國(guó)家開放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案

1、國(guó)家開放大學(xué)電大關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案形考任務(wù)1測(cè)驗(yàn)一（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里）題目11. 在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是（）。選擇一項(xiàng)：A. 邁克爾杰克遜B. 巴巴拉木德杰克遜C. 菲利普科特勒D. 邁克爾波特題目22. 關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是（）。選擇一項(xiàng)：A. 關(guān)系B. 利潤(rùn)C(jī). 合作D. 競(jìng)合題目33. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（）。選擇一項(xiàng)：A. 信息的反復(fù)溝通B. 信息的單向溝通C. 信息的及時(shí)溝通D. 信息的雙向溝通題目44. 公司的利

2、益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作B. 贏得公眾的信賴與合作C. 贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作D. 贏得政府的信賴與合作題目55. 關(guān)系營(yíng)銷的中心是（）選擇一項(xiàng)：A. 發(fā)現(xiàn)需求B. 客戶滿意C. 滿足需求D. 客戶忠誠(chéng)題目66. 客戶忠誠(chéng)的前提是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶滿意B. 發(fā)現(xiàn)需求C. 客戶忠誠(chéng)D. 滿足需求題目77. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o選擇一項(xiàng)：A. 客戶需求的滿足B. 客戶以最低價(jià)購(gòu)物C. 客戶忠誠(chéng)度極高D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88. 客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是（）選擇一項(xiàng)：A. 客戶光臨度B.

3、客戶忠誠(chéng)度C. 客戶滿意度D. 客戶重購(gòu)度題目99. 成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中（）。選擇一項(xiàng)：A. 價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的溝通側(cè)面B. 交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程C. 對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程題目1010. 對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫（）。選擇一項(xiàng)：A. 交互過(guò)程B. 對(duì)話過(guò)程C. 使用過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程題目1111. 客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值的前提B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ)C. 客戶價(jià)值的本質(zhì)D. 客戶價(jià)值的核心題目1212. 邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

4、勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。選擇一項(xiàng)：A. 提供的產(chǎn)品B. 創(chuàng)造的利益C. 提供的服務(wù)D. 創(chuàng)造的價(jià)值題目1313. 松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說(shuō)明了（）。選擇一項(xiàng)：A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B. 成木對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性題目1414. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是（）。選擇一項(xiàng)：A. 使用價(jià)值B. 形象價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 質(zhì)量?jī)r(jià)值題目1515. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值B.

5、 分銷商價(jià)值C. 供應(yīng)商價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1616. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為（）o選擇一項(xiàng)：A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值B. 使用價(jià)值C. 客戶價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1717. 利用EV二CB+0VXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司 的重點(diǎn)客戶是指（）o選擇一項(xiàng)：A. D類客戶B. A類客戶C. B類客戶D. C類客戶題目1818. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：A. 40%構(gòu)成最高層的客戶B. 10%構(gòu)成最高層的客戶C. 20%構(gòu)成最高層的客戶D. 30%構(gòu)

6、成最高層的客戶題目1919. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是（）o選擇一項(xiàng)：A. 鐵層B. 鉛層C. 黃金層D. 白金層題目2020. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是（）。選擇一項(xiàng)：A. B類客戶B. C類客戶C. A類客戶D. D類客戶二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選均不得分。）題目211. 關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來(lái)自于（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 信息論B. 傳播學(xué)C. 協(xié)同論D. 博弈論E. 系統(tǒng)論題目222. 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 以盈利為目的B. 是一種雙

7、向的信息溝通過(guò)程C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)E. 信息反饋具有及時(shí)性 題目233. 關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 經(jīng)濟(jì)效益原則B. 隨機(jī)溝通原則C. 承諾信任原則D. 主動(dòng)溝通原則E. 互惠互利原則題目244. 關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)C. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)D. 親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)題目255. 關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 分銷商市場(chǎng)B. 影響者市場(chǎng)C. 營(yíng)銷者市場(chǎng)D. 供應(yīng)商市場(chǎng)E. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)題目266. 在

8、關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 確保忠誠(chéng)B. 忠誠(chéng)需求C. 滿足需求D. 發(fā)現(xiàn)需求E. 服務(wù)需求題目277. 客戶很不滿意的特征為（）。A. 憤慨B. 抵抗C. 反宣傳D. 投訴E. 惱怒題目288. 客戶很滿意的特征是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 激動(dòng)B. 感謝C. 滿足D. 舉報(bào)E. 會(huì)意題目299. 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B. 五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C. 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D. 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷E. 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷題目3010. 有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷中的關(guān)系和

9、關(guān)系營(yíng)銷劃分 為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷B. 習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷C. 忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷D. 節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷E. 選擇型關(guān)系營(yíng)銷 題目3111. 在關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的，一般可分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷B. 可靠型關(guān)系營(yíng)銷C. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷D. 基本型關(guān)系營(yíng)銷E. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷題目3212. 在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 溝通過(guò)程B. 對(duì)話過(guò)程C. 發(fā)展過(guò)程D. 交互過(guò)程E. 價(jià)值過(guò)程題目3313. 關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素，如（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.

10、 直接溝通B. 大眾溝通活動(dòng)C. 公共關(guān)系D. 產(chǎn)品創(chuàng)新E. 銷售活動(dòng)題目3414. 客戶總價(jià)值具體包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人員價(jià)值B. 產(chǎn)品價(jià)值C. 形象價(jià)值D. 服務(wù)價(jià)值E. 使用價(jià)值題目3515. 客戶總成本具體包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 銷售成木B. 精神成本C. 時(shí)間成本D. 貨幣成本E. 體力成木題目3616. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，其中（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 15%的客戶為A類客戶B. 65%的客戶為C類客戶C. 25%的客戶為B類客戶D. 20%的客戶為B類客戶E. 30%的客戶為B類客戶題目3717. 在

11、客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 鉛層B. 鉆石層C. 鐵層D. 白金層E. 黃金層題目3818. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. D類客戶是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源C. C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)D. A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)E. B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)題目3919. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 淘汰期B. 成熟期C. 衰退期D. 成長(zhǎng)期E. 考察期題目4020. 在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客戶意圖

12、推算法B. 銷售人員意見(jiàn)綜合法C. 市場(chǎng)測(cè)試法D. 專家意見(jiàn)法E. 價(jià)值判斷法三、判斷題題目411. 關(guān)系營(yíng)銷是從交易營(yíng)銷概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目422. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營(yíng) 銷所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433. 關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目444. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目455.

13、 關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目477. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目488. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目499. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全而的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5010. 成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系

14、營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是要害過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5111. 在關(guān)系營(yíng)銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目5212. 客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5313. 公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5414. 客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5717. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終