客戶滿意度與忠誠度培訓(xùn)

1、Benchmarkworld客戶滿意與忠誠度培訓(xùn)2008年11月BenchmarkworldBenchmarkworld 莫泰莫泰168168，我的個人經(jīng)歷，我的個人經(jīng)歷Benchmarkworld客戶滿意度與忠誠度概念介紹BenchmarkworldBenchmarkworld公司為客戶的流失感到擔(dān)憂 通常，公司平均每年要流失10%-20%的客戶，很多時候有些公司沒有想辦法留住客戶而是不斷的不斷發(fā)展越來越多的新客戶。 面對客戶流失，我們不知該如何回答下面問題 是誰導(dǎo)致客戶的流失？ 什么時候客戶流失？ 為什么客戶流失？ 客戶的流失導(dǎo)致多少銷售收入的損失？BenchmarkworldBenchm

2、arkworld什么導(dǎo)致客戶更換供應(yīng)商(一) 1%由于買方人員亡故 3%營業(yè)地點變更 5%顧及其他朋友的關(guān)系 9%競爭者競爭客戶 14%客戶對服務(wù)不滿意 68%一線人員態(tài)度冷漠態(tài)度決定一態(tài)度決定一 切！切！BenchmarkworldBenchmarkworld什么導(dǎo)致客戶更換供應(yīng)商(二) 客戶是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，客戶的利益沒有得到尊重，客戶的要求被置若罔聞，這實際上是對客戶的愚弄。 客戶既然在天堂，他的實際感受被忽略。不能真正把客戶當(dāng)上不能真正把客戶當(dāng)上 帝！帝！格蘭的格蘭的故事故事BenchmarkworldBenchmarkworld客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者？客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)

3、查表明： 只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品” 另有15%的客戶是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的客戶并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”BenchmarkworldBenchmarkworldVCCCCCCCCCV=供應(yīng)商，C=用戶下列圖錯在哪里?BenchmarkworldBenchmarkworldCVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個客戶V=供應(yīng)商，C=用戶BenchmarkworldBenchmarkworld現(xiàn)代營銷已經(jīng)不同于傳統(tǒng)意義上的營銷。現(xiàn)代營銷已經(jīng)不同于傳統(tǒng)意義上的營銷。 公司財務(wù)數(shù)據(jù) 品牌

4、客戶 員工 忠誠度 滿意度 滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo) 傳統(tǒng)營銷更多時為了贏得客戶。 現(xiàn)在營銷更注重于關(guān)系營銷：贏得客戶，擁有客戶 財務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營狀況的的直接的反應(yīng)，直接表現(xiàn)為經(jīng)營結(jié)果；屬于滯后性評價指標(biāo)。 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理BenchmarkworldBenchmarkworld現(xiàn)代營銷現(xiàn)代營銷, ,更強調(diào)客戶導(dǎo)向商品導(dǎo)向戰(zhàn)略技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略質(zhì)量導(dǎo)向戰(zhàn)略服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略實施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略，強調(diào)永遠(yuǎn)留住客戶，正是創(chuàng)實施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略，強調(diào)永遠(yuǎn)留住客戶，正是創(chuàng)造“日本奇跡”的關(guān)鍵所在造“日本奇跡”的關(guān)鍵所在客戶導(dǎo)向：從客戶角度出發(fā)，關(guān)注客戶的需求，具有服務(wù)客戶的愿望和態(tài)

5、度。客戶導(dǎo)向：從客戶角度出發(fā)，關(guān)注客戶的需求，具有服務(wù)客戶的愿望和態(tài)度。對客戶提出的問題能夠做出快速的反應(yīng)和解決。對客戶提出的問題能夠做出快速的反應(yīng)和解決。 BenchmarkworldBenchmarkworld我們也看到很多企業(yè)意識到了客戶滿意帶來的收益。 在客戶滿意時代，許多企業(yè)都有美好的愿景.如今許多公司達(dá)成了一種共識：他們大都以客戶為中心，并都具有這樣的愿景。 我們的愿景： 成為客戶心目中的第一 成為某商品的最佳供應(yīng)商 讓客戶信任我們，與我們緊密相連BenchmarkworldBenchmarkworld但是，BenchmarkworldBenchmarkworldWhy?為什么沒有

6、贏得客戶滿意？我們的產(chǎn)品技術(shù)不過硬我們的服務(wù)行為不規(guī)范我們的流程、制度效率不高客戶滿意策略沒有落到實處我們不了解客戶的真正需求沒有得力的人才原因不止一個！原因不止一個！BenchmarkworldBenchmarkworld當(dāng)我要追求客戶滿意，我首先了解什么是客戶滿意？ 客戶滿意指客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種 菲利普科特勒（Philip Kotler）的定義，“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或一項服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)”。BenchmarkworldBenchmarkworld超越顧客期望才能實現(xiàn)真正的客戶滿意超越顧客期望才能實現(xiàn)

7、真正的客戶滿意事前期待實績評價超過傳聞成為?？蜐M意事前期待實績評價不再光顧失去?？筒粷M事前期待實績評價印象薄弱若無競爭對手 則繼續(xù)使用不滿或不確定客戶滿意，往往是價值比較的結(jié)果客戶滿意，往往是價值比較的結(jié)果BenchmarkworldBenchmarkworld滿意是可以測量，這就客戶滿意度 滿意度（水平）是可感知的效果和期望值的差異函數(shù)。 可感知的效果低于期望值，客戶就會不滿意； 如果兩者相匹配，客戶就會滿意； 如果效果高于期望，客戶就會高度滿意，甚至欣喜。導(dǎo)致客戶忠誠。 滿意度通常分為內(nèi)部和外部兩重含義。內(nèi)部是指員工的滿內(nèi)部是指員工的滿意度；外部是指客戶的滿意度意度；外部是指客戶的滿意度

