IT支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、一、IT支撐系統(tǒng)概述1.IT支撐系統(tǒng)的作用與意義電信運(yùn)營商的IT支撐系統(tǒng)主要由面向客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（Business Support System，簡稱BSS）、面向通信網(wǎng)絡(luò)管理的運(yùn)行支撐系統(tǒng)（Operation Support System，簡稱OSS）以及面向企業(yè)內(nèi)部管理的管理支撐系統(tǒng)（Management Support System，簡稱MSS）等組成。BSS是電信業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理、客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)，它承載業(yè)務(wù)流程，匹配組織結(jié)構(gòu)，支撐企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)。OSS以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立面向各專業(yè)或全專業(yè)的故障管理平臺(tái)、告警監(jiān)控平臺(tái)、性能分析平臺(tái)、安全管理平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)快

2、速響應(yīng)客戶、加速業(yè)務(wù)開通、提高運(yùn)維效率的目標(biāo)。MSS通過在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)建設(shè)OA平臺(tái)、ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等，構(gòu)建企業(yè)范圍內(nèi)的信息化平臺(tái)，支持企業(yè)內(nèi)部改革、業(yè)務(wù)流程重組和管理流程再造，實(shí)現(xiàn)管理模式改進(jìn)以及資源共享和高效利用，從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理過渡。電信企業(yè)的IT支撐系統(tǒng)是提高企業(yè)的管理水平，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要技術(shù)平臺(tái)。電信企業(yè)的競爭在很大程度上依賴于企業(yè)IT支撐系統(tǒng)的水平。在電信轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，隨著網(wǎng)絡(luò)IP化、業(yè)務(wù)多元化以及服務(wù)模式差異化和盈利模式多樣化的新趨勢(shì)，電信運(yùn)營商在發(fā)展過程中面臨著提供綜合信息服務(wù)和運(yùn)營的重大課題，而IT支撐系統(tǒng)，將成為電信成功轉(zhuǎn)型、提

3、升綜合信息服務(wù)和運(yùn)營能力的有力保證。2.IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展及趨勢(shì)IT支撐系統(tǒng)是電信運(yùn)營商資源的重要組成部分，是運(yùn)營商差異化競爭的關(guān)鍵因素。IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展必須因時(shí)而變，更新自身角色，從支撐者轉(zhuǎn)變?yōu)轵?qū)動(dòng)者，全面提升企業(yè)的IT能力，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營商更好更快地發(fā)展。1.IT支撐系統(tǒng)的角色需要更新當(dāng)前的電信運(yùn)營商正在向著打造更好的客戶響應(yīng)能力、更好的客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ姆较虬l(fā)展，電信運(yùn)營商的運(yùn)作和管理按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，從“以網(wǎng)絡(luò)為中心”向“以業(yè)務(wù)和服務(wù)為中心”、“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。在這場(chǎng)轉(zhuǎn)變中，IT將能夠成為企業(yè)業(yè)務(wù)的“驅(qū)動(dòng)者”，IT支撐系統(tǒng)應(yīng)能創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)商業(yè)模式。因此，I

4、T支撐系統(tǒng)的建設(shè)就需要更加注重業(yè)務(wù)運(yùn)營、注重客戶體驗(yàn)，避免過去的以功能實(shí)現(xiàn)為中心、以資源為中心的傾向。2.IT支撐系統(tǒng)的功能需要演進(jìn)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，IT支撐系統(tǒng)需要全面提升能力。當(dāng)前各種基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)的邊界更加模糊，產(chǎn)業(yè)的中心化態(tài)勢(shì)日益明顯，IT支撐系統(tǒng)需要增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈掌控功能。不斷增強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營工作的主動(dòng)性、持續(xù)化以及多部門、多專業(yè)協(xié)作需要IT支撐系統(tǒng)增強(qiáng)深度運(yùn)營功能。IT支撐系統(tǒng)還需要具備全業(yè)務(wù)支撐功能。3.IT支撐系統(tǒng)的架構(gòu)需要優(yōu)化具有復(fù)雜功能的IT支撐系統(tǒng)需要有效的架構(gòu)設(shè)計(jì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，IT支撐系統(tǒng)將向云計(jì)算新技術(shù)轉(zhuǎn)移，推動(dòng)企業(yè)數(shù)據(jù)融合，打造大數(shù)據(jù)平臺(tái)，

5、提升集中化的支撐能力。IT支撐系統(tǒng)需保持框架結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性，構(gòu)建高擴(kuò)展、高性能、高可靠的云化系統(tǒng)，提升系統(tǒng)實(shí)時(shí)性，實(shí)現(xiàn)架極開放性、標(biāo)準(zhǔn)化的集成能力，提升彈性擴(kuò)展能力。4.IT支撐系統(tǒng)建設(shè)需要進(jìn)一步集中化已有的實(shí)踐表明，IT支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)能夠大幅度降低企業(yè)的運(yùn)營成本、真正實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)、提供低成本的服務(wù)產(chǎn)品。在進(jìn)一步重構(gòu)IT系統(tǒng)的組織架構(gòu)和流程基礎(chǔ)上，將IT系統(tǒng)可以進(jìn)一步集中化，集中企業(yè)的組網(wǎng)能力、支撐能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT能力的重點(diǎn)突破。二、NGOSS、eTOM、ITIL（相關(guān)概念和標(biāo)準(zhǔn)）1.NGOSSNGOSS即新一代電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)，隨著相關(guān)規(guī)范的不斷細(xì)化和完善，

6、這些規(guī)范所包含的思想方法、設(shè)計(jì)原則已被業(yè)界普遍認(rèn)可，NGOSS的成果也被越來越多的服務(wù)提供商和支撐系統(tǒng)開發(fā)商所采納，用于開發(fā)更適合當(dāng)前需要的支撐系統(tǒng)。電信管理論壇（TMF）的NGOSS研究計(jì)劃是IT新技術(shù)的集大成者，幾乎所有知名的IT標(biāo)準(zhǔn)化組織和軟件工程組織的成熟研究成果都被吸納與借鑒過來，形成了自己獨(dú)特而又獨(dú)到的一套方法和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了下一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)的研究、開發(fā)和商用工作。（一） NGOSS的特點(diǎn) NGOSS具有以下幾方面特點(diǎn)：1.NGOSS是一個(gè)有機(jī)的、完整的支撐體系。新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、企業(yè)管理等各個(gè)層面，為企業(yè)的運(yùn)營提供有效且完整的技術(shù)支撐。運(yùn)營

7、支撐系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是企業(yè)內(nèi)各支撐系統(tǒng)的簡單疊加，而是通過特定的規(guī)則和流程將各個(gè)層面的支撐系統(tǒng)組織起來的一個(gè)企業(yè)支撐體系。2.NGOSS具備智能化的特征。通信市場(chǎng)變化的速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支撐系統(tǒng)軟件升級(jí)的速度，因此要求運(yùn)營企業(yè)支撐系統(tǒng)必須具備足夠的智能功能，以保證系統(tǒng)能夠靈活快速地升級(jí)和完善。同時(shí)，市場(chǎng)營銷、網(wǎng)絡(luò)管理、經(jīng)營決策等工作也需要支撐系統(tǒng)的智能化支持。3.NGOSS充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想。面向市場(chǎng)、面向客戶的支撐系統(tǒng)才能真正有效地支撐企業(yè)的運(yùn)營，才能發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)有的作用。服務(wù)客戶的重點(diǎn)內(nèi)容就是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，給客戶更多的選擇，滿足其獨(dú)特的要求。只有保證客戶的充分參與

