蘭蓉：如何做好客戶回訪？

1、蘭蓉說銷售蘭蓉說銷售會員維護(hù)的重要性0穩(wěn)定客源0二次返柜0提高銷售蘭蓉說銷售課程內(nèi)容課程內(nèi)容 BA會員維護(hù)目標(biāo) BA會員維護(hù)內(nèi)容與流程 BA會員回訪話術(shù)和工具 跟進(jìn)方法蘭蓉說銷售課程內(nèi)容課程內(nèi)容 BA會員維護(hù)目標(biāo)蘭蓉說銷售課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 能夠做到將新會員資料填寫完整 能夠做到將會員回訪記錄填寫完整 三個月內(nèi)2次返柜率提升: v 登記顧客資料、有效回訪服務(wù)、提升二次回歸率登記顧客資料、有效回訪服務(wù)、提升二次回歸率蘭蓉說銷售課程內(nèi)容課程內(nèi)容 BA會員維護(hù)內(nèi)容與流程蘭蓉說銷售在做客戶維護(hù)系統(tǒng)前，一定要填寫客戶信息，她是店鋪?zhàn)钫滟F的資源。姓名、電話、生日、購買記錄、膚質(zhì)類型、肌膚困擾、購買日期；

2、這些基礎(chǔ)信息是為了在眾多客戶中留下記憶，同時在與客戶交流時能夠展開話題。同學(xué)們一定要問，客戶不愿意留信息尤其是電話怎么辦？顧客之所以不愿意留個人信息是怕騷擾，但至少也要留下客戶的微信客戶信息最珍貴蘭蓉說銷售目標(biāo)一：目標(biāo)一：顧客資料卡顧客資料卡填寫標(biāo)準(zhǔn)填寫標(biāo)準(zhǔn)必填：必填：姓名：姓名：手機(jī)號生日：我們會根據(jù)情況推薦最適合您肌膚年齡的產(chǎn)品必填：增加必填：增加2 2個選項：個選項：選項一：記錄首次皮膚測試結(jié)果 （皮膚診斷結(jié)果、平日護(hù)膚步驟、客戶需求）選項二：購買日期基于專業(yè)，針對性展開話題蘭蓉說銷售BA能夠做到將會員回訪記錄會員回訪記錄填寫完整 蘭蓉說銷售必填：客戶反饋必填：回訪日期 / 回訪BA 必

3、填：記錄答疑信息必填：確認(rèn)使用效果/方法/步驟必填：預(yù)約二次回柜時間目標(biāo)二：目標(biāo)二：會員回訪記錄會員回訪記錄填寫標(biāo)準(zhǔn)填寫標(biāo)準(zhǔn)新會員新會員回訪回訪5 5必填必填 蘭蓉說銷售對于資料填寫，我要這樣做。我要需要清楚告知顧客每一步驟填寫后帶給自己的好處好處我要鼓勵并建議顧客填寫完整蘭蓉說銷售信息填寫完整： 能夠了解顧客在購買時的皮膚狀況和需求,便于后續(xù)回訪跟進(jìn). 能夠了解顧客購買時的護(hù)膚習(xí)慣,便于后續(xù)邀約回柜. 能夠幫助我們更好的為顧客做護(hù)膚指導(dǎo). 能夠清楚的看到顧客關(guān)注的活動,便于提高邀約回柜成功率.蘭蓉說銷售新老會員如何分類管理蘭蓉說銷售 入會入會1 1個個月內(nèi)單獨(dú)記錄與管理月內(nèi)單獨(dú)記錄與管理結(jié)束

4、結(jié)束3 3個月回訪個月回訪后，后，將資料放入會員資料統(tǒng)一管理將資料放入會員資料統(tǒng)一管理第四步：老會員第四步：老會員（回歸第一步）（回歸第一步）第二步：新會員第二步：新會員 第三步：新會員第三步：新會員 第一步：老會員第一步：老會員橫向按照生日月份橫向按照生日月份 縱向按照護(hù)膚系列縱向按照護(hù)膚系列月份月份老會員如何分類？新會員如何轉(zhuǎn)變成為老會員？會員資料管理流程會員資料管理流程蘭蓉說銷售新新、老會員老會員 回訪方法回訪方法蘭蓉說銷售會員回訪內(nèi)容會員回訪內(nèi)容老會員老會員老會員老會員 生日回訪 雙倍積分 活動邀約由店鋪統(tǒng)一發(fā)出短信統(tǒng)一性活動由店鋪統(tǒng)一發(fā)出BA操作操作: :門店特殊、重要活動BA自行通

