服務(wù)課題資料

1、如何獲得顧客好感：女士?jī)?nèi)衣店顧客服務(wù)管理(2010-08-18 22:13:35)標(biāo)簽：雜談很多內(nèi)衣店的經(jīng)營(yíng)對(duì)象都是固定的老顧客，店內(nèi)的生意絕大部分都是靠老顧客的光顧，但即便如此，你絕不能忽視來(lái)店的新顧客，因?yàn)槊恳晃焕项櫩投际怯尚骂櫩娃D(zhuǎn)變而來(lái)的。你還要很慎重地對(duì)待剛上門的新顧客，用周到的服務(wù)讓她們對(duì)內(nèi)衣店的內(nèi)衣產(chǎn)品感到滿意，使之成為內(nèi)衣店的常客。許多內(nèi)衣店的經(jīng)營(yíng)者都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，導(dǎo)購(gòu)們對(duì)第一次來(lái)店的人已經(jīng)做到了非常到位的服務(wù)，但是在“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”這些話說(shuō)完之后，為什么登門的客人還是沒(méi)有逗留、購(gòu)買呢？應(yīng)該知道，對(duì)于第一次踏入內(nèi)衣店的顧客來(lái)說(shuō)，她之所以光臨這家店也許就是出于對(duì)店里產(chǎn)品的

2、好奇心，或者是嘗鮮的心態(tài)，也有可能是隨便逛逛，因此即使是朋友推薦但也還是會(huì)有疑問(wèn)，比如這家內(nèi)衣店的內(nèi)衣質(zhì)量怎么樣，款式究竟有沒(méi)有櫥窗內(nèi)模特展示的那般性感新潮？導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度怎么樣？?jī)?nèi)衣店的信譽(yù)好不好？售后服務(wù)怎么樣？畢竟這個(gè)地方對(duì)顧客而言是個(gè)陌生的地方，這種心態(tài)會(huì)讓她變得緊張。如果只是環(huán)顧內(nèi)衣店、接觸導(dǎo)購(gòu)、看看內(nèi)衣等動(dòng)作，并不能真正消除其懷疑猶豫的心態(tài)，那么顧客離開就是自然而然的事情，而且，很可能以后都不會(huì)登門。因此，你的內(nèi)衣店必須要能吸引住顧客，讓其產(chǎn)生購(gòu)買行為，至少要讓新顧客留下深刻的印象。那么內(nèi)衣店要如何才能讓新顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為呢？其實(shí)對(duì)于剛上門的新顧客來(lái)說(shuō)，更能留住她們的是店內(nèi)讓其愛(ài)不釋

3、手的內(nèi)衣產(chǎn)品和能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。擁有讓顧客愛(ài)不釋手的產(chǎn)品更多地取決于店主獨(dú)到的進(jìn)貨眼光、巧妙獨(dú)到的設(shè)計(jì)、優(yōu)越的品質(zhì)、品牌的效應(yīng)、獨(dú)一無(wú)二等因素，這些都會(huì)讓新來(lái)的顧客為之心動(dòng)，產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，一來(lái)二去，就很有可能成為內(nèi)衣店的?？汀ｎ櫩偷谝淮紊祥T，即使沒(méi)有做成買賣，但是如果能夠讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也很有可能讓新顧客再次上門，店內(nèi)工作人員應(yīng)該熱情接待來(lái)店的每一位新顧客，且不能因?yàn)闆](méi)有購(gòu)買店內(nèi)內(nèi)衣而產(chǎn)生不滿的情緒。切記，周到的服務(wù)時(shí)最重要的。案例分析一：快下班的時(shí)候，趙女士走進(jìn)一家內(nèi)衣店，店里的導(dǎo)購(gòu)顯得很忙，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物、有的在清理店面。趙女士拿起一件內(nèi)衣看了又看，感覺(jué)不錯(cuò)，就問(wèn)：“這

