俱樂部客戶服務(wù)培訓(xùn)大全

1、俱樂部客戶服務(wù)培訓(xùn)大全第二頁，共36頁。效勞就是不斷滿足會員自己定位的需求效勞就是不斷滿足會員自己定位的需求和期望！和期望！第三頁，共36頁。微笑微笑保持目光接觸保持目光接觸尊重尊重我們的理念我們的理念形象形象禮貌禮貌效率效率第四頁，共36頁。第五頁，共36頁。第六頁，共36頁。 客戶效勞不是一個部門，而是每個人每天工作的一局部！客戶效勞不是一個部門，而是每個人每天工作的一局部！ 會員也許不正確；但是他們是我們的會員，是我們的“衣食父母！ 成功的客戶效勞帶給公司更多的商機！成功的客戶效勞帶給公司更多的商機！ 勇于承擔(dān)責(zé)任，通過清晰的溝通體系， 建立良好的團隊精神! 會員也許不需要我們會員也許不

2、需要我們, 但我們需要會員但我們需要會員! 言必行，行必果言必行，行必果 會員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作會員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作! 會員是我們商業(yè)方案的一部份! 我們效勞的目的不是在幫會員的忙我們效勞的目的不是在幫會員的忙; 而是會員幫助了我們而是會員幫助了我們 給了給了 我們一個時機去提供他們所期望的效勞我們一個時機去提供他們所期望的效勞! 建立良好的第一形象建立良好的第一形象第七頁，共36頁。歡送會員為改進你的工作而提出的建議歡送會員為改進你的工作而提出的建議. 善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問題善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問題. “全方位的關(guān)心會員

3、全方位的關(guān)心會員. 在你不想關(guān)心的時候也要微笑在你不想關(guān)心的時候也要微笑. 冷靜地對待緊急事件，事先做好緊急事件預(yù)案冷靜地對待緊急事件，事先做好緊急事件預(yù)案.向會員提供比預(yù)期多的效勞向會員提供比預(yù)期多的效勞.當(dāng)你認為會員需要時當(dāng)你認為會員需要時,向他們提供積極的建議向他們提供積極的建議.永遠要對會員熱情友好永遠要對會員熱情友好;即使他們不這樣對你即使他們不這樣對你.透徹地說明你所提供的所有效勞的特色及好處透徹地說明你所提供的所有效勞的特色及好處.承諾你能做的承諾你能做的, 做到你所承諾的做到你所承諾的.*已所欲已所欲,施于人施于人; 已所不欲已所不欲, 勿施于人勿施于人.第八頁，共36頁。 店

4、內(nèi)的緊急應(yīng)急措施應(yīng)完善; 如, 出現(xiàn)傷病, 搶劫, 火災(zāi), 停電以及其 它可能出現(xiàn)的問 題. 應(yīng)急措施應(yīng)作為新員工培訓(xùn)的一局部! 超出會員的期望！免費水卷，試用卡等超出會員的期望！免費水卷，試用卡等第九頁，共36頁。會員投訴說明會員投訴說明 他們還在意我們！他們還希望我們成長開展！他們還在意我們！他們還希望我們成長開展！第十頁，共36頁。第十一頁，共36頁。 2% 1% 搬家搬家 5% 4% 68% 改變主意改變主意 朋友建議朋友建議 過世過世 競爭對手競爭對手 9% 永不滿意的會員永不滿意的會員 10% 只是由于他們認為沒有得到尊重和他們所期望的答案只是由于他們認為沒有得到尊重和他們所期望的

5、答案第十二頁，共36頁。 公司將花費比保存一位會員多公司將花費比保存一位會員多5倍的代價去開發(fā)一名新客戶！倍的代價去開發(fā)一名新客戶！ 96%的會員不會對他們的不滿遭遇進展投訴的會員不會對他們的不滿遭遇進展投訴 45%的會員會在柜臺的會員會在柜臺/第一時間進展投訴第一時間進展投訴 91%的會員不會再回來的會員不會再回來 對遭遇不滿的會員會向他的對遭遇不滿的會員會向他的9個朋友訴說個朋友訴說第十三頁，共36頁。 不值得浪費時間和唇舌不值得浪費時間和唇舌 不知道向誰投訴不知道向誰投訴 認為公司不會有任何改善認為公司不會有任何改善第十四頁，共36頁。1. 聽聽目的目的:程序程序- 能盡量讓我們的會員冷

