店鋪服務(wù)管理綜述綜述

1、/49 銷售精英必修課程銷售精英必修課程 店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理2第一課第一課 店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程3DisappointedSatisfied驚喜滿意失望45儀容儀表儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿用愉快的微笑與眼神和顧客打招呼用愉快的微笑與眼神和顧客打招呼招呼語言：招呼語言：“歡迎光臨雅鹿您好歡迎光臨雅鹿您好/ /早上好早上好/ /中午好中午好/ /晚上好晚上好”顧客進(jìn)店后，顧客進(jìn)店后，1010秒鐘內(nèi)被接待秒鐘內(nèi)被接待6迎賓迎賓 1. 1.儀表整潔、穿統(tǒng)一工服、胸前佩戴工號牌儀表整潔、穿統(tǒng)一工服、胸前佩戴工號牌 2. 2.保持保持 活力、自信活力、自信 的形象的形象朝天朝地打招呼朝天朝地打

2、招呼招呼語言機(jī)械、無感情招呼語言機(jī)械、無感情7 打招呼打招呼 第一印象第一印象8接近顧客接近顧客n 員工要不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助員工要不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助n 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動走向顧客在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動走向顧客n 以自信、禮貌的方式開始服務(wù)顧客以自信、禮貌的方式開始服務(wù)顧客9接近顧客接近顧客1.1.接近顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10Hello！接近顧客接近顧客2.2.接近顧客的服務(wù)技巧接近顧客的服務(wù)技巧什么時(shí)間我們應(yīng)該走向顧客？什么時(shí)間我們應(yīng)該走向顧客？當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品

3、時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時(shí)顧客主動提問時(shí)11接近顧客接近顧客走向顧客的第一句說什么？走向顧客的第一句說什么？您好，我們店鋪新到很多新款，請問您想看看長款還是短款？ 先生，您好，我們這邊有一款羽絨服跟您的膚色、氣質(zhì)很搭，您過來看一下吧，我給您做一下介紹。12接近顧客接近顧客當(dāng)你問客人當(dāng)你問客人“有什么要幫忙的嗎？有什么要幫忙的嗎？”之類的話時(shí)，之類的話時(shí)，顧客回答你顧客回答你“我隨便看看我隨便看看”時(shí)時(shí) 好的，我叫*，如果有需要，可以直接喊我，我就在旁邊。恩，這里是偏商務(wù)的款，如果看休閑款在那邊，有需要可以直接找我。這是新到的輕薄羽絨款，請您看一下，需要的話我可以為您介紹。133.3.注意事項(xiàng)

4、注意事項(xiàng)接近顧客接近顧客 注意事項(xiàng) 可以做1.用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談2.從側(cè)面服務(wù)顧客3.雙手放在體前，而不是背在身后 不可以做1.語言含糊、不自信，沒有禮貌語，聲音不溫和2.雙手插兜或胸前交叉3.從正面或者是背面服務(wù)客戶141.1.貨品介紹的服務(wù)流程貨品介紹的服務(wù)流程根據(jù)客人的需求介紹相應(yīng)的貨品熟悉每一款產(chǎn)品的尺寸/ 顏色/ 庫存等情況描述產(chǎn)品的好處和功能，用訓(xùn)練有素的語言介紹貨品的FAB152.FAB2.FAB法則法則F（特性）：衣服特別之處（款式/顏色/面料/工藝）A（優(yōu)點(diǎn)）：衣服特別之處產(chǎn)生的效果/優(yōu)點(diǎn)B（好處）：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處名稱特性優(yōu)點(diǎn)好處聚酯纖維是一種合成纖維