8、，才能真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想。4.與電子商務(wù)技術(shù)相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與應(yīng)用，使得電子商務(wù)向支撐系統(tǒng)一步步滲透，它將使電信運(yùn)營企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和運(yùn)維管理的方式發(fā)生變革。網(wǎng)上營業(yè)廳、電子支付等將成為電信服務(wù)的主流方式。（二） NGOSS基本建設(shè)思想1.“流程優(yōu)先”指導(dǎo)思想企業(yè)的運(yùn)營過程不僅包括運(yùn)營商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，還包括運(yùn)營商與用戶、運(yùn)營商與其它運(yùn)營商的協(xié)作等業(yè)務(wù)流程，因此NGOSS的業(yè)務(wù)過程流并不局限于運(yùn)營商本身的范圍。2.“平臺(tái)”與“組件”NGOSS中包含平臺(tái)的概念，該平臺(tái)上的系統(tǒng)不再孤立，而是通過業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理流程關(guān)聯(lián)在一起，平臺(tái)上所有子系統(tǒng)對(duì)需要實(shí)現(xiàn)的每個(gè)應(yīng)用都是透明的，既沒有技

9、術(shù)上的差別，也沒有地域上的劃分，僅相當(dāng)于平臺(tái)上的多個(gè)功能組件。平臺(tái)上不同的多個(gè)組件通過不同的流程關(guān)聯(lián)在一起，形成不同的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從開發(fā)、應(yīng)用到退出市場(chǎng)的整個(gè)生命期的管理。3.公共總線結(jié)構(gòu) 當(dāng)支撐系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜時(shí)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)在面對(duì)眾多子系統(tǒng)時(shí)顯得難以維護(hù)和擴(kuò)展（因?yàn)槊總€(gè)業(yè)務(wù)都要有面向其它系統(tǒng)的接口）。公共總線結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的互連采用的不是一對(duì)一的直接連接方式，而是采用一些先進(jìn)的結(jié)構(gòu)和軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)總線的連接。NGOSS系統(tǒng)中交換的數(shù)據(jù)量越大，越需要公共總線2.eTOMeTOM（enhanced Telecom Operation Map）增強(qiáng)的電信運(yùn)營圖，是電信管理論壇

10、TMF制定的一個(gè)針對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，是由世界上眾多電信運(yùn)營商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和通信設(shè)備提供商根據(jù)實(shí)踐提煉、總結(jié)出來的一套適用于電信行業(yè)的業(yè)務(wù)過程框架，是對(duì)電信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營行為的抽象和歸納，是電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它從業(yè)務(wù)的視角對(duì)電信企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行了整體描述，它將企業(yè)環(huán)境分為三個(gè)部分，分別是戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程域（SIP）、運(yùn)營過程域（OPS）和企業(yè)管理過程域（EM）。eTOM橫向分為四個(gè)功能組，由上到下分別是營銷、產(chǎn)品提供和客戶關(guān)系管理，業(yè)務(wù)開發(fā)管理與運(yùn)營，資源開發(fā)管理與運(yùn)營，供應(yīng)鏈開發(fā)管理和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理；縱向分為七個(gè)端到端流程，分別是戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)備生命周期管理

11、、產(chǎn)品生命周期管理、運(yùn)營支持與就緒、實(shí)施、保障和計(jì)費(fèi)。橫向功能組和縱向流程相結(jié)合，組成了復(fù)雜的企業(yè)行為過程，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。對(duì)電信運(yùn)營商來說，eTOM為企業(yè)內(nèi)部的流程重組、為與運(yùn)營商、合作伙伴及其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提供了一個(gè)中立的參考點(diǎn)；對(duì)于軟件開發(fā)商來說，eTOM勾畫出了未來運(yùn)營支撐系統(tǒng)的功能模塊、輸入、輸出以及組件之間的接口。3.ITILITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA于20世紀(jì)80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，目前已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的

12、標(biāo)準(zhǔn)。ITIL2.0版本中，ITIL的主體框架被擴(kuò)充為6個(gè)主要的模塊，即服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和安全管理。ITIL3.0中又進(jìn)一步增加了與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略融合、IT治理、ITIL如何實(shí)施等備受業(yè)界關(guān)注的內(nèi)容。eTOM與ITIL的共同之處：都分為戰(zhàn)術(shù)層次的流程和運(yùn)營層次的流程。都以客戶為中心，以SLA來保證客戶服務(wù)質(zhì)量。eTOM與ITIL的不同之處：管理范圍不同，因此在管理功能和管理的精細(xì)程度上有所差異出發(fā)點(diǎn)不盡相同，因而體現(xiàn)出“過程”和“流程”這兩個(gè)概念的差異。eTOM是一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)過程框架ITIL描述的是流程，他以流程為核心三、IT支

13、撐系統(tǒng)架構(gòu)1.總體框架模型IT支撐系統(tǒng)的總體IT能力框架可從三個(gè)維度建模：業(yè)務(wù)能力、技術(shù)架構(gòu)和管控架構(gòu)。（1）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)能力維度是對(duì)IT支撐系統(tǒng)的IT功能規(guī)劃，與IT支撐系統(tǒng)的定位與范圍是一致的。（2）技術(shù)架構(gòu)：技術(shù)架構(gòu)是對(duì)系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃，包括了門戶、集成架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)等內(nèi)容。（3）管控架構(gòu)：管控架構(gòu)包括了應(yīng)用于系統(tǒng)自身的IT服務(wù)管理，包括安全架構(gòu)方面的內(nèi)容。2.IT支撐系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)IT支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)主要包括門戶、集成架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)等內(nèi)容。（1）門戶：IT支撐系統(tǒng)的門戶包括了對(duì)外服務(wù)性質(zhì)的門戶、對(duì)內(nèi)服務(wù)性質(zhì)的門戶和系統(tǒng)的維護(hù)管理門戶。（2）集

14、成架構(gòu)：關(guān)于企業(yè)IT系統(tǒng)的集成架構(gòu)可考慮采用標(biāo)準(zhǔn)化、松耦合方式整合，最大限度重用IT能力，提高跨系統(tǒng)流程協(xié)同靈活性和敏捷性。（3）應(yīng)用架構(gòu)：目前，各電信企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)需求以及當(dāng)前的技術(shù)水平，開發(fā)部署了不同的應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)在所涉及的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、流程、使用對(duì)象等方面都有很大的差異。（4）數(shù)據(jù)架構(gòu)：最佳實(shí)踐認(rèn)為在企業(yè)數(shù)據(jù)方面，應(yīng)建立包含BSS、OSS、MSS各種數(shù)據(jù)的共享統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，并且通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)管控實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性.（5）基礎(chǔ)架構(gòu)：基礎(chǔ)架構(gòu)在技術(shù)上主要包括：網(wǎng)絡(luò)，形成網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境；主機(jī)，為應(yīng)用提供計(jì)算環(huán)境；存儲(chǔ)及備份，為應(yīng)用提供存儲(chǔ)資源。IT支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)

