高效投訴處理技巧6-10

1、高效投訴處理技巧主講主講:XX第二部分第二部分 顧客投訴處理與技巧顧客投訴處理與技巧一、投訴的初步認識一、投訴的初步認識 概念、原因、目的、意義概念、原因、目的、意義二、投訴處理的原則二、投訴處理的原則三、投訴處理的步驟與技巧三、投訴處理的步驟與技巧四、幾種難應(yīng)付的客戶投訴四、幾種難應(yīng)付的客戶投訴五、投訴處理的宗旨五、投訴處理的宗旨六、投訴處理者的心理調(diào)節(jié)六、投訴處理者的心理調(diào)節(jié)客戶投訴究竟是什么？客戶投訴究竟是什么？什么叫投訴？什么叫投訴？客戶（員工）對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶（員工）對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。一、投訴的初步認識一、投訴的初步認識 概念、原因、目的、意

2、義概念、原因、目的、意義投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì)表象表象: : 即客戶（員工）對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難即客戶（員工）對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：本質(zhì)： 客戶客戶（員工）（員工）對企業(yè)或部門信賴度與期待度對企業(yè)或部門信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)或部門弱點所在。的體現(xiàn)也就是企業(yè)或部門弱點所在。是你也會投訴是你也會投訴投訴原因解剖投訴原因解剖投訴成因分析之產(chǎn)品角度 （品質(zhì)不良、使用不當）投訴成因分析之服務(wù)角度 （服務(wù)品質(zhì)不良、方式不當）投訴成因分析之其他角度 （使用不慣新商品、新服務(wù)）4%4%顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求投訴投訴顧顧客客不不滿滿意意客戶不滿的等級客戶不滿的等級不不 滿滿抱抱 怨怨

3、投投 訴訴離離 開開 大部分的客戶都是不滿和抱怨，處理不當，才升級為投訴 不要人為的將低級的不滿升級 大部分客戶都不想投訴，客戶投訴也需要成本，包括感情成本和時間成本客戶希望得到什么？客戶希望得到什么？n發(fā)泄情緒n解決問題n獲得補償n謀取不當利益投訴處理的意義投訴處理的意義.恢復(fù)客戶（員工）對企業(yè)或部門的信賴感恢復(fù)客戶（員工）對企業(yè)或部門的信賴感.避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件.收集信息收集信息.(投訴投訴)滿意客戶（員工）將是最好的中介滿意客戶（員工）將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）人）.(投訴投訴)不滿意客戶（員工

4、）是企業(yè)或部門的災(zāi)難不滿意客戶（員工）是企業(yè)或部門的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的不滿客戶會將不滿告訴另外的25人人)1 1、合作共贏、合作共贏處理好客戶（員工）界面；2 2、明確責(zé)任、明確責(zé)任找到責(zé)任人，分析問題實質(zhì)；3 3、持續(xù)改善、持續(xù)改善觸類旁通，分析根源，制定改進措施 領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制投訴處理三原則投訴處理三原則二、投訴處理的原則二、投訴處理的原則經(jīng)理投訴處理特點經(jīng)理投訴處理特點沒有退路和推托的余地投訴來源復(fù)雜事無巨細有客戶情感投入資源相對充足領(lǐng)導(dǎo)相對重視樹立正確的態(tài)度樹立正確的態(tài)度“客戶永遠是對的”處理疑難問題方顯價值不要把投訴當成個人恩怨投訴投訴抱怨抱怨處理原則處理原則積

5、極面對，以誠相待追本溯源，關(guān)注情感換位思考，有禮有節(jié)結(jié)果導(dǎo)向，解決問題環(huán)境的準備環(huán)境的準備：天時、地利、人和心情的準備心情的準備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意工具的準備工具的準備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本1.有備無患：處理前的準備有備無患：處理前的準備三、投訴處理的步驟三、投訴處理的步驟感性傾聽感性傾聽復(fù)述詢問復(fù)述詢問解釋澄清解釋澄清提出方案提出方案實施跟進實施跟進情感關(guān)注情感關(guān)注按部就班：投訴處理的步驟按部就班：投訴處理的步驟TALKTALKStep1Step1: 感性傾聽感性傾聽n建立良好的溝通環(huán)境建立良好的溝通環(huán)境n傾聽：傾聽：客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客

6、戶；認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言；控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”；適時給予回應(yīng)，用以緩和氣氛n暫停：暫停：客戶有把話說完的權(quán)力不要本能的去反駁客戶，即使客戶話 中有明顯的錯誤Step2Step2: 復(fù)述詢問復(fù)述詢問n當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進行復(fù)述詢問詢問尤其是重要信息進行復(fù)述詢問詢問n倒清確認倒清確認：“先生，剛才您提到了方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是嗎？”n注意注意：n不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化n消除，縮小、精確

