紅蜻蜓專賣店營運手冊

1、紅蜻蜓專賣店營運手冊 第一部分 店鋪硬件第二部分 賣場營造第三部分 導(dǎo)購服務(wù)第四部分 庫存管理第五部分 銷售業(yè)績第六部分 促銷實施第七部分 顧客管理第八部分 團隊建設(shè)第九部分 專賣店達標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)第十部分 專賣店規(guī)定前 言1、營運手冊由市場管理中心專賣 AD 部負(fù)責(zé)收集資料、編寫,由市場管理中心策劃部設(shè)計、制 作,市場管理中心督導(dǎo)部為營運手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。2、營運手冊在注重實用性、適時性的基礎(chǔ)上,適度關(guān)注其系列性。3、 營運手冊的編寫得到各辦事處及公司其它各個部門的大力支持, 很多辦事處人員及公司人員多 次提供極具價值的經(jīng)驗、信息、資料,使?fàn)I運手冊更具實用性。 可以說,此次編寫營運手冊,是紅蜻

2、蜓 所有營銷人員理論結(jié)合實際的一次大實踐。4、營運手冊范本已經(jīng)制作完成, 但它僅僅是本初稿, 紅蜻蜓的營銷戰(zhàn)略在不斷提升,營運手冊的 內(nèi)容也需要不斷的補充、更新,望廣大營銷人員多提寶貴意見,多批評指點。5、營運手冊經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修正時亦同;營運手冊列為公司之內(nèi)部文件,不得翻版外借。第一部分 店鋪硬件(參照店鋪裝潢形象手冊 第二部分 賣場營造 商品陳列 :-緊記購買皮鞋有 70%是沖動性購買 -1、確定人流入店觀看順序,區(qū)別擺放男女鞋的位置a 、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向;b 、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產(chǎn)品,把主打產(chǎn)品擺設(shè)于人流巡行方向的最開 始

3、方向;c 、若有特價鞋,應(yīng)放置于入口處2、貨架上商品陳列要點a 、貨架第一層:包與鞋搭配進行生活點綴,同飾扣、同色相同系列進行組合陳列,高低應(yīng)有區(qū)別;b 、貨架第二層:為黃金陳列,鞋子擺放應(yīng)錯落有序,可適當(dāng)放置鞋架突出展示;c 、貨架第三層,為黃金陳列,鞋子擺放應(yīng)錯落有序,但鞋子一律平放;d 、貨架第四層,以放置平跟鞋、休閑鞋為主,鞋子平放組合;e 、貨架第五層,為最底層,一般不放樣,可用裝飾品點綴;f 、樣鞋擺放要以成雙形式陳列,不要太花,太輕浮;如果賣斷碼,應(yīng)該及時調(diào)整位置。3、櫥窗陳列a 、突出主題、突出季節(jié)感;b 、具備新鮮感,應(yīng)及時更換;c 、展示新款、推薦款,且展示款式需庫存充足。

4、4、陳列原則a 、以主打款式為核心,保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序,促成銷售的達成;b 、注意點面的結(jié)合和統(tǒng)一;c 、善用 POP ,突出重點;d 、樹立明確的主題,圍繞主題展示商品,強化商品風(fēng)格;e 、站在顧客的角度和立場觀看,審評展示效果,保證展示符合生活需求;f 、單層貨架擺設(shè),款式顏色由外而內(nèi)是由淺至深;g 、單個貨架從上到下,款式擺設(shè)鞋跟由高到低到平;5、最有效的陳列高度a 、視平線范圍內(nèi) -75-150cm ;b 、容易拿到的高度范圍 -40-170cm ;c 、拿得最多的高度 -70-150cm ;d 、不易拿到的高度 -40cm 以下及 180cm 以上。-顧客是不太情愿

5、蹲下來或掂起腳來拿產(chǎn)品的 - 商品陳列應(yīng)避免的問題 :1、產(chǎn)品不歸類(方便銷售、方便購買 ,產(chǎn)品無系列的配襯,單款零散銷售。2、將商品與無關(guān)聯(lián)的道具和 POP 組合配置,主題不明。3、 POP 殘損、過季仍未替換。4、在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或 POP 。5、喧賓又奪主(裝飾品不要太多,顏色不要超過 3種 ,過多擺放獨立和零散的,用于點綴的擺設(shè),與 推廣產(chǎn)品主題無關(guān),不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。6、商品陳列沒有明確性別界定,男女鞋混雜擺放。7、促銷活動未配置相關(guān)標(biāo)志,有關(guān)活動信息僅靠導(dǎo)購人員口頭傳遞。8、鞋的內(nèi)部面向顧客9、價與貨不相符10、產(chǎn)品不清潔 , 膠紙清除不掉11、顏色

6、無搭配性 商品陳列的保持和更新店面陳列展示維護表 店堂布局 (參照形象裝潢手冊 : 導(dǎo)購員精神面貌(參照導(dǎo)購服務(wù) :-人的情緒是容易相互感染的 , 導(dǎo)購員應(yīng)以自己積極的情緒去感染顧客 , 達到促成銷售 的目的 -第三部分 導(dǎo)購服務(wù) 服務(wù)概念服務(wù)概念:服務(wù)就是讓顧客滿意:紅蜻蜓服務(wù) =真誠服務(wù) +專業(yè)服務(wù),即用我們真誠的心及專業(yè)知識來完成顧客服 務(wù)。導(dǎo)購態(tài)度:真誠熱情、以客為先儀表儀容基本規(guī)定: (1穿著制服,別著胸牌;(2服裝整潔,儀表端正;(3保持微笑,禮貌待客;(4互相檢查,共同提高;具體規(guī)定:導(dǎo)購員的要求 :(1 服裝:穿規(guī)定制服, 衣服要整潔, 經(jīng)過整燙, 襯衣紐扣扣牢, 穿裙子下擺短

