第五章往來禮儀

1、第五章第五章 往來禮儀往來禮儀每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的體現(xiàn)！每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的體現(xiàn)！l接待拜訪禮儀接待拜訪禮儀l名片禮儀名片禮儀l餐桌禮儀餐桌禮儀l斟酒禮儀斟酒禮儀l斟茶禮儀斟茶禮儀l電梯禮儀電梯禮儀l入座落座禮儀入座落座禮儀l辦公室禮儀辦公室禮儀 迎來送往是商務活動迎來送往是商務活動中常見的工作，做好接待中常見的工作，做好接待會晤的工作，可以營造和會晤的工作，可以營造和諧友好的氣氛，使主客雙諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的投身到商務方都能愉快的投身到商務活動中?；顒又小１菊聝?nèi)容本章內(nèi)容1 1、接待禮儀、接待禮儀2 2、拜訪禮儀、拜訪禮儀3 3、致意禮節(jié)、致意禮節(jié)（一）接待拜訪禮儀（一）接

2、待拜訪禮儀1 1、接待禮儀、接待禮儀1 1）接待的原則）接待的原則 身份對等；身份對等； 禮賓秩序。禮賓秩序。o 己方出面迎送來賓的主要己方出面迎送來賓的主要人員應與來賓的身份大體相人員應與來賓的身份大體相當；當；o 己方到場的人數(shù)與來賓己方到場的人數(shù)與來賓的人數(shù)基本相等。的人數(shù)基本相等。o 按身份與職務高低順序排列；按身份與職務高低順序排列；o 按姓氏筆畫排列；按姓氏筆畫排列；o 按國家或企業(yè)名稱的英文字母排列；按國家或企業(yè)名稱的英文字母排列；o 其他排列其他排列先后順序。先后順序。2 2）接待的程序）接待的程序1 1：了解情況；：了解情況；2 2：食宿安排；：食宿安排；3 3：迎接客人；：

3、迎接客人；4 4：安頓客人；：安頓客人；5 5：協(xié)調(diào)日程；：協(xié)調(diào)日程；6 6：組織活動；：組織活動； 7 7：安排返程。：安排返程。 3 3）接待的要求）接待的要求o 熱情接待；熱情接待；o 善于傾聽；善于傾聽；o 盡可能地不接電話；盡可能地不接電話；o 尊重與溝通；尊重與溝通；o 難題的處理。難題的處理。 直截了當?shù)鼐芙^不合理要直截了當?shù)鼐芙^不合理要求；求； 含蓄暗示自己無法做到，含蓄暗示自己無法做到，請求對方理解；請求對方理解； 如果想結束見面而對方未如果想結束見面而對方未察覺，可以婉言告之察覺，可以婉言告之“對不對不起，我有個十分重要的會起，我有個十分重要的會議議”，或使用間隔性地看表，

4、或使用間隔性地看表等身體語言。等身體語言。2 2、拜訪禮儀、拜訪禮儀1 1、有約在先；、有約在先；2 2、注意守時；、注意守時；3 3、儀表整潔大方；、儀表整潔大方； 4 4、有禮貌；、有禮貌；5 5、適時告辭。、適時告辭。 按門鈴或敲門按門鈴或敲門; ; 未邀不入室；未邀不入室； 脫衣帽。脫衣帽。禮節(jié)性拜訪，一般不超過禮節(jié)性拜訪，一般不超過3030分鐘。分鐘。如果在主人家就餐，則飯后應停留半小時后如果在主人家就餐，則飯后應停留半小時后再起身告辭。再起身告辭。 3 3、致意禮節(jié)、致意禮節(jié)o 致意禮；致意禮；o 握手禮；握手禮；o 擁抱禮；擁抱禮；o 鼓掌禮；鼓掌禮；o 鞠躬禮；鞠躬禮；o 點頭

