企業(yè)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)

1、企業(yè)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)企業(yè)開(kāi)展的關(guān)鍵第二頁(yè)，共25頁(yè)。正如國(guó)家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣，企業(yè)不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)！美國(guó)學(xué)者的調(diào)查說(shuō)明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了1030%左右的才能。假如受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與職業(yè)化培訓(xùn)，就能發(fā)揮其才能的5080%.所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，即要求人們把社會(huì)或組織交代下來(lái)的崗位職責(zé)，專業(yè)地完成到最正確，準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。第三頁(yè)，共25頁(yè)。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，即在適宜的時(shí)間、適宜的地點(diǎn)用適宜的方式說(shuō)適宜的話、做適宜的事，使知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)

2、。職業(yè)化的作用表達(dá)在，工作價(jià)值等于個(gè)人才能和職業(yè)化程度的乘積，即：工作價(jià)值=個(gè)人才能職業(yè)化程度。假如一個(gè)人有100分的才能，而職業(yè)化的程度只有50%，那么其工作價(jià)值顯然只發(fā)揮了一半。第四頁(yè)，共25頁(yè)。-禮儀篇第五頁(yè)，共25頁(yè)。禮禮荀子人無(wú)禮那么荀子人無(wú)禮那么不生，事無(wú)禮那么不成，國(guó)不生，事無(wú)禮那么不成，國(guó)無(wú)禮那么不寧。無(wú)禮那么不寧。 儀儀那么指的是儀容、那么指的是儀容、 儀表、儀態(tài)。儀表、儀態(tài)。 第六頁(yè)，共25頁(yè)。一、服裝禮儀一、服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以進(jìn)步我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的干凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有

3、無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)詳細(xì)部門(mén)的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。 4、西裝著裝要講究，袖口和褲腳不能卷起，襯衣的下擺塞入褲內(nèi)，穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。第七頁(yè)，共25頁(yè)。二、儀容禮儀二、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。 2、美白要自然，忌濃妝艷抹。 3、頭發(fā)要整潔干凈，男

4、員工忌蓄長(zhǎng)發(fā)。 4、不留長(zhǎng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。 第八頁(yè)，共25頁(yè)。三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的，要與對(duì)方保持正視的微笑，盡量貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。然大方。真實(shí)親切的，要與對(duì)方保持正視的微笑，盡量貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注

5、視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手穿插，放于腹前或體站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手穿插，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈后。女士：雙腳并攏呈V字形或字形或“丁字狀站立，雙手穿插放于腹前。丁字狀站立，雙手穿插放于腹前。 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏男士可略分頭平正、挺胸、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏男士

6、可略分頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿穿插重疊，注意將腿回收。夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿穿插重疊，注意將腿回收。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。男士，步伐穩(wěn)重，行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。擺臂自然，充滿自信。 手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意別人過(guò)來(lái)時(shí)，手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意別人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌

7、，掌心向下，切不可掌心向上。應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 第九頁(yè)，共25頁(yè)。四、四、 常用禮儀常用禮儀 鞠躬禮儀：鞠躬禮儀： 身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。 第十頁(yè)，共25頁(yè)。 開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。 電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)按鈕，請(qǐng)客人先上先。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。 奉茶：要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿。 握手：五到身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先

8、的順序第十一頁(yè)，共25頁(yè)。介紹禮儀：介紹別人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。 第十二頁(yè)，共25頁(yè)。名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單應(yīng)酬“多多照顧。 同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 保持間隔 ：適當(dāng)?shù)拈g隔 感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的

9、氣氛，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米1、6米為社交間隔 ；0、5米1、2米為私人間隔 ；小于0、5米為親密間隔 ；大于3、6米為公共間隔 。 鼓掌禮儀：鼓掌含有歡送、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 送客：主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén) 第十三頁(yè)，共25頁(yè)。五、 會(huì)議禮儀a) 與會(huì)者必須提早5分鐘到會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通信工具； b) 主持人或發(fā)言人上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮； c) 會(huì)議遲到者必須向支持人行禮表示歉意，會(huì)議中途分開(kāi)必須向主持人行禮示意分開(kāi)； d) 會(huì)議進(jìn)程中不干擾別人發(fā)言； e) 會(huì)議進(jìn)程中

