理貨員工作職責(zé)及工作流程

1、 理貨員工作職責(zé)理貨員工作職責(zé)一、服務(wù)顧客一、服務(wù)顧客服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)做好服務(wù)做好服務(wù)（一）（一）服務(wù)要領(lǐng)服務(wù)要領(lǐng)和顧客交流眼神和顧客交流眼神給顧客微笑給顧客微笑道一聲道一聲“您好！您好！”用用“愉快愉快”感染顧感染顧客客親切的稱(chēng)呼親切的稱(chēng)呼做好服務(wù)做好服務(wù)（二）（二）理貨員的表情禮儀（理貨員的表情禮儀（1）表情：表情：是指人的面部神態(tài)，也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，專(zhuān)家是指人的面部神態(tài)，也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，專(zhuān)家 認(rèn)為在人與人之間的交往中認(rèn)為在人與人之間的交往中,人們接受信息的來(lái)源人們接受信息的來(lái)源 有有70%以上來(lái)自于表情。因此，作為理貨員就必須以上來(lái)自于表情。因此，作為理貨員就必須

2、要注意自己的表情禮儀。要注意自己的表情禮儀。表情禮儀包含兩方面的內(nèi)容：表情禮儀包含兩方面的內(nèi)容：微笑和眼神微笑和眼神。做好服務(wù)做好服務(wù)（二）（二）理貨員的表情禮儀（理貨員的表情禮儀（2）一、微笑：一、微笑：要自然真誠(chéng)：要自然真誠(chéng)：不是靠用命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、不是靠用命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。需要的笑，也是最美的笑。要控制自己的情緒：要控制自己的情緒：任何人都不可能天天好心情，因此任何人都不可能天天好心情，因此 情緒不穩(wěn)是難免的，但作為理貨員情緒不穩(wěn)是難免的，但作為理

3、貨員 必須要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，要學(xué)必須要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，要學(xué) 會(huì)分解煩惱，時(shí)時(shí)刻刻保持著輕松的會(huì)分解煩惱，時(shí)時(shí)刻刻保持著輕松的 情緒，把歡樂(lè)帶給顧客。情緒，把歡樂(lè)帶給顧客。做好服務(wù)做好服務(wù)（二）（二）理貨員的表情禮儀（理貨員的表情禮儀（3） 有一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑，一次有一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑，一次與人聊天，朋友問(wèn)她：與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)她說(shuō)“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上

4、班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有輕松愉快的心情。我就總能有輕松愉快的心情?！弊龊梅?wù)做好服務(wù)（二）（二）理貨員的表情禮儀（理貨員的表情禮儀（4） 要有寬廣的胸懷要有寬廣的胸懷 要與顧客進(jìn)行溝通要與顧客進(jìn)行溝通 此外，理貨員在微笑時(shí)還要切忌出現(xiàn)以下幾種此外，理貨員在微笑時(shí)還要切忌出現(xiàn)以下幾種 表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑做好服務(wù)做好服務(wù)（二）（二）理貨員的表情禮儀（理貨員的表情禮儀（5） 二、眼神二、眼神 眼神一向被稱(chēng)為眼神一向被稱(chēng)為“心靈之窗心靈之窗”，它既會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑，它

5、既會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。 正確的眼神：正確的眼神：正視和仰視正視和仰視 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無(wú)視需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無(wú)視做好服務(wù)做好服務(wù)（三）（三）售前服務(wù)售前服務(wù) 豐富的商品供顧客挑選。豐富的商品供顧客挑選。 整齊美觀的陳列便于顧客購(gòu)買(mǎi)。整齊美觀的陳列便于顧客購(gòu)買(mǎi)。 貨架衛(wèi)生干凈（包括地面、柜臺(tái)、貨架、商品）。貨架衛(wèi)生干凈（包括地面、柜臺(tái)、貨架、商品）。 學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品賣(mài)點(diǎn)，提供超越顧客期望的服務(wù)

6、。學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品賣(mài)點(diǎn)，提供超越顧客期望的服務(wù)。 忙碌迎客忙碌迎客 笑口相迎笑口相迎 進(jìn)了賣(mài)場(chǎng)就是進(jìn)了賣(mài)場(chǎng)就是“客人客人” 買(mǎi)不買(mǎi)都熱情歡迎買(mǎi)不買(mǎi)都熱情歡迎 贏得顧客的心是銷(xiāo)售的最好方法贏得顧客的心是銷(xiāo)售的最好方法 服務(wù)準(zhǔn)則：最忌諱迎面相見(jiàn)無(wú)表情服務(wù)準(zhǔn)則：最忌諱迎面相見(jiàn)無(wú)表情 最忌諱顧客走近不理人最忌諱顧客走近不理人 做好服務(wù)做好服務(wù)（四）（四）銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)案例分析案例分析 案例一：某天，一位顧客到商場(chǎng)購(gòu)物，員工見(jiàn)顧客衣案例一：某天，一位顧客到商場(chǎng)購(gòu)物，員工見(jiàn)顧客衣著十分樸素，身份低微，便藐視他。當(dāng)顧客問(wèn)到某物品什么著十分樸素，身份低微，便藐視他。當(dāng)顧客問(wèn)到某物品什么價(jià)位時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不

