服裝導(dǎo)購(gòu)金牌店員訓(xùn)練提升講義

1、 前面的4句話課課 程程 大大 綱綱 第一章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷售禮儀第一章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷售禮儀 第二章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷售技巧第二章、服裝導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 第三章、導(dǎo)購(gòu)銷售技巧第三章、導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 第四章、自我鼓勵(lì)第四章、自我鼓勵(lì)孫子兵法孫子兵法孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇如果要你用23個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？.Change變化Challenge挑戰(zhàn)Chance時(shí)機(jī)我們處在一個(gè)變革的時(shí)代我們處在一個(gè)變革的時(shí)代 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司公司/ /個(gè)人生存的關(guān)鍵個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)

2、變化，同時(shí)要博而深適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣賣“解決方案比賣解決方案比賣“產(chǎn)品有更大的責(zé)產(chǎn)品有更大的責(zé)任任不能掌握新知識(shí)的人將成為不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲文盲每個(gè)人都很忙每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜更復(fù)雜/ /大量的工作要求大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存不學(xué)習(xí)難以生存 “ “創(chuàng)意不再是別人的責(zé)任創(chuàng)意不再是別人的責(zé)任 無法逃脫的挑戰(zhàn)無法逃脫的挑戰(zhàn) 銷售模式銷售模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到

3、信任銷售舊模式銷售新模式成功銷售的八大要訣 都在心理上具備的態(tài)度；都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都是的人；都有良好的狀況與；都有良好的狀況與；對(duì)產(chǎn)品有完整的；對(duì)產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或效勞的技巧；具有良好的產(chǎn)品或效勞的技巧；具有良好的處理和技巧；具有良好的處理和技巧；對(duì)的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?。?duì)的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?。頂尖銷售人員：頂尖銷售人員：我那個(gè)親愛的上帝我那個(gè)親愛的上帝 哎呀！這么貴?。“パ?！這么貴啊！ 衣服號(hào)不全啊！衣服號(hào)不全啊！ 廉價(jià)點(diǎn)兒！廉價(jià)點(diǎn)兒！ 我就隨便看看我就隨便看看 我要退貨！我要退貨！識(shí)清自我識(shí)清自我SkillSkill銷售技

4、巧銷售技巧AttitudeAttitude銷售態(tài)度銷售態(tài)度SmileSmile銷售感受銷售感受EnergyEnergy銷售熱情銷售熱情L(zhǎng)ove Love ProductProduct產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)自我塑造自我塑造1 形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)為什么需要形象設(shè)計(jì)？為什么需要形象設(shè)計(jì)？u讓自己更自信讓自己更自信u專業(yè)的表達(dá)專業(yè)的表達(dá)u給予顧客信任感給予顧客信任感u造就不同的效勞感受造就不同的效勞感受u專業(yè)導(dǎo)購(gòu)形象專業(yè)導(dǎo)購(gòu)形象肢體肢體語言語言語音語音 語調(diào)語調(diào)語言語言 什么決定第一印象的好壞？什么決定第一印象的好壞？語言語言語音、語調(diào)語音、語調(diào)肢體語言肢體語言形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)1-微笑微笑你在哪見過最美的笑你

5、在哪見過最美的笑？你會(huì)對(duì)什么人微笑？你會(huì)對(duì)什么人微笑？你會(huì)對(duì)顧客笑嗎？你會(huì)對(duì)顧客笑嗎？形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)1-微笑微笑 感染客戶感染客戶 激發(fā)熱情激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力增強(qiáng)創(chuàng)造力形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)1-微笑微笑 發(fā)出發(fā)出“E的音，的音，嘴的兩端朝后嘴的兩端朝后縮，微張雙唇縮，微張雙唇 輕輕淺笑，減輕輕淺笑，減弱弱“E的程度，的程度，鸛骨被拉到斜鸛骨被拉到斜前方前方 兩眼溫柔兩眼溫柔 可露出八顆牙可露出八顆牙齒齒 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。教養(yǎng)。 盯住對(duì)方的某一部位盯住對(duì)方的某一部位“用力地看，這是憤怒的最用力地看，這是憤怒的最直接表示，

6、有時(shí)也暗含挑釁之意。直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。 用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺得左顧右盼，東張西望，目光