7、的長統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。(2 手:始終保持手的清潔,禁止留長指甲,不可涂有色指甲油。(3 鞋子:穿工作鞋。如無工作鞋, 應(yīng)穿黑色、咖啡色鞋子,保持整潔,鞋跟不超過 5厘米,禁止穿 尖頭鞋、運動鞋、拖鞋、草編鞋。(4 頭發(fā):每日梳洗,保持頭發(fā)整齊不油膩,無頭皮屑,長法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā),保持整 潔,不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩,頭發(fā)禁止染成彩色。(5 裝飾品:頭飾黑色、 咖啡色、 藍色系列, 耳環(huán)選用耳釘、 不戴手鏈、 項鏈、 戒指 (環(huán)型婚戒除外 。(6 襪子:淺色襪身和肉色襪,襪口要緊。(7 導(dǎo)購牌:必須別于左胸上。(8 站姿:自然站立, 雙腳呈丁字或 V 字型分開, 右手垂直交叉搭左手自然

8、放置于小腹前, 不依不靠。(9 蹲姿:上身向上挺直,一腳在前,一腳在后,膝蓋彎曲向下蹲,前腳腳掌著地,后腳腳尖著地, 腳跟翹起。(10 走姿:步伐輕盈、從容、穩(wěn)健,多用碎步。(11 歡迎或指引手勢 /姿勢:一般用右手,四指并攏伸直,拇指緊靠,掌心微微向上,手掌與地面呈 45度或輕微點頭 /鞠躬。(12 交談姿勢:同顧客保持柔和的目光接觸, 面帶微笑, 對顧客所講適時地點頭, 并輔之以自然的手勢。 (13 介紹皮鞋手勢:雙手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品, 給人以價值感, 側(cè)重展示皮鞋的鞋頭、 側(cè)面、 鞋跟。 (14 遞名片 /貴賓卡:雙手遞送,名片 /貴賓卡文字順向朝顧客,并且微笑地作出說明。(15

9、遞交現(xiàn)金找零:雙手遞送,零錢疊放有序,硬幣放于紙幣上,微笑的說謝謝并做出說明。 (16 遞鞋袋的手勢:雙手拉緊鞋袋提繩, 讓顧客提取, 或一手提鞋袋,一手托鞋袋底部交于顧客手中。 服務(wù)技巧(1導(dǎo)購員工作流程及循環(huán)日常營業(yè)工作流程表: （2）導(dǎo)購服務(wù)八步曲： 第一步 顧客進入賣場，應(yīng)主動迎客（打招呼） 1、目的：重視顧客，表示歡迎。通過主動迎客，從而更能了解顧客的需要。 2、標(biāo)準(zhǔn)：以客為先、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手 中事。禮貌語如：歡迎光臨、您好等等。 第二步 觀察顧客需要 1、目的：留意顧客的購物信號，給人創(chuàng)造一個自然舒適的購物環(huán)境并細(xì)心觀察，耐心

10、等待最佳時機。 2、標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對某款產(chǎn)品是否有興趣。 第三步 商品介紹 1、目的：通過有關(guān)的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。 2、標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈 45 度角，簡潔自然地介紹商品。 第四步 讓顧客試穿 1、目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時引發(fā)顧客購買欲。 2、標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿準(zhǔn)確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購買欲，試穿是顧客的權(quán)利，并 注意顧客反應(yīng)，隨機應(yīng)變。 第五步 說服購買 1、目的：通過聆聽、辨認(rèn)以及顧客試穿后的反應(yīng)進行針對性的推銷。 2、標(biāo)準(zhǔn)：聆聽：微笑傾聽、點頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認(rèn)：針對顧客

11、試穿、試用 后的反饋及意見、店員提供相關(guān)的意見和合適的選擇。 第六步 附加推銷 1、目的：建議介紹可搭配的皮具系列皮鞋，一次性購買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時間。 2、標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時或適當(dāng)?shù)臋C會對顧客進行其他產(chǎn)品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步 收銀 1、目的：安排付款及完成售賣程序，通過這個程序讓顧客感到溫馨。 2、標(biāo)準(zhǔn)：核對皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領(lǐng)顧客到收銀臺，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步 歡送 1、目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實的顧客。 2、標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。 (3服務(wù)要點： a、服務(wù)十大用語 1、

12、歡迎光臨；2、請隨便看看；3、請您稍等；4、對不起，讓您久等了； 5、真對不起；6、好的，我一定照辦；7、非常抱歉；8、請您原諒； 9、謝謝；10、謝謝光臨； b、溝通方法 1、溝通方法有“言語”和“非言語”兩種： （1）言語：發(fā)問技巧+聆聽技巧 （2）發(fā)問技巧：開放式問題和封閉式問題 例如：1、這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？2、怎樣搭配，在搭配上應(yīng) 注意那幾點？也就是說通過提問的方式來介紹自己的產(chǎn)品； （3）聆聽技巧：聆聽時不做任何價值判斷；抓住內(nèi)容重點，而不是講的“每個字” ；有不明之處，不要 立刻打斷詢問，等對方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項，甚至與他人

