質(zhì)量管理概論.

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2 質(zhì)量的概念的發(fā)展質(zhì)量的概念的發(fā)展1.3 質(zhì)量的經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性分析1.4 有關(guān)標準的知識有關(guān)標準的知識討論討論：如何進行質(zhì)量管理？：如何進行質(zhì)量管理？假設(shè)你是假設(shè)你是三峽大壩工程三峽大壩工程總指揮，總指揮，1、項目管理的主要內(nèi)容？、項目管理的主要內(nèi)容？2、如何實現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？、如何實現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？簡要答案：簡要答案：1、成本（效益），進度，質(zhì)量、成本（效益），進度，質(zhì)量2、人、機、料、環(huán)、法、人、機、料、環(huán)、法引言：引言： 世界質(zhì)量管理百年歷程世界質(zhì)量管理百年歷程工業(yè)革命前

2、：工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個人控制。產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個人控制。1875年：年：泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。最初質(zhì)量管理：檢驗活動與其它職能分離最初質(zhì)量管理：檢驗活動與其它職能分離（檢驗職能檢驗職能：工人：工人工長工長-檢驗員）檢驗員）1925年：年：（檢驗只能驗證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控檢驗只能驗證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量制質(zhì)量）休哈特：統(tǒng)計過程控制理論休哈特：統(tǒng)計過程控制理論1930年：年：道奇道奇/羅明：統(tǒng)計抽樣檢驗方法。羅明：統(tǒng)計抽樣檢驗方法。（最大問題：重理論，輕操作，造成最大問題：重理論，輕操作，造成“質(zhì)質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計量管理就是數(shù)理統(tǒng)計”）1940

3、s：貝爾、美國軍方應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)貝爾、美國軍方應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)美軍方：戰(zhàn)時標準美軍方：戰(zhàn)時標準Z1-Z1.3(最初最初QM標準標準)1950s：戴明：戴明：“領(lǐng)導(dǎo)職責十四條領(lǐng)導(dǎo)職責十四條”（詳細內(nèi)容詳細內(nèi)容）戴明戴明/朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用：因果圖統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用：因果圖/直方圖直方圖/檢查單檢查單/散散點圖點圖/排列圖排列圖/控制圖（老七種）控制圖（老七種）1960s：NATO：AQAP標準（引入設(shè)計控制）標準（引入設(shè)計控制）1970s：TQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQC理論在理論在世界范圍產(chǎn)生影響世界范圍產(chǎn)生影響主要方法

4、主要方法：JIT（準時化生產(chǎn)），（準時化生產(chǎn)），Kanben（看板生產(chǎn)），（看板生產(chǎn)），Kaizen（質(zhì)量改進），（質(zhì)量改進），QFD（質(zhì)量功能展開），田口方法，新七（質(zhì)量功能展開），田口方法，新七種工具種工具1979：英國：英國：BS5750（國家質(zhì)量管理標準）（國家質(zhì)量管理標準）1980s：克勞士：克勞士：“零缺陷零缺陷”/“質(zhì)量是免費質(zhì)量是免費 的的”概概念念中國、美國、歐洲等設(shè)立國家質(zhì)量獎中國、美國、歐洲等設(shè)立國家質(zhì)量獎1987：ISO9000-1987問世（基于問世（基于BS5750）1988：摩托羅拉（喬治摩托羅拉（喬治.費西爾）：六西格瑪管理費西爾）：六西格瑪管理1994：ISO

5、 9000-1994問世問世1990s末：末：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：全過程，全員，經(jīng)濟性：全過程，全員，經(jīng)濟性質(zhì)量質(zhì)量：從：從“符合規(guī)范符合規(guī)范”發(fā)展到發(fā)展到“顧客滿意顧客滿意”企業(yè)文化企業(yè)文化：CI(MI+BI+VI)策劃策劃新方法新方法：并行工程：并行工程, 企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造21世紀初（世紀初（2000.12.15）：）：ISO 9001：2000問世問世戴明：戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責十四條領(lǐng)導(dǎo)職責十四條1. 要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，而不要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。是只顧眼前利益的短期觀點。2. 要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延要有一個

6、新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。3.從一開始要有一個改進產(chǎn)品質(zhì)量的辦法，而從一開始要有一個改進產(chǎn)品質(zhì)量的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。4. 要有一個最小成本的全面考慮。采購上不要要有一個最小成本的全面考慮。采購上不要只以價格高低來決定對象。只以價格高低來決定對象。5. 要有一個識別體系原因（要有一個識別體系原因（85%）和非體系原）和非體系原因（崗位原因，因（崗位原因，15%）的措施。）的措施。6. 要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。干以及為什么要這

