飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析設(shè)計(jì)

1、.哈 爾 濱 理 工 大 學(xué)畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)題 目: 飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析 院系專業(yè): 經(jīng)濟(jì)管理系、旅游管理專業(yè) 學(xué) 號(hào)： 姓 名: 指導(dǎo)教師: 系 主 任: 2012年6月20日.;飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析 摘 要現(xiàn)在我國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率十分的高，平均飯店員工流動(dòng)率達(dá)到35%，有些飯店更是高達(dá)45%，每年到底飯店缺少人手是飯店管理最為頭疼的事，從目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看,人員流動(dòng)過(guò)快確實(shí)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理上帶來(lái)了很大的困擾，員工流動(dòng)率的提高給許多公司都造成了人員缺失現(xiàn)象，因此,對(duì)員工的研究一直是飯店管理的重要課題，而飯店中員工的流失問(wèn)題與飯店的生存與發(fā)展有著密切關(guān)系。正確分析飯店員工流失原

2、因，找出對(duì)策是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，那么我們就要抓住這些關(guān)鍵問(wèn)題的特點(diǎn)去分析。本文正是從飯店環(huán)境與管理制度、員工自身問(wèn)題和社會(huì)等方面進(jìn)行研究加以分析，并結(jié)合人力資源管理等有關(guān)理論，提出相應(yīng)的解決策略，從而解決飯店員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，讓飯店業(yè)達(dá)到穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞 飯店；人力資源；流動(dòng)率；對(duì)策Hotel Staff Flow Analysis of Causes and Countermeasures Abstract Now China's hotel industry employee turnover is very high, average hotel employee turno

3、ver reached 35%, some hotel is as high as 45%, exactly a year is the management of hotels with the most headache, from the current situation of the industry as a whole, the movement of personnel too fast indeed to the management of the enterprise management has brought great distress, the improvemen

4、t of employee turnover to many companies are causing hiatus phenomenon, therefore, to the staff of the hotel management is always the important subject, and the loss of employees in the hotel and the existence and development of the hotel has close relationship. The correct analysis and hotel staff

5、drain causes and countermeasures is the key of resolving the problem, then we shall have to catch the key problem features to analysis. This article is from the hotel environment and management system, staff own problems and social aspects to analyze the research, and connecting with the human resou

6、rces management and other relevant theory, this paper proposes the solution of the corresponding strategies to solve the problem of high hotel staff turnover, let the hotel industry to achieve stable development. Keywords Hotel,Human resources, Turnover, Countermeasures 目 錄摘 要IAbstractII第1章 緒論11.1 課

7、題背景11.2 研究的目的和意義11.2.1研究的目的11.2.2研究的意義1第2章 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀與影響32.1 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀32.1.1飯店員工流失方向32.1.2員工流失數(shù)量42.1.3不同管理層級(jí)員工的流失率情況42.2 飯店員工流動(dòng)對(duì)飯店的影響42.2.1消極影響42.2.2積極影響6第3章 飯店員工流動(dòng)的原因分析83.1飯店自身的原因83.1.1員工工資福利待遇過(guò)低83.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善83.1.3溝通渠道不暢通93.1.4管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃93.1.5飯店的工作環(huán)境不如意93.1.6飯店的自身形象103.2 員工自身方面的原因103.2.1傳統(tǒng)觀念原因1

8、03.2.2企業(yè)與員工自身的價(jià)值取向不同103.2.3其他方面的原因113.3 市場(chǎng)方面的原因11第4章 飯店員工流動(dòng)率高應(yīng)對(duì)策略124.1以人為本的企業(yè)文化建設(shè)124.1.1 確立以人為本的管理思想124.1.2 樹(shù)立飯店的企業(yè)精神134.1.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系134.1.4尊重員工144.2人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃144.2.1把好招聘關(guān)144.2.2 提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度154.2.3 注重職業(yè)生涯管理154.2.4 提高員工的整體素質(zhì)164.2.5 要做到人盡其職174.3建立預(yù)警機(jī)制184.3.1飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)184.3.2校企合作勢(shì)在必行184.4挽留離