13、交談。 非言語溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢和身體距離+觀察別人的面部表情和身體姿勢； c、卓越顧客服務(wù) （1）當(dāng)老顧客進店時:導(dǎo)購員應(yīng)主動自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如： “陳先生，你好，好久不 見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀！ ” （2）下雨天時:導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，提示他/她把雨傘放到雨傘架上，如： “先生，你好，麻煩你把雨 傘放到雨傘架上” 。 （3）小孩、老人進店時:導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧老人。如： “這小孩多可愛 呀！“小朋友的眼睛多水靈呀！“老太太，您小心點” ” ” （4）顧客有較多提包時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，并自我介紹，提示他/

14、她注意提包，并幫他/她留心一 下提包。如： “先生，你好，我是紅蜻蜓的導(dǎo)購員，請多注意你的提包。 ” （5）在店里碰到顧客時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，如： “先生，你好，這里剛到的新款，請隨便看。 ” （6）大熱天氣時：導(dǎo)購員應(yīng)主動取紙巾遞給顧客擦汗或為顧客送上一杯冰水。 處理顧客投訴 1、處理顧客投訴的大原則 a、 從顧客的長遠價值來考慮； c、聚焦與解決方案。 b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的時間和精力； 2、處理顧客投訴的流程 真誠地道歉 認(rèn)真聽取意見 對事實進行確認(rèn) 分析原因所在，給予合理解釋 研究對方要求，商討解決方案 迅速采取措施 確認(rèn)對方是否滿意 顧客投訴情形的分類及解決方案

15、3、根據(jù)不同的情況與顧客達成解決方案 a、修/換/承擔(dān)一定的費用； b、一定的禮品補償/求助總部售后服務(wù)熱線處理、協(xié)調(diào)。 4、處理顧客投訴注意點 （1） 、售前、售中服務(wù)對顧客抱怨的預(yù)防。 拒絕易出質(zhì)量問題的鞋上柜； 良好的服務(wù)： a、 實事求是的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性； b、 要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識； c、 及時、有針對性的向顧客介紹保養(yǎng)常識和“三包規(guī)定” ； 作為導(dǎo)購員，要保持充分的對產(chǎn)品的信心。 （2） 、處理顧客抱怨的策略 首先要學(xué)會傾聽，心態(tài)要平靜、語言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。 傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來。同時對顧客表示 理解

16、，在聽的過程中，顧客的言語也可以幫助我們分析他們的心理，是求補償?shù)男睦?，還是求發(fā)泄的心 理，或者是求尊重的心理呢？所以我們要認(rèn)真的去聽。 其他同事打好配合，做好細(xì)節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動卻往往有著舉足 輕重的鋪墊作用。 對待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽顧客訴說，先看質(zhì)量問題，然后判斷是屬于包修、包退、 還是包換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購物 發(fā)票。因為我們一旦首先要求看發(fā)票（尤其當(dāng)顧客沒有帶發(fā)票時） ，顧客往往會覺得不只是修修而已。 在可修的范圍內(nèi)縮小問題，減輕顧客的顧慮。 開具維修單時留下顧客電話號碼，一是為了售

17、后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。 人為造成的質(zhì)量問題直接指出來，但語氣要委婉，并同時安慰他不要著急，詢問師傅能否修復(fù)。 對于激動的顧客，要做換位思考， “將心比心” ，站在顧客的立場上去思考問題，找到與顧客的共鳴 之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。 必要的時候向顧客亮相“三包規(guī)定” ，以明確我們的“三包”原則。 撤換人員、更換場地給顧客解釋。 當(dāng)一位同事的處理方式已無法讓顧客接受，甚至讓他產(chǎn)生反感時，我們可以更換其他人員接待顧客。同 時，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場處理售后，可以用適當(dāng)?shù)恼Z言，引導(dǎo)更換場地。比如在 夏季，我們可以說： “您好，外面太熱，辦公室涼快一些，您進來喝

18、杯水，有什么問題我們慢慢談好嗎？” 給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈送九折優(yōu)惠卡、購物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外， 能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時機，靈活處理。 改變時間，采用緩兵之計。 給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。 如果在第一時間內(nèi)不能解決的問題，要及時請示店長或主管。 特例處理上，店長或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購員尷尬。因為導(dǎo)購員所做的一切努力 是后來解決問題的鋪墊，不要讓他們覺得都是百廢苦心，更不要讓顧客覺得只有找經(jīng)理才能解決問題。 當(dāng)同時遇到兩例投訴時（店面小，不能將他們分開接待） ，要在盡可能的情況下果斷地解決其中一 個比較容易解決的問題。 親自送顧客出店門。

19、 建立售后服務(wù)備檔。 顧客的抱怨是我們提高服務(wù)水平的重要來源，當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨向我們投訴時，我們首先要敢于大膽地去 面對，然后做到心細(xì)、大方而自然，我們要注重每一個售后服務(wù)環(huán)節(jié)，追求一個更加完美的過程，力爭 讓每一位顧客都能高興地離開，下次還會光臨、惠顧紅蜻蜓。 第四部分 控制總庫存量 1、庫存 ABC 分類 庫存管理 盡量加大 A 類暢銷款的庫存，適量對 B 類平銷款進行補貨，嚴(yán)格控制 C 類滯銷款的再補貨。 時刻關(guān)注 A 類暢銷款的 7 日、15 日、30 日銷售走勢，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此款 庫存可備較充足；反之，則要適量控制其庫存。 適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7