7、耐煩的對(duì)顧客說(shuō)：價(jià)位時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不耐煩的對(duì)顧客說(shuō)：“上面有價(jià)格，你自己上面有價(jià)格，你自己看！看！”顧客便說(shuō)：顧客便說(shuō)：“你拿給我看一下，可以嗎？你拿給我看一下，可以嗎？”導(dǎo)購(gòu)員反導(dǎo)購(gòu)員反駁說(shuō)：駁說(shuō)：“我正在忙呢！等會(huì)兒。我正在忙呢！等會(huì)兒?！鳖櫩褪稚鷼獾卣f(shuō)：顧客十分生氣地說(shuō)：“你你這是什么態(tài)度啊，做服務(wù)行業(yè)應(yīng)該把為顧客服務(wù)放在第一這是什么態(tài)度啊，做服務(wù)行業(yè)應(yīng)該把為顧客服務(wù)放在第一位。位?！笔潞?，顧客便把此事反映給值班理，要求經(jīng)理給予解事后，顧客便把此事反映給值班理，要求經(jīng)理給予解決。決。做好服務(wù)做好服務(wù)（五）五）售后服務(wù)售后服務(wù) 利益沖突時(shí)向顧客傾斜的原則。利益沖突時(shí)向顧客傾斜的原則。不滿意就

8、退貨，熱情退貨。不滿意就退貨，熱情退貨。跟進(jìn)服務(wù)：保修、指導(dǎo)。跟進(jìn)服務(wù)：保修、指導(dǎo)。抱吃虧的態(tài)度。抱吃虧的態(tài)度。售后服務(wù)要熱情，比銷(xiāo)售更熱情。售后服務(wù)要熱情，比銷(xiāo)售更熱情。售后服務(wù)是口碑，是形象，是再次光臨的保證。售后服務(wù)是口碑，是形象，是再次光臨的保證。商業(yè)準(zhǔn)則：最忌諱讓顧客售后服務(wù)時(shí)感到不快！商業(yè)準(zhǔn)則：最忌諱讓顧客售后服務(wù)時(shí)感到不快！售后服務(wù)比銷(xiāo)售還重要！售后服務(wù)比銷(xiāo)售還重要！正確對(duì)待售后服務(wù)的核心要點(diǎn)：正確對(duì)待售后服務(wù)的核心要點(diǎn)：1、不能激化顧客情緒2、抱著“不著急”的心態(tài)解決問(wèn)題做好服務(wù)做好服務(wù)（六）（六）售后服務(wù)過(guò)程售后服務(wù)過(guò)程1、傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，聽(tīng)清要求，千萬(wàn)別打斷，更不能不耐煩。、

9、傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，聽(tīng)清要求，千萬(wàn)別打斷，更不能不耐煩。2、符合條件的，立即退換貨。、符合條件的，立即退換貨。3、不符合條件的，給予解釋說(shuō)明，請(qǐng)求諒解。、不符合條件的，給予解釋說(shuō)明，請(qǐng)求諒解。4、當(dāng)顧客不能接受時(shí)，不能硬對(duì)，而主動(dòng)幫助找領(lǐng)導(dǎo)。、當(dāng)顧客不能接受時(shí)，不能硬對(duì)，而主動(dòng)幫助找領(lǐng)導(dǎo)。5、逐步放寬條件，以滿足顧客要求。、逐步放寬條件，以滿足顧客要求。6、對(duì)堅(jiān)決要求的顧客予以利益讓步。、對(duì)堅(jiān)決要求的顧客予以利益讓步。做好服務(wù)做好服務(wù)（七）（七）錯(cuò)誤心理錯(cuò)誤心理買(mǎi)買(mǎi) 別人的不買(mǎi)我的（促銷(xiāo)員）別人的不買(mǎi)我的（促銷(xiāo)員）看（試）了半天沒(méi)有買(mǎi)看（試）了半天沒(méi)有買(mǎi)不能正確對(duì)待顧客的抱怨或批評(píng)不能正確對(duì)待顧客的

10、抱怨或批評(píng) 不能耐心接待顧客不能耐心接待顧客給顧客太強(qiáng)的給顧客太強(qiáng)的“賣(mài)東西賣(mài)東西”的壓迫感的壓迫感做好服務(wù)做好服務(wù)（八）（八）給顧客留下美好印象給顧客留下美好印象 下次光顧，不能只顧這一次。下次光顧，不能只顧這一次。獲得一次贊揚(yáng)，意味著獲得更多顧客。獲得一次贊揚(yáng)，意味著獲得更多顧客。做人的成功將獲得人生的回報(bào)。做人的成功將獲得人生的回報(bào)。展示我們身上美好的東西：熱情、感恩、勤奮。展示我們身上美好的東西：熱情、感恩、勤奮。做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（1） “人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈

11、怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)?！?日本經(jīng)營(yíng)之神日本經(jīng)營(yíng)之神 松下幸之助松下幸之助做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（2） 投訴顧客的心智模式：投訴顧客的心智模式：質(zhì)量監(jiān)督型（20%-30%） 希望看到改進(jìn)理智型（20%-25%） 希望得到澄清/滿意的答復(fù) 談判型（30%-40%） 希望得到賠償受害型（15%-20%） 希望得到同情做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（3）

12、 非投訴顧客的心智模式：非投訴顧客的心智模式：怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算不相信會(huì)有結(jié)果型 他們不會(huì)解決的無(wú)所謂型 小事一樁指望別人型 別人會(huì)去做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（4） 投訴的顧客：投訴的顧客： 是父母，對(duì)我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長(zhǎng)。是父母，對(duì)我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長(zhǎng)。 是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤,幫助我們做幫助我們做得更好。得更好。 是密友，幫助我們改正錯(cuò)誤，與我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨。迎是密友，幫助我們改正錯(cuò)誤，與我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨。迎接彩虹。接彩虹。 是我們的優(yōu)質(zhì)顧客。是顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。是我們的優(yōu)質(zhì)

13、顧客。是顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（5） 顧客投訴是客觀存在的顧客投訴是客觀存在的 顧客投訴即信任顧客投訴即信任 顧客投訴是顧客投訴是“金金” 顧客投訴是禮物顧客投訴是禮物 顧客投訴的信息是寶貴資源顧客投訴的信息是寶貴資源 顧客投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)顧客投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)做好服務(wù)做好服務(wù)（九）（九）正確對(duì)待投訴（正確對(duì)待投訴（6）顧客投訴意味著：顧客投訴意味著： 我們的服務(wù)有問(wèn)題，需要改進(jìn)。我們的服務(wù)有問(wèn)題，需要改進(jìn)。 顧客有麻煩，需要處理。顧客有麻煩，需要處理。 顧客的需求和期望沒(méi)有得到滿足。顧客的需求和期望沒(méi)有得到滿足。 顧客仍然關(guān)心我

14、們的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)。做好服務(wù)做好服務(wù)（十）（十）平息顧客投訴的六個(gè)步驟平息顧客投訴的六個(gè)步驟 第一步：顧客發(fā)泄、充分道歉。第一步：顧客發(fā)泄、充分道歉。 第二步：受理顧客投訴。第二步：受理顧客投訴。 第三步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題。第三步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題。 第四步：答復(fù)顧客。第四步：答復(fù)顧客。 第五步：特事特辦（如果顧客仍不滿意，征詢他的意見(jiàn)）。第五步：特事特辦（如果顧客仍不滿意，征詢他的意見(jiàn)）。 第六步：跟蹤服務(wù)。第六步：跟蹤服務(wù)。絕不可說(shuō)無(wú)助解決問(wèn)題的話絕不可說(shuō)無(wú)助解決問(wèn)題的話不背后議論顧客不用蔑視的眼神看待顧客在解決顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：從心理上為顧客著想從心理上理解

15、顧客 “投訴的客戶投訴的客戶 滿意的客戶滿意的客戶 忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶 為我?guī)?lái)新客戶為我?guī)?lái)新客戶”這就這就是是-投訴客戶的價(jià)值投訴客戶的價(jià)值服務(wù)評(píng)比服務(wù)評(píng)比每周評(píng)選每周評(píng)選“微笑使者微笑使者”每月評(píng)選每月評(píng)選“服務(wù)之星服務(wù)之星”每季度進(jìn)行每季度進(jìn)行“顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查”二、營(yíng)業(yè)工作二、營(yíng)業(yè)工作理貨員的工作理貨員的工作（一）（一）我們先一起學(xué)幾個(gè)名詞我們先一起學(xué)幾個(gè)名詞 端架（頭）端架（頭）：貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)：貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。頻率最高的地方。 堆頭：堆頭：即即“促銷(xiāo)區(qū)促銷(xiāo)區(qū)”，通常用木板、花車(chē)、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱，通常用木板、