4、件內(nèi)衣是多大的，我能穿嗎？”其中一位導(dǎo)購(gòu)抬起頭打量了她一眼，說(shuō)：“適合你的號(hào)這兒好像沒(méi)有?！壁w女士有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I又追問(wèn)了一句：“到底有沒(méi)有？能不能找找看？”那位導(dǎo)購(gòu)很不耐煩地答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了?！壁w女士非常生氣地放下內(nèi)衣，氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度，下次不來(lái)了?！闭f(shuō)罷，推門而去。案例分析二：王女士路過(guò)某內(nèi)衣店，看到廣告條上寫著：“店慶內(nèi)衣一律8折，部分內(nèi)衣56折?！彼袢恍膭?dòng)，就走了進(jìn)去。王女士挑了很多東西，還打算再試一套內(nèi)衣，這時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，捏一點(diǎn)就快要打烊了，只好把內(nèi)衣還給導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)道：“這套內(nèi)衣你不滿意嗎？”

5、王女士說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及試穿?！睂?dǎo)購(gòu)回答道：“沒(méi)關(guān)系，我們會(huì)等你的?！钡韧跖吭囃陜?nèi)衣后，已經(jīng)超過(guò)內(nèi)衣店下班時(shí)間一刻鐘了，而店內(nèi)全體服務(wù)員依然堅(jiān)守在崗位上，顧客只有她一位，王女士在交錢時(shí)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班啊？”收銀員微笑回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，及時(shí)內(nèi)衣店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！闭嬲\(chéng)、愉悅的服務(wù)，讓王女士心中很是感動(dòng)，后來(lái)她成了這家內(nèi)衣店的?？?。兩家內(nèi)衣店，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的內(nèi)衣店所失去的不僅僅是一次生意，還是一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的老顧客，同時(shí)給內(nèi)衣店帶來(lái)不少負(fù)面影響；案例二中的內(nèi)衣店，不僅增加了一個(gè)老顧客，而且樹立了內(nèi)衣店服

6、務(wù)員熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)的形象，顧客不但自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買，而且將為內(nèi)衣店帶來(lái)更多的顧客?？傊?，店內(nèi)工作人員要善于觀察，揣摩第一次上門顧客的需要。 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)推測(cè)顧客的需要。 通過(guò)向顧客推薦一兩件內(nèi)衣，觀察顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿。 通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法。 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。觀察和揣摩顧客的需要與介紹商品功能應(yīng)該結(jié)合起來(lái)，交替進(jìn)行，而不能將其割裂開來(lái)。導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客的需要后，一般應(yīng)該以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 與顧客打招呼。 向顧客介紹其中意的內(nèi)衣產(chǎn)品。 詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)必須做好內(nèi)衣的說(shuō)明工作，這就要求導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己所銷售的內(nèi)衣產(chǎn)品有充分的了解

7、。顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)講解之后，往往會(huì)作出決策，導(dǎo)購(gòu)要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)說(shuō)服顧客購(gòu)買店內(nèi)內(nèi)衣。在說(shuō)服顧客的過(guò)程中，必須有針對(duì)性地消除顧客的疑慮，針對(duì)顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。小貼士怎樣獲得顧客好感眼睛要明亮心情要舒暢態(tài)度要誠(chéng)懇說(shuō)話要流暢形象要得體動(dòng)作要迅速常見(jiàn)顧客類型及應(yīng)對(duì)策略顧客類型類型特點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)策略驕傲型有很強(qiáng)的自信心謙恭和諧、迅速準(zhǔn)確干脆型直爽、反應(yīng)敏捷迅速利落、附加銷售購(gòu)買型有明確的購(gòu)買意向迅速成交、附加銷售謹(jǐn)慎型購(gòu)物認(rèn)真仔細(xì)耐心解答、協(xié)助決定回頭型回頭客、再次光臨交流體會(huì)、介紹新款健談型東拉西扯、偏離話題切入主題、重點(diǎn)推薦智慧型對(duì)專業(yè)知識(shí)有興趣且理解力較強(qiáng)專業(yè)講解、鼓勵(lì)嘗試模糊型無(wú)明確購(gòu)

