樣板房接待服務(wù)管理操作流程

1、樣板房接待服務(wù)管理操作流程1.1接待流程圖1.2操作流程1.2.1  接待預(yù)備1.2.2保潔崗1.2.2.1保潔人員應(yīng)保持好良好的精神狀態(tài)并根據(jù)規(guī)范著裝及配戴工作牌。1.2.2.2保潔員應(yīng)當(dāng)在早上9：00以前完成樣板間門前及四周通道的清潔工作。1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)覺異常狀況時要準(zhǔn)時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護(hù)現(xiàn)場。1.2.2.4如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)提前預(yù)備好小心地滑提示牌等，并準(zhǔn)時清理地面水跡。1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。1.2.3樣板房接待崗1.2.3.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并根據(jù)規(guī)范著裝，化

2、淡妝及佩戴工號牌。1.2.3.2 8:30-9:00前依據(jù)樣板房物品清點記錄表核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔，如發(fā)覺有異常時，要準(zhǔn)時上報主管領(lǐng)班并保護(hù)好現(xiàn)場，做好記錄。1.2.3.3依據(jù)天氣狀況調(diào)整樣板房內(nèi)的空調(diào)溫度：日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°，接待員可依據(jù)室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調(diào)溫度調(diào)整為23°24°；雨天或梅雨季節(jié)時空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。1.2.4  大堂崗1.2.4.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并根據(jù)規(guī)范著裝及佩戴工號

3、牌。1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔。1.2.4.3依據(jù)接待需求預(yù)備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應(yīng)提前預(yù)備好套傘機、套傘袋等。1.2.4.4特別天氣（暴雨/臺風(fēng)）應(yīng)準(zhǔn)時聯(lián)系安管部，預(yù)備好沙袋及協(xié)助做好防風(fēng)等措施。1.2.5迎賓1.2.1.1大堂崗1.2.1.2來賓在銷售人員引領(lǐng)/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接來賓，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員）；使用敬語（“您好！歡

4、迎光臨”）。1.2.1.3引領(lǐng)來賓就坐，并禮貌提示來賓穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套。” 主動幫助有需求的來賓穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領(lǐng)來賓乘坐電梯。（注：“z城”標(biāo)志正向客人）1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領(lǐng)來賓穿鞋套，主動攙扶有需求的來賓（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達(dá)之后，大堂接待員引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；1.2.1.6電梯關(guān)閉時，呼叫樣板房接待員做好接待預(yù)備，需報參觀人數(shù)并做好紀(jì)錄。1.

5、2.1.7當(dāng)來賓比較多的時候，應(yīng)禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序。1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提示來賓“不好意思，先生/小姐，電梯內(nèi)請勿吸煙?！币I(lǐng)來賓把煙放在指定位置熄滅。1.2.1.8如來賓沒有銷售人員引領(lǐng)時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)?！币龑?dǎo)來賓到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協(xié)助來賓使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進(jìn)入樣板房。1.2.6樣板房接待崗1.2.1.1當(dāng)來賓光臨時，微笑上前，主動迎接來賓，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員），手勢指引成45度角；“您好！歡

6、迎光臨”。1.2.1.2依據(jù)來賓的需求指引看XX種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應(yīng)準(zhǔn)時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導(dǎo)工作。1.2.1.4接待中留意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照；禁止在室內(nèi)坐或臥；禁止帶寵物進(jìn)入樣板房；1.2.1.5有效監(jiān)護(hù)室內(nèi)的擺設(shè)物品。1.2.1.6 熟識樣板房基本狀況并準(zhǔn)時回答來賓所提出的問題，對來賓提出的意見和建議做好記錄，準(zhǔn)時匯報部門主管。1.2.7 保潔崗1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應(yīng)即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，準(zhǔn)時保潔。1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使

7、用數(shù)量過多時，應(yīng)準(zhǔn)時清理到指定位置。1.2.8恭送來賓1.2.1.1樣板房接待崗1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提示客人稍候。1.2.1.3電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。1.2.1.4來賓乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。1.2.9  大堂崗1.2.1.1當(dāng)接到樣板房接待員通知或看到來賓走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的來賓（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住?，提示來賓帶好隨身物品；1.2.1.2應(yīng)準(zhǔn)時

8、通知電瓶車接待員并禮貌的引領(lǐng)來賓乘坐電瓶車。如來賓人數(shù)超過電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時，應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請稍等，下一班車立刻就到?！睖?zhǔn)時呼叫電瓶車接待員。1.2.10清理1.2.11樣板房接待崗1.2.1.1恭送完來賓后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)馬上進(jìn)行清潔。在接待過程中如發(fā)覺有明顯垃圾時，應(yīng)馬上清理。1.2.1.2恭送來賓完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充分夠的鞋套。1.2.1.3 檢查完馬上回到指定服務(wù)崗位接待下一批來賓。1.2.1.4當(dāng)天接待完畢后，清點好物品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總電閘，告知大堂崗，移交鑰匙到安管部0

9、05崗并簽名確認(rèn)。1.2.12大堂崗1.2.1.1大堂接待結(jié)束后，告知安管部負(fù)責(zé)大堂崗值班人員。1.2.1.2每天接待結(jié)束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)覺異常狀態(tài)時，應(yīng)準(zhǔn)時上報當(dāng)班安管領(lǐng)班（隊長），按應(yīng)急處理操作流程進(jìn)行處理。1.3接待要求1.3.1樣板房管理員負(fù)責(zé)在樣板房的開放時間對進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù)，并禮貌提示來賓穿戴鞋套。1.3.2管理員在樣板房的接待時間內(nèi)，應(yīng)在板房內(nèi)活動，無客人時在戶門的迎賓處。1.3.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。1.3.4板房管理員在板房內(nèi)不得隨便觸動擺放物品，在發(fā)覺物品擺設(shè)不到位時要準(zhǔn)時的恢復(fù)

10、（應(yīng)戴白色潔凈手套），不得觸玩。1.3.5如遇來賓參觀時攜帶小孩，應(yīng)準(zhǔn)時跟進(jìn)和提示并協(xié)助照看小孩，不得讓小孩子在樣板房內(nèi)隨便走動。1.3.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末，對房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點。并對板房內(nèi)的物品擺放、衛(wèi)生狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)覺異常，要準(zhǔn)時的上報主管，并維護(hù)好現(xiàn)場。1.3.7板房管理員應(yīng)熟識板房的布局和裝修設(shè)計，在來賓詢問時賜予適當(dāng)?shù)慕榻B。1.3.8板房管理員應(yīng)準(zhǔn)時維護(hù)板房內(nèi)物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。1.3.9準(zhǔn)時記錄客人對板房的建議和評價，以便利日后收集板房的來賓參考數(shù)據(jù)。1.3.10依據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內(nèi)的物品維護(hù)、清點移交等施工預(yù)備工作，交接雙方必需在樣板房交接班記錄表上簽名確認(rèn)。1.3.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員