15、是逐步“云化”，硬件平臺(tái)向云計(jì)算資源池遷移。目前IT支撐系統(tǒng)在建設(shè)過程中，硬件平臺(tái)普遍采用小型機(jī)加磁盤陣列的方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，大量的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和應(yīng)用要求硬件平臺(tái)具有良好的擴(kuò)容能力，平臺(tái)具有統(tǒng)一的管理、調(diào)度、動(dòng)態(tài)分配資源的能力。目前的系統(tǒng)將采用基礎(chǔ)架構(gòu)和功能實(shí)現(xiàn)分離的原則，逐步推進(jìn)各系統(tǒng)的“云化”發(fā)展。四、運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)概況運(yùn)營商的IT支撐系統(tǒng)主要包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、運(yùn)行支撐系統(tǒng)、管理支撐系統(tǒng)及它們的輔助系統(tǒng)。1.業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSSBSS是電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)平臺(tái)，用于支持前端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)核心應(yīng)用，涵蓋了計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)和營業(yè)服務(wù)等功能，是支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵核心系統(tǒng)，也是電信IT

16、支撐系統(tǒng)的核心組成部分。BSS很多功能的實(shí)現(xiàn)需要與OSS、MSS交互。BSS系統(tǒng)主要包括：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)、呼叫中心、經(jīng)營分析系統(tǒng)等。2.運(yùn)行支撐系統(tǒng)OSSOSS是電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)設(shè)備的管理，包括資源管理（配置管理）、故障管理、性能管理（質(zhì)量管理）、安全管理等，形成端到端的網(wǎng)絡(luò)管理支撐能力，縮短業(yè)務(wù)開通時(shí)間，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)成本。OSS主要由各個(gè)專業(yè)網(wǎng)管、綜合網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)等系統(tǒng)組成。3.管理支撐系統(tǒng)MSSMSS也稱為管理信息系統(tǒng)（MIS）。在電信運(yùn)營商中，管理支撐系統(tǒng)主要包括了OA系統(tǒng)（辦公自動(dòng)化

17、系統(tǒng)，也稱協(xié)同辦公或統(tǒng)一信息平臺(tái)等）、ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃，核心功能為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等）、SCM系統(tǒng)（Supply Chain Management，核心功能為供應(yīng)鏈管理等）等主要部分。另外，運(yùn)營商常常還建設(shè)有知識(shí)管理系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)等其他功能系統(tǒng)。五、未來幾年電信運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)目標(biāo)架構(gòu)構(gòu)建統(tǒng)一的云平臺(tái)，IT支撐系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)在統(tǒng)一的云平臺(tái)上進(jìn)行部署，形成面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的IT支撐能力，實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)資源的共享和按需使用，提升業(yè)務(wù)上線速度和快速響應(yīng)能力，未來隨著NFV技術(shù)的發(fā)展和成熟，演進(jìn)到核心網(wǎng)系統(tǒng)（NFV）在統(tǒng)一云平臺(tái)

18、的部署.IT系統(tǒng)軟硬件分離，構(gòu)建一體化、分層開放的IT系統(tǒng)。支撐系統(tǒng)從傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)向云架構(gòu)轉(zhuǎn)變一體化集中運(yùn)營管理：“分域分系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)營”->“平臺(tái)及核心能力集中運(yùn)營”資源按需分配：“按業(yè)務(wù)峰值預(yù)留系統(tǒng)資源”->“按實(shí)時(shí)需求彈性分配系統(tǒng)資源”數(shù)據(jù)融合共享：“數(shù)據(jù)按專業(yè)和地域分散”->“統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一服務(wù)”分層開放架構(gòu)水平分層：“豎井式構(gòu)建、緊密耦合”->“分層解耦、能力開放”接口標(biāo)準(zhǔn)開放：“應(yīng)用私有接口”->“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的訪問接口”基于開源技術(shù)：“封閉的商用技術(shù)”->“基于開源技術(shù)自主掌控”一、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)概況1.業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)

19、體系架構(gòu)根據(jù)其實(shí)際情況，可采用一級(jí)架構(gòu)或兩級(jí)架構(gòu)的方式。采用兩級(jí)架構(gòu)，即一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)兩級(jí)，一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)歸屬于總部，省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)歸屬于省公司。2.業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)組成在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的兩級(jí)架構(gòu)中，一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為總部進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營與管理。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要包括CRM、BOSS、經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管等系統(tǒng)。

20、二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，用以支撐運(yùn)營商以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營體系的信息系統(tǒng)。2.系統(tǒng)功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向客戶，提供售前、售中、售后的服務(wù)，面向銷售渠道，提供銷售活動(dòng)、訂單、傭金結(jié)算的支持。通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是BSS的前端系統(tǒng)，包括渠道管理、市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等功能。3.與其他系統(tǒng)的關(guān)系CRM系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提

21、供經(jīng)營分析需要的各種信息。CRM系統(tǒng)需要與后端的BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行大量的協(xié)作。CRM系統(tǒng)為ERP提供人員績效信息、代理商傭金結(jié)算信息等。CRM系統(tǒng)為綜合故障管理系統(tǒng)提供涉及到網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等相關(guān)的故障單信息。CRM系統(tǒng)向綜合資源管理系統(tǒng)提出選址申請(qǐng)信息。4.發(fā)展趨勢(shì)隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，虛擬運(yùn)營商、三網(wǎng)融合等政策的出臺(tái)，要求運(yùn)營商的CRM系統(tǒng)繼續(xù)集中化、業(yè)務(wù)支撐能力逐步開放，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的共同發(fā)展；同時(shí)，要求運(yùn)營商構(gòu)建更加安全、融合、集中的CRM系統(tǒng)，用于支持多元化、多樣的豐富的業(yè)務(wù)組合。未來幾年，運(yùn)營商的CRM系統(tǒng)將利用云計(jì)算與大數(shù)據(jù)技術(shù)，統(tǒng)一使用云資源，集中支撐虛擬運(yùn)營商、各

22、類電信業(yè)務(wù)，并且對(duì)內(nèi)對(duì)外提供大數(shù)據(jù)服務(wù)。在CRM應(yīng)用層引入工作流引擎、規(guī)則引擎、內(nèi)存緩沖、數(shù)據(jù)庫連接池等技術(shù)，提升實(shí)時(shí)并發(fā)處理能力。CRM核心應(yīng)用向J2EE架構(gòu)遷移，并且實(shí)現(xiàn)應(yīng)用向云化基礎(chǔ)設(shè)施部署或遷移。三、BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)綜合采集、融合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能。BSS核心應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)也可能是由多個(gè)分離系統(tǒng)的方式實(shí)現(xiàn)的，另外不同的運(yùn)營商對(duì)于服務(wù)開通、合作伙伴管理等功能在BSS和OSS間的邊界與功能劃分做法也不盡相同。2.系統(tǒng)功能（1） 綜合采集：主要完成對(duì)原始服務(wù)使用記錄的采集和在線計(jì)費(fèi)消息的接入，是為其他系統(tǒng)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化話單的關(guān)鍵系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)

