零售行業(yè)防損部工作手冊

1、防損部工作手冊對于每個零售商來說，建立防損措施來保護商場、員工、顧客的利益是非常重要的。本 手冊的制定是為了指導防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。第一章 概述一、防損的概念防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個概念，工作內容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設備及工具的非正常損失、防止設備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防 止商品的不合理碼放、保障庫存準確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財產損失等。二、導致?lián)p耗的因素1. 商品訂價錯誤：價簽與計算機系統(tǒng)內的價格不一致、采購訂價錯誤2. 收銀錯誤：錯誤錄入商品的SKU、把不同的商品當作相同的商品

2、來錄入、忘記錄入應收款的商品、 商品部員工填寫裁剪/包裝單錯誤（填錯SKU、銷售數(shù)量或銷售單位）、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯誤（填錯SKU、銷售數(shù)量或銷售單位）3.商品破損:運輸、搬運、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質期、環(huán)境影響（如生銹）4.未經批準的打折或降價5.收貨錯誤:貼錯SKU、收貨數(shù)量錯誤、收貨品種錯誤6.顧客偷盜7.員工偷盜8.商品滯銷第二章 防偷盜因為失竊而給超市造成的損失每年達一百五十億美元以上，防偷盜是每個超市管理的永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內盜和外盜。第一節(jié)防員工偷盜員工偷盜對超市經營成功是一個十分嚴重的威脅，我們家園同樣非常重視防內盜的工 作，一方面要加強員工

3、的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務流程，堵漏洞，使 員工無機可乘。一、員工偷盜的種類1.偷盜商品2.偷盜錢款3.偷盜其他員工財物4.偷盜工作時間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶5. 偷盜公司機密二、針對偷盜商品的防范措施1. 商品防范用防盜標簽給商品做防盜在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來由理貨員對高值易丟商品重點看管由審計對重點商品組織進行盤點，對于失竊或損耗過高的商品采取針對性措施2. 員工防范完善商品出門檢驗流程和防損部工作流程，建立健全各項管理制度，堵住漏洞嚴肅查處收銀員的短款事件，無論短款金額的多少， 使收銀員感覺到公司對于這種事情很重視，要求很嚴格巡店時注意收銀員的收銀過

4、程，尤其是在收銀員使用計算器的時候掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴禁與收銀員或門檢員交朋友，清楚哪些員工與社會上不良人員交往掌握員工的性格，清楚哪些員工愛貪小便宜，哪些員工意志不堅、經不起誘惑， 哪些員工有小偷小摸的習慣掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經常入不敷出，哪些員工生活負擔較重，哪些員工消費大手大腳，哪些員工濫交朋友加強出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對于不理解的員工要耐心解釋， 對于不合作的員工要給予全店通報批評， 并根據(jù)程度給予20-100元罰款和工 作考核分數(shù)扣2-5分的處罰發(fā)放員工

5、工服，工服無兜、褲子為緊腿3. 商店布局防范店內要有防盜報警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點，以便在需要時可以安裝攝像頭把廁所設置在收銀臺以外2 5部要相對封閉，所有在2 5部購買的商品要在2 5部設立的收銀臺單獨結算員工更衣室定時開放，早7:00 8:4 0,中午1 1:30 12:10, 下午 17:30 21:30更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)， 這樣衣柜內的東西可一目了然； 衣柜鑰匙員 工與公司各保存一把； 需要雇員在印有衣柜使用注意事項的簡單表格上簽名，注意事項中要明確指出公司有權在不事先通知的情況下隨時檢查雇員的衣柜；檢查更衣柜時，應由防損部兩名員工和保衛(wèi)部兩名員工共同進行

6、在店內設置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關的物品與資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關的物品與資料都不允許帶出 銷售區(qū)小件易丟失商品要安排在例如銀臺附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經?？梢哉疹櫟?、顧客經常會經過的貨BAY或端頭三、針對偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。1. 偷盜手段竊用經理或領班的ID, 取消合法銷售記錄， 收銀經理和領班的ID要經常更換 以防被竊用制造無記錄長款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時候取出帶走少收：當親戚、朋友或同伙來交款時，故意漏收或不輸入正確的SKU （以便

7、宜 商品的SKU代替應收貴重商品的SKU）直接偷錢2. 竊用經理或領班ID,取消合法銷售記錄的防范 通過門檢員的嚴格檢查來防止收銀員未錄入的商品出店3. 制造無記錄長款的防范在手工銷售時，收銀經理和領班嚴格控制手工銷售單據(jù)和進行手工銷售的收銀 員，在盡量小的區(qū)域內結算，防范收銀員乘機竊取現(xiàn)金觀察收銀臺的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢收銀員打出的小票必須給顧客小票上不允許涂改，涂改后的小票無效門檢員嚴格把關，無小票商品一律不準出店收銀部經理和防損部員工在巡視時要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無交 易開抽屜情況由于收銀機故障致使結算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重

8、新列印小票，這種情況下收銀經理和防損部經理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑此小票才可出店或退貨不允許退貨部的收銀員在無商品時錄入商品，這樣可以打出購物小票，并可以通過把相同商品輸入退貨信息來平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以 獲得現(xiàn)金收銀員培訓時打出的小票上要有明顯標記，與正式小票要有明顯區(qū)別， 并且要全部上交收銀部經理銷毀；模擬真實銷售時的小票必須全部收上來銷毀或經過門檢蓋 章處理4. 少收的防范監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結帳的收銀員監(jiān)視排長隊的通道的收銀員，特別是當通道沒有人、 人很少，或有個別顧客拒絕去另一個顧客比較少的通道結帳時關注大筆高價值商品的結帳過程觀察收銀員是否遮