20、日、15 日、30 日銷售走勢，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此 款庫存可考慮作為 A 類暢銷款的補充款。 2、控制總款式量（A 類款式可重復(fù)擺設(shè)） A 類款占總款式 10%，約 20 個款； B 類款占總款式 20%，約 40 個款； C 類款占總款式 70% 3、盡快消化“死”款 從 C 類款中產(chǎn)生, 盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。 根據(jù)先進先出原則，入庫時間越久，則應(yīng)越早消化。 這些貨品不及時消化，缺少店堂活力，專賣店將失去生機；失去具有吸引力的款式，新款很難及時上柜。 經(jīng)常性分析庫存情況，分析原因，尋找解決方式。 附：-每日資訊表-銷售動態(tài)表-每日資訊表-專

21、賣店： 日銷售 男 鞋 女 鞋 零碼鞋 其他鞋 總 計： 新款動態(tài)信息： ￥ 年 數(shù)量（雙） 金額（元） 月 日 天氣情況： 推廣款銷售比例% 備 注 銷售比例% -銷售動態(tài)表-日期 貨號 1 2 3 4 5 6 13 14 15 7S 15S 30S 季節(jié)性產(chǎn)品,必須依銷售反應(yīng)迅速調(diào)整控制庫存經(jīng)常會有這種情況:某些款式在季節(jié)開始時,銷售狀況的反應(yīng)極佳,在第一階段的預(yù)定銷售量很快就賣 出去了;為了獲取更多的利益,于是再補貨進來,以便爭取更多的利益額,然而卻往往會碰到同行的競 爭或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因此,季節(jié)性產(chǎn)品補貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷, 制定一套完整的銷售計劃及進貨

22、計劃。A 、根據(jù)天氣因素,確定銷售時長。B 、根據(jù)競爭情況及其它因素確定銷售階段, 一般分為 3個階段:試銷階段、銷售階段、淘汰階段。C 、綜合所有因素,確定各個階段預(yù)計銷售計劃。D 、時刻掌握銷售情況,對比銷售計劃進行庫存調(diào)整。E 、盡量做到天天配貨,避免一次到位式的配貨。 物流管理1、進貨進貨關(guān)鍵適銷對路、滿足顧客:這是賣場進貨的前提基礎(chǔ),適合的商品能滿足顧客的需要。量力而入,盡力而出:這是平衡決策和營運管理必須充分評估的要項。進銷查對,系列配齊:這是對當(dāng)期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。以銷定進,適當(dāng)存量:這利于需求和控制營運成本,有利于產(chǎn)品更新。勤進快出,匹配合理:加快資金流程應(yīng)與賣場展示新商

23、品和促銷結(jié)合考慮。以進促銷,展示力度:有效推介與引導(dǎo)消費,這是吸引顧客的有效方法,應(yīng)注意時段和推進步驟 的配合。合理庫存,進出平衡:預(yù)警操作,適合時段評估,應(yīng)在每周、月盤點時提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時補 貨與庫存清理。配貨作業(yè)流程配貨作業(yè)流程注意點a, 存貨檢查:店長應(yīng)隨時注意檢查倉庫的存貨,根據(jù)庫存 ABC 分類法,若存貨低于安全存量或搞促銷 活動或節(jié)假日之前,應(yīng)注意配貨。同時在進行存貨檢查時,可順便檢查該款式庫存量是否過多,以便早 作應(yīng)對處理。b, 適量定貨:若 A 類款式可適量定貨進行儲備3、收貨收貨作業(yè)流程 點數(shù)核對款號檢查質(zhì)量確認(rèn)票據(jù)簽字留存4、退貨、調(diào)撥 庫存盤點月盤點:時間:每月最后一

24、天或第二月一日人員:所有人員交接班盤點時間:每日交接班時人員:接班人員保證盤點正確的要點 :·把皮鞋的貨號尺碼數(shù)量詳細(xì)填入盤點表·數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來執(zhí)行·破損和殘次品區(qū)別分放 , 并詳細(xì)注明數(shù)量·團購鞋要事先確認(rèn) , 專門存放 , 并詳細(xì)記錄貨號尺碼數(shù)量盤點注意事項:·在盤點商品時,心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。·盤點人員在實施盤點時,應(yīng)按負(fù)責(zé)的區(qū)位,依序由上而下或由左而右展開盤點。·盤點時最好兩人一組,一人盤點一人記錄,并注意復(fù)述以避免錯誤,同時要能采用復(fù)述點方式,而盤 點人與記錄者彼此互換工作,

25、以求盤點的正確性。·使用盤點表時要詳細(xì)地加以記錄,避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。·盤點表上的數(shù)字書寫,要注意正確性及清晰性,以利于盤點后的整理工作。 倉庫管理良好的倉庫管理應(yīng)做到:1、整齊有序:貨架整齊排列,各類貨品有序擺放;2、快速去貨:以最快速度將貨品送去賣場;3、準(zhǔn)確出入:準(zhǔn)確無誤出入庫;4、安全防范:防盜、放火、防潮。貨品的排列要點:1、井井有條,一目了然(貼上小紙條2、貨品上架應(yīng)分類(款式、男女鞋、禮品、皮具等3、同一貨品原則上不擺放在兩個地方4、私人用品一律分開擺放5、處理鞋應(yīng)該另放一處第五部分 銷售業(yè)績 銷售計劃制定要點必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計劃1