5、，與滌綸成分類似抗皺性好、保型性好、色牢度強(qiáng)常用來作為外套的面料：結(jié)實(shí)、不易磨損、穿著挺括、不易褪色YO3053款長款、收腰、毛條、純色保暖、顯瘦、檔次、簡潔保暖性強(qiáng)、穿著顯得精神、氣質(zhì)端莊、易搭配163.3.客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧應(yīng)對不同客戶類型：應(yīng)對不同客戶類型：健談型：特別愛說話，耐心傾聽，不要打斷顧客的說話，抓住機(jī)會讓話題轉(zhuǎn)移到銷售服裝的正題。博學(xué)型：知識和見識很豐富，要對顧客的學(xué)識加以贊賞，分析顧客的興趣和愛好，推薦合適的產(chǎn)品自我型：自我優(yōu)越感很強(qiáng)，傾聽并順應(yīng)他的自我主意，征詢他的意見，讓你的建議成為他的主意。懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人，要通過詢問找出顧客的疑慮，對顧客的介紹要真

6、實(shí)可信。理智型：喜歡自己做主，不愿意別人介入，購買時(shí)不動聲色，善于計(jì)較，不急于做出決定，尊重顧客的意愿，夸獎顧客的眼光，從專業(yè)角度對貨品做補(bǔ)充說明。隨意型：沒有明確的購買目標(biāo)，愿意聽取他人意見，了解她的需求，讓他感覺提出的建議是為他著想，不過多推薦，適可而止。條理型：做事情緩慢，不斷的權(quán)衡，你要條理清晰的向顧客說明解釋，你的說明必須簡潔，有理有據(jù)。好勝型：總想證明自己是對的，你在推薦貨品時(shí)一定要尊重顧客的意愿和情緒，給顧客建議時(shí)要充分自信，讓他感受到雖然你謙虛，但是你比他專業(yè)。17當(dāng)顧客瀏覽某區(qū)域時(shí)，你可以這樣說：當(dāng)顧客瀏覽某區(qū)域時(shí)，你可以這樣說：“您好，這是我們店剛到的新款，是今年最流行的顏

7、色和款式哦，請問您是喜歡深色穿還是淺色？“你好，這邊都是休閑短款系列，我給您介紹一下吧？ “美女，這款是獨(dú)特面料的款式，抗風(fēng)性很好穿上去很暖和的，我給您推薦一下吧？”“先生，這里都是輕薄羽絨，現(xiàn)在穿正好，天冷了還能作為內(nèi)搭，您先看看。184.4.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng)可以做1.詢問客人需求（如平時(shí)是穿長款還是短款）2.如果有明確的穿著喜好（顏色、款式）要詳細(xì)問明情況等3.面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品4.自信的向顧客介紹產(chǎn)品的區(qū)別 不可以做1.不了解產(chǎn)品的相同點(diǎn)和區(qū)別2.明顯錯誤的介紹191.1.發(fā)現(xiàn)顧客有試穿需求時(shí)，主動為客人提供試穿幫助發(fā)現(xiàn)顧客有試穿需求時(shí)，主動為客人提供試穿幫助2.2.

8、試衣前中后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試衣前中后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20試衣前試衣前確認(rèn)顧客尺碼主動從貨架板墻上拿下衣服,主動拉開拉鏈從服裝下擺拿出衣架禁止從領(lǐng)口處取出防止變形 ,雙手遞給顧客關(guān)好試衣間門，做友情提示保管好自己的貴重物品21試衣中試衣中試衣過程中適當(dāng)?shù)脑儐栴櫩驮嚧┑漠a(chǎn)品的號碼合不合適(試衣間內(nèi))為顧客繼續(xù)尋找合適搭配1件服裝增加附加推銷的機(jī)會(試衣間外) 不要忽視陪同來的朋友，清楚誰購買，誰是買單人誰更有主意22試衣后試衣后詢問顧客試穿感受及號碼合不合適有意識幫顧客整理細(xì)節(jié)(毛領(lǐng)、拉鏈、吊牌) 贊美顧客(真誠實(shí)事求是，不過度夸張，贊美具體、不說空洞話)再次強(qiáng)調(diào)FAB,打動顧客購買 當(dāng)顧客對產(chǎn)品不滿意時(shí)一定

