某公司連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊

1、全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營單店餐廳服務(wù)管理手冊（九）（討論稿）目 錄第一章 總則2第二章 餐廳崗位設(shè)置3第三章 餐廳各崗位描述4第四章 餐廳服務(wù)操作總流程13第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程28第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)43第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范47第八章 客戶投訴處理規(guī)范64第九章 特殊事宜處理規(guī)范70第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)74第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊。第二條 范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理

2、、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。第三條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 餐廳崗位設(shè)置餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（三） 主要職責(zé)：1. 擬定餐廳部經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成

3、前廳部經(jīng)營指標(biāo)；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施；3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5. 督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作；7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對下屬進(jìn)行績效考核，并提出獎懲建議；8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。（四） 任職資格1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作

4、認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識和技能。3. 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。5. 具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6. 身體健康，精力充沛。（五） 建議考核要點(diǎn)1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（營業(yè)額、利潤、費(fèi)用等）2. 計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量：（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情

5、況（及時(shí)性、效率等）6. 各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等）7. 環(huán)境衛(wèi)生第五條 餐廳部領(lǐng)班（一） 直接上級：餐廳部經(jīng)理（二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。（三） 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2. 根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚

6、師長反饋客人對菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。6. 定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳部經(jīng)理。7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 熱愛本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以

7、上服務(wù)員工作經(jīng)歷。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點(diǎn)1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費(fèi)用等）2. 下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）3. 轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三） 主要職責(zé)：1. 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。2. 熱情主動地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。3. 負(fù)責(zé)

8、將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。7. 解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問題，收集客人的意見并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。3. 具有較好的語言表達(dá)能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上

9、外語對客服務(wù)。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。（五） 建議考核要點(diǎn)：1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務(wù)員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益努力工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。2. 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程

10、和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。3. 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。8. 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺，或?yàn)橄乱徊蛿[位。10. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任

11、心較強(qiáng)。2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡單的烹飪方法。3. 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點(diǎn)：1. 服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第八條 傳菜員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的

12、傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。2. 負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。3. 負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺上。4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。7. 負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺以備核查結(jié)賬。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2. 掌握傳

13、菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。3. 具有初中以上文化程度，受過餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4. 身體健康，精力充沛。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 菜品傳遞及時(shí)性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率3. 劃菜的準(zhǔn)確性4. 傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5. 物品準(zhǔn)備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。（三） 主要職責(zé)：1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3. 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。4. 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符。5.

14、 工作中如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。6. 每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報(bào)表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。8. 認(rèn)真保存好所有賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。3. 熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。5. 具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會專業(yè)優(yōu)先。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 收銀工作差錯(cuò)率2. 營業(yè)報(bào)表填寫情況

15、（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3. 嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4. 定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。5. 餐具的保管？6. 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四

16、） 任職資格：1. 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。3. 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。4. 具有初中以上文化程度。5. 身體健康，體力強(qiáng)壯。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 餐具清洗的及時(shí)性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務(wù)操作總流程第十一條 零點(diǎn)服務(wù)總流程零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。其特點(diǎn)是就餐時(shí)間在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，由顧客自己選擇，時(shí)間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜

17、單；所遇問題復(fù)雜，接待工作靈活。（一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖領(lǐng)班分配工作服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班召開班前會迎賓員迎賓迎賓員引客入座服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶服務(wù)員點(diǎn)菜開單點(diǎn)酒水飲料服務(wù)員下單傳菜員傳菜服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員斟酒服務(wù)員席間服務(wù)迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)員擺臺一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員撤臺（二） 零點(diǎn)服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 營業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備

18、、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6. 迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。7. 迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開

19、椅子，呈上菜單，請客人看菜單。8. 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水9. 服務(wù)員點(diǎn)菜開單：用一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單認(rèn)真記錄客人點(diǎn)選菜品及酒水，點(diǎn)菜單上要注明桌號和服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)較長的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳?。然后把烤鴨時(shí)間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。11. 服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符。如果菜點(diǎn)間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人

20、表示歉意。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說好三句話。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動介紹烤鴨的食用方法。在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。12. 服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時(shí)另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)

21、賬單送于客人面前。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主動征求賓客意見，請客人填寫賓客留言卡，以提高服務(wù)質(zhì)量。15. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門。16. 服務(wù)員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復(fù)原樣。第十二條 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。主要適

22、用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)(比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。1. 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)，桌面擺放統(tǒng)一。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。3. 服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、 “四聯(lián)系”、 “五一樣”、 “十注意”。（1） 四了解：了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動與廚房聯(lián)系；主

23、動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長短一樣耐心。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對調(diào)味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；注意客人對菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對菜品的喜好和菜量；注意客人對服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

24、，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。（5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。所以，首要的是按團(tuán)體安排好固定的桌位，不宜隨時(shí)變動位置，除第一次進(jìn)餐時(shí)應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時(shí)都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來的客人座錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說明情況，將其請到已為其準(zhǔn)備的座位就座。 如遇團(tuán)體客人提出過生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。（一） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖服務(wù)人員清

25、理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員接待主辦人通知客人到齊服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模安排接待

26、場地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。（2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜順序。（4） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（5） 服務(wù)員按宴會擺臺操作規(guī)范進(jìn)行擺臺。（6） 在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。1) 檢查臺面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確保客人安全用餐。（7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開

27、餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務(wù)

28、員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜湯菜熱菜甜品面點(diǎn)烤鴨水果順序上菜。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見，并記錄下來。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。客人走后

29、，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。第十三條 宴會服務(wù)總流程宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。宴會的名目類別較多：在宴會進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。1. 國宴 國宴是國家元首