5、禮。點頭禮。1 1）致意）致意o 最簡單的禮節(jié)，適用于比較隨便的場合；最簡單的禮節(jié)，適用于比較隨便的場合； 致意的方式致意的方式o 起立致意o 舉手致意o 點頭致意o 微笑致意o 欠身致意o 脫帽致意 致意禮儀致意禮儀o 對方向自己致意，應以同樣的方式向對方致意；對方向自己致意，應以同樣的方式向對方致意；o 致意要文雅，在致意的同時不要向對方高喊。致意要文雅，在致意的同時不要向對方高喊。 2 2）握手禮）握手禮 握手禮是運用最廣、最多的一種致意握手禮是運用最廣、最多的一種致意禮。禮。 握手的規(guī)則握手的規(guī)則 （1 1）握手姿勢分）握手姿勢分單手握和雙手握單手握和雙手握: :單手握就是伸出您的單手

6、握就是伸出您的右手右手，四指并攏，拇指，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)微微彎曲，張開，肘關節(jié)微微彎曲，抬至腰部，上身微前傾，抬至腰部，上身微前傾，與對方的右手相握。與對方的右手相握。 o 雙手握是為了表示對對方加倍的尊敬而采取的方式，即雙手握是為了表示對對方加倍的尊敬而采取的方式，即自己同時伸出雙手握住對方的右手，這種情況主要出現(xiàn)自己同時伸出雙手握住對方的右手，這種情況主要出現(xiàn)在年輕者對年長者，地位低者對地位高者；在年輕者對年長者，地位低者對地位高者；o 注意：男子對女士一般不用雙手握。注意：男子對女士一般不用雙手握。 （2 2）伸手次序）伸手次序o在正式的商務活動中，一般由高職人員、年長人員、女

7、士和主人先伸手；在正式的商務活動中，一般由高職人員、年長人員、女士和主人先伸手； o在同級同性之間，誰先伸手不作計較，往往誰先伸手，誰更有禮貌；在同級同性之間，誰先伸手不作計較，往往誰先伸手，誰更有禮貌；o在同級異性之間，一般應等女士先出手才能伸手相握，如女方不伸手，在同級異性之間，一般應等女士先出手才能伸手相握，如女方不伸手，即無握手之意，男士就只能點頭致意或鞠躬致意即無握手之意，男士就只能點頭致意或鞠躬致意; ; o在接待來訪者時，當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。在接待來訪者時，當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握。而

8、在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握?；疽?guī)律：尊者先伸手基本規(guī)律：尊者先伸手o 當要與在場許多人一一握手時，最有禮貌的順序是：當要與在場許多人一一握手時，最有禮貌的順序是：先長者先長者，后晚輩；，后晚輩；先上級先上級，后下級；，后下級；先女士先女士，后男士；，后男士；先主人先主人，后賓客。，后賓客。 o 注意：當有女性在場時，要遵從職位排序原則注意：當有女性在場時，要遵從職位排序原則。（3 3）站立握手）站立握手 除非身體不適或不便，否則行握手禮時，要從座位上起除非身體不適或不便，否則行握手禮時，要從座位上起立，站立握手。立，站立握手。 （4 4）用力適度）用力適度不管男女，都應該

9、真正握對方的手，而不是輕碰一下了不管男女，都應該真正握對方的手，而不是輕碰一下了事。男士不要只握女士的手指，更不必使勁用力。切忌帶挑事。男士不要只握女士的手指，更不必使勁用力。切忌帶挑逗性的逗性的“捏手捏手”、“掐手掐手”。 （5 5）時間不宜過長）時間不宜過長o 握手時，上下輕搖幾下，持續(xù)時間初次見面最好握手時，上下輕搖幾下，持續(xù)時間初次見面最好不超過不超過3 3秒鐘，異性秒鐘，異性1 1秒為宜；秒為宜；o 切忌握異性的手久久不松開。切忌握異性的手久久不松開。 （6 6） 握手禮禁忌的做法握手禮禁忌的做法交叉握手交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大擺動幅度過大