16、花車(chē)、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成放置商品，也可用箱裝商品，用棧板直接堆積而堆積而成放置商品，也可用箱裝商品，用棧板直接堆積而成。成。 主通道：主通道：賣(mài)場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大賣(mài)場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量通過(guò)的地方。量通過(guò)的地方。理貨員的工作理貨員的工作（二）（二） 貨架：貨架：賣(mài)場(chǎng)中用于展示商品的金屬架。賣(mài)場(chǎng)中用于展示商品的金屬架。 副通道：副通道：兩個(gè)貨架之間的通道，稍窄。兩個(gè)貨架之間的通道，稍窄。 排面：排面：A、整排貨架上的外邊的陳列展示面（整齊豐滿，否則、整排貨架上的外邊的陳列展示面（整齊豐滿，否則 給顧客一個(gè)感覺(jué)：缺貨）。給顧客一個(gè)感覺(jué)：缺貨）。 B、指某

17、一種單品并排擺放的個(gè)數(shù)。、指某一種單品并排擺放的個(gè)數(shù)。 陳列：陳列：簡(jiǎn)單講指商品的擺放，是超市最重要的工作內(nèi)容。簡(jiǎn)單講指商品的擺放，是超市最重要的工作內(nèi)容。端 頭 貨架側(cè)面排 面開(kāi)店前準(zhǔn)備工作開(kāi)店前準(zhǔn)備工作（二）（二）如何清潔、整理商品及賣(mài)場(chǎng)環(huán)境（一）如何清潔、整理商品及賣(mài)場(chǎng)環(huán)境（一）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1 1、員工的精神面貌是否良好。、員工的精神面貌是否良好。 2 2、排面是否干凈、整齊、豐滿。、排面是否干凈、整齊、豐滿。 3 3、堆頭商品、促銷(xiāo)商品是否豐滿整齊。、堆頭商品、促銷(xiāo)商品是否豐滿整齊。 4 4、價(jià)簽、價(jià)簽、POPPOP是否補(bǔ)齊并與商品相符。是否補(bǔ)齊并與商品相符。 5 5、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否

18、有與開(kāi)店無(wú)關(guān)的東西。、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否有與開(kāi)店無(wú)關(guān)的東西。開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題空白空白POPPOP開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題空花車(chē)空花車(chē)開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題未未上上架架商商品品堵堵塞塞通通道道開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)店時(shí)不能出現(xiàn)的問(wèn)題購(gòu)物藍(lán)堵塞通道購(gòu)物藍(lán)堵塞通道上午營(yíng)業(yè)期間上午營(yíng)業(yè)期間（一）（一）理貨員的工作流程理貨員的工作流程 上午工作上午工作上午的基本工作就是這些，都記住了嗎？上午的基本工作就是這些，都記住了嗎？簡(jiǎn)單回顧一下：簡(jiǎn)單回顧一下：1 1、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生 2 2、補(bǔ)貨、補(bǔ)貨3 3、變動(dòng)報(bào)告、變動(dòng)報(bào)告 4 4、核對(duì)價(jià)簽、核對(duì)價(jià)簽5 5

19、、滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)、滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn) 6 6、開(kāi)店、開(kāi)店7 7、整理倉(cāng)庫(kù)、整理倉(cāng)庫(kù) 8 8、下訂貨單和退單、下訂貨單和退單9 9、對(duì)花車(chē)堆頭補(bǔ)貨、對(duì)花車(chē)堆頭補(bǔ)貨 1010、交接班、交接班回顧測(cè)驗(yàn)回顧測(cè)驗(yàn) 1. 開(kāi)店前的工作有哪些？開(kāi)店前的工作有哪些？ 請(qǐng)列舉請(qǐng)列舉3 項(xiàng)。項(xiàng)。 2. 列舉列舉3 項(xiàng)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間的工作。項(xiàng)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間的工作。 3. 列舉列舉3 項(xiàng)理貨員可以提供給顧客的服務(wù)。項(xiàng)理貨員可以提供給顧客的服務(wù)。 下午營(yíng)業(yè)期間下午營(yíng)業(yè)期間（一）（一）營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 后后1、結(jié)束營(yíng)業(yè)后，對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售斷貨商品進(jìn)行上貨。、結(jié)束營(yíng)業(yè)后，對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售斷貨商品進(jìn)行上貨。2、做好送賓工作，清理地面衛(wèi)生。、做好送賓工作，清理地面

20、衛(wèi)生。3、組長(zhǎng)或課助整隊(duì)，組織員工參加晚例會(huì)。、組長(zhǎng)或課助整隊(duì)，組織員工參加晚例會(huì)。4、配合保安做好例行查包工作。、配合保安做好例行查包工作。下午的重點(diǎn)工作下午的重點(diǎn)工作下午的工作基本上沒(méi)有上午的復(fù)雜，主要可分為以下幾部分下午的工作基本上沒(méi)有上午的復(fù)雜，主要可分為以下幾部分1 1、直配補(bǔ)貨、直配補(bǔ)貨 2 2、上貨、上貨3 3、查看到貨情況、查看到貨情況 4 4、收孤兒商品、收孤兒商品5 5、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生 6 6、結(jié)束營(yíng)業(yè)、結(jié)束營(yíng)業(yè)7 7、全面上貨、全面上貨訂貨量計(jì)算公式訂貨量計(jì)算公式訂貨量訂貨量=平均銷(xiāo)量平均銷(xiāo)量（訂貨周期天數(shù)（訂貨周期天數(shù)+安全庫(kù)存天數(shù)）當(dāng)前安全庫(kù)存天數(shù)）當(dāng)前 庫(kù)存量庫(kù)