9、要問清原因并有針對性的改變介紹方法或者介紹其他款式231.1.處理顧客異議的原則處理顧客異議的原則 做好充分準(zhǔn)備做好充分準(zhǔn)備 顧客常見異議收集整理，店內(nèi)分享處理方法，全員要熟練掌握。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧客的異議提供滿意的答復(fù)。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)回答顧客異議，便是在消除異議負(fù)面性的基礎(chǔ)上發(fā)揮了其積極的一面。什么是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間？顧客在明確提出否定的意見，顧客覺得不滿意的時(shí)候，認(rèn)真聽顧客描述完對產(chǎn)品的意見時(shí)，在給予合理的答復(fù)。24 忌與顧客爭辯忌與顧客爭辯 “占爭論的便宜，吃銷售的虧”。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購員。 千萬不要有對立的情緒去對待顧客，比如顧客說：“波司登有一個款和

10、這差不多，和你們這價(jià)格一樣，你這也太貴了！”那么你不能說我們家品牌也不差，和波司登差不多，物有所值，這樣的回答就不好！先認(rèn)同、再解釋，你要去解釋區(qū)別，解釋賣點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況去編造一些品牌故事等才是正確的回答問題的方式！ 給顧客留給顧客留“面子面子”尊重顧客的意見，講話時(shí)面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時(shí)要全神貫注，回答顧客問話時(shí)語氣不能生硬。比如“你錯了”、“連這你也不懂”，“你沒明白我說的意思，我是說”這樣的都不能說 。252.2.處理顧客異議的技巧處理顧客異議的技巧分析顧客產(chǎn)生異議的原因分析顧客產(chǎn)生異議的原因顧客本身的原因：顧客本身的原因：顧客本能的自我保護(hù)（注意理解客人的感受，尊重顧客）

11、顧客對商品不了解（要誠懇、禮貌的介紹商品）顧客缺乏足夠的購買力 （推薦價(jià)位合理、符合顧客購買力的產(chǎn)品）顧客已有較穩(wěn)定的品牌意識 （強(qiáng)調(diào)品牌的知名度、品牌附加值）顧客的決策有限（注意和陪同的顧客，有決策權(quán)的客人進(jìn)行溝通）26商品方面的原因商品方面的原因:商品的質(zhì)量 （平時(shí)要加強(qiáng)面料、質(zhì)量學(xué)習(xí)，熟悉各種面料的特征）商品的價(jià)格 （對各款衣服的價(jià)格要不斷熟悉、記憶）商品的尺碼、顏色（對各款衣服的尺碼、顏色要不斷的熟悉、記憶）27導(dǎo)購方面的原因?qū)з彿矫娴脑? :導(dǎo)購的服務(wù)禮儀、規(guī)范不到位 （平時(shí)多練習(xí)禮儀、規(guī)范）導(dǎo)購對商品知識的匱乏 （加強(qiáng)產(chǎn)品FAB學(xué)習(xí)）導(dǎo)購的銷售技巧不過硬 （空閑時(shí)間要強(qiáng)調(diào)技巧實(shí)操

12、、互相演練）28公司方面的原因公司方面的原因: :各區(qū)域市場促銷活動的差異化 商品的售后服務(wù)商場及專賣店的差異29處理客戶異議的具體方法處理客戶異議的具體方法 “是、同時(shí)是、同時(shí)”處理法處理法例例：如果顧客的意見是錯誤的，終端人員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，終端人員的意見也容易為顧客接受。 30 同意補(bǔ)償處理法同意補(bǔ)償處理法例：例： 如果顧客的意見是正確的，終端人員首選要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 同樣是用“是同時(shí)”的語句來說服消費(fèi)者，所不同的是多

13、說產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)，讓消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多過缺點(diǎn)。31 利用處理法利用處理法例例：客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服透氣性是相對較弱，同時(shí)也正式因?yàn)檫@樣服裝的防風(fēng)、保暖效果才更好，而且我們的衣服經(jīng)過特殊加工處理，透氣率完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心的選購我們的產(chǎn)品。32 詢問處理法詢問處理法(用對顧客的異議進(jìn)行追問的方法答復(fù)顧客異議)例：例：顧客說：“你的產(chǎn)品很好，但我現(xiàn)在不想買?！苯K端人員可以追問：“其實(shí)這件服裝確實(shí)很適合您，沒有穿在您身上實(shí)在很可惜，能請問一下您，您現(xiàn)在考慮的是？”，這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客