9、職員工18結(jié) 論19致 謝20參考文獻(xiàn)21第1章 緒論1.1 課題背景任何一家飯店要想立足于社會(huì),并有所發(fā)展,必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)的資源，其中人力資源是最重要的，可以這么說(shuō)，人力資源管理的好壞，關(guān)系到一個(gè)飯店發(fā)展的成敗，因此，必須把人力資源的管理看成是飯店的頭等大事。就目前而言，飯店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)并不是很理想，許多餐飲企業(yè)面對(duì)員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象卻無(wú)可奈何，很多飯店企業(yè)跳槽的人很多，幾乎每隔一段時(shí)間都要從外面招收一部分新員工，企業(yè)流失的人才帶來(lái)的不利影響以及培訓(xùn)新員工所需要的人力、物力、財(cái)力都深深的影響了飯店的運(yùn)行，制約了飯店的發(fā)展。這種現(xiàn)象看似很普遍也很嚴(yán)重，其實(shí)這也是可以得到緩解的，關(guān)鍵是

10、我們能否正確的分析并制定相關(guān)措施，這是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，那么我們?cè)撛趺慈フJ(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題？該怎么去解決這個(gè)問(wèn)題？本文首先分析飯店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀，主要從員工流失方向、流失數(shù)量和不同等級(jí)員工的流失率情況這三方面進(jìn)行剖析，進(jìn)而得出這一狀況帶來(lái)的積極影響和消極影響。其次，對(duì)造成這一狀況的原因進(jìn)行分析，從飯店、員工及市場(chǎng)三方面入手，包括飯店福利待遇、管理制度、培養(yǎng)人才、工作環(huán)境、員工傳統(tǒng)觀念及自身價(jià)值等方面的原因。分析完原因后，針對(duì)各項(xiàng)原因制定相關(guān)策略，策略主要有以人為本的企業(yè)文化建設(shè)，以人文本的管理思想，把好招聘，提高員工整體素質(zhì)，尊重員工等方面，通過(guò)以上來(lái)控制飯店的流失率問(wèn)題，使流失率問(wèn)題不再成為影響飯

11、店發(fā)展的一大難題。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的目前，我國(guó)飯店員工流失現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，幾乎全國(guó)各大城市都存在此類現(xiàn)象，包括北京上海等大城市，人員流失率也是居高不下，給我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大阻礙，這一問(wèn)題亟待解決，否則會(huì)嚴(yán)重阻礙我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。飯店的運(yùn)作離不開(kāi)人，一個(gè)飯店運(yùn)作是否良好也是由人決定的，所以人力資源在飯店企業(yè)中顯得尤為重要，必須把它看做是一個(gè)飯店成敗的頭等大事。本文研究的目的就是通過(guò)了解員工流動(dòng)的現(xiàn)狀，剖析造成這一現(xiàn)狀的原因，有根據(jù)的從飯店管理、人力資源管理等方面制定相應(yīng)策略來(lái)緩解這一難題，使我國(guó)飯店行業(yè)朝著健康有利的方向發(fā)展。1.2.2 研究的意義控制飯店員工流

12、失率對(duì)飯店的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重大意思，一個(gè)飯店的發(fā)展來(lái)不開(kāi)人的管理，離開(kāi)人，飯店的各項(xiàng)工作都無(wú)法進(jìn)行下去。通過(guò)對(duì)飯店員工流失率現(xiàn)狀的研究，有利于我們認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，以備制定相關(guān)措施；通過(guò)對(duì)飯店員工流失率的研究，一定程度上豐富了飯店人力資源管理研究領(lǐng)域；通過(guò)對(duì)員工流失率的研究，提出的控制員工流動(dòng)策略具有一定的理論意義；通過(guò)提出的飯店員工流動(dòng)策略，有利于留住企業(yè)人才和吸引更多的人才；通過(guò)提出飯店員工流動(dòng)的策略，有利于提供飯店產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)有利于飯店企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。第2章 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀與影響2.1 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)在面臨著員工流動(dòng)率居高不下的尷尬，飯店的員工高流動(dòng)率對(duì)飯店的管理和經(jīng)

13、營(yíng)造成了較大的負(fù)面影響，人才的合理流失是正常的，但是如果這種流動(dòng)是大范圍的和經(jīng)常性的，就變成了人才流失，問(wèn)題就嚴(yán)重了。目前，一些飯店面臨著人才流失的煩惱，飯店業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，卻缺乏掌握相應(yīng)技能的員工；隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的飯店集團(tuán)紛紛登錄國(guó)內(nèi)的飯店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)飯店人才頻頻跳槽，這已到了影響一些飯店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下也一直困擾著管理者。飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。   從飯店的角度來(lái)看，適度的

