人抵達(dá)的時(shí)間根據(jù)客人的類型根據(jù)客人的類型 熟客對(duì)某房間的特別愛好熟客對(duì)某房間的特別愛好 3. 3. 排房時(shí)排房時(shí)考慮的內(nèi)容考慮的內(nèi)容不可靠的預(yù)訂客人重要客人（VIP）團(tuán)隊(duì)客人（以政府邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)為先）?？捅ＷC類預(yù)訂客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無預(yù)訂的散客（walk-in）要求延期的預(yù)期離店客人4.4.排房的順序排房的順序v (1)團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近 的樓層,同一類型的房間。v (2)行動(dòng)不方便或帶小孩的客人