呼叫中心運(yùn)營手冊(最新)

1、2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部門職責(zé)部門使命任職資格基本要求相關(guān)說明根據(jù)公司規(guī)劃，做好呼叫中心發(fā)展規(guī)劃和銷售任務(wù)的完成。崗位設(shè)置：經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、人力行政主管、會(huì)計(jì)、運(yùn)營主管、審單員、訂單管理、呼入組長、呼入、呼出組長、呼出。1認(rèn)同公司的企業(yè)文化，忠誠度高；2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；3注重內(nèi)部管理；4有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊(duì)意識。職責(zé)內(nèi)容任職資格1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營銷計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.檢查目標(biāo)進(jìn)展及時(shí)作出修正及培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 ，達(dá)成呼叫中心的業(yè)績指標(biāo)；3.組織制定相關(guān)的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范

2、的開展；4.負(fù)責(zé)收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；5.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團(tuán)隊(duì)并做好中層隊(duì)伍的建設(shè)；6做好分公司各團(tuán)隊(duì)部門的溝通、協(xié)調(diào)、支持和配合，整合資源，實(shí)現(xiàn)效率最大化；7.負(fù)責(zé)制定銜接呼叫中心與各部門涉及呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，逐步優(yōu)化與完善、規(guī)范流程并形成制度。2.1.8.2【呼叫中心】職位說明書呼叫中心總經(jīng)理職位說明書職位名稱呼叫中心總經(jīng)理職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級營銷總監(jiān)直屬下級呼叫中心全體員工薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)制定呼叫中心目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)。 工作內(nèi)容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營銷計(jì)劃并組織實(shí)施

3、，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.制定呼叫中心目標(biāo)規(guī)劃，目標(biāo)分解，行動(dòng)計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)；3.檢查目標(biāo)進(jìn)展及時(shí)作出修正及培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 ，達(dá)成呼叫中心的業(yè)績指標(biāo)；4.組織制定相關(guān)的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范的開展；5.負(fù)責(zé)收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；6.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團(tuán)隊(duì)并做好中層隊(duì)伍的建設(shè)；7.對于目標(biāo)達(dá)成率低的團(tuán)隊(duì)及時(shí)做好改進(jìn)計(jì)劃并監(jiān)督提升；8.做好分公司各團(tuán)隊(duì)部門的溝通、協(xié)調(diào)、支持和配合，整合資源，實(shí)現(xiàn)效率最大化；9.完成營銷中心總經(jīng)理分配的其他工作。人事權(quán)限：呼叫中心員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)

4、懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：呼叫中心所有財(cái)務(wù)審核與資金使用建議權(quán)。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通營銷總監(jiān)、下屬員工、相關(guān)職能部門面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：30歲以上；教育背景:市場營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過管理學(xué)、市場營銷等方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):2年以上呼叫中心工作全面管理經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:有電話營銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；有電話銷售技巧，能培訓(xùn)下屬電話銷售工作；有制定團(tuán)隊(duì)激勵(lì)政策的技巧；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直

5、、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理職位說明書職位名稱項(xiàng)目經(jīng)理職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目的操作流程并實(shí)施，編制總進(jìn)度計(jì)劃表及月度計(jì)劃表并確保銷售業(yè)績的達(dá)成。工作內(nèi)容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定各個(gè)項(xiàng)目的操作流程并實(shí)施，以確保業(yè)績的完成；2.負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目費(fèi)用開支計(jì)劃，審批項(xiàng)目財(cái)務(wù)開支并制訂項(xiàng)目有關(guān)人員的收入分配方案，核定項(xiàng)目的可實(shí)施性；3.全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的一切事務(wù)認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)

6、域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定編建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行；4.根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)并執(zhí)行；5.編制總進(jìn)度計(jì)劃表及月度計(jì)劃表并確保銷售業(yè)績的達(dá)成，及時(shí)撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)。；6.定期向公司匯報(bào)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出需要特別支持時(shí)的理由；7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有款項(xiàng)的跟催工作；8.及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目本身與呼叫中心引流事宜的探討，為呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心總經(jīng)理安排的其他工作。人事權(quán)限：項(xiàng)目員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：項(xiàng)目相關(guān)的所有財(cái)務(wù)審核與資金使用建議權(quán)。工作關(guān)系：溝