14、人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念。但是員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。2.1.1 飯店員工流失方向飯店的員工流失方向大致有兩個(gè)：一個(gè)是飯店的從業(yè)人員流失到的其他的企業(yè)或公司，從事其他行業(yè)的工作。飯店作為服務(wù)行業(yè)，本身工作很辛苦，特別是餐飲部門(mén)的員工，由于餐飲部門(mén)工作的不可預(yù)見(jiàn)性，導(dǎo)致員工工作時(shí)間不確定，員工較長(zhǎng)時(shí)間的工作不僅會(huì)帶來(lái)身體上的勞累，還會(huì)讓員工滋生一種不平衡心理，相同的待遇工作量上的差距，這種心理慢慢的使員工對(duì)工作厭煩，進(jìn)而產(chǎn)生跳槽心理。還有就是薪資待遇方面的問(wèn)題，相

15、對(duì)其他企業(yè)，飯店待遇不是很高，這也是促使員工跳槽的一個(gè)重要因素。另一個(gè)是員工在各飯店之間流動(dòng)。不同飯店之間具有不同的薪資待遇，員工從事同種工作時(shí)，往往都是追求高的待遇，員工在飯店之間比較，會(huì)選擇待遇高的飯店。員工自身方面的原因也會(huì)影響。2.1.2 員工流失數(shù)量   一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平

16、均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開(kāi)的有81名。   在一些資料中發(fā)現(xiàn)，每家飯店都不同程度存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的狀況，最為嚴(yán)重的是一些三星級(jí)別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國(guó)際飯店品牌集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失率方面雖然沒(méi)有上述那么嚴(yán)

17、重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。南京金陵飯店的禮賓部經(jīng)理告訴我，幾乎每個(gè)月他們都要走一批人，有時(shí)2-3個(gè)，多時(shí)也有10來(lái)人。2.1.3 不同管理層級(jí)員工的流失率情況飯店不同管理層級(jí)員工的流失率也不同，流失率最大的當(dāng)屬基層員工，對(duì)于剛剛從事飯店工作的人來(lái)說(shuō)，造成他們離職的因素最多，很多人往往忍受不了飯店工作的勞累以及他人的眼光，薪酬方面也并不是讓人滿意，難以形成長(zhǎng)期從事此工作的動(dòng)力。高級(jí)管理人員流失率最低，他們這類人往往都是從事飯店工作很多年，不管是工作待遇還是人際關(guān)系一般都比較好，再者工作穩(wěn)定以及對(duì)這項(xiàng)工作的熱愛(ài)也難以使人滋生離職想法。2.2飯店員工流動(dòng)對(duì)飯店的影響2.2.1 消極影響1、員工的流

18、失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量員工流動(dòng)大導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失，無(wú)論是管理層還是操作層的流失都會(huì)造成這一后果。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。新員工上崗，對(duì)本飯店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯(cuò)。而飯店銷售部、公關(guān)部等人員一

19、走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。2、員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓(xùn)，致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導(dǎo)致工作崗位分配不當(dāng)，員工使用和晉升不當(dāng)，管理中無(wú)法調(diào)動(dòng)員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn)生。3、員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的威脅。4、員工的流失會(huì)極大地影響士氣一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員

20、的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。5、引起人才危機(jī)企業(yè)成敗的關(guān)鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛(ài)護(hù)，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價(jià)值得不到肯定，那么伴隨而來(lái)的必然是人的消極怠工、自由散漫、個(gè)人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對(duì)人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會(huì)導(dǎo)致人才流失。企業(yè)人才危機(jī)的表

21、現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導(dǎo)致的人才結(jié)構(gòu)不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等?？梢哉f(shuō)，人才流失是企業(yè)人才危機(jī)的警示器。6、降低企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來(lái)整體印象和評(píng)價(jià)，員工的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給企業(yè)整體形象帶來(lái)?yè)p害，使企業(yè)品牌降低。7、流失企業(yè)技術(shù)與機(jī)密人才的流失給企業(yè)帶來(lái)的損失是不言而喻的，尤其是關(guān)鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術(shù)與機(jī)密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動(dòng)必定引起信息的流失，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)信息資源落人競(jìng)爭(zhēng)

22、對(duì)手手中，對(duì)企業(yè)生存形成威脅。8、員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新選找合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對(duì)招徠的員工不管以前是否從事過(guò)飯店業(yè)工作，都需進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，致使成本上漲。9、導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績(jī)效下降、服務(wù)態(tài)度差等等，這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)每況愈下；人才流失之后，在

