基于J2EE新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)分析與設計

1、1基于基于 J2EE 的新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)分析與設計的新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)分析與設計2摘摘 要要本文是針對一個實際的項目基于 J2EE 的新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的研究。首先簡要介紹了電子商務及電子商務系統(tǒng)的相關(guān)理論，并且通過理論分析得出了網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)是新沙港電子商務解決方案中的重要部分的結(jié)論。企業(yè)應用系統(tǒng)的開發(fā)一直面臨著重大挑戰(zhàn)，J2EE 的出現(xiàn)使問題迎刃而解，本文在分析 J2EE 優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，進一步介紹了 J2EE 的體系結(jié)構(gòu)和核心技術(shù)。本文在充分的理論研究之后，利用結(jié)構(gòu)化方法對新沙港的現(xiàn)有客戶服務流程進行了分析，并提出了新系統(tǒng)的邏輯模型。根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，對系統(tǒng)進行了設計。

2、在設計的基礎(chǔ)上進一步敘述了系統(tǒng)實現(xiàn)的主要內(nèi)容及系統(tǒng)開發(fā)過程中的關(guān)鍵技術(shù)，包括遠程 IC 卡讀卡及貨物情況查詢模塊的實現(xiàn)方案。該系統(tǒng)現(xiàn)已基本完成，正在新沙港進行使用，使用期間反映良好，一定程度的提高了客戶的滿意程度。 關(guān)鍵字: 港口 客戶服務 J2EE 電子商務 EJB 3AbstractThis dissertation emphasizes on a real project, the development of XinSha Port Internet Customer Service.Firstly, this dissertation introduces e-commerce an

3、d e-commerce system and relevant theory briefly. In a conclusion, Internet Customer Service System is an important and vivid part of e-commerce System.There are many challenges in the procedure of developing enterprise application. When Java 2 Platform Enterprise Edition established, J2EE has resolv

4、ed many difficulties. On the basis of advantage of J2EE, this dissertation also introduces J2EE structure and core technologies.After deeply theory studying, this dissertation analyzes existing operation procedure in the form of structured method. And build up a new system operation procedure. Throu

5、gh requirement analysis, the dissertation also designs new system. On the basis of design, this dissertation states system main achievements and key technologies, including remote IC card being read and the method of cargo information querying part.This system is almost finished. When it is being te

6、sted in XinSha , which improves customer satisfaction and well-thought-of.Key Words：Port Customer Service J2EE e-commerce EJB 4目目 錄錄第一章第一章 緒論緒論.11.1 課題研究的背景.11.2 課題的現(xiàn)實意義.21.3 論文的體系結(jié)構(gòu).2第二章第二章 電子商務系統(tǒng)及電子商務系統(tǒng)及 J2EEJ2EE 概述概述.32.1 電子商務系統(tǒng)概述.32.1.1 電子商務 .32.1.2 電子商務系統(tǒng) .42.1.3 網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)是港口電子商務系統(tǒng)的重要組成部分 .42.2

7、J2EE 概述.52.2.1 企業(yè)級應用 .52.2.2 J2EE 的優(yōu)勢.72.2.2 J2EE 體系結(jié)構(gòu).92.2.3 J2EE 技術(shù)核心 .11第三章第三章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求分析新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求分析.133.1 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求背景.133.1.1 新沙港務公司信息化建設方案簡介 .133.1.2 新沙港電子商務系統(tǒng)實施的“四步走”戰(zhàn)略 .183.2 新沙港現(xiàn)有客戶服務的業(yè)務流程分析.183.3 新系統(tǒng)邏輯方案的建立.203.3.1 新系統(tǒng)的業(yè)務流程分析 .203.3.2 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程分析 .23第四章第四章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的設計新沙港網(wǎng)上

8、客戶服務系統(tǒng)的設計.274.1 系統(tǒng)功能概述.274.2 系統(tǒng)功能的設計.284.2.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設計 .284.2.2 系統(tǒng)模塊設計 .294.3 數(shù)據(jù)庫的設計.314.3.1 數(shù)據(jù)庫表的設計 .3154.3.2 數(shù)據(jù)庫自動編號功能的實現(xiàn) .34第五章第五章 系統(tǒng)實現(xiàn)的主要內(nèi)容及關(guān)鍵技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)的主要內(nèi)容及關(guān)鍵技術(shù).365.1 利用遠程 IC 卡讀卡完成客戶登錄的實現(xiàn).365.2 貨物信息查詢的實現(xiàn).41第六章第六章 結(jié)束語結(jié)束語.446.1 全文總結(jié).446.1.1 系統(tǒng)的特色 .446.1.2 論文的主要工作 .446.2 進一步研究的問題.446.2.1 系統(tǒng)安全 .456.2.2

9、 利用 XML 和數(shù)字簽名實現(xiàn)網(wǎng)上合同簽約 .47致謝致謝.54參考文獻參考文獻.55附錄附錄.561第一章 緒論1.1 課題研究的背景人們不得不承認計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時時刻刻改變著我們社會生活的各個方面，尤其是在經(jīng)濟領(lǐng)域，網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正經(jīng)歷著前所未有的重大變革。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在客戶；如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為很多港口類企業(yè)所面臨的亟待解決，同時又無法回避的問題。眾多港口企業(yè)都爭相通過互聯(lián)網(wǎng)展開全新的商務活動。電子商務也的確眾望所歸地為港口企業(yè)的客戶提供了更高質(zhì)

10、量的服務，利用電子商務這個有機的平臺，更多的企業(yè)的進一步降低了企業(yè)商務運作的成本，大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升了企業(yè)的競爭力。建設電子商務系統(tǒng)是一個長期的過程，需要分步驟實施。而本文所重點研究的網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)作為新沙港電子商務解決方案的重要組成部分，也是電子商務系統(tǒng)分步實施的第二階段。在系統(tǒng)選型時首先要考慮系統(tǒng)是否符合行業(yè)標準，是否具有良好的可擴展性，以便充分保護前期投入。尤其要求系統(tǒng)軟件能具有良好的跨平臺性，開發(fā)工具要能支持企業(yè)級系統(tǒng)開發(fā)的需要。如果系統(tǒng)的最終建設目標是企業(yè)級的，那么即使在系統(tǒng)的起步階段也應該采用企業(yè)級的軟件工具；而不是先采用僅適合于小規(guī)模系統(tǒng)開發(fā)的工具，未來再更換為企業(yè)級