7、樣干）。7. 要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式(管管+幫幫)，領(lǐng)導(dǎo)自己，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。也要有個新風(fēng)格。8. 要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。提問題、提建議的恐懼心理。9. 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開發(fā)銷售人員多了解制造部門的問題。發(fā)銷售人員多了解制造部門的問題。 10. 要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只是喊口號、下指標。率的好辦法。不能只是喊口號、下指標。11. 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有要有一

8、個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序。效性的程序。12. 要把重大的責任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使要把重大的責任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。13. 要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃。14. 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。光輝歷程光輝歷程：戴明：戴明 1900年生于伊阿華州蘇年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。爾。1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1

9、925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。閃光智慧閃光智慧：戴明：戴明 14 要點（要點（詳細內(nèi)容詳細內(nèi)容）至至理名言理名言：質(zhì)量無須驚人之舉：質(zhì)量無須驚人之舉 光輝歷程光輝歷程：1891出生于美國伊利諾伊州的出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位，學(xué)位，1918年至年至1924年在西方電氣公司任年在西方電氣公司任工程師。工程師。1925年至年至1956年任貝爾試驗室研年任貝爾試驗室研究員，期間曾先后在倫敦大

10、學(xué)、斯帝文究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國農(nóng)業(yè)部研究生院和印度理工學(xué)院、美國農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。講學(xué)。休哈特重要的著作是休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制經(jīng)濟控制，1931 年出版后被成為公認年出版后被成為公認為質(zhì)量基本原理的起源。為質(zhì)量基本原理的起源。1939年休哈特年休哈特完成完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法。休哈。休哈特的特的PDCA（策劃（策劃-實施實施-檢查檢查-處置）循處置）循環(huán)環(huán)觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。Plan:計劃計劃Do:實施實施Check:檢查檢查Action:行動行動(改進改進)PDCA

11、PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA閃光智慧閃光智慧：控制圖：控制圖 至理名言至理名言：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科確性和精密性的問題上，其確切性比純科學(xué)有過之而無不及。學(xué)有過之而無不及。 光輝歷程光輝歷程：1904年年 12 月生于羅馬尼亞一月生于羅馬尼亞一個貧苦家庭。個貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業(yè)年獲

12、得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗部。司芝加哥霍索恩工作室檢驗部。1928年年完成了一本叫完成了一本叫生產(chǎn)問題的統(tǒng)計方法應(yīng)生產(chǎn)問題的統(tǒng)計方法應(yīng)用用的小手冊。的小手冊。1951 出版的出版的朱蘭質(zhì)量朱蘭質(zhì)量控制手冊控制手冊為他贏得了國際威望。他于為他贏得了國際威望。他于 1954年抵日并召開中高級管理者專題研年抵日并召開中高級管理者專題研討會。討會。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢?nèi)缃褚殉蔀槭澜缟项I(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。公司。閃光智慧閃光智慧：質(zhì)量三步曲：質(zhì)量三步曲

13、（質(zhì)量計劃，質(zhì)質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進量控制，質(zhì)量改進）。核心：管理就是）。核心：管理就是不斷改進工作。不斷改進工作。至理名言至理名言：21 世紀是質(zhì)量的世紀。世紀是質(zhì)量的世紀。 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制不良質(zhì)量成本比例不良質(zhì)量成本比例質(zhì)量改進質(zhì)量改進偶發(fā)故障偶發(fā)故障質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量改進策略質(zhì)量改進策略跳躍型跳躍型漸進型漸進型光輝歷程光輝歷程： 1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，年生于西弗吉尼亞的惠靈， 1949畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。獲足外科學(xué)位。1952至至1955在克勞斯萊公在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，司任質(zhì)量工程師，1

14、957-1965在瑪瑞埃塔公在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。司任質(zhì)量經(jīng)理。1964年首次提出了年首次提出了“零缺零缺陷陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的的概念，并因此獲得了美國國防部的獎?wù)陋務(wù)?。1965至至1979年在年在ITT （國際電報電話公（國際電報電話公司，時列司，時列 500 強之強之 11 位）任公司副總裁位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。及質(zhì)量總監(jiān)。1979年他創(chuàng)立了克勞士比年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書學(xué)院并出版的他的第一本書質(zhì)量免質(zhì)量免費費。1979至至1980任美國質(zhì)量協(xié)會主席任美國質(zhì)量協(xié)會主席 。2000年獲麥克菲勒獎，年獲麥克菲勒獎，2001年被評選為年被評選為美國