10、，詳細(xì)記錄會(huì)議重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)； f) 主持人或發(fā)言人講完話應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者 應(yīng)鼓掌回禮； g) 與會(huì)者在散會(huì)后應(yīng)把身邊的紙杯雜物等收 拾好，凳子歸位。 第十四頁(yè)，共25頁(yè)。六、 禮儀a) 三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用語(yǔ)； b) 語(yǔ)音明晰，注意表情， 中的語(yǔ)言應(yīng)比平時(shí)速度稍慢 調(diào)整好自己的情緒面帶微笑； c) 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方， 交談中體態(tài)的挺拔瀟灑還是 慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音，語(yǔ)氣和精神狀態(tài)； d) 談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)； e) 假如對(duì)方撥錯(cuò)或不清楚該找誰(shuí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱 情為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員； f) 打接 ，輕拿輕放。 第十五頁(yè)，共25頁(yè)。七、

11、禮貌用語(yǔ)a致謝的：非常感謝，多謝合作，非常感謝； b) 致歉的：對(duì)不起，實(shí)在抱歉，給你添費(fèi)事了，請(qǐng)不要介意，實(shí)在過(guò)意不去，不好意思，請(qǐng)?jiān)彛?c) 理解的：身有同感，所見(jiàn)略同； d) 征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點(diǎn)什么；e) 應(yīng)答的：沒(méi)關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了f) 懇求的：勞駕，拜托，請(qǐng)多照顧，請(qǐng)你費(fèi)心；第十六頁(yè)，共25頁(yè)。行為標(biāo)準(zhǔn)篇 身為職業(yè)人士除了要有職業(yè)道德、職業(yè)技，在辦公場(chǎng)所要盡量運(yùn)用職業(yè)行為，職業(yè)行為包含職業(yè)人對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、對(duì)老板、對(duì)同事、對(duì)客戶、對(duì)自己等方面的行為標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)化素質(zhì)的成熟表現(xiàn)。第十七頁(yè)，共25頁(yè)。3人際關(guān)系行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么

12、31根本準(zhǔn)那么：互相尊重，友好合作；融洽溝通，以誠(chéng)相待；熱心公益，樂(lè)于助人。32詳細(xì)要求1公司提倡良好的、融洽的、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，提倡員工與公司之間、員工與員工 之間的良好溝通。2公司提倡逐級(jí)匯報(bào)制度，反對(duì)越級(jí)反映：對(duì)存在而沒(méi)有解決的問(wèn)題可以投訴。3員工之間互相尊重，和諧相處，嚴(yán)密合作，在工作中建立真摯的友誼。不準(zhǔn)在辦公 場(chǎng)所爭(zhēng)吵，不能隨意翻看、拿走別人的物品。4員工在交往和溝通時(shí)，應(yīng)保持坦誠(chéng)、公正、客觀的態(tài)度對(duì)人對(duì)事，不能帶著觀點(diǎn)和 情緒。5在工作中保持團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，同在一個(gè)集體，親同一家人，不準(zhǔn)互相拆臺(tái)，不準(zhǔn) 推諉扯皮。6員工要保持同公司同步成長(zhǎng)和開(kāi)展，以公司利益為最高利益，節(jié)儉敬業(yè)。7

13、員工應(yīng)參加公司組織的各類文化活動(dòng)和公益活動(dòng)。第十八頁(yè)，共25頁(yè)。4辦公作業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么41根本準(zhǔn)那么：遵章守紀(jì)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；恪盡職守，禮貌待人；辦事迅速 ，務(wù)實(shí)高效。42詳細(xì)要求1嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違背。2上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)；遇到突發(fā)性事情或遇較 大困難時(shí)，不能按時(shí)完成任務(wù)要盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置。3員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，不能隱瞞事實(shí)，不能推托責(zé)任。4任何員工不得越權(quán)干預(yù)其他部門(mén)的工作，只可以提建立性的建議。5未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè)。6員工應(yīng)保守公司管理、技術(shù)、消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)等方面的機(jī)密；妥善保 管所持有的涉密文件。第十九頁(yè)，共25頁(yè)。7