8、盡管客觀評估客戶滿意度是一個十分復(fù)雜的工作，但由于引進(jìn)“度”的概念，就可以對同類產(chǎn)品或服務(wù)作 出時間或空間上的比較。 1、與行業(yè)廠家比較 2、與自己以前的水平比較 3、客戶滿意度指數(shù)BenchmarkworldBenchmarkworld 什么是客戶忠誠？ 什么是客戶忠誠？所謂客戶忠誠是所謂客戶忠誠是持續(xù)的客戶滿意持續(xù)的客戶滿意而產(chǎn)生的一種而產(chǎn)生的一種顧客內(nèi)在的信賴。顧客內(nèi)在的信賴。 具體表現(xiàn) 具體表現(xiàn)：持續(xù)購買公司的產(chǎn)品購買期望的系列產(chǎn)品使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性BenchmarkworldBenchmarkworld客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系滿意度與忠

9、誠度的關(guān)系模型品牌形象服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題價格知覺客戶滿意度價值情感忠誠度認(rèn)知忠誠度客戶保留率關(guān)鍵預(yù)測變量關(guān)鍵預(yù)測變量中間變量中間變量基本依賴變量基本依賴變量 解釋：客戶的保留率是經(jīng)營指標(biāo)的直接體現(xiàn)，是一系列因素的綜合結(jié)果；解釋：客戶的保留率是經(jīng)營指標(biāo)的直接體現(xiàn)，是一系列因素的綜合結(jié)果； 情感忠誠和認(rèn)知忠誠是相互作用的過程。情感忠誠和認(rèn)知忠誠是相互作用的過程。Benchmarkworld企業(yè)為什么要管理客戶滿意度、忠誠度？BenchmarkworldBenchmarkworld客戶滿意方程式 客戶期望方程式：事先期望客戶期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得事先期望事后獲得事先期望=事后獲得

10、事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來 2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 BenchmarkworldBenchmarkworld客戶是如何決策的？客戶是如何決策的？購買評價決策新交易獲得新交易獲得客戶開始購買各種商品或服務(wù)就繼續(xù)購買并口碑相傳滿意客戶成為忠實客戶就不再購買并散播不滿積累日久不滿客戶開始流失銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意客戶滿意度直接影響商品銷售額！客戶滿意度直接影響商品銷售額！滿意不滿意銷售量及銷售金額上升拒絕交易繼續(xù)拒絕交易繼續(xù)BenchmarkworldBenchmar

11、kworld客戶不滿意會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（客戶不滿意會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（1）客戶維持率（平均客戶維持年數(shù)(年)（信用卡行業(yè)）客戶滿意，客戶維持（客戶忠誠與客戶生涯價值的關(guān)系客戶滿意，客戶維持（客戶忠誠與客戶生涯價值的關(guān)系客戶的滿意程度越高，忠誠程度就越高，每個客戶所帶來客戶的滿意程度越高，忠誠程度就越高，每個客戶所帶來的價值就越高！的價值就越高！客戶關(guān)系越持久，企業(yè)獲利越高客戶關(guān)系越持久，企業(yè)獲利越高BenchmarkworldBenchmarkworld客戶不滿意會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（客戶不滿意會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（2 2） 研究表明，發(fā)展一個新客戶所用成本是維系一個老客戶的研究表明，發(fā)

12、展一個新客戶所用成本是維系一個老客戶的5 5倍。倍。如果客戶不滿意：失去所有客戶的銷售收入失去潛在客戶的機會收入客戶補償成本（爭取一個新客戶需要5倍于保持一個舊客戶的費用）因客戶不滿意而流失的金錢比新增一個客戶的收益要大得多。忠誠忠誠敵對敵對不滿意不滿意滿滿意意無所謂無所謂 基本基本客戶滿意度直接影響企業(yè)的盈利能力！客戶滿意度直接影響企業(yè)的盈利能力！客戶滿意度、忠誠度與企業(yè)利潤之間的關(guān)系BenchmarkworldBenchmarkworld客戶滿意在企業(yè)運營過程如何體現(xiàn)？服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值客戶滿意度客戶忠誠度企業(yè)獲利能力以以客客戶

13、戶價價值值觀觀為為導(dǎo)導(dǎo)向向來來優(yōu)優(yōu)化化企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部管管理理，才才能能實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)的的雙雙贏贏目目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部外部BenchmarkworldBenchmarkworldCase施樂公司發(fā)現(xiàn)非常滿意的客戶愿意與企業(yè)維持長期的關(guān)系而且比一般滿意者愿意購買更多的施樂產(chǎn)品；統(tǒng)計表明非常滿意客戶對施樂盈利的貢獻(xiàn)是一般滿意客戶的10倍。 Benchmarkworld1 1、客戶滿意分析模型、客戶滿意分析模型2 2、客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式、客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式3 3、客戶滿意與忠誠的管理技巧、客戶滿意與忠誠的管理技巧客戶滿意與忠誠實現(xiàn)模式BenchmarkworldBenchmarkw