26、、必須具挑戰(zhàn)性及可達成的特性2、經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意3、是有助于持續(xù)性改善的4、與去年同期及競爭者具較強可比性 . 應(yīng)關(guān)注項目1、營業(yè)額; 2、營業(yè)數(shù)量; 3、利潤額; 4、費用額; 5、增長率;6、業(yè)績達成率; 7、員工貢獻效率(指退貨率、損壞率、商品周轉(zhuǎn)率等 自我診斷注意點:1、 人員士氣、服務(wù)評核員工請假率是否太高每日營業(yè)時間是否按規(guī)定每日早例會是否召開員工是否按排班情況出勤員工出勤是否按規(guī)定簽到公司各項訓(xùn)練是否參加是否有落實教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物,愛惜資源 員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對待顧客時,是否親切有禮 員工對

27、待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動 員工是否熟悉應(yīng)對用語及技巧 個人物品是否放置定位是否按規(guī)定填寫表單并確實執(zhí)行2、 商品管理評核商品是否按先進先出的原則處理 報廢損耗是否填入報表商品進貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨,而員工不知的情況 進貨的商品整理是否依分類置于指定處 對于商品知識,員工是否皆有基本常識設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護方式,是否按規(guī)定執(zhí)行 是否常發(fā)生缺貨的情況商品不足時,是否立刻補充價格標(biāo)簽、宣傳單、 POP 等是否隨時補充商品包裝是否干凈、完整3、 環(huán)境清潔評核店門口是否整潔價目表、招牌是否整潔展示臺是否保持清潔營運設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔營運

28、器具、設(shè)備是否使用后立刻清洗 辦公室(倉庫是否保持整潔 清潔工具是否按規(guī)定放置是否備有傘架(桶 、腳踏墊等防水工具 海報、 POP 、營業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場是否播放音樂空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟柜臺是否保持整齊、干凈賣場是否保持整齊、干凈4、 錢財管理評核是否依規(guī)定時間將營收款匯回公司 是否每日填寫日報表收、代錢時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明 是否依規(guī)定將大鈔、有價券放于指定處 收銀是否常無零錢可找 每日結(jié)帳時,是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷員工是否有辯識偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定位第六部分 促銷實施 營運信息收集1、從客戶檔案里查找一些忠

29、實顧客進行電話回訪;2、從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及 POP 、 DM 等廣告方式進行了解;3、可從商品包裝、媒體廣告等進行收集;4、也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息;5、最后將信息分析、利用。 促銷準(zhǔn)備、執(zhí)行1、了解促銷主題,事先準(zhǔn)備a 店堂形象氛圍布置店堂的道具是否具備 應(yīng)怎樣布置突出促銷的氛圍 促銷櫥窗的布置 b 廣告宣傳留意媒體播放,如:電視、報紙等 分發(fā)宣傳單、宣傳冊等c 貨品補充、禮品補充各種禮品是否到位暢銷款式的量是否足夠 d 店員培訓(xùn)人員(促銷裝束是否到位 陳列的貨品是否需調(diào)整 音響器材是否能正常運行 確定促銷活動中的附帶商品 促銷說

30、詞是否統(tǒng)一e 零錢、顧客卡準(zhǔn)備零錢是否準(zhǔn)備足夠顧客檔案卡是否準(zhǔn)備足夠2、時刻關(guān)注促銷執(zhí)行情況,及時對促銷情況進行調(diào)整,特別是人員方面參考 促銷方式買 N 送一法此方法雖然使用比較廣泛,但是目前仍有不少商家作為促銷的首選,可見此方法對消費者還是有相當(dāng)?shù)奈Φ?。具體操作方法:當(dāng)消費者購買紅蜻蜓皮鞋 N 雙后,送皮鞋一雙。 (如買二送一、買三送一 。有獎銷售法這種促銷手段能充分利用消費者對獲獎的期待心理,調(diào)動消費者的購買力。具體操作是當(dāng)消費者購紅蜻蜓皮鞋后,立即送上即時刮開的獎券一張,獎項、獎品(或獎金價值根據(jù)實際情況設(shè)置。輪盤游戲折扣法與其他的商家聯(lián)盟舉行活動, 當(dāng)消費者購買對方商品后,對方給予

31、消費者優(yōu)惠券,消費者可憑優(yōu)惠券 購買紅蜻蜓皮鞋; 同樣消費者購買了紅蜻蜓皮鞋后,紅蜻蜓銷售點也送上優(yōu)惠券,消費者憑此優(yōu)惠券也 可購買對方的商品。循環(huán)優(yōu)惠互動促銷法當(dāng)?shù)谝晃幌M者購買了商品后, 送給該消費者一張 9折優(yōu)惠券, 任何人可憑該券在本店消費。 互動聯(lián)銷法優(yōu)惠券享受 9折優(yōu)惠購買紅蜻蜓皮鞋一雙, 當(dāng)憑借 9折優(yōu)惠券的消費者購買了皮鞋后, 又送給他一張 8折優(yōu)惠券, 以此類推, 一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上, 同時在給最初購買的消費者一張相應(yīng)的登記, 當(dāng)他傳下去的優(yōu)惠券購買到最后一個折扣 (如三折時,送給第一位購買皮鞋的消費者一雙皮鞋或者其他獎品。附:2003 紅蜻蜓·紅五月促

