路勁物業(yè)管理手冊

1、物業(yè)管理手冊物業(yè)管理手冊二二一一年四月一日一一年四月一日RKPH/WY/20100401目錄1/67 目 錄總 則.2第一章 城市公司物業(yè)體系架構(gòu).3第二章 前期介入管理辦法.5第三章 物業(yè)項目承接查驗管理辦法（試行）.24第四章 入住管理辦法.36第五章 日常業(yè)務(wù)管理辦法.38第六章 服務(wù)品質(zhì)管理辦法.55第七章 業(yè)務(wù)考核評估管理辦法.58第八章 物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費管理辦法.59第九章 物業(yè)品牌管理辦法.66總則2/67 總總 則則為加強集團管理的標準化、規(guī)范化，并適用集團管理架構(gòu)的需要，集團物業(yè)管理中心特此編制物業(yè)管理手冊 。本手冊由以下一個體系架構(gòu)及八個管理辦法組成：1

2、、城市公司物業(yè)體系架構(gòu)2、前期介入管理辦法3、承接查驗管理辦法4、入住管理辦法5、日常業(yè)務(wù)管理辦法6、服務(wù)品質(zhì)管理辦法7、業(yè)務(wù)考核評估管理辦法8、物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費管理辦法9、物業(yè)品牌管理辦法本手冊經(jīng)管理委員會最終審批，適用于路勁地產(chǎn)集團所屬各公司。本手冊為公司的基本管理手冊之一，各區(qū)域/城市可跟據(jù)實際情況，依據(jù)本手冊的基本內(nèi)容制定適合本區(qū)域/城市的相關(guān)細則，相關(guān)細則需要報主管董事審批，報集團物業(yè)管理中心備案后方可生效。本手冊會因相關(guān)管理辦法的更新而更新；有任何不清楚之處，以公司最新頒布的管理辦法為準。本手冊內(nèi)容屬于保密文件，僅供在路勁地產(chǎn)集團內(nèi)部使用，由集團人力行政中心統(tǒng)一

3、印制、編號及發(fā)放。本手冊將發(fā)放給運營總監(jiān)、總經(jīng)理、物業(yè)負責人。各使用者妥善保管，未經(jīng)許可不得翻印，不得外借非路勁地產(chǎn)人員，違規(guī)者將嚴格按照路勁地產(chǎn)員工違紀管理辦法進行處罰。員工須在離開公司時將本手冊交回公司人力行政部。城市公司物業(yè)體系架構(gòu)3/67 第一章第一章 城市公司物業(yè)體系架構(gòu)城市公司物業(yè)體系架構(gòu)1.11.1 目的目的物業(yè)管理位于房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)價值鏈中的最后環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段以提升公司品牌價值為目標，通過對上游產(chǎn)業(yè)鏈的貢獻及對客戶提供最體貼、最舒適的物業(yè)管理，擴大在整個產(chǎn)業(yè)價值鏈中的價值。本章明確各城市物業(yè)公司機構(gòu)設(shè)置的原則和部門職責，確定人員編制及明確崗位職責。1.21.2 適用范圍適用范圍適

4、用于路勁地產(chǎn)集團各城市公司物業(yè)管理作業(yè)。1.31.3 職責與權(quán)限職責與權(quán)限1.3.1 城市公司總經(jīng)理：負責城市公司物業(yè)體系的運行、監(jiān)督、檢查，保證城市物業(yè)管理對開發(fā)提供營銷支持與品牌支撐。1.3.2 城市物業(yè)公司負責人：負責物業(yè)管理公司的日常事務(wù)和管理工作，包括但不僅限于本部門各專業(yè)管理構(gòu)架的搭建；本部門工作計劃的制定及執(zhí)行；負責管理制度的實施及日常運作的監(jiān)督、檢查，對物業(yè)項目部的工作提出專業(yè)指導意見。并對城市公司總經(jīng)理負責。1.3.3 物業(yè)項目部經(jīng)理：負責所轄項目物業(yè)管理的日常事務(wù)和管理工作，并對物業(yè)負責人負責。1.41.4 城市公司物業(yè)體系架構(gòu)設(shè)置圖城市公司物業(yè)體系架構(gòu)設(shè)置圖集團物業(yè)管理中

5、心城市公司人力行政部財務(wù)部品質(zhì)部項目1項目2項目N人力行政部營銷部工程部財務(wù)部物業(yè)管理公司城市公司物業(yè)體系架構(gòu)4/67 1.4.1 涉及物業(yè)管理公司負責人崗位的設(shè)置，需由城市公司總經(jīng)理以在管項目個數(shù)及在管面積為依據(jù)報主管董事審批。1.4.2 物業(yè)負責人的付款權(quán)限由物業(yè)財務(wù)管理手冊相關(guān)規(guī)定確定。1.4.3 物業(yè)負責人招投標權(quán)限規(guī)定1.4.3.1采購合同金額在2萬元（含）的采購行為，必須進行招投標。1.4.3.2采購合同的分類及定標權(quán)限：A. 大中修合同：10萬以下由物業(yè)負責人審批，20萬以下由城市公司總經(jīng)理審批，50萬以下由區(qū)域主管董事審批，100萬以下由物業(yè)主管董事審批，100萬（含）以上以管

6、委會審批；B. 物料采購合同：20萬以下由物業(yè)負責人審批，50萬以下由城市公司總經(jīng)理審批，100萬以下由區(qū)域主管董事審批，200萬以下由物業(yè)主管董事審批，200萬（含）以上以管委會審批；C. 分包合同：20萬以下由物業(yè)負責人審批，50萬以下由城市公司總經(jīng)理審批，100萬以下由區(qū)域主管董事審批，200萬以下由物業(yè)主管董事審批，200萬（含）以上以管委會審批；D. 咨詢服務(wù)合同：10萬以下由城市公司總經(jīng)理審批，20萬以下由區(qū)域主管董事審批，50萬以下由物業(yè)主管董事審批，50萬（含）以上以管委會審批1.4.4 物業(yè)應(yīng)急備用金及使用1.4.4.1日常備用金相見財務(wù)管理手冊1.4.4.2節(jié)假日及緊急突發(fā)

7、事件可使用物業(yè)應(yīng)急備用金各項目應(yīng)急備用金額度為1萬元。1.4.4.3各項目應(yīng)急備用金統(tǒng)一由城市公司財務(wù)部負責物業(yè)項目的人員管理。1.4.4.4 遇緊急突發(fā)事件，物業(yè)項目經(jīng)理可支配應(yīng)急備用金額度為 1 千元（含） 。如超出 1 千元的，需經(jīng)物業(yè)負責人同意后方可支配。1.4.4.5 應(yīng)急備用金支出后需在 7 個工作日內(nèi)履行報銷流程。1.51.5 其他其他城市公司物業(yè)體系架構(gòu)5/67 1.5.1 本辦法經(jīng)管理會審批，自 2011 年 4 月 1 日起實行。1.5.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團總部。前期介入管理辦法6/67 第二章第二章 前期介入管理辦法前期介入管理辦法2.12.1 目的目的物業(yè)管理

