第二章第二節(jié)積極自我溝通

1、積極自我溝通第二節(jié)理論知識 案例2-3 因為心態(tài)變怠慢了 一天，北京某酒店宴會部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來的預(yù)訂電話。對方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目等情況后，提出預(yù)訂一個三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會。孟小姐熱情地向客戶介紹了各種情況，雙方開始約定見面時間。 趙先生提議道：“小姐，請你明天上午9點到我們公司來簽一下宴會合同，并收取訂金?！?“我們這幾天業(yè)務(wù)繁忙，人手不夠，還是請您抽空到我們酒店來一趟吧?！泵闲〗愦鸬?。 最后，趙先生同意下午來查看場地，并簽訂了協(xié)議。 放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是

2、第十個預(yù)訂電話了，看來這個星期地預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。 此后，孟小姐又接了幾個電話，都是小宴會廳的中、低檔客戶。孟小姐對待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了，接電話的時間也顯得拖拉起來。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)晚淮揚(yáng)風(fēng)味的8個小型宴會，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請他到其他地方預(yù)訂。 下午。孟小姐一心在等趙先生的到來，結(jié)果卻只等到一個回復(fù)電話。 “對不起，小姐，我們李總不想在你們酒店預(yù)訂這次宴會了?！壁w先生說。 “為什么，是不是需要我親自到你們公司去一趟。”孟小姐急忙問。 “不必了。我們李總就是剛才給你打電話預(yù)訂8人宴會的那個山西人。他說連8個人的小宴會都

3、接待不了，還談什么200人的大宴會呢？所以他指令我把宴會訂到其他地方?！壁w先生含有歉意地解釋著。 “這”孟小姐頓時感到茫然。 若要溝通別人首先要溝通自己！LOREM IPSUM DOLOR案例2-4 滿意加驚喜的服務(wù) 今年25歲的小徐2000年來到東方航空公司，一直在空中乘務(wù)工作。與他一同來航空公司的空中乘務(wù)員因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，已相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的旅客，贏得了旅客的稱贊。 一天上午，像往常一樣，小徐正在客艙內(nèi)巡艙，隨時準(zhǔn)備為旅客提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣旅客要求與他小聲說話。原來旅客的腰帶

4、扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客旅客馬上要下飛機(jī)，小徐將旅客領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請旅客先解燃眉之急。旅客高興地隨旅游團(tuán)下了飛機(jī)，小徐找了一根繩當(dāng)作腰帶系上，又開始為旅客忙碌起來。第二天，在航空公司，臺灣旅客的朋友給小徐送來一條嶄新的皮帶以及一封表揚(yáng)信。小徐說，他理解的空中乘務(wù)服務(wù)就是旅客“滿意加驚喜”，讓旅客自踏入客艙離開客艙，自始至終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個旅客旅途中可以依賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知己，一個個性化服務(wù)的專家。這也是對專業(yè)乘務(wù)員品質(zhì)的要求：見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛謹(jǐn)慎、熱情、善解人意。LOREM IPSUM DOLOR“

5、客戶溝通（銷售）是信心的傳遞與情緒的感染”。對于客戶，往往是因為服務(wù)員或業(yè)務(wù)員充滿自信、充滿激情與興奮而被感染，進(jìn)而感動，最后心動，從而接受你的觀點、與你達(dá)成一致的。因此心境很大程度上決定了成功與失敗，積極心境意味著機(jī)會、成功與高效益，反之依然。二、積極自我溝通的價值意義 如何培養(yǎng)積極心態(tài)？積極自我溝通！ 只有內(nèi)心相信自己、認(rèn)可自己、喜歡自己，你才能相信別人、喜歡別人，才能發(fā)出熱愛的情感信息；只有影響了自己、說服了自己之后，才能真正激發(fā)發(fā)自內(nèi)心的熱愛、熱誠、興奮，匯聚成情感的感染力，潛意識地、無意識地使他人接受，而不是被說服。因為：“溝通別人產(chǎn)生感染力影響力激發(fā)內(nèi)心潛能影響自己-積極心境積極溝