8、買目的細(xì)心詢問(wèn)、協(xié)助決定追問(wèn)型過(guò)分追問(wèn)細(xì)節(jié)簡(jiǎn)單扼要、突出重點(diǎn)挑剔型挑毛病表示興趣不可辯解、多講特點(diǎn)主見(jiàn)型喜好自己拿主意簡(jiǎn)單扼要、保持距離閑逛型打發(fā)時(shí)間、無(wú)心購(gòu)買有節(jié)有理、不卑不亢特殊型有缺陷的顧客回避缺陷、周到得體攜伴型與朋友一起購(gòu)物攜同介紹、有主有次富貴型只選高價(jià)位的商品高價(jià)需求、強(qiáng)調(diào)時(shí)尚實(shí)惠型只選中低價(jià)位的商品物超所值、強(qiáng)調(diào)品質(zhì)代買型受人之托、贈(zèng)送確認(rèn)尺碼男顧客男性買女性內(nèi)衣耐心尊重、含蓄大方內(nèi)衣店導(dǎo)致客戶流失的10個(gè)原因在內(nèi)衣門店的日常經(jīng)營(yíng)管理中，歸納起來(lái)，有十個(gè)原因會(huì)造成顧客的流失，需要引起店主們的主意：1. 導(dǎo)購(gòu)員的隨意穿著與打扮。顧客一進(jìn)門正所謂“佛靠金裝，人靠衣裝”，門店的裝修與

9、銷售與導(dǎo)購(gòu)人員的穿著，是客戶的第一個(gè)印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒(méi)品位的銷售與導(dǎo)購(gòu)人員，看起來(lái)讓顧客覺(jué)得不夠?qū)I(yè)，不會(huì)有好的服務(wù)與專業(yè)。2. 導(dǎo)購(gòu)員的油條與忽悠表現(xiàn)。大家都很討厭太過(guò)油條與吹噓的銷售人員或?qū)з?gòu)員，他們往往說(shuō)話術(shù)就像背書一樣，直是職業(yè)的播報(bào)員?？蛻羰菚?huì)有感受的，只是不說(shuō)出來(lái)而已，面對(duì)客戶只要有問(wèn)必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬(wàn)別太過(guò)于油條與忽悠地表現(xiàn)。3. 導(dǎo)購(gòu)員的嫌貧愛(ài)富。有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，再?zèng)Q定是否進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)與推銷。記住“進(jìn)門就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購(gòu)物或很有購(gòu)買力的顧客都是其貌不揚(yáng)的。4. 導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)事不要亂用“總監(jiān)打折

10、法”。很多門店推銷的時(shí)候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶。不過(guò)現(xiàn)在很多顧客都知道了這個(gè)把戲，所以效果比較差。最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶的問(wèn)題與解答、產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。5. 導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)水平不夠一問(wèn)三不知。導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，甚至一問(wèn)三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺(jué)。6. 導(dǎo)購(gòu)員接待打招呼，不是太過(guò)就是冷漠。有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對(duì)看起來(lái)貌似不具備購(gòu)買力的顧客愛(ài)理不理，甚至用“你買的起嗎？”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。7. 沒(méi)人打招呼，客人隨意逛逛就走了。有些門店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購(gòu)員別太

11、過(guò)于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購(gòu)慢慢逛，不要打擾客戶；其實(shí)那是不對(duì)的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購(gòu)指引，是專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對(duì)客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。8. 客戶抱怨處理能力與技巧差?？蛻舯г固幚淼牟患鸦蛘卟患皶r(shí)，等于在趕走顧客?？蛻舯г辜记筛N售技巧一樣的重要，抓住一個(gè)抱怨的客戶，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個(gè)抱怨的客戶，會(huì)增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。9. 打包票銷售話術(shù)太過(guò)火。打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說(shuō)法與態(tài)度，客戶是看得到、聽(tīng)得到、感受得到的，千萬(wàn)別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶

12、都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時(shí)間，人家可是貨比三家過(guò)來(lái)的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)做好，忽悠與過(guò)分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實(shí)的服務(wù)態(tài)度與說(shuō)法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。10. 不懂客戶消費(fèi)心理。了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是 “老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術(shù)與導(dǎo)購(gòu)技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。內(nèi)衣終端如何做好客氣維護(hù)現(xiàn)有顧客是最好的顧客。當(dāng)終端門店通過(guò)各種努力開發(fā)出新顧客后，就要把現(xiàn)有的顧客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丟失，力爭(zhēng)挖掘現(xiàn)有顧客的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。因此，內(nèi)衣終端客戶維

13、護(hù)的三個(gè)重點(diǎn)是：爭(zhēng)取回頭客；讓顧客推薦新顧客；避免顧客流失。爭(zhēng)取回頭客一條古老的生意經(jīng)就是：回頭客，利自來(lái)。西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們，和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越多。讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意，這是個(gè)系列的工程，涉及到老板的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，爭(zhēng)取回頭客，終端應(yīng)從三個(gè)維護(hù)入手：第一是利益維護(hù)。對(duì)忠誠(chéng)的老客戶必須給予獎(jiǎng)賞，會(huì)員制、積分卡等，都是對(duì)老顧客給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法；第二是感情維護(hù)，建立顧客檔案，向客戶提供個(gè)性化、人性化和針對(duì)性的服務(wù)。如給年消費(fèi)額達(dá)到多少的重點(diǎn)客戶給予優(yōu)惠或者贈(zèng)送生日禮物等；第三是

14、增值服務(wù)維護(hù)，向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，如定期開展知識(shí)講座或交流活動(dòng)，讓客戶得到更大的好處。讓現(xiàn)有的顧客推薦新顧客在西方企業(yè)界，有36%的顧客是靠現(xiàn)有顧客推薦的。而在美容行業(yè)，許多美容院常用的方法就是定期提供一次美容機(jī)會(huì)給顧客的朋友。這既是一個(gè)向現(xiàn)有客戶提供增值服務(wù)、讓現(xiàn)有客戶滿意的方法，也是開發(fā)新顧客的機(jī)會(huì)。一個(gè)值得內(nèi)衣終端店借鑒的新方法是，對(duì)顧客的陪同人員提供促銷服務(wù)，把他們培養(yǎng)成新顧客。一位顧客來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，常常帶著朋友做參謀，而顧客的參謀，常常成為我們銷售的最大“敵人”。如何讓顧客的朋友不說(shuō)我們的壞話，反而能成為促進(jìn)生意成交的朋友和顧客呢？換個(gè)角度思考，我們就能把問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。避免顧客流失

15、營(yíng)銷專家發(fā)現(xiàn)，每年零售門店會(huì)以10%30%的速度流失客戶，如此每5年就流失一半的顧客；如果每年減少1%的顧客流失，利潤(rùn)將增加2%。研究還發(fā)現(xiàn)，花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客。因此，爭(zhēng)取流失的顧客再回頭，是一種簡(jiǎn)單又高效的營(yíng)銷方法，有時(shí)對(duì)流失的顧客打一個(gè)電話就能贏得顧客回頭。顧客流失從一個(gè)方面說(shuō)明，店鋪的營(yíng)銷管理工作存在問(wèn)題，因此，店長(zhǎng)要把顧客流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，研究顧客為什么會(huì)流失，以及如何把流失的顧客爭(zhēng)取回來(lái)。對(duì)于商品的退換，一般應(yīng)該遵循以下原則：(1)-般商只要不殘、不臟、不走樣、沒(méi)有使用過(guò)、不影響一次出售的，應(yīng)予以退換。(2)如果服裝顧客試穿過(guò)，