7、通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通呼叫中心總經(jīng)理、下屬員工面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通合作單位、客戶等面談、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25歲以上；教育背景:管理、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過營銷等方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):2年以上市場營銷或銷售經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:具有銷售、商務(wù)談判經(jīng)驗(yàn)；具有商務(wù)項(xiàng)目管理技巧；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn)

8、性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。人力行政主管職位說明書職位名稱呼叫中心人力行政主管職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)呼叫中心人員的招聘與甄選，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)績效管理，工資核算與員工社保關(guān)系的管理工作。工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員的招聘與甄選并及時(shí)和總部溝通面試情況；2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好人力資源配置和團(tuán)隊(duì)優(yōu)化；3.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)培訓(xùn)工作，執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)反饋培訓(xùn)效果；4.負(fù)責(zé)績效管理，制定并輔導(dǎo)員工績效，反饋員工考核結(jié)果；5.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)工資核算與員工社保關(guān)系的管理工作；6.負(fù)責(zé)勞動(dòng)關(guān)系管理，及時(shí)處理勞動(dòng)爭議和投訴事宜；7.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)行政事務(wù)工作；

9、8.完成人事行政方面日常工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。人事權(quán)限：呼叫中心員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：職務(wù)有關(guān)的資金使用建議權(quán)。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通呼叫中心總經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通應(yīng)聘人員、招聘渠道面談、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:人力資源或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過管理學(xué)、人力資源等方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):2年以上人事行政工作管理經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟悉國家、地方各項(xiàng)人力資源政策，有辦理社保、勞動(dòng)關(guān)系經(jīng)驗(yàn)；有管理銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)；

10、有培訓(xùn)和激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。會(huì)計(jì)職位說明書職位名稱呼叫中心會(huì)計(jì)職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)呼叫中心銷售單價(jià)、款項(xiàng)來往、賬務(wù)處理、錄入K3系統(tǒng)等工作，做到賬目清晰，帳實(shí)相符。工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)呼叫中心銷售單價(jià)的監(jiān)督與審核，負(fù)責(zé)監(jiān)督回款；2.負(fù)責(zé)呼叫中心銷售收入的K3錄入及賬務(wù)處理；3.負(fù)責(zé)費(fèi)用的申請、報(bào)銷及賬務(wù)處理；4.負(fù)

11、責(zé)財(cái)務(wù)檔案管理，監(jiān)督各團(tuán)隊(duì)日常工作；5.負(fù)責(zé)呼叫中心資產(chǎn)管理，不定期進(jìn)行盤點(diǎn)；6.負(fù)責(zé)信譽(yù)單、發(fā)票等財(cái)務(wù)票據(jù)的監(jiān)督管理；7.負(fù)責(zé)呼叫中心報(bào)稅及往來賬務(wù)的處理；8.協(xié)助呼叫中心科普會(huì)及各類銷售會(huì)議的開展、收款等工作；9.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。人事權(quán)限：財(cái)務(wù)權(quán)限：呼叫中心所有財(cái)務(wù)審核。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通呼叫中心總經(jīng)理、總部財(cái)務(wù)人員、呼叫中心內(nèi)部相關(guān)人員面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通稅務(wù)、工商、合作單位等面談、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25歲以上；教育背景:稅務(wù)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)大專

12、以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過財(cái)會(huì)方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):2年以上財(cái)會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟悉國家、地方各項(xiàng)財(cái)會(huì)政策，有財(cái)會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)；熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力。態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。運(yùn)營主管職位說明書職位名稱呼叫中心運(yùn)營主管職位代碼所屬部門直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級運(yùn)營所屬員工薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理制定呼叫中心的營銷計(jì)劃并組織實(shí)施，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì)。 工作內(nèi)容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)