8、“前期介入”是本著“全過程管理”的觀念，在項目的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和營銷策劃階段就參與介入，從有利于今后客戶的使用和管理的角度，提供有益的建設(shè)性意見，為今后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。2.22.2 適用范圍適用范圍適用于物業(yè)項目自立項開始，至項目正式辦理入住止期間的工作。2.32.3 職責權(quán)限職責權(quán)限2.3.1 城市公司總經(jīng)理：對前期介入給予協(xié)調(diào)、支持，確保前期介入工作的順利進行。2.3.2 物業(yè)負責人：負責前期介入的日常業(yè)務(wù)開展，對重大事項（如使用功能變更、工程質(zhì)量督導、設(shè)計方案調(diào)整等）與各部門進行協(xié)調(diào)。負責前期介入相關(guān)費用的制定。2.3.3 各城市物業(yè)公司負責新建項目的前期介入工作及提供現(xiàn)場技術(shù)支

9、持；物業(yè)公司籌建等相關(guān)手續(xù)的辦理；負責擬接項目的物業(yè)管理費用測算。2.42.4 城市物業(yè)公司的籌建城市物業(yè)公司的籌建2.4.1 城市物業(yè)公司的成立流程2.4.1.1 在城市公司項目首次立項后可成立物業(yè)管理公司或設(shè)專職物業(yè)管理人員。2.4.1.2 在銷售許可證辦理前，根據(jù)當?shù)胤煞ㄒ?guī)，由區(qū)域 COO 向管理會提出注冊物業(yè)公司的申請。2.4.1.3 經(jīng)管理會批準后，城市公司總經(jīng)理安排人員進行物業(yè)公司證照的辦理。該公司須以路勁品牌注冊，注冊名為“北京路勁物業(yè)服務(wù)有限公司分公司” 。2.4.1.4 新成立的物業(yè)公司須由城市公司在年度預(yù)算編制中予以體現(xiàn)。2.52.5 前期介入籌備組工作前期介入籌備組工作

10、2.5.1 籌備組組建項目立項后 30 日內(nèi)，區(qū)域 COO 委任物業(yè)負責人，成立前期介入工作組。工作組涉及人員需按照項目需求進行配置，包括工程人員、前期證照辦理人員等，前期介入管理辦法7/67 由物業(yè)負責人任組長。2.5.2 主要工作內(nèi)容2.5.2.1 參與項目規(guī)劃設(shè)計2.5.2.1.1參與項目立項討論。2.5.2.1.2就規(guī)劃設(shè)計提出建議，重點關(guān)注：水電氣供應(yīng)容量、設(shè)備房選址、人車交通系統(tǒng)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理方式、綠化布置、消防設(shè)施、建筑材料的選用等 。2.5.2.2 負責物業(yè)管理業(yè)務(wù)2.5.2.2.1進行可行性分析(盈虧及可操作性等)。2.5.2.2.2 具體測算物管費，并草擬總體管理

11、方案。2.5.2.2.3 投標競爭、洽談、簽訂前期物業(yè)管理合同并進行相關(guān)備案。2.5.2.3 察看工程建設(shè)現(xiàn)場2.5.2.3.1審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。2.5.2.3.2對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案建議方案，磋商解決辦法。并參與工程施工例會提出合理化建議。2.5.2.3.3在施工現(xiàn)場做好日后維保的要點記錄及圖紙更改的要點記錄。2.5.2.3.4參與隱蔽工程分項驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。2.5.2.4 設(shè)計管理模式，草擬及制定管理制度2.5.2.4.1與城市公司相關(guān)部

12、門一起草擬物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、業(yè)主管理委員會章程、業(yè)主公約、入住后的裝修施工管理辦法等。2.5.2.4.2設(shè)置物業(yè)轄區(qū)的組織機構(gòu)，規(guī)定各部門人員崗位責任制度，編制住戶手冊、物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法等。2.5.2.4.3制定并實施上崗人員的培訓計劃。2.5.2.5 建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.5.2.5.1保安、清潔、養(yǎng)護、維修、綠化隊伍的設(shè)立或選聘，洽談并訂立合同。2.5.2.5.2同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公共事業(yè)、前期介入管理辦法8/67 商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)。2.5.2.5.3建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。2.5.2.6 辦理移交接管事宜2.5.2.6.1擬

13、訂移交接管計劃。2.5.2.6.2協(xié)助和辦理移交接管事宜。2.5.2.7 建立與客戶的聯(lián)絡(luò)關(guān)系2.5.2.7.1聽取客戶對物業(yè)管理的意見。2.5.2.7.2了解客戶對物業(yè)的使用用途。2.5.2.7.3逐漸建立并完善業(yè)主/客戶檔案。2.62.6 物業(yè)項目部的籌建物業(yè)項目部的籌建2.6.1 物業(yè)負責人于項目入住前三個月組建物業(yè)項目部。2.6.2 物業(yè)項目部人員定編應(yīng)根據(jù)城市公司總經(jīng)理確定后的項目物業(yè)管理方案配置。2.6.3 職責類型，主要包括：2.6.3.1 人力行政：負責人事、行政后勤、人員培訓、業(yè)務(wù)考核、資料管理、信息管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等內(nèi)部管理工作。2.6.3.2 客戶服務(wù)：負責前臺接待、社區(qū)文

14、化、裝修管理、會所管理、特約服務(wù)、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)控等工作。2.6.3.3 財務(wù)管理：負責費用收繳、統(tǒng)計、核算等工作。2.6.3.4 保潔綠化：負責清潔、消殺、綠化維護、家政服務(wù)等工作。2.6.3.5 工程維修：負責房屋本體維護、公共設(shè)施維護、工程配套完善、室內(nèi)維修、裝修管理等工作。2.6.3.6 安全管理：負責消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。2.6.4 物業(yè)管理、后勤用房及裝備2.6.4.1 物業(yè)用房的分配，應(yīng)在項目入住前 3 個月由城市公司總經(jīng)理與物業(yè)負責人確定物業(yè)用房面積及地點。2.6.4.2 所需物資裝備，根據(jù)城市公司年度開辦費預(yù)算，須由城市公司于項目入住

15、前一個月配置完畢。前期介入管理辦法9/67 2.6.5 現(xiàn)場標識裝備2.6.5.1 視覺識別系統(tǒng)制作如需外包的，應(yīng)在管理項目入住前三個月，由物業(yè)項目部經(jīng)理申報，經(jīng)物業(yè)負責人及城市公司總經(jīng)理審批后，由設(shè)計部在參考路勁物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊及征求物業(yè)的意見后負責設(shè)計。2.6.5.2 屬物業(yè)日常運營及辦公用 vi 的進入物業(yè)開辦成本，其余進入開發(fā)成本。由人力行政部按設(shè)計方案統(tǒng)一制作，于入住前印制安裝完成。2.72.7 物業(yè)費測算物業(yè)費測算2.7.1 權(quán)責規(guī)定2.7.1.1 項目銷售許可證辦理前，由城市公司總經(jīng)理負責組織物業(yè)管理公司、營銷部等部門編制項目物業(yè)管理費測算，由區(qū)域 COO 進行審批。2.7.