9、蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機屏幕，以逃避管理人員的檢查監(jiān)督觀察收銀員掃條碼時的動作，是否不掃商品而掃其他準備好的條碼，如把條碼貼在手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準備有時顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準備結帳，但他所攜帶的商品價值卻遠高于這個數(shù)額， 這對于收銀員來說可能是一個預先約定好的信號，收銀員會錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時仔細核對如果有顧客抱怨說其他顧客在結帳時占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時提醒門檢員提高警惕觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應付的錢而向顧客多要錢5. 直接偷錢的防范除了交大額以外，不允許收銀

10、員從收銀機的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢當發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機的現(xiàn)金抽屜中取出來時，要對其進行詢問，因為這有可能是收銀員要把制造的長款轉移到自己的口袋里，若收銀員解釋說要換零錢，則給該收銀員使用的收銀機做X報表，清點收銀機抽屜里面的現(xiàn)金與X報表上的金額是否相等，若長出，該行為就是偷竊長款；若換零錢的情況很多，則要經常抽查，使收銀員不敢冒險收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管收銀經理和領班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金收銀經理或領班給收銀員做Z報表時，必須要求收銀員離開， 不能偷看，以防止收銀員知道應收的金額后不上交溢款四、針對偷盜其他員工財物的防范措施定時開放關

11、閉員工休息室，員工休息室開放時門口要有保衛(wèi)部人員禁止將錢包、現(xiàn)金、手機及貴重物品放進更衣箱、工具柜或懸掛起來的衣服里面 禁止無關人員進入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門手機、錢包等物品必須隨身攜帶在拿到工資、獎金存折及相應銀行卡后，第一件事請到銀行和ATM機上修改密碼，以防失竊不要在他人面前炫耀自己的財物和富有五、針對偷盜工作時間的防范措施完善崗位描述，使每個員工都明確知道自己的職責部門經理和領班應把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負荷工作嚴格執(zhí)行考勤紀律，除了遲到、早退以外，晨會遲到和提前進入員工休息室休息都將視作違反考勤紀律而被記錄下來作為員工發(fā)薪和考評的依據(jù)，防損部每

12、天檢查六、針對偷盜公司機密的防范措施公司的各種文件制定保密級別，實行逐級保密制度員工要做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不傳話，不串聯(lián)，不 該有的資料不擁有、不收集店內各級負責人都有義務保護好屬于本職工作這塊的業(yè)務機密，做到不該說的不說，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會落到其他 人員手中，否則承擔一切后果店內各級負責人的文件應定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時應用碎紙機，若無碎紙機，應用手將文件撕成能夠分割的最小紙片各部門的電腦應做好相應的設置口令或文件加密措施利用好公司的內部網(wǎng)絡，盡量減少紙面作業(yè)，實現(xiàn)無紙化辦公若發(fā)現(xiàn)有超出權限占有或收集資料

13、的情況，發(fā)現(xiàn)人應立即報告防損部第二節(jié)防顧客偷盜一、顧客偷盜的種類1.偷盜商品2.偷盜信息二、針對偷盜商品的防盜措施1.給易丟失商品做好防盜2.對于重點區(qū)域重點盯防，不給竊賊以可乘之機3.發(fā)動全店員工共冋防范三、抓獲外盜方法及步驟方法一：1. 在報警器鳴響后將顧客婉言攔?。▽︻櫩驼f：對不起，可能是我們沒消好磁）： 如果當場可以確認沒有問題，立即放行，并向顧客道歉（對顧客說：對不起， 耽誤您的時間了或給您添麻煩了）2. 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對顧客說：如果您不配合，就解決不了 問題，您肯定走不了，還會給您造成不良影響）3. 如果當場可以認定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實情況后，由

14、防 損部移交保衛(wèi)部處理方法二：1. 盜竊嫌疑人在作案時被防損部員工發(fā)現(xiàn)2. 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內活動期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個舉動，以確認其沒有轉移所盜商品3. 只有等到嫌疑人走過了銀臺，到了出口，確認其沒有付款，防損部員工才能把嫌疑人叫住或攔住（對顧客說：對不起，請問您是不是有商品沒有付款）4. 如果嫌疑人當場承認， 則把嫌疑人帶到防損部， 通知保衛(wèi)部來領人； 如果嫌疑人不配合，則把嫌疑人帶到防損部， 要求其把偷盜的商品拿出來，但不能搜身，如果再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來處理5. 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手四、對竊賊的處理1. 罰款：偷一罰十，

15、最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經營秩序，自愿交款元以示補償 “此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權2. 送交公安機關處理：偷盜物品金額達到5 0 0元即可送交公安機關第二章防搶劫第一節(jié) 概述一、搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財物的行為。二、防搶劫的目的1. 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性2. 使家園成為搶劫者不易下手的地方3. 降低企業(yè)的錢款及其他財產的損失風險第二節(jié)防搶劫要點當然，搶劫也會發(fā)生在一天中的其商店在

16、開門時和關門前的一段時間里最易遭受搶劫， 他時間，也就是店內人比較少而且保險柜中有大筆現(xiàn)金時。一、商場開門1. 開門時，要至少有兩個保安員在場2. 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場的車內等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，則向當班主管或經理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕到之前，不要打開商店的門，任何人不得進入商店3. 在正式營業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開啟，正門在正式營業(yè)開始時由保安員開啟二、商場關門1. 在商店對外營業(yè)時間結束時，保安員把商店入口門關閉2. 在最后一個顧客離開店后，由值班經理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴格進行清店3. 關門之后，不要因顧客或陌生

17、人有各種理由再進店，如果他們真的需要幫助， 可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來為其提供幫助4. 最后離開商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個人，留下來的保安員共同鎖上門后一同離開5. 最后離開店里的防損部員工、值班經理和保安員應結伴行走，不要一個人單獨行 動，騎自行車或摩托車的要確認其車輛工作狀態(tài)良好，不會被扔下6. 清店后，店內自動報警系統(tǒng)布防， 無故不得進店，當有報警或火災等情況需進店 時，保安員要兩人以上攜帶對講機進店三、及時轉移錢款1. 收銀員要保持收款機里的現(xiàn)金在最低限額（三百元即可），要在下列情況下將錢款及時上交金庫：現(xiàn)金積累到三千元至五千元時，吃