23、采集、預(yù)處理等功能域。（2） 融合計(jì)費(fèi)：依據(jù)計(jì)費(fèi)資源、產(chǎn)品資費(fèi)、用戶資料信息實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶、家庭客戶和行業(yè)客戶等跨地域、跨業(yè)務(wù)等的計(jì)費(fèi)過程。（3） 綜合帳務(wù)：是指對(duì)綜合帳單的生成、管理及核算的過程，包括帳務(wù)管理、帳務(wù)處理、信用管理、積分管理、消費(fèi)提醒管理等功能。（4）綜合結(jié)算：通過結(jié)算，完成運(yùn)營商與其他運(yùn)營商、合作伙伴之間以及運(yùn)營商內(nèi)部根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成收入分?jǐn)偂⒑藢?duì)、調(diào)整和監(jiān)管的過程。（5） 服務(wù)開通管理：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)開通處理，系統(tǒng)將按照信用控制和服務(wù)開通類訂單的要求，實(shí)現(xiàn)開通工單的控制管理，并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)開通的過程。（6） 合作伙伴管理：功能范圍涵蓋與SP/CP、服務(wù)提供合作伙伴的

24、關(guān)系管理和聯(lián)盟管理的所有功能，還包括合作伙伴的結(jié)算管理。（7） 其它功能：主要是BSS系統(tǒng)的公用功能，一般包括系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)一致性管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)稽核和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。3.與其它系統(tǒng)的協(xié)作BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)需要與其它系統(tǒng)接口協(xié)作。首先需要與CRM系統(tǒng)協(xié)調(diào)好有關(guān)的數(shù)據(jù)源分布。例如，客戶域數(shù)據(jù)統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)管理，同步到BOSS系統(tǒng)中；帳務(wù)域數(shù)據(jù)統(tǒng)一在核心應(yīng)用系統(tǒng)管理，帳戶信息以CRM系統(tǒng)為主，同步到核心應(yīng)用系統(tǒng)；市場(chǎng)營銷域和資源域數(shù)據(jù)、產(chǎn)品域面向客戶和銷售的產(chǎn)品信息定義統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系統(tǒng)管理，合作伙伴信息由核心應(yīng)用系統(tǒng)管理。經(jīng)營分析系統(tǒng)需要提取B

25、SS核心應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具。BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)需要與網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)管系統(tǒng)接口，完成服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)采集、在線計(jì)費(fèi)信息交互、數(shù)據(jù)一致性稽核采集接口和信息同步等。BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)存在大量外部接口。與銀行系統(tǒng)接口，支持客戶通過金融系統(tǒng)辦理繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，如托收、代扣等。與其他電信運(yùn)營商支撐系統(tǒng)的接口主要用于漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)交換。還可向業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)提供部分的自助客戶服務(wù)功能，包括查詢、對(duì)帳/咨詢、投訴等。4.發(fā)展趨勢(shì)在BSS的建設(shè)過程中，需要從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度審視BSS系統(tǒng)，必須與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、市場(chǎng)營銷策略以及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

26、、運(yùn)維模式的調(diào)整等緊密結(jié)合起來，堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的理念。BSS核心應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)向“集中化、服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的方向發(fā)展。建設(shè)“綠色”支撐系統(tǒng)是BSS的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展方向。四、呼叫中心1.系統(tǒng)概念呼叫中心作為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)CRM面向用戶的渠道之一，主要利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過特服號(hào)碼提供運(yùn)營商與客戶之間的非面對(duì)面的服務(wù)，以處理大量各種不同的電話呼入與呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種目的。2.系統(tǒng)功能呼叫中心主要功能可分為接觸傳遞系統(tǒng)、接觸處理系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)等。（1）接觸傳遞系統(tǒng)用于傳遞客戶呼入和呼出，包括ACD（自動(dòng)呼叫分配）

27、、IVR（交互語音應(yīng)答）和CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）。ACD、IVR、CTI這三種技術(shù)組件關(guān)聯(lián)整合在一起組成了接觸傳遞的基本平臺(tái)，另外還包括呼出系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、WEB傳遞等系統(tǒng)。（2）接觸處理系統(tǒng)主要提供用戶與呼叫中心建立聯(lián)系后處理客戶咨詢的支撐功能，包括CRM系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、知識(shí)管理、工單管理等。（3） 運(yùn)營管理系統(tǒng)主要提供為滿足客戶服務(wù)所需的呼叫中心后臺(tái)支撐管理功能，包括勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)、運(yùn)營報(bào)表系統(tǒng)和在線培訓(xùn)系統(tǒng)等。（4） 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供支持，具體包括用戶分層服務(wù)、呼出業(yè)務(wù)等。（5）網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要提供呼叫中心的安全管理和網(wǎng)絡(luò)管理

28、功能。3.發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心原來指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國電信的"10000"、中國聯(lián)通的"10010"和中國移動(dòng)的"10086"等，但隨著發(fā)展，呼叫中心有了全新的定義和功能。呼叫中心一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)，另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，呼叫中心要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)，電信運(yùn)營商會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。五、經(jīng)營分析系統(tǒng)

29、1.什么是經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。2.相關(guān)概念（1）數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫提供用戶用于決策支持的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在傳統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫中很難或不能得到。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是為了有效的把操作型數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的環(huán)境中以提供決策型數(shù)據(jù)訪問的各種技術(shù)和模塊的總稱。數(shù)據(jù)集市可以視為數(shù)據(jù)倉庫的一個(gè)子集。當(dāng)經(jīng)營分析系統(tǒng)需要為企業(yè)的單個(gè)部門或市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中的某個(gè)市場(chǎng)地域提供專業(yè)應(yīng)用時(shí)，就需要建立數(shù)據(jù)集市。（2）ETL、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘ETL即數(shù)據(jù)抽?。‥xtr

30、act）、轉(zhuǎn)換（Transform）、裝載（Load）的過程，是構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的重要環(huán)節(jié)。因?yàn)樵紨?shù)據(jù)中可能存在著噪聲數(shù)據(jù)，例如數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、重復(fù)記錄、丟失值、拼寫變化等，必須經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗和轉(zhuǎn)換，才能最終裝載到數(shù)據(jù)倉庫中。聯(lián)機(jī)分析（OLAP）是一種數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析模型。OLAP將數(shù)據(jù)分為兩種特征，一種為表現(xiàn)特征，比如一個(gè)銷售分析模型中的銷售額、毛利等；還有一種為角度特征，比如銷售分析中的時(shí)間周期、產(chǎn)品類型、 銷售模式、銷售區(qū)域等。OLAP在實(shí)際應(yīng)用中由專用的OLAP工具軟件完成，該類軟件的主要功能有多維觀察、數(shù)據(jù)鉆取、CUBE（超立方體數(shù)據(jù)）運(yùn)算、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)切片等操作。數(shù)據(jù)挖掘是從海量、不完全的