7、問題Step3Step3: 解釋澄清解釋澄清切勿將解釋 變成辯解n如無如無100100的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。n在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門Step3Step3: 解釋澄清1.應(yīng)從正面闡述應(yīng)從正面闡述。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或公司規(guī)定不愿他們做的事情或公司規(guī)定2.說明負面情況的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c說明負面情況的

8、產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個受益對方的某個受益方面方面結(jié)合起來敘述。結(jié)合起來敘述。3.如果消極面根本不重要，如果消極面根本不重要，低調(diào)處置低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇幅，壓縮相關(guān)篇幅甚至干脆省去。甚至干脆省去。如何傳遞負面信息如何傳遞負面信息Step4:Step4: 提出方案提出方案 有時解決方案的提供不宜太快有時解決方案的提供不宜太快 結(jié)果和過程同樣重要結(jié)果和過程同樣重要 如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺階如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺階Step4:Step4: 提出方案提出方案 快速準確地將快速準確地將客戶投訴的問客戶投訴的問題進行分類題進行分類馬上可以解決的馬上可以解決的短期才能解決的短期才能解決的現(xiàn)階

9、段無法解決的現(xiàn)階段無法解決的Step4:Step4: 提出方案提出方案馬上可以解決的馬上可以解決的準確告知客戶事情的原因；讓客戶充分意識到你所付出的努力；告知客戶在你的努力下，事情得到了圓滿的解決，讓客戶感覺到滿意的結(jié)果和被尊重的過程；感性的告知客戶如何預(yù)防此類事情的再次發(fā)生；感謝客戶的建議，表達繼續(xù)服務(wù)的意愿Step4:Step4: 提出方案提出方案準確告知客戶事情的原因；讓客戶意識到事情處理的流程，并明確相信你已經(jīng)和相關(guān)部門溝通過；避免使用“盡快”等模糊詞語，明確回復(fù)時間；感謝客戶的配合；短期才能解決的短期才能解決的Step4:Step4: 提出方案提出方案不要直接拒絕客戶，哪怕客戶提出的

10、明顯是不可能的要求；向客戶表明你已盡力，同時降低客戶的期望值；拒絕客戶后重要的是需要幫客戶尋找臺階；積極的為客戶想其他方法；感謝客戶的配合；現(xiàn)階段無法解決的現(xiàn)階段無法解決的Step5:Step5: 實施跟進實施跟進1.當場迅速行動；2.在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）3.回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等,我們會抓緊時間為您解決的”4.如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝5.重大投訴，無論最后是否達到客戶要求，寫個正式的感謝函。Step5:Step5: 實施跟進實施跟進及時投訴進行總結(jié)，特別

11、是那些比較棘手的投訴每一個投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機會，也可能給我們帶來一次商機將總結(jié)分享給其他客戶經(jīng)理，以便于日后順利解決類似的投訴尋找預(yù)防此類事件再次發(fā)生的方法一、投訴處理禁止法則一、投訴處理禁止法則投訴處理的技巧投訴處理的技巧 1、立刻與客戶擺道理 、急于得出結(jié)論 、一味的道歉 、告訴客戶：“這是常有的事” 、言行不一，缺乏誠意 、吹毛求疵，責(zé)難客戶二、處理投訴十句禁語二、處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理處理投訴十句禁語投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（

12、英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了三、處理投訴的方法三、處理投訴的方法n 熱情接待n 承認錯誤 n 耐心傾聽 詳細記錄 滿足要求 及時反饋將異議變?yōu)闄C會將異議變?yōu)闄C會 處理投訴的方法處理投訴的方法前車之鑒：投訴處理常見問題含糊其辭以己度人重復(fù)痛苦滔滔不絕鉆牛角尖冠冕堂皇錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)奉若上賓筆下乾坤以靜止動以退為進借力打力另起一行出奇制勝移情換景1 1、感情用事者、感情用事者特征：特征：情緒激動，或哭或鬧建議：建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶(員工)發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶(員工)一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則四、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶四、幾種難

13、于應(yīng)付的投訴客戶2 2、以正義感表達者、以正義感表達者特征：特征：語調(diào)激昂，認為自己在伸張正義建議：建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶(員工)的愛護與支持3 3、固執(zhí)已見者、固執(zhí)已見者特征：特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： 先表示理解客戶(員工)，力勸客戶(員工)站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案4 4、有備而來者、有備而來者特征：特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決客戶(員工)問題的誠意5 5、有社會背景、宣傳能力者、有社會背景、宣傳能力者特征：特征： 通常是具有國家機關(guān)、新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者，不滿足要求會實施曝光建議：建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題五：投訴處理的宗旨五：投訴處理的