16、1.2 物業(yè)負責人召集項目前期介入人員及專業(yè)技術(shù)人員組成費用測算小組，于銷售許可證辦理前 20 日內(nèi)確定物業(yè)管理費收費標準。2.7.1.3 城市公司相關(guān)部門（營銷部等）配合物業(yè)管理公司，提供必要的技術(shù)經(jīng)濟指標（建筑面積、用途、設(shè)備等技術(shù)參數(shù)） 。2.7.2 物業(yè)管理費收費標準測算的相關(guān)規(guī)定2.7.2.1 物業(yè)管理收費面積的確定物業(yè)管理收費面積的依據(jù)是開發(fā)商提供的物業(yè)資料（以提供給營銷部的售樓面積為準，如有當?shù)卣恋刭Y源規(guī)劃管理部門所批復(fù)的竣工查丈報告則以此報告為準） 。2.7.2.2 人工費用的測算根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求及公司薪金福利標準進行人工費用的測算。人工費用包括：工資、

17、獎金及雙薪、工資附加費、社會保險費、補貼及過節(jié)費、其它。2.7.2.3 財產(chǎn)費用的測算2.7.2.3.1 折舊費用項目正常管理服務(wù)需要所購置的固定資產(chǎn)（單價在 2000 元以上，使用年限超過一年） ，按使用年限進行折舊2.7.2.3.2 資產(chǎn)的攤銷前期介入管理辦法10/67 項目前期發(fā)生的物業(yè)管理開辦費按物業(yè)委托管理合同的合同期限進行分攤。2.7.2.3.3 固定資產(chǎn)的修理費前期購置的固定資產(chǎn)，按固定資產(chǎn)折舊的 15%計提修理費。2.7.2.3.4 員工宿舍租金2.7.2.3.5 （財產(chǎn)）保險費（公共設(shè)施、設(shè)備購買的保險）購買保險是業(yè)主及物業(yè)管理公司規(guī)避風險的一種管理手段，所以必須計提，必須投

18、保。業(yè)主如有異議，必須經(jīng)業(yè)主大會決定并形成法律文件，否則物業(yè)公司會因未盡管理責任而喪失物業(yè)管理資格及承擔法律責任。2.7.2.4 物料消耗的測算2.7.2.4.1 服裝費的測算按照服裝的制作成本和使用年限進行分攤。2.7.2.4.2 保安物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保安器材，按照實際使用年限進行攤銷。2.7.2.4.3 保潔物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料，按照實際使用年限進行攤銷。2.7.2.4.4 環(huán)境、綠化物料消耗根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護的需要測算材料的消耗。包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區(qū)消殺等。2.7.2.4.5 物業(yè)維修物料消耗2.

19、7.2.5 根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的每天實際運行情況進行維修物料消耗的測算及小區(qū)公共費用的測算。2.7.2.5.1 公共電費根據(jù)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的功率、每天實際工作時間進行公共電費的測算。2.7.2.5.2 公共水費2.7.2.5.3 綠化水費2.7.2.5.4 電梯運行費2.7.2.5.5 公共設(shè)施養(yǎng)護費前期介入管理辦法11/67 根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)施、設(shè)備的使用壽命及保養(yǎng)周期進行維修費用測算。2.7.2.5.6 社區(qū)文化費用2.7.2.5.7 垃圾清運費2.7.2.6 其它2.7.2.6.1 稅金的測算2.7.2.6.2 管理酬金的測算按

20、照當?shù)卣?guī)定的比例計提管理酬金。2.7.2.6.3 不可預(yù)見費用該項費用按總支出的 3%（參考值）計提。2.7.3 注意事項2.7.3.1 南北差異，注意南北地域在設(shè)備、設(shè)施方面的不同，從而帶來的費用測算上的差異。2.7.3.2 法規(guī)差異，注意各地在勞動法規(guī)、保險條例、征收稅率方面不同而帶來的費用測算上的差異。2.7.4 物業(yè)管理費測算表（見附表一） 。2.82.8 檔案管理檔案管理2.8.1 權(quán)責規(guī)定2.8.1.1 物業(yè)項目部應(yīng)根據(jù)國家考評標準，結(jié)合當?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)項目部管理服務(wù)需要編制項目部文檔分類目錄（參照 2.8.2.4 檔案資料明細，可根據(jù)實際情況適當增刪，應(yīng)保證文檔資料完整

21、并易于查找和識別） ，作為項目部建立各類管理文檔的規(guī)范基礎(chǔ)。2.8.1.2 物業(yè)項目部經(jīng)理對項目部檔案管理進行指導、監(jiān)督并負責。2.8.1.3 物業(yè)項目部檔案管理人員負責項目內(nèi)檔案的規(guī)整、調(diào)閱、銷毀等，并對各類檔案進行編號。2.8.2 歸檔要求2.8.2.1 歸檔的文件材料須真實，符合形成規(guī)律，并做到齊全完整。2.8.2.2 歸檔的文件材料須字跡清楚，圖表清晰，簽署印章完備，以原件為主。前期介入管理辦法12/67 2.8.2.3 按集團檔案管理辦法之規(guī)定，需移交到城市公司檔案室的文件資料，整理完畢后，辦理移交手續(xù)。2.8.2.4 檔案資料明細2.8.2.4.1 小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄（見附

22、表二） 。2.8.2.4.2 大廈文檔資料專用目錄（見附表三） 。2.8.2.4.3 物業(yè)項目日常管理文檔目錄（見附表四） 。2.8.3 檔案的歸檔時間2.8.3.1 檔案的歸檔時間原則上隨工作完成情況隨時整理歸檔。2.8.3.2 日常業(yè)務(wù)文件可按月或按季進行歸檔，如值班記錄、消殺記錄、綠化清單等。2.8.4 檔案編碼原則，在人力行政手冊中予以明晰。2.92.9 其他其他2.9.1 本辦法經(jīng)管理會審批，自 2011 年 4 月 1 日起實行。2.9.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團總部。2.9.3 附件：附表一：物業(yè)管理費測算表附表二：小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄附表三：大廈文檔資料專用目錄附表四

23、：物業(yè)項目日常管理文檔目錄前期介入管理辦法13/67 附表一：物業(yè)管理費測算表項目項目測算依據(jù)測算依據(jù)年支年支出出物業(yè)費物業(yè)費標準標準一員工工資及福利費人員配備定編人工資標準項目經(jīng)理元/月管理員元/月保潔班長元/月保潔人員元/月安全班長元/月安全員元/月維修班長元/月（1）人員工資維修員元/月（2）福利費（年終獎）按員工一個月工資計算（3）社會保險福利標準服裝費標準（元/年.人）管理人員保潔人員保安人員(4)服裝費服裝折舊費（按兩年折舊）維修人員小計:房屋公共部位的維修商業(yè)街區(qū)內(nèi)公共路面的維修、維護費用樓道照明電費：路燈照明及門崗電費，公共照明的維修費用消防系統(tǒng)維護及年檢費智能化維護費景觀噴泉