15、質(zhì)量協(xié)會榮譽會員。美國質(zhì)量協(xié)會榮譽會員。閃光智慧閃光智慧：質(zhì)量管理四項基本原則：質(zhì)量管理四項基本原則 至理名言至理名言：改變心智是最難的工作，但：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。正是機會和金錢的隱身之處。 原則一、原則一、什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二、原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。 原則三、原則三、什么是工作標準？什么是工作標準？零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。 原則四、原則四、怎樣衡量質(zhì)量？怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價

16、（是金錢）而不是不符合要求的代價（是金錢）而不是指數(shù)。指數(shù)。 質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：費根堡姆費根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父歷史地位：全面質(zhì)量控制之父光輝歷程光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。位。1942至至1968年在通用電器公司工作。年在通用電器公司工作。1958至至1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)年任通用電器公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。運作和質(zhì)量控制主管。1992年費根堡姆年費根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他發(fā)展了入選美國國

17、家工程學(xué)院，他發(fā)展了“全全面質(zhì)量控制面質(zhì)量控制”觀點。觀點。1988年費根堡姆被年費根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國鮑德里奇國家美國商務(wù)部長任命為美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。閃光智慧閃光智慧：全面質(zhì)量控制：全面質(zhì)量控制 至理名言至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。客戶使用和售價的最佳。 全面質(zhì)量控制的基本觀點：全面質(zhì)量控制的基本觀點：全面質(zhì)量全面質(zhì)量 為用戶服務(wù)為用戶服務(wù) 預(yù)防為主預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：石川馨石川馨歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式質(zhì)量歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式

18、質(zhì)量管理的集大成者管理的集大成者 光輝歷程光輝歷程： 1915年出生于日本，年出生于日本，1939年年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。1947年在大學(xué)任副教授。年在大學(xué)任副教授。1960年獲工程年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的博士學(xué)位后被提升為教授。他的質(zhì)量質(zhì)量控制控制一書獲戴明獎、日本一書獲戴明獎、日本 Keizai 新聞新聞獎和工業(yè)標準化獎。獎和工業(yè)標準化獎。 1971年，其質(zhì)量控年，其質(zhì)量控制教育項目獲美國質(zhì)量控制協(xié)會格蘭特制教育項目獲美國質(zhì)量控制協(xié)會格蘭特獎?wù)隆＊務(wù)隆?968年，石川馨出版了一本為質(zhì)年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準備的非技

19、術(shù)質(zhì)量分析量控制小組成員準備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本課本質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南。閃光智慧閃光智慧：石川圖：石川圖 至理名言至理名言：標準不是決策的最終來源，：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是?？蛻魸M意才是。 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展1.3 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量經(jīng)濟性分析1.4 有關(guān)標準的知識有關(guān)標準的知識1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1. 質(zhì)量質(zhì)量2. 過程、程序和產(chǎn)品過程、程序和產(chǎn)品3. 質(zhì)量特性質(zhì)量特性4. 質(zhì)量管理質(zhì)量

20、管理1. 質(zhì)量質(zhì)量一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。特性特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。度）。特性特性：固有固有特性和特性和賦予賦予特性。特性。固有特性固有特性：事物本身就有的事物本身就有的特性，尤其是特性，尤其是那種那種永久的永久的特性，如螺栓的直徑、物體的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。重量、機器的生產(chǎn)率。賦予特性賦予特性：不是事物本身固有的，而是：不是事物本身固有的，而是完

21、成產(chǎn)品后因不同的需要完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的對產(chǎn)品增加的特性特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。方式、保修時間。固有特性和賦予特性固有特性和賦予特性是相對的是相對的：例如，：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)來說則屬于于賦予特性，但對運輸服務(wù)來說則屬于固有特性。固有特性。要求是指要求是指“明示的明示的、通常、通常隱含的隱含的或或必須必須履行履行的需求或期望的需求或期望”。2. 過程、程序和產(chǎn)品過程、程序和產(chǎn)品（1）過程過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)

22、聯(lián)或相互作用的活動?；リP(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程包括過程包括輸入、活動和輸出輸入、活動和輸出三個要素，三個要素，資資源源是過程的必要條件。組織為了增值，通是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行。運行。過程和過程之間存在一定的關(guān)系。過程和過程之間存在一定的關(guān)系。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 資源管理資源管理測量分析和改進測量分析和改進顧客顧客（相（相關(guān)方）關(guān)方）要求要求顧客顧客（相（相關(guān)方）關(guān)方）滿意滿意輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出圖釋：增值活動信息流軟件開發(fā)流程軟件開發(fā)流程項目提