32、銷方案五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎港澳游一、目的1、擴大公眾影響力,提升紅蜻蜓品牌的美譽度和滿意度2、促進銷售額增長,提高市場占有率二、活動時間:4月 28日 5月 28日三、活動對象:全國范圍內(nèi)所有紅蜻蜓專賣店、專廳四、活動標(biāo)題:五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎港澳游五、活動內(nèi)容:1、海報內(nèi)容 :五月,總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結(jié),積極、向上。五月又是“蜻舞 飛揚”日子,滿天飛舞的紅蜻蜓又總能鉤起我們對過往的美好回憶,源于自然、回報自然,為答謝一直 關(guān)愛和支持紅蜻蜓成長的您們,我們特出巨資舉辦此次感恩回報活動,在活動期間凡在紅蜻蜓專賣店購 買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費者均有機會參加“紅蜻蜓&#

33、183;紅五月”大抽獎活動,中獎率 100%。 2、獎項設(shè)置:一等獎,免費港澳 5日游(暫定 100名二等獎,贈送該專賣店內(nèi)同等金額商品一份(多補少不退 (暫定 5000名三等獎,贈送紅蜻蜓精美皮帶一條(暫定 30000名四等獎:贈送“紅蜻蜓·紅五月”禮品一份(其余所有參與消費者注:一等級獎品由公司提供; 其余獎項由代理商提供, 其中四等獎禮品由代理商自己選擇, 如襪子、 鞋墊(公司即將開發(fā)的夏季產(chǎn)品等。3、獎項產(chǎn)生辦法:通過刮刮卡形式即時抽獎產(chǎn)生,并結(jié)合此活動請各辦事處做好客戶檔案的建立與管理工作,刮刮卡 印數(shù)為 50萬份。 “港澳游” 獲得者請各專賣店立刻報請各辦事處與營銷公司備

34、案, 獎項咨詢與備案電話: 80085770864、公司支持力度:A 、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓·紅五月”活動標(biāo)識、紙袋;B 、統(tǒng)一的店堂 POP 、海報、條幅、宣傳單等C 、全國性電視廣告支持D 、區(qū)域性電視、報紙、廣播等媒體投入(由各辦事處計劃,公司提供廣告腳本 。5、活動相關(guān)情況:港澳 5日游:溫州起點有關(guān)費用由營銷公司承擔(dān)。 待促銷活動完畢后的 6月初, 公司會通知旅游的具體 事宜,如消費者如何在當(dāng)?shù)剞k妥邊防證等,然后集中溫州后統(tǒng)一出發(fā),旅游時間暫定為 7月上旬。其中各地區(qū)到溫州的路費由各辦事處承擔(dān)。6、廣告范例:a 、 電視字幕范例:五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎港澳游, 4月 28日

35、至 5月 28日凡在紅蜻蜓專賣店購買紅蜻蜓皮鞋、皮 具的所有消費者均有機會參加“紅蜻蜓·紅五月”大抽獎活動,中獎率 100%。詳見紅蜻蜓各專賣店店 堂海報,或許你就是下一名幸運者哦!快快行動吧! (可以按實際情況刪減b 、 條幅制作范例(略c 、 POP 、店堂海報等由公司統(tǒng)一印刷制作,各辦事處做好相關(guān)發(fā)放工作c 、 刮刮卡大致樣式(略六、各辦事處工作要點:1、做好活動的有關(guān)宣傳工作,詳見(5.6廣告范例 。2、做好刮刮卡的發(fā)放工作3、做好活動的組織協(xié)調(diào)工作4、借這次機會,做好客戶檔案的收集與整理工作(每張刮刮卡都附有客戶資料填寫表5、做好一等獎獲得者從當(dāng)?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ?、做好活

36、動所需各種促銷禮品的進銷存計劃,詳細(xì)報單附后第七部分 顧客管理開展顧客管理1、開展顧客管理的目的紅蜻蜓經(jīng)過八年的發(fā)展,品牌已逐漸趨于成熟,形成自己獨特的企業(yè)文化,在消費者心目中已經(jīng) 形成良好的品牌效應(yīng)。 “文化、親和、自然”以情感切入,著力訴求,已經(jīng)培養(yǎng)、吸引了大量的忠誠客 戶,隨著行業(yè)的發(fā)展,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運作透明度的提高,產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識及宣傳力度的整體提高,資源 的合理整合并優(yōu)化配置, 品牌之間的差距超來越小,競爭逐漸白熱化,造成忠誠客戶的流失或游離于多 品牌之間。以企業(yè)文化為底蘊,以情感訴求為平臺,以產(chǎn)品為介質(zhì),以服務(wù)為終端體現(xiàn),挖掘紅蜻蜓企業(yè)文 化的精髓情感訴求。我們推廣 VIP 卡制度

37、的目的很簡單:加強對忠誠客戶的管理和服務(wù);鎖定已有的忠誠顧客群;使目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客;通過 VIP 卡會員制銷售提升業(yè)績。2、 確立目標(biāo)顧客群a 、一次交易達 500元以上的大宗顧客。b 、忠誠度高的平時顧客,由積分券獲得資料。3、 顧客資料收集顧客資料收集是長久、細(xì)致的工作,必須具備足夠細(xì)心、耐心、恒心a 、凡在店鋪購買正品鞋的顧客,由收銀員請其填寫“顧客資料卡” “顧客征詢意見表”b 、 運用各店鋪的積分券, 掌握平時長期來店的基本顧客, 亦填寫 “顧客資料卡” “顧客征詢意見表” 。c 、專賣店于每月 10日整理一份顧客基本資料及顧客意見,以便分析。d 、顧客資料至少保存三年。4、顧