7、游離不定，讓對(duì)方覺得用心不專。用心不專?！爱悩幽抗猱悩幽抗庑蜗笤O(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)2-眼神眼神 身體不能正對(duì)顧客身體不能正對(duì)顧客 3-5秒秒 秒鐘轉(zhuǎn)換一下眼神秒鐘轉(zhuǎn)換一下眼神 位置以身高不同而變化位置以身高不同而變化導(dǎo)購(gòu)應(yīng)防止的表情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)防止的表情?？?？形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài)姿態(tài) 正確的站姿正確的站姿 視線朝正前方視線朝正前方 兩腿分開與肩同寬兩腿分開與肩同寬 雙手自然下垂雙手自然下垂 收下顎、挺胸、收腹收下顎、挺胸、收腹 表情要溫柔表情要溫柔靠著柜臺(tái)的站姿靠著柜臺(tái)的站姿手插兜的站姿手插兜的站姿抱雙臂的站姿抱雙臂的站姿無表情的站姿無表情的站姿形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài)姿態(tài) 介紹產(chǎn)品時(shí)介紹產(chǎn)品時(shí) 五指

8、并攏，用手掌指向商品五指并攏，用手掌指向商品 胳膊肘輕微彎曲，但手腕不能彎曲胳膊肘輕微彎曲，但手腕不能彎曲 指示的動(dòng)作做得不能快也不能慢指示的動(dòng)作做得不能快也不能慢 視線按視線按“顧客眼睛指示方向顧客眼顧客眼睛指示方向顧客眼睛的順序移動(dòng)睛的順序移動(dòng)形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)3-姿態(tài)姿態(tài) 遞送物品時(shí)遞送物品時(shí) 與顧客碰視線與顧客碰視線 展示微笑展示微笑 商品的高度在胸部和腰帶之間商品的高度在胸部和腰帶之間 雙手遞送資料雙手遞送資料 遞送至對(duì)方易拿到的位置，如站時(shí)，坐時(shí)，個(gè)遞送至對(duì)方易拿到的位置，如站時(shí)，坐時(shí)，個(gè)高者，個(gè)矮者高者，個(gè)矮者形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)4-儀容儀表儀容儀表 儀容儀表儀容儀表 頭發(fā)和體味頭發(fā)和

9、體味 臉和妝容臉和妝容 手和指甲手和指甲 胸牌和服裝胸牌和服裝1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術(shù)3、不看客戶2及時(shí)服務(wù)需求1、限時(shí)服務(wù)2、提高工作效率1、效率低2、顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)3、邊聊天邊處理事情店 鋪 迎 賓顧客接觸顧客接觸1、初步接觸場(chǎng)內(nèi)迎賓、初步接觸場(chǎng)內(nèi)迎賓A、主動(dòng)熱情打招呼；、主動(dòng)熱情打招呼；“先生先生/小姐下午好，歡送光臨！小姐下午好，歡送光臨！B、適當(dāng)退開，以示禮讓；、適當(dāng)退開，以示禮讓；C、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動(dòng)并作好上前效勞準(zhǔn)備、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動(dòng)并作好上前效勞準(zhǔn)備切忌：顧客一進(jìn)店便緊跟其后切忌：顧客一進(jìn)店便緊

10、跟其后2、主動(dòng)接觸、主動(dòng)接觸顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動(dòng)上前翻開話題顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動(dòng)上前翻開話題A、詢問、詢問“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！“是自己穿還是幫別人買？是自己穿還是幫別人買？B、借介紹商品之機(jī)、借介紹商品之機(jī)“小姐，這是剛上市的新款式小姐，這是剛上市的新款式“這種款式的面料含彈性材料這種款式的面料含彈性材料注意：說話要用尊重、請(qǐng)求語氣注意：說話要用尊重、請(qǐng)求語氣行動(dòng)須輕快敏捷行動(dòng)須輕快敏捷切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問試衣流程試衣流程 1 1、勸說顧客試衣、

11、勸說顧客試衣 商品展示要求商品展示要求 A A、快速取下掛裝呈于顧客、快速取下掛裝呈于顧客 B B、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感 C C、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫等宣傳品、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫等宣傳品 鼓勵(lì)顧客試穿鼓勵(lì)顧客試穿 “您可以試試看，穿起來感覺會(huì)不一樣您可以試試看，穿起來感覺會(huì)不一樣 “您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試 “先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？您量一下嗎？ 禁忌：強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客禁忌：強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客 浮夸介紹貨品浮夸介紹貨品試衣