21、存量+滿排面數(shù)量滿排面數(shù)量+需退貨數(shù)量（報(bào)損數(shù)量）需退貨數(shù)量（報(bào)損數(shù)量）上貨的具體步驟上貨的具體步驟（一）（一）老品（以前銷(xiāo)售過(guò)的商品）老品（以前銷(xiāo)售過(guò)的商品） 1、巡視所管轄的通道，檢查排面是否有空檔。、巡視所管轄的通道，檢查排面是否有空檔。 2、查看庫(kù)存本，確定庫(kù)存數(shù)。、查看庫(kù)存本，確定庫(kù)存數(shù)。 3、檢查商品的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格是否與價(jià)簽一致。、檢查商品的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格是否與價(jià)簽一致。 4、清理排面及原有商品衛(wèi)生。、清理排面及原有商品衛(wèi)生。掛網(wǎng)商品的整理掛網(wǎng)商品的整理 掛網(wǎng)商品經(jīng)常出現(xiàn)有多有少的現(xiàn)象，那么這時(shí)掛網(wǎng)商品經(jīng)常出現(xiàn)有多有少的現(xiàn)象，那么這時(shí)也要用均勻等分法。整理要點(diǎn)：在掛桿上均勻也

22、要用均勻等分法。整理要點(diǎn)：在掛桿上均勻分布所有的商品，有幾個(gè)就分幾等份（除了均分布所有的商品，有幾個(gè)就分幾等份（除了均勻等分法、鋪底陳列法擋住白色的層板）勻等分法、鋪底陳列法擋住白色的層板）接著介紹倉(cāng)儲(chǔ)籠商品的整理請(qǐng)大家注意請(qǐng)大家注意經(jīng)經(jīng)常常會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的情情況況整理后的情況整理后的情況總總 結(jié)結(jié)（一）（一）1、為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌、為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌 用語(yǔ)、回答顧客咨詢、商品導(dǎo)購(gòu)和為顧客提供購(gòu)物籃。用語(yǔ)、回答顧客咨詢、商品導(dǎo)購(gòu)和為顧客提供購(gòu)物籃。2、留意高回收商品，并向業(yè)務(wù)人員提出訂貨建議。、留意高回收商品，并向業(yè)務(wù)人員提出

23、訂貨建議。3、將顧客意見(jiàn)或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給業(yè)務(wù)人員。、將顧客意見(jiàn)或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給業(yè)務(wù)人員。4、遵守陳列規(guī)則，不掩飾缺貨。、遵守陳列規(guī)則，不掩飾缺貨。5、保證所在區(qū)域的每種商品都有正確的條形碼和價(jià)格標(biāo)簽。、保證所在區(qū)域的每種商品都有正確的條形碼和價(jià)格標(biāo)簽?？偪?結(jié)結(jié)（二）6、做好理貨工作，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果，商品凌、做好理貨工作，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果，商品凌 亂要在亂要在5分鐘內(nèi)整理。分鐘內(nèi)整理。7、保持銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品、地面），保持、保持銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品、地面），保持 通道暢通，及時(shí)清除紙箱、垃圾等。通道暢通，及時(shí)清除紙箱、垃圾等。8、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)

24、，提高營(yíng)業(yè)額。、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，提高營(yíng)業(yè)額。9、控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，根據(jù)公司、控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，根據(jù)公司 的要求，做好特殊商品的交接和滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)工作。的要求，做好特殊商品的交接和滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)工作。10、具備防盜意識(shí)，對(duì)容易丟失的商品和可疑人員進(jìn)行關(guān)注。、具備防盜意識(shí)，對(duì)容易丟失的商品和可疑人員進(jìn)行關(guān)注。總總 結(jié)結(jié)（三）11、及時(shí)收回零星散貨和處理破損商品、及時(shí)收回零星散貨和處理破損商品12、熟悉商品知識(shí)，了解商品暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況。、熟悉商品知識(shí)，了解商品暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況。13、認(rèn)真填寫(xiě)交班日志，建立、認(rèn)真填寫(xiě)交班日志，建立“二二0”商品目錄。商品目錄。14、