31、、有噪聲的數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、未知的、用戶可能感興趣的和對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中尋找其規(guī)律的技術(shù)。使用數(shù)據(jù)挖掘，可以用來進(jìn)行客戶細(xì)分、成本及效益預(yù)測(cè)、產(chǎn)品和資費(fèi)設(shè)計(jì)分析等應(yīng)用。3.系統(tǒng)架構(gòu)和功能（1）架構(gòu)數(shù)據(jù)集市層的作用主要是：面向分析類應(yīng)用構(gòu)建數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、為主題分析提供數(shù)據(jù)、為報(bào)表和指標(biāo)體系提供數(shù)據(jù)支撐、支持專題分析。輕度匯總層的作用主要是：擴(kuò)展BSS核心業(yè)務(wù)實(shí)體的衍生信息、支撐數(shù)據(jù)集市層數(shù)據(jù)生成、數(shù)據(jù)預(yù)處理，提高性能、支撐專題分析和數(shù)據(jù)挖掘。原始數(shù)據(jù)層的作用主要是：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)的長期沉淀、為未來分析類需求的擴(kuò)展提供歷史數(shù)據(jù)支撐、支撐輕度匯總層數(shù)據(jù)生成。臨時(shí)

32、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的作用主要是：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件的臨時(shí)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)稽核、數(shù)據(jù)質(zhì)量保證、屏蔽對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的干擾、屏蔽數(shù)據(jù)源的差異。（2）系統(tǒng)功能經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要可分為三大類：操作類功能、報(bào)表類功能、分析類功能。操作類功能主要包括用戶管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、界面參數(shù)設(shè)定等應(yīng)用軟件所應(yīng)具備的一系列基礎(chǔ)功能。報(bào)表類功能主要包括生成綜合類報(bào)表、專業(yè)部門報(bào)表，生成固定類報(bào)表、臨時(shí)類報(bào)表等。另外，實(shí)時(shí)生成報(bào)表（或即席查詢）也是經(jīng)營分析系統(tǒng)的重要功能。分析類功能是經(jīng)營分析系統(tǒng)的核心功能。面向運(yùn)營商關(guān)注的各個(gè)業(yè)務(wù)主題在較高層次上將企業(yè)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并及抽象，體現(xiàn)出分析對(duì)象的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及其相互聯(lián)系。另外，

33、分析類功能還包括對(duì)部分特定業(yè)務(wù)問題的細(xì)化和深入分析。各種分析主題有：收益情況分析、業(yè)務(wù)情況分析、市場(chǎng)競爭分析、客戶情況分析、合作伙伴分析、服務(wù)質(zhì)量分析、增值業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析、產(chǎn)品預(yù)演和評(píng)估、渠道分析專題、客戶細(xì)分、客戶洞察等。4.發(fā)展趨勢(shì)從我國電信運(yùn)營商經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)歷程看，系統(tǒng)建設(shè)一般都經(jīng)過了三個(gè)階段： 系統(tǒng)引入和搭建階段、深入分析和系統(tǒng)互動(dòng)階段、深化數(shù)據(jù)挖掘及決策支撐階段，目前系統(tǒng)的發(fā)展程度基本處于第三階段在未來幾年的發(fā)展過程中，將持續(xù)引入跨域數(shù)據(jù)，豐富經(jīng)營分析系統(tǒng)能力，有效發(fā)揮大數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值。隨著經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用逐步向深層次發(fā)展，系統(tǒng)功能得到充分利用，經(jīng)營分析系統(tǒng)將在運(yùn)營商支撐

34、系統(tǒng)序列中發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用，并逐步向企業(yè)級(jí)決策支持系統(tǒng)方向發(fā)展，從而為運(yùn)營商創(chuàng)造更多的價(jià)值，提升企業(yè)核心競爭力。六、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)演進(jìn)策略構(gòu)建新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，打造企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)中心，強(qiáng)化IT對(duì)流量經(jīng)營、新業(yè)務(wù)和新業(yè)態(tài)的支撐能力，成為通信領(lǐng)域業(yè)務(wù)和服務(wù)的使能者。在數(shù)字化時(shí)代，客戶、渠道、產(chǎn)品、外部業(yè)務(wù)平臺(tái)等方面日益復(fù)雜，新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)定位為客戶運(yùn)營的核心和連接數(shù)字化服務(wù)的紐帶。新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須具備新的特征：開放、極致、敏捷、智能、統(tǒng)一。開放：融入通信、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng) 一、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)概述運(yùn)行支撐系統(tǒng)（OSS）是電信運(yùn)營支撐IT系統(tǒng)的重要組成部分，通過對(duì)基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)

35、網(wǎng)絡(luò)、客戶網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的管理，有效支撐前端面向客戶的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，主要面向客戶、面向產(chǎn)品、面向網(wǎng)絡(luò)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品服務(wù)支撐能力.OSS系統(tǒng)主要由OSS核心應(yīng)用、門戶、公共平臺(tái)等組成。OSS核心應(yīng)用是OSS核心系統(tǒng)和基礎(chǔ)系統(tǒng)，滿足系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和功能需求。主要包括開通系統(tǒng)、服務(wù)保障系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理和適配系統(tǒng)等。OSS公共平臺(tái)為OSS核心應(yīng)用提供技術(shù)服務(wù)公共平臺(tái)。OSS門戶基于統(tǒng)一門戶實(shí)現(xiàn)運(yùn)維門戶應(yīng)用。OSS與其他電信運(yùn)營IT支撐系統(tǒng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)運(yùn)營流程關(guān)系，與BSS邊界主要體現(xiàn)在開通和保障流程中，與MSS邊界主要體現(xiàn)在實(shí)物管理和資產(chǎn)特性管理，此外，廠家設(shè)備

36、網(wǎng)管、多廠家專業(yè)網(wǎng)管、多專業(yè)綜合網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)適配以及業(yè)務(wù)的激活、配置、測(cè)試、監(jiān)控和故障處理屬于OSS范疇。結(jié)合IT技術(shù)的發(fā)展和成熟應(yīng)用，OSS系統(tǒng)目前主要采用應(yīng)用集成、網(wǎng)絡(luò)適配、數(shù)據(jù)集中管理等系統(tǒng)集成技術(shù)。應(yīng)用集成基于SOA的架構(gòu)，采用集中式總線型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)總部和省份兩級(jí)系統(tǒng)間互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)交互。網(wǎng)絡(luò)適配平臺(tái)作為邏輯組件，通過統(tǒng)一適配標(biāo)準(zhǔn)，屏蔽不同廠家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)的差異，實(shí)現(xiàn)核心應(yīng)用系統(tǒng)與NMS/EMS/網(wǎng)元的數(shù)據(jù)交互。數(shù)據(jù)集中管理用于收斂OSS各生產(chǎn)系統(tǒng)中的運(yùn)營數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)原始數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的集中共享，提升運(yùn)營數(shù)據(jù)的質(zhì)量，支撐跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。二、網(wǎng)管系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的體系