38、客資料整理、分析a 、收回問卷后,仔細(xì)檢查每一張表,去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的,然后把問 卷答案分組。b 、一般情況下,按男性和女性分組作比較,或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。c 、一開始對回答者的分組要盡量少,因為多分組很費力和耗時,而且對閱讀人也是一個繁重的工 作。d 、查看問卷,看看什么樣的人做的回答,回答者的平均年齡是多少,與全部調(diào)查人口比較的情況 如何?5、顧客資料運用A 、公司雜志、促銷宣傳單寄送。B 、年節(jié)賀卡、生日卡C 、顧客意見箱,接受顧客的建議D 、購物優(yōu)惠E 、促銷通知F 、規(guī)定時間內(nèi)消費滿 XXXX 元送 XXXX顧客資料卡 顧客征詢意見表 顧

39、客信息反饋分析表 VIP 貴賓卡管理1、接受申請店長或副店長審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請資格。·一次性購買金額 500元以上。 ·累計購買金額 1000元以上。2、申請過程a 、憑原始購物票據(jù),向?qū)з弳T或店長提出申請。填寫貴賓卡申請表 ,填寫申請表時務(wù)必留下詳實的個人基本資料及購物收據(jù)復(fù)印件。b 、店長核對、備份,交片管審核后報辦事處審批(可傳真 。c 、店長通知取卡日期,確記不能當(dāng)場給卡d 、在規(guī)定日期,顧客過來取卡3、顧客在用申請到的卡在專賣店購物時,收銀員要詢問顧客是否使用 VIP 卡,當(dāng)顧客使用時,收銀時 應(yīng)查看 VIP 卡,并要求顧客簽名。4、 VIP 的丟失和

40、補辦(參照 VIP 卡申請過程,但必須把新老資料整合 ?？傻桨l(fā)卡地專賣店(廳憑本人身份證向店長申請補辦,并由持卡人對原件登報作廢。 5、 VIP 卡會員享有的權(quán)利和超值服務(wù)。a 、享有紅蜻蜓集團提供的購物折扣優(yōu)惠。b 、免費享有紅蜻蜓每年贈送給持卡會員生日紀(jì)念品一份。c 、免費參予紅蜻蜓集團年度慶典,新店開業(yè)慶典、電視節(jié)目錄制等活動。d 、享有紅蜻蜓集團組織的大型活動的優(yōu)先參予權(quán),如產(chǎn)品展示會等。e 、設(shè)立會員休閑區(qū),享受休閑區(qū)內(nèi)茶水、飲料、報紙、文化內(nèi)刊等服務(wù)。f 、免費贈送中國鞋履文化手冊一本、 企業(yè)文化手冊一本,及其它各種企業(yè)報刊、集團資訊 等宣傳資料。g 、免費參加由紅蜻蜓 VIP 卡

41、俱樂部不定期組織的各種戶外活動。6、展現(xiàn)完美的 VIP 卡會員制服務(wù)給目標(biāo)客戶在建立有一定的目標(biāo)客戶檔案之后,為推動目標(biāo)客戶向會員客戶轉(zhuǎn)化,應(yīng)向目標(biāo)客戶展示紅蜻蜓 VIP 卡服務(wù)的全新內(nèi)容。a 、在收銀臺放置精美的“ VIP 卡會員須知”告示牌,詳細(xì)列明 VIP 卡會員享有的權(quán)利、義務(wù)。b 、在店堂適當(dāng)位置掛置相關(guān)海報、 POP 、以感官刺激吸引顧客。c 、在指定位置放置會員申請表 會員手冊及相關(guān)刊物、雜志、會員手冊。d 、有條件的專賣店(廳可設(shè)置會員休閑區(qū)(一套玻璃桌椅,上置鮮花、報刊 。e 、為會員顧客提供免費茶水、報刊、雜志。7、設(shè)立 VIP 卡會員發(fā)展計劃a 、根據(jù)營業(yè)過程中收集的目標(biāo)

42、客戶資料制定年、月 VIP 卡會員發(fā)展數(shù)量計劃。b 、根據(jù)各專賣店(廳崗位分工設(shè)置不同的發(fā)展會員的任務(wù),實行定人定額管理。 8 、如何促進 VIP 卡會員制銷售的增長a 、利用多層面會員優(yōu)惠購物活動,保障會員獲得實惠。不斷推出,僅限 VIP 卡會員參加的優(yōu)惠活動。普通優(yōu)惠購物過程中 VIP 卡會員享有更多優(yōu)惠折扣。免費贈送會員節(jié)假日贈品。b 、積極推薦新品,增加成交率?？稍O(shè)計制作新品資訊, 要求圖片介紹視覺 沖擊力強, 內(nèi)容文案有強 烈的吸引力, 寄發(fā)給目標(biāo)客 戶。c 、鼓勵會員顧客口碑宣傳,設(shè)置獎勵制度。d 、勤與 VIP 卡會員交流收集需求信息征求產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見,對有重要價值的建議予

43、以嘉獎,使會員體驗到參與的快樂。 對會員普遍提及的問題進行改進或增加項目使服務(wù)趨于完善。e 、設(shè)置獎勵,評選鉆石會員年度 /季度累計消費,前 3名給予特殊獎勵。對給予紅蜻蜓 VIP 卡制度大力支持者頒發(fā)鉆石會員證以示感謝并附贈特殊禮品。 顧客投訴處理資料管理a 、顧客投訴資料必須祥加搜集、整理分類b 、顧客投訴資料必須存檔,探討其原因,并加于分析、研究,把其解決方式作為今后處理類似問題 的借鑒 。 發(fā)卡日期:年 月 日 貴賓卡編號 TZ : (以上由專賣店工作人員填寫 貴賓檔案貴賓卡編號 :TZ 第八部分 團隊建設(shè)團隊建設(shè)原則從他人的角度考慮問題,是了解他人的最好方法;經(jīng)常性與他人溝通交流,是