11、的軟件工具。只有這樣，才能適應未來系統(tǒng)規(guī)模的迅速擴張。Java 技術(shù)的出現(xiàn)，尤其是 J2EE（Java 2 Platform Enterprise Edition）平臺的推出正是大家所需要的，也使得電子商務系統(tǒng)的開發(fā)由此變得更加快速和方便。需要指出的是，J2EE 本身是一個標準，它為不同廠商創(chuàng)建平臺產(chǎn)品提供了標準，使不同 J2EE 平臺產(chǎn)品之間的交互成為可能。21.2 課題的現(xiàn)實意義本篇文章是基于新沙港務公司的電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)的第二階段網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的研究。新沙港務公司是廣州港務局下屬企業(yè)，以散貨為主，雜貨和集裝箱為輔，提供貨物裝卸、倉儲及中轉(zhuǎn)服務的現(xiàn)代化港口。由于公司業(yè)務的不斷發(fā)展，公司領(lǐng)

12、導班子決定將信息化建設和應用作為公司近年工作重點，公司信息化建設的總目標是：建立健全先進、實用、安全的新沙港務公司信息系統(tǒng)（XinSha Port Management Information System，簡稱 XSPMIS） ，完善公司通信網(wǎng)絡，實現(xiàn)生產(chǎn)指揮調(diào)度的自動化和可視化，主要裝卸及倉庫作業(yè)的自動化，企業(yè)資源規(guī)劃一體化，市場營銷網(wǎng)絡化和國際化，企業(yè)管理辦公自動化，并實現(xiàn)對公司生產(chǎn)經(jīng)營決策的智能化支持。而電子商務系統(tǒng)作為公司信息化的中長期目標作為我論文的重點研究內(nèi)容，但是由于項目的時間與論文研究時間的限制，現(xiàn)只對電子商務系統(tǒng)中的網(wǎng)上客戶服務子系統(tǒng)作了重點研究。1.3 論文的體系結(jié)構(gòu)本文

13、分為三大部分。第一部分是緒論，包括“第一章 緒論” 。主要介紹了本文的課題背景。對本文所解決的問題作了簡單的介紹，及本文方法論的簡單介紹。第二部分是技術(shù)背景，包括“第二章 電子商務系統(tǒng)及 J2EE 概述” ，簡要介紹了 J2EE 相關(guān)理論及技術(shù)特點，并且簡要介紹了電子商務系統(tǒng)的概念和功能組成。第三部分是系統(tǒng)的實現(xiàn)的部分，也是本文的核心，基于 J2EE，論述了港口電子商務系統(tǒng)的分析、設計和系統(tǒng)的實現(xiàn)，包括“第三章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求分析” ， “第四章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的設計” ，“第五章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)的主要內(nèi)容及關(guān)鍵技術(shù)” 和“第六章 結(jié)束語” 。3第二章 電子商

14、務系統(tǒng)及 J2EE 概述2.1 電子商務系統(tǒng)概述2.1.1 電子商務目前對于電子商務沒有統(tǒng)一的定義。各種組織、政府、公司和學術(shù)界人士依據(jù)自己的理解和利益需要對于電子商務提出了自己的定義。以下給出一些較為經(jīng)典的定義：聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）在有關(guān)電子商務的報告中對電子商務的定義是：電子商務是發(fā)生在開放的網(wǎng)絡上的包含企業(yè)之間（Business to Business） 、企業(yè)和消費者之間（Business to Consumer）的商業(yè)貿(mào)易。美國政府在其“全球電子商務綱要”中，比較籠統(tǒng)地指出電子商務是通過 Internet 進行的各項商務活動，包括廣告、交易、支付、服務等活動，全球電子

15、商務將涉及世界各國。IBM 公司提出的電子商務概念（E-business）包括三個部分：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） ，企業(yè)外部網(wǎng)（Extranet） ，電子商務（E-commerce） ，它所強調(diào)的是在網(wǎng)絡計算環(huán)境下的商業(yè)化應用，是把買方、賣方、廠商及其合作伙伴在國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)結(jié)合起來的應用。他同時強調(diào)這三部分是有層次的：只有先激勵良好的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立好比較完善的標準和各種信息基礎(chǔ)設施，才能順利地擴展到企業(yè)外部網(wǎng)，最后擴展到（E-commerce） 。以上定義各有不同，但都提到了電子商務中技術(shù)與商務這兩個核心問題。對于電子商務中這兩個基本元素作不同的理解和界定就會形成

16、不同的電子商務定義。以下給出文獻（4）中提出的一種比較全面的定義：4廣義的電子商務：在英文中與 e-business 相對應。泛指企業(yè)利用電子手 段實現(xiàn)的商務及運作管理的整個過程，是各參與方通過電子方式而不是直接物理交換或直接物理接觸方式來完成的任何業(yè)務交易。狹義的電子商務：在英文中和 e-commerce 相對應。物質(zhì)依托 Internet 或 EDI 進行的交易活動。 而本文所提及到的電子商務是港口電子商務，應屬于廣義電子商務的范疇。2.1.2 電子商務系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)在電子商務的開展過程中居于核心的地位，企業(yè)與其他企業(yè)或消費者的活動都是通過電子商務系統(tǒng)的功能實現(xiàn)的。電子商務系統(tǒng)是指：在

17、Internet 的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)企業(yè)電子商務活動為目標，滿足企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務等生產(chǎn)和管理的需要，為企業(yè)提供商業(yè)智能的計算機系統(tǒng)。從概念上看，電子商務系統(tǒng)仍是信息系統(tǒng)的一種。他與傳統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) EDP（Electronic Data Process） 、事務處理系統(tǒng)TPS（Transaction Process System） 、管理信息系統(tǒng) MIS（Mananemengt Information System）和決策支持系統(tǒng) DSS（Decision Support System）有一定的相同之處，但更多的是差異。EDP 或 TPS 主要涉及到與企業(yè)相關(guān)的事務如財務統(tǒng)計、銀行轉(zhuǎn)帳

18、等；MIS 主要服務于企業(yè)的管理層面，他在 EDP 之上通過生產(chǎn)數(shù)據(jù)的收集、轉(zhuǎn)換和加工，進而完成企業(yè)的信息管理、統(tǒng)計、分析、控制，輔助企業(yè)的管理活動；DSS 主要是針對企業(yè)決策過程中面臨的一些辦結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的問題，利用現(xiàn)代數(shù)學、管理科學和信息科學的技術(shù)方法，通過推理、模擬等手段，在不完備或不確定的條件下，對最終面臨的問題提供決策的參考依據(jù)。DSS 主要面對的是企業(yè)的決策者。52.1.3 網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)是港口電子商務系統(tǒng)的重要組成部分提到電子商務系統(tǒng)，我們就不能不能提到電子商務的“三流”理論，而在電子商務信息、物流、資金流中，信息流是核心，物流是保障，而資金流則是實現(xiàn)的手段。三者之間的有效