30、或政府首腦為國家慶典活動或?yàn)闅g迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊(duì)，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。國宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。2. 正式宴會 通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂隊(duì)演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。3. 便宴便宴，即非正式宴會，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這

31、種宴會常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。（一） 宴會服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺服務(wù)員席間巡視服務(wù)評價(jià)服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 宴會服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、

32、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 餐前準(zhǔn)備：（1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。“十知”為知國籍、知人數(shù)、知宴會時(shí)間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。（2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標(biāo)準(zhǔn)情況。（3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。并根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐

33、具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。（4） 宴會廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。根據(jù)宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品。餐具的準(zhǔn)備要充足。（5） 擺臺：服務(wù)員按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺、擺位、布置場地。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處及時(shí)糾正。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體

34、人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。8. 席間服務(wù)：1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。2) 客人入席后，

35、為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。3) 主動進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。4) 問清所需酒水，從主賓開始斟酒。5) 客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。6) 走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注

36、意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢優(yōu)美，動作準(zhǔn)確到位。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。布菜時(shí)要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾?？绝喩献篮?，主動幫助客人做示范，每次卷23片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。9. 席間巡視：（1） 及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。（2） 隨時(shí)更換煙缸，見到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。（3） 根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤

37、后上。（4） 見到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動為客人點(diǎn)煙。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時(shí)斟酒。（6） 由始至終保持席面清潔整齊，及時(shí)清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（7） 接手臺(工作臺)及時(shí)清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。（8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個(gè)服務(wù)過程中，要提倡主動與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式

38、，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時(shí)交還客人，并表示感謝。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。11. 服務(wù)評價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。12. 送客（1） 主動向客人提示不要遺忘物品。（2） 服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。（3） 客人離開房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。13. 撤臺與清潔：（1） 服務(wù)員參照宴會撤臺作業(yè)規(guī)范清理轉(zhuǎn)臺及桌面餐具，送到洗碗間。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。（3） 清潔接手桌。 （4） 清潔場地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。（5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時(shí)送

39、交保衛(wèi)部。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查檢查前日營業(yè)情況列席班前會檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二） 流程說明1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。2. 營業(yè)前檢查：主要檢查營業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當(dāng)日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。4. 營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語

40、言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。6. 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)：對當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報(bào)告。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開班前會檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯

41、報(bào)（二） 流程說明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。2. 營業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺情況等。3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。6. 收尾工作檢

42、查：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點(diǎn)物品清理工作臺清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 著工裝淡妝上崗。（2） 清掃候餐室及引位臺區(qū)域衛(wèi)生。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,

43、雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2. 迎賓（1） 客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。（2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（3） 顧客提出的問題，要耐心解答。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。（3） 負(fù)責(zé)宴會引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對座位順序，準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。4. 返回引位臺（1） 領(lǐng)位員在回歸原位時(shí)，及時(shí)收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)重時(shí)

44、要銷毀，換用新菜單。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。6. 收尾工作（1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。（2） 待宴會全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖備餐清點(diǎn)物品備足營業(yè)用物品備足調(diào)料接菜單走菜上菜清點(diǎn)菜單餐后收尾收尾工作通知廚房備特殊菜品器皿與服務(wù)員溝通餐前準(zhǔn)備端出劃菜上菜（二） 流程說明1. 餐前準(zhǔn)備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。（2） 按要求整理好儀容儀表,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號牌。2

45、. 備餐（1） 清點(diǎn)好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。（2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（4） 到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。4. 走菜（1） 零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜熱菜烤鴨順序上菜。涼菜及時(shí)到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。（2） 備出湯菜需要的湯碗

46、和特殊菜品器皿。（3） 宴會菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。（4） 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。5. 收尾工作（1） 清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3) 清點(diǎn)臺布、口布、毛巾，然后打包。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。第十八條 收銀員收銀工作流程（一） 流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章營業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開計(jì)算機(jī)整理個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 營業(yè)前15分鐘到崗

47、，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。（2） 打開總電源，接通POS機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（3） 打開計(jì)算機(jī)開關(guān)，依次按順序開打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。（4） 打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。（6） 根據(jù)備用金情況到會計(jì)室兌換零錢。2. 收款工作過程（1） 開始營業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來的菜單進(jìn)行編號，并將桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。將菜單擺放整齊。（2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容

48、的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。（3） 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。2) 當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對筆跡，無誤后方有效。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。3) 當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫

49、的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無涂改嫌疑，限額是否超出，有無密碼等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。4) 開發(fā)票時(shí)，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。（4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時(shí)處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日報(bào)、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等)。（5） 營業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計(jì)算

50、機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。（6） 最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。3. 班后收尾（1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。（3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。第十九條 洗碗工洗碗工作流程（一） 流程圖卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗過消毒沖洗分類擺放營業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生整理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（

51、1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。2. 卸餐具（1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕?，按類分放。?） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。3. 刷碗工對餐具進(jìn)行清洗消毒。（1） “刮”。去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。?） “洗”。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。（3） “過”。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。（4） 消毒：4. 刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。（1） 將泔水桶里的泔水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖清潔工作檢查設(shè)

52、備、設(shè)施清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺面清潔地面與墻面?zhèn)渥阈l(wèi)生用品營業(yè)中服務(wù)收尾工作營業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生整理個(gè)人衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。2. 每日上、下午餐廳營業(yè)前對洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。5. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。（1） 保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。（3） 隨時(shí)清理洗

53、手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。（4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。（5） 有重要宴會客人，聽從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。7. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫洗手間衛(wèi)生檢查表。第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范1. 要求：上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過2厘米。（2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。（3） 胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)