物業(yè)催費技巧

1、l 職責(zé)職責(zé)l 1 1、管理處、管理處經(jīng)理負責(zé)物業(yè)費催繳工作的整體統(tǒng)籌，將收繳目標(biāo)其分解經(jīng)理負責(zé)物業(yè)費催繳工作的整體統(tǒng)籌，將收繳目標(biāo)其分解至各條線日常工作之中，全面實施并加以監(jiān)督。至各條線日常工作之中，全面實施并加以監(jiān)督。l 2 2、物業(yè)、物業(yè)管家管家/ /客戶主任負責(zé)對客戶應(yīng)繳納而未按時繳納的各類費用的客戶主任負責(zé)對客戶應(yīng)繳納而未按時繳納的各類費用的催繳，編制催繳，編制往年欠費情況統(tǒng)計分析表往年欠費情況統(tǒng)計分析表并及時上報管理處經(jīng)理審核并及時上報管理處經(jīng)理審核。l 3 3、 收款員負責(zé)向客戶收取物業(yè)費，車位月租費，車位服務(wù)費、有償收款員負責(zé)向客戶收取物業(yè)費，車位月租費，車位服務(wù)費、有償服務(wù)費

2、及代收水、電、氣等費用；根據(jù)收費區(qū)間打印服務(wù)費及代收水、電、氣等費用；根據(jù)收費區(qū)間打印收費通知單收費通知單，協(xié)助物業(yè)管家，協(xié)助物業(yè)管家/ /客戶主任編制項目客戶主任編制項目往年欠費情況統(tǒng)計分析表往年欠費情況統(tǒng)計分析表。l 4 4、管理處、管理處其它各條線人員協(xié)助物業(yè)管家其它各條線人員協(xié)助物業(yè)管家/ /客戶主任對客戶應(yīng)繳納而未客戶主任對客戶應(yīng)繳納而未按時繳納的各類費用的催繳按時繳納的各類費用的催繳；第 2 頁二、二、 催費流程 l 財務(wù)收款員根據(jù)收費區(qū)間定期打印收費通知單，交由物業(yè)管家/客戶主任向客戶遞送。l 針對欠費6個月以上的客戶應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定比例收取違約金。在打印收費通知單時應(yīng)體現(xiàn)

3、違約金的具體金額。l 物業(yè)管家/客戶主任每月與財務(wù)收款員核對本區(qū)域客戶繳費情況。l 物業(yè)管家/客戶主任可根據(jù)客戶欠費的時間采取下列相應(yīng)措施實施催費：在收費通知單送達后10日內(nèi)尚未繳費的客戶，在第10-15日，由物業(yè)管家/客戶主任采取電話/短信的方式提醒客戶繳納物業(yè)費；l 在收費通知單送達后15日內(nèi)尚未繳費的客戶，在第15日后，由物業(yè)管家/客戶主任采取發(fā)送書面費用催繳提示的方式提醒客戶繳費，同時保留催費提示證據(jù)；第 3 頁二、二、 催費流程 l 對對欠費欠費6 6個月以下的客戶，且經(jīng)多次催收仍未繳納費用的，由物業(yè)管個月以下的客戶，且經(jīng)多次催收仍未繳納費用的，由物業(yè)管家家/ /客戶客戶主任主任采取

4、上門溝通或發(fā)送書面采取上門溝通或發(fā)送書面費用催收函費用催收函的方式提醒客的方式提醒客戶繳費，同時保留催費證據(jù)；戶繳費，同時保留催費證據(jù)；l 對對欠費欠費6 6個月以上，個月以上，1 1年以下的客戶，由物業(yè)管家年以下的客戶，由物業(yè)管家/ /客戶主任擬定書面客戶主任擬定書面催費催費律師函律師函，報公司法律顧問審核后，管理處以特快專遞形式送，報公司法律顧問審核后，管理處以特快專遞形式送達客戶，管理處應(yīng)保留相關(guān)特快專遞憑據(jù)；達客戶，管理處應(yīng)保留相關(guān)特快專遞憑據(jù)；l 對對欠費欠費1 1年以上的客戶或無正當(dāng)原因提出拒繳費用的客戶，須及時上年以上的客戶或無正當(dāng)原因提出拒繳費用的客戶，須及時上報管理處經(jīng)理，經(jīng)

5、審核后考慮是否采取法律訴訟等措施；報管理處經(jīng)理，經(jīng)審核后考慮是否采取法律訴訟等措施；l 如如客戶不持續(xù)繳費，偶爾出現(xiàn)欠費狀況，則催繳程序與上同客戶不持續(xù)繳費，偶爾出現(xiàn)欠費狀況，則催繳程序與上同。l 每年每年1212月物業(yè)管家應(yīng)與財務(wù)收款員核對本區(qū)域欠款情況，針對欠費一月物業(yè)管家應(yīng)與財務(wù)收款員核對本區(qū)域欠款情況，針對欠費一年以上的客戶應(yīng)詳細了解客戶欠費原因，并填寫年以上的客戶應(yīng)詳細了解客戶欠費原因，并填寫往年欠費情況統(tǒng)計往年欠費情況統(tǒng)計分析表分析表，報管理處經(jīng)理審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。，報管理處經(jīng)理審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。第 4 頁二、二、 催費技巧 l 物業(yè)費包含什么內(nèi)容？物業(yè)費包含什么內(nèi)容？物業(yè)服務(wù)