19、互動構(gòu)成了一個完整的電子商務模型。信息流是電子商務的核心，企業(yè)對信息流的有效控制也是現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)和核心。電子商務的最大有勢是在電子商務環(huán)境下，企業(yè)借助于現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術(shù)，使得信息流的流動變得更為通暢。傳統(tǒng)企業(yè)一般呈“金字塔”狀的等級機構(gòu)，機構(gòu)臃腫，調(diào)度不靈。建立在這種組織結(jié)構(gòu)和管理模式上的企業(yè)信息流，必然存在以下的種種問題：信息傳遞速度慢；信息流不能有效支持客戶服務等。港口企業(yè)對控制信息流的要求就更加強烈，無論是客戶還是管理者都迫切地想知道每艘船的信息，每批貨的信息，但是這股信息流就是遲遲不能流動到客戶那里?？蛻舻囊笠策t遲不能被企業(yè)所知道。網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)就恰恰可以解決這個問題，使企業(yè)

20、與客戶之間的商務信息流動速度加快，并且提高客戶的滿意度，信息流有效地支持客戶服務。同時在港口信息化的進程中，關(guān)于客戶的信息也能被有效地搜集起來。2.2 J2EE 概述2.2.1 企業(yè)級應用企業(yè)應用系統(tǒng)的開發(fā)一直面臨著重大挑戰(zhàn)：一方面，企業(yè)應用系統(tǒng)面對的是一個異構(gòu)的分布式環(huán)境，它必須支持與已有系統(tǒng)的集成性和與其他系統(tǒng)的互操作性；另一方面，作為為客戶、合作伙伴和企業(yè)內(nèi)部提供信息服務的平臺，企業(yè)系統(tǒng)還必須具有高可用性、安全性、可靠性和可伸縮性。這些要求再加上復雜多變的用戶需求和不斷伸縮的交付時間，使得企業(yè)系統(tǒng)的開發(fā)越來越困難。開發(fā)商和廣大程序員一直在努力推動和殷切期待一個成熟、標準的企6業(yè)平臺來簡化

21、和規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)的開發(fā)和部署。Java 技術(shù)的出現(xiàn)，尤其是J2EE（Java 2 Platform Enterprise Edition）平臺的推出正是這種努力的結(jié)果，也使得企業(yè)系統(tǒng)的開發(fā)由此變得更加快速和方便。需要指出的是，J2EE 本身是一個標準，它為不同廠商創(chuàng)建平臺產(chǎn)品提供了標準，使不同J2EE 平臺產(chǎn)品之間的交互成為可能?，F(xiàn)有的企業(yè)服務器端組件體系結(jié)構(gòu)解決方案：OMGOMG 組織的組織的 CORBACORBA 標準標準公用對象請求代理程序體系結(jié)構(gòu)（Common Object Request Broker Architecture ,CORBA）平臺是由 OMG(Object Manage

22、ment Group,對象管理組織)提出的。CORBA 是供應商獨立的、語言中立的和操作系統(tǒng)無關(guān)的企業(yè)應用程序開發(fā)平臺。如果用 CORBA/IIOP 標準開發(fā)自己的對象，你就可以使用很多由其他供應商提供的中間件。CORBA 同 J2EE 一樣也是個標準，它們最大的不同是 CORBA 只針對單個對象而不是被應用服務器自動管理的可部署的服務器端組件。MicrosoftMicrosoft 公司的公司的 DNADNA 體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)Microsoft 公司推出的 Windows DNA 體系結(jié)構(gòu)（Distributed Internet Applications Architecture,分布式 I

23、nternet 應用體系結(jié)構(gòu)） ，Windows DNA 體系結(jié)構(gòu)是服務器端的開發(fā)平臺，它包括 Windows NT, COM , MSMQ , MTS , Microsoft SQL Server , IIS 等等。Microsoft 公司的這種體系結(jié)構(gòu)使用的框架產(chǎn)品都是由一家公司開發(fā)的，對于開發(fā)者簡化了開發(fā)工作，同時也導致了整個系統(tǒng)只能使用 Microsoft 公司產(chǎn)品，而不能向高端計算機系統(tǒng)中進行移植。SUNSUN 公司的公司的 J2EEJ2EEJava 語言在客戶端運行存在很多問題，如運行速度慢，運行界面與平臺不一致，與客戶機上的 Java 虛擬機（JVM）版本不匹配等。但是，對于服務

24、器端應用而言，Java 是非常理想的開發(fā)語言。這是因為服務器端的應用是運行在受到嚴格控制的環(huán)境中，它意味著永遠都不會出現(xiàn) Java 虛擬機版本不匹配，并且，由于在多層體系結(jié)構(gòu)的應用中，一般情況下系統(tǒng)運行時間的 80%，甚至更多都是在處理數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡訪問，所以，在服務器7端，Java 語言運行的速度也不在考慮問題的范圍內(nèi)。Java 與平臺無關(guān)，用它來編寫開發(fā)服務器端組件具有很大的意義，開發(fā)者能將開發(fā)好的組件裝配到任何服務器端的環(huán)境中，同時為用戶提供了非常完備的移植到電子商務和其他現(xiàn)代商務流程的措施。相對與 Windows DNA 而言，Java 只是個標準，各開發(fā)商遵照 J2EE 規(guī)范開發(fā)出成品

25、如：BEA WebLogic, IBM WebSphere , JBoss 等。 2.2.2 J2EE 的優(yōu)勢J2EE 是一種利用 Java2 平臺簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)復雜問題的體系結(jié)構(gòu)。J2EE 技術(shù)的基礎(chǔ)就是核心 Java 平臺或 Java2平臺的標準版，J2EE 不僅鞏固了標準版中的許多優(yōu)點，例如“編寫一次，隨處運行”的特性、方便存取數(shù)據(jù)庫的 JDBC API、CORBA 技術(shù)，以及能夠在 Internet 應用中保護數(shù)據(jù)的安全模式等，同時還提供了對EJB（Enterprise JavaBeans） 、Java Servlets API、JSP（Java Server