37、結(jié)構(gòu)基本分為三類，即基于OSI（開放式系統(tǒng)互聯(lián)）/CMIP（通用管理信息協(xié)議）的網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)、基于SNMP（簡單網(wǎng)管協(xié)議）的網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)和TMN（電信管理網(wǎng)）網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)。1.基于OSI/CMIP的網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)OSI系統(tǒng)管理模型是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)管理模型的起點(diǎn)，也是理論上最完善、功能上最強(qiáng)大的模型，OSI網(wǎng)絡(luò)管理體系結(jié)構(gòu)采用了面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)，應(yīng)用了面向?qū)ο蟾拍?，包括繼承、包含、管理對(duì)象間的關(guān)聯(lián)等，其體系結(jié)構(gòu)由四個(gè)主要部分組成：信息模型、組織模型、通信模型和功能模型。功能模型包括五個(gè)功能域：配置、故障、性能、安全和計(jì)費(fèi)管理。CMIP： CMIP主要用于OSI七層模型中較高層次的管理，可以實(shí)現(xiàn)不同廠商網(wǎng)絡(luò)

38、管理工具相互通信，其優(yōu)點(diǎn)是可互操作、適用范圍比SNMP更廣、功能更強(qiáng)、更多、更可靠；缺點(diǎn)是協(xié)議復(fù)雜、龐大、難于理解，系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施的難度較高。2.基于SNMP的網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)SNMP是為了管理TCP/IP網(wǎng)絡(luò)提出來的模型，SNMP網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)由管理者（Manager）、代理（Agent）和管理信息庫（MIB）三部分組成。NMP最重要的特點(diǎn)是采用簡單的管理信息模型和管理功能，它的管理信息有簡單數(shù)據(jù)類型定義，存取簡單，傳遞成本低，處理方便。3.TMN網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)TMN的管理體系結(jié)構(gòu)可以從四個(gè)方面進(jìn)行描述，即功能體系結(jié)構(gòu)、物理體系結(jié)構(gòu)、信息體系結(jié)構(gòu)和邏輯分層體系結(jié)構(gòu)。TMN將網(wǎng)管功能劃分為五大部分，即

39、告警管理、配置管理、計(jì)費(fèi)管理、性能管理和安全管理。三、專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)是電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、維護(hù)和管理的主要單位系統(tǒng)，完全依據(jù)電信運(yùn)營商的技術(shù)規(guī)范，一般基于EMS、OMC或直連網(wǎng)元等，對(duì)專業(yè)網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，是由設(shè)備廠商之外的第三方廠家開發(fā)的對(duì)某個(gè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理的網(wǎng)管。目前常見專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)包括傳輸專業(yè)網(wǎng)管、交換專業(yè)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)專業(yè)網(wǎng)管、業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)管、移動(dòng)通信網(wǎng)管、IT網(wǎng)管、無線網(wǎng)優(yōu)以及動(dòng)環(huán)監(jiān)控等。2.系統(tǒng)功能專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)的主要功能包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理。3.系統(tǒng)架構(gòu)一般的網(wǎng)管系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)包含以下三個(gè)層面： 數(shù)據(jù)采集層：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)配置、性能、告警數(shù)據(jù)采

40、集和網(wǎng)元操作維護(hù)的接口管理。 數(shù)據(jù)處理層：主要負(fù)責(zé)采集數(shù)據(jù)的歸一化處理，在時(shí)間、地域、網(wǎng)元等各種維度上進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建模，并為上層應(yīng)用提供不同維度和粒度的預(yù)處理數(shù)據(jù)。 應(yīng)用服務(wù)層：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各種業(yè)務(wù)功能。4.系統(tǒng)接口專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)外接口主要有面向被管專業(yè)網(wǎng)設(shè)備的南向接口和面向上層管理系統(tǒng)的北向接口。5.發(fā)展趨勢(shì)為滿足面向客戶和業(yè)務(wù)的端到端集約化、精細(xì)化、自動(dòng)化維護(hù)要求，專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)向集中建設(shè)跨域跨層次、具有端到端監(jiān)控和分析能力，提供面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)、面向客戶的差異化運(yùn)營支撐能力發(fā)展。電信運(yùn)營商根據(jù)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和運(yùn)維管理體制轉(zhuǎn)變的要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IT技術(shù)、網(wǎng)管系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢(shì)

41、，從“去電信化”的角度構(gòu)建開放的、具備長期演進(jìn)能力的專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)架構(gòu)，以“面向客戶”和“面向業(yè)務(wù)”為導(dǎo)向規(guī)劃全新的專業(yè)網(wǎng)管服務(wù)。四、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念綜合網(wǎng)管系統(tǒng)構(gòu)建在各種專業(yè)綜合網(wǎng)管之上，具有信息綜合和功能整合特征。通過合理有效的監(jiān)控、維護(hù)、服務(wù)、管理手段，提供跨各專業(yè)網(wǎng)綜合解決方案，用于業(yè)務(wù)提供、故障追蹤、資源數(shù)據(jù)及容量管理，在此基礎(chǔ)上還可以進(jìn)一步提供相關(guān)的基于事務(wù)模型的分析決策支持手段。2.系統(tǒng)功能綜合網(wǎng)管系統(tǒng)通過南向接口和北向接口實(shí)現(xiàn)與專業(yè)網(wǎng)管和上層應(yīng)用系統(tǒng)的接口，主要功能包括：綜合告警管理，綜合性能管理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理，容量趨勢(shì)分析，服務(wù)影響分析。3.發(fā)展趨勢(shì)采用云計(jì)算技術(shù)，在統(tǒng)

42、一的云平臺(tái)資源池上集中構(gòu)建、集中維護(hù)，實(shí)現(xiàn)硬件和軟件的彈性擴(kuò)展。在“去電信化”的指導(dǎo)下，逐步引入和采用開源的軟件架構(gòu)，并采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲(chǔ)和處理，滿足應(yīng)用的查詢和分析需要。基于SOA架構(gòu)，對(duì)網(wǎng)管核心能力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)封裝，與外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)能力共享，復(fù)用底層服務(wù)能力。采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的接口規(guī)范。五、綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)是通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的支撐系統(tǒng)之一，在電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)資源管理、面向網(wǎng)絡(luò)及客戶的維護(hù)等方面工作中發(fā)揮重要的后臺(tái)支撐作用，已經(jīng)成為電信運(yùn)營商企業(yè)信息化系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理中發(fā)揮著重要作用，是電信運(yùn)營商總部和省份資源管理部門必不可少的管理工具。2.

