天貓客服培訓(xùn)

1、天貓客服培訓(xùn)客服概念客服概念 網(wǎng)絡(luò)客服：是指利用網(wǎng)店或者網(wǎng)站為平臺，充分利用各種通訊工具，為客戶提供服務(wù)，進行銷售和售后等服務(wù)的過程。天貓客服天貓客服客服分類售前售后推廣打單通過阿里旺旺、電話等解答買家的問題，促成銷售。處理客戶投訴，針對產(chǎn)品問題、快遞問題等迅速作出反應(yīng)。推廣客服，主要負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。以打單為主，并協(xié)助包裝員打包打單，聯(lián)系快遞取貨?？头淖饔每头淖饔?（一）塑造店鋪形象 在網(wǎng)上店鋪里面，顧客即看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品實物，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和戒備心理。 客服通過網(wǎng)上的互動交流，可以使顧客了解商家產(chǎn)品情況，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都能

2、讓客戶真實的感覺到她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 許多顧客在購買詢問商家商品的相關(guān)信息，不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品描述是否與事實相符，如果在線客服能夠迅速解答客戶的疑問，可以及時排除顧客的疑慮，進而達成交易。 客服主要職責(zé)之一，就是銷售產(chǎn)品。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 （三）贏得回頭客 現(xiàn)實社會中，很多人更寧愿多花點錢，去選擇服務(wù)態(tài)度好的商家。網(wǎng)店也一樣，當(dāng)顧客在賣家的熱情服務(wù)

3、下達成交易，不僅感受到了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品有了切身的體驗。當(dāng)顧客需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家，從而提高了顧客再次購買的機率。 網(wǎng)上經(jīng)商不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在銷售服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)，可靠的產(chǎn)品，何愁生意不好。天貓客服基本要求天貓客服基本要求 1.打字速度每分鐘80字以上，具備同時應(yīng)付20個顧客的能力2.對淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3.普通話標準，具有熱情、細心、耐心的服務(wù)態(tài)度4.對網(wǎng)店上架產(chǎn)品款式、特點、功效、價格了若指掌5.熟練使用快捷短語、旺旺表情6.掌握溝通技巧，主動了解客戶需求7.熟練使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等

4、基礎(chǔ)軟件8.守信重諾，顧全大局，具有強烈的團隊意識天貓客服基本素質(zhì)天貓客服基本素質(zhì)客服素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì) （一）心理素質(zhì) 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中， 要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： 1、具有一定抗挫折抗打擊的能力。 2、面對突發(fā)事件，具備較強的應(yīng)變能力。 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4、永不言敗的高昂心態(tài)。 5、友善熱情的服務(wù)態(tài)度是贏得顧客滿意度的重要保證。 （二）品格素質(zhì) 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 2、敢于承擔(dān)責(zé)任，以博愛之心，真誠地對待每一個人。 3、顧全大局，有強烈的團

5、隊精神 4、不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 5、愛崗敬業(yè)，忠誠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事 （三）技能素質(zhì) 1、良好的溝通技巧、嫻熟的文字語言表達能力2、豐富的行業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客滿意的答復(fù)呢？ 3、熟練的專業(yè)技能，良好的電話溝通、文字溝通能力。 4、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力，清楚地知道客戶的購買心理，有針對性地對其進行誘導(dǎo)。 （四）綜合素質(zhì) 1、要有“顧客至上”的服務(wù)觀念。2、工作中具有獨立處理事情的能力。3、各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4、具備一定人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?？头寄芸头寄?（一）商品專業(yè)知識方面 1、商品的專業(yè)知識

6、： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、尺寸、用途、功效、注意事項、食用方法等有一個基礎(chǔ)的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 2、相關(guān)的行業(yè)知識：了解整個行業(yè)現(xiàn)狀，對行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，有足夠的了解，通過學(xué)習(xí)不斷提高自已，以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要。 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 1、交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在買家的角度，去把握交易的尺度。有些顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，我們這時除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在操作細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客進行操作。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何各種付款方式、關(guān)閉交易、申請退款等。 2、交易流程（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交

7、易一般通過支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡等方式進行。銀行付款，一般指網(wǎng)上銀行付款，也需要用注冊有淘寶帳戶名才能進行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天貓規(guī)定，會扣除本次交易額的0.8% 作為手續(xù)費。 客服應(yīng)該建議顧客，盡量采用支付寶付款方式完成訂單交易。 2.物流知識： （1）不同的物流及其運作方式 郵寄：平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（般空和汽運）、和EMS。 貨運：汽運和鐵路運輸。（2）物流的其他重要信息不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：快遞狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、索賠的處理等。常用快遞網(wǎng)址、快遞公司聯(lián)系方式、郵費查詢等?？头N售技巧客服銷售技巧 客服除了具備一定的專業(yè)知識、行業(yè)知識以外，還要具備一