26、Pages）及 XML 技術(shù)的全面支持。其最終目的是成為一個能夠使企業(yè)開發(fā)者大幅度縮短投放市場時間的體系結(jié)構(gòu)。J2EE 體系結(jié)構(gòu)提供中間層集成框架用來滿足無需太多費用而又需要高可用性、高可靠性及可擴展性的應用的需求。通過提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺，J2EE 降低了開發(fā)多層應用的費用和復雜性，同時提供對現(xiàn)有應用程序集成強有力的支持，完全支持 Enterprise JavaBeans，有良好的向?qū)еС执虬筒渴饝?，添加目錄支持，增強了安全機制，提高了性能。J2EE 目前得到了廣泛的應用，其優(yōu)勢主要是為搭建具有可伸縮性、靈活性、易服務性的業(yè)務系統(tǒng)提供了良好的機制。下面對其優(yōu)勢做一詳細敘述。保留現(xiàn)存的 IT

27、 資產(chǎn)由于企業(yè)必須適應新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個以漸進的（而不是激進的、全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務器端平臺機制是公司所需要的。J2EE 構(gòu)架可以充分利用用戶原有的投資,這之所以成為可能，8是因為 J2EE 擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的“企業(yè)計算”領(lǐng)域供應商的參與。每一個供應商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資即可進入可移植的 J2EE 領(lǐng)域的升級途徑。由于基于 J2EE 平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能保留使用。高效的開發(fā)J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務器任

28、務交給中間件供應商去完成，這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建業(yè)務邏輯上，相應地縮短了開發(fā)時間。高級中間件供應商提供以下復雜的中間件服務：狀態(tài)管理服務：讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開發(fā)。持續(xù)性服務：讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進行編碼就能編寫應用程序，能生成更輕巧且與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應用程序，這種應用程序，這種應用程序更易于開發(fā)與維護。分布式共享數(shù)據(jù)對象緩存服務：讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大地提高了整體部署的伸縮性。支持異構(gòu)環(huán)境J2EE 能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序?；?J2EE 的應用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件，因此設計合理的基于

29、J2EE的程序只需要開發(fā)一次就可以部署到各種平臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。J2EE 標準也允許客戶訂購與 J2EE 兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把它們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個方案所需的費用?？缮炜s性企業(yè)必須選擇一種服務器端平臺，這種平臺應能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進行商業(yè)運作的大批新客戶?；?J2EE 平臺的應用程序可被部署到各種操作系統(tǒng)上。例如可被部署到高端 UNIX 與大型機系統(tǒng)。這種系統(tǒng)單機可支持 64256 個處理。J2EE 領(lǐng)域的供應商提供了更為廣泛的負載平衡策略，能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務器集成部署。這種部署可達數(shù)千個處理器。實

30、現(xiàn)可高度伸縮的系統(tǒng)，滿足未來商業(yè)應用9的需要。穩(wěn)定的可用性一個服務器端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。因為 Internet 是全球化的、無處不在的，即使在夜間按計劃停機也可能造成嚴重損失。若是以外停機，那會有災難性后果。J2EE 部署到可靠的操作系統(tǒng)中，支持長期的可用性。一些 J2EE 部署在 Windows 環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)。正是具有了以上優(yōu)點，J2EE 才會收到企業(yè)客戶及軟件開發(fā)者的青睞，成為當前軟件開發(fā)領(lǐng)域的一大技術(shù)主流。當然也正是以上原因，才將原來單純通過 Jsp+JavaBean 實現(xiàn)的系統(tǒng)重新進行改編。2.2.2 J2EE 體系結(jié)構(gòu)J

31、2EE 框架包含以下四層：用戶層（ClientSide）用來與用戶交互，并把來自系統(tǒng)的信息顯示給用戶看。J2EE 平臺支持不同類型的用戶，包括 HTML 用戶、Java applets 和 Java 應用等。Web 層(Server-Side Web Server)Web 層產(chǎn)生表示邏輯，并接受來自表示層客戶端的用戶反饋，這些表示層客戶端通常為 HTML 客戶端、Java Applets 和其他的 Web 客戶端。在接收客戶端請求的基礎(chǔ)上，Web 層對用戶的請求產(chǎn)生相應的回應。J2EE 平臺中，是由 Web 容器內(nèi)的 servlet 和 JSP 來實現(xiàn)這一層的。業(yè)務層(Server-Side

32、Business Logic)這一層處理應用的核心業(yè)務邏輯。業(yè)務層為低層業(yè)務服務組件提供必要的接口。業(yè)務組件通常被實現(xiàn)為 EJB 容器內(nèi) EJB 組件。其中，EJB 容器提供組件生命周期，管理持久性、事務和資源分配等。EIS 層(Enterprise Information System)這一層為企業(yè)的信息系統(tǒng)服務，包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、事務處理系統(tǒng)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)等。EIS 層是 J2EE 應用與非 J2EE 應用和遺產(chǎn)系統(tǒng)集成的連接點。10圖 2-2 J2EE 體系結(jié)構(gòu)圖J2EE 平臺角色：J2EE 產(chǎn)品提供者提供組件容器， （如應用服務器和 Web 服務器等，均遵循 J2EE 的規(guī)范來創(chuàng)建）

33、 。還要提供工具以將組件部署到組件容器中。此外還應該提供管理和監(jiān)視容器中應用的功能。應用組件提供者提供使用 J2EE API 開發(fā)業(yè)務組件。 （也就是我們程序員）應用組裝者將一系列組件集成到一個可部署的應用中。組裝者從組件提供者手中獲得應用組件。應用組件者將應用打包，并將必要的集成和部署說明提供給部署者。應用部署者將已組裝的應用部署到 J2EE 的容器中，主要負責J2EE 應用的安裝、部署和運行。系統(tǒng)管理員負責監(jiān)視已配置完成的 J2EE 應用和 J2EE 容器。工具提供者提供用來開發(fā)、部署和打包組件等工具。 112.2.3 J2EE 技術(shù)核心JavaJava ServletServletSer

34、vlet 是一些可生成動態(tài)內(nèi)容的 Web 組件。它們提供了一種有效的機制，用于基于服務器的業(yè)務邏輯和基于 Web 的客戶端之間的交互。有些程序員常會用 Servlet 和 JSP 搭配，而不用相對復雜的 EJB，雖然能完成非常簡單的企業(yè)級應用，但當應用中要求支持事務時，它就不是個最佳選擇了。JavaJava ServerServer Pages(JSP)Pages(JSP)JSP 也是一種 Web 組件，它是從 Servlet 發(fā)展而來的，一部分 JSP 編譯進 Servlet 中并在 Servlet 容器環(huán)境中執(zhí)行。JSP 的特點是，它支持Web 頁面，不必由傳統(tǒng)的程序員，從而有利于團隊開發(fā)