23、替補(bǔ)人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營(yíng)崗位的空缺也導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。2.2.2 積極影響1、利于調(diào)整企業(yè)員工結(jié)構(gòu)員工高流動(dòng)率有利于調(diào)整企業(yè)的員工結(jié)構(gòu)，即時(shí)裁減不合適人員和多余人員，使工結(jié)構(gòu)較好地適應(yīng)企業(yè)需要。市場(chǎng)是變動(dòng)的，企業(yè)也是變動(dòng)的，企業(yè)變動(dòng)性表現(xiàn)在多個(gè)方面，一是企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在邊動(dòng)，與此相關(guān)，企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)不得不變動(dòng)；二是企業(yè)的規(guī)模在變動(dòng)，企業(yè)的產(chǎn)量有大有小，大與小不是企業(yè)決定，而是市場(chǎng)決定。企業(yè)產(chǎn)量的大小變化，都會(huì)涉及到人員的流動(dòng)；三是企業(yè)的技術(shù)在變，技術(shù)變了，原來(lái)的人才可能不適用，需要新的技術(shù)人才。2、利于較高素質(zhì)的人才進(jìn)入企業(yè)員工準(zhǔn)備離職時(shí)或離職后，企業(yè)可以對(duì)照該員工所在崗

24、位的工作職責(zé)以及該員工一直的工作情況，招聘一個(gè)更加適合該崗位的人才。這個(gè)員工離職為企業(yè)帶來(lái)的利益在于新員工的辦事效率大于原員工的辦事效率。3、利于促進(jìn)員工的優(yōu)勝劣汰離職員工的離職類型包括主動(dòng)離職及被動(dòng)離職，當(dāng)員工出現(xiàn)被動(dòng)離職（即被開(kāi)除、辭退），特別是大規(guī)模裁員時(shí)，留下的員工會(huì)引以為鑒，努力工作以提高工作效率。這可以算是員工高流動(dòng)率為企業(yè)帶來(lái)的間接效益。 第3章 飯店員工流動(dòng)的原因分析一名理性的員工對(duì)于跳槽問(wèn)題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的1 。從我國(guó)的情況來(lái)看，導(dǎo)致飯店和餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主

25、要有以下幾個(gè)原因：3.1 飯店自身的原因3.1.1 員工工資福利待遇過(guò)低福利待遇是滿足員工工作要求，調(diào)動(dòng)員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應(yīng)滿足員工生理上和生存上的需求，關(guān)心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。飯店行業(yè)相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因?yàn)槠溟T(mén)檻低的特性，導(dǎo)致人不需要有很高的學(xué)歷就能從事飯店業(yè)，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業(yè)還好，一般內(nèi)資企業(yè)做到部門(mén)主管也不會(huì)高于2000元的基本工資。在工資低的情況下，許多飯店除對(duì)員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)2 。同時(shí)，一些飯店臨時(shí)工和正

26、式員工之間的工資待遇相差過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。據(jù)了解，臨時(shí)工的月基本工資不足400元人民幣。本人曾在廈門(mén)華美達(dá)長(zhǎng)升大飯店人力資源部調(diào)研，對(duì)該飯店基本工資情況比較了解，也調(diào)查了廈門(mén)其他飯店，發(fā)現(xiàn)飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門(mén)市的各行各業(yè)中是屬于較低水平的。3.1.2 飯店內(nèi)部管理制度不完善這里所謂的內(nèi)部管理制度主要是針對(duì)飯店管理層人員的績(jī)效考核和晉升考核?？己藭x升是否公平得當(dāng)，將對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生影響。如把以往工作表現(xiàn)欠佳，并未給飯店做出貢獻(xiàn)的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會(huì)引起工作表現(xiàn)好的員工的反感，同時(shí)挫傷廣大員工的工作積極性6 。飯店業(yè)員工大都來(lái)自外地（?。?/p>

27、，他們?cè)诒镜夭](méi)有親戚朋友，也就沒(méi)有了所謂的關(guān)系，如果飯店每次評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)都優(yōu)先考慮有關(guān)系的員工，同樣會(huì)引起其他員工的憤怒。一些員工在就業(yè)機(jī)會(huì)不多時(shí)，只能暫且忍耐，到有好單位時(shí)再離開(kāi)飯店；另一部分員工可能會(huì)因此馬上重新?lián)駱I(yè)。今年5月，本人通過(guò)朋友關(guān)系，走訪了南京希爾頓國(guó)際大飯店，并且詢問(wèn)了幾名熟識(shí)的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進(jìn)來(lái)的同事經(jīng)常請(qǐng)假曠班，卻因?yàn)槭悄衬辰?jīng)理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內(nèi)心很難受4 。3.1.3 溝通渠道不暢通領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，上下級(jí)之間、同事之間互相猜疑，因過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)而引起發(fā)出的抗