23、出項目提出項目調(diào)研項目調(diào)研項目策劃項目策劃需求分析需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計項目編程項目編程項目銷售項目銷售項目服務(wù)項目服務(wù)項目改進項目改進設(shè)計評審設(shè)計評審項目驗收項目驗收設(shè)計驗證設(shè)計驗證設(shè)計確認設(shè)計確認設(shè)計更改設(shè)計更改可行性分析可行性分析項目費用項目費用項目計劃項目計劃（2）程序程序：為進行某項活動或過程所規(guī)：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。定的途徑。5W1H：what, who, where, when, why, how這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭的；也就是說，程序可以形成文件（的；也就是說，程序可以形成文件（程程序文件序文件），也

24、可以不形成文件。），也可以不形成文件。通常的通常的“管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度”就是就是“程序文程序文件件”（3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：產(chǎn)品分類： 按產(chǎn)品有形性和耐久性分類按產(chǎn)品有形性和耐久性分類： 耐用品，非耐用品，服務(wù)耐用品，非耐用品，服務(wù) 按產(chǎn)品用途分類按產(chǎn)品用途分類： 消費資料，生產(chǎn)資料消費資料，生產(chǎn)資料網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分類：產(chǎn)品分類： 數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品A. 硬件硬件硬件通常是硬件通常是有形有形產(chǎn)品，可以分離，產(chǎn)品，可以分離，可以可以定量計數(shù)定量計數(shù)。如電視機、汽車、。如電視機、汽車、鋼筆。鋼筆。B. 軟件軟件

25、軟件軟件由信息由信息組成。組成。軟件通常是軟件通常是無形無形的，體現(xiàn)在一定的的，體現(xiàn)在一定的承承載媒體載媒體上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），可以可以以方法、論文或程序的形式以方法、論文或程序的形式存在。存在。計算機程序計算機程序是軟件的一種形式。是軟件的一種形式。C. 流程性材料流程性材料流程性材料通常是流程性材料通常是有形有形產(chǎn)品，一般是產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)。狀態(tài)可以是狀態(tài)可以是液體液體（如自來水）、（如自來水）、氣體氣體（如管道煤氣）、（如管道煤氣）、粒狀粒狀（如大米）、（如大米）、線狀線狀（如電線電纜）、（如電線電纜）、塊狀塊狀（如礦（如礦石）、石）、板狀

26、板狀（如鋼材）。（如鋼材）。 流程性材料的特點流程性材料的特點：流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時間）時間）三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化。通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）（常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有形態(tài)有不確定性和隨遇性不確定性和隨遇性，隨其存放、，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所（散狀盛納的容器和包裝物及堆放場所（散狀固態(tài)）而定。固態(tài)）而定。 流程性材料具有流程性材料具有整體的均勻性整體的均

27、勻性，其整體中，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。流程性材料具有流程性材料具有自然的連續(xù)性自然的連續(xù)性，無法進行，無法進行計數(shù)，只能進行計量。計數(shù)，只能進行計量。產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn)產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn)的，在一的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正合格很難糾正（返工、返修）。（返工、返修）。 D. 服務(wù)服務(wù)服務(wù)通常是服務(wù)通常是無形無形的，是在供方和顧客的的，

28、是在供方和顧客的接接觸面上觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及服務(wù)的提供可涉及：1）在顧客提供的）在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的有形產(chǎn)品上完成的活動，活動，如物品寄存、物品搬運、汽車維修。如物品寄存、物品搬運、汽車維修。2）在顧客提供的）在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的無形產(chǎn)品上完成的活動，活動，如律師辯護、項目咨詢、方案設(shè)計。如律師辯護、項目咨詢、方案設(shè)計。3）無形產(chǎn)品的交付無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓(xùn)。，如技能培訓(xùn)。4）為顧客）為顧客創(chuàng)造氛圍創(chuàng)造氛圍，如在機場、火，如在機場、火車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適車站、購物商場、娛樂場所創(chuàng)造合適的氛圍。的氛圍。

29、根據(jù)不同的對象和不同的服務(wù)形式，根據(jù)不同的對象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類服務(wù)又可分成多類，如飯店服務(wù)、賓，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運輸、銀行服館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。零售、醫(yī)療服務(wù)等。許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導(dǎo)主導(dǎo)成分成分。如如汽車一般被認為是硬件汽車一般被認為是硬件，盡管它還包，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來水）、軟件（發(fā)動機控制軟件

30、、汽車說水）、軟件（發(fā)動機控制軟件、汽車說明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而餐飲餐飲服務(wù)服務(wù)雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜信息），但其主導(dǎo)成分仍（如顧客點菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3. 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。特性。硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：內(nèi)在特性內(nèi)在特性（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等）分等）外在特性外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）包