14、提倡每天提早到達(dá)工作崗位，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備；下班離創(chuàng)辦公場(chǎng)所時(shí)，對(duì)自己的辦公臺(tái)面要進(jìn)展整理、整頓和清潔，保持辦公場(chǎng)所的整潔和干凈。8上班時(shí)，員工應(yīng)積極投入工作中，不做與工作無(wú)關(guān)的私人事宜：不準(zhǔn)接聽(tīng)和撥打私人 ；不準(zhǔn)玩電腦游戲；不準(zhǔn)進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)聊天；不準(zhǔn)看電影聽(tīng)歌以及閱讀與工作無(wú)關(guān)之網(wǎng)站。9上班時(shí)，要禮貌接聽(tīng) ： 鈴響三聲之內(nèi)須接聽(tīng)，并先說(shuō)“您好，寶大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，聲音要柔和、親切；接聽(tīng) 時(shí)，假設(shè)對(duì)方要找的人不在，需禮貌地說(shuō)明情況，盡量保持 簡(jiǎn)練，以進(jìn)步工作效率；假如是重要或緊急的事項(xiàng)要做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。第二十頁(yè)，共25頁(yè)。10上班時(shí)，員工要禮貌接待來(lái)賓：遇有來(lái)賓，應(yīng)立即起身接待，問(wèn)明來(lái)意

15、，并請(qǐng)相關(guān)人員在會(huì)客區(qū)做好接待迎送工作，客戶就是上帝，對(duì)待客戶要熱情有加。11工作時(shí)，員工不準(zhǔn)竄崗聊天；不能吃零食；需要分開(kāi)工作崗位，要及時(shí)向同事交代清楚去處及返回的大致時(shí)間。12員工應(yīng)按照會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議，注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不得隨意出入會(huì)場(chǎng)和接聽(tīng) ；公司鼓勵(lì)開(kāi)短會(huì)，要求與會(huì)人員會(huì)前作好充分準(zhǔn)備，提倡精簡(jiǎn)、高效的會(huì)議風(fēng)格。13遵守“手機(jī)禮貌，使用手機(jī)不得阻礙別人，不成為所處環(huán)境的不和諧音。第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。5團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么51根本準(zhǔn)那么：倡導(dǎo)全局觀念，維護(hù)整體利益；心系公司事業(yè)，施展個(gè)人才華；共創(chuàng) 公司偉業(yè)，同享開(kāi)展成果。52詳細(xì)要求1公司提倡員工與公司一起成長(zhǎng)。2公司利益

16、與員工利益一致，但在關(guān)鍵時(shí)，員工利益應(yīng)服從公司的開(kāi)展利益。3公司提倡“培訓(xùn)是員工最大的福利的理念，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí) 先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù)。4公司盡力為員工創(chuàng)造各種時(shí)機(jī)，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和理想目的提供舞臺(tái)。5公司鼓勵(lì)員工多提合理化建議，促進(jìn)公司管理不斷標(biāo)準(zhǔn)和完善。6公司提倡員工業(yè)余文化生活多元化，定期 有組織地開(kāi)展員工業(yè)余文化活動(dòng)。7員工應(yīng)奉行團(tuán)隊(duì)奮斗的原那么，勝那么舉杯同慶， 挫那么共挽狂瀾。第二十二頁(yè)，共25頁(yè)。6公共關(guān)系行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么61根本準(zhǔn)那么：禮貌平等，熱情周到；不卑不亢，言而有信；統(tǒng)一識(shí)別，注重形象。62詳細(xì)要求1員工代表公司進(jìn)展對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原那么，展示公司良 好的對(duì)外形象，不可有過(guò)激的言行，寶大每位員工的言行都代表公司的形象。2在對(duì)外接待中，不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)，不準(zhǔn)用公款高標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)或娛樂(lè)。3員工須使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，講究語(yǔ)言的文明。4對(duì)待客戶須有理有節(jié)，一視同仁。5坦誠(chéng)守信，有諾必踐。6樹(shù)立“客戶至上的客戶效勞理念，為客戶利益著想，盡職盡責(zé)為客戶效勞。第二十三頁(yè)，共25頁(yè)。7環(huán)境意識(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么71根本準(zhǔn)那么：愛(ài)惜公司財(cái)物，美化工作環(huán)境；工作場(chǎng)所禁煙，創(chuàng)造安康空間；倡導(dǎo) 環(huán)保意識(shí)，弘揚(yáng)綠色旋律。72詳細(xì)要求1公司提倡節(jié)儉節(jié)約觀念，倡導(dǎo)員工保護(hù)公司財(cái)物，