6、靜能盡量讓我們的會員冷靜- 會員投訴的正真內(nèi)容會員投訴的正真內(nèi)容- 留出時間給自己思考留出時間給自己思考2. 重復(fù)重復(fù)- 確認事實確認事實- 給予重視給予重視- 如有必要如有必要,可仔細記錄事情原由可仔細記錄事情原由!3. 換位思考換位思考/表示同情表示同情- 讓會員感覺你能理解他現(xiàn)在的感受讓會員感覺你能理解他現(xiàn)在的感受- 尊重會員尊重會員/禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌第十五頁，共36頁。抱歉抱歉/致謝致謝- 由于失誤而給會員造成的時間或經(jīng)濟上的損失抱歉由于失誤而給會員造成的時間或經(jīng)濟上的損失抱歉- 態(tài)度態(tài)度-真誠真誠(成認自己的過失成認自己的過失)- 禮貌禮貌- 由于沒有到達會員的期望而抱歉由于沒有到達

7、會員的期望而抱歉提出解決方法提出解決方法- 盡可能為會員提供盡可能為會員提供1個以上的選擇個以上的選擇- 了解會員的期望了解會員的期望- 跟蹤你的承諾能否落實跟蹤你的承諾能否落實跟蹤跟蹤- 對會員進展回訪以示尊重對會員進展回訪以示尊重- 記錄歸檔記錄歸檔; 防止錯誤再次發(fā)生防止錯誤再次發(fā)生. (培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材)切記切記: 所有的投訴只針對事件所有的投訴只針對事件, 而非你自己而非你自己!*當(dāng)員工不確定下一步的措施時,可以從他/她的領(lǐng)導(dǎo)處得到幫助*第十六頁，共36頁。為什么會引起索賠為什么會引起索賠 管理不到位管理不到位 我們認為存在時間長久我們認為存在時間長久,會員就會習(xí)慣或忘記會員就會習(xí)慣

8、或忘記 溝通方式和時機的流失溝通方式和時機的流失所以所以, 在某些時候我們需要給予會員一些補償在某些時候我們需要給予會員一些補償! 承諾的未實施承諾的未實施第十七頁，共36頁。賠償?shù)姆绞椒譃橘r償?shù)姆绞椒譃?2 類類 善意的姿態(tài)善意的姿態(tài)我們關(guān)心會員我們關(guān)心會員, 讓我們的會員重新獲得對公司的信心讓我們的會員重新獲得對公司的信心! (但我們不應(yīng)承擔(dān)事件發(fā)生所造成的后果但我們不應(yīng)承擔(dān)事件發(fā)生所造成的后果.)補償?shù)姆绞窖a償?shù)姆绞?免費的水卷或餐卷等免費的水卷或餐卷等邀請免費參加收費課程邀請免費參加收費課程, 試用卷等試用卷等任何形式的補償?shù)鄬痤~不應(yīng)超過任何形式的補償?shù)鄬痤~不應(yīng)超過200元元1

9、.不要讓我們的會員期望每次會從俱樂部得到補償不要讓我們的會員期望每次會從俱樂部得到補償?shù)谑隧?，?6頁。 損害補償損害補償 是指由于公司的原因造成會員或訪客的利益是指由于公司的原因造成會員或訪客的利益/身體傷害身體傷害, 從而引起他們的全部或從而引起他們的全部或 局部損失局部損失! 當(dāng)發(fā)生損害賠償時當(dāng)發(fā)生損害賠償時,我們應(yīng)首先考慮到受害人的損失是否全部是由公司引起我們應(yīng)首先考慮到受害人的損失是否全部是由公司引起? 他他 們所們所 要求的金額是否合理要求的金額是否合理? 此類賠償請在第一時間通知運營部此類賠償請在第一時間通知運營部, 安保部和客服部安保部和客服部. 店長應(yīng)完成事故報告并建議解決

10、方法店長應(yīng)完成事故報告并建議解決方法; 但賠償金額應(yīng)由總公司但賠償金額應(yīng)由總公司/法院決定法院決定! 我們不承受任何形式的精神賠償要求我們不承受任何形式的精神賠償要求! 損害賠償應(yīng)有相關(guān)的書面材料作為證據(jù)損害賠償應(yīng)有相關(guān)的書面材料作為證據(jù)! 任何補償完畢后任何補償完畢后, 我們不應(yīng)再承擔(dān)由于此事發(fā)生所造成的任何后果我們不應(yīng)再承擔(dān)由于此事發(fā)生所造成的任何后果!可參考的賠償方式可參考的賠償方式: 賠償會員損失的金額賠償會員損失的金額, 如醫(yī)藥費等相關(guān)費用如醫(yī)藥費等相關(guān)費用.提供免費體檢提供免費體檢. 延長會員的使用期限或退卡延長會員的使用期限或退卡.第十九頁，共36頁。 你必須了解事件的整個經(jīng)過和