12、流程試衣流程 2、試衣效勞要求、試衣效勞要求 取貨試穿取貨試穿 A、快速準(zhǔn)確地取出適宜尺碼、快速準(zhǔn)確地取出適宜尺碼 B、為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉、為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈鏈 C、主動(dòng)帶顧客至試衣間、主動(dòng)帶顧客至試衣間 D、幫顧客敲、幫顧客敲/推開試衣間門推開試衣間門 E、提醒顧客保管好私人物品、提醒顧客保管好私人物品試衣流程試衣流程 3、試衣間效勞、試衣間效勞 A、記清所試衣服的總件數(shù)、記清所試衣服的總件數(shù) B、留意顧客從試衣間出來、留意顧客從試衣間出來 C、主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻、主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好好 衣領(lǐng)等衣領(lǐng)等 D、問衣服尺寸是否適宜、感覺如何

13、、問衣服尺寸是否適宜、感覺如何 E、活地描述整體顏色、款式等搭配效果、活地描述整體顏色、款式等搭配效果 F、薦其他的顏色或款式、薦其他的顏色或款式 收銀送客收銀送客 買單前買單前 1、雙手將小票交給顧客、雙手將小票交給顧客 2、禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求、禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求 “先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買單再來領(lǐng)取先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買單再來領(lǐng)取 衣服！衣服！ 3、手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置、手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置 “收銀臺(tái)在那邊收銀臺(tái)在那邊 收銀送客收銀送客 買單后買單后 1、服裝包裝、服裝包裝 A、包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊、包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊 B、將票據(jù)一起放入

14、包裝袋、將票據(jù)一起放入包裝袋 C、一定要用膠帶封口、一定要用膠帶封口 注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事事 2、雙手將包好的衣服遞交顧客、雙手將包好的衣服遞交顧客 “先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好！先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好！ 3、禮貌道別、禮貌道別 “謝謝惠顧，歡送下次光臨！謝謝惠顧，歡送下次光臨！接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性接聽 要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線 要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的 應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲讓

15、您久等了。應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在 留言便條上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 能使用 免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣答復(fù)？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ 如對(duì)方打錯(cuò) ，應(yīng)怎樣處理？ 如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？ 如 突然中斷，應(yīng)如何處理？效勞中適宜的應(yīng)酬語效勞中適宜的應(yīng)酬語1 1迎接顧客時(shí)迎接顧客時(shí)您好，歡送光臨。您好，歡送光臨。歡送您光臨。歡送您光臨。2 2寒喧語寒喧語早上中午，下午，晚上好早上中午，下午，晚上好今天天氣不錯(cuò)。今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來了。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，

16、您要多注意??！天氣開始冷起來了，您要多注意?。? 3表示感謝的語言表示感謝的語言謝謝。謝謝。謝謝您再次光臨。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了! !多謝您的幫助多謝您的幫助4 4答復(fù)顧客答復(fù)顧客 是。是。 是的。知道了。是的。知道了。5 5有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開一會(huì)。我有事要離開一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來6 6被顧客催促時(shí)被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。?shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫?/p>

17、下。讓您久等了。讓您久等了。對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 7. 詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問8 8向顧客抱歉時(shí)對(duì)不起。向顧客抱歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。實(shí)在不好意思。很抱歉。老板心態(tài)的奇妙效應(yīng)打工心態(tài)的職業(yè)后果 工匠蓋房妄自菲薄，自我作踐高高掛起，推卸責(zé)任 兩匹馬斤斤計(jì)較，頻繁跳槽心不在焉，指東畫西導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事 主動(dòng)探詢并產(chǎn)品定向 主動(dòng)推薦并引導(dǎo)體驗(yàn) 主動(dòng)成交并做好效勞 導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)置的方向前進(jìn)！駐店調(diào)研導(dǎo)購(gòu)：先生，歡送光臨！顧客：注：顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝。導(dǎo)購(gòu)：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的XX風(fēng)格