35、。JSP 可以由 Java代碼插入 HTML 或 XML 中構(gòu)成，通常我們會使用 JavaBean 與 JSP 綁定，用于處理部分控制功能。EnterpriseEnterprise JavaJava Bean(EJB)Bean(EJB)EJB 是 J2EE 的核心部分。它為構(gòu)建可伸縮性、分布式、基于服務器的企業(yè)級 Java 應用足件提供一個綜合性的組件模型。EJB 有 3 種類型：Session Bean 適合于瞬間行為，把業(yè)務邏輯的主體封裝在企業(yè)級 Java應用程序中。會話 Bean 可以是有狀態(tài)的，保留與客戶端的連續(xù)交互的連接。也可以是無狀態(tài)的，同一客戶端對相同會話 Bean 的每一次連續(xù)

36、調(diào)用都被看作一種新的、無關(guān)的活動。Entity Bean 封裝了數(shù)據(jù)庫的永久性數(shù)據(jù)，通常是關(guān)系型映射到對象的一個方法,將關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的記錄映射成 Entity Bean 對象。它能幫助處理任務的業(yè)務邏輯或準備要顯示在 Web 頁面上的數(shù)據(jù)。Message Bean 能讓人們方便地、異步地接收 Java 消息傳遞服務傳遞的消息。JavaJava DatabaseDatabase ConnectivityConnectivity (JDBC)(JDBC) 類似 ODBC，是一個適用的、與供應商無關(guān)的數(shù)據(jù)庫接口 API。J2EE的 JDBC 在原來 J2SE 的基礎(chǔ)上添加些新功能，如支持連接池及對

37、 Java Beans 的一些附加支持。如我們使用的后臺數(shù)據(jù)庫是 Microsoft SQL Server 2000,我們可以到 Microsoft 官方網(wǎng)站上下載其支持的專用 JDBC。12JavaJava NamingNaming AndAnd DirectoryDirectory InterfaceInterface (JNDI)(JNDI)JNDI API 被用于執(zhí)行名字和目錄服務。它提供了一致的模型來存取和操作企業(yè)級的資源如 DNS 和 LDAP，本地文件系統(tǒng)，后者在應用服務器中的對象。在企業(yè)級應用程序中任何對 EJB 的用法都是使用 JNDI 查找關(guān)聯(lián)的EJB Home 接口。Ja

38、vaJava MailMailJava Mail API 為開發(fā)人員通過使用各種郵件傳輸協(xié)議編寫郵件客戶機提供接口和抽象類。13第三章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求分析3.1 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的需求背景3.1.1 新沙港務公司信息化建設方案簡介2002 年完成了新沙港務公司信息化建設方案的研究編制，從貨運商務、生產(chǎn)調(diào)度、財務、質(zhì)量與安全、基礎(chǔ)設施維護、作業(yè)效率以及公司外部環(huán)境等諸方面深入分析了公司信息化的需求，提出了公司信息化的體系結(jié)構(gòu)，各分系統(tǒng)的功能分析與界定，以及公司信息化建設的近期、中期、遠期目標，成為公司信息化建設的指導方案。在公司信息化體系結(jié)構(gòu)中，運營管理信息系統(tǒng)（Steved

39、oring company Operating Management Information System，簡稱 SOMIS）覆蓋當前公司貨運業(yè)務、調(diào)度生產(chǎn)、物資設備、安全質(zhì)量、財務管理、人力資源管理等方面的實際業(yè)務，是公司信息化建設的基礎(chǔ)和核心，也是應用需求最為迫切的部分。在新沙港務公司信息化建設方案中，SOMIS 的開發(fā)與應用被列為近期重點目標。1 新沙港運營管理信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)新沙港務公司信息系統(tǒng)分為四層，分別是支撐平臺層、生產(chǎn)應用層、綜合應用層、宏觀戰(zhàn)略層。如圖 3-1 所示。支撐平臺層物理支撐平臺主要指網(wǎng)絡通信及計算機軟硬件設備支持與管理平臺，包括港務公司計算機主機房、計算機網(wǎng)絡通

40、信線纜和網(wǎng)絡交換系統(tǒng)、各科部室計算機及輔助設備、信息采集設備等，是新沙港信息系統(tǒng)的運作物理載體。新沙港作為覆蓋較大地理區(qū)域的企業(yè)，其泊位、庫場等以及與之相關(guān)的船舶、貨物等的管理、生產(chǎn)、規(guī)劃離不開空間信息，因此地理信息系統(tǒng)（GIS）應作為新沙港信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，是生產(chǎn)業(yè)務管理信息分系統(tǒng)、生產(chǎn)保障管理信息分系統(tǒng)等的設計和運行背景。14生產(chǎn)應用層本層基本覆蓋港務公司日常貨運、生產(chǎn)、管理業(yè)務的各領(lǐng)域，是港務公司各職能科部室日常管理和生產(chǎn)的輔助工具。信息化的關(guān)鍵之一是基礎(chǔ)信息采集體系，新沙港務公司業(yè)務作業(yè)現(xiàn)場化多、信息采集點多面廣，為保證基礎(chǔ)信息采集的一次性準確錄入，設計一套包含多種信息采集技術(shù)的信息

41、采集系統(tǒng)是信息化發(fā)揮效益、正常運作的基礎(chǔ)和保證。運營管理信息系統(tǒng)(SOMIS)包括：業(yè)務管理信息分系統(tǒng)、生產(chǎn)管理信息分系統(tǒng)、生產(chǎn)保障管理信息分系統(tǒng)、計劃財務管理信息分系統(tǒng)、人力資源管理信息分系統(tǒng)，是新沙港信息化的實際應用層，是信息化的基礎(chǔ)信息來源，也是最核心的層次。港務公司計算機站在本層作了大量的工作，但由于系統(tǒng)的廣泛性和復雜性，生產(chǎn)應用層有大量的信息系統(tǒng)有待開發(fā)設計和升級優(yōu)化，是信息化建設工作量最大、也是最為關(guān)鍵的部分。綜合應用層本層包括綜合信息庫、綜合查詢系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，是建立在較為完善的生產(chǎn)應用層基礎(chǔ)之上的、實現(xiàn)企業(yè)信息資源綜合應用的層次。15港區(qū)地理信息系統(tǒng)及基礎(chǔ)設

