話務員崗位認證考試題

1、填空1、 中國移動通信公司的核心價值觀是正德厚生臻于至善2、真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感 覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。3、只有為客戶提供高品質(zhì)的服務，才能贏得客戶對我們的信任。4、客戶服務意味著一項核心的工作目標，要建立一個標準化、規(guī)范化的客 戶服務體系，意味著一種不斷地總結(jié)和學習的企業(yè)文化。5、“說”就是和客戶保持有效溝通，向客戶提供專業(yè)建議，給客戶創(chuàng)造更 多價值。6、每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，要做到將專業(yè)的知識 和實際的客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值。7、客戶價值的發(fā)掘是一個企業(yè)經(jīng)營能力的體

2、現(xiàn)，他比之所謂以效率為目標 的內(nèi)部管理來說要重要得多。8、為了達到讓客戶100%滿意的工作目標，我們首先應該做到時刻建立以 客為尊的服務理念,“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。其次， 規(guī)范和改善我們的服務行業(yè)。9、能給客戶留下深刻印象的服務行為有：語言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、 儀容和肢體語言等。10、服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受 到你所提供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關鍵時刻我們 稱之為真理瞬間。11、語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的態(tài)度、語言措詞和語氣語調(diào)來表達你

3、的 服務熱情。12、移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信 服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水平的對比。13、客戶通常從移動通信網(wǎng)絡技術和客戶服務兩個方面來感知移動通信企 業(yè)服務質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡技術服務質(zhì)量和客戶服 務質(zhì)量兩個內(nèi)容。14、網(wǎng)絡技術服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提 供的網(wǎng)絡通信能力、網(wǎng)絡支撐和運行服務質(zhì)量。15、網(wǎng)絡技術服務是提高服務水平的基礎戶服務是提高服務質(zhì)量的保 證。16、服務質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務水平的通用標準，檢驗 綜合服務質(zhì)量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調(diào)查。17、服務質(zhì)量客戶抽樣調(diào)

4、查的主要內(nèi)容需包括客戶滿意度、服務水平、服 務種類、通信質(zhì)量、服務效率和營業(yè)窗口等。18、接班人員要提前10-15分鐘進行工作崗位，作好交接班準備。19、交接班工作必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續(xù)。20、交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接 班人員要認真查看交班日記并簽字確認。21、10086熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應 人員。22、 遵守國家相關規(guī)定，員工的平均周工作時長不應超過40小時。23、每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力24、根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每位員 工每小時的最高接通量，并

5、以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。25、采用“五表”方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。26、機房管理三十二字方針是進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。27、話務員值機接班上崗時應做到著裝整齊，儀容整潔，精神飽滿。28、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶 爭執(zhí)。29、 話務員值機時應該服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅 離機臺，確保通信暢通。30、禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)， 是文明行為的起碼要求。禮貌在 社會生活中，體現(xiàn)了時代的風格和道德品質(zhì)。禮貌表達的形式和要求雖然不同， 但其基本要求是一致的，即

6、要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。31、禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待 人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。32、禮儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了 解的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。33、 遇到客戶表揚時，話務員應回答“不用謝，這是我們應該做的，”或“請 不必客氣，這是我們應該做的?！?4、話務員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高 客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。35、話務員的聲調(diào)應當是應進入高音區(qū)， 顯得有朝氣，且便于控制音量和語 氣。36、話務員的語氣應當是輕柔、和緩但非嗲聲

7、嗲氣。37、話務員在話務行為中應該始終做到話音清晰、精神飽滿，自然誠懇， 語速適中。38、話務員應該正確使用引導語，查詢之前應告訴客戶“正在為您查詢請耐心等候”；查詢完畢：告知用戶已幫您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“我為您轉(zhuǎn)至自助服務，請您根據(jù)語音提示辦理”。39、話務員在值機時，如讓用戶等待時間過長，要對用戶的等待表示感謝。 應使用以下語言“感謝您的耐心等待或謝謝您的配合”等禮貌用語！40、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體 做出相應反應效果的過程。41、一般來說，在日常應接呼入電話時，有 40% 80%的時間你會在 聽你的客戶的聲音敘述，通常人真正完整傾聽到的