18、，穿在身上既時(shí)尚又休閑。注：導(dǎo)購(gòu)開始賣“瓜了顧客：有適合結(jié)婚穿的嗎？注：顧客一言不發(fā)，在店里四處亂逛，然后突然向?qū)з?gòu)主動(dòng)發(fā)問。導(dǎo)購(gòu)：您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯(cuò)。顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色。顧客：這件西裝多少錢？導(dǎo)購(gòu)：不貴，才1800塊注：導(dǎo)購(gòu)直接報(bào)價(jià)，這是大忌！顧客：注：顧客沒有說話，可能價(jià)格超過其預(yù)算，他又看 了看其他衣服，轉(zhuǎn)身離去。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可以總是隨心所欲地說話和做事！實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購(gòu)：先

19、生，歡送光臨！顧客：注：顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝。導(dǎo)購(gòu)：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的X風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑。先生，請(qǐng)問您主要在什么場(chǎng)合穿呢？注：主動(dòng)詢問顧客穿著場(chǎng)合等方面情況。顧客：我想看看結(jié)婚時(shí)穿的衣服。導(dǎo)購(gòu)：哦，恭喜您！您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅色西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯(cuò)。顧客：顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)順勢(shì)引導(dǎo)顧客試穿。導(dǎo)購(gòu)：先生，衣服您光看是感覺不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！，來，先生這邊請(qǐng)注：立即做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第二件事，引導(dǎo)顧客試

20、穿，把銷售往前推進(jìn)。實(shí)戰(zhàn)演練顧客：這件西裝多少錢？注：顧客試穿后感覺非常滿意，主動(dòng)詢問價(jià)格。導(dǎo)購(gòu)：您知道，這個(gè)品牌的衣服最講究面料和做工了，所以這件西裝可能會(huì)稍微貴點(diǎn)，不過依然賣得非常好。您現(xiàn)在只需要付款1800元就可以穿回去了。注：首先主動(dòng)提及價(jià)格稍微有點(diǎn)貴了，這樣能獲得顧客好感并提升衣服價(jià)值，最后再報(bào)價(jià)。顧客：衣服是不錯(cuò)，就是價(jià)格貴了這樣，我誠(chéng)心買，您給個(gè)整數(shù)1000塊，我就要了。注：顧客主動(dòng)還價(jià)說明顧客對(duì)衣服已經(jīng)有興趣了。導(dǎo)購(gòu)：先生，我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，所以價(jià)格上我真的不能幫到您！先生，買衣服價(jià)格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您說對(duì)嗎？(注：主動(dòng)提問引導(dǎo)顧客思維。顧客：那肯定是。注

21、：顧客微笑默認(rèn)或點(diǎn)頭認(rèn)可。導(dǎo)購(gòu)：先生，這件是樣衣，我到后臺(tái)給您拿件全新的，請(qǐng)您稍等片刻。不等顧客反響，立即做“第購(gòu)置三件事，推動(dòng)顧客購(gòu)置。大店長(zhǎng)用人，小店長(zhǎng)做事 釣魚故事對(duì)事講標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人講感情招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳大店長(zhǎng)靠權(quán)威，小店長(zhǎng)用權(quán)利超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與普通導(dǎo)購(gòu)的差距 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)愛學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購(gòu)愛休閑 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)那么消極被動(dòng) 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口導(dǎo)購(gòu)四階段導(dǎo)購(gòu)四階段1 1 學(xué)徒學(xué)徒 接受指導(dǎo) 不斷提高2 2 專家專家 獨(dú)立自主 創(chuàng)造價(jià)值3 3 教練教練 指導(dǎo)他人指導(dǎo)他人 齊心奉獻(xiàn)齊心奉獻(xiàn)4 4 戰(zhàn)略家戰(zhàn)略家 高瞻遠(yuǎn)矚 指引航程 店鋪氣氛：吸引顧客進(jìn)店的舞蹈營(yíng)造忙碌而有活力的