14、。 例：例： 顧客說：“我還要再考慮一下” 導(dǎo)購：“沒關(guān)系的，我已經(jīng)做羽絨服好多幾年了，經(jīng)常參加產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，也比較專業(yè)，你有什么問題可以直接跟我說，我可以用專業(yè)知識幫您說明，請問您考慮的是、？ 33情景一情景一情景二情景二處理異議的銷售話術(shù)：處理異議的銷售話術(shù)：顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧！顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧！這位先生，您不僅精通服裝知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買衣服真好！請教一下，您覺得好有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的產(chǎn)

15、品，好嗎？、別的地方老客戶都會主動打折的。我這樣的常客你們一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎？別的地方老客戶都會主動打折的。我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎？ 我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店鋪，真的很謝謝您長期以來對我工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我們公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。但是現(xiàn)在我們正在收集老顧客檔案，未來可能會有驚喜的哦！請問您的手機(jī)號碼是.（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上）34情景三情景三可同行的人告知：可同行的人告知：“這個款式好像和這個款式好像和品牌的款式差不多，價(jià)格也比品牌的款式差不多，價(jià)格也比較低，我們?nèi)タ纯窗?！較低，我們?nèi)タ纯窗桑?這位女士

16、，您的朋友真的很好，幫您想的如此周到。同時(shí)我想您對雅鹿不會陌生吧，雅鹿羽絨服是采用專業(yè)的加工生產(chǎn)線， 尤其是鴨絨的絮料更需要精心的抗菌處理，我想您還是比較注重個人保養(yǎng)的，那么健康是最重要的，穿著健康、環(huán)保的產(chǎn)品才是最放心的，您說是嗎？ 351.1.附加推銷的時(shí)機(jī)附加推銷的時(shí)機(jī) 購買第一件產(chǎn)品后購買第一件產(chǎn)品后購買第一件產(chǎn)品后，我們還可以這樣說：話術(shù)一：您看這一件也是非常適合您的，今天是做特價(jià)銷售的最后一天，才XX元，平時(shí)都XXX元，現(xiàn)在兩件才XX元，帶上一件吧？話術(shù)二：你剛選擇的長款很適合您，保暖效果超好，現(xiàn)在春節(jié)要到了，我們這邊中老年款也在做活動，看看有合適的給家人帶一件。36 收銀找零時(shí)收

17、銀找零時(shí)話術(shù)：收銀找零時(shí)，我們還可以這樣說： “小姐你身上的這條褲子真好看，效果很好，如果你搭配我們那邊那件休閑短款的衣服的話，我覺得你穿會更好的?！?7 收銀找零時(shí)收銀找零時(shí)話術(shù)：收銀找零時(shí)，我們還可以這樣說： “小姐你身上的這條褲子真好看，效果很好，如果你搭配我們那邊那件休閑短款的衣服的話，我覺得你穿會更好的。”38顧客有同伴時(shí)顧客有同伴時(shí)話術(shù)：你們真幸福哦，每次出來玩都有朋友陪著一起，我覺得你看起來好氣質(zhì)哦，對時(shí)尚、對顏色的敏銳度一定很高，我們這邊有一款衣服，特別適合你，過來看一下吧。確定成交后確定成交后 392.2.附加推銷的方法附加推銷的方法推薦新品上市親朋好友推薦促銷活動推薦特惠商

18、品40主動維護(hù)收銀秩序，盡量讓收銀臺排隊(duì)的客人不超過2名收銀員與客人 親切的 打招呼，招呼語：“您好！”清楚地交代導(dǎo)購售出的貨品，核對尺碼、顏色、件數(shù)、價(jià)格顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付”雙手接收錢幣，確認(rèn)錢幣真假找余時(shí)清楚告訴顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物真誠愉快的說：“非常感謝！”向顧客清楚的解釋退貨注意事項(xiàng)，主動告訴顧客產(chǎn)品洗滌方法1.1.客人到達(dá)收銀臺在客人到達(dá)收銀臺在 3030秒秒 內(nèi)被接待內(nèi)被接待2.2.主動維護(hù)收銀秩序，盡量讓收銀臺排隊(duì)的客人主動維護(hù)收銀秩序，盡量讓收銀臺排隊(duì)的客人 不超過不超過1 1名名 高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人請稍等所