24、二公共設(shè)備設(shè)施費污、雨水井的清掏小計：三綠化管理費小計:前期介入管理辦法14/67 垃圾容器、果皮箱清運機具維修折舊更換費垃圾清運費保潔物料費化糞井清掏費四清潔衛(wèi)生費環(huán)境消殺費小計:保安聯(lián)建費保安宿舍用品費警用器械五保安管理費警用器械維修費小計:辦公用品印刷費電話費交通費招待費差旅費六辦公費辦公水電費小計:按辦公用房折舊，物業(yè)管理前臺接待處、辦公區(qū)域裝修等日常維修及修補及建筑結(jié)構(gòu)的修維護等七固定資產(chǎn)折舊辦公用品設(shè)備折舊費包括電腦、傳真、復(fù)印機等，電腦，傳真，復(fù)印機，辦公桌椅、電話等辦公設(shè)備按 5 年折舊小計：八法定稅金17 項之和5.55%九利 潤18 項之和10%十合計前期介入管理辦法15/

25、67 附表二：小區(qū)/大廈通用文檔資料目錄序號具體內(nèi)容用地批準文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證1物業(yè)規(guī)劃檔案項目批準文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標批文用電指標批文移交證明資料物業(yè)移交會議紀要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗收證明資料工程竣工驗收證明消防驗收資料環(huán)保達標（噪聲）驗收資料房屋驗收表2物業(yè)接管驗收資料物業(yè)項目部專業(yè)化管理資料物業(yè)項目部簡介物業(yè)項目部成立文件管理服務(wù)收費標準及批復(fù)停車場營業(yè)執(zhí)照停車場組織機構(gòu)代碼證停車場稅務(wù)登記證停車場收費許可證、價目表會所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證4房屋本體維修基金管理當?shù)胤课荼倔w維修

26、基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報告中）及使用審批手續(xù)房屋使用資料房屋使用說明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)主手冊5房屋使用及公眾制度公眾制度市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定前期介入管理辦法16/67 業(yè)主委員會籌建及成立資料籌建業(yè)主委員會的申請報告及批復(fù)籌建工作計劃籌建委員會委員簡介籌建委員會會議紀要業(yè)主委員會宣傳資料業(yè)主委員會委員自薦/推薦表業(yè)主委員會委員候選人簡介業(yè)主大會通知及會議紀要業(yè)主委員會選票、選舉結(jié)果公告業(yè)主委員會備案申請報告（附委員名單、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及

27、批復(fù)業(yè)主委員會公章刻制手續(xù)6業(yè)主委員會業(yè)主委員會運作資料業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議紀要、會議照片資料7物業(yè)委托管理合同開發(fā)商物業(yè)委托管理合同業(yè)主委員會物業(yè)委托管理合同爭創(chuàng)規(guī)劃方案爭創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)劃和實施方案8爭創(chuàng)規(guī)劃和實施方案實施情況成立爭創(chuàng)小組的通知實施過程的相關(guān)資料爭創(chuàng)工作總結(jié)質(zhì)量保證制度及工作程序公司質(zhì)量管理體系文件標準政策法規(guī)清單標準政策法規(guī)收費管理制度物業(yè)項目部收費管理制度物業(yè)項目部財務(wù)公開監(jiān)督制度安全管理制度控制中心管理規(guī)定無線電通訊設(shè)備管理規(guī)定空置房管理規(guī)定停車場管理規(guī)定非機動車輛管理規(guī)定停車場收費管理規(guī)定消防管理規(guī)定消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范防火崗位責任制維修管理制度維修服務(wù)承諾及

28、回訪制度房屋維修養(yǎng)護制度節(jié)能降耗管理制度設(shè)備機房管理制度9管理制度及工作標準環(huán)境管理制度保潔工具用品使用及管理辦法綠化設(shè)備使用管理規(guī)定保潔崗位責任制消殺類農(nóng)藥管理規(guī)定前期介入管理辦法17/67 客戶服務(wù)管理制度客戶投訴處理、回訪制度物業(yè)項目部值班制度接待參觀來訪管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定行政后勤管理制度公司人事行政管理制度文檔資料管理規(guī)定信息工作管理規(guī)定工作例會制度辦公室管理規(guī)定資料室管理規(guī)定培訓室管理規(guī)定倉庫管理規(guī)定食堂管理規(guī)定宿舍管理規(guī)定員工餐廳管理規(guī)定采購管理規(guī)定資產(chǎn)管理規(guī)定辦公設(shè)備管理規(guī)定辦公用品管理規(guī)定人事資料員工個人資料人事任免、調(diào)動記錄員工培訓記錄年度培訓計劃月度培訓計劃培訓簽到表培訓

29、考核記錄培訓效果評估記錄安全訓練記錄預(yù)案演習記錄10人事、考核管理檔案員工考核記錄員工月/季度考核記錄員工獎懲通知書11各類人員崗位資格證書持證上崗人員清單崗位資格證書復(fù)印件12服務(wù)人員儀容禮儀標準禮儀標準通用禮儀規(guī)范各崗位專業(yè)禮儀規(guī)范13物業(yè)項目部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責物業(yè)項目部組織結(jié)構(gòu)圖物業(yè)項目部崗位職責14辦公自動化資料物業(yè)項目部辦公自動化設(shè)備清單物業(yè)管理工作軟件安裝手冊物業(yè)管理工作軟件使用手冊前期介入管理辦法18/67 財務(wù)管理制度物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準公司財務(wù)管理制度物業(yè)項目部收費管理制度物業(yè)項目部財務(wù)公開監(jiān)督制度各類收費標準批文會計科目表15財務(wù)管理檔案財務(wù)收

30、支情況季度管理報告收入成本明細賬完稅證竣工資料竣工總平面圖地下管網(wǎng)圖竣工圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬配套設(shè)施竣工圖綠化竣工圖房屋種類、數(shù)量、用途的分類表16工程檔案技術(shù)資料設(shè)施設(shè)備安裝、試驗、調(diào)整、驗收資料設(shè)施設(shè)備圖紙、合格證明、使用說明等技術(shù)資料房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修、改造變更資料設(shè)施設(shè)備臺賬（設(shè)備管理軟件）17產(chǎn)權(quán)資料房屋產(chǎn)權(quán)清冊管理用房產(chǎn)權(quán)證明商業(yè)用房產(chǎn)權(quán)證明及清冊配套設(shè)施產(chǎn)權(quán)證明及清冊土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點報告前期介入管理辦法19/67 18業(yè)主檔案入住通知書業(yè)主委托書業(yè)主及家庭成員登記資料委托銀行代收款協(xié)議書房屋交付驗收表鑰匙（門禁卡）發(fā)放記錄停車場車位租用協(xié)議書停車場服務(wù)

31、協(xié)議書家庭服務(wù)協(xié)議書裝修合同復(fù)印件裝修施工單位資質(zhì)證明裝修申請表（附圖紙）裝修管理責任書裝修施工人員登記表裝修許可證裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄19租戶檔案房產(chǎn)證租賃許可證暫住人員登記資料租戶管理協(xié)議書停車場車位租用協(xié)議書停車場服務(wù)協(xié)議書家庭服務(wù)協(xié)議書20值班制度及記錄物業(yè)項目部值班制度工作信息記錄本21客戶服務(wù)檔案客戶投訴處理、回訪制度客戶投訴/建議及處理回應(yīng)投訴（建議/咨詢）處理任務(wù)書客戶來信22客戶意見調(diào)查資料業(yè)主懇談會紀要客戶意見調(diào)查表整改措施23維修服務(wù)資料維修服務(wù)承諾及回訪制度居家服務(wù)情況記錄表24各類標識清單開發(fā)商制作的各類指示牌清單（平面示意圖、路標等）物業(yè)項目部制作的各類標識清單25房屋