22、店鋪氣氛營(yíng)造忙碌而有活力的店鋪氣氛營(yíng)造生意火爆的店鋪氣氛營(yíng)造生意火爆的店鋪氣氛營(yíng)造舒適輕松的店鋪氣氛營(yíng)造舒適輕松的店鋪氣氛我想賣我想賣 什么？什么？試探試探?jīng)_擊沖擊確認(rèn)確認(rèn)需求需求探察探察聆聽聆聽要求要求生意生意追蹤追蹤維護(hù)維護(hù)演示演示說服說服憑什么說自己的銷售水平高？導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知的三個(gè)緯度建立陌生關(guān)系建立陌生關(guān)系自信自信讓別人說讓別人說“是是-影響影響發(fā)現(xiàn)和滿足發(fā)現(xiàn)和滿足顧客顧客需求需求理解理解持續(xù)的愉悅效勞持續(xù)的愉悅效勞-取悅?cè)傄回灮淖晕覉?zhí)行一貫化的自我執(zhí)行-恒定恒定導(dǎo)購(gòu)銷售的導(dǎo)購(gòu)銷售的“5“5種維生素種維生素銷售人員自我認(rèn)知的三個(gè)緯度三種類型的銷售人員 HEAD A “關(guān)系型關(guān)系型”

23、 B “價(jià)值型價(jià)值型” C “公事公辦型公事公辦型” D “價(jià)格型價(jià)格型”高高低低價(jià)格敏感度合作意愿 客戶是什么？客戶是什么？一個(gè)客戶一個(gè)客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個(gè)客戶一個(gè)客戶不需要我們，我們需要他。不需要我們，我們需要他。一個(gè)客戶一個(gè)客戶不是對(duì)我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。不是對(duì)我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個(gè)客戶一個(gè)客戶有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓

24、他、讓我們都從中得利。中得利。一個(gè)客戶一個(gè)客戶不是一個(gè)吵架的對(duì)象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對(duì)象。沒有一個(gè)企業(yè)能在和客不是一個(gè)吵架的對(duì)象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對(duì)象。沒有一個(gè)企業(yè)能在和客戶的爭(zhēng)吵中取勝。戶的爭(zhēng)吵中取勝。一個(gè)客戶一個(gè)客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì)恩賜，而他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì) 認(rèn)識(shí)你的顧客顧客分類顧客分類閑散客閑散客漫無目的，未來客源漫無目的，未來客源意向客意向客投其所好，循序漸進(jìn)投其所好，循序

25、漸進(jìn)目標(biāo)客目標(biāo)客快速接近，迅速成交快速接近，迅速成交四種行為風(fēng)格四種行為風(fēng)格 A A 掌掌 握握 B B 謹(jǐn)謹(jǐn) 慎慎 C C 影影 響響 D D 穩(wěn)穩(wěn) 重重人際關(guān)系人際關(guān)系工作工作行為取向行為取向快快工作效率工作效率慢慢行行 為為 風(fēng)風(fēng) 格格風(fēng)格 掌控型 A自我中心 影響型 C以人為先走入人群社交互動(dòng) 穩(wěn)重型 D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事 謹(jǐn)慎型 B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論 方法挑戰(zhàn)環(huán)境 焦點(diǎn) 效果目標(biāo) 風(fēng)格 掌控型 A結(jié)果目標(biāo) 影響型 C感覺認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷 穩(wěn)重型 D邏輯過程分析解說雜亂無章 謹(jǐn)慎欣 B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點(diǎn) 方法明確扼要 避免繁文細(xì)節(jié) 行為風(fēng)格與溝通行為風(fēng)格與

26、溝通掌控型掌控型長(zhǎng)長(zhǎng) 處：自立，決斷處：自立，決斷激激 發(fā)發(fā) 動(dòng)動(dòng) 力：控制和權(quán)威力：控制和權(quán)威害害 怕：被利用怕：被利用趨趨 向：沒有耐心向：沒有耐心愿愿 望：直接交流望：直接交流希希 望你能望你能 夠：聽從并支持他們的目標(biāo)夠：聽從并支持他們的目標(biāo)恢恢 復(fù)復(fù) 需需 要：生理時(shí)間要：生理時(shí)間缺缺 陷：專權(quán)陷：專權(quán)/ /野心勃勃野心勃勃“控制專家問控制專家問“什么？什么？影響型影響型長(zhǎng)長(zhǎng) 處：樂觀，執(zhí)者處：樂觀，執(zhí)者激激 發(fā)發(fā) 動(dòng)動(dòng) 力：社會(huì)成認(rèn)力：社會(huì)成認(rèn)害害 怕：失去社會(huì)認(rèn)可怕：失去社會(huì)認(rèn)可趨趨 向：紊亂無組織向：紊亂無組織愿愿 望：靈活和自由望：靈活和自由希希 望你能望你能 夠：成認(rèn)他們的