42、施數(shù)據(jù)庫維護平臺生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集體系運營管理信息系統(tǒng)綜合信息庫綜合信息查詢系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營決策支持系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)網(wǎng)絡通信及計算機軟硬件設備支持與管理平臺支撐平臺生產(chǎn)應用綜合應用宏觀戰(zhàn)略圖 3-1 新沙港務公司信息系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)綜合信息庫用于存放以下幾類信息：靜態(tài)生產(chǎn)及管理統(tǒng)計信息，各種規(guī)章、制度、文件資料等信息，各信息系統(tǒng)之間需要共享的信息，是各信息系統(tǒng)信息的集成，是進行下一步信息綜合利用、數(shù)據(jù)挖掘，真正發(fā)揮信16息這個生產(chǎn)要素效益、增值的基礎(chǔ)平臺。綜合查詢系統(tǒng)依據(jù)綜合信息庫，供在職員工按權(quán)限使用，也可按權(quán)限為大客戶、重要商務伙伴等提供綜合查詢業(yè)務。綜合查詢系統(tǒng)實現(xiàn)全港各類信息的可

43、視化、圖表化查詢，嚴格設置權(quán)限并保證安全是至為關(guān)鍵的。電子商務系統(tǒng)是拓展企業(yè)市場、提高企業(yè)服務質(zhì)量的重要手段。本系統(tǒng)應能夠為客戶提供各種商務信息、船舶信息、貨物裝卸信息、貨物堆放信息、提貨信息等的實時性查詢，能夠發(fā)布港務公司的各種公示信息和宣傳信息，提供網(wǎng)上客戶服務、合同協(xié)議簽訂、網(wǎng)上費用支付等功能。電子商務系統(tǒng)面向國內(nèi)外 Internet 用戶，在港務公司信息系統(tǒng)內(nèi)部必須得到生產(chǎn)應用層的貨運生產(chǎn)與管理信息系統(tǒng)的支持。辦公自動化系統(tǒng)是企業(yè)信息化中一個關(guān)鍵連接鏈，除提供公文流轉(zhuǎn)簽發(fā)功能、各種辦公文件資料等原始信息外，更多的是依賴綜合信息庫和綜合查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)全港綜合信息的按權(quán)限的推送。綜合應用層

44、的電子商務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等部分功能可以先期開發(fā)設計，完整的開發(fā)應用應在生產(chǎn)應用層基本開發(fā)設計完畢并投入應用之后進行，此外，電子商務系統(tǒng)中的網(wǎng)上合同協(xié)議簽訂、商務費用結(jié)算等應依賴于地區(qū)電子商務支撐體系的完善。宏觀戰(zhàn)略層宏觀戰(zhàn)略層為公司領(lǐng)導提供服務，在準確公司運營信息、歷史統(tǒng)計信息的支持下，通過數(shù)據(jù)分析模型群、預測模型群、決策支持模型群、知識庫、推理系統(tǒng)等，為公司領(lǐng)導在公司重大經(jīng)營活動的決策、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃決策等提供決策支持。2 新沙港運營管理信息系統(tǒng)的實施時間計劃SOMIS 的開發(fā)應用時間范圍表如下，見表 3-1。表中黑線的起始點表示系統(tǒng)研發(fā)（或購置引用）開始時間，終點表示系統(tǒng)正式應用開始時

45、間。需要說明的是，表 3-1 中列出的時間范圍只是一個計劃安排，系統(tǒng)研發(fā)及試運行所需要的具體時間，應在各系統(tǒng)開始研發(fā)時確認。17表 3-1 SOMIS 系統(tǒng)開發(fā)應用時間計劃安排近期階段中期階段遠期階段2004 年2005 年2006 年2003年上半年下半年上半年下半年上半年下半年2007年中期資源規(guī)劃子系統(tǒng)電子商務子系統(tǒng)保稅業(yè)務子系統(tǒng)貨運業(yè)務報價子系統(tǒng)競爭者子系統(tǒng)業(yè)務管理分系統(tǒng)統(tǒng)計分析與預測子系統(tǒng)生產(chǎn)管理分系統(tǒng)設備管理子系統(tǒng)物資管理子系統(tǒng)生產(chǎn)保障安全子系統(tǒng)生產(chǎn)保障分系統(tǒng)基建管理子系統(tǒng)財務管理分系統(tǒng)人事檔案管理子系統(tǒng)人力資源管理分系統(tǒng)人力資源計劃與招聘、教育與培訓、績效考評、人力資源統(tǒng)計分析、

46、社會保障管理子系統(tǒng) 183.1.2 新沙港電子商務系統(tǒng)實施的“四步走”戰(zhàn)略企業(yè)建立電子商務系統(tǒng)是一個長期的過程，但是不能等到全部的需求、分析、開發(fā)完成后才實施，這是不合理的，對于企業(yè)來說也是一種無形的損失，所以實施必須分步驟進行。至于以什么樣的步驟來實施，要視不同的企業(yè)背景和不同的企業(yè)宏觀環(huán)境來定。根據(jù)新沙港務現(xiàn)有的情況和新沙港 SOMIS 系統(tǒng)的開發(fā)時間計劃，最終決定將電子商務的實施分四步走：港口信息發(fā)布系統(tǒng)，從技術(shù)的角度這是最容易完成的，而且需求、分析、開發(fā)的過程相對比較短，但是作用卻不可小覷，它起到了新沙港口的對內(nèi)對外宣傳作用，而且可以讓用戶了解到企業(yè)概況、港口企業(yè)一般流程和信息港公司的

47、企業(yè)文化等信息。網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)，這是新沙港務公司最迫切需要的，傳統(tǒng)的商務活動，信息流受到諸多因素的阻礙，很多客戶想要知道的信息，無法有效地讓他們知道。網(wǎng)上合同簽訂系統(tǒng)，受到技術(shù)和港口費收系統(tǒng)的實施時間的限制，現(xiàn)在還不能馬上被開發(fā)，必須在廣州港務局領(lǐng)導下的港口費收系統(tǒng)的開發(fā)與實施基本完成后。網(wǎng)上支付與結(jié)算系統(tǒng)，依賴于地區(qū)電子商務支撐體系的完善。而這將是電子商務系統(tǒng)的長期目標來完成。3.2 新沙港現(xiàn)有客戶服務的業(yè)務流程分析新沙港現(xiàn)有客戶服務的業(yè)務流程分析新沙港現(xiàn)有的客戶服務業(yè)務流程相當簡單，幾乎只是當客戶需要了解自己的貨物的相關(guān)信息時，打電話給新沙港貨運科有關(guān)的負責人詢問，要求他們在某一個特定的