5、知（短信、電話）（例如：元旦、三八、五一、十一 、圣誕、 春節(jié)、店慶等） 蘭蓉說銷售會員回訪內(nèi)容會員回訪內(nèi)容新會員新會員新會員新會員-3-373731 1原則原則 7 7- - 一周一周（初步效果、處理疑義） 1 1- - -一個月一個月（情感鏈接、邀約服務(wù)） 3 3- -三三個月個月（改善效果、換季建議、連帶 推薦、回柜邀請） 3 3- - - 三天三天（了解使用感受、使用指導(dǎo)）BA操作操作: :負(fù)責(zé)回訪負(fù)責(zé)回訪，微信形式，微信形式BA操作操作成為新會員之后成為新會員之后，在三，在三天之內(nèi)統(tǒng)一發(fā)出關(guān)懷短天之內(nèi)統(tǒng)一發(fā)出關(guān)懷短信信蘭蓉說銷售“3713維護(hù)系統(tǒng)”售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情

6、的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友。BA經(jīng)常會因?yàn)榕c客戶的做生意而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。蘭蓉說銷售新會員新會員3 3天天回訪回訪重點(diǎn)重點(diǎn)新會員3 3天天回訪注重服務(wù)服務(wù)歡迎-建立關(guān)系-持續(xù)服務(wù)蘭蓉說銷售新會員3 3天天話術(shù)分享：王小姐： 您好！我是美容顧問翻翻，您上次購買的產(chǎn)品開始使用了嗎，一定要按照我教您的護(hù)膚流程來使用哦，配合教您的手法，堅持使用一定會看的效果的。在您使用中有任何需要我?guī)椭?，歡迎隨時咨詢我！ 蘭蓉：蘭蓉：187XXXXXX187XXXXXX每個店鋪都可

7、以做一些自己店鋪風(fēng)格的問候卡片，淘寶店家都知道為買家手寫一封感謝信呢！蘭蓉說銷售新會員新會員7 7天天回訪回訪重點(diǎn)重點(diǎn)新會員7 7天個天個回訪注重服務(wù)服務(wù)溫馨提示-答疑-服務(wù)蘭蓉說銷售新會員7 7天天話術(shù)分享： 王小姐： 您好！距您上次購買的護(hù)膚品已經(jīng)有10天時間了，有什么是我可以幫到您的嗎？最近紫外線格外強(qiáng)，您務(wù)必要做好防曬，因?yàn)榧∧w70%的問題都來自紫外線，所以一定要注意防曬，若您長時間在外面受紫外線照射，為了避免產(chǎn)生曬斑，您可以將上次購買的美白精華液用在面膜前，15分鐘后卸掉面膜，溫水清潔肌膚，再做正常護(hù)膚，這樣可以最大程度修復(fù)肌膚避免產(chǎn)生黑色素。 蘭蓉：187XXXXX蘭蓉說銷售新會員

8、新會員1 1個月回訪重點(diǎn)個月回訪重點(diǎn)新會員1 1個月個月回訪注重邀約服務(wù)邀約服務(wù)效果-答疑-邀約回柜服務(wù)（邀約服務(wù)：高端客戶服務(wù)定制、情感投資）蘭蓉說銷售新會員1 1月月話術(shù)分享： 王小姐： 您好！我可以給您打電話嗎？很想邀約您來體驗(yàn)我們?yōu)闀T展開的免費(fèi)面部活氧SPA”護(hù)理服務(wù)，因?yàn)槲覀円惶熘挥?位客戶的預(yù)約體驗(yàn)，我想邀請您來體驗(yàn)這項服務(wù)，因?yàn)樘鞜峒∧w很容易產(chǎn)生毒素，活氧SPA通過有效的排出肌膚毒素，澄靜肌膚，讓肌膚暢快呼吸，一次體驗(yàn)?zāi)鷷黠@感受到肌膚的輕盈剔透。您可以來嗎？ 蘭蓉 187XXXXXXX蘭蓉說銷售新會員新會員1 1個月回訪重點(diǎn)個月回訪重點(diǎn)新會員3 3個月個月回訪注重邀約回柜邀約