8、只有 1/4左右的內(nèi)容，而在 其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。42、在電話溝通中，話務員要進行一些適當?shù)奶釂?。提問方式主要有明確 _ 性提問、證實性提問、激勵性提問、征求意見性提問、相關性提問。43、在溝通的整個過程中，我們還應給客戶以回應?；貞欠答佒械囊环N 形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應。 回應可以讓客戶感到你在注 意傾聽，并在努力理解，能夠表達營業(yè)員的誠懇，對客戶的尊重。44、掌控情緒的步驟： S: STOP P : POSITIVE 0 : OPPOSITE T : THINK45、語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范

9、的， 但更多的是坐席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。46、服務人員能讓客戶滿意的技巧如何， 最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處_ 理客戶不滿情緒的能力上47、當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有 良好的期望,當?shù)貌坏綕M足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不 滿行為，就是客戶投訴。48、客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給 _ 出解決的方案。49、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護, 要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感謝對方提出了意見，

10、 問他是否還有不滿意的地方。50、 客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提 出解決方案階段、回訪階段51、交流投訴處理五個步驟為獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、 檢驗理解。52、細分市場是指具有許多共同特征的一群人。每個公司都無法充分地滿 足市場的所有需求，因此，應選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細分市場作 為營銷目標，所選定的細分市場就是本公司的目標市場。53、可供企業(yè)選擇的目標市場策略有無差別性市場策略、集中性市場策略、 差別性市場策略。54、市場營銷學 4P理論中4P是指產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、渠道 (Place)、促銷(Promot

11、ion)55、市場根據(jù)其成熟程度，可以分為四種。目前移動通信市場應屬寡頭壟斷 市場。56、 客戶心理分析：古希臘著名醫(yī)生希波克利特認為人體內(nèi)有四種液體。因 某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì) 和抑郁質(zhì)。57、評估客戶吸引力的方法：在評估客戶吸引力方面有兩類方法可以結(jié)合 使用，即人口統(tǒng)計法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個類型：忠實客戶、競爭對手 的忠實客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶。59、客戶關系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、 互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè) 銷售收入、客戶滿意

12、度和員工生產(chǎn)力。60、 客戶關系管理(CRM-Customer Relationship Management)指的 是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲得、 客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。61、未來移動通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務，真正實現(xiàn)在任何時間、任何地點、向任何人提供通信服務這一移動通信的最高目標。62、GSM手機的出現(xiàn)讓手機走近每一個人。63、中國移動通信的發(fā)展戰(zhàn)略目標是做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。64、中國移動通信既是一個財務穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的贏利性公 司，又是一個充滿發(fā)展?jié)摿Α⒕哂邪l(fā)展前景的持續(xù)成長性公司。65、 移動夢

13、網(wǎng)是移動通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領域的完美組合,是中國移動互聯(lián) 網(wǎng)當之無愧的代表，代表著“現(xiàn)代、時尚、高效、創(chuàng)新”的品牌個性，其含義為“自由互聯(lián)，無限溝通”。66、中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責任和卓越。67、中國移動企業(yè)文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。68、中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁。69、正德厚生是中國移動的行為責任規(guī)范和社會責任宣言。70、中國移動“臻于至善”的進程,是一個不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng) 新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領中國移動成為其他企業(yè)學習和追趕的 標桿。71、全球通、動感地帶、神州行是中國移動通信企業(yè)品牌旗下三個個人用 戶品牌。7

14、2、全球通是國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為 完善的移動信息服務品牌。73、動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶 品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移 動通信生活。74、神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、 覆蓋面積最廣的品牌，也 是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾75、話音業(yè)務是指用戶通過移動電話在我們的移動通信網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域內(nèi) 的任何地點撥打和接聽電話，具體可分為本地呼叫、國內(nèi)長途、國際長途、省內(nèi) 漫游、省際漫游和國際漫游。76、數(shù)據(jù)業(yè)務主要包括短信、

15、彩信、 WAP、GPRS、飛信、手機郵箱、百寶箱、語音雜志、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券等。77、3G 的三種技術標準為 W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。78、TD-SCDMA 標準是由中國大陸獨自制定的 3G標準。79、CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第一個縮寫 C其含義 為：以客戶為中心。80、CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫， 其中縮寫M其含義為：追 求價值最大化。81、 CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第二個縮寫 C其含 義為：發(fā)揮員工的創(chuàng)造力。82、CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第三個