6、通自己”。 積極自我溝通有效激發(fā)自信，形成良性循環(huán)，造就自己成為“贏家”。即：“心行果”邏輯：心態(tài)觀念積極的肢體表現(xiàn)與行為取得成績良性循環(huán)贏家。 總結(jié)積極自我溝通的作用意義： 1、積極自我溝通決定了積極心境，而積極心境是溝通力的首要素養(yǎng)、也是親和力的核心，所以積極自我溝通核心地決定著親和力與溝通力。 2、積極自我溝通決定著積極心境，從而感染著客戶，于是有效溝通客戶。 3、積極自我溝通激發(fā)自信，形成良性循環(huán)，造就自己成為“贏家”。 積極自我溝通是客戶溝通的核心、前提與必須環(huán)節(jié)，沒有良好的自我溝通就沒有積極心境，也就難以建立親和力，于是難以開展有效溝通。三、積極自我溝通的內(nèi)涵 自我溝通就是I對me

7、的溝通，即自己與自己就有關(guān)自己的事物（自己、觀點建議、所在的單位、遭遇等）進(jìn)行價值評判。 作為民航服務(wù)員要通過積極自我溝通，培養(yǎng)在民航服務(wù)工作時保持積極心境、主動服務(wù)意識的素養(yǎng)。 案例2-5 “迎進(jìn)一位客人，送上一片溫情” 廣州白云機(jī)場的施志清自從做了機(jī)場迎賓員，每天九個多小時站在機(jī)場門口，迎來送往已有五年。不管別人怎么看，小伙子卻覺得職微責(zé)重，從某種意義上來講，是代表了整個特區(qū)形象、整個國家形象。一次，美國建東銀行廈門分行董事吳連生先生搭乘飛機(jī)出國開會，但在下車時因病咳血不能自行去就醫(yī)。當(dāng)天下午3點多鐘，小施正準(zhǔn)備下班，看到這一情況后，立即叫了一輛出租車，陪客人去看病。從醫(yī)院出來時，天色已晚

8、，醫(yī)院附近沒有車子，小施又徒步走了很遠(yuǎn)，為客人雇了一輛出租車。 【問題】： 應(yīng)該如何看待各種民航崗位工作？應(yīng)該報以怎樣的心態(tài)？ 服務(wù)員面對客戶應(yīng)該是怎樣的言行舉止？四、積極自我溝通方法 綜合總結(jié)目前成功學(xué)、潛能激發(fā)、銷售與客戶服務(wù)、溝通的實踐與培訓(xùn)中所采用的方法技巧，自我溝通方法歸結(jié)為下述八個方面，見圖2-2。 積極自我評價是為了達(dá)成相信自己、愛自己，從而激發(fā)愛與欣賞的心境，這是一切的前提；明確目標(biāo)計劃是激發(fā)內(nèi)心的潛藏夢想與對夢想實現(xiàn)的信心；心存感激是喚發(fā)感恩的心，恢復(fù)會感動、謝恩的心靈；積極解釋、積極聚焦是要我們從正面看問題、關(guān)注正面，用積極手段應(yīng)對溝通情景，因而回復(fù)陽光心靈；心理熱身即是積

9、極自我暗示與心理預(yù)演，活力身體就是通過肢體動作來激活興奮，通過激活身體與心理從而激發(fā)興奮狀態(tài)；反省反饋是借助于外部心靈來比照、發(fā)現(xiàn)不足，從而調(diào)整、進(jìn)一步完善心境。每一種方法都有各自具體的措施，但確切地說它們的有效性基于學(xué)員各自的實踐力度。正應(yīng)了俗語：“施多少肥，打多少糧”。1、積極自我評價 只有肯定“自我”，才能有感染力！所以先說服“自己”：認(rèn)可“自己”、喜歡“自己”。圖2-2 積極自我溝通體系圖 其中，“自我”內(nèi)涵包括自己、自己身邊的親人與家庭、自己所在的學(xué)?；蚱髽I(yè)、自己所讀的專業(yè)或從事的工作、自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、自己的思想觀念等。 面對生活與工作中的自己、單位、工作、產(chǎn)品，須如下積極自我

10、溝通。 （1）積極看待自己：以“我是最棒的！”來進(jìn)行自我激勵。可通過早晨大聲頌讀“優(yōu)秀自我評價”以進(jìn)入潛意識，從而影響心境，激勵自己，使自己處于自信、激情的心境。 （2）積極看待單位：“本公司（單位）是優(yōu)秀的、誠實的、有長遠(yuǎn)發(fā)展的、有優(yōu)秀企業(yè)文化的、可靠的?！?（3）積極看待服務(wù)（或產(chǎn)品）：“我所提供的這種服務(wù)（或產(chǎn)品）或建議正好能幫助客戶解決問題需求，是客戶急需的東西，是超值的?！?實踐中可以采用如下方法來自我溝通激勵，養(yǎng)成習(xí)慣，可達(dá)成積極心境。 （1）晨課：每天早上對自己、面對天空（或行人）大聲朗頌20遍“我是世界上最優(yōu)秀的”、“我是世界上最棒的，因為”，如世界上最偉大的推銷員中所著述與推