27、觀點(diǎn)夠：成認(rèn)他們的觀點(diǎn)/ /成就成就恢恢 復(fù)復(fù) 需需 要：社會(huì)時(shí)間要：社會(huì)時(shí)間缺缺 陷：被動(dòng)陷：被動(dòng)“交流專家問交流專家問“誰？誰？謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型長(zhǎng)長(zhǎng) 處：精確和細(xì)致處：精確和細(xì)致激激 發(fā)發(fā) 動(dòng)動(dòng) 力：力：“把事情做好把事情做好害害 怕：工作遭到批評(píng)怕：工作遭到批評(píng)趨趨 向：過于重要向：過于重要愿愿 望：邏輯方法望：邏輯方法希希 望你能望你能 夠：接受他們的想法夠：接受他們的想法恢恢 復(fù)復(fù) 需需 要：安靜時(shí)間要：安靜時(shí)間缺缺 陷：分析類比陷：分析類比“信息專家問信息專家問“為什么？為什么？穩(wěn)重型穩(wěn)重型長(zhǎng)長(zhǎng) 處：耐心與合作處：耐心與合作激激 發(fā)發(fā) 動(dòng)動(dòng) 力：傳統(tǒng)實(shí)踐力：傳統(tǒng)實(shí)踐害害 怕：對(duì)抗和變化

28、怕：對(duì)抗和變化趨趨 向：不夠決定向：不夠決定愿愿 望：欣賞和穩(wěn)定望：欣賞和穩(wěn)定希希 望你能望你能 夠：對(duì)他們的情感保持敏感夠：對(duì)他們的情感保持敏感恢恢 復(fù)復(fù) 需需 要：自由時(shí)間要：自由時(shí)間缺缺 陷：缺乏決心陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家問協(xié)調(diào)專家問“怎么樣？怎么樣？A A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易：他們第一天就大幅度承諾，

29、第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和效勞而達(dá)成影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和效勞而達(dá)成目標(biāo)的故事目標(biāo)的故事D D：這種人需要聚集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下：這種人需要聚集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)置決心。得了購(gòu)置決心。空間語言空間語言握手方式握手方式手勢(shì)和臂勢(shì)手勢(shì)和臂勢(shì)評(píng)價(jià)性手勢(shì)評(píng)價(jià)性手勢(shì)腳裸交叉腳裸交叉手掌語勢(shì)手掌語勢(shì)頭勢(shì)語言頭勢(shì)語言各種凝視行為各種凝視行為所有的聰明人，總是先看人的服裝，然后通過服裝看到人的內(nèi)心。奔放男人：注重服裝顏色，愛穿牛仔褲，喜歡穿著淳樸的粗線毛衣，他們對(duì)新產(chǎn)品、新創(chuàng)意、新玩意容易接納，走在消費(fèi)前端。隨意男人：遠(yuǎn)離奢華，追求簡(jiǎn)單

30、、樸素和隨和的休閑裝。他們對(duì)產(chǎn)品大多追求輕松、自然之感。優(yōu)雅男人：注重品味和修養(yǎng)，是屬于知識(shí)一族。在著裝上善于尋找一些點(diǎn)綴來表達(dá)優(yōu)雅，他們追求單純情趣已成為時(shí)尚，以款式簡(jiǎn)單、精煉、色彩純潔和諧表達(dá)這一點(diǎn)。趣味男人：褲子和服裝，甚至領(lǐng)帶上也有許多有趣的圖案。怪就怪男人們穿上他顯得灑脫、明快、豁達(dá)。不同的站姿顯示顧客不同的性格站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的顧客城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒，性格偏于保守，內(nèi)向。警覺性很高，不肯輕信別人。站立時(shí)常把雙手置于臀部的顧客自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。性格比較固執(zhí)、頑固。站立時(shí)將雙手置于背后的顧客性格特點(diǎn)奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，有

31、時(shí)情緒不穩(wěn)定。特點(diǎn)是富于耐性。站立時(shí)習(xí)慣一手插兜，一手放在體側(cè)的顧客性格復(fù)雜多變，有時(shí)推心置腹，有時(shí)冷假設(shè)冰霜，對(duì)人處處提防。我們習(xí)慣的銷售行為我們習(xí)慣的銷售行為準(zhǔn)備準(zhǔn)備成交成交建議建議演示演示說明說明調(diào)查調(diào)查接近接近購(gòu)置行為購(gòu)置行為發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題購(gòu)置協(xié)議購(gòu)置協(xié)議確定解決方案確定解決方案選擇買方選擇買方分析解決問題的方案分析解決問題的方案決定解決問題決定解決問題分析問題分析問題以問題為中心的購(gòu)置循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買感受反饋感受反饋 顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。 有79%的顧客處于覺察問題階段。實(shí)際購(gòu)