13、略，協(xié)助經(jīng)理制定呼叫中心的營銷計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.協(xié)助呼叫中心總經(jīng)理制定呼叫中心目標(biāo)規(guī)劃，目標(biāo)分解，行動(dòng)計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)；3.檢查目標(biāo)進(jìn)展及時(shí)作出修正及培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃 ，達(dá)成呼叫中心的業(yè)績指標(biāo)；4.組織制定相關(guān)的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范的開展；5.負(fù)責(zé)收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；6.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理組建管理團(tuán)隊(duì)并做好中層隊(duì)伍的建設(shè)；7.對于目標(biāo)達(dá)成率低的團(tuán)隊(duì)及時(shí)做好改進(jìn)計(jì)劃并監(jiān)督提升；8.做好分公司各團(tuán)隊(duì)部門的溝通、協(xié)調(diào)、支持和配合，整合資源，實(shí)現(xiàn)效率最大化；9.完成呼叫中心總

14、經(jīng)理分配的其他工作。人事權(quán)限：呼叫中心運(yùn)營部門員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：呼叫中心運(yùn)營有關(guān)的所有財(cái)務(wù)審核與資金使用建議權(quán)。對內(nèi)溝通呼叫中心總經(jīng)理、下屬人員面談、電話、郵件等對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:管理、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過管理、電話銷售、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):從事相關(guān)專業(yè)，有3年以上豐富的銷售以及銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；技能技巧:具有市場營銷、銷售管理等相關(guān)專業(yè)知識；具有創(chuàng)新思維及市場決策能力；熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:

15、有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、判斷與決策能力；有良好的全局觀、人際交往及溝通能力；獨(dú)立規(guī)劃、開發(fā)、管理電話營銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)；有良好的計(jì)劃執(zhí)行力及處理突發(fā)事件的能力；有很強(qiáng)的責(zé)任感、敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神；具備管理者的廉潔自律和無私精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。審單員職位說明書職位名稱審單員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運(yùn)營主管直屬下級薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)呼叫中心的訂單管理，跟進(jìn)發(fā)貨，及時(shí)錄入信息，為呼叫中心銷售數(shù)據(jù)提供支持。 工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)審核呼叫中心的訂單，減少退單率；2.負(fù)責(zé)與工廠、財(cái)務(wù)、物流的對接和銜接，熟練K3系統(tǒng)的錄入和下單、打

16、單流程；3.跟進(jìn)每天訂單的發(fā)貨進(jìn)展，協(xié)調(diào)當(dāng)日訂單當(dāng)日發(fā)出，出現(xiàn)異常情況及時(shí)協(xié)調(diào)處理并上報(bào)；4.發(fā)貨后及時(shí)準(zhǔn)確的錄入物流單號并且及時(shí)更新物流動(dòng)態(tài)，隨時(shí)跟進(jìn)客戶的簽收情況，遇到異常情況，及時(shí)協(xié)調(diào)處理；5.負(fù)責(zé)對接總部庫存，更新庫存數(shù)量，為呼叫中心提供銷售數(shù)據(jù)支持；6.負(fù)責(zé)呼叫中心月度生產(chǎn)計(jì)劃下單后的跟進(jìn)和完成時(shí)間；7.客戶退換貨的協(xié)調(diào)處理；8.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通本部門員工面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷；經(jīng) 驗(yàn):2年以上

17、財(cái)務(wù)或統(tǒng)計(jì)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧: 熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神；為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。數(shù)據(jù)庫專員職位說明書職位名稱數(shù)據(jù)庫專員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運(yùn)營主管直屬下級薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的管理、使用，對客戶資料進(jìn)行分析，完成訂單審核，為各部門提供數(shù)據(jù)支持。 工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)對員工CRM管理系統(tǒng)的