18、午餐之前，吃晚餐之前，銀行 來提款之前2. 在營業(yè)高峰時，收銀部經理或領班要對收款機進行例行檢查，提醒收銀員及時上交大額現(xiàn)金3. 結算室和金庫閑人免進， 沒人時現(xiàn)金決不能放在桌上，自己的錢袋自己保管， 不要委托他人，如果一段時間內辦公室內沒有人，必須把所有的支票和現(xiàn)金放入保險柜內并鎖好4. 每天營業(yè)結束時，應把結余的錢款分散開，避免辦公室內和保險柜外存放大量錢 款5. 每天讓銀行多次來取款，使手頭現(xiàn)金盡可能少并保持在保險的額度內6. 商店保險柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金，留夠第二天開業(yè)用的即可7. 除非極特殊情況，否則不允許商店金庫員工攜款至銀行存款，如果必須，則要經過店長批準四、保險柜的使用1.

19、在保險柜外只留足應急用的現(xiàn)金，把閑錢鎖進保險柜2. 盡可能有計劃地開啟保險柜，不要養(yǎng)成經常開啟保險柜的習慣3. 保險柜必須是密碼鎖4. 在最后半小時的營業(yè)時間內，保險柜里的分隔間應鎖上， 因為臨近關門時發(fā)生搶劫的危險性增加5. 正常營業(yè)時，不要把保險柜內的分隔間的鑰匙放在保險柜附近6. 保險柜內放一捆錢餌，記下這一捆錢餌里面每張鈔票的順序號碼，這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于協(xié)助警方破案五、搶劫發(fā)生中和發(fā)生后的注意事項這些注意事項主要是要減少搶劫中員工及顧客受傷及死亡的危險，應對每一位員工進行訓練。1. 不要反抗武裝匪徒，嚴格按照其要求去做2. 當事的收銀員要反應敏捷，不動聲色，按搶劫犯的要求把錢

20、放入他們的袋子中3. 要注意搶劫犯的形象特征，而不要太明顯地注意他們去干什么4. 搶劫犯一離開商店就報警5. 若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動過的每一樣東西并告訴警察6. 盡量觀察、記住搶劫犯的車輛，但當搶劫犯駕駛車離去時，不要跑到店外，他們 或許會在駛過商店時，對著商店前門開幾槍7. 請求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來，講述完自己目睹的一切， 并留下所有證人的姓名、地址及電話8. 在給證人做筆錄時，不要讓他們相互交流和對比9. 查看、清點搶劫犯洗劫過的收款機錢箱，核定損失10. 在搶劫發(fā)生后，員工不能向新聞媒介提供任何信息，所有的問題都必須交由店長處理1

21、1. 店長和各級管理人員沒有向新聞媒介提供信息的義務，有關經濟損失方面的報告，也無須向媒介和警方提供。發(fā)生搶劫后，警方的反應是獲取信息，緝拿罪犯12. 通知保險公司并由保險公司來核實損失第三章防炸彈恐嚇第一節(jié) 概述在西方，幾乎天天都有針對商店、銀行和其他各類機構的炸彈恐嚇發(fā)生。這種恐嚇大多是騙局，有的是惡作劇，有的是報復行為。雖然這種犯罪方式在我國還不多，但隨著國際化程度的加深，這將逐漸成為犯罪分子喜歡采用的一種犯罪方式。盡管假報警居多，對于每一次報警，我們都要給予高度重視。第二節(jié)防炸彈恐嚇一、判斷炸彈恐嚇的真實性根據(jù)經驗，9 9%的炸彈恐嚇是騙局，但對于每一次我們都要給予高度重視，不能麻痹1

22、. 假恐嚇沒有提供什么特定的信息并且非常簡短，比如：我要炸掉你的商店；我們在你的商店里放了炸彈；你的商店里有炸彈，讓每個人都出去等等2. 真恐嚇恐嚇中包含特定的信息并且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們，以催促我們認識到此事件是真實性的，比如打電話者說：我們已經在你的店里放了三個炸彈，將在今天上午10:0 0爆炸，讓每個人都出去。而且打電話者可能說出他們安裝炸彈的動機是什么，如敲詐、報 復或破壞等二、接到恐嚇信息后的反應1. 通知保衛(wèi)部、物業(yè)部2. 組成以店長、店長助理、部門經理、防損部、保衛(wèi)部、物業(yè)工程部為成員的炸彈搜查小組3. 爆炸裝置的特征：成捆的炸藥一根長度在15CM50CM的管子，兩端封口

23、，沒有線，有時能看到膠布或計時裝置上面寫有地址或沒寫地址的包裹煙盒 一小塊表面看似橡皮泥的東西， 可能粘在或放在貨架下面或配電箱里， 或許有一 根短線進這個東西里面，可能看不到計時裝置或電池一個公文包，可能放在顧客休息處或其他不會引起懷疑的地方4. 搜查小組集合時，可以通過廣播來召集，但不能出現(xiàn)可引起恐慌的詞語，如：有 炸彈、緊急集合、立刻、馬上等等5. 搜查小組組織各部門經理及其部分員工展開自查，各部門在搜查完成后或發(fā)現(xiàn)可疑物品后立即報告搜查小組6. 在搜查過程中要嚴格保守密秘，不要把這個信息告訴無關的員工， 不要告訴顧客,7. 搜查結果出來后，由保衛(wèi)部決定是否報警8. 如果搜查發(fā)現(xiàn)有爆炸裝