11、行的那樣。 （2）激勵：欣賞與感染自勵性的音像作品，如“我們是冠軍生命的金杯相信自己真心英雄不要認(rèn)為自己沒有用小草獨一無二超越另一個自我好還要更好從頭再來”等。 （3）找優(yōu)：挖出“自我”的優(yōu)點與價值功效、曾經(jīng)取得的成績。 表21 積極自我評價表p402、明確目標(biāo)計劃 明確目標(biāo)計劃能夠使人激發(fā)夢想、擴(kuò)大胸懷，從而激發(fā)興奮、激情與豪情；使人積極聚焦、看到可行性，從而喚起信心、激發(fā)動力、忍受逆境。 實踐方法： （1）計劃化。列出實現(xiàn)目標(biāo)的清晰路線圖與時間安排、以數(shù)字清晰地列出，即要有路線圖、時間表，要數(shù)字化、明晰化； （2）視覺化。把所要達(dá)成的目標(biāo)以實物代替、圖畫表格展現(xiàn)、并放在顯眼處，即要實物化、

12、圖表化、放顯眼處，以不斷刺激感官。其中實物與圖表，如自己所夢寐的房子、車子、度假地等的模型與照片；顯眼處，如桌邊、床頭、客廳、衛(wèi)生間等。3、心存感激 在客戶溝通中須懷有感恩的心，才能友善待人（包括難弄的客戶），最終感動與感化客戶；才能習(xí)慣運(yùn)用正面詞匯，如“最近好啊，忙極了?”使得客戶愿意與你交流，因為客戶厭煩與逃避情緒低落。 在實踐中一般采用方法： （1）珍惜現(xiàn)在：接受與珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，包括自己、父母、職業(yè)、地位成績、公司、產(chǎn)品、所有的一切； （2）樂觀現(xiàn)成：欣賞現(xiàn)在所擁有的； 感受相關(guān)影像作品如?感恩的心把握這一刻心手相連?。 （3）心懷感謝：因現(xiàn)在所擁有的一起，對世界抱有謝意。 （4

13、）運(yùn)用正面詞匯：以之積極溝通自己與他人（尤其是客戶）。比如“很好啊”，“啊、好極了，愉快得很”，以及由衷的肢體語言。案例2-6 愛心 一對上了年紀(jì)的老夫妻在一個寒風(fēng)刺骨的夜晚，敲開了路邊一間簡陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就住滿了。 “這么冷的天氣，我們該住哪呢？我們都尋找了十幾家旅館了，沒想到這一家還是客滿。”望著店外陰冷的夜晚，這對老夫妻哀嘆道。 這時，店里一個小伙計看到兩位老人歲數(shù)已經(jīng)很大了，再受凍，真是于心不忍。于是，他讓這對老夫妻睡在自己的床鋪上，而自己在店堂打個地鋪睡了一晚。 這對老年夫妻非常感激，第二天離店是堅決要按照住店的價格給那個小伙計錢，但那個小伙計堅決拒絕了。臨走時

14、，老年夫妻開玩笑似的說：“你經(jīng)營旅店的才能足夠當(dāng)一家五星級酒店的總經(jīng)理?！?“這倒不錯，那樣的話我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了?！毙』镉嬕查_玩笑的隨口應(yīng)和道。 兩年后的一天，小伙計收到一封來自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機(jī)票，信中邀請他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻。 小伙計應(yīng)邀來到紐約，老夫妻把小伙計帶到第45大街和34街交匯處，指著那兒一幢摩天大樓說：“這是一家專門為你興建的五星級賓館，現(xiàn)在我們正式邀請你來當(dāng)總經(jīng)理?！?這就是希爾頓。 您對你所在的學(xué)校報以什么心情？ 對批評過你的老師，是怎樣一種心情？4、積極解釋 令人不愉快的遭遇，在人生路途中誰都無法逃避，但我們可以選擇有效