43、系統(tǒng)功能資源管理的范圍主要包括網(wǎng)絡(luò)物理資源和網(wǎng)絡(luò)邏輯資源。系統(tǒng)功能包括資源應(yīng)用功能、存量管理功能、信息共享功能、基礎(chǔ)工具功能四大功能域。3.發(fā)展趨勢(shì)電信運(yùn)營商面對(duì)企業(yè)專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、運(yùn)維體系改變，綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)也面臨著由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源存量管理向企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)用與支撐平臺(tái)轉(zhuǎn)變。綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)采用總部和省份兩級(jí)系統(tǒng)部署，基于統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)、資源數(shù)據(jù)的統(tǒng)一建模和集中存儲(chǔ)、應(yīng)用模塊的分布部署、不同用戶的定制界面等特征，建立以全專業(yè)資源數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、省集中的網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，面向前端支撐市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)，建立資源、服務(wù)、客戶的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提供客戶資源視圖，支撐面向客戶的差異化服務(wù)，

44、適應(yīng)新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)層次扁平化調(diào)整，快速支撐基于新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的新業(yè)務(wù)開通。六、電子運(yùn)維系統(tǒng)1.系統(tǒng)概念 電子運(yùn)維系統(tǒng)（Electronic Operation Maintenance System，EOMS）是電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的核心支撐平臺(tái)之一，是面向運(yùn)維人員和運(yùn)維工作的管理系統(tǒng)，其主要功能是運(yùn)維流程管理。2.系統(tǒng)功能電子運(yùn)維系統(tǒng)的功能框架如下圖所示：七、運(yùn)行支撐系統(tǒng)演進(jìn)策略圍繞電信服務(wù)運(yùn)維、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、集中化運(yùn)維體制改革等支撐需求，持續(xù)提升網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)維支撐能力，進(jìn)行系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化以實(shí)現(xiàn)私有云集中化運(yùn)維為目標(biāo)，推動(dòng)IT運(yùn)維從煙囪式向分層維護(hù)模式轉(zhuǎn)變，逐步建設(shè)和完善云平臺(tái)維護(hù)管理體系，

45、逐步掌握云平臺(tái)深入維護(hù)和優(yōu)化開發(fā)能力總體發(fā)展策略功能方面，為支撐面向客戶感知、端到端質(zhì)量保障、全專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作，要實(shí)現(xiàn)從專業(yè)網(wǎng)管到綜合網(wǎng)管的轉(zhuǎn)型，從以設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理為主的分專業(yè)功能體系拓展到面向業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶的跨專業(yè)功能體系技術(shù)方面，加快推動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)部署到私有云資源池平臺(tái)，應(yīng)對(duì)資源池海量設(shè)備帶來的挑戰(zhàn)，從面向設(shè)備向面向業(yè)務(wù)擴(kuò)展，從基于物理設(shè)備向基于虛擬資源擴(kuò)展，從故障管理驅(qū)動(dòng)向效益管理驅(qū)動(dòng)擴(kuò)展；提升系統(tǒng)架構(gòu)開放性、伸展性和可配置性，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息模型、接口模型，實(shí)現(xiàn)核心數(shù)據(jù)開放、應(yīng)用服務(wù)集成，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)；建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管控體系，有力支撐系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)管控方面，持續(xù)提升網(wǎng)管系統(tǒng)的

46、標(biāo)準(zhǔn)化程度，包括：功能標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、界面標(biāo)準(zhǔn)化舉例：某運(yùn)營商網(wǎng)管支撐系統(tǒng)網(wǎng)管支撐系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r：網(wǎng)管支撐系統(tǒng)經(jīng)過十多年持續(xù)建設(shè)和發(fā)展，已形成以專業(yè)網(wǎng)管、動(dòng)環(huán)監(jiān)控、信令監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)撥測(cè)、電子運(yùn)維五大類系統(tǒng)為主體的運(yùn)維信息化支撐平臺(tái)，并正在向面向客戶和業(yè)務(wù)的綜合網(wǎng)管演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)管理的“可視、可控、可分析、可溯源”網(wǎng)管支撐系統(tǒng)發(fā)展面臨的問題與挑戰(zhàn)：目前，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)是煙囪式的系統(tǒng)架構(gòu)，以專業(yè)網(wǎng)管為主，共20余套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的管理，支撐配置管理、故障監(jiān)控、指標(biāo)分析、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、例行維護(hù)、指揮調(diào)度等工作。面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)的分專業(yè)網(wǎng)管，難以支持以客戶感知為核

47、心、面向端到端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)維管理新要求。問題1：難以支撐跨專業(yè)的故障快速、準(zhǔn)確定位，以及端到端的業(yè)務(wù)監(jiān)控問題2：網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)中分散存儲(chǔ)，難以進(jìn)行有效整合、共享、關(guān)聯(lián)和深入挖掘，難以支持端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和集中化的性能管理網(wǎng)管系統(tǒng)總體目標(biāo)架構(gòu)：網(wǎng)管系統(tǒng)分為應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、采集層三層，統(tǒng)一部署在X86私有云資源池中應(yīng)用層：建立"4+1"應(yīng)用系統(tǒng)，支撐業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的端到端管理，并可基于數(shù)據(jù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更多應(yīng)用的快速開發(fā)、靈活定制。數(shù)據(jù)層：建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與應(yīng)用解耦，數(shù)據(jù)向應(yīng)用層完全開放共享。采集層：建立統(tǒng)一采集平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集的“全覆蓋、不重復(fù)、無遺漏

48、”，包括網(wǎng)元設(shè)備、OMC、信令、測(cè)試等全部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集。 一、系統(tǒng)概述管理支撐系統(tǒng)是電信運(yùn)營商為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和自身的發(fā)展而創(chuàng)建的一種先進(jìn)的管理平臺(tái)。它承擔(dān)著提供管理信息，促進(jìn)企業(yè)管理流程的自動(dòng)化和重組，提供共享服務(wù)和實(shí)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)等重要任務(wù)。同時(shí)它也是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)平臺(tái)，是BSS、OSS等系統(tǒng)的展現(xiàn)窗口。MSS所支撐的范圍與eTOM中的企業(yè)管理域相對(duì)應(yīng)，包括為支撐企業(yè)所需的所有非核心業(yè)務(wù)流程，內(nèi)容涵蓋制訂公司戰(zhàn)略和發(fā)展方向、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、審計(jì)管理、公眾宣傳與形象管理、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理、人力資源管理、知識(shí)與研發(fā)管理、股東與外部關(guān)系管理、采購管理、企業(yè)績效評(píng)估、政府政策與法律等。在

49、電信運(yùn)營商中，管理支撐系統(tǒng)主要包括ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)、SCM（Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理）系統(tǒng)、OA（Office Automation，辦公自動(dòng)化，也稱協(xié)同辦公）系統(tǒng)等主要部分，同時(shí)包括知識(shí)管理、決策分析及一些輔助功能等其他系統(tǒng)。二、管理信息系統(tǒng)分類運(yùn)營商的管理信息系統(tǒng)目前主要包括基礎(chǔ)應(yīng)用與管理應(yīng)用，主要采用四種建設(shè)模式。各類應(yīng)用的建設(shè)和運(yùn)維管理模式不盡相同，功能和業(yè)務(wù)流程存在差異。各省公司自建各類應(yīng)用系統(tǒng)種類很多，應(yīng)用軟件種類也很多，中間件產(chǎn)品有十幾種。三、主要MSS系統(tǒng)介紹1.ERP系統(tǒng)（1