24、置或可疑包裹，則： 把現(xiàn)場的所有員工、顧客清出并封鎖該區(qū)域 不要關閉這一區(qū)域的燈或正在運行的設備，如調漆臺、坡道、扶梯及貨梯等 不要打開發(fā)現(xiàn)這個裝置或包裹時處于關閉狀態(tài)的燈或設備所有在店內的員工和顧客把手機、EP機全部關閉，不允許使用貨架上的電話和辦公室內所有電話在這個裝置或包裹所在地點方圓5 0米內不允許使用對講機 在接近商店的范圍內不能使用對講機 最后全部撤離商店9. 撤離商店時應注意 保衛(wèi)部把各防火通道的門打開使用店內廣播通知顧客， 店內發(fā)生了緊急事件， 請盡快離開商店， 勸告顧客帶好 自己的物品， 但不要把購物車及未付款的商品帶走， 告訴二樓的顧客從扶梯和坡道 下至一樓， 二樓的員工從

25、各防火通道下至一樓， 并通知顧客將盡力使他們在幾分鐘 之內返回商店各部門經理分別負責疏散本部門的員工和顧客，使他們盡快離開這個建筑 金庫員工要把所有錢款都放在保險柜里并鎖上 收銀員要把所有收款機的抽屜關上，收銀部經理或領班要把鑰匙保管好10. 在確認沒有任何危險的情況下，允許員工和顧客返回商店第四章 防火災第一節(jié) 防火安全教育消防培訓是員工入司培訓的重要科目之一，培訓后，經過考試成績合格方能上崗工作。一、店內的消防器材1. 種類及使用方法消防栓：打開消防箱門，取出水帶，展開，把水槍頭靠近火源后，打開閥門，水 噴出，適用于火勢較大時的滅火滅火器：包括干粉滅火器（適用于普通固體材料、可燃液體和氣體

26、、蒸氣火）和12 1 1滅火器（適用于各種油類、易燃液體、可燃氣體和電氣類物品），滅火器使用前拔下保險銷， 提起滅火器，握住噴嘴，對準起火處的火焰根部， 按下壓把噴 射煙感器：是煙霧濃度自動感應報警裝置，安裝在建筑物的頂部， 當燃燒產生的煙霧達到一定濃度時，感應器報警，消防中控室接收到報警信號并顯示起火位置噴淋系統(tǒng)：此系統(tǒng)布置在建筑物的天花板下面， 管道一般為紅色，管道上等距分 布噴淋頭，當環(huán)境溫度達到六十攝氏度時， 噴淋頭內的玻璃塞自動爆裂， 管道內的 消防水在消防泵的壓力下噴射出來滅火防火卷簾門：當環(huán)境溫度達到60攝氏度時可自動降下，也可人工控制降下， 用于當某一區(qū)域火勢不能控制時，人員撤

27、離，放下卷簾以阻止火勢蔓延到其他區(qū)域2. 檢查和保養(yǎng)每月的第一周以人工造煙的方式檢查煙感器，觀察是否正常報警 卷簾門人工降下，觀察是否順暢，是否有異常聲音 消防箱門是否都能打開，水龍帶組件是否齊備滅火器的壓力指針是否在正常范圍之內，是否需要充壓或減壓，如果沒有替換的滅火器，則必須在一天內完成減壓或充壓工作二、每季度的消防培訓和演習1. 季度消防培訓每季度的最后一周，防損部經理把這一個季度的北京地區(qū)和全國的火災發(fā)生情況對全店員工做一個通報，并根據(jù)這些案例展開總結和自查， 把自查結果通報給所有員工， 組織 部門經理和員工有針對性地開展工作， 消除火災隱患，提高員工防火的警惕性，防患于 未然2. 季

28、度消防演習每季度的第一周進行一次防火演習，全店在崗員工全部參加，程序如下：演習時間選擇在晚間閉店之后假設某商品部發(fā)現(xiàn)火情首先組織員工用滅火器、水龍帶滅火（水龍帶不要通水）其次模擬火勢無法控制，組織員工、顧客有秩序撤離防損部員工觀察員工在演習中的反應，對行為不正確的員工要記錄下來，詳細總結，開總結會，對于典型案例要在總結會上宣講3. 店內消防設備的分布情況（各門店根據(jù)自己的實際情況來進行培訓） 消防設備的種類各部門消防設備的分布情況第二節(jié)防范火災隱患一、危險部門商品的管理1. 21部、23部木地板區(qū)、24部放置的滅火器數(shù)量應為其他部門的兩倍以上2. 24部的酒精、稀料、防銹漆等易燃、易爆、易揮發(fā)

29、商品在賣場內應放空桶或空 瓶，巡店時要頻繁、重點檢查，檢查氣味是否正常、包裝是否有破損3. 2 9部燈區(qū)，不允許私接電源及其他用電器，環(huán)境溫度應控制在合理范圍內，不能過高，沒有焦糊等異味二、店內施工管理1. 各部門應在店內施工開始之日提前7個工作日將施工方案（包括施工開始時間和預計完成時間、人員、位置、材料、用電負荷、用電器名稱及數(shù)量、所用工具名稱及數(shù)量、設計圖）報防損部，由防損部會同物業(yè)工程部、商品部共同研討，提出改進方案并作出具體的工作安排，三方確認通過后，才能開始施工2. 施工開始之前3個工作日， 施工方負責人要同公司保衛(wèi)部簽訂“東方家園裝修施工工程消防安全協(xié)議書”，保衛(wèi)部隨時檢查施工現(xiàn)