28、拒感凸現(xiàn)?！敖虝?huì)徒弟，餓死師傅”的觀念增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)淡化。遇到問(wèn)題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使飯店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒(méi)有將心思放在服務(wù)客人上。 許多飯店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛(ài)好、興趣，對(duì)員工心理活動(dòng)不夠了解，不分析，簡(jiǎn)單從事，因此造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還是受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)，每個(gè)人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂(lè)，一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂(lè)觀的情況下，才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)、精神面貌和對(duì)待客人的態(tài)度8 。3

29、.1.4 管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃中國(guó)許多飯店企業(yè)對(duì)人才規(guī)劃都缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些飯店企業(yè)盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些高學(xué)歷人才，但對(duì)這些高學(xué)歷人才卻沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種使用了再看的想法，結(jié)果要么是人才高消費(fèi)，招進(jìn)來(lái)的高學(xué)歷人才發(fā)揮不出應(yīng)有的作用；要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”的現(xiàn)象7 。3.1.5 飯店的工作環(huán)境不如意飯店中工作環(huán)境舒適、安全，體力消耗不大的部門(mén)（如財(cái)務(wù)部、前廳部），員工流動(dòng)相對(duì)少。而工作環(huán)境惡劣，繁重緊張的部門(mén)（如餐飲部、客房部），員工流動(dòng)相對(duì)較大。在本人調(diào)查的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動(dòng)率最高的部門(mén)，因?yàn)樗麄?/p>

30、的工資比其他部門(mén)低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門(mén)來(lái)的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動(dòng)時(shí)，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財(cái)務(wù)部會(huì)在餐廳設(shè)有收銀處，收銀員的工作強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。3.1.6 飯店的自身形象飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時(shí)考慮的因素之一，員工流動(dòng)一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動(dòng)相對(duì)較大。像一些國(guó)際知名品牌飯店，他們的形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要好于中國(guó)大中型飯店，他們的流動(dòng)率就遠(yuǎn)比中國(guó)大中型飯店小得多12 。3.2 員工自身方面的原因3.2.1 傳統(tǒng)觀念原因傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)

31、會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業(yè)，普遍認(rèn)為飯店服務(wù)員到了一定的年齡就會(huì)被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀高就。3.2.2 企業(yè)與員工自身的價(jià)值取向不同由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會(huì)把沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)或工作經(jīng)驗(yàn)較少的員工安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學(xué)生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差

32、；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。3.2.3 其他方面的原因一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。3.3 市場(chǎng)方面的原因飯店雨后春筍般地開(kāi)張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才擇木而棲。人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級(jí)飯

33、店，廈門(mén)華美達(dá)長(zhǎng)升大酒點(diǎn)在廈門(mén)市同行中的薪酬水平并不高，而廈門(mén)最佳西方京閩中心飯店的薪酬待遇卻是廈門(mén)市飯店業(yè)中最高的。在我調(diào)研期間就聽(tīng)很多員工私下交流時(shí)都說(shuō)有機(jī)會(huì)，就會(huì)去京閩工作，因?yàn)槟堑拇龊谩６谀暇┙鹆觑埖?，這種現(xiàn)象卻少得多，極大原因也是因?yàn)槟暇┙鹆觑埖甑母＠鲈谀暇┦型兄袑儆陬I(lǐng)先地位的10 。 第4章 飯店員工流動(dòng)率高應(yīng)對(duì)策略飯店員工流動(dòng)率過(guò)高，一直是管理層比較頭疼的問(wèn)題，我們?yōu)榱藛T工可以穩(wěn)定的工作，不出現(xiàn)頻繁跳槽的情況，那么我們首先要做好預(yù)防工作，那如何預(yù)防呢？首先，應(yīng)該把好招聘關(guān)，其次要穩(wěn)定員工工作情緒，然后給予適合薪資再制定獎(jiǎng)懲制度，給員工一個(gè)良好的工作環(huán)境與晉升空間，對(duì)外更

34、是要加強(qiáng)公司企業(yè)文化宣傳，爭(zhēng)取成為各大大專高校實(shí)習(xí)、培訓(xùn)基地，我們?nèi)粘９ぷ髦幸惨匾晢T工飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且從優(yōu)培訓(xùn)。另外，還可以對(duì)離職員工進(jìn)行挽留，從而使員工改變主意留在飯店3 。4.1 以人為本的企業(yè)文化建設(shè)4.1.1 確立以人為本的管理思想   所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇5 。   飯店實(shí)施以人為本的管理，

35、最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。   幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符