6、收費管理辦法物業(yè)服務(wù)收費管理辦法規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：板塊構(gòu)成：1 1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6 6、辦公費用；、辦公費用；7 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；、物業(yè)管理

7、企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；9 9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。第 5 頁三、三、 催費技巧 1 1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心見意，我都會拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服向業(yè)主解釋，能解決的馬上

8、通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙，我親自幫忙。第 6 頁三、三、 催費技巧 2 2、加強內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。、加強內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想( (全心全意為業(yè)主和使全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想用人服務(wù)的思想) )、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則( (儀容儀表、日常行為、儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等來電來訪、上門服務(wù)等) )培訓(xùn)。培訓(xùn)。員工的禮貌服務(wù)員工的禮貌

9、服務(wù)( (如文明用語如文明用語) )、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓(xùn)。、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓(xùn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。第 7 頁三、三、 催費技巧 3 3、發(fā)紅色催繳通知單、發(fā)紅色催繳通知單由于我們小區(qū)一開始提倡服務(wù)到家，于是就形成了上門收費的習(xí)慣，很由于我們小區(qū)一開始提倡服務(wù)到家，于是就形成了上門收費的習(xí)慣，很多業(yè)主都等著物業(yè)工作人員上門收取，極少數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)管理處多業(yè)主都等著物

10、業(yè)工作人員上門收取，極少數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)管理處交費，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費。尤其碰交費，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，我們采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以門收。針對這種情況，我們采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預(yù)約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他

11、們提個便讓他們安排或預(yù)約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。再去繳納。第 8 頁三、三、 催費技巧 4 4、發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色、發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也特多。我們小區(qū)大部分業(yè)戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，也特多。我們小區(qū)大部分業(yè)戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預(yù)兆，這

12、跟書上記載的白色是代表感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預(yù)兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當(dāng)你發(fā)白色催繳通知純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當(dāng)你發(fā)白色催繳通知單時，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠單時，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業(yè)管理費的業(yè)戶不得不自己下來交費。通常，我們還會在貼白色催繳物業(yè)管理費的業(yè)戶不得不自己下來交費。通常，我們還會在貼白色催繳通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業(yè)戶催繳費用。通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業(yè)戶催繳費用。這下可把業(yè)戶惹急了，

13、情急之下，我們就一邊點頭表示理解他們，一邊這下可把業(yè)戶惹急了，情急之下，我們就一邊點頭表示理解他們，一邊說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費的時間。的時間。第 9 頁三、三、 催費技巧 5 5、動之以理、動之以理每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的

14、義務(wù)。首先開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份，我們以客服主管名義擬寫了一份致致業(yè)戶的一封信業(yè)戶的一封信。這里強調(diào)。這里強調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什

15、么物業(yè)管理企業(yè)工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。職能。第 10 頁三、三、 催費技巧 6 6、動之以情、動之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定三字經(jīng)有這么一句話：

16、人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆三顧

17、茅蘆”的做法，對于通情達理并又無的做法，對于通情達理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。特別理由的業(yè)主是行之有效的。第 11 頁三、三、 催費技巧 7 7、發(fā)催款函、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問業(yè)已經(jīng)是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)

18、語，體，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利，否則將通過訴論方式主張權(quán)利”。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。心了。第 12 頁三、三、 催費技巧 8 8、小恩小賄

19、收買人心、小恩小賄收買人心例：小區(qū)有一位阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。例：小區(qū)有一位阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。0909年年7 7月乘坐電梯月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當(dāng)，沒有及時送墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當(dāng)，沒有及時送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責(zé)，業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責(zé)，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u。過后阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當(dāng)不療和精神損

20、失，還輸?shù)袅嗣u。過后阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費，滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費，XXXXXX通過了解知道業(yè)主拒交管理費通過了解知道業(yè)主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是老鄉(xiāng)，經(jīng)多次去她家拜訪，訴訴家常，看有的根源，打聽到她老公也是老鄉(xiāng)，經(jīng)多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，什么需要幫忙，XXXXXX代表物業(yè)公司向她誠認以前做法的有些不對，同時代表物業(yè)公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業(yè)管理費收不上來，經(jīng)營困難，同時答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€也訴說了物業(yè)管理費收不上來，經(jīng)營困難，同時答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€月管理費，功夫不負有心人，經(jīng)常最后真情也感動

21、了她，不但把以前拒月管理費，功夫不負有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費業(yè)繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費業(yè)主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。第 13 頁三、三、 催費技巧 9 9、建立關(guān)愛機制，創(chuàng)建良好的口碑、建立關(guān)愛機制，創(chuàng)建良好的口碑用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒

22、童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。第 14 頁三、三、 催費技巧 1010、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費。、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費。小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時還有不少好成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費。我們在做這戶工作過