物業(yè)客服禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、天昱物業(yè)實(shí)用禮儀培訓(xùn)天昱物業(yè)實(shí)用禮儀培訓(xùn)2022-6-8培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 n禮儀的概念禮儀的概念n禮儀的核心禮儀的核心n學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)n禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范2022-6-8 什么是禮儀？什么是禮儀？n禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。2022-6-8禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。n尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。2022-6-8學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義n 簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包

2、括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德v1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；v2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。v3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2022-6-8學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)n 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)n 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度n 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)n 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣為習(xí)慣n 培育

3、高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值人附加價(jià)值2022-6-8 一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、接待禮儀規(guī)范三、接待禮儀規(guī)范 四、電話禮儀規(guī)范四、電話禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范禮禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范范 課課 程程儀儀 容容 儀儀 表表 規(guī)規(guī) 范范一、頭發(fā)一、頭發(fā) 二、面容二、面容 三、飾品三、飾品四、制服四、制服五、銘牌五、銘牌六、指甲六、指甲七、鞋、襪七、鞋、襪八、個(gè)人衛(wèi)生八、個(gè)人衛(wèi)生 男：男：腳后跟并攏呈腳后跟并攏呈V V字字型，雙手自然下垂放于型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲雙腿兩側(cè)，中指緊貼

4、褲縫；也可雙腿分開(kāi)站立，縫；也可雙腿分開(kāi)站立，呈跨立姿勢(shì)，雙手半握呈跨立姿勢(shì)，雙手半握拳握住另一手手腕處，拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置背放于后褲腰上方位置女：左丁字步女：左丁字步將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；使左手四指不外露；儀態(tài)舉止規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范（站姿）（站姿） 坐坐 姿姿標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 1 1、坐于座位的、坐于座位的3/23/2位置；位置； 2 2、男：男：雙腿分開(kāi)與肩同寬，雙手分開(kāi)放于雙腿之上；雙腿分開(kāi)與肩同寬，雙手分開(kāi)放于雙腿之上； 女

5、：女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙膝并攏，內(nèi)收并齊， 雙手疊放于腹前雙腿上；雙手疊放于腹前雙腿上； 走走 姿姿要求：n抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)；平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)；n男：男：走平行線，步幅適度，每步約走平行線，步幅適度，每步約4040厘米；厘米； 女：女：走直線走直線“一一”字型，每步約字型，每步約3030厘米；厘米；n盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；肩搭背；n如遇客人、上司、同事須主動(dòng)微笑問(wèn)好如遇客人、上司、同事須主動(dòng)微笑問(wèn)好

6、； 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 抬頭挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；禁禁 忌忌蹲姿蹲姿呈站立姿勢(shì)。呈站立姿勢(shì)。以腰部為軸，背挺直向前以腰部為軸，背挺直向前 斜斜15-3015-30度左右，目光自然度左右，目光自然向下。向下。隨時(shí)保持微笑，禮畢后目視隨時(shí)保持微笑，禮畢后目視對(duì)方。對(duì)方。（鞠（鞠 躬）躬）接待禮儀規(guī)范接待禮儀規(guī)范 （指引）（指引）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 五指并攏，（掌心不可凹陷五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開(kāi)，眼睛望向目標(biāo)方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客眼睛望向目標(biāo)方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人

7、是否明確所指目標(biāo)。人是否明確所指目標(biāo)。 走在前方走在前方2 2、3 3步處，與客人的步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)提醒客人。提醒客人。注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。筆尖指引。握握 手手 禮禮 儀儀l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意合，但也要欠身握手，以示敬意。l握住握住輕輕搖動(dòng)輕輕搖動(dòng)1-31-3下下；l時(shí)間不宜過(guò)久，時(shí)間不宜過(guò)久，2-5

8、2-5秒為基準(zhǔn)；秒為基準(zhǔn)； 遞遞 送送 物物 品品n1 1、遞送文件：遞送文件：文字向著接受人文字向著接受人的方向；的方向；n2 2、遞送紙杯遞送紙杯（無(wú)杯托）（無(wú)杯托）：n永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；n3 3、茶杯：茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；客人；n4 4、遞筆、剪刀：遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭筆尖、剪刀頭朝向自己；朝向自己； 注意：遞送物品時(shí)需雙手呈遞！注意：遞送物品時(shí)需雙手呈遞！電話禮儀電話禮儀規(guī)范規(guī)范 重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好”不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”

9、接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。 2022-6-8電話禮儀電話禮儀規(guī)范規(guī)范微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 清晰明朗的聲音通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀電話禮儀規(guī)范規(guī)范 認(rèn)真做好電話記錄認(rèn)真做好電話記錄 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。2022-6-8 在接聽(tīng)電話時(shí)最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。迅速?zhǔn)確的接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范v為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)為客人提供服務(wù)；v托盤(pán)、杯具要保持潔凈；v左手托盤(pán)，掌心 與小臂保持平行；v