5.售后服務(wù)保障

1、 售后服務(wù)承諾目 錄1.售后服務(wù)保障31.1.質(zhì)量保證31.2.服務(wù)內(nèi)容31.3.響應(yīng)時(shí)間31.4.技術(shù)支持41.5.定期回訪周期41.6.其他服務(wù)承諾41.6.1.例行維護(hù)51.6.2.故障檢修51.7.維護(hù)期結(jié)束前全面檢查51.8.故障件修復(fù)51.8.1.服務(wù)內(nèi)容51.8.2.服務(wù)流程61.9.售后服務(wù)流程72.技術(shù)培訓(xùn)82.1.受訓(xùn)人員要求82.2.培訓(xùn)目的82.3.培訓(xùn)材料92.4.培訓(xùn)設(shè)施92.5.培訓(xùn)教師92.6.培訓(xùn)語(yǔ)言92.7.培訓(xùn)效果評(píng)估方法92.8.培訓(xùn)方式92.8.1.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)92.8.2.理論培訓(xùn)102.9.培訓(xùn)內(nèi)容102.9.1.系統(tǒng)原理培訓(xùn)102.9.2.維護(hù)與故障

2、排除培訓(xùn)102.9.3.系統(tǒng)操作培訓(xùn)111. 售后服務(wù)保障我司長(zhǎng)期以來(lái)承擔(dān)著多家政府單位、公用事業(yè)單位、大型酒店及寫字樓的信息系統(tǒng)維護(hù)和保修任務(wù)，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)建了服務(wù)體系。針對(duì)逸品湯山安防系統(tǒng)集成項(xiàng)目工程，我們的目標(biāo)是0故障101%的客戶滿意。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量和效率，我們?yōu)楣こ潭ㄖ屏讼铝蟹?wù)內(nèi)容和體系：1.1. 質(zhì)量保證目標(biāo)：確保本工程質(zhì)量為優(yōu)質(zhì)工程，用戶滿意。產(chǎn)品質(zhì)量：我們保證提供的成品設(shè)備是原裝的、全新的、未使用過(guò)的、高性價(jià)比、高可靠性的產(chǎn)品，定制產(chǎn)品選用最佳材料和一流工藝，并在各個(gè)方面符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品及外包裝無(wú)損、零配件齊全、在規(guī)定的

3、質(zhì)保期，將對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷或故障負(fù)責(zé)。資料完備：我們將提供完整的資料，如產(chǎn)品質(zhì)量保證書、產(chǎn)地證明、質(zhì)量合格證、保修單、技術(shù)指標(biāo)資料、說(shuō)明書等，系統(tǒng)調(diào)試完畢提供調(diào)試報(bào)告，試運(yùn)行期間提供試運(yùn)行報(bào)告，培訓(xùn)期間提供培訓(xùn)手冊(cè)，保證整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并保證設(shè)備按時(shí)正確地安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，滿足正常運(yùn)行和維修保養(yǎng)的需要。客服體系：建立完善的客戶服務(wù)體系：工程施工和服務(wù)以ISO9001質(zhì)量管理體系為工程實(shí)施目標(biāo)，嚴(yán)格控制、監(jiān)督、檢查工程質(zhì)量。1.2. 服務(wù)內(nèi)容針對(duì)該工程設(shè)有專業(yè)的維修中心及貨品庫(kù)，配備的技術(shù)人員都受過(guò)良好的職業(yè)訓(xùn)練，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、設(shè)置及使用，能夠提供滿意的服務(wù)。1.

4、3. 響應(yīng)時(shí)間1、在接到故障函、電后，對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障以及電話技術(shù)咨詢，我公司保證即時(shí)響應(yīng)如在上班時(shí)間報(bào)修的，我公司承諾在4小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障或維修。如在下班后（下午5點(diǎn)）報(bào)修的，我公司承諾在后一個(gè)工作日上午9點(diǎn)前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障或維修。2、遇緊急情況，1小時(shí)內(nèi)派人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)排除故障。3、系統(tǒng)故障在檢修4小時(shí)后仍無(wú)法解決的，利用備用設(shè)備應(yīng)急使用體系，直至故障貨物修復(fù)，以保證不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、甲方如有重大活動(dòng)，我公司將提前對(duì)重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢修，排除故障隱患，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)備品備件庫(kù)，并在活動(dòng)期間免費(fèi)提供技術(shù)保障。確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，協(xié)助完成活動(dòng)任務(wù)。1.