50、）ERP的基本概念ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想於一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)配資源、最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。ERP系統(tǒng)綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，是以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品，是針對(duì)物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財(cái)務(wù)資源管理（財(cái)流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理系統(tǒng)。 （2）運(yùn)營商的ERP系統(tǒng)電信行業(yè)不同于制造業(yè)的

51、ERP模型，運(yùn)營商的ERP系統(tǒng)更側(cè)重于支撐全業(yè)務(wù)過程的管控和管理，如何將工程管理、采購流程、財(cái)務(wù)核算、人力資源管理等涉及企業(yè)“人、財(cái)、物”流轉(zhuǎn)的核心過程在ERP系統(tǒng)中實(shí)施有效管理，形成一種緊密結(jié)合、數(shù)據(jù)共享、流程統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理變革、提升企業(yè)運(yùn)行效率的關(guān)鍵。（3）ERP系統(tǒng)功能模塊財(cái)務(wù)管理：是ERP的核心部分，分為基礎(chǔ)會(huì)計(jì)核算與管理會(huì)計(jì)兩大部分?；A(chǔ)會(huì)計(jì)核算由總賬管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、資產(chǎn)管理、工程財(cái)務(wù)等部分構(gòu)成。管理會(huì)計(jì)是企業(yè)的內(nèi)部會(huì)計(jì)需求。根據(jù)業(yè)務(wù)劃分管理會(huì)計(jì)主要為四個(gè)方面：企業(yè)戰(zhàn)略、成本管理、效益分析和預(yù)算控制管理。內(nèi)部訂單、成本中心、ABC作業(yè)成本法是管理會(huì)計(jì)的

52、工具。人力資源管理：面向電信運(yùn)營商不同角色和不同層級(jí)的全面人力資源應(yīng)用。其中包括面向決策層的人力資源規(guī)劃、報(bào)表決策分析；面向人力資源管理者的人工成本管理、組織機(jī)構(gòu)管理、人員信息管理、人員變動(dòng)管理、人員合同管理、薪酬福利管理、時(shí)間管理、培訓(xùn)管理、招聘管理、政策制度管理、績效管理和面向全體職工的自助應(yīng)用。2.SCM系統(tǒng)（1）SCM的基本概念供應(yīng)鏈管理是對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，即對(duì)市場(chǎng)、需求、定單、原材料采購、生產(chǎn)、庫存、供應(yīng)、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商到顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 （2）系統(tǒng)為企業(yè)帶來的益處供應(yīng)鏈管理能為企業(yè)帶來如下益處增加預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性減少庫存、提高發(fā)貨供貨能力減

53、少工作流程周期、提高生產(chǎn)率、降低供應(yīng)鏈成本減少總體采購成本，縮短生產(chǎn)周期，加快市場(chǎng)響應(yīng)速度（3）供應(yīng)鏈管理主要功能供應(yīng)鏈管理功能是根據(jù)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和企業(yè)精確化管理要求而設(shè)計(jì)，涵蓋供應(yīng)鏈管理和集中采購等企業(yè)內(nèi)部管理過程。采購需求管理：收集各種采購需求并進(jìn)行合并同類項(xiàng)。尋源管理：主要包括供應(yīng)商管理及采購目錄管理等。采購管理：主要包括物資主數(shù)據(jù)管理、詢價(jià)管理、合同談判過程管理、物資采購合同管理、物資報(bào)廢管理等。庫存管理：主要包括常用及工程倉庫管理、庫存轉(zhuǎn)移過程管理、低值易耗品及卡管理等。3.OA系統(tǒng)（1）OA的基本概念OA系統(tǒng)是指一切可滿足于企事業(yè)單位的、綜合型的、能夠提高單位內(nèi)部信息交流、共享、流

54、轉(zhuǎn)處理的和實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、提高工作效率的各種信息化設(shè)備和應(yīng)用軟件的組合。 （2）系統(tǒng)為企業(yè)帶來的益處運(yùn)營商的OA系統(tǒng)解決了企業(yè)的日常管理規(guī)范化、增加企業(yè)的可控性、提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率的基本問題，范圍涉及日常行政管理、公文流轉(zhuǎn)、各種事項(xiàng)的審批、辦公資源的管理、多人多部門的協(xié)同辦公、以及各種信息的發(fā)布溝通與傳遞，并為各類管理系統(tǒng)提供統(tǒng)一的門戶入口?？梢哉f，OA系統(tǒng)跨越了生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等具體的業(yè)務(wù)范疇，更集中關(guān)注于企業(yè)日常辦公的效率和可控性，是企業(yè)提高整體運(yùn)轉(zhuǎn)能力不可缺少的工具。（3）主要功能OA/協(xié)同辦公系統(tǒng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行日常辦公的基礎(chǔ)平臺(tái)和企業(yè)管理流程協(xié)作平臺(tái)，主要包括OA（辦公

55、自動(dòng)化/辦公管理）、內(nèi)部控制支撐、協(xié)同通信等功能模塊。其中，辦公管理模塊包括公文流轉(zhuǎn)、公用信息管理、輔助辦公、協(xié)同辦公、事務(wù)管理等功能；內(nèi)部控制支撐模塊包括審計(jì)作業(yè)管理（比如審計(jì)工作底稿、設(shè)計(jì)報(bào)告等）、建立風(fēng)險(xiǎn)庫、流程及控制點(diǎn)庫、責(zé)任人管理、定期評(píng)估報(bào)告等；協(xié)同通信模塊包括即時(shí)消息、會(huì)議系統(tǒng)、點(diǎn)擊撥號(hào)等。四、MSS系統(tǒng)對(duì)外接口MSS不是孤立的體系，它與BSS、OSS緊密聯(lián)系，在收入和成本管理、工程項(xiàng)目、資源管理、統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)交互很多，可以說MSS和BSS、OSS一起支撐了電信企業(yè)的運(yùn)營。MSS與BSS的主要接口在收入、銷帳、資源調(diào)撥的流程和數(shù)據(jù)方面進(jìn)行交互；MSS與OSS方面的主要接口在運(yùn)維成本、資源等方面的流程和數(shù)據(jù)交互；同時(shí)，MSS還向企業(yè)數(shù)據(jù)分析域提供或獲取數(shù)據(jù)。五、運(yùn)營商管理信息系統(tǒng)存在的問題和面臨的挑戰(zhàn)對(duì)于運(yùn)營商而言，經(jīng)過多年建設(shè)，各類管理信息應(yīng)用已初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)經(jīng)營決策，人、財(cái)、物管理和企業(yè)綜合管理等業(yè)務(wù)的全面支撐。然而，在公司面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新的發(fā)展時(shí)期，如何通過企業(yè)信息化支撐各專業(yè)化公司業(yè)務(wù)需求，如何有效發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)提供對(duì)外IT服務(wù)， 成為我們?cè)诎l(fā)展中遇到的新問題分散建設(shè)發(fā)展失衡：由于分散建設(shè)的歷史原因，兩級(jí)IT系統(tǒng)架構(gòu)缺乏統(tǒng)一管理， IT整體架構(gòu)的一致性、靈活性、擴(kuò)展性存在