8、些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易的技巧（一）促成交易的技巧 1、怕買不到的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 當(dāng)顧客有比較明顯的購買意向，還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這一盒是我們最暢銷的山藥了，經(jīng)常脫銷，估計不出一兩天又會斷貨了，喜歡吃的話別錯過了哦” 或者：“今天是優(yōu)惠價的最后期限，明天就買不到這種折扣價了?！?2、希望快點拿到商品的心理 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10

9、分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。” 3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要38壚土還是40壚土？ 請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 切忌過度營銷，強迫顧客消費超出它們購買能力的商品,或者購買沒有使用價值的商品。 4、積極推薦，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速下訂單，總要東挑西揀，甚至在幾家店鋪之間徘徊，你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客介紹我公司產(chǎn)品的價值，一旦上述問

10、題解決，你的訂單也就落實了。 5、巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“2.5公斤重50壚土有貨嗎?” 這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有38沙土、38壚土，價格實惠呢，來幾盒吧?” （二）說服客戶的技巧（二）說服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服顧客時，首先想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功； 在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲

11、孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。 2、爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫

12、助等。 4、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 5、尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。 你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你，遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的想法引入話題，而最終求得對方的同意。顧客類型分型顧客類型分型 熟悉網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，

13、對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類（一）按客戶性格特征分類 1、友善型客戶： 特征：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 對策：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的 要求。 2、獨斷型客戶: 特征：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 對策：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 3

14、、分析型客戶： 特征：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 對策：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 4、自我型客戶： 特征：以自我為中心，缺乏同情心，從不站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?，團隊中要是有這樣的成員，是很可怕的。 對策：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 （二）按消費者購買行為分類（二）按消費者購買行為分類 1、交際型： 有的客戶很喜

15、歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東 東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 2、購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，你如果執(zhí)著地去聯(lián)系她，可能 會認為是在騷擾人。 3、禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中 運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

16、4、講價型： 講了還講，永不知足。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 5、拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，單量不多的時候，也可以試著去溝通下，沒準會付款的。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類 1、新手購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小件的商品開始。這類購物者可能會比較啰嗦，問東問西，客服一定要有足夠的耐心。 產(chǎn)品圖片、詳細的文字描述對幫助這類購物者完成交易有很大成效。 2、便宜貨購物者： 這類顧客，沒有什么品牌忠誠度，你的價格只要足夠吸引人就行了。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類

17、購物者最具吸引力。 3、目標明確型： 這類購物者可能在實體店就已經(jīng)打探過相關(guān)產(chǎn)品了，上網(wǎng)前很清楚自己需要購買的東西和購買的標準，找到符合要求的產(chǎn)品時就開始購買。 這類購物者比較省心，客服只要有豐富的專業(yè)知識，服務(wù)態(tài)度熱情，商品大致符合其要求，就能輕易促成交易。 4、狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，其好玩的性格特征比較明顯。為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議?？头贤记煽头贤记?一、樹立端正的服務(wù)意識 端正的服務(wù)態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要的。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還

18、是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 二、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 三、表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，網(wǎng)上與客戶交流雖然看不見對方，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。 多用些旺旺表情，也能收到很好的效

19、果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 在旺旺上，設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。例： 親，歡迎光臨懷山堂旗艦店，我是客服玲兒， 很高興為您服務(wù)喲。 在日常銷售中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，把回答內(nèi)容保存起來，可以節(jié)約大量寶貴的時間 四、禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是

20、你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。 五、凡事留余 處處為真 不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，說話要留有余地。這不表示我們的山藥質(zhì)量不好，也不表示你對買家不負責(zé)任，而是不讓顧客的期望值過高。 每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如山藥，你敢絕對保證一根不斷么？我們能保證快遞公司發(fā)貨不延期嗎？用盡量、爭取、努力等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 六、語言文字方面 1、規(guī)范用語：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為她考慮問題。 “您好

21、”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。2、客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言，這一點非常關(guān)鍵。 “這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，也不再聽你的解釋了。 應(yīng)該這樣說：“我很愿意為你做”。 “我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 七、針對性溝通 顧客對商品了解程度不同： 1、對商品缺乏認識，不了解：對商品知識缺乏，對客服依賴性強。這

22、樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從顧客的角度考慮去推薦商品，告訴你推薦這些商品的原因，你的解釋越細致她就會越信賴你。 2、對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 3、對商品非常了解：顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出對她專業(yè)知識的欣賞，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友。 對價格要求不同的顧客： 1、有的顧客很大方，說一不二，看見你

