管理者的有效溝通for HJ Plaza NB(沖突時的文件備份2014-07-29 02-11-26)

1、Management Development Programl學(xué)會簡單,但任何人都能做很好的溝通的方法l能夠快速地達(dá)到溝通的目的, 縮短不必要的時間, 讓對方心服口服l能夠與不同性格的人相交流, 有效地溝通l能相互配合默契, 工作愉快l學(xué)會說話有條理, 有自信, 消除僵局l讓我們自己在工作中少煩惱lCAREConcept AttitudeRelationship End resultsnProcess nPurposenRulesnOpportunitynContentnEnvironmentnStylenScenarionControlnAlways stay on topnAlways f

2、ollow throughnAlways think win/winn什么是溝通？n什么是有效的溝通？n請每個組腦力激蕩3分鐘，給溝通下一個簡單的定義n請將你們的定義用漫畫的形式發(fā)表出來l溝通的定義溝通的定義：l在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人，以達(dá)到你的管理目標(biāo)的過程，響他人，以達(dá)到你的管理目標(biāo)的過程，我該做什么我該做什么我該怎么做我該怎么做我我是是誰誰l請討論：我們工作中有哪些障礙使我們的溝通不能成功？我們在溝通的時候會有哪些誤區(qū)和不好的習(xí)慣？l改善我們的溝通從哪里開始？l誰是主角？誰是配角？l周三生產(chǎn)經(jīng)理周星馳接到新任務(wù)，我們的產(chǎn)品有了新的更改。根據(jù)

3、市場部門的反應(yīng)，客戶的要求，新產(chǎn)品要增加一種功能，添加一個標(biāo)貼，并且在下周四，本月底之前完成全部變動。l怎么又有變動？況且時間這么緊，根本無法完成，這個改動需要至少有工程，物料，質(zhì)量和生產(chǎn)計劃部門的協(xié)調(diào)和改動。我們上次我們的添加產(chǎn)品說明的改動還沒做完呢。l他們做市場的，想起一出是一出。兩張嘴皮一動，把所有的人能夠折騰死。出現(xiàn)這種情況時,我們怎樣溝通?現(xiàn)狀行動：方式行動：方式/方法方法思維：推理思維：推理/演繹演繹觀念：解釋觀念：解釋/假設(shè)假設(shè) 心態(tài)是左右我們行為的內(nèi)心狀況 心態(tài)是我們對世界看法的個人化體現(xiàn) 心態(tài)是可以調(diào)整和相互影響的 調(diào)整心態(tài)，讓心態(tài)服務(wù)于任務(wù)，這是一種能力上級交待工作時，你有

4、個問題但沒有問，擔(dān)心問出來對方認(rèn)為你笨。心想執(zhí)行過程中可以慢慢悟出答案，可后來在執(zhí)行工作你并沒有找到答案，而且問題越來越復(fù)雜。這時再問，人家不僅要說你笨，還要說你為什么不早問。這時怎么辦？產(chǎn)生于你的目標(biāo)產(chǎn)生于你的目標(biāo)/ /利益；利益；對你工作對你工作/ /生活最為重要；生活最為重要；或助你成功或阻你成功或助你成功或阻你成功他們有自己的重大利益；他們有自己的重大利益；沒有他們的同意，你無法成功。沒有他們的同意，你無法成功。存 款取款余額l我們?yōu)槭裁匆獪贤╨我們需要達(dá)成什么結(jié)果l沒有目的的溝通結(jié)果是隨意的l你發(fā)出了一封電子郵件 然后怎么辦?l你向上級提了一個建議 然后怎么辦?l你接受了一個任務(wù) 然

5、后怎么辦?l你看到了一個不合規(guī)范的事情 然后怎么辦?l你與一位同事有了誤解然后怎么辦?l你需要準(zhǔn)備一次發(fā)言。l請回答：我們公司的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？我們公司人際關(guān)系的特點(diǎn)是什么？我們的工作環(huán)境要求我們?nèi)绾螠贤?？理想的溝通狀況是什么樣？我們應(yīng)當(dāng)遵守什么溝通？l就事論事l先理解，才能被理解l敢于說“不”l準(zhǔn)確，清晰，明確l寧問不猜l面對面原則l己所欲，施與人，己所不欲，勿施與人n每次溝通都是了解他人的機(jī)會n每次溝通都是使他人了解自己的機(jī)會n每次提問和復(fù)述都使我們與對方走得更近n每次同理心的傾聽都是雙贏的追求五種不同的聽話習(xí)慣忽視聽假裝聽選擇聽注意聽/全神貫注同理心傾聽 集中注意集中注意 排除干擾排除

6、干擾 不打斷，不辯解不打斷，不辯解 重復(fù)重復(fù) 歸納歸納 確認(rèn)（你的意思是說。？）確認(rèn)（你的意思是說。？） 注意形體語言注意形體語言 先聽后說 只有先理解他人，才能被他人理解 聽信息而不是聽詞匯 聽情感而不是聽邏輯 為懂而聽不是為反駁而聽 對方認(rèn)定你懂才叫聽懂 對方?jīng)]有認(rèn)定你懂之前不能回應(yīng)開放式問題 確定問題，了解需求，確立需要封閉式問題 澄清確認(rèn)事實(shí)封閉/開放互換引導(dǎo)式談話封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢勢風(fēng)風(fēng) 險險用開放式問題開頭，一旦談話跑題, 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, 再給予開放式問題。封閉式問題：確認(rèn)作用，鎖定方向作用，達(dá)成共識作用 。開放式問題：開放作用，充分提供信