16、縮寫 C其含義 為：致力于人類溝通的事。83、2004年7月1日中國移動通信集團主營業(yè)務資產(chǎn)完成整體上市，中國移 動（香港）有限公司成為第一家在中國內(nèi)地所有省份經(jīng)營電信業(yè)務的中國海外上 市電信商。84、中國移動堅持“服務與業(yè)務領先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為 目標，創(chuàng)造了移動通信事業(yè)大發(fā)展的輝煌。單項選擇1、 10086熱線為服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。（C）A、12小時B、16小時C、24小時D、8小時2、遵守國家相關規(guī)定，員工的平均周工作時長不應超過。（D）A、56小時B、72小時C、48小時D、40小時3、采用“五表”方法，用來提高管理人員的 與排班技能。（A）A、

17、話務預測能力 B、網(wǎng)絡維護能力C、客戶管理能力D、溝通技巧4、禮貌是人們文明行為的起碼要求。在話務活動中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到。（ B ）A、倨傲，盛氣凌人B、誠懇、謙恭、和善和有分寸C、卑微，卑躬屈膝D、講究客套5、話務員的聲調(diào)應當是。（B ）A、進入低音區(qū)，顯得很深沉B、應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣C、抑揚頓挫，富有激情D、溫柔甜美，細聲細語6、話務員的語氣應當是。（C ）A、激情澎湃B、深沉有力C、輕柔、和緩。D、嗲聲嗲氣7、 話務員應該正確使用引導語，查詢之前應告訴客戶： 。（ D ）A、請先掛機，稍后再撥B、你等著吧！C、請你

18、轉(zhuǎn)到自助服務自己去查D、正在為您查詢請耐心等候8、 話務員在轉(zhuǎn)接自助前應該告訴客戶：。（B ）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務，請您根據(jù)語音提示辦理C、請您自便D、直接掛機，不予理睬9、服務人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和 （ A ）A、處理客戶不滿情緒C、爭取合法權利10、處理投訴時一定樹立的能力上。B、掌握自身情緒D、據(jù)理力爭_的思想：處理時不能本能的為自己辯護,要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感謝對方提出了意見, 問 他 是 否 還 有 不 滿 意 的 地 方（B ）B、客戶第A、公司名譽第11、客戶進行投訴后，必須在小時內(nèi)給予首

19、次回復。（ C ）A、24小時B、12小時C、48小時D、72小時12、市場根據(jù)成熟 程度，可以分為四種。目前移動通信市場應屬A、寡頭壟斷市場B、完全競爭市場C、完全壟斷市場D、壟斷競爭市場13、細分市場是指具有的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細分市場作為 營銷目標，所選定的細分市場就是本公司的目標市場（C ）A、同一消費需求B、同一年齡C、許多共同特征D、收入大致相同14、當客戶提出無理要求時（如要與客戶代表聊天），客戶代表應如何進行解釋 0（D ）A、“不行就是不行！”B、“這事不歸我們管，我不知道！ ”C、“沒有這項業(yè)務就是沒有

20、！ ”D、 “對不起，X先生/女士，您的要求已經(jīng)超出了 10086的服務范圍，請您諒解!15、 如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時間等），客戶代表應回答 （A ）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經(jīng)超出了我們的服務范圍，請問您還有 其他業(yè)務需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！ ”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業(yè)務就是沒有！ ”16、（ A ）既體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。A、正德厚生臻于至善B、 創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、責任和卓越17、中國

21、移動的愿景是（A）A、創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁B、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C、正德厚生臻于至善D、“責任”和“卓越”18、（ C ）是企業(yè)文化的本質(zhì)。A、以事為中心B、以物為本C、以人為本D、以工作為中心19、中國移動（D ）的進程，是一個不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我 超越的持續(xù)提升過程，最終將引領中國移動成為其他企業(yè)學習和追趕的標桿C、創(chuàng)無限通信世界D、臻于至善20 、（ A ）宣示了中國移動在未來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生21 、 “中國移動以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務為永恒目標，以客戶導向為經(jīng) 營原則”體現(xiàn)了中國移

22、動（ B ）？A、對股東的承諾B 、對客戶的承諾C、對員工的承諾D、對社會公眾的承諾22、（ C ）是中國移動在新環(huán)境下，適應市場需求、保持價值增長，實現(xiàn)新跨 越的著力點。A、正德厚生B、創(chuàng)無限通信世界C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、臻于至善23、（ C ）標準是由中國大陸獨自制定的3G標準A、CDMAB、 W-CDMA C、 TD-SCDMA D、 CDMA200024 、（ B ）是國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。A、動感地帶 B、全球通 C、隨E行D、神州行25、（ D ）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌， 不僅資費靈活， 還