14、orld1 1、客戶滿意分析模型、客戶滿意分析模型客戶滿意的三個構(gòu)成客戶滿意的三個構(gòu)成要素要素客戶滿意的要素 商品（直接要素） 服務(wù)（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值購買感受銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛。訂單容易獲得等服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶需求的層次性客戶需求的層次性客戶需求的多樣性客戶需求的多

15、樣性客戶需求的多變性客戶需求的多變性理性需求與非理性需求理性需求與非理性需求隱性需求與顯性需求隱性需求與顯性需求BenchmarkworldBenchmarkworld引起客戶不滿的根源在哪里？客戶知覺到的服務(wù)客戶知覺到的服務(wù)客戶期望的服務(wù)客戶期望的服務(wù)客戶客戶公司公司CustomerGap5GAP 1GAP 2GAP 3對客戶對客戶的溝通（的溝通（宣傳）宣傳）GAP 4服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞客戶導(dǎo)向的客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望公司對客戶期望的知覺的知覺服務(wù)差距模型Gap1理解差距：理解差距：管理層不能準(zhǔn)確的理解客戶的需求和優(yōu)先順序，不清楚什么是最重要對于客戶而言，那么他們

16、不可能重視服務(wù)和質(zhì)量Gap2程序的差距程序的差距：在理解什么是最重要的基礎(chǔ)上但是沒有將客戶的期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng)，依然不能使得客戶滿意Gap3行為差距：行為差距：已經(jīng)擁有清晰的程序和系統(tǒng)但是執(zhí)行的層面的員工由于訓(xùn)練不足和紀(jì)律性不強，不能完整的執(zhí)行這些程序，不能滿足高水準(zhǔn)的客戶需求Gap4促銷差距：促銷差距：企業(yè)在宣傳的時候增加不切實際的的希望；Gap5感受差距：感受差距：前面四項差距都不存在，但是你的調(diào)查結(jié)果仍然現(xiàn)實了的客戶的不滿意，那么表明客戶對組織的表現(xiàn)水平的感受可能與現(xiàn)實差距較遠(yuǎn)BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠

17、誠的實現(xiàn)模式(1)(1) 必要的流程能力可靠的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)-組織/技巧/控制/實踐-理財/資產(chǎn)-I/T 理想的 客戶價值 客戶愿景：-最佳的可能實現(xiàn)價值理想供貨的特性)（客戶要求）-企業(yè)的愿景：首先交付符合客戶定義的最重要價值使業(yè)務(wù)能力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)與客戶心目中理想供應(yīng)商的遠(yuǎn)景相一致從外到內(nèi)的業(yè)務(wù)眼光實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶滿滿意意，要要有有從從外外到到內(nèi)內(nèi)的的眼眼光光如今，公司必須聆聽來自客戶的聲音，并且根據(jù)客戶關(guān)注的重要程度加以改進(jìn)BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(2)(2) 實實 現(xiàn)現(xiàn) 客客 戶戶 滿滿 意意 ， 需需 從從

18、 內(nèi)內(nèi) 部部 作作 起起以以 客客 戶戶 的的 價價以以 客客 戶戶 的的 價價值值 觀觀 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向值值 觀觀 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向客客 戶戶 化化 服服務(wù)務(wù)下下 一一 道道 工工 序序下下 一一 道道 工工 序序是是 上上 一一 道道 工工是是 上上 一一 道道 工工序序 的的 客客 戶戶序序 的的 客客 戶戶人人 人人 為為 我我 ，人人 人人 為為 我我 ，我我 為為 人人 人人我我 為為 人人 人人對對 內(nèi)內(nèi) 高高 效效 管管 理理 是是 對對 外外 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ)內(nèi) 部 服 務(wù)外 部 服 務(wù)BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.

19、客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(3)(3) 地理因素（地區(qū)、城鄉(xiāng)、人口密度）人口因素（性別、職業(yè)及教育、家庭及生命周期、年齡、宗教與種族等）心理因素（社會階層、生活方式、個性）購買行為（購買時機、追求利益、使用者情況、使用量、態(tài)度、產(chǎn)品忠誠度、購買頻度與金額、為其提供服務(wù)花費的成本等） “上帝”在哪兒？市場細(xì)分“上帝”在哪兒？市場細(xì)分BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(4)(4)BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(5)(5

20、)客戶的愿景 管理客戶忠誠度和市場份額需要對“客戶價值和消費行為的驅(qū)動因素”的理解，只有這樣才能使供應(yīng)商從同類中凸現(xiàn)出來，才能真正吸引客戶。時間滿意基本需求使之滿意的因素類似高級對其產(chǎn)生吸引/將其與其它客戶區(qū)別的因素N. Kano U. of Tokyo基本需求對其產(chǎn)生吸引/將其與其它客戶區(qū)別的因素s 使之滿意的因素業(yè)務(wù)能力 使能條件把握客戶需求層次，將錢花在刀刃上BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(6)(6)用用多多種種渠渠道道/ /方方法法傾傾聽聽客客戶戶心心聲聲喔，原來是這樣市場調(diào)查客戶滿意度調(diào)查公 共 資 料

21、 （ 政 府 資料、媒體、行業(yè)資料 等）客戶拜訪客戶投訴BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(7)(7)BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(9)(9)建立識別體系建立識別體系如何實現(xiàn)客戶滿意？如何實現(xiàn)客戶滿意？識別用戶、定位目標(biāo)顧客需求公司訪問/調(diào)查 顧客市場調(diào)查公司訪問 顧客顧客滿意度定性定量改善流程顧客滿意度 衡量標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改善完善組織制度BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠

22、的實現(xiàn)模式(8)(8)不斷進(jìn)行內(nèi)部優(yōu)化不斷進(jìn)行內(nèi)部優(yōu)化理想的目標(biāo)狀態(tài)(每一流程)同當(dāng)前情況進(jìn)行對比= 確定主要差距,(缺少的業(yè)務(wù)能力/業(yè)務(wù)使能條件): -_?_ -_?_ -_?_ -_?_ 價值 關(guān)鍵的流程能力使能性基礎(chǔ)設(shè)施-組織/技能/實踐-財政/資產(chǎn)-I/T 當(dāng)前 業(yè)務(wù)表現(xiàn) 現(xiàn)有能力 現(xiàn)有條件持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化BenchmarkworldBenchmarkworld2.2.客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式客戶滿意與忠誠的實現(xiàn)模式(9)(9)客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理，是實現(xiàn)客戶忠誠的有效途徑是實現(xiàn)客戶忠誠的有效途徑 客戶關(guān)系層次模式客戶關(guān)系層次模式 獲得客戶的忠實滿足客戶潛在需求預(yù)測客

23、戶的潛在需求超越客戶的期望值滿足客戶的要求調(diào)查、了解客戶的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織認(rèn)識客戶買賣關(guān)系競爭取勝戰(zhàn)略伙伴、利益共同體忠實滿意基本任務(wù)BenchmarkworldBenchmarkworld3 3、客戶滿意與忠誠的管理技巧、客戶滿意與忠誠的管理技巧 把握關(guān)鍵時刻 有效管理客戶問題 “恐怖分子”與“信徒” 關(guān)注大客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧BenchmarkworldBenchmarkworld1、把握關(guān)鍵時刻BenchmarkworldBenchmarkworld把握關(guān)鍵時刻準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻變籠統(tǒng)的質(zhì)量要求為具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變籠統(tǒng)的質(zhì)量要求為具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一線

24、服務(wù)是關(guān)鍵一線服務(wù)是關(guān)鍵關(guān)鍵時刻管理：一次把事情作好關(guān)鍵時刻管理：一次把事情作好BenchmarkworldBenchmarkworld把握關(guān)鍵時刻售前服務(wù) 1.準(zhǔn)備建議書, 報價, 產(chǎn)品配置和定制產(chǎn)品產(chǎn)品銷售2.定貨3.發(fā)出銷售清單產(chǎn)品運輸/安裝4.提送貨物5.產(chǎn)品安裝6.客戶培訓(xùn)準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻產(chǎn)品營銷7.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查8.產(chǎn)品/市場推廣應(yīng)收帳款9.要求客戶支付款項為顧客提供售后服務(wù)和支持10.接受客戶咨詢、問題通知、投訴11.提供維護(hù)和支持12.回收失效部件BenchmarkworldBenchmarkworld把握關(guān)鍵時刻你能衡量的，就是你能管理的變變籠籠統(tǒng)

25、統(tǒng)的的質(zhì)質(zhì)量量要要求求為為具具體體的的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 質(zhì)質(zhì)量量要要求求快快速速接接聽聽電電話話對對遇遇到到質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的顧顧客客表表 示示理理解解與與同同情情工工作作時時衣衣著著得得體體遵遵守守機機房房規(guī)規(guī)范范對對待待客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度要要專專注注進(jìn)進(jìn)機機房房時時必必須須穿穿鞋鞋套套/ /拖拖鞋鞋 質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在鈴鈴響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)接接聽聽向向提提出出質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的顧顧客客道道歉歉男男士士上上班班時時必必須須著著西西裝裝領(lǐng)領(lǐng)帶帶顧顧客客走走近近你你5 5秒秒內(nèi)內(nèi)直直視視對對方方BenchmarkworldBenchmarkworld把握關(guān)鍵時刻Benchmarkwor

26、ldBenchmarkworld2.有效管理客戶問題客戶問題包括客戶的投訴、咨詢意見和建議?？蛻魡栴}管理就是將雜亂無章的客戶請求變?yōu)橛行虻姆?wù)行為。什么是客戶問題？我對貴公司的128模和iNET很感興趣，可否簡單介紹其功能或給我提供一些資料我局與貴公司簽訂合同，要求在10日前到貨，但過了20天還沒有收到我局的ETS設(shè)備突然中斷，聯(lián)系不到區(qū)域經(jīng)理，請貴公司速派人解決我負(fù)責(zé)維護(hù)貴公司的XX設(shè)備一年多，我認(rèn)為應(yīng)該在以下幾方面作一些改進(jìn)我們需要BenchmarkworldBenchmarkworld有效管理客戶問題 我也不知道能挽回多少損失防火重于救火！立足于問題的預(yù)防BenchmarkworldBe

27、nchmarkworld有效管理客戶問題 它 給 了 我 們 信 任 和 期 望反 映 出 我 們 亟 待 改 進(jìn) 的 業(yè) 務(wù)管 理 有 效 的 客 戶 投 訴 為 以 客 戶 為 中 心 的 企 業(yè) 帶來 了 明 確 的 改 進(jìn) 方 向 ， 極 大 地 推 動 了 企 業(yè) 的 進(jìn)步 。 這 是 企 業(yè) 求 之 不 得 的 禮 物 ！認(rèn)認(rèn) 真真 處處 理理 客客 戶戶 投投 訴訴一些研究表明，客戶在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的客戶會向企業(yè)抱怨?？蛻艨赡苡X得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。B