10、戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔3 3）擁抱禮）擁抱禮o 一般在老友重逢一般在老友重逢時，為了表示喜悅時，為了表示喜悅之情，或告別時表之情，或告別時表示感激之情或不舍示感激之情或不舍之意，才采用擁抱之意，才采用擁抱禮。禮。正確的行禮方法是正確的行禮方法是：o 男性之間或者男女之間是雙臂張開，右臂在上，左臂在男性之間或者男女之間是雙臂張開，右臂在上，左臂在下，與對方上身摟抱。還可伴有輕拍對方后肩的動作?；蛳?，與對方上身摟抱。還可伴有輕拍對方后肩的動作?；蛘哂沂窒辔?，左手摟抱對方；者右手相握，左手摟抱對方；o 女士之間的擁抱可用貼面代替。女士之間的擁抱可用貼面代替。擁抱禮禮儀規(guī)范：擁抱禮禮儀規(guī)范：

11、o 一般持續(xù)時間一般持續(xù)時間3 3秒鐘內(nèi)為宜；秒鐘內(nèi)為宜；o 行擁抱禮時，要自然、大方，忌諱躲避或尖叫；行擁抱禮時，要自然、大方，忌諱躲避或尖叫；o 男女之間忌擁抱過緊，過久。男女之間忌擁抱過緊，過久。 4 4）鼓掌禮）鼓掌禮作為致意禮節(jié)，鼓掌禮主要用于許多人在場的情作為致意禮節(jié)，鼓掌禮主要用于許多人在場的情況下，表示歡迎、感謝、喜悅、歡送等意思。況下，表示歡迎、感謝、喜悅、歡送等意思。標準姿勢：標準姿勢：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部，或用右手掌心拍打左手

12、掌心。中部，或用右手掌心拍打左手掌心。節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致；節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致；掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好；掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好；觀看文藝演出時，則應注意勿使掌聲打擾演出的正觀看文藝演出時，則應注意勿使掌聲打擾演出的正常進行；常進行；通常情況下，不要對他人通常情況下，不要對他人鼓倒掌鼓倒掌。5 5）鞠躬禮）鞠躬禮o 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。o 接送客戶時，行30度鞠躬禮。o 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行禮的方式6 6）點頭禮）點頭禮o 點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見

13、僅有一面之交者，也可相互點頭致意。o 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。（二）名片禮儀（二）名片禮儀 Business CardBusiness Card1 1、名片在哪些場合使用？、名片在哪些場合使用？ 1 1）初次見面時遞送名片；）初次見面時遞送名片； 2 2）隨贈品附送名片；）隨贈品附送名片； 3 3）參加重要的商務宴請、展銷會或新聞發(fā)布會等，）參加重要的商務宴請、展銷會或新聞發(fā)布會等，要求與會者在指定地點投送名片。要求與會者在指定地點投送名片。 2 2、贈送名片禮儀規(guī)則、贈送名片禮儀規(guī)則 第一，名片是不能隨便進行涂改的；第一，名片是不能隨便進行涂改的； 第二，名片上不提供私宅

14、電話；第二，名片上不提供私宅電話； 第三，不印兩個以上的頭銜。第三，不印兩個以上的頭銜。 3 3、如何禮貌的索取他人的名片、如何禮貌的索取他人的名片 “ “Business Card” Business Card” ？o 交易法交易法 “ “將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”； o 激將法激將法 “ “來而無往非禮也來而無往非禮也”； o 謙恭法謙恭法 “ “我以后怎樣向您請教？我以后怎樣向您請教？”； o 平等法平等法 “ “我怎樣和您取得聯(lián)系？我怎樣和您取得聯(lián)系？”。 4 4、怎樣遞送名片給他人？、怎樣遞送名片給他人？ 1）由近至遠，由卑到尊；）由近至遠，由卑到尊； 2）遞送名片應將名