31、裝等）經(jīng)濟特性經(jīng)濟特性（如成本、使用費用、維修時間、（如成本、使用費用、維修時間、維修費用等）維修費用等）安全特性安全特性（如觸電保護、負荷保護）（如觸電保護、負荷保護）環(huán)保特性環(huán)保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些是顧客可以有些是顧客可以直接感受到直接感受到的，如等待的，如等待時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準時程度、服務(wù)用語的文明程度；務(wù)的準時程度、服務(wù)用語的文明程度；還有一些是還有一些是反映服務(wù)業(yè)績反映服務(wù)業(yè)績的特性，如服的特性，如服務(wù)差錯率、設(shè)備正常工作率。務(wù)差

32、錯率、設(shè)備正常工作率。軟件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性包括包括功能性、可靠性、易使用性、效率、功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性可維護性和可移植性等。等。按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或耗散，其耗散，其物理壽命是無限物理壽命是無限的。的。流程性材料的質(zhì)量特性流程性材料的質(zhì)量特性包括強度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、包括強度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。質(zhì)地、氣味等。市場調(diào)研市場調(diào)研質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃實驗研究實驗研究產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計工藝設(shè)計外協(xié)采購?fù)鈪f(xié)采購試驗鑒定試驗鑒定生產(chǎn)準備生產(chǎn)準備加工制造加工制造工序控制工序控制檢驗測試檢驗測試倉儲保管倉

33、儲保管 產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售售后服務(wù)售后服務(wù)市場市場調(diào)研調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖根據(jù)根據(jù)對顧客滿意的影響程度對顧客滿意的影響程度不同，不同，應(yīng)對應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理質(zhì)量特性進行分類管理。（1）關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動性和加速性）。性（如汽車的制動性和加速性）。（2）一般質(zhì)量特性一般質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽

34、車的減震性）。失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。（3）次要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。汽車的密閉性）。4. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理（1）質(zhì)量管理）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。量改進。（2）質(zhì)量方針）質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由

35、組織的是指由組織的最高管理者正式發(fā)最高管理者正式發(fā)布布的該組織的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)。質(zhì)量方針是量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾指導(dǎo)思想和承諾。企。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。案例分析：案例分析：質(zhì)量方針服務(wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場以品種爭顧客以改進求發(fā)展案例分析：案例分析：質(zhì)量方針某企業(yè)：某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客一切的顧客某香煙

36、企業(yè)：某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休不休案例分析：案例分析：質(zhì)量方針質(zhì)量方針建筑企業(yè)：建筑企業(yè)：遵紀守法，交優(yōu)良工程；遵紀守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅持改進，達行業(yè)先進。堅持改進，達行業(yè)先進。案例分析：案例分析：質(zhì)量方針質(zhì)量方針（3）質(zhì)量目標）質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目的。在質(zhì)量方面所追求的目的。 基本要求：基本要求： 與質(zhì)量方針一致與質(zhì)量方針一致 在各個層次建立在各個層次建立 可測量可測量案例分析：案例分析：質(zhì)量目標質(zhì)量目標服務(wù)業(yè)：服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達顧客滿意度達95以上，顧客投訴以上，顧客投訴處理率

37、達到處理率達到100，服務(wù)設(shè)施完好率，服務(wù)設(shè)施完好率達達99，建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析：案例分析：質(zhì)量目標質(zhì)量目標硬件制造業(yè)：硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品公司交付產(chǎn)品100合格，保證實合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降持續(xù)改進，降低成本，在低成本，在2000年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增每年遞增3。案例分析：案例分析：質(zhì)量目標質(zhì)量目標流程性材料生產(chǎn)：流程性材料生產(chǎn)：加強工藝控制，工藝合格率加強工藝控制，工藝合格

38、率95；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率95；產(chǎn)品出廠合格率產(chǎn)品出廠合格率100，按時交付，按時交付率率100。 某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100100，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率9090，安裝優(yōu)良率，安裝優(yōu)良率8080，裝飾優(yōu)良率，裝飾優(yōu)良率9595以上以上 案例分析：案例分析：質(zhì)量目標質(zhì)量目標（4）質(zhì)量策劃）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于于制定質(zhì)量目標制定質(zhì)量目標并并規(guī)定必要的運行過規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源程和相關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)量目標實現(xiàn)質(zhì)量目標。（5）質(zhì)量控制）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量控制

39、是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。防止再發(fā)生的過程。質(zhì)量控制不是檢驗，在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過質(zhì)量控制不是檢驗，在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求產(chǎn)品滿足要求的過程。的過程。 （6）質(zhì)量保證）質(zhì)量保證質(zhì)量保