30、場的消防安全情況3. 如果施工需動明火（如電焊等），則必須到公司保衛(wèi)部辦理“動火證”4. 施工人員要服從防損部和物業(yè)工程部的管理5. 每日施工結束時垃圾必須清理干凈6. 除了一些接展示燈具等沒有噪音、不影響顧客的小規(guī)模施工外，施工時間盡量安排在營業(yè)之后，營業(yè)時間內不得施工，以免影響顧客購物7. 各部門如需物業(yè)工程部進行安裝或維修，須到防損部填寫“維修/安裝申請單”,防損部將單據(jù)匯總傳遞給物業(yè)工程部，由物業(yè)工程部統(tǒng)一安排工作三、保證消防設施處于最佳工作狀態(tài)1. 每月檢查一次消防設施2. 巡店時隨時檢查消防箱和滅火器是否被商品或其他設備擋住四、加強吸煙及動火管理1. 在店內（包括顧客休息區(qū)及廁所）

31、不允許吸煙，若有顧客吸煙應及時制止2. 在停車場上不允許吸煙，若有顧客在距店較近距離吸煙，須給予勸告和制止3. 在庫房內及距庫房5 0米內的范圍內不允許吸煙4. 未經批準，店內不允許使用電焊、電爐子等明火五、垃圾及時清理第三節(jié)火災發(fā)生反應措施一、火情初起時1. 發(fā)生火情時，附近的員工應使用最近處的消防設施滅火，同時報告保衛(wèi)部、中 控室和物業(yè)工程部（麗澤店保衛(wèi)部電話：611 0;中控室電話：6119 ;物 業(yè)工程部電話：2000），但任何人不得擅自向社會火警119或社會匪警11 0報警，這項工作由公司保衛(wèi)部在必須時來做2. 轉移火情發(fā)生區(qū)域周圍的商品和可燃物二、火勢逐漸擴大時1. 火勢若逐漸擴大

32、，在繼續(xù)實施滅火的同時， 要注意保護人身安全， 參與滅火的人員要用濕毛巾或濕布把口鼻蒙上，防止吸入過多有害煙霧而導致昏迷，如果油漆涂料類商品著火要注意拉開一定距離，防止爆炸傷人2. 通過店內廣播通知所有顧客和員工，店內因有小規(guī)模火情發(fā)生，請大家有秩序撤離，不要驚慌3. 在疏散完顧客和員工后，如果火情控制不住或現(xiàn)場產生的煙霧過大，則放棄滅火工作，所有參與滅火工作的人員撤離，把封鎖該區(qū)域的防火卷簾放下三、在火勢逐漸擴大的同時，各部門要做好撤離的準備工作1. 收銀部保衛(wèi)部派兩名保安員到收銀區(qū)收銀員把現(xiàn)金抽屜里的十元以上面值的現(xiàn)金全部拿出來裝入自己的錢袋內，把錢袋上交收銀部經理兩名保安員跟隨收銀部經理

33、保護錢款的安全關閉收銀機，切斷收銀機等用電設備的電源從距離最近的通道撤離2. 金庫保衛(wèi)部派三至四名保安員攜帶電棍等裝備到金庫切斷自動點鈔器等所有用電設備的電源把所有現(xiàn)金裝入保險箱金庫員工攜帶保險箱在保安員的保護下從大件出口離開商店3. 防損部當日防損部領班負責組織滅火工作當日其他防損部員工在一樓、二樓的防火通道口維持顧客、員工撤離時的秩序， 防止擁擠、踐踏和趁火打劫4. 其他部門切斷本部門用電設備的電源在時間允許的情況下，拿好重要資料或貴重物品從指定通道撤離5. 當日值班經理在店外停車場維持秩序，已經來到店外的員工要在值班經理的指揮下在離店百米以外的停車場上的安全地帶等候指示，不得擅自離開，不

34、得自作主張進店參加滅火，不得向家人、朋友通報消息，不得私自報警，一切行動聽指揮四、各部門撤離時的路線當聽到店內廣播播送撤離商店的通知后，各部門員工立即著手做撤離前的準備工作，做完準備工作后，引導顧客和從距離最近的已開啟的通道離開，二樓顧客和員工到達一樓后， 從與自己相距最近的通道出店， 正在本部的員工可按如下路線引導在本部門的顧客一同撤離（此路線適用于北京麗澤店，此路線供演習時參考使用，真正發(fā)生火情時應靈活掌握，以最快、最近為原則選擇撤離路線）：1. 北京麗澤店防火通道的分布北京麗澤店共有五條室內防火樓梯，兩條室外防火樓梯，火情發(fā)生時，防火樓梯將由保衛(wèi)部全部打開1號通道：店內賣場東南角（一層在

35、大件出口旁， 二層在2 5部和2 9部交界處）2號通道：店內賣場西北角（一層在展示樣板間中間，二層在28部西北角）3號通道：一層在收貨部西北角，二層在滯貨區(qū)西北角4號通道：一層在收貨部東北角（已封，由物業(yè)工程部去地下室專用），二層在滯貨區(qū)東北側5號通道：一層在收貨部東南角，二層在滯貨區(qū)東南角室外通道（兩條）：由二、三層人員使用，二層通道的一條位于在2 7部和2 9 部西側，另一條位于3 1部西側中部2. 各部門的撤離路線2 5部、26部（一樓和二樓全部）、29部：1號通道2 6部二樓員工、27部、29部：1號通道或室外通道二樓特單、28部、31部：2號通道或室外通道在滯貨區(qū)工作的員工和保潔部正

36、在休息的員工：3號通道或5號通道2 4部、28部：5號通道或自動扶梯物業(yè)工程部：4號通道第五章防安全事故第一節(jié)店內安全狀況評估在評價防損部經理和防損部工作是否有效時，應以下列項目作為評價依據(jù)：防損部的人員是否受過防損方面的訓練，這個人是否經常參加經驗交流會、研討班或大學水平的安全管理學習來增加自己的安全知識防損部的人員與其他機構的保安經理或防損經理及司法人員是否保持聯(lián)系，他們是否經常閱讀防損方面的雜志和出版物防損部是否有明確的目標與任務，其他部門的經理是否清楚這些防損目標及任務，其他部門經理是否參與或協(xié)助了這些防損目標的制定防損部人員是否對商店的運營，包括收銀、收貨、采購、定價等流程了解主要針