23、說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 2、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 3、有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 八、誠信方面 網(wǎng)絡(luò)購物唯一的缺陷就是購買前見不著實際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會

24、有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 守信重諾，一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 坦誠地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點，誠懇地向顧客推薦適合她的商品。切忌在介紹商品時切莫夸大其詞，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 沒有十全十美的商品，在介紹的時候，要針對產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到山藥后，因期望值過高，而不給好評價。 九、遇到問題要多做檢討 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要一味地去埋怨。 當(dāng)顧客表達出不滿時，要學(xué)會換位思考， 站在顧客

25、的角度去想問題，體諒和理解顧客，要冷靜，沖動是魔鬼。做好售后服務(wù)做好售后服務(wù) 運營良好的店鋪，是不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，“78%的精力去維護22%顧客”，針對一些忠實的顧客，要花大力氣去維護。那么如何才能做好售后服務(wù)？ （一）、樹立售后服務(wù)觀念 1.售后服務(wù)是整個銷售過程的重點之一 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，會幫助你積累起一批忠實的客戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的商品。 2、做好售后服務(wù)，首先要樹立起一種“真誠為客戶服務(wù)”的售后服務(wù)觀念。要做到，顧客的滿意就是我們永遠的追求。 3、服務(wù)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但

26、只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠意，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 4、重視與顧客溝通的機會。 每一次與顧客溝通都是建立感情，增進了解，增強信任的機會。尤其是一部分買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）建立顧客檔案，用心去維護 1、建立買家的檔案，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的顧客群體所適合的商品。 2、建立QQ、旺旺交流群，邀請買家進入，定期發(fā)送有針對性的、買家感興趣的消息，需要把握好度，切忌不要太頻繁。 3、把忠實買家設(shè)定為VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受一定的折扣、送小禮品

27、等。 4、定期回訪老客戶，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建 議。 5、針對老客戶，逢年過節(jié)，發(fā)送祝福短信等。如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴 處理客戶投訴，你首先要保持冷靜，選擇比較合適的溝通方式。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。這實際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 一、快速反應(yīng)： 顧客認為商品有問題，一般會比較

28、著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 二、熱情接待： 如果顧客收到物品后，反映有問題的話，你要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，買家就會有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，購買前他是“孫子”，購買后，他是“大爺”，像這種情況，即使東西再好，估計顧客也不會再來了。 三、提供幫助 “我知道了你描述的問題，我很愿意為您解決問題?！?當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步

29、消除對立情緒，形成依賴感。 四、引導(dǎo)客戶思緒 有時候在向顧客說道歉時，感覺似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，主要是表明你對客戶不愉快購物體驗的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 1、轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 顧客：“收到的山藥，粗的像手腕，細得像筷子，坑人呢！” 客服：“吃起來口感怎么樣？” 顧客：“口感還行吧” 2、給定限制 有時候你可能做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定

30、的態(tài)度給對方一定限制： “韓先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外 約時間了。您看呢？” 五、認真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，要耐心聽清楚問題原因，然后記錄下顧客的會員名、購買的商品、使用的快遞，快速分析問題出在哪里，有針對性的找到解決問題的辦法。 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，也給客戶一個表達清晰意圖的機會。 六、認同顧客的感受 顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。 特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好

31、，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 無論顧客是否對錯，表現(xiàn)出來的情緒卻是真實的，客服只有站在顧客的角度，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。 七、提出補救措施： 對于顧客的不滿，要能及時拿出補救的方案，并且明確的告訴顧客，你很重視這件事情，讓顧客感受到你的誠意。針對客戶投訴，作為電商部門，應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時要注意以下幾點： 為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，

32、給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。 顧客反映的問題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。就先不要向客戶作任何承諾，盡快尋找解決的辦法，然后約定給客戶回話的時間。假如到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展情況。你的誠實會贏得顧客諒解。 八、安撫顧客并及時跟進： 顧客一般不會無理取鬧（極少數(shù)除外），不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，針對顧客反映的問題，盡快拿出合理的解決方案。 處理問題的進展情況，應(yīng)該及時告訴給顧客，讓顧客了解到你為解決問題所做出的努力，進一步削弱其怨氣，最終圓滿解決問題。

33、1、新手買家，這類顧客并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反地會認為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞，所以評價往往以中評居多，因為她們并不知道中評實際上已經(jīng)影響了您的好評率！ 誤操作中差評現(xiàn)實交易中存在這種情況，顧客并不是對你的服務(wù)及產(chǎn)品不滿，但對評價系統(tǒng)不熟悉，誤操作造成了中差評，但又不知道怎么修改。 2、對服務(wù)不滿意的顧客，這類不好的評價，就需要客服從自身找原因了，提高自已的服務(wù)意識，誠實熱情的接待每一位顧客。 3、對產(chǎn)品不滿意的顧客，有些顧客對客服的服務(wù)態(tài)度很滿意，對商品不滿意。這就需要匯集下部分顧客給出的有建設(shè)性的意見，不斷改進產(chǎn)品。有關(guān)中差評有關(guān)中差評 4、對快