28、enchmarkworldBenchmarkworld有效管理客戶問題應(yīng)對客戶投訴流程：應(yīng)對客戶投訴流程：步驟一：步驟一：ListenListen 誠懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點步驟二：步驟二：ShareShare 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)步驟三：步驟三：ProblemingProbleming 以詢問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié)步驟四：步驟四：Check Check 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn)步驟五：步驟五：ActionAction 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生步驟六：步驟六：SatisfySatisfy 確認(rèn)客戶滿意Benchm

29、arkworldBenchmarkworld有效管理客戶問題BenchmarkworldBenchmarkworld有效管理客戶問題直接向廠商尋求賠償采取法律行為尋求賠償向廠商亦或政府機關(guān)投訴決定停止或抵制該品牌轉(zhuǎn)向競爭對手提醒朋友不購買該產(chǎn)品私下行為公開行為采取行動不采取行動向顧客群進(jìn)行反面宣傳顧客不滿意競爭對手高興然而，一旦第二次沒有將事情做好. . .然而，一旦第二次沒有將事情做好. . .BenchmarkworldBenchmarkworld4、“恐怖分子”與“信徒”航空公司唯利是圖者完全滿意高忠實度低完全不滿意恐怖分子私人電腦醫(yī)院汽車信徒人質(zhì)15324滿意度低度競爭帶：有控制的壟斷

30、或幾乎沒有替代品品牌占支配地位轉(zhuǎn)換產(chǎn)品/服務(wù)成本昂貴有力的保持客戶忠實度的措施專有技術(shù)商品化或低差別消費者無所謂的態(tài)度許多替代品轉(zhuǎn)換產(chǎn)品/服務(wù)成本低廉高度競爭帶：客戶忠誠管理：對客戶群的再次細(xì)分客戶忠誠管理：對客戶群的再次細(xì)分BenchmarkworldBenchmarkworld4、關(guān)注大客戶 BenchmarkworldBenchmarkworld關(guān)注大客戶現(xiàn)在(將來)的低價值客戶現(xiàn)在(將來)的高價值客戶自動號碼標(biāo)識基于現(xiàn)在 & 將來價值計劃的專家系統(tǒng)/尋呼路由個人化服務(wù)流行的CSR屏幕用戶定義的設(shè)計滿足的基本需求和產(chǎn)生最佳吸引/保留客戶效果所需的高度保留客戶能力 & 吸引

31、因素.高價值客戶低價值客戶語音回應(yīng)單元標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備客戶定義的設(shè)計 (清除將要使用的阻礙性因素)通過以低成本滿足基本需求來使保留客戶的能力最大 不同水平的 消費者價值來源于. 價值流向服 務(wù)服 務(wù)不同水平的服務(wù)呼叫中心的“關(guān)鍵一刻”是這方面很好的例子呼叫中心的“關(guān)鍵一刻”是這方面很好的例子BenchmarkworldBenchmarkworld5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧服務(wù)的種類服務(wù)即交往、交往即服務(wù)數(shù)量滿足時代質(zhì)量滿足時代感情滿足時代硬服務(wù)：功能服務(wù)軟服務(wù)：心理服務(wù)抓住需求冰山抓住需求冰山人心都肉長的！人心都肉長的！Ben

32、chmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧2、如果認(rèn)為顧客有不對的地方， 1、顧客永遠(yuǎn)是對的 請參照第一條 3、顧客永遠(yuǎn)是贏家 BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧戒律一：懷疑口氣質(zhì)問戒律一：懷疑口氣質(zhì)問戒律二：過份強調(diào)自已的正確性戒律二：過份強調(diào)自已的正確性戒律三：急著作結(jié)論戒律三：急著作結(jié)論戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人戒律六：吹毛求疵，挑語病戒律六：吹毛求疵，挑語病戒律七：言詞與行動不一致戒律七：言詞與行動不一致戒律八：說其它部門的不是戒律八：說其它部門的不是

33、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心戒律十：責(zé)難申訴者戒律十：責(zé)難申訴者BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿快速接聽電話自我介紹、微笑、目光注視提起熟悉的人、事、經(jīng)歷感謝對方光臨把顧客當(dāng)作獨特的來賓對待BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧主動承擔(dān)責(zé)任 對客戶提出的問題做好記錄， 說明你將認(rèn)真對待； 再次向客戶保證，他的問題可以得到解決； 感謝客戶提出的問題，使你獲得了寶貴的 信息，并使你注意到這個問題； 表現(xiàn)

34、出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動； 表現(xiàn)緊迫感，說明你將快捷地處理問題。BenchmarkworldBenchmarkworld優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧如何接待“ 難對付” 客戶？ 讓客戶發(fā)泄； 避免消極待客情緒，消除對客戶的成見； 對客戶表示理解和同情； 找出雙方同意的解決方案； 跟蹤解決問題的過程，避免問題再次發(fā)生。BenchmarkworldBenchmarkworld客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰視建立你專業(yè)形象！建立你專業(yè)形象！Benchmarkworld滿意度測量的意義？滿意度測量的意義？如何測量滿意度？如何測量滿意度？滿意度測量程序滿意度測量程序如何測量