23、提供多種創(chuàng)新的個性化服務， 給用戶帶來前所未有的移動通信生活A、神州行 B、全球通 C、隨E行D、動感地帶26 、（ A ）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著 “輕松由我”的主張服務于大眾。A、神州行 B、全球通 C、隨E行D、動感地帶27、（ B ）是企業(yè)生命所在。A、員工 B、客戶C、分銷商D、SP28、充電時間不要超過（B）小時。A、12 B、 24 C、 26 D、 4829、以前的手機因為手機本身不提供（ A）（增強型全速率）或FR （全速率） 功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、EFR

24、 B、 GPS C、 SCP D、 SAP30 、下列哪種品牌較適合于學生？（ A ）A、動感地帶 B、全球通 C、神州行D、其他31 、下列哪種品牌適合于普通百姓？（ C ）A、動感地帶 B、全球通 C、神州行D、其他32、下列哪種品牌適合于商務人士？ （ B ）A、動感地帶 B、全球通 C、神州行D、其他33 、中國移動三大品牌中全球通的口號為（ A ）A、未來在我手中 B、我能 C、我的地盤，聽我的 D、輕松由我，神州行 34、 中國移動三大品牌中動感地帶的口號為（ C ）A、未來在我手中 B、我能 C、我的地盤，聽我的 D、輕松由我，神州行 35、中國移動三大品牌中（ A ）的口號為輕

25、松由我，神州行A、神州行 B、動感地帶 C、全球通D、其他36 、下列（ C ）是電信增殖業(yè)務D 、 本地電A、 數(shù)據(jù)業(yè)務 B 、 互聯(lián)網(wǎng)傳送業(yè)務 C、 互聯(lián)網(wǎng)信息服務話37 、聯(lián)通新時空網(wǎng)號是（），它與 GSM 系統(tǒng)不同，采用（）A、130 CDMA/ 碼分多址B 、 133 CDMA/ 碼分多址C、 130 GSM/ 頻分多址D 、 131 GSM/ 頻分多址38 、包月的業(yè)務是必須設置為（ A ），否則不能產(chǎn)生包月扣費。D 、 幫助信息是我們必須具A、定制業(yè)務B、點播業(yè)務C、STK點播類類39、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中， “（ B ）”是我們基本觀點， 備的價值觀。A、不斷為客戶創(chuàng)造價

26、值B、客戶永遠是對的C、讓客戶120%的滿意度D、服務第一、盈利第二40 、我公司視（ B ）為企業(yè)之本。A、 服務B、 員工C、 技術D、 客戶41 、我公司視（ D ）為企業(yè)生命。A、 服務B、 員工C、 技術D、 客戶42. 中國移動夢網(wǎng)業(yè)務合作伙伴簡稱為 ( A )A、SPB 、 CPC、ICPD 、 ISP43、SP 在其業(yè)務的宣傳和廣告內(nèi)容中應標注 ( C )品牌。A、動感地帶B、全球通C、移動夢網(wǎng)D、神州行44 、為確保客戶利益， 對于定制類短信業(yè)務， 訂購關系自起訂 ( C )小時后方 可生效。A、36B、 24 C、 72 D、 4845、撥打 12580 的資費是多少？ (

27、 D )A、0.1 元/ 分鐘B、 0.16 元/ 分鐘C、0.2元/分鐘D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫標準46 、飛信業(yè)務的英文名稱是 ( A )。A、Fetion B、 Feixin C、 Fation D、 Feion47 、可以使用飛信業(yè)務的終端不包括 ( D )。A、PC B、 手機 C、 PDA D、 MP348 、使用飛信業(yè)務的方式不包括 ( C )。A、 短信 B、 GPRS C、 彩信 D、 語音方式49 、短信開通飛信業(yè)務的方式為發(fā)送 ( B )。A、FEIXIN 到12580 B、 KTFX 到 1860 C、 KHFX 到161 D、 ZCFX 到 1253050 、

28、SP 不能提供( A )作為手機鈴聲下載。A、 國歌 B 、流行音樂C 、民族音樂D、 以上都不行51 、按條計費的信息費資費標準是 ( B )C、 3元/條D、價格由SP自定三、多項選擇1、 能給客戶留下深刻印象的服務行為有： 。（ABCD ）A、語言B、微笑、儀表、儀容C、肢體語言D、語氣、語調(diào)2、語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的 表達你的服務熱情。（ABCD）A、態(tài)度B、語言措詞C、語氣D、語調(diào)3、網(wǎng)絡技術服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的。（ ABC）A、網(wǎng)絡通信能力B、網(wǎng)絡支撐C、運行服務質(zhì)量D、手