37、對商品部及其他服務性部門的培訓是否有防損部人員參加新店選址、新設備購置、商店或配送中心改造、商店停業(yè)、員工招聘解聘、增加夜班人員和處長商店營業(yè)時間之類的經營變動等，涉及諸如此類的會議，防損部人員是否參加是否有書面的工作程序和制度并且不斷地更新，商店各級管理人員是否遵守這些制度損失事故是否都有記錄并把記錄保存下來，包括收銀部長短款、 抓獲內外盜、收銀員錯漏掃、收貨錯誤是否建立了對于一些特殊情況的反應措施，諸如火災、自然災害、搶劫、停電等防損部經理是否能在公司內部進行有效的溝通聯(lián)絡公司管理層是否積極支持公司的安全機制，商店各級管理人員是否知道公司管理人員支持防損部工作的態(tài)度如果不能肯定地回答上述問

38、題，公司的安全機制很可能就不象原來預期的那樣良 好，管理人員就要采取措施來修正防損工作中的不足之處。第二節(jié)移動設備操作標準店內主要移動設備物理指標及技術性能序號設備名稱指標及性能1側移式叉車TOYOTA楊咼5米，取大載重量1.6噸，在2 . 5米（含）以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無碎石等堅硬物，駕駛員上崗前應經 嚴格的駕駛培訓和安全教育，須指定專人/組充電、清潔和 保養(yǎng)。2前移式叉車NICHIYU楊咼4米，取大載重量1.4噸，在2 . 5米（含）以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無碎石等堅硬物，駕駛員上崗前應經 嚴格的駕駛培訓和安全教育，須指定專人/組充電、清潔和 保養(yǎng)。3揀貨式叉車NICH

39、IYU楊咼5米，取大載重量1噸，在2. 5米（含）以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無碎石等堅硬物，駕駛員上崗前應經嚴 格的駕駛培訓和安全教育，須指定專人/組充電、清潔和保 養(yǎng)。4平橫重叉車LINDE最大載重量3噸，楊高3 .2米，要求在4.8米洽）以上寬的室內外通道作業(yè)，作業(yè)地面坡度小于18、無碎石等堅硬物，駕駛員上崗前應經嚴格的駕駛培訓和安全教育，須指定專人 /組充電、清潔和保養(yǎng)。5電動托盤車LINDE最大載重量2噸，作業(yè)地面平整、無碎石等堅硬物，駕駛員 上崗前應經嚴格的駕駛培訓和安全教育，須指定專人/組清 潔和保養(yǎng)。6購物手推車WANZL顧客購物專用，最大載重量1 2 0公斤，可上坡梯，建

40、議不在非賣場和廣場上滯留。7T31B平板車 WANZL顧客購物專用，最大載重量13 0公斤，可上坡梯，建議不在 非賣場和廣場上滯留。8木板運輸車WANZL顧客購物專用，最大載重量6 0 0公斤，不可上坡梯，建議 不在非賣場和廣場上滯留。9DIY專用推車WANZL顧客購物專用，最大載重量5 4 0公斤，不可上坡梯，建議 不在非賣場和廣場上滯留。10T6平板車WANZL顧客購物專用，最大載重量4 0 0公斤，不可上坡梯，建議 不在非賣場和廣場上滯留。11SP3顧客購物專用，最大載重量4 0 0公斤，不可上坡梯，建議 不在非賣場和廣場上滯留。12可移動辦公柜一WANZL各部門經理及員工使用。13手動

41、地牛一 ULLI載重2 . 5噸，作業(yè)地面平整、無碎石等堅硬物。144階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯157階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯1610階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯17一號運輸車最大載重量450公斤，不可上坡梯二、叉車操作標準1. 專有名詞解釋安全員：在叉車開動時引導叉車，防止發(fā)生傷害事故的員工路障旗：用來阻擋通道上的客流的旗幟或布標，旗子為紅底黃字，字的內容為“正在作業(yè)，請勿入內”，尺寸為1. 4M*0.6M危險區(qū)：在叉車等移動設備周圍0.6米以內的區(qū)域2. 操作標準叉車由收貨部負責日常保養(yǎng)、充電、維修叉車駕駛員由防損部管理叉車使用需向收貨部叉車管理員

42、履行借用手續(xù)叉車駕駛員必須經過嚴格的叉車駕駛培訓并考試各格叉車駕駛員在駕駛叉車時必須配戴叉車駕駛證操作叉車時必須設安全員操作叉車時必須懸掛路障旗叉車上不允許站人提升各部門叉車駕駛員負責叉車的清潔工作路障旗必須字向外、字向上懸掛，不得倒掛，保持清潔無灰塵污漬，用后折疊平 整，不得亂塞亂扔駕駛后叉時必須系好安全帶各型叉車均應以最低速度運行，不許急轉彎、急加速、急停、快速行駛叉車在主通道行駛時不得托運商品，盡量使用地牛托運商品不許提臂行駛歸還叉車或暫不用叉車時，必須把叉車的叉桿前部落在地面上，防止碰傷其他人的腳或踝骨叉車鑰匙由收貨部叉車管理員統(tǒng)一管理，其他員工不許私自配取叉車鑰匙，不許用自己的鑰匙開

43、叉車除非情況緊急，否則營業(yè)期間不許鳴喇叭當叉車有下列故障時，不允許使用，不允許擅自維修：喇叭和指示燈失靈、剎車 失靈、液體或燃料、輪胎磨損過度或損壞、傳動系統(tǒng)失靈、發(fā)動機過熱、叉桿彎曲、 叉桿磨損掉或兩根叉桿水平傾斜6毫米以上未經叉車管理員允許， 不得拔下叉車充電電源線或關閉叉車充電電源，不許駕駛正在充電且電未充滿的叉車，不許動用正在保養(yǎng)的叉車在使用叉車過程中使叉車、商品造成損壞或使顧客及員工受傷的，必須立即報告防損部，當事人及目擊者若知情不報，一經查實，除賠償損失外，雙方立即開除叉車使用完后必須連同鑰匙一起立即歸還給叉車管理員，不得將車存放在商品 部，不得將車私自借給其他部門或員工，否則對此