19、購物品可以先放在銀臺請稍等所購物品可以先放在銀臺 人多時(shí)要加快收銀速度人多時(shí)要加快收銀速度 主動維護(hù)收銀隊(duì)形，以保證秩序主動維護(hù)收銀隊(duì)形，以保證秩序不按客人排隊(duì)次序收銀不按客人排隊(duì)次序收銀有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其他事有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其他事 情，讓客人等待情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天收銀動作緩慢，聊天413.3.收銀員與客人收銀員與客人 親切的親切的 打招呼打招呼4.4.招呼語：招呼語：“您好！您好！” 收銀員與顧客打招呼收銀員與顧客打招呼 面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流沒有招呼語沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流無面帶微笑；無眼神交流425.5.清楚地交代導(dǎo)購售出的貨品及工號，核對尺碼、

20、顏色、件數(shù)、價(jià)格清楚地交代導(dǎo)購售出的貨品及工號，核對尺碼、顏色、件數(shù)、價(jià)格6.6.顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付唱收唱付”7.7.雙手接收錢幣，確認(rèn)錢幣真假雙手接收錢幣，確認(rèn)錢幣真假43￥8.8.找余時(shí)清楚告訴顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物找余時(shí)清楚告訴顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物9.9.真誠愉快的說：真誠愉快的說：“非常感謝！非常感謝！” 雙手遞送雙手遞送 表情真誠愉快，語調(diào)親切表情真誠愉快，語調(diào)親切忽略產(chǎn)品清潔忽略產(chǎn)品清潔沒有雙手遞送沒有雙手遞送沒有真誠愉快說：沒有真誠愉快說：“非常感非常感謝謝”4410.10.向顧客清楚的解釋退貨注意事項(xiàng)向顧客清楚的解釋

21、退貨注意事項(xiàng)11.11.遇到產(chǎn)品有特殊洗滌方法的應(yīng)主動告訴遇到產(chǎn)品有特殊洗滌方法的應(yīng)主動告訴顧客顧客45美程服務(wù)美程服務(wù)送賓送賓12.12.在客人離開的時(shí)候向客人告別在客人離開的時(shí)候向客人告別13.13.告別語為：告別語為：“謝謝光臨！您慢走！謝謝光臨！您慢走！”；“歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！” 送賓同樣要面帶微笑眼神交流送賓同樣要面帶微笑眼神交流 高峰時(shí)段，由收銀員遞交產(chǎn)品時(shí)高峰時(shí)段，由收銀員遞交產(chǎn)品時(shí)送賓送賓 非高峰時(shí)段，店員同時(shí)需要有送非高峰時(shí)段，店員同時(shí)需要有送賓的動作賓的動作不理睬顧客不理睬顧客無微笑；無眼神交流無微笑；無眼神交流4647提醒顧客：貴重物品 、天氣情況等在客人離開的

22、時(shí)候向客人告別，告別語為“謝謝光臨！您慢走！”“歡迎下次光臨！48 第二課第二課 如何有效推動服務(wù)流程如何有效推動服務(wù)流程491 1、推動服務(wù)的步驟、推動服務(wù)的步驟 訂立服務(wù)目標(biāo) 溝通服務(wù)目標(biāo)現(xiàn)場教練總結(jié)反饋1.把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目分解為每天、每星期的目標(biāo)2.把服務(wù)目標(biāo)具體化3.將昨天的錯誤變成今天的目標(biāo)1.用會議或單獨(dú)溝通形式與員工溝通2.店長給予清晰指引1.從工作觀察中給予員工回應(yīng)2.多欣賞從鼓勵開始3.積累服務(wù)案例4.掌握教練技巧1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)小結(jié)，找出優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)2.以服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行溝通502 2、服務(wù)目標(biāo)具體化、服務(wù)目標(biāo)具體化上午：上午：迎賓、接近顧客，注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)的運(yùn)用，針對新人首