36、合飯店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。4.1.2 樹(shù)立飯店的企業(yè)精神 飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點(diǎn)，為飯店的生存和發(fā)展而樹(shù)立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動(dòng)員工自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)回頭客，甚至?？?，飯店的經(jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛(ài)飯店，減少流動(dòng)。單單

37、靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營(yíng)造一種氛圍，使員工的價(jià)值取向與飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀同構(gòu)。即努力使飯店的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認(rèn)可，管理者要不斷地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過(guò)各種途徑和方式使之固化。培訓(xùn)是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識(shí)、技能競(jìng)賽，文娛活動(dòng)等等，會(huì)使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自己的價(jià)值理念與企業(yè)相一致。 企業(yè)的文化要保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，但并不是一成不變的，否則就是一潭死水。要保持企業(yè)文化的高度活力，在企業(yè)文化建設(shè)中充分發(fā)揮員工的積極性，

38、可以定期召開(kāi)企業(yè)文化討論會(huì)，讓員工提出自己的想法，與員工保持一致的文化才是活生生的文化，否則企業(yè)文化便是個(gè)空殼。   在日常生活中，管理者要尊重下屬，并加強(qiáng)與下屬員工的溝通。管理者必須時(shí)刻提醒自己，只有員工滿意了，顧客才會(huì)滿意。在生活節(jié)奏緊張、工作壓力大的現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，正是員工所夢(mèng)寐以求的9 。4.1.3 優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系一個(gè)人想要寫(xiě)一篇文章，那他就需要一只筆、一張紙，有時(shí)也會(huì)需要一本好的參考書(shū)。那我們工作也是一樣，我們需要的是一個(gè)好的工作環(huán)境，如果沒(méi)有一個(gè)良好的工作環(huán)境，誰(shuí)都不會(huì)有好的心情去工作。而工作環(huán)境不僅只是詞面上意思，員工們更需要的是

39、管理層給的態(tài)度，一個(gè)好的餐廳往往都會(huì)給員工們一個(gè)好的環(huán)境，而“好”的環(huán)境主要在于：1、擁有良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象要靠企業(yè)的真實(shí)傳播，通過(guò)各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印象。2、擁有優(yōu)越的地理位置?？土髁繉?duì)于飯店來(lái)說(shuō)一直都是一個(gè)衡量是否盈利的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)優(yōu)越的地理位置永遠(yuǎn)比多開(kāi)一家店更盈利。3、企業(yè)的管理者要具有親和力。親和力不是天生的，但是是可以以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表明的，員工的心情是可以從工作中表現(xiàn)出來(lái)的，而管理者所要做的就是注意員工情緒，適當(dāng)時(shí)機(jī)給予鼓勵(lì)與慰問(wèn)，了解員工！降低飯店員工工作出錯(cuò)率，保持成本。4、飯店員工間良好的人際關(guān)系。飯店員工之間的關(guān)系管理者是干涉

40、不了的，但是管理人員始終要保持一個(gè)謹(jǐn)慎的態(tài)度，從預(yù)防做起，所以不時(shí)的組織員工一些工作外的活動(dòng)也是必須的！一旦發(fā)生沖突，管理者更要從中協(xié)調(diào)，穩(wěn)定工作質(zhì)量。5、員工是否有晉升空間。這是一個(gè)想要進(jìn)入你企業(yè)的人員所關(guān)心問(wèn)題中比較重要的一點(diǎn)。所以我們要制定一個(gè)長(zhǎng)久的晉升階梯，把優(yōu)秀人員始終保持在第一線！4.1.4 尊重員工根據(jù)馬斯洛的需要層次理論可以得出，任何人都有希望得到他人尊重的需要，即使是基層的工作人員也不例外。飯店員工之所以離職與管理者缺少對(duì)員工的尊重有很大關(guān)系。作為飯店管理者不要總是擺出一副高高在上的架子，應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重員工，尊重員工的情感和人格，尊重員工的在飯店的主人翁地位，從工作上和生活上關(guān)