15、面對。這就是運(yùn)用正面解釋來排解。比如，對于“遭受客戶拒絕”，重新“定義”為：“這不是拒絕，只是還沒有溝通到位，這是再溝通的邀約”/“沒有失敗，只是尚未達(dá)成結(jié)果”。 凡事有多面性，所以對事情應(yīng)該從積極角度來解釋，給自己以良好的希望、信心，留存一份樂觀。 客戶嫌你的公司小，你怎么自我解釋與對客戶解釋？ 客戶嫌你的產(chǎn)品貴，你怎么解釋？ 客戶對你的產(chǎn)品推薦?雞蛋里挑骨頭，不斷地挑刺?，你怎么面對這種挑刺行為？ 面對客戶的抱怨與大罵訓(xùn)斥，你怎么自我溝通？如何重新定義？在相親時，如何面對自己的?較胖體形?？對此如何積極定義？(2)如何面對被領(lǐng)導(dǎo)批評？如何面對客戶或同事的非難閑話？5、積極聚焦 案例2-7

16、一場生日宴會的不同感觸 一場好同學(xué)生日宴會，因為小張有要事趕不回去參加，就請小王、小李把生日場景拍下來日后欣賞。小王與小李各自攝像，小王專門對著好的場景（完全正面快樂的情景）拍了近一個小時、小李專門對著糟糕的場景（完全負(fù)面的杯盤狼藉的情景）也拍了近一個時間，完后兩盤帶子給了小張。小張回家一一欣賞。 同一場宴會，2個截然不同的世界，2種相對的感慨。 因為“注意力事實”，所以我們所看到的、所注意到的對我們才是有意義的，才是構(gòu)成心靈感受的。意謂著：大腦關(guān)注什么，就感受什么。這樣的結(jié)果很可怕！心靈攝像機(jī)的關(guān)注角度決定了人生的感受。故須：關(guān)注“注意力”！ 實踐中要求：心靈攝像機(jī)關(guān)注于快樂、順利、積極的事

17、情！ 積極聚焦可以有效地創(chuàng)造積極心境。積極聚焦包括心靈關(guān)注積極事情、注意正面事物、避免負(fù)面詞語、正確問問題等方式。 （1）心靈關(guān)注積極事情（2）注意于正面事物案例2-8 算一道計算題【課堂算數(shù)】：在黑板上快速地演算算術(shù)題?189，279，369，459，629，729，。? 看看是什么反饋？ 反饋：同學(xué)們喊叫說?629?錯了。 為什么會這樣（關(guān)注錯的、忽視對的）？為什么?人生99件事情做對而最后一件做錯，則唯一這件做錯的深深被關(guān)注而牢牢不放過？? 因為：負(fù)面的東西比較獨特！負(fù)面事物有4倍于正面事物的吸引力，所以注意力有負(fù)面偏好（偏好于關(guān)注負(fù)面、丑惡的東西）。比如：看報刊喜歡看什么？在大街上什么

18、場合最有吸引力？ 可這樣（關(guān)注錯的、淡忘對的）沒有好處。這樣做只能讓人體會丑惡與痛苦，最后異化心靈。如不加掌控的結(jié)果：天天或經(jīng)常處于這樣負(fù)面的環(huán)境中，收獲的是負(fù)面信息，最后形成的是負(fù)面的人?！懊夏溉w”的故事說明了環(huán)境對于人的成長的重要性，不然中國就少了一個“亞圣”孟子。 所以：“成功是習(xí)慣性的正確思維方式即積極正面思維與關(guān)注積極?！?因為：“成功有效行為優(yōu)秀習(xí)慣優(yōu)秀性格積極思維?！?故生活與工作中要求：注意于正面事物。（3）避免用“不”“別”等負(fù)面詞句 實踐下述動作 當(dāng)關(guān)心別人而善意地提醒與鼓勵朋友：“不要緊張！千萬別緊張??！?” 當(dāng)乖寶寶端一杯水顫顫抖抖地走向你，你緊張地大聲說：“寶寶，千