32、管理檔案房屋維修養(yǎng)護制度、記錄空置房管理規(guī)定空置房檢查記錄26裝修管理檔案裝修管理規(guī)定外立面配件（如：推拉閘、窗花、不銹鋼防盜門、天頂遮陽棚、涼臺遮陽棚、窗臺遮陽棚）標準款式及安裝要前期介入管理辦法20/67 求共用設(shè)施設(shè)備管理資料設(shè)備維修保養(yǎng)責任制設(shè)備維護分工表設(shè)備檔案卡維修工具清單27共用設(shè)施設(shè)備管理檔案共用設(shè)施設(shè)備運行維護記錄設(shè)備年度檢修計劃公用設(shè)施檢查記錄公用設(shè)施保養(yǎng)維護記錄電訊系統(tǒng)檢查、維護保養(yǎng)記錄停水/電/氣/試消防通知單給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)給排水系統(tǒng)檢查記錄給排水系統(tǒng)運行維護保養(yǎng)記錄泳池、泳樂設(shè)施運行記錄泳池、泳樂設(shè)施維護保養(yǎng)記錄水景設(shè)施保養(yǎng)維修記錄事故應(yīng)急處理方案28給排水系統(tǒng)管

33、理檔案二次供水清洗資料當?shù)厣铒嬘盟喂┧芾硪?guī)定二次供水清洗消毒許可證二次供水清洗消毒人員上崗證二次供水設(shè)施清洗消毒合同二次供水水質(zhì)檢測報告二次供水設(shè)施清洗消毒記錄29供配電系統(tǒng)管理檔案臨時用電管理規(guī)定供配電系統(tǒng)檢查紀錄發(fā)電機運行、維護保養(yǎng)記錄供配電系統(tǒng)運行、維護保養(yǎng)記錄停電應(yīng)急處理方案電梯管理資料電梯故障應(yīng)急處理方案電梯準用證年檢合格證30電梯系統(tǒng)管理檔案電梯維護保養(yǎng)記錄電梯檢查記錄電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)記錄電梯供方維護保養(yǎng)記錄電梯供方維護保養(yǎng)評估記錄31小區(qū)封閉式管理檔案來訪人員登記表公司進出人員登記表物資搬運放行條32安全管理檔案安全管理資料安全崗位設(shè)置巡邏路線配置圖巡邏簽到點規(guī)劃安全員裝

34、備清單前期介入管理辦法21/67 安全工作記錄控制中心交接班記錄安全員交接班記錄安全員巡查記錄安全員巡邏簽到表暫住人員情況登記表拾遺物品登記表郵件簽收記錄安全工作檢查記錄夜間查崗計劃安排表夜間查崗情況記錄33安全防范措施治安事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案演習記錄緊急集合記錄消防管理資料當?shù)叵拦芾項l例物業(yè)項目部消防管理規(guī)定消防設(shè)施清單消防設(shè)施分布平面圖消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范消防應(yīng)急方案小區(qū)義務(wù)消防隊組織架構(gòu)及職責義務(wù)消防隊員名單防火責任制區(qū)域防火責任人分工消防作戰(zhàn)示意圖及崗位職責消防工作記錄消防演習情況記錄表消防安全知識宣傳資料34消防管理檔案消防系統(tǒng)運行維護記錄消防系統(tǒng)檢查記錄消防主機運行記錄消防聯(lián)動

35、柜運行記錄消防主機/聯(lián)動柜保養(yǎng)維修記錄自動滅火系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防管網(wǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防器材保養(yǎng)維修記錄防排煙送風系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄停車場管理資料當?shù)赝＼噲龉芾硪?guī)定物業(yè)項目部停車場管理規(guī)定停車場車位清單租、售車位登記表35停車場管理檔案停車場管理記錄停車卡發(fā)放記錄停車場車輛情況登記表駛出車輛異常情況登記表車輛收費情況登記表車輛進出憑證36非機動車輛管理檔案非機動車輛管理規(guī)定非機動車輛停放點位置圖非機動車輛檢查記錄前期介入管理辦法22/67 保潔管理資料保潔工具清單保潔工作作業(yè)細則保潔人員分工表保潔崗位責任制保潔工具用品使用及管理辦法37保潔管理檔案保潔工作記錄保潔工作檢查記錄洗手間定時清潔記錄

36、供方保潔工作檢查記錄保潔服務(wù)供方工作評估報告38消殺服務(wù)檔案消殺農(nóng)藥管理規(guī)定消殺工作記錄表消殺效果檢測評估記錄39商業(yè)網(wǎng)點管理檔案商鋪管理規(guī)定租賃合同從業(yè)人員登記資料商戶管理協(xié)議書商戶消防管理責任書（如為購買，則還包括認購書、業(yè)主檔案）40寵物管理檔案當?shù)叵拗起B(yǎng)犬規(guī)定物業(yè)項目部寵物管理規(guī)定小區(qū)寵物登記表寵物管理宣傳資料綠化管理資料綠化工具清單綠化苗木清單綠化工作安排表綠化設(shè)備使用管理規(guī)定41綠化管理檔案綠化工作記錄綠化設(shè)備保養(yǎng)維修記錄綠化養(yǎng)護地巡查周記表創(chuàng)建安全文明小區(qū)資料創(chuàng)建安全文明小區(qū)申請創(chuàng)建方案創(chuàng)建工作總結(jié)42社區(qū)文化活動檔案社區(qū)文化活動資料社區(qū)文件活動計劃社區(qū)文化活動通知社區(qū)文化宣傳資

37、料社區(qū)文化活動記錄及效果評估社區(qū)文化活動影集或錄相新聞媒介報道剪輯管理服務(wù)費收繳資料管理費收繳統(tǒng)計表43經(jīng)營管理檔案便民有償服務(wù)檔案家政服務(wù)人員管理規(guī)定常規(guī)服務(wù)項目表長期家政服務(wù)清單前期介入管理辦法23/67 附表三：大廈文檔資料專用目錄序號具體內(nèi)容1設(shè)備管理檔案設(shè)備維修保養(yǎng)責任制設(shè)備維護分工表設(shè)備檔案卡維修工具清單設(shè)備年度檢修計劃停水/電/氣/試消防通知單2弱電系統(tǒng)管理檔案弱電系統(tǒng)檢查記錄電訊系統(tǒng)維護保養(yǎng)記錄監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄對講系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄3空調(diào)系統(tǒng)管理檔案中央空調(diào)系統(tǒng)檢查記錄空調(diào)保養(yǎng)維修記錄中央空調(diào)故障應(yīng)急處理方案4公用設(shè)施管理檔案公用設(shè)施管理規(guī)定公用設(shè)施檢查記錄公用設(shè)施保養(yǎng)維修記

