有效的溝通與協(xié)調技巧

1、1 溝溝通不是一通不是一種種本能，而是一本能，而是一種種能力，能力，更是一更是一種種技巧。技巧。制作制作: :覃翠英覃翠英 審核審核: :吳素瑛吳素瑛 核準核準: : 日期日期:2008/3/7:2008/3/72職業(yè)人成功的要素職業(yè)人成功的要素l態(tài)度l知識l技巧3課程主要內容課程主要內容一.溝通的定義二.溝通的種類三.溝通的目的四.溝通的3要素五.影響溝通的5個條件六.有效溝通協(xié)調的要領七.有效溝通協(xié)調的步驟4 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一一. 溝溝 通通 的的 定定

2、義義5二二. 溝溝 通通 的的 種種 類類溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作6語言溝通：注語言溝通：注 意意 說說 話話 的的 語語 氣氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言7非言語性信息溝通渠道非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支

3、持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力8三、溝通的目的三、溝通的目的l交流思想l滿足需求l表達情感l(wèi)流通信息9四、溝通的三要素四、溝通的三要素(1).溝通的基本問題-心態(tài)（Mindest）(2).溝通的基本原理-關心（Concert）(3).溝通的基本要求-主動（Initiative)10如何理解心態(tài)心態(tài)？心態(tài)有三個問題問題：l自私-關心只在五倫以內l自我-別人的問題與我無關l自大-我的想法就是答案(1).溝通的基本問題-心態(tài)（Mindest）11關心關心在溝通方面

4、,涉及以下三人方面:l關注狀況與難處l關注需求與不便l關注痛苦與問題(2).溝通的基本原理-關心（Concert）學會了關心就學會了做人,就學會了生存。12溝通是雙向的，有效溝通包括以下兩個方面：l主動支援l主動反饋(3).溝通的基本要求-主動（Initiative)13五、影響溝通的五、影響溝通的5個條件個條件(1).技巧(2).態(tài)度(3).知識(4).社會文化背景(5).渠道14A.講話的人要把這個話講給別人聽,要怎么講.B.聽的人要怎么去聽. 首先,要給對方留出講話的時間; 其次,聽話聽音,即對方講話不要打斷,應做好準備,以便恰當?shù)亟o結方以回應,鼓勵對方講下去.(1).溝通的條件之一-技

5、巧15 態(tài)度是溝通的的一種籌碼,如果你很強大,你的態(tài)度可能很強硬; 如果你的力量不足或者你的立腳點不強,你的證據(jù)不足,則你的態(tài)度就軟化了.(2).溝通的條件之二-態(tài)度16l對牛彈琴l秀才遇到兵,有理說不清.(3).溝通的條件之三-知識17l稱贊在中國與日本兩種不同社會文化中的恰當運用.l中國本土不同地方地域文化和社會風俗的差異.(4).溝通的條件之四-社會文化背景18l在人際溝通過程中,如果使用的符號或語言不當,認知有矛盾,渠道有干擾,接收者有偏見等等,所有的這些都會形成一種扭曲,如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話,不是聽的人有誤解,就是講的人不滿意.l所以說最困難的事情就是每講一句話,聽的

6、人要能夠百分之百地接受到.(5).溝通的條件之五-渠道19六六. 有效溝通協(xié)調的要領有效溝通協(xié)調的要領 用婉言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊20七七. . 有效溝通協(xié)調的步驟有效溝通協(xié)調的步驟l 步驟一 事前準備l 步驟二 確認需求l 步驟三闡述觀點l 步驟四處理異議l 步驟五達成協(xié)議l 步驟六共同實施21步 驟 一 ：事 前 準 備l 設定溝通目標l 做好情緒和體力上 的準備22步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認23問 題 的 類 型l 開放式問題l 封閉式問題24封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問

7、題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的？問 題 舉 例25君子恥其言而過其行 。-孔子26 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽聆 聽 原 則27步 驟 三 ：闡 述 觀 點l 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議l 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法l 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)28步驟四：處理異議l1忽視法l2轉化法l3太極法l4詢問法 l5是的-但是-29步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議l 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