15、片的正）遞送名片應將名片的正面面對對方；面面對對方； 3）雙手遞上名片，必要時）雙手遞上名片，必要時站立欠身。站立欠身。5 5、怎樣收名片？、怎樣收名片？o 收到名片時，應道謝或者點頭致意，并一收到名片時，應道謝或者點頭致意，并一定要認真地看一看，注意將名片收好，放定要認真地看一看，注意將名片收好，放在合適的地方，不要隨意亂塞。在合適的地方，不要隨意亂塞。o 放于襯衣左邊口袋或西裝內(nèi)側口袋，不要放于襯衣左邊口袋或西裝內(nèi)側口袋，不要放在褲袋里面。放在褲袋里面。6 6、名片禮儀禁忌、名片禮儀禁忌o 無意識地玩弄對方的名片o 當場在對方名片上寫備忘事情o 先于上司向客人遞交名片o 遞出污舊或皺折的名

16、片（三）餐桌禮儀（三）餐桌禮儀o 在餐桌上是最能觀察出一個人是否有涵養(yǎng)，尤其是一群人圍坐一起吃飯時，很多細節(jié)都是少不了要注意到的，不然就會給人留下一個“沒有修養(yǎng)”的壞印象。u 如果你是一位男性，發(fā)揮紳士風度為女士服務。u 點菜的時候客人、長輩、女士先點菜。在等待上菜的時候，不能因為無聊而敲桌子、敲餐具。u 夾菜的時候，不能用筷子在菜里面翻來挑去，u 吃飯的時候要把碗端起來。u 吃相應文雅。u 不要“霸”著某幾樣愛吃的菜不放。u 不能肆無忌憚地當眾剔牙。u 如果你先吃好飯，應起身對大家說，“我已經(jīng)吃好了，大家請慢用”，然后再離開。（四）斟酒禮儀（四）斟酒禮儀以茶待客，以酒會友，古往今來，酒水一直

17、就在人際交往中扮演著重要角色。酒水中的講究可不少。 l 斟酒不可太滿，以八成為好。l 瓶口不可搭在酒杯上，間隔兩公分為宜，免得彼此碰擊。l 壺口不能對著客人。l 應從第一主賓地位開端，按順時針方向繞餐桌依次進行l(wèi) 長者，或有長輩、遠道來的客人或職務較高的同道，要先給他們斟酒。l 斟酒姿態(tài)要端正，站在客人身后右側，右手拿斟酒瓶。l 斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟67分滿；紅葡萄酒類一行般斟56分滿；白蘭地、威士忌的酒，一般斟23分滿；香檳酒斟67分滿；中國紅、白酒斟78分滿。 注意事項：注意事項：（五）斟茶禮儀（五）斟茶禮儀1、茶具要清潔：宴請客戶之前確保

18、茶具清潔2、茶水要適量：茶葉和茶水都不應太滿，以七八 分為最好3、端茶要得當：雙手奉茶4、添茶要及時：先給客戶添，再給自己添注意事項：注意事項：（六）電梯禮儀（六）電梯禮儀1、先下后上，依序出進2、長者優(yōu)先，女士優(yōu)先，但不在電梯門口過度推讓3、進電梯后盡量不站在進門處4、面朝門同一方向站立5、等待即將到達者6、主動幫助不方便者按按鈕7、請別人幫忙，不越過別人身體按鈕8、不當眾整裝，適當保持距離9、不吸煙，盡量避免交談注意事項：注意事項：（七）、入座落座禮儀（七）、入座落座禮儀1、右方為上的原則2、前座為上原則3、居中為上原則4、離門以遠為上為原則5、景觀好的位子為上為原則1 1、會議室座位、會議室座位ACBD門門接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座什么樣的座位是上座？什么樣的座位是上座？2 2、乘車座位、乘車座位1）公車的座位次序2）私家車的座位次數(shù)（1）公車的座位次序司機DCBA（2）私家車座位次序主人ADCB（八）、辦公室禮儀（八）、辦公室禮儀o 真誠相待o 成為大家的一份子o 多與同事溝通o 幫助周圍的人o 好的肚量o 不