35、滿意度？如何測量滿意度？BenchmarkworldBenchmarkworld測量滿意度的意義 進(jìn)行專業(yè)的客戶滿意調(diào)查，以便精確測量客戶滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 如果你不能度量它，你就不能管理它！BenchmarkworldBenchmarkworld什么是滿意度測量滿意度測量通常按照一定的計劃間隔定期執(zhí)行，以便能夠隨時追蹤滿意度。在一定時期內(nèi)，管理者可以通過各種努力來提高客戶滿意度。管理者在采取措施后，可以測量、評估結(jié)果，以考察實施的改變是否對客戶滿意度有積極的作用

36、。滿意度研究基本目的： 鑒別影響滿意度的關(guān)鍵因素。 客戶的優(yōu)先要求和容忍程度。 測量目前的滿意度水平。 為營銷管理提供建議。 改進(jìn)措施的先后次序。 定期追蹤滿意度水平。1 1、進(jìn)行滿意度測量、進(jìn)行滿意度測量2 2、分析結(jié)果、分析結(jié)果、比較連續(xù)數(shù)、比較連續(xù)數(shù)據(jù)據(jù)4 4、業(yè)務(wù)部門績效評估、業(yè)務(wù)部門績效評估，根據(jù)輕重緩急調(diào)整營，根據(jù)輕重緩急調(diào)整營銷資源并改進(jìn)產(chǎn)品和服銷資源并改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)3 3、就有關(guān)提高客戶滿意、就有關(guān)提高客戶滿意度、滿足未來需求等問度、滿足未來需求等問題向管理層提供建議題向管理層提供建議注釋：員工滿意的測量和客戶滿意的測量的方法論一致，滿意度測量介紹主要圍繞客戶滿意測評展開注釋

37、：員工滿意的測量和客戶滿意的測量的方法論一致，滿意度測量介紹主要圍繞客戶滿意測評展開BenchmarkworldBenchmarkworld客戶滿意度測量與管理失敗的5大原因在開發(fā)員工、客戶滿意度測量與管理過程中涉及到的人不合適。在開發(fā)員工、客戶滿意度測量與管理過程中涉及到的人不合適。 客戶、員工； 利益關(guān)聯(lián)者（stakeholder）(如渠道伙伴)； CSM/M的發(fā)起者、實施者以及使用者。對聆聽客戶或市場聲音的工具設(shè)計不當(dāng)，無法產(chǎn)生可行動的數(shù)據(jù)；對聆聽客戶或市場聲音的工具設(shè)計不當(dāng)，無法產(chǎn)生可行動的數(shù)據(jù)；未能采用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ邔碜钥蛻舻臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成支持決策的信息；未能采用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ邔碜钥?/p>

38、戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成支持決策的信息；未能將來自客戶的數(shù)據(jù)以及客戶滿意度指標(biāo)的變化同質(zhì)量、運作、財務(wù)以及市未能將來自客戶的數(shù)據(jù)以及客戶滿意度指標(biāo)的變化同質(zhì)量、運作、財務(wù)以及市場銷售數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來；場銷售數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來；缺乏規(guī)范的滿意度與忠誠度測量的循環(huán)體系；缺乏規(guī)范的滿意度與忠誠度測量的循環(huán)體系； 負(fù)責(zé)測量客戶期望與滿意的部門與管理客戶期望與滿意的部門缺乏有效的協(xié)作。建立在科學(xué)的滿意度測量的模型基礎(chǔ)上，有效和經(jīng)過驗證測評技術(shù)、流程建立在科學(xué)的滿意度測量的模型基礎(chǔ)上，有效和經(jīng)過驗證測評技術(shù)、流程是保障滿意度測量和管理獲得收益前提。是保障滿意度測量和管理獲得收益前提。BenchmarkworldBenchma

39、rkworld滿意度測量的基本程序取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6探索性研究的目的為了保證探索性研究的目的為了保證：研究者對目標(biāo)人群的構(gòu)成和看法足夠了解，以便抽取一個精確的樣本，并設(shè)計出適當(dāng)?shù)恼{(diào)查問卷。探索研究的的任務(wù)：探索研究的的任務(wù)：確定調(diào)查人群的組成：確定客戶滿意度的組成因素以及與內(nèi)在質(zhì)量的聯(lián)系：采訪和研討的話題采訪和研討的話題（主要基于客戶滿意度，員工滿意度另外討論）購買決策：探索從開始新產(chǎn)品或者服務(wù)商到訂單的全過程了解；購買標(biāo)準(zhǔn)：客戶基于什么樣的標(biāo)準(zhǔn)

40、選擇商品？優(yōu)先要求：明白什么是重要的要求，什么是最重要的。供應(yīng)商的表現(xiàn)。對未來的服務(wù)的預(yù)測和需求。探索性研究的主要方法：探索性研究的主要方法：深入采訪：通過對客戶、專家、有影響力的人進(jìn)行是一對一的深入采訪，獲得客戶價值包的主要要素組成。需要注意：有效的區(qū)分采訪對象，選擇代表性的樣本；焦點組：主要用在消費市場，通常方法在中立場所組織6-10名客戶進(jìn)行研討。需要注意：會議中的協(xié)調(diào)，樣本分散選擇。BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序深入采訪深入采訪焦點組焦點組一對一采訪對商務(wù)采訪更便利采訪在采訪處進(jìn)行不需要采訪對象付費采訪時間長要求中等技術(shù)水平采訪對象很少保留