41、心、尊重他們。使他們飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，把自己當(dāng)作是這個(gè)大家庭中的一員。比如：在員工過(guò)生日的時(shí)候?yàn)樗麄兯腿プ８?；用平易近人的口吻跟員工交談；當(dāng)員工進(jìn)步時(shí)對(duì)他提出表?yè)P(yáng)；當(dāng)員工有困難時(shí)向其伸出援助之手對(duì)員工實(shí)行人性化管理，在這樣一個(gè)充滿人文關(guān)懷的環(huán)境中工作，員工的滿意度會(huì)大大提高。114.2人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃4.2.1 把好招聘關(guān)任何人進(jìn)入組織都要經(jīng)歷一定的篩選錄用過(guò)程，招聘質(zhì)量的好壞直接影響到人才的流失率。對(duì)基層服務(wù)人員注意篩選，確定招聘者的背景、意圖，注意區(qū)分不可來(lái)者不拒，對(duì)于決定錄用的人員，飯店應(yīng)與之簽訂用工合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。為了保證招聘質(zhì)量，飯店可以運(yùn)用心理測(cè)驗(yàn)、面試、知識(shí)考

42、試、情景模擬等方法和技巧來(lái)提高招聘的質(zhì)量。4.2.2 提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度   福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險(xiǎn)、股票賒購(gòu)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對(duì)員工的住房、醫(yī)療、交通補(bǔ)助等都十分重視、關(guān)心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國(guó)曼谷東方大飯店員工的工資、待遇在整個(gè)泰國(guó)是最好的；再如，廣州白天鵝大飯店管理人員與服務(wù)人員的福利相差不大。上述飯店

43、其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開(kāi)的。   飯店的聲譽(yù)來(lái)自每個(gè)員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹(shù)立我以飯店為家、我以飯店為榮的意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)飯店這個(gè)特殊大家庭的聲譽(yù)。   另一方面飯店要完善獎(jiǎng)金的勞動(dòng)密集性企業(yè)，服務(wù)中需要各崗位員工共同完成，無(wú)法以此作為獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)，所以飯店應(yīng)制定合理的獎(jiǎng)金分配制度。如根據(jù)智力付出程度、顧客滿意度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間、技術(shù)等級(jí)等多種因素綜合測(cè)定，讓員工能拿獎(jiǎng)金放心，不拿獎(jiǎng)金也安心。   在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員

44、工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過(guò)向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。4.2.3 注重職業(yè)生涯管理 飯店應(yīng)該給員工，特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)其健康成長(zhǎng)，飯店企業(yè)可采取以下制度： 1、崗位自選制  即給予新進(jìn)飯店的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工選擇自己感興趣的部門(mén)及工作崗位的權(quán)利，以便使他們樂(lè)于工作，并能干有所長(zhǎng)。 2、職業(yè)指導(dǎo)制   即幫助員工正確擇業(yè)，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，如提供可能的職業(yè)發(fā)展道路的

45、準(zhǔn)確信息、職業(yè)生涯咨詢、潛力評(píng)估等。企業(yè)通過(guò)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展階梯，明確員工在企業(yè)的發(fā)展前景和努力方向，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。 3、項(xiàng)目試驗(yàn)制   即飯店可以以某個(gè)主題，采用招投標(biāo)方式，由員工們自由組合，組成項(xiàng)目小組，參與該活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。飯店應(yīng)給予充分授權(quán)和信任，并允許失敗。以此建立起的參與機(jī)制，既可以滿足高學(xué)歷員工急于想把知識(shí)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的愿望，使他們?cè)趯?shí)踐中檢驗(yàn)自己的實(shí)際水平，并磨練他們的意志，培養(yǎng)他們的能力；又可以使他們體會(huì)到飯店的重視和賞識(shí)，從而激發(fā)其工作積極性和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 4、職務(wù)見(jiàn)習(xí)制   即飯店給予在基層崗位工作了一段時(shí)期的員

46、工一個(gè)見(jiàn)習(xí)管理職務(wù)（如見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班或見(jiàn)習(xí)主管）的制度。這不僅可以鍛煉員工的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到企業(yè)寄予的希望而安心工作。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)對(duì)員工見(jiàn)習(xí)期的全面觀察，可以對(duì)他們進(jìn)行綜合素質(zhì)和管理能力進(jìn)行評(píng)估，為日后晉升提供依據(jù)。當(dāng)然，對(duì)于見(jiàn)習(xí)期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，企業(yè)應(yīng)盡早將他們提升到管理崗位。 5、實(shí)行學(xué)歷津貼制   飯店企業(yè)可根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，以承認(rèn)知識(shí)的價(jià)值，并鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。 6、建立部門(mén)培養(yǎng)考核制飯店企業(yè)可以把對(duì)員工的使用、培養(yǎng)和管理工作作為部門(mén)的一項(xiàng)考核指標(biāo)，通過(guò)制度約束來(lái)引起部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的重視，也只有部門(mén)對(duì)此重視并為員工提供一個(gè)良

