客服部崗位職責(zé)、核心價(jià)值及總結(jié)體會(huì)

1、客服部核心價(jià)值和工作職責(zé)客服部核心價(jià)值和工作職責(zé) 客服的概念 客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。 客服的重要性 一般來說，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段，這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、“營(yíng)銷” 和“服務(wù)”為核心。在目前市場(chǎng)質(zhì)量和營(yíng)銷相差不太的情況下，客戶服務(wù)顯得更為重要。 因此，我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。 從消費(fèi)者角度來說，服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。良好的服務(wù)可以減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來顧客獲得價(jià)值，最重要的就是讓客戶省心、省力，選擇了我們就是選擇了放心！ 從企業(yè)角度而言，良好的服務(wù)可以提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等，從

2、而獲得客戶的認(rèn)可，做好口碑宣傳，爭(zhēng)取更多的回頭客。 客服政策十大體系一、客訴管理體系二、客戶回訪體系三、預(yù)警監(jiān)控體系四、驗(yàn)收體系五、維修控制體系六、檔案管理體系七、風(fēng)險(xiǎn)管理體系八、客戶服務(wù)體系九、滿意度管理體系十、回頭客管理體系 分類：網(wǎng)絡(luò)客戶投訴、重大客訴處理、多次投訴方案、來訪投訴管理處理方案：對(duì)于客戶投訴建立投訴檔案管理表，直接與被投訴人員的 工資績(jī)效相關(guān)聯(lián)對(duì)于多次出現(xiàn)投訴的問題制定可行的預(yù)警方案、解決方案、及處罰措施客訴管理體系 投訴具體處理方法1、接待確認(rèn)身份2、傾聽合適空間3、記錄適時(shí)緩解情緒（認(rèn)真記錄，讓客戶放心）4、核對(duì)（有關(guān)于這件投訴的人進(jìn)行核對(duì)）5、研討定制初步方案6、解釋

3、溝通7、確定方案8、過程監(jiān)控9、完美閉環(huán)10、定責(zé)11、梳理流程制定，培訓(xùn)最容易投訴的客戶記者教師醫(yī)生律師 客戶回訪體系回訪制度每周1-2次客戶回訪，重要節(jié)點(diǎn)必須回訪，主要了解客戶需要，解決客戶問題，監(jiān)督相關(guān)人員的負(fù)責(zé)情況回訪問題的處理對(duì)于回訪中的問題及時(shí)通知相關(guān)部門限期整改，并要求反饋處理結(jié)果，整改不到位的相關(guān)人員予以處罰對(duì)于回訪中出現(xiàn)對(duì)工地不負(fù)責(zé)的人員，讓客戶不滿意的，直接記入工資考核的范疇 預(yù)警監(jiān)控體系 通過回訪以及工地巡查及時(shí)了解客戶的性格、動(dòng)態(tài)及對(duì)公司的滿意度，及時(shí)解決客戶的疑慮并提醒相關(guān)部門應(yīng)該注意的問題，避免問題的擴(kuò)大和矛盾的深化 維修控制體系 老客戶定期回訪確定是否需要維修，對(duì)

4、于即將超出保修期的提前兩個(gè)月提醒客戶是否需要維修。檔案管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系 健全并妥善保管客戶檔案，方便后期查看、安排維修以及為其他部門提供資料借鑒客戶服務(wù)，滿意度管理及回頭客體系 一、做好客戶關(guān)懷，電話回訪、短信問候二、健全客戶滿意度管理體系，對(duì)相關(guān)部門人員進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)三、提高客戶滿意度，做好口碑宣傳，爭(zhēng)取回頭客。 客服工作方向1，流程梳理，體系搭建2、過程監(jiān)控3、服務(wù)監(jiān)控4、數(shù)據(jù)收集分析5、運(yùn)營(yíng)管理6、戰(zhàn)略制度 每個(gè)人都要樹立有責(zé)任的服務(wù)意識(shí) 責(zé)任的本質(zhì)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)不推卸責(zé)任不歸罪于外 客戶滿意度的現(xiàn)實(shí)價(jià)值 滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是目標(biāo)客戶滿意客戶感動(dòng)客戶忠誠(chéng)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)。感動(dòng)是水平，能刺激客戶心靈。忠誠(chéng)會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑宣傳，是最有效的廣告。 客戶滿意度所處的位置及作用 公司經(jīng)營(yíng)客戶滿意度客戶行為再次選購(gòu)?fù)扑]購(gòu)買什么都不做或投訴警告其他朋友不要購(gòu)買 采取行動(dòng)，履行承諾 行動(dòng)價(jià)值共贏團(tuán)隊(duì)協(xié)作快速準(zhǔn)確虔誠(chéng)的為客戶服務(wù)是公司的生存之本 通過本次培訓(xùn)了解到了客服的基本工作和發(fā)展方向，對(duì)比自身的情況可以沒明顯感覺到目前還處于基礎(chǔ)狀態(tài)，關(guān)于本部門的工作還沒有形成體系。 明顯欠缺的兩個(gè)方面一、權(quán)力的運(yùn)用 一直以來在工作中的權(quán)利沒有得到充分地發(fā)揮二、數(shù)