38、錄公用照明管理規(guī)定公用照明維修保養(yǎng)記錄附表四：物業(yè)項目日常管理文檔目錄序號具體內(nèi)容政府部門來文集團來文公司往來文件1行政管理檔案物業(yè)項目部日常行政管理文件采購文件資料物資申請供方評估服務(wù)評估倉庫管理記錄物資出入庫登記物資領(lǐng)用登記物資報廢處理不合格物資處理其他2后勤管理檔案內(nèi)務(wù)管理記錄內(nèi)務(wù)檢查記錄物業(yè)項目部書籍清單其他前期介入管理辦法24/67 質(zhì)量推進活動資料活動課題活動記錄活動考勤活動情況文件資料管理記錄文件領(lǐng)用審批表文件資料存儲清單文件發(fā)放簽收表借閱登記表文件資料報廢申請表質(zhì)量控制記錄內(nèi)部質(zhì)量審核報告不合格服務(wù)個案表預(yù)防措施報告突發(fā)事件處理記錄突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件相關(guān)記錄鑰匙管理記錄

39、鑰匙配制申請表鑰匙清單鑰匙使用登記表客戶委托鑰匙管理記錄3質(zhì)量管理檔案其他質(zhì)量記錄其他4合同管理檔案物業(yè)項目部簽訂的各類合同合同評審記錄合同登記表其他 物業(yè)項目承接查驗管理辦法25/67第三章第三章 物業(yè)項目承接查驗管理辦法（試行）物業(yè)項目承接查驗管理辦法（試行）3.1 3.1 目的目的規(guī)范集團內(nèi)部新建物業(yè)在竣工驗收的基礎(chǔ)上進行承接查驗的工作方法和驗收標準。3.2 3.2 范圍范圍3.2.1 適用于集團內(nèi)所有新建物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備等的承接查驗工作；3.2.2 承接查驗的定義：物業(yè)公司在接管新建物業(yè)時，以物業(yè)安全、質(zhì)量和滿足使用功能為主的查驗，承接過程；3.2.3 內(nèi)容包括：資料、房屋本

40、體、道路、公建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。3.3 3.3 職責職責3.3.1 集團工程管理中心和集團物業(yè)管理中心負責本管理辦法的制訂、修改、指導和監(jiān)督；3.3.2 各城市開發(fā)公司總經(jīng)理領(lǐng)導和監(jiān)督承接查驗工作的實施，并對承接查驗過程中的重要及有爭議事宜有決定權(quán)；3.3.3 各城市物業(yè)公司應(yīng)嚴格按有關(guān)驗收標準進行驗收，并建立書面驗收檔案，對不合格項目向開發(fā)公司提出整改要求；對已經(jīng)接收的項目承擔運行，保養(yǎng)，維護，管理責任；3.3.4 各城市開發(fā)公司組織新開發(fā)建設(shè)物業(yè)項目的全部驗收移交工作，監(jiān)督施工單位完3.3.5 成整改工作，確保物業(yè)項目完全移交；3.3.6 各施工單位按照國家建設(shè)標準及施工合同約定

41、交驗所施工項目，并提供完整資料（圖紙、記錄、報告、操作說明等） ；同時必須對物業(yè)公司相關(guān)人員進行設(shè)施設(shè)備使用、維護方面的專業(yè)培訓； 3.3.7 監(jiān)理單位按照國家建設(shè)標準及監(jiān)理合同條款協(xié)助施工項目交驗工作。3.4 3.4 方法和過程控制方法和過程控制3.4.1 開發(fā)公司應(yīng)按承接查驗的要求提前做好房屋交驗準備工作，在分項工程調(diào)試驗收時通知物業(yè)公司提前介入共同參與調(diào)試驗收。在制定開發(fā)計劃時，應(yīng)充分考慮承接查驗所需的時間。在售房合同約定入伙日期之前兩個月左右以書面形式通知物業(yè)公司進行承接查驗； 如因工程竣工時間拖延，導致承接查驗工作滯后，開發(fā)公司應(yīng)及時通知物業(yè)公司，并及時向集團工程管理中心、物業(yè)管理中

42、心報 物業(yè)項目承接查驗管理辦法26/67備；3.4.2 依據(jù)新建房屋竣工后開發(fā)公司提出的承接查驗邀請，物業(yè)公司應(yīng)于 3 個工作日內(nèi)對該工程是否已具備承接查驗條件予以確認，并與開發(fā)公司簽訂承接查驗協(xié)議 ，并且提交新建物業(yè)項目承接查驗工作指引 ；3.4.3 開發(fā)公司工程部與物業(yè)公司共同確定承接查驗的工作安排計劃，明確標準，時間，人員及流程；3.4.4 在承接查驗驗收工作實施前，開發(fā)公司應(yīng)組織施工單位對物業(yè)公司相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用、維護人員進行相關(guān)培訓。3.4.5 物業(yè)公司與開發(fā)公司于約定時間開始按單項工程移交單等所列項目進行逐項驗收，驗收周期控制在 15 個工作日內(nèi)完成。全部承接查驗工作需控制在合同約

43、定入伙時間前完成，對于局部的問題可以延遲查驗接收；3.4.6 對驗收有不合格的項目，物業(yè)公司向開發(fā)公司報送工程質(zhì)量問題匯總表 。對工程質(zhì)量問題匯總表中所列返修項目，開發(fā)公司組織施工單位應(yīng)于最短時間內(nèi)返修完畢通知復(fù)驗直至合格，一般要求在十個工作日內(nèi)完成；3.4.7 如確實不能在項目入伙前返修完成并且影響正常使用的，物業(yè)公司應(yīng)該及時將該情況向城市公司總經(jīng)理匯報，并報集團工程管理中心、集團物業(yè)管理中心備案；3.4.8 各單項驗收合格后，物業(yè)公司須于 5 個工作日內(nèi)與開發(fā)公司辦理單項驗收交接手續(xù)，并向開發(fā)公司發(fā)送接管通知 ，施工人員撤場，物業(yè)公司完全接管。3.5 3.5 承接查驗費用承接查驗費用承接查

44、驗相關(guān)費用參照集團文件物業(yè)公司服務(wù)開發(fā)公司的工作內(nèi)容及收費管理辦法執(zhí)行。3.6 3.6 支持性文件支持性文件承接查驗標準（另文單列）3.7 3.7 其他其他3.7.1 本辦法經(jīng)管理會審批，自 2011 年 4 月 1 日起實行。3.7.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團總部。3.7.3 附件：附件五：承接查驗協(xié)議附表六：新建物業(yè)項目承接查驗工作指引附表七：承接查驗資料移交清單 物業(yè)項目承接查驗管理辦法27/67附表八：房屋及房屋共有部門承接查驗清單附表九：公共設(shè)備設(shè)施承接查驗清單附表十：單項工程移交單附表十一：工程質(zhì)量問題匯總單附表十二：接管通知 物業(yè)項目承接查驗管理辦法28/67附件五：附件五：

45、承接查驗協(xié)議承接查驗協(xié)議開發(fā)單位：（甲方）物業(yè)公司：（乙方）工程名稱：工程地址：開工日期：承接查驗日期： 竣工驗收日期：建筑面積：結(jié)構(gòu)類型：主旨為確保房屋住用的安全和正常使用，明確雙方在房屋承接查驗中和承接查驗后應(yīng)遵守的事項，承擔的義務(wù)和責任，特制定本合同。一、適用范圍本合同適用于集團關(guān)于新建物業(yè)項目新建項目公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗。二、承接查驗依據(jù)集團制定的承接查驗管理辦法及標準。三、承接查驗程序1依據(jù)新建物業(yè)項目竣工后甲方提出的接管驗收申請，乙方于 3 工作日內(nèi)對該工程是否已具備承接查驗條件予以審核，認為合格，即與甲方簽訂本合同。2甲方和乙方于約定的時間開始按單項工程驗收單所列項目