29、機通話質(zhì)量4、 服務質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容需包括 。（ABCD）A、客戶滿意度B、服務水平、服務種類C、通信質(zhì)量D、服務效率和營業(yè)窗口5、話務員值機接班上崗時應做到 。（ ABC）A、著裝整齊B、儀容整潔C、精神飽滿D、交頭接耳6、 話務員值機時應該做到 。（ABCD）C、遵守工作崗位，不擅離機臺7、禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括:A、遵守秩序，言必有信C、儀表端莊，講究衛(wèi)生8、禮儀是社會人際關系中用以D、確保通信暢通。（ABCD）B、敬老尊賢，待人和氣D、熱情友好、誠懇謙虛的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。（ABCD）A、溝通思想B、交流感情C、表達心意D、促進了解9

30、、 遇到客戶表揚時，話務員應回答。（BC）A、“這是你應該的”B、“不用謝，這是我們應該做的”C、“請不必客氣，這是我們應該做的”D、“好的，再見”然后掛機10、 話務員在話務行為中應該始終做到 。（ ABCD）A、話音清晰B、精神飽滿C、自然誠懇D、語速適中11、話務員在值機時，如讓用戶等待時間過長，要對用戶的等待表示感謝。應使用以下語言等禮貌用語?。?AD）A、感謝您的耐心等待B、馬上就好，別急C、你等一會D、謝謝您的配合12、 話務員要進行一些適當?shù)奶釂?。提問方式主要?。（ABCD）A、明確性提問B、證實性提問C、激勵性提問D、征求意見性提問13、客戶投訴處理解決可分為四個階段:。（A

31、BCD）A、接受投訴階段B、解釋澄清階段、C、提出解決方案階段D、回訪階段14、可供企業(yè)選擇的目標市場策略有。（ABC）A、無差別性市場策略B、集中性市場策略C、差別性市場策略D、價格調(diào)整策略15、古希臘著名醫(yī)生希波克利特認為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。（ABCD）A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、粘液質(zhì)D、抑郁質(zhì)16、 按心理描述法潛在客戶可以被劃分為多個類型： 。（ ABCD）A、忠實客戶B、競爭對手的忠實客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶D、競爭性客戶17、客戶關系管理的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到 的目的。A、降

32、低運營成本B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶滿意度D、提高員工生產(chǎn)力18、 如果有用戶反映手機的通話質(zhì)量不好，話務員應先解釋 。（ABC ）A、告訴用戶通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡覆蓋有關B、與建筑、周圍環(huán)境有關C、與手機質(zhì)量有關D、告訴客戶沒有辦法幫他19、 遇有下列情況，應及時請示報告： 。A、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況C、危及通信設備、人身安全問題D、超出本職范圍以外需安排解決的問題20、 在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有。A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時調(diào)度、學習人員情況21、 在值班長崗位職

33、責要求中，值班長須具備以下 素質(zhì)。A、熟練掌握各種業(yè)務知識B、熟悉移動網(wǎng)絡知識C、可以指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務22、當客戶提出要求要與領導直接對話時，客戶代表可以選擇的處理方式有。A、“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”B、 “請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”(ABCD)(ABCD)(ABCD)(ABD)C、“我不是跟您說得很清楚了嗎？這么多事！”D、“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？”23、 當客戶聲音太小無法聽清楚時，客戶代表應回答 。（ ABC）A、“抱歉！

34、我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、 “很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”D、“大點聲行不行，我聽不見！ ”24、 話務代表提供12580服務時注意事項有。（ ABCD）A、必須重復手機號碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語25、客戶投訴其話費有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋處理？A、解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題B、解釋移動公司免費向客戶

35、提供話費清單，說明公司的計費是透明的，C、錄工單派到處理臺處理D、解釋如存在收費誤差，雙倍返還26、中國移動通信的企業(yè)精神（ABCD ）A、改革創(chuàng)新B、只爭朝夕C、艱苦創(chuàng)業(yè)D、團隊合作27、目前中國移動通信主要經(jīng)營的業(yè)務有（ABCD ）A、 移動話音業(yè)務B、話音增值業(yè)務C、低速率數(shù)據(jù)業(yè)務D 、多媒體業(yè)務28 、 移動用戶的號碼段包括（ AC ）A、 134-139B、153 ，156C、1 50 ， 158 ，159D 、130-13329、 中國移動通信已建成一個 （ ABCD ） 的移動通信網(wǎng)絡A、 覆蓋范圍廣B 、 通信質(zhì)量高C、 業(yè)務品種豐富D 、服務水平一流30 、 下面有關移動夢網(wǎng)