32、買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題 顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。 更為可怕的原因。 2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題 制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品 5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)比照不同的解決方案 3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題 顧客選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。 只有2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)置階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 懊悔程度與交易的金額直

33、接相關(guān)。 不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客 訴說他們的不滿*。 處于感受反響階段的顧客為9%。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的銷售技巧問題問題 覺察問題覺察問題決定解決決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買 感受反饋感受反饋 探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)展示說服展示說服 要求生意要求生意 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 針對(duì)上面六個(gè)銷售循環(huán)過程你要用哪些銷售技巧？步 驟使用技巧實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題步驟使用技巧實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題試探方法認(rèn)同試探“在情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩

34、？開展試探“對(duì)有什么影響？、“如果會(huì)怎樣？、沖擊試探“當(dāng)后果會(huì)怎么樣？ S背景問題 P難點(diǎn)問題 I暗示問題 N需求利益問題S 狀況性詢問狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問影響：影響：SPIN SPIN 提問方法中效力最小的一個(gè)提問方法中效力最小的一個(gè)對(duì)銷售的成功有消極的影響對(duì)銷售的成功有消極的影響絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：建議： 通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性性 詢問詢問P 問題性詢問問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難

35、和 不滿。不滿。影響：影響：比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)詢問更多的問題。代表會(huì)詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。點(diǎn)為條件來考慮。 I 暗示性詢問暗示性詢問定義：詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影定義：詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影 響。響。影響：影響：SPIN SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問建議：建議： 暗示性

36、詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真籌劃考慮清楚?；I劃考慮清楚。N 需求確認(rèn)性詢問需求確認(rèn)性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者效勞對(duì)客戶的定義：詢問提供的產(chǎn)品或者效勞對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。直接價(jià)值或者意義。影響：影響：這種多功能的提問方法這種多功能的提問方法 被出色的銷售人被出色的銷售人員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。建議：建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和效勞的利益所在。銷售人提供的產(chǎn)品和效勞的利益所在。步驟使用技巧實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題你無法說服

37、人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。列出并確認(rèn)需求“您是不是？“還有其他需求嗎？按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化“您所說的是指？步驟使用技巧實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題FABE/3元解說法調(diào)整需求產(chǎn)品展示FABEF-Feature 特點(diǎn)A-Advantage 優(yōu)勢(shì)B-Benefit 利益E- 證明。 說服呈現(xiàn)建議解決方案 FAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方洗手液配方無磷無毒無磷無毒洗得干凈洗得干凈不傷手不傷手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂

38、的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得你能同時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)和好身材營(yíng)養(yǎng)和好身材 顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反響。當(dāng)顧前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反響。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)置決策是常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)置決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。 有位著名的推銷員說過：

39、“當(dāng)顧客提出一項(xiàng)異議時(shí)，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進(jìn)行推銷。保持沉默的顧客是最難對(duì)付的，如果他什么都不說，那我就不知道該如何完成銷售了 制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 忽略輕微異議 忽略的第一次異議 永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯 對(duì)異議有同感，但不同情 要求咨訊 客觀的反對(duì)意見 主觀的反對(duì)意見 借口 炫耀的反對(duì)意見 惡意的反對(duì)意見 藏在心里的反對(duì)意見 緩沖 反問 權(quán)衡 答復(fù) 價(jià)格太高 (太貴了！)理解： 別人的價(jià)格更低。 這比我原來想像的價(jià)格要高。 我買不起。 我想打折。 這在我的預(yù)算之外。 我沒權(quán)利作決定。 我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。 我不是真想要。別人的價(jià)格反問：反問：您覺得它貴多少您覺得它貴多少?跟誰比太貴？跟誰比太貴？您為什么這么說您為什么這么說?我可以知道你為什我可以知道你為什 么認(rèn)為價(jià)格太高嗎么認(rèn)為價(jià)格太高嗎? 不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢 有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說