44、車輛發(fā)生的事故負全部責任汽叉在收貨部及收貨部外廣場上使用，除運送整包的細木工板和石膏板外，不允許進入商品部，汽叉可以出店由于電動叉車的輪子是樹脂的，易受損傷，故電動叉車不允許出店使用中如出現(xiàn)異常情況，立即停止操作并通知收貨部叉車管理員或防損部員工三、地牛操作標準1. 地牛的種類：電動地牛和手動地牛2. 電動地牛操作標準電動地牛由收貨部叉車管理員管理，使用時需履行借用手續(xù) 使用電動地牛之前要經過技術培訓，熟練后方可操作 地牛及時充電，充電時不得擅自使用，不得切斷充電電源 由于電動叉車的輪子是樹脂的，易受損傷，故電動地牛不許出店 除了壓住過長的板子以外，地牛上不許站人 電動地牛的操作者須及時把所造

45、成的損失向防損部報告3. 手動地牛操作標準由于沒有自動剎車裝置， 故滿載的地牛的速度不能快， 不許拉著地牛跑， 不許放 手讓地?；?，要預留一定的制動距離除了壓住過長的板子以外，地牛上不許站人 不許一只腳站在地牛上滑行 地牛放氣時要緩， 注意不要使托盤壓住其他物品或其他員工、 顧客的腳， 防止震 碎商品地牛用完后放在指定位置，不許亂扔，地牛在不使用的時候應歸還到指定位置， 若在商品部放置，則應推至貨 BAY底梁內，不得停在通道中間或貨BAY端頭四、登高梯操作標準登高梯由收貨部管理， 分配到各商品部使用， 各商品部負責本部門使用的梯子的 清潔工作并及時反映使用性能情況不許載人移動 必須把轉向小輪

46、收回去，梯子的四條腿站穩(wěn)后才能上人 用后歸還放置到指定位置 如果使用登高梯登高刷油漆涂料，必須把梯子的各部位用塑料布、收縮膜纏好， 用后再拆除如有故障，請通知收貨部或防損部五、購物手推車、特種購物車、手提購物籃操作標準 各種購物車必須停在專用的購物車停放位置，部門內未經特別批準不得存放，手提購物籃除存放在指定位置外，可在2 5、26、27、28、29部放置適量以 方便顧客購買小件商品 由推車員將顧客使用過的購物車和手提購物籃歸位，各部門員工也有義務把購物 車和購物籃及時歸位以免影響銷售及店面秩序 使用購物車時不能超載，各種車的載重重量請見第一條，23部不要用購物車來 裝磁磚，可以用托盤購物車可

47、以出店，手提購物籃不能出店六、托盤操作標準 商店所有托盤必須在收貨部分類存放，各商品部不用的托盤要及時還收貨部 托盤要節(jié)省使用，除非經過特殊批準，托盤上不允許擺放空箱子等與商品銷售無 關的物品，提高托盤的周轉率，保證收貨部有足夠的托盤使用由于磁磚等比較沉重，故2 3部可以在貨BAY底層的空隙中豎著存放一定數(shù)量 的托盤，用于銷售時碼放商品，其他部門不允許在本部存放托盤 無主的托盤由該托盤所屬區(qū)域負責送還一樓收貨部 歸時要分清托盤的規(guī)格，整齊碼放在收貨部的指定地點，不能隨意亂放 發(fā)現(xiàn)有損壞的托盤要立即送到加工間修理，不得繼續(xù)使用七、設備領用和歸還操作標準店內包括展示設備在內的所有設備由行政部審計員

48、統(tǒng)一登記，并設置專門的 “店內設備備查帳”所有設備由設備采購或商店辦公室統(tǒng)一購置，并出具“設備采購清單” ，交審計 員，辦理交接手續(xù)各種展示設備存放于地下室或專門倉庫， 未經審計員授權， 任何人不得隨意取用， 否則按盜竊處理各部門需領用展示設備時，須到審計員處領取“出庫單” ，詳細填寫后，作為憑 證與審計員一同進入地下室或倉庫領取“出庫單”上所填設備如需歸還設備，須到審計員處領取“入庫單” , 詳細填寫后，作為憑證與審計員 一同進入地下室或倉庫歸還設備“出庫單”、“入庫單”均為二聯(lián)，第一聯(lián)審計留存，第二聯(lián)交經辦人 審計員每日根據(jù)“出庫單” 、“入庫單”的第一聯(lián)登記“店內設備備查帳” ，每月 結

49、出余額審計員定期或根據(jù)需要對庫存設備進行盤點， 及時查明差異原因， 并根據(jù)盤點數(shù) 調帳，做到賬實相符八、設備的盤點與維修保養(yǎng)操作標準 店內移動設備由收貨部統(tǒng)一管理，每月一日防損部審計員會同收貨部經理對移動 設備進行盤點和測試 各部門展示設備由各部門經理負責監(jiān)督使用狀況，審計員會同各部門經理每月十 五日至十六日對易丟失、損壞的展示設備進行盤點并記錄一次使用狀況 各部門在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知收貨部或防損部進行維修保養(yǎng)第三節(jié) 人員損失防范一、危險商品防范1. 2 2部：玻璃玻璃易碎，不能用手推扶 一個玻璃貨架的一側只能存放一種玻璃 把玻璃區(qū)存貨區(qū)用帶扣或繩索隔離起來， 使顧客不能隨便進入，