36、說法正確的是（ ABCD ）A、 移動夢網(wǎng)的英文標志是 MONTERNET 。B、英文字"M"變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。C、"O" 則以鮮艷的紅色朝陽出現(xiàn)，從 "M" 的"山腰 "冉冉升起，喻意移動夢網(wǎng) 將以中國移動集團為依托， 以穩(wěn)健的步伐站在移動互聯(lián)網(wǎng)的峰頭， 成為移動互聯(lián) 網(wǎng)的代表和領頭者。D、"T"字的一橫，成放射狀延伸，表示移動互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路的限制，以無線的方式， 令人類在任何時間任何地點均能享受到無線互聯(lián)網(wǎng)的周到服務31 、 中國移動企業(yè)文化理念體系包括（ ABD

37、）A、 企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善B 、 企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁C、 中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責任和卓越。D 、 中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者32 、 中國移動“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（ ABC ）A、 培育先進企業(yè)文化B 、 錘煉持久核心能力C、 塑造卓越企業(yè)形象D 、 打造精品網(wǎng)絡33 、 中國移動的企業(yè)愿景意味著（ ABCDE ）A、 持續(xù)領先的網(wǎng)絡質(zhì)量B 、 精準的計費系統(tǒng)C、 深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D 、 對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值創(chuàng)新E、鍛造值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌34 、 中國移動的企業(yè)文化理念體系（ A

38、BD ）有組成？A、核心價值觀B、使命C、行為規(guī)范D、愿景35 、 中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（ BD ）A、使命B、責任C、行為規(guī)范D、卓越36 、 中國移動通過實際行動實現(xiàn)（ ABCDE ）承諾？A、 對客戶的承諾B、對股東的承諾C、對員工的承諾D、對合作伙伴和競爭對手的承諾E、對社會公眾的承諾37、中國移動的（ BCD ）將在社會信息化進程中形成強烈的示范效應A、 服務創(chuàng)新B、運營模式創(chuàng)新C、業(yè)務創(chuàng)新D、技術38、以下對愿景描述正確的是（ ABCD ）A、 企業(yè)發(fā)展的階段性理想B、企業(yè)實踐核心價值觀的體現(xiàn)C、企業(yè)在實踐使命過程中的一種體現(xiàn)D、企業(yè)期望達到的中長期戰(zhàn)略目標與實現(xiàn)的

39、發(fā)展藍圖39、對中國移動的核心價值觀理解正確的是（ ABCD ）A、中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”B、“正德厚生 臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)C、“正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)D、“正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動歷來的信仰40、（ ACD ）是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。A、卓越的運營體系B 、 卓越的網(wǎng)絡C、 卓越的人D 、 卓越的組織41 、 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著（ ABCD ）A、中國移動要在網(wǎng)絡質(zhì)量方面做到持續(xù)領先B 、 中國移動要以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾C、 中國移動要深入的理解客戶需求并針

40、對性、高質(zhì)量的予以滿足D 、 中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客 戶永久信賴的經(jīng)典品牌42 、 客戶需求是指（ ABCDE ）A、現(xiàn)實的需求B 、 潛在的需求C、 群體性的需求D 、 個性化的需求E、更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求43、 3G 的三種技術標準為（ BCD ）A、EDGEB 、 W-CDMAC、 TD-SCDMAD 、 CDMA200044 、 （ ABD ）是中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌。A、全球通B 、動感地帶C、隨 E 行D 、 神州行45、 在實際使用中影響手機待機時間的主要因素有：（ABD ）A、電池性能B 、手機本身質(zhì)量C、通話時間

41、D 、 使用環(huán)境46、 以前的手機因為手機本身不提供（A）或（B ）功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或 回音太重的現(xiàn)象。A、 EFR （增強型全速率） B、 FR （全速率）C、 GPRS D 、 GGSN47、數(shù)據(jù)業(yè)務主要包括短信、彩信、 WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號簿 管家、手機報、 Blackberry 、無線音樂、手機證券、（ A D ）、等。A、飛信B、會議電話C、移動秘書D、語音雜志48、中國移動 IP 電話卡業(yè)務接入碼是（ A）， IP 電話業(yè)務接入碼是（ C）。A、 17950 B、 12580 C、 17951 D、 1008649、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的交換方式主要有 （ BCD ）