40、證是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的質(zhì)量保證的關(guān)鍵關(guān)鍵是對達到預(yù)期質(zhì)量要求是對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力的能力提供足夠的信任提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退，修、保換、保退，滿足要求滿足要求是質(zhì)量保是質(zhì)量保證的證的基礎(chǔ)和前提基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的建的建立和運行是提立和運行是提供信任的重要

41、手段供信任的重要手段。顧客對供方質(zhì)量體系的證實的方法包括顧客對供方質(zhì)量體系的證實的方法包括：供方的合格聲明；供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據(jù)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；顧客親自審核；由第三方進行審核；由第三方進行審核；提供質(zhì)量體系認證證書或名錄。提供質(zhì)量體系認證證書或名錄。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。在，由一方向另一方提供信任。內(nèi)部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理是組織向自己的管理者提供信

42、任者提供信任外部質(zhì)量保證外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他是組織向顧客或其他方提供信任。方提供信任。（7） 質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于于增強增強滿足質(zhì)量要求的能力。滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。涉及組織的方方面面。（8）全面質(zhì)量管理：）全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為以質(zhì)量為中心中心，以全員參與為，以全員參與為基礎(chǔ)基礎(chǔ)，目的目的在于通過讓在于通過讓顧客滿

43、意顧客滿意和本組織和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等社會等相關(guān)方受益相關(guān)方受益而達到而達到長期成功長期成功的一種管理途徑。的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本觀點全面質(zhì)量管理的基本觀點：A.全面質(zhì)量全面質(zhì)量的觀點：重視產(chǎn)品本身的的觀點：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費用和服務(wù)的質(zhì)交貨期（工期）、費用和服務(wù)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。B. 為用戶服務(wù)為用戶服務(wù)的觀點：滿足用戶的期的觀點：滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶

44、需要放在第一位。把用戶需要放在第一位。C. 預(yù)防為主預(yù)防為主的觀點：強調(diào)各道工序、各個的觀點：強調(diào)各道工序、各個環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點控制影響環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。苗頭消滅在萌芽之中。D. 用用數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)說話的觀點：用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量的觀點：用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量標準；用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動的原因，揭標準；用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動的原因，揭示質(zhì)量波動規(guī)律；用數(shù)據(jù)來反映客觀事實、示質(zhì)量波動規(guī)律；用數(shù)據(jù)來反映客觀事實、分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以及分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以及時采取對策

45、、措施，對質(zhì)量進行動態(tài)控制。時采取對策、措施，對質(zhì)量進行動態(tài)控制。1.2 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展1. 符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念2. 適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念3. 廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念1. 符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念它以它以“符合符合”現(xiàn)行標準現(xiàn)行標準的程度作為的程度作為衡量依據(jù)。衡量依據(jù)?！胺蠘藴史蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量，就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。一致性。2. 適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為從使

46、用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品量就是產(chǎn)品“適用性適用性”，即，即“產(chǎn)品在使用產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。時能成功地滿足顧客需要的程度?！辟|(zhì)量從質(zhì)量從“符合性符合性”發(fā)展到發(fā)展到“適用性適用性”，使，使人們對質(zhì)量認識人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首逐漸把顧客的需求放在首位位。3. 廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要映了要符合標準符合標準的要求，也反映了要的要求，也反映了要滿足顧客滿足顧客的需要，綜合了符合性和適的需要，綜合了符合性

47、和適用性的含義。用性的含義。1.3 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量經(jīng)濟性分析1質(zhì)量經(jīng)濟管理的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟管理的基本原則2質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本的組成3. 運行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例運行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例4. 質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線1質(zhì)量經(jīng)濟管理的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟管理的基本原則（1）利益方面的考慮因素）利益方面的考慮因素顧客顧客：減少費用，改進適用性；：減少費用，改進適用性；組織組織：提高利潤，提高市場占有率。：提高利潤，提高市場占有率。（2）成本方面的考慮因素）成本方面的考慮因素顧客顧客：安全性，購置費，運行費，保：安全性，購置費，運行費，保養(yǎng)費，停機損失，修理費，處置費；養(yǎng)費，停機損失，修理費

48、，處置費；組織組織：不滿意產(chǎn)品的返工、返修、更：不滿意產(chǎn)品的返工、返修、更換、重新加工，生產(chǎn)損失，現(xiàn)場修理，換、重新加工，生產(chǎn)損失，現(xiàn)場修理，產(chǎn)品責任，索賠風(fēng)險。產(chǎn)品責任，索賠風(fēng)險。通過加強質(zhì)量管理來提高組織的經(jīng)濟通過加強質(zhì)量管理來提高組織的經(jīng)濟效益主要體現(xiàn)在以下兩個方面：效益主要體現(xiàn)在以下兩個方面：增加增加收入（銷售額）、利潤和市場份收入（銷售額）、利潤和市場份額；額；降低降低經(jīng)營更本，減少資源投入。經(jīng)營更本，減少資源投入。2質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本的組成A. 運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本:為達到和確保所規(guī)定為達到和確保所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用的質(zhì)量水平所支付的費用 C1:預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒

49、定成本鑒定成本 C2:內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本外部損失成本B. 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本：用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與：用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障所需的各項費用故障所需的各項費用如如質(zhì)量工作費用，質(zhì)量培訓(xùn)費用，質(zhì)質(zhì)量工作費用，質(zhì)量培訓(xùn)費用，質(zhì)量獎勵費用，新材料、新工藝評審費量獎勵費用，新材料、新工藝評審費用及產(chǎn)品評審費用，質(zhì)量改進措施費用及產(chǎn)品評審費用，質(zhì)量改進措施費用用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例鑒定成本鑒定成本： 為了確保產(chǎn)品質(zhì)量達到為了確保產(chǎn)品質(zhì)量達到質(zhì)量標準的要求，而對產(chǎn)品以及材料、質(zhì)量標準的要求，而對產(chǎn)品以及材料、配件、設(shè)備等進行試驗

50、、檢驗和檢查配件、設(shè)備等進行試驗、檢驗和檢查所需的費用所需的費用如如進料檢驗費用，工序檢驗費用，竣進料檢驗費用，工序檢驗費用，竣工檢查費用，檢測設(shè)備的折舊費用和工檢查費用，檢測設(shè)備的折舊費用和維修費用維修費用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品在交付前不能滿產(chǎn)品在交付前不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用如如廢品損失，返工損失，停工損失，廢品損失，返工損失，停工損失，事故分析處理費用，質(zhì)量過剩支出事故分析處理費用，質(zhì)量過剩支出（指超過質(zhì)量標準而發(fā)生的費用）（指超過質(zhì)量標準而發(fā)生的費用）討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉

51、例外部損失成本外部損失成本：產(chǎn)品交付后，因產(chǎn)品：產(chǎn)品交付后，因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不能滿足規(guī)定要求的質(zhì)量質(zhì)量或服務(wù)不能滿足規(guī)定要求的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理或信譽損失而要求，導(dǎo)致索賠、修理或信譽損失而支付的費用支付的費用如如申訴受理費用，回訪保修費用，索申訴受理費用，回訪保修費用，索賠費用賠費用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例B. 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本:根據(jù)用戶提出根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明的要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明所支付的費用所支付的費用如如為提供特殊的和附加的質(zhì)量保證措為提供特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等支付的費用；產(chǎn)品施、程序、數(shù)據(jù)等

52、支付的費用；產(chǎn)品的證實試驗和評定的費用；為滿足用的證實試驗和評定的費用；為滿足用戶要求，進行質(zhì)量管理體系認證所支戶要求，進行質(zhì)量管理體系認證所支付的費用。付的費用。 討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例3. 運行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例運行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本:總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本= 25%-40%外部損失成本外部損失成本:總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本= 20%-40%鑒定成本鑒定成本：總質(zhì)量成本：總質(zhì)量成本= 10%-50%預(yù)防成本預(yù)防成本：總質(zhì)量成本：總質(zhì)量成本= 0.5%-5%預(yù)防成本最低預(yù)防成本最低生產(chǎn)生產(chǎn)檢驗檢驗不合格不合格處理處理銷售銷售預(yù)防預(yù)防成本成本鑒定成本鑒

53、定成本內(nèi)部損內(nèi)部損失成本失成本外部損失成本外部損失成本10%40%50%4. 質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線C1曲線曲線(鑒定成本鑒定成本+預(yù)防成本預(yù)防成本)解讀：解讀：1. 開始部分（低開始部分（低質(zhì)量質(zhì)量水平部分水平部分）平緩平緩（少（少量量C1成本成本增加帶來增加帶來合合格率的大幅增加格率的大幅增加）2.后半部分（后半部分（高質(zhì)量高質(zhì)量水平部分水平部分）陡峭陡峭（少少量合格率量合格率增加以增加以大幅大幅增加增加C1成本成本為代價）為代價）解讀：解讀：1. 合格率合格率接近接近100%時，時，C2成本成本接近接近02.合格率合格率減少減少，C2成成本本急劇增加急劇增加C2曲線曲線(內(nèi)部損