18、培訓(xùn)和后續(xù)使用指導(dǎo)；2.負(fù)責(zé)CRM管理系統(tǒng)后續(xù)更新和維護(hù)；3.監(jiān)督檢查電話銷售人員錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及時(shí)性，并對客戶分類的準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；4.負(fù)責(zé)客戶的批量錄入、分配、回收管理等工作，及時(shí)處理員工的在線咨詢；5.協(xié)助對客戶資料進(jìn)行分析整理，為公司制定營銷政策提供數(shù)據(jù)支持；6.根據(jù)人員崗位異動(dòng)及時(shí)調(diào)整數(shù)據(jù)庫使用人員的權(quán)限，檢查和維護(hù)CRM系統(tǒng)使用安全；7.根據(jù)公司營銷政策變動(dòng)及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫相關(guān)參數(shù)，以配合銷售；8.及時(shí)提供人事、策劃、財(cái)務(wù)等各部門所需數(shù)據(jù)，以提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持；9.及時(shí)完成客戶訂單的審核，負(fù)責(zé)客戶端溝通審核，確?？蛻艉炇?。對于異議客戶及時(shí)提交銷售再次確認(rèn)跟進(jìn)，減少退

19、單率；10.及時(shí)提報(bào)各類數(shù)據(jù)，包括月度、季度、年度的銷售數(shù)據(jù)，不同產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)，簽收數(shù)據(jù)，續(xù)簽率數(shù)據(jù)，退貨率數(shù)據(jù)等；11.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通各部門面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷；經(jīng) 驗(yàn):2年以上財(cái)務(wù)或統(tǒng)計(jì)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力。；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)

20、境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。培訓(xùn)專員職位說明書職位名稱培訓(xùn)專員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運(yùn)營主管直屬下級薪酬等級職位概要:建立健全公司培訓(xùn)體系，制定并組織實(shí)施員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司人力資源部培訓(xùn)目標(biāo)。工作內(nèi)容：1) 向電話中心主管直接負(fù)責(zé)。2) 對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3) 定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長。4) 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長實(shí)施培

21、訓(xùn)。5) 核實(shí)客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。7) 定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及電話中心主任。8) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。9) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。10) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。人事權(quán)限：訓(xùn)效果評估權(quán)與獎(jiǎng)懲建議權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：總經(jīng)理授權(quán)的財(cái)務(wù)審核與培訓(xùn)資金使用權(quán)。工作關(guān)系溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通全體員工面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通咨詢機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面談、電話、郵件溝通有費(fèi)

22、力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:本科以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:受過管理學(xué)、人力資源管理、培訓(xùn)師培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)；經(jīng) 驗(yàn):5年以上人力管理工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟悉培訓(xùn)市場，能與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系及合作關(guān)系；熟悉內(nèi)部培訓(xùn)及外部培訓(xùn)組織實(shí)施流程，具備年度培訓(xùn)計(jì)劃編制的能力；具備培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)和組織實(shí)施能力；優(yōu)秀的表達(dá)能力、溝通能力、規(guī)劃能力，思維敏捷；熟練使用各種辦公軟件，高超的PPT制作技巧；態(tài) 度:工作細(xì)致認(rèn)真，謹(jǐn)慎細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)；性格外向，有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，擅于溝通與協(xié)調(diào)，良好的團(tuán)隊(duì)合作意識。組長【呼出型

23、】職位說明書職位名稱呼出組長職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運(yùn)營主管直屬下級呼出員工薪酬等級職位概要:呼出團(tuán)隊(duì)的管理，并安排及培訓(xùn)員工通過電話跟客戶進(jìn)行溝通，為客戶進(jìn)行講解，最終達(dá)成銷售。工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)呼出團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，分解目標(biāo)，完成個(gè)人及團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)；2.負(fù)責(zé)輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)員工做好客戶盤點(diǎn)，針對AB類客戶輔導(dǎo)跟進(jìn)方法，提升員工溝通談判技能；3.按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，總結(jié)問題探討交流找出解決方案；4.負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，演練，解決員工工作中遇到的問題和障礙；5.做好團(tuán)隊(duì)所有人員的客戶盤點(diǎn)，達(dá)成率不匹配時(shí)及時(shí)調(diào)整，作出改進(jìn)計(jì)劃；6.負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬及時(shí)進(jìn)行