42、A、數(shù)據(jù)交換B、電路交換C、報文交換D、分組交換50 、在移動企業(yè)文化中，潛層次的精神層是組織文化中的核心和主體，它包括（ BCD ）A、移動員工行為準則B、敬業(yè)精神C、人文主義的價值觀念51 、移動創(chuàng)新的基本內(nèi)容為（ ABCDE ）A、目標創(chuàng)新 B、技術創(chuàng)新C、產(chǎn)品創(chuàng)新 D、制度創(chuàng)新 E、環(huán)境創(chuàng)新四、判斷1 、優(yōu)秀的服務會為公司創(chuàng)造更多的利潤，也是重新贏得客戶最有效的獲利 手段之一。 （對）2 、移動通信運營公司向消費者出售的并非僅僅是 SIM 卡，我們向消費者銷售的是一整套的“服務”。（對）3 、根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每位員工 每小時的平均接通量，并以此作為

43、員工排班的重要依據(jù)之一。（錯）4 、客戶代表應有問必答，耐心解釋， ，對客戶不訓斥、不責備。如遇矛盾 應該據(jù)理力爭。 （錯）5 、溝通的定義是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應反 應效果的過程。 （對）6 、在溝通的整個過程中，我們還應給客戶以回應?；貞欠答佒械囊环N形 式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應。 回應可以讓客戶感到你在注意 傾聽，并在努力理解，能夠表達營業(yè)員的誠懇，對客戶的尊重。 （對） 7 、語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代 表自己必須嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語， 不能靈活使用語言表達技巧， 以使整個 與客戶的通話過程體現(xiàn)出最

44、佳的客戶體驗與企業(yè)形象。 （錯）8 、當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有良 好的期望， 當?shù)貌坏綕M足的時候， 客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿對）行為，就是客戶投訴9、客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 （對）10 、潛在市場是指有某種移動通信產(chǎn)品的需求，但由于某種原因需在將來 一定時期內(nèi)才能采取購買行為的客戶群體。 （對）11 、潛在集團大客戶是指達到集團大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F客戶。（錯）12 、如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應立即隱瞞，以維護公司形象。（錯）13 、為客戶創(chuàng)造更高的服務價值，只要精通業(yè)務知

45、識就可以了。（錯）14 、處理好客戶的不滿，是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。（對）15 、客戶服務中心號碼由各省分公司自行設立，操作規(guī)范由各省分公司自行規(guī)定。（錯）16 、在交接過程中發(fā)生的問題，交接人員應馬上交接給接班人員進行處理。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。 （錯）17 、凡由于漏交、錯交所發(fā)生的問題均由接班人負責，由于錯接而發(fā)生的 問題由交班人負責。（錯）18 、對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。（對）19 、請示報告需及時準確，逐級進行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何情況下不得越級匯報。 （錯）錯）20 、請示報告需及時準確，逐級進

46、行，遇有緊急情況可越級進行，事后不 必再向直接領導匯報21 、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工 作無關的事。 （對）22 、在話務活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。 （對）五、簡答1 、中國移動公司推出了“誠信服務，滿意 100 ”的“八大服務承諾”是什么？ 答：一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、 二、全面實施“收費誤差，雙倍返還” 三、 先提醒，后停機、 四、清晰透明提供收費信息、 五、全面實施業(yè)務定制客戶確認、六、48 小時首次回復客戶投訴、七、業(yè)務辦理“免填單”和“一臺清” ，全面實 現(xiàn)電子化自助服務、八、專線受理不良信息舉報。2、服務質(zhì)量管理的任務是

47、什么？ 答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務流程和生產(chǎn)流程。（2）對業(yè)務處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制 定改進措施。（3）加強對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況， 保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。 （4）利用計算機綜合業(yè)務管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng) 計及圖表分析， 系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項數(shù)據(jù)， 跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律， 控制影響 質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學的基礎上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況； （2 ）病事假、零星假情 況；（ 3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況； （ 4）