54、失內(nèi)部損失+外部損失外部損失)C曲線曲線(總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本)A1. 曲線最低點曲線最低點（A）：）：最佳質(zhì)量成本最佳質(zhì)量成本2. A點左點左(右右)邊邊：C大的大的主要原因是主要原因是C2(C1)大大3. C1從從5%逐漸逐漸小幅增小幅增大大,C2快速下降快速下降，C下降下降，直到直到最低點最低點A4. A點向右點向右,C1大幅增加大幅增加,合格率合格率緩慢增加緩慢增加,C2緩緩慢下降慢下降,總成本大幅增總成本大幅增加。加。5. 合格率合格率接近接近100%,C2很小很小，但，但C1可能很大可能很大，C可能很大可能很大C2C1適宜區(qū)適宜區(qū)（合適的合格率）（合適的合格率）高質(zhì)量水平區(qū)高質(zhì)量水

55、平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)0%100%質(zhì)量改進區(qū)：質(zhì)量改進區(qū)：C1成本成本70%實施改進，實施改進，提高質(zhì)量水平提高質(zhì)量水平質(zhì)量控制區(qū)：質(zhì)量控制區(qū)：C1成本成本 10%C2成本成本50%如很難再改進如很難再改進,重點在控制重點在控制質(zhì)量過剩區(qū)：質(zhì)量過剩區(qū)：C1 50%C240%適當放松檢適當放松檢查查/鑒定鑒定質(zhì)量成本優(yōu)化的措施質(zhì)量成本優(yōu)化的措施適宜區(qū)適宜區(qū)（合適的合格率）（合適的合格率）高質(zhì)量水平區(qū)高質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)0%100%預(yù)防鑒定成本預(yù)防鑒定成本討論：討論：實際運作中，成本曲線通常并不知道，實際運作中，成本曲線通常并不知道，最佳質(zhì)量成本點也是未知。應(yīng)如何確最佳質(zhì)量成

56、本點也是未知。應(yīng)如何確定最佳的成本和合格率？定最佳的成本和合格率？1.4 有關(guān)標準的知識有關(guān)標準的知識1. 標準分級標準分級2. 標準性質(zhì)標準性質(zhì)3. 標準制定程序標準制定程序4. 采用國際標準和國外先進標準采用國際標準和國外先進標準1. 標準分級標準分級標準就是標準就是“在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的共同的和和重復(fù)重復(fù)使用使用的的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件”。標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物，術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過

57、來又為發(fā)展生產(chǎn)服它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標準隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不務(wù)，標準隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。斷完善提高。1（中國）標準分級（中國）標準分級（1） 國家標準國家標準國家標準是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家國家標準是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。我國國家標準由國務(wù)院內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。我國國家標準由國務(wù)院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。國家標準的國家標準的編號編號由國家標

58、準的由國家標準的代號代號、國家標準、國家標準發(fā)布的發(fā)布的順序號順序號和國家標準發(fā)布的和國家標準發(fā)布的年號年號三部分構(gòu)三部分構(gòu)成。如成。如GB/T 19001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求，要求，GB 8537:1995 飲用天然礦泉水標準飲用天然礦泉水標準（2）行業(yè)標準）行業(yè)標準行業(yè)標準是指中國全國性的各行業(yè)范圍行業(yè)標準是指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準由國務(wù)院有關(guān)內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門備案。行業(yè)標準是對國化

59、行政主管部門備案。行業(yè)標準是對國家標準的補充，家標準的補充，行業(yè)標準在相應(yīng)國家標行業(yè)標準在相應(yīng)國家標準實施后，自行廢止準實施后，自行廢止。行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號代號、標準、標準順序號順序號及及年號年號組成。如組成。如JB/T 50013-2000滾動軸承機械行業(yè)標準。滾動軸承機械行業(yè)標準。（3）地方標準）地方標準地方標準是指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍地方標準是指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準。對內(nèi)需要統(tǒng)一的標準。對沒有國家標準和行業(yè)標沒有國家標準和行業(yè)標準準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全

60、和衛(wèi)生要求，可以制定地方的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。地方標準標準。地方標準不得與國家標準、行業(yè)標準相不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸抵觸，在相應(yīng)的國家標準或行業(yè)標準實施后，在相應(yīng)的國家標準或行業(yè)標準實施后，地方標準地方標準自行廢止自行廢止。地方標準的代號，由漢語拼音字母地方標準的代號，由漢語拼音字母DB加上加上省、自治區(qū)、直轄市省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加再加斜線斜線、順序號順序號和和年號年號共四部分組成。如共四部分組成。如DB46/T30-2002 橡膠電子交易管理規(guī)范。橡膠電子交易管理規(guī)范。（4）企業(yè)標準）企業(yè)標準企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的