47、好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4.2.4 提高員工的整體素質(zhì)   管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個(gè)員工的特長(zhǎng)，對(duì)減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。管理人員因其使用價(jià)值巨大，所帶來(lái)的效益又是輻射性的，因此常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意并千方百計(jì)想挖走的對(duì)象，具有很大的潛在流動(dòng)性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會(huì)使飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得更強(qiáng)大，影響同行之間正常的交往和合作。   留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而

48、造成流動(dòng)。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財(cái)力、物力支配權(quán)。   目前，全國(guó)各大飯店在硬件上具備星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)已不少，但在軟件上層次參差不齊，無(wú)法和國(guó)外各星級(jí)飯店相比。其主要原因是員工自身素質(zhì)與星級(jí)要求尚有差距，飯店在員工培訓(xùn)使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動(dòng)成本，招收的員工大部分來(lái)自當(dāng)?shù)氐目h（市）區(qū)，甚至是外來(lái)的打工者。這些人文化素質(zhì)相對(duì)低，勞動(dòng)使用成本比使用高校旅游專業(yè)畢業(yè)生要低得多，但使用的實(shí)際效果卻難盡人意。   同時(shí)，飯店在員工培訓(xùn)的思想上也有誤區(qū)，只強(qiáng)調(diào)動(dòng)手能力，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建，有短期化

49、行為傾向，認(rèn)為反正同樣是簡(jiǎn)單的服務(wù)，不必花大力氣去培養(yǎng)、去塑造員工的服務(wù)意識(shí)、思想面貌等內(nèi)涵性的東西。   另外，認(rèn)為勞動(dòng)力資源豐富，可以隨時(shí)替補(bǔ)，在思想上認(rèn)可員工隨意流動(dòng)。這樣的后果是顯然的，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，其機(jī)械生硬的服務(wù)難以為飯店帶來(lái)回頭客，更不用說(shuō)?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對(duì)減少。這就需要飯店的人事部門(mén)改變思想認(rèn)識(shí)，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識(shí)和服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)放在首位，開(kāi)展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時(shí)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，綜合提高飯店形象。    4.2.5 要做到人盡其職&#

50、160;  飯店應(yīng)針對(duì)不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機(jī)會(huì)，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時(shí)飯店內(nèi)部要建立平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機(jī)會(huì)。   當(dāng)然，飯店中適當(dāng)比例的員工流動(dòng)是正常的，也是必然的。試想，一條河如果只有入口而沒(méi)有出口，必然水滿為患。同樣，一個(gè)飯店如果只有招聘而沒(méi)有解聘，必然人滿為患。西方有一些企業(yè)搞三三制：即三分之一的員工必須保留，他們是企業(yè)生產(chǎn)的骨干，一定要想方設(shè)法挽留他們；三分之一的員工可有可無(wú)，允許他們自由流動(dòng)；另三分之一的員工必須流動(dòng)出去。對(duì)于飯店中一些學(xué)非

51、所用，不安心工作或無(wú)法勝任崗位工作、自己認(rèn)為在其他企業(yè)更有發(fā)展前途的人，應(yīng)該讓他們流動(dòng)出去。4.3建立預(yù)警機(jī)制4.3.1 飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)目前全國(guó)各大飯店的員工趨于年輕化，認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會(huì)造成的一個(gè)誤區(qū)。而事實(shí)上這部分年輕員工是飯店流動(dòng)的主流，作為各大飯店應(yīng)放開(kāi)眼界，從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出來(lái)，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人中招收部分飯店員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)，他們往往更適合這些崗位。4.3.2 校企合作勢(shì)在必行飯店中非正式員工來(lái)自院校的實(shí)習(xí)生越來(lái)越多，他們不但緩解了季節(jié)性的人力資源困難，還帶來(lái)了員工素質(zhì)的整體提高和勞動(dòng)力成本的降低，但實(shí)習(xí)是短暫的，而且大部分都是在畢業(yè)前夕進(jìn)行，實(shí)習(xí)生往往還沒(méi)有真正融入飯店就又回到學(xué)校，從而增加飯店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。因此我們要倡導(dǎo)校企合作的理念，充分發(fā)揮校企之間的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)使學(xué)生盡早接觸實(shí)際操作，這樣學(xué)生一畢業(yè)就可直接進(jìn)入工作崗位，學(xué)校、學(xué)生、飯店三方都獲利。4.4挽留離職員工對(duì)于員工的辭職請(qǐng)求，總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)該給與必要的挽留。其基本途徑主要有三條：一是冷靜期態(tài)度，即凡是要求離職的人員，必須在離職前的一定期