48、時間將客戶的貨物信息 Email 到自己的郵箱里或者傳真過來。但是這樣的做法遠遠不能滿足現(xiàn)代客戶的要求，他們需要港口為他們提供一個可以 24 小時查詢自己的貨物情況，他們需要投訴，他們需要網(wǎng)上交流的場所，但是現(xiàn)在卻沒有。這樣的服務不再具有競爭力。19 圖 3-2 新沙港現(xiàn)有客戶服務業(yè)務流程圖203.3 新系統(tǒng)邏輯方案的建立新系統(tǒng)邏輯方案的建立3.3.1 新系統(tǒng)的業(yè)務流程分析 圖 3-3 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務流程圖21圖 3-4 新沙港網(wǎng)上客戶 BBS 服務子系統(tǒng)的業(yè)務流程圖根據(jù)新沙港的實際需求及網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的相關(guān)理論的知識，重新設計了企業(yè)新的業(yè)務流程，他們的業(yè)務流程的對比表 3-2

49、 所示： 表 3-2 網(wǎng)上客戶服務前后對比表現(xiàn)有業(yè)務流程新系統(tǒng)的業(yè)務流程參與人員貨運科貨運科、管理人員、BBS 管理人員（一般都是港口的技術(shù)人員） 、系統(tǒng)的維護人員（現(xiàn)有信息化負責人）服務項目查詢貨物狀況查詢貨物情況、詢價、投訴、服務請求、參與滿意度調(diào)查、BBS 論壇。查詢服務響應時間等待貨運科負責人通過現(xiàn)有綜合查詢系統(tǒng)的信息查詢出來再打印出來傳真給客戶。立即獲取服務時間8：0016：0024 小時客戶相關(guān)信息存儲沒有存儲存儲企業(yè)與客戶的互動幾乎沒有可以投訴，提出服務請求，參與滿意度調(diào)查及企業(yè)的 BBS22從表 3-2 中不難看出，新系統(tǒng)無論是對于客戶來說還是新沙港的人員所帶來的好處多多。對于

50、客戶來說他們享受到了更便捷的服務，他們不用專程打電話給貨運科負責人，然后在傳真機前苦苦等那么幾個小時，才知道自己貨物的信息，即使電話服務也受到時間的限制?，F(xiàn)在只要通過 Internet 就可以隨時知道自己貨物的信息，不必打電話也不必等傳真只需要輕輕一點，就可以得到信息。如果覺得對新沙港的服務不滿意，可以匿名在網(wǎng)上進行投訴，管理人員定期會對網(wǎng)上的投訴意見加以處理。另外客戶服務中心還為客戶提供在線交流中心即 BBS 服務，貨主可以通過 BBS 聯(lián)系船代、貨代，也可以結(jié)識更多的業(yè)務伙伴。對于貨運科負責人來說，他可以從查詢貨物信息的電話騷擾中解脫出來，處理特殊客戶的服務請求。管理人員通過定期的查看投訴

51、信箱及客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果了解服務中存在的問題。這樣客戶得到了更優(yōu)質(zhì)的服務，而港口又得到了他們需要的客戶信息。233.3.2 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程分析 圖 3-5 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖在新沙港沒有建立網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)之前，客戶有很多的信息根本不能有效傳遞到企業(yè)內(nèi)部來，比如客戶的投訴建議，就造成了數(shù)據(jù)流程不暢的后果。新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖，數(shù)據(jù)流程通常，前后數(shù)據(jù)匹配，數(shù)據(jù)處理更加合理。數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)流24表 3-3 網(wǎng)上客戶服務數(shù)據(jù)流說明編號名稱數(shù)據(jù)流說明備注F1客戶注冊基本信息客戶編號+單位名稱+經(jīng)營貨類或?qū)傩?地址郵編+開戶行+銀行賬號+姓名（法人代表或聯(lián)系人）+職務+電話+傳真

52、+手機+登陸密碼F2客戶登陸信息客戶編號+登陸密碼F3客戶基本信息是否在線，登陸次數(shù)F4客戶詢價信息客戶名稱+聯(lián)系方式+來貨工具+裝或卸+貨物種類+貨物重量+貨物件數(shù)+貨物包裝方式+備注F5客戶詢價信息客戶名稱+聯(lián)系方式+來貨工具+裝或卸+貨物種類+貨物重量+貨物件數(shù)+貨物包裝方式+備注F6客戶咨詢結(jié)果客戶咨詢結(jié)果（可以是貨運業(yè)務報價信息也可以是客戶的貨物狀態(tài)信息）F7客戶填寫的意見用戶單位+用戶評價意見+簡要說明 | 給某部門的意見F8客戶查詢條件到驗號|船名|入庫單|出庫單|地磅單|IC 卡F9客戶查詢條件到驗號|船名|入庫單|出庫單|地磅單|IC 卡F10貨物分帳、總帳數(shù)據(jù)1貨物帳頁：船

53、名+到驗號+B/L(S/O)+堆位+日期+點單+貨名+標志+入庫件數(shù)+入庫重量+出庫件數(shù)+出庫重量+結(jié)存件數(shù)+結(jié)存重量+出庫單號+備注2入庫帳頁3出庫帳頁F11客戶咨詢結(jié)果客戶咨詢結(jié)果（可以是貨運業(yè)務報價信息也可以是客戶的貨物狀態(tài)信息）F12客戶滿意度調(diào)查回答調(diào)查問卷編號+題目號+客戶回答F13客戶詢價信息客戶名稱+聯(lián)系方式+來貨工具+裝或卸+貨物種類+貨物重量+貨物件數(shù)+貨物包裝方式+備注F14客戶的增加、刪除、修改信息客戶編號|單位名稱|經(jīng)營貨類或?qū)傩詜地址郵編|開戶行|銀行賬號|姓名（法人代表或聯(lián)系人）|職務|電話|傳真|手機|登陸密碼F15客戶的增加、刪除、修改信息客戶編號|單位名稱|

54、經(jīng)營貨類或?qū)傩詜地址郵編|開戶行|銀行賬號|姓名（法人代表或聯(lián)系人）|職務|電話|傳真|手機|登陸密碼F16客戶的增加、刪除、修改信息客戶編號|單位名稱|經(jīng)營貨類或?qū)傩詜地址郵編|開戶行|銀行賬號|姓名（法人代表或聯(lián)系人）|職務|電話|傳真|25手機|登陸密碼F17客戶滿意度調(diào)查題目調(diào)查問卷編號+題目號+題目+備選答案F18客戶滿意度調(diào)查題目調(diào)查問卷編號+題目號+題目+備選答案F19管理員郵件郵件標題+內(nèi)容+附件+發(fā)件人F20客戶填寫的意見用戶單位+用戶評價意見+簡要說明 | 給某部門的意見F21客戶滿意度調(diào)查回答調(diào)查問卷編號+題目號+客戶回答存儲文件表 3-4 商務及客戶關(guān)系管理存儲說明編號