5、4. 技術(shù)支持開(kāi)通7X24小時(shí)服務(wù)熱線： 提供一站式服務(wù)，提供免費(fèi)的系統(tǒng)技術(shù)熱線咨詢，詳細(xì)解答用戶對(duì)系統(tǒng)工程中的任何一個(gè)問(wèn)題，做到“有問(wèn)必答、有答必詳”。用戶可選擇用電話 傳真 等方式與我公司取得聯(lián)系。1.5. 定期回訪周期維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我司派員每季度對(duì)用戶回訪一次，記錄用戶使用和運(yùn)行的情況，并建立完善的用戶檔案，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可及時(shí)準(zhǔn)確了解系統(tǒng)運(yùn)行情況。1.6. 其他服務(wù)承諾1、系統(tǒng)設(shè)備使用中由于使用不當(dāng)造成的問(wèn)題及意外情況造成的損失，或自然災(zāi)害等不可抗拒因素造成設(shè)備的損壞，我公司有義務(wù)協(xié)助甲方進(jìn)行解決。2、為用戶提供詳盡的工作原理、操作使用、簡(jiǎn)單維護(hù)、故障判斷等一系列專業(yè)培訓(xùn)，并為用

6、戶提供完整詳細(xì)，易懂，圖文并茂的工程技術(shù)資料和培訓(xùn)資料，并符合操作維護(hù)使用習(xí)慣。3、維護(hù)服務(wù)期間，公司將有3名維護(hù)人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)，并同用戶的維護(hù)人員共同工作，提供必要的技術(shù)指導(dǎo)。4、所有維修記錄由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員交用戶一份，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題所在、解決辦法及注意事項(xiàng)等，并錄入公司的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，便于分析和跟蹤。5、本公司免費(fèi)為用戶提供系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展方面的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.6.1. 例行維護(hù)例行維護(hù)每年計(jì)劃安排四次，每季度一次，例行維護(hù)以預(yù)防為主，排除故障隱患。一體化云臺(tái)防護(hù)罩、球機(jī)每季度擦拭一次，具體查看定期回訪周期。1.6.2. 故障檢修故障檢修分為三種：應(yīng)急維修：遇有緊急事件突發(fā)故障時(shí)，我

7、們可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決備品備件的更換（提供備品備件）。日常維修：對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的設(shè)備故障，我方將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供應(yīng)急處理措施，確保用戶的正常工作，故障如不能及時(shí)修復(fù)，我方將供應(yīng)商酌情況提供備件備機(jī)；重大活動(dòng)保障：當(dāng)有重大活動(dòng)需要現(xiàn)場(chǎng)保障時(shí)，我方將根據(jù)活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)行合理的安排，采取以下措施：對(duì)重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行事前檢修，排除故障隱患；在活動(dòng)期間如有必要，選派專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值班。確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，協(xié)助完成任務(wù)。維護(hù)記錄：每次維護(hù)工作，我方都需有維護(hù)、值班報(bào)告等記載；有權(quán)監(jiān)督我方人員之記錄內(nèi)容的真實(shí)性、可靠性及完整性，并留有備份，作資料存檔。1.7. 維護(hù)期結(jié)束前全面檢查在維護(hù)期結(jié)束前，

8、將派維護(hù)工程師進(jìn)行一次全面檢查，任何缺陷均負(fù)責(zé)修理，在修理之后，將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等報(bào)告給甲方。報(bào)告一式兩份。1.8. 故障件修復(fù)1.8.1. 服務(wù)內(nèi)容故障件服務(wù)是指非人為性或機(jī)械性，正常損耗的故障板件進(jìn)行維修服務(wù) 。1.8.2. 服務(wù)流程確保在維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間（壹年）內(nèi)對(duì)設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生故障的部件進(jìn)行硬件維修和返還?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)集中收集故障部件，統(tǒng)一發(fā)送到我公司。我方負(fù)責(zé)將修復(fù)部件發(fā)送到現(xiàn)場(chǎng)并安裝調(diào)試 。1.9. 售后服務(wù)流程2. 技術(shù)培訓(xùn)我公司負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的管理，我公司將針對(duì)使用單位的相關(guān)人員進(jìn)行一系列規(guī)范化的理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，按照培訓(xùn)計(jì)劃，

9、安排、組織、落實(shí)與培訓(xùn)相關(guān)的各項(xiàng)工作，包括時(shí)間、人員、地點(diǎn)、資料、設(shè)施等具體內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)使接受培訓(xùn)的人員能夠了解合同內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握系統(tǒng)設(shè)備的操作、使用和維修的方法。（1）了解系統(tǒng)原理，有效地操作并維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)；簡(jiǎn)單故障排除。（2） 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備提供稱職、有效的操作、修理和檢查。（3） 掌握設(shè)備的日常維護(hù)、技術(shù)管理工作，掌握軟件的操作，并能及時(shí)排除設(shè)備大多數(shù)的軟硬件故障等方面的知識(shí)。（4）若遇系統(tǒng)升級(jí)，可針對(duì)操作人員、系統(tǒng)管理員再次進(jìn)行培訓(xùn)。2.1. 受訓(xùn)人員要求操作培訓(xùn)：要求學(xué)員具有電子設(shè)備操作的基本經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)具有操作計(jì)算機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員應(yīng)是將來(lái)的系統(tǒng)操作人員；管理（維護(hù)）培訓(xùn)