9、回柜換季、節(jié)氣、店慶、促銷、買贈，客戶二次回購（邀約回柜：二次購買，創(chuàng)造銷售機(jī)會，避免客戶流失）蘭蓉說銷售新會員3 3月月話術(shù)分享： 王小姐： 好久不見您了，在朋友圈看到近期您有去旅行，拍的照片美極了，我們小伙伴都說您的氣質(zhì)超好?。ㄙ澝雷钣绪攘Φ牡胤绞菑牡谌降慕嵌缺磉_(dá)）今天給您留言是要告訴您，要換季了，您的膚質(zhì)比較干，換季是最容易肌膚敏感的季節(jié)，您之前使用的美白產(chǎn)品若用完了，建議在換季的日子里，可以使用質(zhì)地高效滋養(yǎng)的產(chǎn)品，因?yàn)樽甜B(yǎng)的產(chǎn)品含有豐富的營養(yǎng)及適度油脂成分，能夠?yàn)槟∧w表層帶來有效的防御，防止因?yàn)閾Q季而帶來的肌膚不適感，從而更好的保護(hù)您的肌膚。 蘭蓉187XXXXXX蘭蓉說銷售你在之

10、前電話回訪中遇到什么困難？顧客心理：大部分顧客希望盡快掛掉電話大部分顧客在不說真話顧客需要感到自己被尊重顧客的需求被真正充分重視顧客不希望總被打擾牢牢把握顧客心理：顧客想要儀式感顧客想要驚喜顧客想要解決問題客戶想要被關(guān)注顧客想要平等蘭蓉說銷售回訪異議的有效處理回訪異議的有效處理蘭蓉說銷售異議的處理異議的處理Q1：現(xiàn)在有點(diǎn)忙打電話前先發(fā)微信確認(rèn)是否方便接電話客戶表示忙，我們要真誠表示打擾了！微信文字表達(dá)此次溝通的目的。蘭蓉說銷售異議的處理異議的處理Q2：沒空！以后別打電話過來騷擾了 蘭蓉說銷售會員回訪需要工具會員回訪需要工具蘭蓉說銷售會員回訪需要工具會員回訪需要工具微信微信會員資料本會員資料本調(diào)

11、整心態(tài)顧客資料+個人準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備蘭蓉說銷售 調(diào)整心態(tài) 顧客資料個人準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備會員回訪需要工具會員回訪需要工具個人準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備準(zhǔn)備好身心身心：好心情 微笑 聲音 自信心 堅持準(zhǔn)備好顧客資料顧客資料 （身形體貌、購買記錄、贈送記錄、購買習(xí)慣、皮測記錄、喜好活動等）準(zhǔn)備好講述內(nèi)容：講述內(nèi)容：(草稿、筆、紙) 蘭蓉說銷售會員回訪需要工具會員回訪需要工具會員資料本會員資料本會員資料會員資料本本會員資料本會員資料本 BA回訪后必須填寫會員資料回訪頁會員個人信息個人信息填寫完整、準(zhǔn)確會員回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確 （參照填寫標(biāo)準(zhǔn)） 建議回訪時間段：建議回訪時間段： 上午上午 1111：00-1200-12：0000 中午中午 1313：00-1400-14：0000 下午下午 1616：00-1800-18：0000 建議不要選擇工作繁忙的周一做電話回訪工作建議不要選擇工作繁忙的周一做電話回訪工作蘭蓉說銷售課程內(nèi)容課程內(nèi)容 跟進(jìn)方法跟進(jìn)方法蘭蓉說銷售跟進(jìn)與反饋流程跟進(jìn)與反饋流程公司反饋公司反饋公司電話抽查回訪情況（3個月）公司提供每家門店三個月內(nèi)2次回柜率 老板抽查BA 話術(shù)掌握 月報告/季度總結(jié)報告獎懲措施是否了解如何進(jìn)行顧