25、負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品。、負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品。15、節(jié)約使用耗材，控制成本。、節(jié)約使用耗材，控制成本。16、按照公司要求做好市場(chǎng)信息收集和市場(chǎng)調(diào)查工作。、按照公司要求做好市場(chǎng)信息收集和市場(chǎng)調(diào)查工作。17、參加每周一次的組務(wù)會(huì)。、參加每周一次的組務(wù)會(huì)。三、盤(pán)點(diǎn)流程三、盤(pán)點(diǎn)流程盤(pán)點(diǎn)的意義和作用盤(pán)點(diǎn)的意義和作用 檢查各部門(mén)一段時(shí)間內(nèi)商品管理工作的情況，以及這檢查各部門(mén)一段時(shí)間內(nèi)商品管理工作的情況，以及這段時(shí)間內(nèi)商品的銷(xiāo)售、毛利、損耗等方面的內(nèi)容，使段時(shí)間內(nèi)商品的銷(xiāo)售、毛利、損耗等方面的內(nèi)容，使我們可以更好的了解本部門(mén)的一些基本情況。其分析我們可以更好的了解本部門(mén)的一些基本情況。其分析的實(shí)質(zhì)內(nèi)容包

26、括商品進(jìn)、銷(xiāo)、存三個(gè)方面。的實(shí)質(zhì)內(nèi)容包括商品進(jìn)、銷(xiāo)、存三個(gè)方面。商品的損耗商品的損耗 理想狀態(tài)下的商品庫(kù)存理想狀態(tài)下的商品庫(kù)存=進(jìn)貨進(jìn)貨-銷(xiāo)售，但是對(duì)于零售業(yè)態(tài)銷(xiāo)售，但是對(duì)于零售業(yè)態(tài)來(lái)講庫(kù)存來(lái)講庫(kù)存進(jìn)貨進(jìn)貨-銷(xiāo)售，產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因就是銷(xiāo)售，產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因就是損耗損耗。損耗是無(wú)法避免的但是可以減小，這就要求我們每天的損耗是無(wú)法避免的但是可以減小，這就要求我們每天的工作必須認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。盤(pán)點(diǎn)的時(shí)工作必須認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候應(yīng)該做到充分的準(zhǔn)備，用候應(yīng)該做到充分的準(zhǔn)備，用80%的時(shí)間去準(zhǔn)備，的時(shí)間去準(zhǔn)備，20%的的時(shí)間盤(pán)點(diǎn)，最終就可以得到時(shí)間盤(pán)點(diǎn)，最終就可

27、以得到100%滿意的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果。滿意的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果。盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作四、商品陳列原則四、商品陳列原則商品陳列的基本方法商品陳列的基本方法（一）（一）量感陳列法量感陳列法：使顧客產(chǎn)生視覺(jué)效果，認(rèn)為商品很多，講究整齊、：使顧客產(chǎn)生視覺(jué)效果，認(rèn)為商品很多，講究整齊、 美觀，多而不亂。美觀，多而不亂。落地整齊陳列法落地整齊陳列法：適用于品種單一、商品尺寸、大小一般的商：適用于品種單一、商品尺寸、大小一般的商 品，同時(shí)適應(yīng)于季節(jié)性商品促銷(xiāo)或低價(jià)促銷(xiāo)，品，同時(shí)適應(yīng)于季節(jié)性商品促銷(xiāo)或低價(jià)促銷(xiāo)， 講究豐滿、不零亂、無(wú)空檔。講究豐滿、不零亂、無(wú)空檔?；蠲骊惲蟹ɑ蠲骊惲蟹ǎ豪觅u(mài)場(chǎng)中顧客人流較多的場(chǎng)地陳

28、列商品，主要：利用賣(mài)場(chǎng)中顧客人流較多的場(chǎng)地陳列商品，主要 配合假日氣氛、大型活動(dòng)等促銷(xiāo)商品。配合假日氣氛、大型活動(dòng)等促銷(xiāo)商品。商品陳列的基本方法商品陳列的基本方法（二）（二）死面陳列法死面陳列法：利用賣(mài)場(chǎng)死角，放置顧客生活中必需購(gòu)買(mǎi)的商：利用賣(mài)場(chǎng)死角，放置顧客生活中必需購(gòu)買(mǎi)的商 品，或有特殊用途的商品。品，或有特殊用途的商品。懸掛式陳列法懸掛式陳列法：就是將無(wú)立體感扁平的或細(xì)長(zhǎng)的商品懸掛在：就是將無(wú)立體感扁平的或細(xì)長(zhǎng)的商品懸掛在 固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架上的固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架上的 做法。目前許多商品都采用懸掛式陳列的有做法。目前許多商品都采用懸掛式陳列的有 孔包裝。如