24、客戶信息記錄和更新，做好跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)；7.做好成交客戶的續(xù)訂單推進(jìn)，提升客戶續(xù)簽率，并做好售后服務(wù)，引導(dǎo)促進(jìn)客戶的多次成交；8.做好員工工作心態(tài)和狀態(tài)的及時(shí)調(diào)整和輔導(dǎo)；9. 完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通本部門人員面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通客戶面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:高中及以上學(xué)歷；經(jīng) 驗(yàn):1年以上銷售或客服類管理工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開

25、拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。呼出坐席職位說明書職位名稱呼出坐席代表職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼出組長直屬下級薪酬等級職位概要:通過電話跟客戶進(jìn)行溝通，為客戶進(jìn)行講解，最終達(dá)成銷售。工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)做好年度和月度目標(biāo)規(guī)劃、目標(biāo)分解和行動(dòng)計(jì)劃，全力以赴完成銷售目標(biāo)；2.負(fù)責(zé)做好客戶盤點(diǎn)，將客戶按照資料來源類別做出A類和B類客戶的盤點(diǎn)表，預(yù)測出訂單成交時(shí)間和成交金額，目標(biāo)達(dá)成率不匹配時(shí)要及時(shí)調(diào)整并作出改進(jìn)計(jì)劃；3.負(fù)責(zé)執(zhí)行呼叫中心呼出業(yè)務(wù)，通過電話溝通講解產(chǎn)品優(yōu)勢，公司實(shí)力，了解客戶的需求同時(shí)讓客戶了解產(chǎn)品及公司，解決客戶疑慮

26、，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，獲取客戶信任和認(rèn)可，成功銷售產(chǎn)品；4.負(fù)責(zé)及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新，做到詳細(xì)記錄每通有效電話的客戶推進(jìn)情況，做好客戶ABCD等級設(shè)定， 標(biāo)注重點(diǎn)客戶的需求、下次跟進(jìn)時(shí)間、推進(jìn)目的及預(yù)測出單時(shí)間；5.做出提升銷售技能的成長做出學(xué)習(xí)規(guī)劃，找出自己的優(yōu)勢與不足，能夠通過學(xué)習(xí)快速成長，做好銷售說辭的演練和提升，一切過程以結(jié)果為導(dǎo)向；6.提升客戶續(xù)約率，對于成交客戶的續(xù)訂單做好推進(jìn)和業(yè)績規(guī)劃，并做好售后服務(wù)，引導(dǎo)促進(jìn)好客戶訂單的多次成交。7.按時(shí)參加工作例會(huì)，積極主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，總結(jié)出工作中遇到的問題找出解決方案；8.負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位、工作環(huán)境的清潔工作；9.完

27、成呼出主管交辦的其他工作。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通本部門人員面談、電話、郵件等對外溝通客戶面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:高中及以上學(xué)歷；經(jīng) 驗(yàn):1年以上銷售或客服類工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:熟練操作財(cái)務(wù)與辦公軟件；良好的口頭及書面表達(dá)能力；態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。組長【呼入型】職位說明書職位名稱呼入組長職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運(yùn)營主管直屬下級呼入員工薪酬等級職位概要:負(fù)責(zé)呼

28、入團(tuán)隊(duì)管理，引導(dǎo)并培訓(xùn)員工，促成銷售。 工作內(nèi)容:1.負(fù)責(zé)呼入團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，分解目標(biāo)，完成團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)；2.了解所有正在宣傳媒體的廣告內(nèi)容，促銷內(nèi)容，熟練掌握并且解答客戶的咨詢內(nèi)容，引導(dǎo)客戶直接下單，提升呼入電話的成交率，全力以赴完成呼入銷售目標(biāo)；3.按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，總結(jié)問題探討交流找出解決方案；4.負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，演練，解決員工工作中遇到的問題和障礙；5.負(fù)責(zé)及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新，便于呼出人員做好客戶跟進(jìn)；6.提升團(tuán)隊(duì)接線后的成交率；7.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關(guān)系：溝通對象溝通方式說明對內(nèi)溝通本部門人員面談、電話、郵件等會(huì)議