34、遞不滿意的顧客，現(xiàn)實發(fā)貨中，快遞公司延遲發(fā)貨、貨物丟失、貨物損壞的情況很普遍。 5、故意找茬的顧客，有極少一部分人，在現(xiàn)實中不如意，就在網(wǎng)上找茬發(fā)泄下，對于這種顧客，要耐心的去開導(dǎo)。 6、典型的差評師，碰到差評師，很多時候自認倒霉了。所謂蒼蠅不盯無縫的蛋，差評師找你茬，那也說明你店鋪商品一定存在問題，好好練內(nèi)功吧。 天貓商城店鋪，不牽扯中差評問題，這一方面省略，不再多說。天貓客服規(guī)范用語天貓客服規(guī)范用語 客服并非完全依靠旺旺聊天就能完成與客戶的有效溝通的，有些時候還需要 借助電話來進行溝通，電話規(guī)范用語如下： 一、開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電懷山堂客服部，請問您需要什么幫助！

35、” 2、顧客問候：“喂，您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 3、顧客姓氏+禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)知道客戶姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 4、遇到無聲電話時：客服：“您好！請問您需要什么幫助？” 稍停5秒還是無聲，“您好，請問您需要什么幫助？” 再過5秒對方還無反映，可以說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您 換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。 二、無法聽清 1、無法聽清楚來電時，客服：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 2、遇到客戶講方言，客服卻

36、聽不懂時，客服：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！” 3、當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 旺旺注意事項旺旺注意事項 一、反映遲鈍嗯，在的，親 這種盒裝山藥有貨沒？ 到底在不在？過了N久以后估計買家早就跑遠了，或許已經(jīng) 在別處買完了。 二、過分幽默 在旺旺上即便和顧客比較熟悉了，也不要過分搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)?shù)挠哪?，這樣能拉近雙方的距離。 要慎重使用幽默語言。很多話按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了個樣。三、沒有耐心有些事情對你可能是常識，但不是每個人都和你

37、一樣。面對顧客的提問，要有耐心的去解釋。 這種情況可要不得：“你真啰嗦，我都為你服務(wù)大半個小時了，你到底買不買啊，不買就別問了”。 四、愛說“暈” 愛說“暈”，這可真要不得顧客:能包郵么?賣家:暈,不能。顧客:我買你這么多山藥，包郵個吧?賣家:暈,真不能。顧客:那算了吧。賣家:暈，嗯。這樣會讓顧客覺得你很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“嗯”字換成“好的”，是不是要好很多啊。而且說“嗯會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。 五、不正面回答顧客顧客：“壚土山藥不好去皮吧?賣家：“質(zhì)量沒問題，親放心吧顧客：“我多久能收到呢?賣家：“親，我今天就發(fā)。表面看來，你是回答了買家, 實際對于買家來講你

38、并沒有回答他想要的答案，給人一種敷衍了事的感覺。 六、發(fā)票問題 店鋪搞活動，懷菊花茶每小袋0.58元，某顧客在店鋪里面拍了2件，告訴客服：“我要發(fā)票?！?給不給開發(fā)票呢？答案：給，我們絕對不能拒絕顧客的發(fā)票要求。 七、商品改價 顧客：這種禮盒的山藥，真貴，算便宜點行不？ 賣家：親，這已經(jīng)是最低價格了。 顧客：拍了改改價吧，我下次還買你們的！ 賣家：. C店的商品才可以改價，B店的商品，天貓每單交易都要收稅，拍下后的商品，價格是不能更改的。 八、地址核對 顧客拍下商品，付款成功以后，要把收貨地址及聯(lián)系方式，與顧客仔細核對一下，以免造成快遞公司聯(lián)系不到人，造成商品無法準時送達。 注意：顧客的收貨地址、聯(lián)系方式，一定要在阿里旺旺上給顧客發(fā)一遍，并盯囑顧客保持聯(lián)系方式暢通。這樣做的好處有兩點： 一、與顧客核對地址，減少出錯的概率。 二、出現(xiàn)糾紛時，可以作為有效證據(jù)，維護公司利益。 阿里旺旺下載阿里旺旺下載 在瀏覽器里面輸入：http:/ 在左側(cè)工具欄目里面，點擊“阿里旺旺”在彈出的頁面中，點擊阿里旺旺賣家版，這時會彈出一個新的頁面，點擊“立即下載”進行阿里旺旺下載，下載完成后，按操作提示進行軟件的安