29、：糖果、剃須刀、玩具、小五金孔包裝。如：糖果、剃須刀、玩具、小五金 工具、襪子等。工具、襪子等。商品陳列的基本原則商品陳列的基本原則（一）（一）易取易見(jiàn)原則易取易見(jiàn)原則：貨架中段的：貨架中段的“黃金位置黃金位置”（85-120厘米），厘米），應(yīng)陳列應(yīng)陳列 銷(xiāo)量大的、體積小的、相對(duì)整齊銷(xiāo)量大的、體積小的、相對(duì)整齊 的商品；貨架上的商品；貨架上 端應(yīng)陳列色彩明顯的、端應(yīng)陳列色彩明顯的、 價(jià)值較高的商品；貨架下端應(yīng)陳列體積大價(jià)值較高的商品；貨架下端應(yīng)陳列體積大的，價(jià)值低的、擺放不規(guī)則的商品以及兒的，價(jià)值低的、擺放不規(guī)則的商品以及兒童食品。整箱商品不能上貨架。童食品。整箱商品不能上貨架。前進(jìn)梯狀原則前

30、進(jìn)梯狀原則：按先進(jìn)先出原則，把選購(gòu)后凹陷的商品向：按先進(jìn)先出原則，把選購(gòu)后凹陷的商品向前趕，新貨要從后補(bǔ)充，商品陳列應(yīng)前低前趕，新貨要從后補(bǔ)充，商品陳列應(yīng)前低后高，呈階梯狀。后高，呈階梯狀。商品陳列的基本原則商品陳列的基本原則（二）（二）分區(qū)定位原則分區(qū)定位原則：要求做到：要求做到“一貨一位，一品一簽一貨一位，一品一簽”，同種商，同種商品品 應(yīng)陳列在一起。應(yīng)陳列在一起?？v向陳列原則縱向陳列原則：同品牌同種、不同規(guī)格的商品，根據(jù)易取易：同品牌同種、不同規(guī)格的商品，根據(jù)易取易 見(jiàn)原則進(jìn)行縱向陳列，有利于顧客視線垂直見(jiàn)原則進(jìn)行縱向陳列，有利于顧客視線垂直 移動(dòng)的習(xí)慣，使商品能平均享受到各段位的移動(dòng)的

31、習(xí)慣，使商品能平均享受到各段位的 銷(xiāo)售利益。銷(xiāo)售利益。商品陳列的基本原則商品陳列的基本原則（三）（三） 最大陳列的原則：最大陳列的原則：超市貨架上的商品必須要經(jīng)常、充分超市貨架上的商品必須要經(jīng)常、充分 地放滿陳列，使其保持整齊豐滿的狀地放滿陳列，使其保持整齊豐滿的狀 態(tài)，以保證最大陳列量。態(tài)，以保證最大陳列量。排面陳列原則排面陳列原則第一原則：第一原則：同分類(lèi)以縱向的方式陳列，單品以橫的方式陳列。同分類(lèi)以縱向的方式陳列，單品以橫的方式陳列。第二原則：第二原則：以價(jià)位區(qū)分，任何小分類(lèi)，原則上由最便宜到最以價(jià)位區(qū)分，任何小分類(lèi)，原則上由最便宜到最 貴陳列于貨架上，由最上到最下，也有從上到下是貴陳列

32、于貨架上，由最上到最下，也有從上到下是 從貴到便宜的，不管怎樣從貴到便宜的，不管怎樣, ,價(jià)格帶是一定要有的。價(jià)格帶是一定要有的。第三原則：第三原則：商品價(jià)簽一定要位于商品的左下角，保持整個(gè)排商品價(jià)簽一定要位于商品的左下角，保持整個(gè)排 面的價(jià)簽在一條垂直線上。面的價(jià)簽在一條垂直線上。商品陳列中的注意事項(xiàng)商品陳列中的注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁貨架上出現(xiàn)空檔。嚴(yán)禁貨架上出現(xiàn)空檔。 商品品類(lèi)串位或沒(méi)按縱向陳列原則陳列。商品品類(lèi)串位或沒(méi)按縱向陳列原則陳列。 最高層貨架上的商品堆得太高。最高層貨架上的商品堆得太高。 商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面對(duì)顧客。商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面對(duì)顧客。 貨架、商品上有灰。貨架、商品上有灰。

33、陳列的商品是否安全、穩(wěn)定。陳列的商品是否安全、穩(wěn)定。家居百貨處陳列原則家居百貨處陳列原則第一個(gè)原則：第一個(gè)原則：縱向按照大分類(lèi)、小分類(lèi)排列，橫向按照單品排列；縱向按照大分類(lèi)、小分類(lèi)排列，橫向按照單品排列；第二個(gè)原則：第二個(gè)原則：按照價(jià)格體系：在每個(gè)小分類(lèi)中，所有的商品是由按照價(jià)格體系：在每個(gè)小分類(lèi)中，所有的商品是由 底價(jià)位至高價(jià)位陳列，在貨架中的陳列由便宜商底價(jià)位至高價(jià)位陳列，在貨架中的陳列由便宜商 品在貨架低部至高價(jià)商品在貨架高處。品在貨架低部至高價(jià)商品在貨架高處。針織處商品陳列基本標(biāo)準(zhǔn)針織處商品陳列基本標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)尺寸根據(jù)尺寸, ,顏色顏色. . 從上到下從上到下, , 尺寸尺寸從小到大從小