48、加班、臨時調(diào)度、學習人員 情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務員呼叫量；（2）服務態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、 業(yè)務流程情況；（4）服務質(zhì)量情況；（5）業(yè)務技術、技能考核成績。4、話務員崗位職責有哪些？答：（1）真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益， 及時根據(jù)客戶 投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見。（2）負責中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；（3）制定熱線服務中心的工作制度、 業(yè)務流程、服務用語規(guī)范、 人員行為準則、 獎懲辦法等管理制度，并根據(jù)具體情況適時進行調(diào)整；（4）根據(jù)管理制度定期對熱線服務中心人員進行業(yè)務、服務質(zhì)量的考核；（5）負責熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與

49、上級部門之間的工作協(xié)調(diào)；（6）落實完成服務工作指標；做好話務員的服務工作分析。5 、VIP 話務員崗位職責都有哪些？ 答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務；（2）靈活運用各種業(yè)務知識，為大客戶設計最佳通信方案；（3）詳細記錄大客戶的要求，及時提交客戶服務經(jīng)理為其提供個性化服務；（4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工 作，保證處理、回復時限。6、在做電話溝通時，做一個主動傾聽者非常重要。話務員在接聽電話時，不僅 只是單純的“聽著”，還應該注意哪些方面？答：（1 ）澄清問題，掌握更多信息（ 2）確認理解一致以避免誤解（ 3）體貼 客戶 ,認同客戶（ 4）注意客

50、戶如何表達（ 5 ）紀錄相關信息7、在電話溝通過程中，適時的進行一些恰當?shù)奶釂?，可以起到什么作用?答：（1）促進、鼓勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。（2 ）促進雙方和諧關系的建立， 因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關的信息。8、在工作中經(jīng)常會發(fā)生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應激。我 們應如何對付應激？ 答：（1）做現(xiàn)實性的選擇：世界上的有些事雖可認識卻無法改變，我們應客觀 地面對現(xiàn)實，相機處理。（2）了解自己的優(yōu)勢和不足：我們應該承認自己的力量是有限的，不必 一個人去“包打天下” ，要懂得何時去求助他人。（3 ）向親友傾

51、述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動來消散你的怒氣，或者干脆獨自關在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。（4）學會調(diào)整，保持放松。9、影響傾聽的障礙因素有哪些？ 答：（1）口音障礙：地方口音、習慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、 噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔心、偏見（4）其他障礙：難懂的專業(yè)術語，表達的速度、音調(diào)、語氣單元無變化10 、優(yōu)質(zhì)語音服務要求包括哪些？ 答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音（2）音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽（

52、4）語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫5）語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么（6）用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起"不離嘴邊（ 7 ）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務（ 8 ）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR 始終要控制好情緒，保持平和的 心態(tài)11 、如何與客戶情感打交道非常重要， 話務員處理客戶情感的理想步驟是什么？ 答：（ 1）表達你的服務意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細聆聽用戶抱怨的內(nèi)容（ 3）體諒客戶情感（ 4）表示承擔責任 積極彌補12 、畫出投訴業(yè)務受理的流程圖并簡

53、述投訴受理的工作要求。答：投訴受理要求：(1)人工受理時,詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復的，即時為客戶解答;不能答復時，轉(zhuǎn)交后臺臺席處理2）對于重復投訴，應優(yōu)先級別處理，網(wǎng)絡類可選擇重復投訴類別（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應資料和最近的投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關，則記錄該筆操作的流水。13 、解決客戶投訴的一般步驟是什么？答：（1）迅速接受投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方

54、法，尋求補救措 施；（5）在方案上達成共識并采取行動；（ 6）感謝客戶，表示誠意（歉意） 。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。14 、客戶提出反對意見是常見的問題，應即時加以解決。請簡述反對意見的類 別及相應的處理方法。答: （1）第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通a. 以發(fā)問方式重復客戶所提出反對意見，等待回答。b. 立即以澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重 ）（2）第二類 : 合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答b. 強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)?/p>

55、方曾經(jīng)表示喜歡的效益c. 每次均以商議或發(fā)問作結(jié)（把你的構思或解決法及其他的效益提出， 以減低反 對意見的嚴重性。 切不可與客戶爭辯， 只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益， 使他們著 眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）（3）第三類 :不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。a. 以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。b. 任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方已經(jīng)認同的效益并加以 加強。15 、客戶對移動通信服務的十大期望是什么？答：（ 1）網(wǎng)絡質(zhì)量好（ 2 ）各種費用優(yōu)惠（ 3）服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（ 4 ）品牌令人驕傲（5）分銷點操作規(guī)范 （6 ）計費準確無誤