50、 只有在商品部員 工陪同下才能進入裁剪玻璃的工作區(qū)只應有負責裁玻璃的員工，其他員工和顧客不能在此逗留2. 2 3部：磁磚在搬運時要注意托盤是否結實、磁磚的包裝是否完好磁磚收貨時要注意所用的我店專用托盤型號是否與其將要碼放的貨BAY型號 相一致，若過大，則會導致托盤探出貨BAY，若過小， 則會導致托盤直接壓在木 擋板上，存在安全隱患供貨商提供的托盤如果可以用， 則可直接上貨BAY,如果型號不一致或有破損， 則必須倒成我店專用托盤上貨架的整托盤磁磚必須纏上收縮膜， 對于450MM*450MM以上規(guī)格的 地磚，必須在纏上收縮膜后再打上打包帶托盤在貨BAY上必須兩端都架在橫梁上并探出一部分托盤上的磁磚

51、重量不得超過1.5噸，對于從供貨商打整包來的磁磚，若超重， 必須取下一部分，碼放在其他托盤上，若超重， 將導致叉車門架彎曲、 整車傾翻等 惡性事故3. 2 4部：稀料和防銹漆等易燃商品對于所有易燃易爆商品在店內只能擺空桶、空瓶作為展示，現(xiàn)貨必須存放在店外倉庫，顧客在商品部看好貨后，理貨員為顧客去倉庫提貨對于多層店，若24部在二層或二層以上， 理貨員要幫助顧客把所購油漆涂料等 放入購物車的筐內，不能放置于購物車的下層，以防下樓時由于自動坡道的坡度過 大或油漆涂料放置不穩(wěn)而發(fā)生傾翻事故若有易燃商品出現(xiàn)泄漏或打碎外包裝， 必須馬上隔離現(xiàn)場，立即用干的布進行清 理，清理后的廢布、垃圾和殘液必須集中起來

52、交給保衛(wèi)部處理， 不能丟入店內垃圾 箱內或倒入下水道，以防遇明火起火爆炸若有膠類或油漆等灑在地上，必須及時清理，在未清理干凈之前， 必須有人在現(xiàn)場看守，以防有顧客滑倒4. 2 6部：鍍鋅管和不銹鋼管等超長管件（6米）在貨BAY上碼放時，管件的上部要有橫梁擋住，以防管件倒下鍍鋅管拆開整捆時，兩側要有安全擋銷或其他強度足夠的安全阻隔物體來擋住散 開的管件，以防砸傷旁邊的員工在銷售的時候，注意不要刮到商品或危及人身安全5. 2 9部：吊燈的安裝及輸電線路展示出來的吊燈要隨時檢查其牢固性，以防脫落傷人輸電線路要隨時檢查，以防線路老化導致短路引發(fā)火災不允許私接燈具、電線、其他用電器，如果有需要，必須把用

53、電負荷、 所用材料、 設計案等通過物業(yè)部審批，由物業(yè)部專業(yè)電工來操作6. 3 1部：陶瓷商品收貨時注意打包帶及包裝箱的質量，盡量不要用手提打包帶銷售時注意輕拿輕放，顧客驗過貨后，再用打包機把商品捆好大件陶瓷商品在貨BAY上展示時，要有良好的固定措施，座便器用螺栓固定， 浴缸用塑料繩綁在貨BAY背面的橫梁上7. 托盤在貨BAY上碼放的注意事項選擇與貨BAY型號相一致的托盤托盤兩端應搭在橫梁上，不能直接搭在木擋板上損壞的托盤一經發(fā)現(xiàn)，必須立即送到加工間修理，不得繼續(xù)帶病使用二、員工的勞動保護不許打領帶不許穿露腳趾的鞋不許穿短褲女員工不許穿裙子和高跟鞋工作時穿好圍裙搬運重物時戴好護腰，防止腰部肌肉拉

54、傷搬運木材、瓷磚等商品要戴好單膠面手套操作切割鋸、電鉆等電動工具時不能戴手套，以防在設備轉動時手被卷入不得私自操作未經過培訓的電動工具加工間要有吸塵罩，加工間員工要有連體衣、防塵口罩、防噪音耳塞、護目鏡等 保護用具收貨部、收銀部、加工間、送貨部、防損部的門檢員、存包推車員，這些部門的 員工在冬季發(fā)放防寒服裝一件，除收貨部和存包推車員發(fā)放棉大衣以外，其他應發(fā) 防寒服的員工發(fā)放羽絨背心一件，收貨部員工每人發(fā)放棉手套一副登高作業(yè)時要系好安全帶， 如果必須用叉車登高， 則需把安全帶系到叉車的門架 上三、發(fā)生安全事故后的反應措施1. 對于流血的員工或顧客進行現(xiàn)場緊急包扎，防止失血過多2. 聯(lián)系公司的車輛

55、，送傷員去醫(yī)院，若公司無車，則攔住停車場的顧客的車輛3. 對于不能行動的重傷員，把一號運輸車上面鋪一塊板子，把傷員抬到板子上運送到商店門外，再連同板子一同抬到貨車上或無后座的面包車上4. 把傷員送到最近的好醫(yī)院（對于北京麗澤店，把傷員就近送到六里橋的電力醫(yī)院 或豐臺區(qū)政府附近的豐臺醫(yī)院）5. 把傷員送走后，迅速整理現(xiàn)場，恢復店內正常經營秩序6. 通知店內有關領導7. 防損部把對事情經過進行調查，出具調查報告，對責任人提出處理意見報店長批準執(zhí)行8. 把事故當作典型案例在晨會上宣講，對員工進行勞動安全教育第六章防止耗材浪費第一節(jié) 耗材的種類一、店內日常消耗品（A類）此類消耗品用量最大，包括：膠帶、雙面膠、線手套、單面膠手套、記號筆、圓珠筆、 圓珠筆芯、刀片、軸式塑料袋、塑料繩、小