46、進行逐項驗收。驗收合格于 7 日內(nèi)簽字確認，如驗收有不合格的項目，乙方簽發(fā)工程質(zhì)量問題匯總單，對所列返修項目，甲方應(yīng)安排施工單位于規(guī)定日期內(nèi)返修完畢交與復(fù)驗直至合格。3各單項驗收合格后，乙方須于 5 個工作日內(nèi)與甲方辦理單項交接手續(xù)。四、交接后雙方責任1交接雙方在承接查驗的過程中，如發(fā)生一方因工作的疏忽、怠慢、不配合，而給另一方帶來工作不便或經(jīng)濟損失，應(yīng)承擔相關(guān)責任。 物業(yè)項目承接查驗管理辦法29/672新建物業(yè)項目接管后，如發(fā)生隱蔽工程質(zhì)量事故，應(yīng)由乙方會同甲方組織設(shè)計、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計、施工、材料等原因，由甲方負責處理，直至符合有關(guān)質(zhì)量要求；如屬使用不當，管理不

47、善的原因，則由乙方負責處理。3新建物業(yè)項目自接管后，除因使用不當、管理不善原因外，工程保修期按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，所發(fā)生的保修費用均由甲方承擔。五、爭議裁決本合同自簽字之日起生效。如合同雙方發(fā)生爭議而又不能通過協(xié)商解決的，任何一方均可申請集團內(nèi)相關(guān)部門予以裁決。甲方代表（簽字）： 乙方代表（簽字）： 年 月 日 年 月 日 物業(yè)項目承接查驗管理辦法30/67附件六附件六新建物業(yè)項目承接查驗工作指引新建物業(yè)項目承接查驗工作指引（列明相關(guān)注意事項，具體計劃可按現(xiàn)場情況來定）一、確定標準。二、開發(fā)公司對參檢人員進行培訓。三、按照集團制定的承接查驗管理辦法及標準、 ，對項目公共設(shè)施設(shè)備等進行承接查驗與接管工

48、作，對檢查中達不到標準的，以書面形式交開發(fā)公司進行返修，返修后及時復(fù)檢，直至符合接管檢查標準為止。四、針對項目特點應(yīng)注意事項。五、檢查人員安排：設(shè)立臨時組織機構(gòu)，定崗定編、明確崗位職責。六、工作量：設(shè)定可量化的工作指標。七、驗收時間： 初驗：天，月日至月日 初驗返修：天，月日至月日 終驗：天，月日至月日以上事項如簽署承接查驗合同，合同各方按照合同執(zhí)行，如在前期物業(yè)服務(wù)合同中有約定的，從其約定，如未簽署合同，相關(guān)方須以書面形式確定承接查驗及移交的各項事宜。 物業(yè)項目承接查驗管理辦法31/67附表七附表七承接查驗資料移交清單承接查驗資料移交清單序號資 料 名 稱案卷數(shù)量驗收意見處理意見施工單位：（

49、簽章） 開發(fā)公司：（簽章） 物業(yè)公司：（簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項目承接查驗管理辦法32/67附表八：附表八： 房屋及房屋共用部位承接查驗清單房屋及房屋共用部位承接查驗清單序號序號項目內(nèi)容項目內(nèi)容數(shù)量數(shù)量查驗意見查驗意見處理意見處理意見移交單位：（簽章） 承接單位：（簽章） 監(jiān)督方：（簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項目承接查驗管理辦法33/67附表九：附表九： 公共設(shè)施設(shè)備承接查驗清單公共設(shè)施設(shè)備承接查驗清單序號設(shè)施設(shè)備名稱型號規(guī)格數(shù)量位置竣工時間查驗意見處理意見移交單位：（簽章） 承接單位：（簽章） 監(jiān)督方：（

50、簽章）經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：日 期： 日 期： 日 期： 物業(yè)項目承接查驗管理辦法34/67附表十：附表十：單項工程移交單單項工程移交單城市公司城市公司合同名合同名稱稱項目名稱項目名稱合同編合同編號號施工單位施工單位移交日移交日期期移交內(nèi)容移交內(nèi)容開發(fā)公司開發(fā)公司監(jiān)理公司監(jiān)理公司施工單位施工單位物業(yè)公司物業(yè)公司 物業(yè)項目承接查驗管理辦法35/67附表十一附表十一質(zhì)量問題匯總單質(zhì)量問題匯總單 NO.NO.發(fā)展商項目部：填寫時間：要求完成時間：實際完成時間：需整改內(nèi)容：簽收人：年月日質(zhì)量問題匯總單質(zhì)量問題匯總單NO.NO. _項目部：經(jīng)檢查，貴方在土建、安裝施工方面存在質(zhì)量問題（見下欄） ，

51、望接到本通知后，于年月日前完成整改并報復(fù)驗。_物業(yè)服務(wù)有限公司_物業(yè)管理中心年月日需整改內(nèi)容：發(fā) 展 商 聯(lián)物 業(yè) 服 務(wù) 公 司 聯(lián) 物業(yè)項目承接查驗管理辦法36/67附件十二附件十二接接 管管 通通 知知NO.NO. 公司： 經(jīng)驗收，（工程名稱） ，已符合接管要求。我公司擬于年月日對該項目予以接管，辦理交接手續(xù)。 請接洽配合為荷。_物業(yè)服務(wù)有限公司（章）年月日簽收人：年月日（騎縫加蓋公章）接接 管管 通通 知知NO.NO. 公司： 經(jīng)驗收，（工程名稱） ，已符合接管要求。我公司擬于年月日對該項目予以接管，辦理交接手續(xù)。 請接洽配合為荷。_物業(yè)服務(wù)有限公司（章）年月日簽收人：年月日物業(yè)公司聯(lián)

52、物 業(yè) 公 司 聯(lián) 入住管理辦法37/67第四章第四章 入住管理辦法入住管理辦法4.1 4.1 目的目的為規(guī)范城市公司入住管理工作，明確物業(yè)入住工作的流程及內(nèi)容，確保入住管理工作順利進行。4.2 4.2 適用范圍適用范圍適用于物業(yè)項目入住管理各階段涉及的業(yè)務(wù)工作。4.3 4.3 職責與權(quán)限職責與權(quán)限4.3.1 城市公司總經(jīng)理對入住工作全面負責。4.3.2 銷售負責人、工程負責人、開發(fā)負責人、物業(yè)負責人履行各自職責，協(xié)調(diào)安排入住的各項工作，并對入住現(xiàn)場工作實施督導。4.3.3 物業(yè)項目部經(jīng)理配合地產(chǎn)相關(guān)部門具體組織、安排物業(yè)準備工作，包括但不僅限于資料準備、流程培訓、場地布置、現(xiàn)場接待、入住簽約