16、但不影響商品質(zhì)量的，應(yīng)予以退換。(3)有殘次或缺陷的服裝未經(jīng)檢查而賣出去的，一律予以退換。(4)出售后不能再銷售、有重大瑕疵的衣服，一般不予退換。不要顧客要求退換衣物就感覺(jué)“到嘴的鴨子飛了”。一次服裝銷售失敗不代表什么，把顧客招待好了，讓顧客成為“回頭客”，才會(huì)有助于日后服裝店業(yè)績(jī)的提升。對(duì)于不能退換的衣服，在出售時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明，盡量避免和減少服裝退換情況，要熱情接待和妥善處理要求退換衣服的消費(fèi)者，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)工作的意見(jiàn)，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)服裝店的服務(wù)工作。退換服裝時(shí)應(yīng)按規(guī)定辦理手續(xù)，以加強(qiáng)退貨管理。客服人員在遇到顧客退換服裝時(shí)，往往會(huì)覺(jué)得麻煩。許多客服便喜歡找各種各樣的借口

17、。但是，這些借口不僅不能解決問(wèn)題，還會(huì)增加顧客的反感。為此，有一家服裝加盟店頒布了一個(gè)客服人員六大忌語(yǔ)，規(guī)定以下用語(yǔ)客服人員在服務(wù)顧客退換貨時(shí)應(yīng)禁止說(shuō)。否則，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元?？头藛T不應(yīng)該這樣說(shuō)。1這不是我們的事，是供應(yīng)商的問(wèn)題這是逃避責(zé)任的表現(xiàn)，因?yàn)轭櫩偷慕灰资桥c服裝商場(chǎng)、商店完成的，而不是供應(yīng)商，即使顧客愿意與供應(yīng)商聯(lián)系，那也不能免除商場(chǎng)的責(zé)任。2我們只接受更換產(chǎn)品當(dāng)顧客對(duì)已購(gòu)買的衣服不滿意時(shí)，如果顧客愿意更換，那就換；如果顧客不愿意換，則請(qǐng)記住顧客沒(méi)有接受更換商品的法律義務(wù)。3我們不可以退換，但可以免費(fèi)修裁如果商品不具備可接受的質(zhì)量，顧客可以不接受修裁，這時(shí)應(yīng)給予退款或更換。4沒(méi)有

18、收據(jù)不予退款或調(diào)換收據(jù)的主要目的是證明顧客從某家商場(chǎng)買了商品，所以商場(chǎng)在解決顧客的抱怨之前應(yīng)核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實(shí)的。如果顧客沒(méi)有了收據(jù)，他可能有其他的購(gòu)買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個(gè)商場(chǎng)的名字可能在商品上，或某個(gè)營(yíng)業(yè)員可能記得這位顧客；如果不能找到任何憑證，商場(chǎng)可以拒絕退貨。5我們不予退款不能簡(jiǎn)單地說(shuō)不給顧客退款，按照有關(guān)法案，顧客有權(quán)要求退款、換貨或修理，如果產(chǎn)品不具備可銷售的質(zhì)量、符合它的用途或像它所描述的那樣，商場(chǎng)不能剝奪顧客的這些權(quán)利。6我們對(duì)廉價(jià)出售的商品不予退款或更換無(wú)論顧客在服裝店中購(gòu)買的是哪一類服裝，如果商品有缺陷，顧客的權(quán)利同樣受商品銷售法案保護(hù)，而不

19、論顧客付的是全款還是低廉的價(jià)格。當(dāng)然，如果商品是作為次品或特價(jià)品出售的，商場(chǎng)應(yīng)該向顧客說(shuō)清楚。所以導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)商品退換貨還有退貨處理流程都要做劍心中有數(shù)，并且要了解國(guó)家規(guī)定的商品退換貨制度：(1)按國(guó)家規(guī)定，經(jīng)檢驗(yàn)商品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，售出后一律不給予退貨，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上退換，并向顧客賠禮道歉。(2)按照規(guī)定，由顧客人為造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，不能退換，這時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客解釋，由于您沒(méi)有保持商品的原樣，所以按規(guī)定不能退換。(3)顧客退換商品的原岡確實(shí)是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員不但應(yīng)當(dāng)退貨，還應(yīng)該主動(dòng)道歉。(4)凡是已穿過(guò)或是用過(guò)的商品已經(jīng)污損，應(yīng)負(fù)責(zé)整修，不能整修的，可與顧客協(xié)商采取拆換