7、息l以開放式或封閉式問題提出以開放式或封閉式問題提出的的指示談話方向的指示談話方向的一類問題叫做引導(dǎo)式談話一類問題叫做引導(dǎo)式談話 ；l信息由對方提供，導(dǎo)向由你的目標(biāo)把控；信息由對方提供，導(dǎo)向由你的目標(biāo)把控；l方法：提問方法：提問傾聽，確認(rèn)，傾聽，確認(rèn)， 再提問，再提問， 聆聽，聆聽，確認(rèn)確認(rèn)l與老板領(lǐng)受任務(wù)的時候l與客戶交流了解需求的時候l與同事談話打破堅冰的時候l希望通過討論解決問題的時候l。l對方是誰？l他與此事的關(guān)系l他的責(zé)任與職責(zé)l他的關(guān)注與利益點(diǎn)l他期待的結(jié)果是什么l明確主題表達(dá)時要單純一次一個主題l明確目的確立具體的目的l了解對象定位角色關(guān)系l清晰簡練避免拐彎抹角 l主題：講什么l

8、角度：從哪里切入l順序：直線式？表盤式？l時間：分配lA: 觀點(diǎn)lB: 邏輯演繹lC: 論據(jù),數(shù)據(jù)lD: 故事,案例lACBDlBDAClCABDlDCBAllll我知道我知道我不知道我不知道 你知道你知道你不知道你不知道共知共知盲點(diǎn)盲點(diǎn)正面正面黑箱黑箱技巧五：尤哈里窗（溝通的現(xiàn)場）l有效的溝通取決于透明、開放的氛圍l作為溝通的主體我們必須把握氛圍的醞釀l只有當(dāng)雙方都主動開放時，溝通才能高效l語言層面言不一定由衷言可誤導(dǎo)你的注意力l關(guān)注點(diǎn)的層面話語中的含義交流中的敏感地帶l利益的層面真正的需求l人與人的交流是雙向的l發(fā)動方發(fā)出一個信號（刺激）l接收方讀取信息并馬上給予一個反應(yīng)l這些反應(yīng)可以是無

9、意識的，也可以是有意識的l人們在生活和工作中經(jīng)常自覺和不自覺地戴上不同的面具l我們經(jīng)常郁悶的問題：我為什么跟某些人無法密切合作？為什么我能夠和某人一見如故？我為什么不受歡迎？為什么有些人鉆牛角尖，而有些人大大咧咧？人們的行為有沒有規(guī)律？l驅(qū)動型（D）: 直接、目標(biāo)、自信、專斷l(xiāng)感染型（S）: 人際關(guān)系、創(chuàng)造性思維、感性l和睦型（R）: 關(guān)系、保持現(xiàn)狀、聆聽l思考型（T）: 完美、邏輯、數(shù)據(jù)、規(guī)則、裁判和睦和睦 R 任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)和目標(biāo) 以人為導(dǎo)向以人為導(dǎo)向思考思考T驅(qū)動驅(qū)動 D感染感染 S 慢節(jié)奏慢節(jié)奏 快節(jié)奏快節(jié)奏l(xiāng)驅(qū)動型和感染型和睦型和思考型放慢速度加快速度決定前多聽他人意見直接陳述，不要

10、鋪墊不要打斷他人發(fā)言講話口氣自信當(dāng)意見不同時，小心用詞意見不同時要坦率l和睦型和感染型驅(qū)動型和思考型直接切如主題任務(wù)分享你的感情感受注意事實(shí)與邏輯對他人的情感表達(dá)有反應(yīng)遵守規(guī)則和安排使用個人化的贊揚(yáng)不要過于熱情在融洽關(guān)系上花一點(diǎn)時間工作完成就不要再浪費(fèi)時間 多交流，放松多用職業(yè)語言 無勇氣 勇氣不理解 理解競爭回避遷就合作妥協(xié)l說明此次會談的目的l客觀地描述沖突的現(xiàn)象l闡明問題的影響l傾聽對方想法l探討解決方案l達(dá)成協(xié)議差異差異 / /利益點(diǎn)利益點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)思路思路價值觀價值觀性格差性格差共同共同共同目標(biāo)共同目標(biāo)相互利益相互利益彼此機(jī)會彼此機(jī)會各自優(yōu)勢各自優(yōu)勢成功景象成功景象第第三三方方案案說說聽聽問題問題沖突沖突機(jī)會機(jī)會SOS法lSituation情境lOptions選擇lSuggestions建議l與老板溝通是一件難事l與老板溝通又是一門藝術(shù)l每一個人從出生起就在同比自己位置優(yōu)越的人相處。父母，老師，學(xué)校，上級，政府官員，等等。l一個成功的管理者或員工，必須掌握與上級交流的藝術(shù)，才能把工作做好l了解了上級的特點(diǎn)l了解了你自己的特點(diǎn)l用心想想，如何將兩方面的特點(diǎn)協(xié)調(diào)起來？心態(tài)要正：l我是陽光照耀你位置要明：l你的水平再低，也是我的上級（尊重）l我的水平再高，也要幫助你完成任務(wù)（定位）尊重，平