19、萬不要倒！” 老師說：“想象一個檸檬切一半在手中捏之流出檸檬汁把檸檬汁流入嘴中千萬不要流口水！” 作為聽者角色的你，你是什么心理感受？ 原理：潛意識能量是意識能量的3萬倍，潛意識沒有智慧、沒有邏輯判斷力。 所以，潛意識不能辨別“不、不要”，對于“不、不要”等語句，則直接忽略而強(qiáng)烈關(guān)注“不”后面的詞句“”。因此，潛意識關(guān)注“不”后面的“負(fù)面事物”的力量是有意識“不要關(guān)注”力量的3萬倍；同時，什么時候的潛意識最強(qiáng)？小孩時、意識模糊時、大腦混亂時、緊張時，所以，小孩是聽你的指示而“倒”、朋友聽你的建議而“心中緊張！”，你是指揮者。所以“不”的結(jié)果是自然地就只有“關(guān)注負(fù)面事物!”實踐中要求： 1）避免

20、運(yùn)用“不”“別”等負(fù)面詞語，比如類似詞句：“不要 怕”“別緊張”“不要難過”“不哭”“不用擔(dān)心，絕沒問題”等詞語； 千萬避免：“你絕對不用擔(dān)心，這房子牢靠得很，絕沒問題！”這是在提醒客戶想“哎，這房子有沒有問題??？” “你絕對不用擔(dān)心，酒店的服務(wù)質(zhì)量，絕沒問題的！”這是在提醒客戶去想“服務(wù)有問題嗎？” 2）采用類似說法 “天天，真乖，好、好，過來、就過來?！?“啊啊，想想上次你多棒啊”或干脆轉(zhuǎn)移話題，以詢問吸引他的注意力，讓客戶大腦中沒有閑暇去想負(fù)面信息； 銷售中運(yùn)用“二選一法則”，如“給你包A款還是B款？”。 3）運(yùn)用思想法則：“注意于你想要的，而不是你不要或你所恐懼的?！?【問題與思考】：

21、 問有什么結(jié)果？不同方式的問有什么不同結(jié)果？ 原理：問題引導(dǎo)注意力。 因為有什么問就有什么思維，就有什么回答，就有什么心境。故有：“問題 思考 注意力 心境 行為 結(jié)果?！?自信心來源于：對自己的積極注意喜歡自己、肯定自己、贊賞自己！ 所以要：問對問題！“千萬不要想紅色，千萬不要”，眼前什么顏色？試試“鼓勵行為”鼓勵你的朋友上臺比賽（或上講臺陳述）。“今天禮拜幾？” “能力重要還是文憑重要？”“怎樣才能?”“那你要怎么辦？” “為什么我這么胖？”“為什么我這么貪吃？”“我就是只從小就貪吃的小豬！”于是放棄吃戒，自暴自棄。實踐中運(yùn)用正確問問題的方式： 成功者之問：“我哪些地方不錯？我要怎么做才能

22、更好？”，即典型的 劉邦型問計張良“如之奈何”即“下一步該怎么辦？” 失敗者之問：“為什么我這么倒霉？為什么今天發(fā)生這事偏讓我碰上？”“為什么我?？”，即典型的項羽型泣嘆“虞兮虞兮奈若何？”6、心理熱身心理熱身可使心靈激蕩、讓人產(chǎn)生充滿必勝的成功感覺，心理熱身可以釋放潛意識力量。實踐中常采用“冥想”方法、“精神電影放映”等。（1）“冥想”五步驟：回想成功經(jīng)歷閉眼、深呼吸、放松想象最佳結(jié)果說出一個成功達(dá)成理想目標(biāo)的肯定敘述句抓住這種感覺。經(jīng)常練習(xí)，形成習(xí)慣，讓自己隨時處于最佳狀態(tài)。（2）“精神電影放映”，類似上述動作，如看電影一樣在腦中積極地放一遍。 原理：“身心互動”，身體狀態(tài)與心境相互影響。 心境身體狀態(tài)：如“春風(fēng)得意馬蹄急”、“志高氣岸”； 身體狀態(tài)心境，即動作創(chuàng)造情緒。如：“垂頭喪氣”，即垂頭則喪氣；長期窩著趴著、悶看悶坐悶做悶悶不樂；反之，一場籃球運(yùn)動或羽毛球賽，則完全掃除剛才被訓(xùn)遭拒的郁悶。 所以：有活力的身體狀態(tài)，可以產(chǎn)生積極的、有活力的心境。 實踐中有效方法運(yùn)用： （1）便捷運(yùn)動：包括“廁所工程”、樓梯運(yùn)動、岸首挺胸、輕快走路； “廁所工程”：在廁所中洗臉、做臉部運(yùn)動、伸展手腳運(yùn)動以及檢查準(zhǔn)備工作。