20、質(zhì)量有問(wèn)題的部位，或是以按質(zhì)論價(jià)的辦法處理，也町視商品的污損程度，協(xié)商折價(jià)收回。(5)對(duì)于剪裁商r吊，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客說(shuō)明，布料從整匹上剪下來(lái)后是不能退換的，如顧客執(zhí)意要退，一般可采取代賣或按剪裁商品的折價(jià)規(guī)定處理。(6)促銷品或處理品不予退換，應(yīng)該向顧客禮貌地解釋清楚。給他人留條退路，給缺憾留點(diǎn)空間，實(shí)際上都是給自己留有余地。 一家百貨公司的一位顧客，要求退回一件外衣。她已經(jīng)把衣服帶回家并且穿過(guò)了，只是她丈夫不喜歡。她解釋說(shuō)“絕沒(méi)穿過(guò)”，并要求退換。 售貨員檢查了外衣，發(fā)現(xiàn)有明顯干洗過(guò)的痕跡。但是，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)明這一點(diǎn)，顧客是決不會(huì)輕易承認(rèn)的，因?yàn)樗呀?jīng)說(shuō)過(guò)“他沒(méi)穿過(guò)”，而且精心的偽裝過(guò)

21、。這樣，雙方可能會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。于是，機(jī)敏的售貨員說(shuō):“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)送到干洗店去。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一件同樣的事情。我把一件剛買的衣服和其他衣服堆在一起，結(jié)果我丈夫沒(méi)注意，把那件新衣服和一大堆臟衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也遇到這種事情因?yàn)檫@件衣服的確看得出已經(jīng)被洗過(guò)的痕跡。不信的話，你也可以跟其他衣服比一比。” 顧客看了看證據(jù)知道無(wú)可辯駁，而售貨員又已經(jīng)為她的錯(cuò)誤準(zhǔn)備好了借口，給了她一個(gè)臺(tái)階下。于是，她順?biāo)浦?，乖乖地收起衣服走了?故事中的售貨員之所以能順利解決這起小事件，避免起紛爭(zhēng)，關(guān)鍵之初就在于她是先替那名顧客找好了借口，留足了余地。給他人留有余

22、地，給缺憾留有余地，實(shí)際上都是給自己留有余地。如何做好售后服務(wù)體系的管理 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩停艜?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系

23、。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對(duì)未來(lái)的銷售總是敞開著，而不是斷送機(jī)會(huì)。 “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩停櫩鸵矔?huì)忘記你”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無(wú)意義的

24、。推銷員在確定這一問(wèn)題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問(wèn)題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來(lái)確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對(duì)A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。 三、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受?！闭_

25、處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷售專家提出了一個(gè)公式： 正確處理顧客抱怨 提高顧客的滿意程度 增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買傾向 豐厚利潤(rùn) 傾聽(tīng)顧客的不滿，是推銷工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對(duì)顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷員失去顧客。美國(guó)阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了82的顧客。 l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 2、仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。

26、這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。 3、收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 4、征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 5、迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 四、向顧客提供服務(wù) 推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。只要推銷

27、員樂(lè)于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷售的新做法；邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。美國(guó)一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺(jué)得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進(jìn)行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，

28、還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫成報(bào)道，登在某報(bào)上。站在客戶的立場(chǎng)上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長(zhǎng)期客戶。 售后服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功， 那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案： 你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)。 服務(wù)=關(guān)心 關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè) 2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。 服務(wù)的三個(gè)層次： 1、份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司