41、持續(xù)60分鐘左右通常由采訪者推動展開可以錄音6-10人的群體討論吸引消費者參與需要會議室等設(shè)施對參與者予以獎勵邀請采訪對象成本高熟練的專業(yè)協(xié)調(diào)能力很重要采訪對象開始可能會有保留持續(xù)90分鐘左右通常由小組中活躍分子推動可以錄像、錄音等在針對性的小批量樣本中進(jìn)行探索性研究使我們基本明白了當(dāng)前我們滿意度的組成在針對性的小批量樣本中進(jìn)行探索性研究使我們基本明白了當(dāng)前我們滿意度的組成要素及因素的重要性排序。為我們進(jìn)行下一步的精確樣本的選擇、精簡調(diào)查表的要素及因素的重要性排序。為我們進(jìn)行下一步的精確樣本的選擇、精簡調(diào)查表的設(shè)計提供依據(jù)。設(shè)計提供依據(jù)。取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方

42、案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序 完成探索性研究后，我們知道該向什么樣的人提問，提問什么類型的問題；接下來需要完成取樣。 要證明調(diào)查的有效性，能夠為重大或者代價高昂的管理決策提供依據(jù)，精確的選取樣本非常重要。 取樣的可靠性主要通過：精確度、置信水平、方差來判斷。合理的樣本大小和取樣的種類保障最重數(shù)據(jù)的能否反映真實情況最重要保障；理論上，超過100即可（但必須是概率抽樣），大多數(shù)為100-200之間；如果市場被細(xì)分為幾個細(xì)分市場，則要求每個細(xì)

43、分市場的樣本量不少于100。應(yīng)用上，樣本量應(yīng)盡可能大。 抽樣概率非概率簡單隨機方便樣本判斷樣本定額樣本聚類取樣分層取樣取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6取樣方法：取樣方法：BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序滿意的測評主要選擇方案有三種：個人方案、電話采訪、自填式問卷：優(yōu)點優(yōu)點可以全面理解回復(fù)者的想法可以借助可視物品作補充幫助可以提問復(fù)雜的問題可以采用隨機取樣健身房個人訪談個人訪談缺點缺點成本高，尤其在商業(yè)環(huán)境中要有訓(xùn)練有

44、素的采訪者難以展開私人/敏感問題需要精心策劃和控制優(yōu)點優(yōu)點電話訪談電話訪談缺點缺點快捷、低成本雙向交流允許解釋和提示對取樣能夠完全控制不存在距離問題采訪時間短問題簡單、直接需要訓(xùn)練有素的采訪者保持采訪對象的興趣和注意力BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序優(yōu)點優(yōu)點成本低沒有采訪者的偏見不具備侵犯性和匿名性不存在距離感多種散發(fā)方式隨時可以展開調(diào)研自填式問卷調(diào)查（信件、電子郵件等）自填式問卷調(diào)查（信件、電子郵件等）缺點缺點回復(fù)比較慢低的回復(fù)率問卷比較簡短，太多問題影響效果回答匆忙可能不可靠樣本有時候會不具備代表性非有效的回復(fù)難以預(yù)知取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探

45、索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6 從客戶、員工的性質(zhì)及樣本的數(shù)量，及調(diào)研的預(yù)算總評價什么是最合適的從客戶、員工的性質(zhì)及樣本的數(shù)量，及調(diào)研的預(yù)算總評價什么是最合適的調(diào)查方案。調(diào)查方案。 通常大客戶、管理層的調(diào)研盡可能采用個人訪談的方式；通常大客戶、管理層的調(diào)研盡可能采用個人訪談的方式； 樣本數(shù)量大情況的下，通常選擇問卷、電話采訪一種或者結(jié)合的方式；樣本數(shù)量大情況的下，通常選擇問卷、電話采訪一種或者結(jié)合的方式； 周期性的評估、消費地點即時反饋等一般采用問卷；周期性的評估、消費地點即時反饋等一

46、般采用問卷；BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序調(diào)查問卷設(shè)計的原則：調(diào)查問卷設(shè)計的原則：被采訪者是否有足夠的信息/知識來回答這個問題？被采訪者能否理解這個問題？被采訪者是否愿意根據(jù)實際回答問題？問題是否會使回答具有某種傾向？設(shè)計過程中的考慮因素：設(shè)計過程中的考慮因素：問卷的長度；問卷的結(jié)構(gòu)；問卷的類型（事實陳述或性能及重要性的衡量）；開放式提問/征詢（答卷者可自行提出主題并進(jìn)行解釋）；問卷的樣式。提問格式的類型：提問格式的類型：規(guī)定式（是/否）封閉式 （問題固定，給出尺度）開放式（自由回答）。取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選

47、擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序從兩個例子來理解什么是開放式問題、封閉式問題：從兩個例子來理解什么是開放式問題、封閉式問題： 封閉式問題：給出固定的答案，供被采訪者選擇；操作和分析起來快捷方便，采訪者或被訪者犯錯誤的可能性比較小，并且可以提供比較量化的數(shù)據(jù)：請選擇答案，可以多選，每行選一個答案。傳真服務(wù)衛(wèi)星電視健身房游泳池當(dāng)你因公出差，選擇一家只住一夜的酒店，下列設(shè)施對你那個最重要？不重要 相當(dāng)重要 很重要 非常重要 封閉式樣卷：封閉式樣卷：取樣