10、：要求學(xué)員熟悉電子設(shè)備的原理和實(shí)踐，應(yīng)具有操作計(jì)算機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)員應(yīng)是將來(lái)的系統(tǒng)維護(hù)者。2.2. 培訓(xùn)目的我方將針對(duì)本招標(biāo)系統(tǒng)的各設(shè)備使用進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象分2類：使用單位的系統(tǒng)管理人員（維護(hù)人員）、操作人員。通過(guò)培訓(xùn)，可以使受訓(xùn)的人員能夠：系統(tǒng)管理人員：能較深入地了解各設(shè)備的工作原理，系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗(yàn)收、測(cè)試方法、驗(yàn)收技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)設(shè)備性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。操作人員：掌握設(shè)備的、系統(tǒng)的詳盡工作原理及操作使用方法，能獨(dú)立的、熟練的使用本套系統(tǒng)。2.3. 培訓(xùn)材料培訓(xùn)過(guò)程中所用的材料和文件包括：系統(tǒng)的操作手冊(cè)、維修手冊(cè)和有關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)文檔等。所有

11、培訓(xùn)用材料將易于復(fù)制，將同時(shí)提供2份光盤拷貝。培訓(xùn)教材是我方提供的與設(shè)備一致的最新版本教材，采用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及詞匯。我們將在培訓(xùn)實(shí)施前一個(gè)月把培訓(xùn)材料提交給確認(rèn)，并保證每個(gè)學(xué)員一套。2.4. 培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)過(guò)程中，使用的設(shè)施包括：教室、課桌、黑板、教科書、測(cè)試設(shè)備以及用于測(cè)試的測(cè)量?jī)x表等。2.5. 培訓(xùn)教師授課人員的安排由我方提出建議并經(jīng)確認(rèn)。授課人員的職稱將使其能夠勝任相應(yīng)的培訓(xùn)工作。2.6. 培訓(xùn)語(yǔ)言培訓(xùn)語(yǔ)言為中文，如是英文，配有中文翻譯。2.7. 培訓(xùn)效果評(píng)估方法我方將準(zhǔn)備并提交一份測(cè)驗(yàn)和考試計(jì)劃，以及詳細(xì)材料，包括考核范圍、功能和方法，供批準(zhǔn)。為使培訓(xùn)人員不斷進(jìn)步而達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃要求，所有培訓(xùn)

12、人員進(jìn)行不定期檢查和測(cè)試，包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，并在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)通過(guò)考試，確定他們可否稱職地完成將被賦予的任務(wù)和工作。2.8. 培訓(xùn)方式2.8.1. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在系統(tǒng)安裝期間施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，由我公司派出專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，分別針對(duì)前端設(shè)備，對(duì)維護(hù)人員和操作人員進(jìn)行系統(tǒng)功能、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)管理、設(shè)備操作使用、系統(tǒng)測(cè)試、報(bào)表生成和運(yùn)用、報(bào)警處理、出錯(cuò)處理、故障診斷與排除的培訓(xùn)。2.8.2. 理論培訓(xùn)在系統(tǒng)驗(yàn)收前，我公司派出技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行正式培訓(xùn)，為期2天時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容包括各子系統(tǒng)工作原理、設(shè)計(jì)原理、設(shè)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、電路原理，以及操作使用、電器接線、故障診斷與維修等。2.9. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)

13、內(nèi)容包括對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員和操作人員進(jìn)行詳盡的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等一系列的專業(yè)培訓(xùn)，使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除，提供系統(tǒng)操作維修手冊(cè)及各類設(shè)備說(shuō)明書。2.9.1. 系統(tǒng)原理培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)系統(tǒng)管理人員以及將來(lái)作教員的學(xué)員。作為系統(tǒng)管理維護(hù)人員或教員，必須懂得整個(gè)系統(tǒng)的原理，系統(tǒng)設(shè)備性能和故障分析排除。具體內(nèi)容如下： 構(gòu)架整個(gè)系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，工作原理； 系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的功能講述及和其它系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)各主要設(shè)備的原理和工作特性； 系統(tǒng)設(shè)備的性能介紹；2.9.2. 維護(hù)與故障排除培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)系統(tǒng)管理人員，具體內(nèi)容如下： 系統(tǒng)測(cè)試方法； 系統(tǒng)及主要設(shè)備故障分析方法，包括：故障定位和確認(rèn)程序；設(shè)備性能演示，模擬故障演示和順序診斷； 在正常運(yùn)行情況下，維修采用的隔離方法； 在買方要求的限定時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)維護(hù)