53、、驗房、交費等工作。4.4 4.4 入住工作程序入住工作程序4.4.1 入住的準備工作4.4.1.1 確定入住時間前三個月，由城市公司總經(jīng)理負責組織相關(guān)部門制定項目入住管理方案 。物業(yè)管理公司結(jié)合方案制定入住物業(yè)工作計劃。4.4.1.2 入住資料的準備：4.4.1.2.1 各種公約、協(xié)議及兩書一證。4.4.1.2.2 住戶手冊的準備。4.4.1.2.3 各項資料的印刷與蓋章。4.4.1.3 物業(yè)負責人配合組織對入住現(xiàn)場的布置及人員的培訓。4.4.2 物業(yè)入住手續(xù)辦理中的流程規(guī)定4.4.2.1 核對入住憑單。4.4.2.2 填寫相關(guān)資料。4.4.2.3 辦理入住手續(xù)并收取相關(guān)預(yù)收費用。4.4.2

54、.4 安排跟驗人員配合業(yè)主驗房并填寫驗房單。 入住管理辦法38/674.4.2.5 發(fā)放鑰匙及相關(guān)資料。4.5 4.5 其他其他4.5.1 本辦法經(jīng)管理會審批，自 2011 年 4 月 1 日起實行。4.5.2 本辦法解釋權(quán)在路勁地產(chǎn)集團總部。日常業(yè)務(wù)管理辦法39/67 第五章第五章 日常業(yè)務(wù)管理辦法日常業(yè)務(wù)管理辦法5.1 5.1 目的目的為規(guī)范物業(yè)公司日常運營管理，明確并指導日常作業(yè)涉及的客戶服務(wù)管理、工程管理、安全管理、環(huán)境管理等工作的具體內(nèi)容和方法，確保物業(yè)管理工作順利進行。5.2 5.2 適用范圍適用范圍適用于城市公司物業(yè)日常管理工作。5.3 5.3 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理5.3.1

55、 日常問詢溝通5.3.1.1 物業(yè)項目部經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管負責協(xié)助解答客戶疑難問題。5.3.1.2 物業(yè)項目部接待人員負責接待并向客戶介紹提供的服務(wù)，解答客戶的提問。5.3.2 入戶維修服務(wù)回訪在入戶維修服務(wù)后，由物業(yè)項目客服人員通過電話、上門或其他方式進行回訪。5.3.3 客戶投訴和建議5.3.3.1 投訴定義5.3.3.1.1三級投訴：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故。5.3.3.1.2二級投訴：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。5.3.3.1.3普通投訴：除二級、三級以外的投訴。5.3.3.2 客戶投訴處理5.3.3.2.1物業(yè)項

56、目部負責普通投訴的接待和受理，形成記錄，并將處理結(jié)果反饋至客戶。5.3.3.2.2物業(yè)項目部經(jīng)理負責二級投訴處理，形成記錄，并及時上報公司物業(yè)負責人。5.3.3.2.3公司物業(yè)負責人負責三級投訴處理，形成記錄，并將處理結(jié)果告知日常業(yè)務(wù)管理辦法40/67 城市公司總經(jīng)理。5.3.3.2.4城市公司總經(jīng)理負責重大人身傷亡、財產(chǎn)損失等質(zhì)量事故及群訴事件的處理，并上報區(qū)域 COO。5.3.3.2.5非物業(yè)類的投訴由物業(yè)負責人請示城市公司總經(jīng)理,由其指定部門負責。5.3.4 業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議5.3.4.1 具備業(yè)主委員會成立條件的，經(jīng)城市公司總經(jīng)理批準后，由物業(yè)負責人牽頭組建。5.3.4.2 業(yè)

57、主委員會成立后，物業(yè)項目部負責與業(yè)主委員會的溝通工作。5.3.5 業(yè)主懇談5.3.5.1 物業(yè)項目部負責每半年一次召開業(yè)主懇談會。5.3.5.2 物業(yè)項目部經(jīng)理主持會議，形成會議紀要，上報公司物業(yè)負責人。5.3.6 社區(qū)文化活動5.3.6.1 公司物業(yè)管理公司負責制定年度社區(qū)文化活動計劃，并報物業(yè)負責人審批。5.3.6.2 物業(yè)項目部根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計劃制定本項目的社區(qū)文化活動計劃，并負責組織實施，活動相關(guān)照片、文字記錄報公司物業(yè)管理公司備案。5.3.7 客戶滿意度調(diào)查5.3.7.1 各城市公司每年組織不少于兩次的客戶滿意度調(diào)查。5.3.7.2 各城市公司物業(yè)負責人全面負責此項工作，

58、并保證結(jié)果真實、有效。5.3.7.3 各城市物業(yè)公司及物業(yè)項目部負責落實滿意度調(diào)查工作，指派專人或協(xié)助調(diào)查公司入戶調(diào)查。5.3.7.4 集團物業(yè)管理中心及各城市公司也可單獨聘請第三方機構(gòu)進行滿意度調(diào)查。5.3.7.5 集團物業(yè)管理中心將對各城市公司滿意度調(diào)查結(jié)果進行對比分析，給出指導性意見或建議。5.4 5.4 工程作業(yè)管理工程作業(yè)管理5.4.1 日常維修日常業(yè)務(wù)管理辦法41/67 5.4.1.1 權(quán)責規(guī)定5.4.1.1.1物業(yè)項目部經(jīng)理負責監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量，必要時參加回訪工作。5.4.1.1.2工程維修主管負責制定半年、年度檢修計劃及日常工作的督導檢查；負責物業(yè)項目部日常維修工作的安排及維修

59、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；負責入戶維修的禮儀培訓。5.4.1.1.3工程維修部負責對所管區(qū)域的日常巡視維修、入戶維修和緊急維修。5.4.1.1.4設(shè)備責任人負責公共設(shè)備的日常檢查和例行保養(yǎng)檢修。5.4.1.2 工作流程規(guī)定5.4.1.2.1每年年底由工程維修主管編制下一年度年度設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃 （見附表五） ，明確項目及工程預(yù)算、計劃完成時間等，經(jīng)物業(yè)項目部負責人審批后，并上報物業(yè)管理公司備案。5.4.1.2.2日常性維修：按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。5.4.1.2.2.1.工程維修部每日由專人對所管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施進行檢查巡視，檢查巡視結(jié)果應(yīng)填寫設(shè)備設(shè)施巡視記錄表 ，

60、對發(fā)現(xiàn)異常情況給予及時處理，不能解決的問題應(yīng)及時向班長反映，由班長在設(shè)備設(shè)施巡視記錄表確認簽字以后再安排人員進行妥善解決。5.4.1.2.2.2.物業(yè)項目部前臺在接到客戶維修要求時，須在維修服務(wù)登記表中記錄下需維修的單元(含樓層、編號等)及報修內(nèi)容，填好工程維修單并及時通知維修部。5.4.1.2.2.3.工程維修部維修人員接到工程維修單后，依據(jù)維修單細則對維修內(nèi)容進行詳細審閱并進行現(xiàn)場確認，在維修完畢后應(yīng)在工程維修單上據(jù)實填寫維修情況并由客戶及主管簽字認可。5.4.1.2.3緊急特殊性維修：工程設(shè)備、設(shè)施意外事故所造成的維修。5.4.1.2.3.1.遇有緊急維修事件，應(yīng)由工程維修主管統(tǒng)一調(diào)動安