55、名稱內(nèi)容D1客戶基本信息表客戶編號+單位名稱+經(jīng)營貨類或?qū)傩?地址郵編+開戶行+銀行賬號+姓名（法人代表或聯(lián)系人）+職務+電話+傳真+手機D2新聞表新聞編號+新聞題目+新聞內(nèi)容D3客戶滿意度調(diào)查題目表調(diào)查表編號+調(diào)查題目+備選項D4客戶滿意調(diào)查結(jié)果表調(diào)查表編號+調(diào)查題目+客戶回答D5詢價信息表客戶名稱+聯(lián)系方式+來貨工具+裝或卸+貨物種類+貨物重量+貨物件數(shù)+貨物包裝方式+備注加工說明表 3-5 商務及客戶關(guān)系管理加工說明編號名稱邏輯P1客戶聯(lián)網(wǎng)查詢管理本處理為用戶與公司網(wǎng)絡信息系統(tǒng)交互接口單元，為客戶查詢報價或貨物狀態(tài)提供交互界面，并對用戶身份進行驗證P2客戶詢價管理記錄客戶的詢價信息，并發(fā)

56、送 Email 郵件通知已收到其詢價信息，正在被處理。P3客戶電子函件處理可以根據(jù)設置自動給客戶發(fā)送電子郵件，客戶也可以在網(wǎng)上給公司某部門發(fā)送信息P4客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)查問卷維護，向用戶發(fā)送用戶意見調(diào)查表網(wǎng)上調(diào)查問卷并記錄反饋信息，客戶也可以在網(wǎng)上填寫以某部門為接收人的投訴信息P5客戶登陸客戶登陸分成兩種登陸：IC 卡登陸，用戶名/密碼登陸，分別對兩種登陸進行驗證。P6客戶注冊客戶分兩種權(quán)限進行注冊，網(wǎng)上服務注冊，BBS 注冊，前者必須通過嚴格的驗證才可以得到驗證，后者無需驗證。26P7客戶投訴管理將客戶的投訴意見發(fā)送到管理者郵箱P8客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析根據(jù)客戶填寫的用戶意見調(diào)查表，

57、統(tǒng)計各項指標的用戶滿意度P9商務新聞處理按不同的種類編輯新聞并發(fā)布，管理已有新聞。P10客戶請求管理將客戶的請求自動發(fā)送到貨運科郵箱中。27第四章 新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的設計4.1 系統(tǒng)功能概述新沙港網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)是新沙港電子商務實施方案的重要組成部分。新沙港通過該系統(tǒng)為客戶提供更方便、便捷、快速的客戶服務，24 小時不間斷的服務更好的滿足客戶的要求。貨物信息查詢模塊是在已經(jīng)建立的 SOMIS 數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，利用復雜的邏輯關(guān)系才能完成查詢工作的復雜查詢模塊。用戶通過輸入一定的查詢條件，顯示查詢結(jié)果。對于查詢的內(nèi)容，和查詢的條件不是隨便就可以定下來的，港口的業(yè)務紛繁復雜，要想在眾多的業(yè)務及

58、相關(guān)信息中，選出客戶最想知道的信息還是相當不容易的。登陸模塊的功能必須要具有港口的特點，客戶登陸及服務有兩種方式，一種是普通的輸入用戶名和密碼式的登陸，另外一種是通過 IC 卡讀卡操作來完成。而后者也恰巧是該系統(tǒng)具有港口特色的重要表現(xiàn)。客戶的權(quán)限注冊，客戶在申請注冊時，需要講明是 BBS 注冊還是網(wǎng)上客戶服務注冊，普通的用戶是不能通過網(wǎng)上客戶服務的，為了保護新沙港務公司的網(wǎng)絡安全也為保護新沙港港務公司重要客戶的隱私權(quán)，都必須只能要讓大客戶享有網(wǎng)上服務的權(quán)限，而普通的用戶只可以申請 BBS 注冊的。BBS 功能，即使不能被通過網(wǎng)上服務的注冊，系統(tǒng)可以申請 BBS 注冊，關(guān)心新沙港的信息，參與關(guān)于

59、港口的討論。詢價服務，客戶詢價部分與現(xiàn)有的貨運業(yè)務報價子系統(tǒng)有機的結(jié)合，猶如客戶的詢價回復，是一個復雜的處理，需要人為的考慮因素，而且貨運業(yè)務報價子系統(tǒng)并不是 24 小時都在運作。采用異步傳輸?shù)姆绞剑诰W(wǎng)站管理員同意詢價的時候，系統(tǒng)自動 Email 回復客戶“您的詢價請求已經(jīng)被通過，系統(tǒng)正在進一步整理之中，整理之后系統(tǒng)會按著您所填寫的回復方式盡快回復您” ，并將詢價的信息存入詢價信息表，該表作為與貨運業(yè)28務報價子系統(tǒng)的接口。客戶網(wǎng)上投訴與建議，客戶不必利用自己的 Email 郵箱發(fā)送投訴或意見，也不比費心的查找港務局管理者的電話，只需要簡單編輯您的投訴或建議這些寶貴的建議就會被匿名并且匿源頭

60、地發(fā)送到客戶的郵箱中去。服務請求的申請，整個的流程十分類似于網(wǎng)上投訴與建議功能，直接將客戶的請求 email 到貨運科負責人的郵箱中，貨運科專人進行負責回復和處理。4.2 系統(tǒng)功能的設計4.2.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設計根據(jù)系統(tǒng)的需求分析及功能概述，按照新沙港務公司提出的需求及客戶的迫切要求，最終將系統(tǒng)劃分為以下幾個部分：29 圖 4-1 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖4.2.2 系統(tǒng)模塊設計1 1 后臺管理子系統(tǒng)后臺管理子系統(tǒng)后臺管理子系統(tǒng)是面向管理員的，給管理員提供一個后臺管理的界面。此模塊主要分為以下幾部分：客戶權(quán)限管理、客戶基本信息管理、客戶詢價管理，客戶服務請求管理。1) 客戶權(quán)限管理客戶的權(quán)限分為兩種