23、先把迎賓和接近顧客作為訓(xùn)練的初始階段，使新人迅速融入銷售環(huán)境。中午：中午：貨品介紹的跟進(jìn)，對新進(jìn)導(dǎo)購和不熟悉服務(wù)流程的導(dǎo)購員制定一個詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，比如星期一是*、星期二是*觀察他們在接待客戶的過程中，有沒有針對不同客戶采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對技巧，對貨品介紹的要點(diǎn)是否把握，提出改進(jìn)建議和方法。下午：下午：協(xié)助試穿，觀察所有導(dǎo)購員是否按照試衣前、中、后的操作要點(diǎn)協(xié)助客人試穿，提出不足之處和改進(jìn)建議。晚上：晚上：處理異議，每天選取12人，重點(diǎn)跟進(jìn)處理客戶異議，有沒有取得成效，并在交接班時(shí)點(diǎn)評不足之處，提出改進(jìn)建議和方法。513 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動跟進(jìn)表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動跟進(jìn)表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超出超出標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)符合符

24、合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)需要需要改善改善不符合不符合標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)尚未尚未學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)一、迎賓一、迎賓1.儀容儀表2.標(biāo)準(zhǔn)站姿3.和藹、友好的微笑4.顧客進(jìn)店后5秒鐘內(nèi)被接待5.店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼6.招呼語言：“歡迎光臨雅鹿您好/早上好/中午好/晚上好二、接近顧客二、接近顧客1、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動走向顧客2.我們要不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助 3.什么時(shí)間點(diǎn)我們應(yīng)該走向顧客4.以自信、禮貌的方式服務(wù)顧客三、貨品介紹三、貨品介紹1.根據(jù)客人的需求介紹相應(yīng)的貨品2.熟悉每一款產(chǎn)品號碼尺寸/ 顏色/ 庫存的情況3.描述產(chǎn)品的好處和功能，用訓(xùn)練有素的語言介紹貨品的FAB四、協(xié)助試穿四、協(xié)助試穿1.發(fā)

25、現(xiàn)顧客有需求時(shí)，主動為客人提供幫助2.試衣前各項(xiàng)工作3.試衣中各項(xiàng)工作4.試衣后各項(xiàng)工作五、處理異議五、處理異議 1.對顧客的異議采取合理有效的回答2.保持冷靜禮貌，不與顧客爭吵3.合理的解釋和答復(fù)六、附加推銷六、附加推銷1.誠懇地給出自己的建議2設(shè)身處地的為顧客著想.3.掌握附加推銷的時(shí)機(jī)4.主動幫顧客作配搭稱贊顧客5.介紹新貨，折扣貨品，推廣貨品等常用手段 七、收銀服務(wù)七、收銀服務(wù)1.主動維護(hù)收銀秩序盡量讓收銀臺排隊(duì)的人不超過1名2.收銀員與客人親切的打招呼，招呼語“您好！”3.清楚地交代導(dǎo)購售出的貨品，核對尺碼、顏色、件數(shù)、價(jià)格4.顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付”5.雙手接收錢幣，確認(rèn)錢幣真假6.找余時(shí)清楚告訴顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物7.真誠愉快的說：“非常感謝！”8.向顧客清楚的解釋退貨注意事項(xiàng)，主動告訴顧客產(chǎn)品洗滌方法八、送賓服務(wù)八、送賓服務(wù)1.面帶微笑送至門口2.有送賓語言并感謝回顧52第三課第三課 售后服務(wù)售后服務(wù)531 1、店鋪售后服務(wù)產(chǎn)生的原因、店鋪售后服務(wù)產(chǎn)生的原因（1 1）產(chǎn)品本身的問題）產(chǎn)品本身的問題如果所售服裝的質(zhì)量、功能、價(jià)格等方面有問題，顧客自然會從保護(hù)自己消費(fèi)權(quán)益的角度來提出訴訟。對這方面的投訴，應(yīng)該本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行處理。服裝店鋪一定要選擇質(zhì)量好的服裝進(jìn)行銷售，對品質(zhì)不良的服裝商品要進(jìn)行更換或直接下架不再銷售。54（2 2）