11、相關(guān)事實你必須了解事件的整個經(jīng)過和相關(guān)事實! 了解會員想讓我們做些什么了解會員想讓我們做些什么! 請考慮你的本錢請考慮你的本錢 請不要感情用事請不要感情用事 請不要忘記使用積極的態(tài)度和微笑請不要忘記使用積極的態(tài)度和微笑! 第二十頁，共36頁。 我們要求員工在大多數(shù)時間能夠遵守的我們要求員工在大多數(shù)時間能夠遵守的行為標(biāo)準行為標(biāo)準2. 會員期望的會員期望的3. 能作為一項培訓(xùn)而能讓我們員工遵守能作為一項培訓(xùn)而能讓我們員工遵守 的標(biāo)準的標(biāo)準第二十一頁，共36頁。觀察會員需要觀察會員需要隨時準備歡送會員隨時準備歡送會員會員在俱樂部內(nèi)會員在俱樂部內(nèi)會員在前臺會員在前臺親切微笑親切微笑,保持目光接觸保持目

12、光接觸 您好您好,張先生張先生/于小姐于小姐;歡送光臨歡送光臨.您需要幫助嗎您需要幫助嗎? 仍要關(guān)注會員的身體語言仍要關(guān)注會員的身體語言,如有需要如有需要, 請上前提供幫助請上前提供幫助第二十二頁，共36頁。 放下手頭工作放下手頭工作 保持微笑和良好姿態(tài)保持微笑和良好姿態(tài) 我能為您提供效勞我能為您提供效勞 保持笑容保持笑容 請您繼續(xù)請您繼續(xù)如有需要如有需要, 請您找我或我的同事請您找我或我的同事 微笑微笑,聆聽仔細聆聽仔細 微笑請您稍等,我?guī)湍?查詢 提供水和等待地點或 讓會員繼續(xù)健身等候少于等候少于15分鐘分鐘等候多于等候多于15分鐘分鐘 微笑微笑 抱歉抱歉-讓會員等讓會員等 候候與有關(guān)部門

13、與有關(guān)部門配合提供解配合提供解決方法決方法 盡量提供盡量提供會員多種選會員多種選擇方案擇方案確認會員是否得到確認會員是否得到 滿意答案滿意答案 感謝會員感謝會員 愿意繼續(xù)提供效勞愿意繼續(xù)提供效勞第二十三頁，共36頁。 您好您好,這里是全時健身這里是全時健身店前臺店前臺 其它其它 實在對不起實在對不起,先生先生/小姐小姐; XX不在辦公室不在辦公室/線路忙線路忙. 您是否過會兒再打您是否過會兒再打.如果您留下聯(lián)系方如果您留下聯(lián)系方 式式,我將及時通知我將及時通知他他 回來后給您去回來后給您去 您需要留言給他嗎您需要留言給他嗎?謝謝來電,再見! 李先生. 先生小姐,請問貴姓? 我將我將 轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)接

14、到xx部部 告之接告之接 者何人者何人何事找他何事找他您好, 我是XX部門的XX, XX公司的X先生找您, 我現(xiàn)在將 給您轉(zhuǎn)過去,請稍等第二十四頁，共36頁。 微笑迎接會員 (并盡量使用會員姓名) 如有排隊現(xiàn)象, 微笑并用目光告之下一位會員 稍等(或 對不起讓您久等了) 謝謝, 歡送您參加我們的俱樂部等禮貌用語第二十五頁，共36頁。第二十六頁，共36頁。第二十七頁，共36頁。 會員會員/員工調(diào)查問卷員工調(diào)查問卷 例如，問的最多的十個問題和它們的解決方式例如，問的最多的十個問題和它們的解決方式 效勞熱線和網(wǎng)站效勞熱線和網(wǎng)站 效勞投訴效勞投訴/建議的跟蹤與反響建議的跟蹤與反響 其它資源其它資源 CSI，市場調(diào)查，市場調(diào)查第二十八頁，共36頁。 CSI CUSTOMER SATISFACTION INDEX 會員滿意度指數(shù)會員滿意度指數(shù) 會員滿意度調(diào)查的目的會員滿意度調(diào)查的目的 能讓我們衡量公司是否對會員提供他們所期望的效勞能讓我們衡量公司是否對會員提供他們所期望的效勞 能讓我們在各俱樂部間衡量和比較好的效勞和開展能讓我們在各俱樂部間衡量和比較好的效勞和開展 讓我們從會員的期望中學(xué)習(xí)到讓我們從會員的期望中學(xué)習(xí)到 - 俱樂部的運營和管理俱樂部的