48、調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序問題的類型：開放式問題、封閉式問題： 封閉式問題：答案不固定，有被采訪者給出答案。給出答案讓排序?；蛘弑辉L者自己提出因素傳真服務(wù)衛(wèi)星電視健身房游泳池當(dāng)你因公出差，選擇一家只住一夜的酒店，那些因素你首先考慮？第一 第二 第三 第四 開放式樣卷：開放式樣卷：取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析

49、和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序5點量表還是10點量表？取決于公司的傳統(tǒng)和習(xí)慣。隨公司滿意度的提高（如90%以上的用戶滿意），10級量表更具有辨別力。10級量表更適合復(fù)雜模型的建立。取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序 問卷的提問類型（通用問卷的提問類型（通用5 5點刻度）：點刻度）：

50、 陳述性判斷至少應(yīng)給出五個不同的格式供選擇。任何一個格式都可以采用非適用選項，同事這也是一個好主意，答卷者不會感覺必須就自己不熟悉的內(nèi)容做出評判。陳述性格式（針對因素的重要性）陳述性格式（針對因素的重要性） 如：我的汽車是豪華型的。（請選擇一個答案）1、完全同意 2、比較同意 3、不知可否 4、傾向于不同意 5、堅決不同意。定性格式（針對當(dāng)前狀態(tài)的評價）定性格式（針對當(dāng)前狀態(tài)的評價） 如：你如何評價自己汽車的豪華程度？（選擇一個答案） 1、出類拔萃 2、優(yōu)秀 3、一般 4、尚可 5、差對比式（針對期望值）對比式（針對期望值） 如：我的汽車的豪華程度為。（選擇一個答案） 1、喜出望外 2、多少好

51、于所期望的情況 3、正如所盼 4、多少劣于所期望的情況 5、遠(yuǎn)劣于所期望的情況。對比式（針對競爭態(tài)勢）對比式（針對競爭態(tài)勢） 如：我的汽車的豪華程度為。（選擇一個答案）1、佼佼者 2、比大多數(shù)都好 3、于大多數(shù)持平 4、比許多人都差5、糟糕透頂者之一取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度研究的基本程序-分析和報告是調(diào)研的最重要的環(huán)節(jié)分析方法：分析方法： 數(shù)字量表分析：通過均值、極差、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、交叉表

52、、分布表判斷； 圖表分析：將描述性語言進(jìn)行數(shù)字量化，以數(shù)字形成圖標(biāo)，圖標(biāo)更能直觀是表達(dá)；報告：報告： 選擇合理論述排列； 結(jié)論要簡練明確；取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序 使用一個代表客戶、員工滿意度總體水平的數(shù)據(jù)對于內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)鍵影響因素的資源合理配置有很大幫助。這就是客戶滿意度指數(shù)、員工客戶滿意度指數(shù)、員工滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)。指數(shù)能夠直觀表現(xiàn)當(dāng)前總體滿意度的狀態(tài)。 解釋：解釋：

53、內(nèi)部協(xié)調(diào)：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的提高、提高員工士氣和增加利潤等；關(guān)鍵影響因素的資源合理配置：指數(shù)的高低決定是否需要重新或者追加配置資源，比如營業(yè)廳等候時間過長影響滿意度指數(shù)則需要增加業(yè)務(wù)人員。 當(dāng)客戶的優(yōu)先要求發(fā)生變化，滿意度指數(shù)需要定期更新。取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6BenchmarkworldBenchmarkworld滿意度測量的基本程序取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇調(diào)查問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計分析和報告分析和報告1 12

54、 23 34 45 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6 6滿意度得分滿意度得分位置產(chǎn)品系列價格水平退房時間員工幫助停車員工儀表加權(quán)平均加權(quán)平均滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)范例：賓館類滿意度指數(shù)范例：賓館類滿意度指數(shù)加權(quán)因子加權(quán)因子加權(quán)得分加權(quán)得分如何獲得滿意度指數(shù)：如何獲得滿意度指數(shù)：有效區(qū)分影響滿意度的因素重要程度，為各因素設(shè)置合理的加權(quán)因子，每個子項滿意度分值乘以加權(quán)因子，得到加權(quán)分值，分值相加獲得滿意度指數(shù)。解釋：加權(quán)因子是基于構(gòu)建滿意度測量模型通過多次方程的建立求解獲得。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素9.27.98.87.47.78.68.513.7%13.4%13.3%13.0%12.4%12.0%11.5%1.2

55、61.061.171.180.920.930.998.4184.1%X=+BenchmarkworldBenchmarkworld確定優(yōu)先改進(jìn)次序完成滿意度的測量我們需要回答：完成滿意度的測量我們需要回答：我們在客戶、員工關(guān)心的地方盡力了嗎？我們在客戶、員工關(guān)心的地方盡力了嗎？通過滿意的測量我們獲得最直觀的兩組數(shù)據(jù)各因素滿意的重要性和當(dāng)前企業(yè)的在這一因素的表現(xiàn)。其差值越大，說明我們這一方面問題越多。如果我們需要改進(jìn)滿意度，就必須判斷確定改進(jìn)措施的先后順序改進(jìn)措施的先后順序(Priorities For Improvement PFI)(Priorities For Improvement PFI)。改進(jìn)措施需要遵守的原則：改進(jìn)措施需要遵守的原則： 從戰(zhàn)略滿意度改進(jìn)矩陣開始 注意公司戰(zhàn)略和核心能力 結(jié)合管理來考慮成本 審視市場的變化趨勢BenchmarkworldBenchmarkwo