34、到大. . 從外到里從外到里, , 尺寸尺寸從小到大從小到大. . 根據(jù)客流向來(lái)建根據(jù)客流向來(lái)建立價(jià)格帶立價(jià)格帶. . 下下 上上 顧客流向顧客流向 里里 外外針織處商品陳列基本標(biāo)準(zhǔn)針織處商品陳列基本標(biāo)準(zhǔn) 一豎條一種顏色一豎條一種顏色 一個(gè)桿一個(gè)桿, ,一個(gè)顏色一個(gè)顏色最多不超過(guò)兩個(gè)色。最多不超過(guò)兩個(gè)色。 邊上使用深色結(jié)尾。邊上使用深色結(jié)尾。同時(shí)也可作為總類(lèi)同時(shí)也可作為總類(lèi)的分界線。的分界線。 一豎條與一豎條之一豎條與一豎條之間使用深淺顏色跳間使用深淺顏色跳行。行。女裝：按有袖、無(wú)袖、有領(lǐng)、無(wú)領(lǐng)女裝：按有袖、無(wú)袖、有領(lǐng)、無(wú)領(lǐng)男裝：按有袖、無(wú)袖、有領(lǐng)、無(wú)領(lǐng)男裝：按有袖、無(wú)袖、有領(lǐng)、無(wú)領(lǐng)陳列原則：

35、陳列原則： 一豎條一個(gè)顏色，用一豎條一個(gè)顏色，用深色作為小分類(lèi)的分界限深色作為小分類(lèi)的分界限食品處商品陳列基本原則食品處商品陳列基本原則 1、嚴(yán)格按照小分類(lèi)的功能、嚴(yán)格按照小分類(lèi)的功能/口味口味/性質(zhì)性質(zhì)/類(lèi)別來(lái)陳列商品；類(lèi)別來(lái)陳列商品； 2、對(duì)齊、對(duì)齊“產(chǎn)品線產(chǎn)品線”，如缺貨，如缺貨/空位之間，也需對(duì)齊產(chǎn)品線。空位之間，也需對(duì)齊產(chǎn)品線。 3、商品與層板之間盡量不要留太大的間隙、商品與層板之間盡量不要留太大的間隙(2-3厘米厘米) ,商品商品 能夠平移取出即可，不可看到貨架背板。能夠平移取出即可，不可看到貨架背板。生鮮處商品陳列基本原則（一）生鮮處商品陳列基本原則（一） 蔬果的陳列主要有排列、

36、置放、堆積、裝飾蔬果的陳列主要有排列、置放、堆積、裝飾4種基本方式。種基本方式。 蔬果陳列要注意兩個(gè)問(wèn)題：一是新鮮，二是干凈。蔬果陳列要注意兩個(gè)問(wèn)題：一是新鮮，二是干凈。1、排列：、排列：將果菜有順序地并排放置在一起，稱(chēng)為排列。將果菜有順序地并排放置在一起，稱(chēng)為排列。 重點(diǎn)是將果菜的根莖分別對(duì)齊，使其根齊葉順，重點(diǎn)是將果菜的根莖分別對(duì)齊，使其根齊葉順， 給人留下美觀整潔的印象。給人留下美觀整潔的印象。生鮮處商品陳列基本原則（二）生鮮處商品陳列基本原則（二）2、堆積：、堆積：將商品自下而上放置在一起，稱(chēng)為堆積。將商品自下而上放置在一起，稱(chēng)為堆積。 頂層商品數(shù)量較少，底層商品數(shù)量最多，既頂層商品數(shù)

37、量較少，底層商品數(shù)量最多，既 穩(wěn)妥，又有一定的立體感，以體現(xiàn)出商品純穩(wěn)妥，又有一定的立體感，以體現(xiàn)出商品純 正的自然色。正的自然色。生鮮處商品陳列基本原則（三）生鮮處商品陳列基本原則（三）3、置放：、置放：將商品散開(kāi)置放在容器中稱(chēng)為置放。容器一將商品散開(kāi)置放在容器中稱(chēng)為置放。容器一 般是敞口的。由于容器四個(gè)側(cè)面和底部有隔板，般是敞口的。由于容器四個(gè)側(cè)面和底部有隔板， 商品不會(huì)散落。只要將上面一層的商品放置整商品不會(huì)散落。只要將上面一層的商品放置整 齊就可以了。齊就可以了。生鮮處商品陳列基本原則（四）生鮮處商品陳列基本原則（四）4、裝飾：、裝飾：將一些商品放在另外一些商品上，起陪襯的將一些商品放在另外一些商品上，起陪襯的 作用，稱(chēng)為裝飾。例如用水草裝飾水產(chǎn)品，作用，稱(chēng)為