44、讓他人了解自己的最好方法。個人、團隊和任務(wù)的組合圖示:1、 在團隊建立與合作基礎(chǔ)上,共同完成目標(biāo)任務(wù);2、 同時預(yù)留適度的空間給個人發(fā)揮;3、 可體現(xiàn)成就“大我” ,提升“小我”的境界。組織架構(gòu)助理(A 組導(dǎo)購員 助理(B 組導(dǎo)購員小店助理導(dǎo)購員店長負(fù)責(zé)全店日常工作;助理負(fù)責(zé)每一小組或小店,助理須具備收銀員能力;崗位職責(zé):管理好自己的小團隊,協(xié)助店長作好各項工作。導(dǎo)購員適當(dāng)進行儲備工資待遇 (以全店為單位工資政策:1、提供比市場為高的工資吸引高素質(zhì)人員。2、定期檢討工資待遇,和市場及競爭者比較,確保員工有合理或 較佳的工資。穩(wěn)定部分基 本工 資 , 含 各種 補 貼 , 如 車費 補 貼 、

45、工齡 補 貼 等 ,店長 及助理包含崗位工資;浮動部分銷售提成店長工資,以穩(wěn)定部分為主;助理及導(dǎo)購員工資適度加大浮動部分。獎勵 (以小組為單位,適度關(guān)注個人超額獎金:按銷售業(yè)績超過銷售計劃部分給予獎勵。每個店鋪都有一定的任務(wù)指標(biāo),正常完成的會得到應(yīng)有的收益, 對超額完成銷售任務(wù)的小組,采用銷售額超出部分 加大提成比例,作為對小組成員突出表現(xiàn)的獎勵。優(yōu)秀獎勵:根據(jù)表現(xiàn)評估,對優(yōu)秀助理、 優(yōu)秀導(dǎo)購員 /導(dǎo)購之星進行適當(dāng)物質(zhì)或精 神方面獎勵。年終獎勵:根據(jù)全店銷售完成情況及個人全年表現(xiàn)給予獎勵。實行獎懲公告制:按月把員工獲得的獎勵或處罰公布,用來激發(fā)和警上示他人。 -優(yōu)秀店長評選標(biāo)準(zhǔn) -為有效提高店

46、長的工作積極性,進一步發(fā)揮潛能,提升工作能力,促進專賣店穩(wěn) 定發(fā)展,分公司特設(shè)立“優(yōu)秀店長”一名,年度評選一次。其評選標(biāo)準(zhǔn)如下:1、達成賣場績效目標(biāo),任務(wù)和責(zé)任到位。2、達成營業(yè)服務(wù)流程維護和素質(zhì)提升。3、達成賣場品牌文化與服務(wù)的滿意度。4、有效促進團隊的合作力。5、達成賣場帳目與單據(jù)的準(zhǔn)確性和按時呈報。6、達成有效處理顧客關(guān)系和信息反饋與建議。7、達成對產(chǎn)品系列知識的運用和專業(yè)指導(dǎo)能力。8、達成自身管理能力與培訓(xùn)輔導(dǎo)水平。9、團隊所有成員月考核優(yōu)良,員工總分大于 100分。-優(yōu)秀店長助理評選標(biāo)準(zhǔn) -為有效提高店長助理的工作積極性,進一步發(fā)揮潛能,提升工作能力,促進專賣 店穩(wěn)定發(fā)展,特設(shè)立“優(yōu)

47、秀店長助理”一名,一季度評選一次。其評選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度;二、以身作則,自覺遵守店規(guī)店紀(jì)及處罰條例;三、虛心聽取員工的意見和建議,做到更好地相互溝通;四、有效控制店內(nèi)費用,監(jiān)督店內(nèi)公共用品的使用和保管;五、及時掌握各店的庫存信息,合理組織貨源調(diào)配工作;六、保持店內(nèi)氣氛活躍,能使員工保持愉快的心情工作;七、有較強的凝聚力、向心力、執(zhí)行力;八、認(rèn)真、果斷處理售后服務(wù),在不損公司利益的同時盡量滿足顧客。九、店內(nèi)早、晚會有所創(chuàng)新。十、做好每周信息反饋和一周計劃預(yù)測工作,加強與配貨中心的溝通與配合。 十一、給予員工正確公平的獎罰,及時指出員工工作的不足之處,并協(xié)助予以改進。 十二、月考核分

48、數(shù)優(yōu)良,總分大于 100分。-優(yōu)秀獎 /導(dǎo)購之星評選標(biāo)準(zhǔn) -為表彰在工作中兢兢業(yè)業(yè),各方面有突出表現(xiàn)的員工,從而且專賣店樹立起良好 的榜樣形象,帶動大家積極向上, 共同進步,共同提升, 特在專賣店每月的評選中設(shè)立 “優(yōu)秀獎”一名,以資鼓勵,其評選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度二、工作態(tài)度主動、積極;精力充沛;敬業(yè)、勤奮。三、個人銷售業(yè)績突出,并具有帶動性。四、嚴(yán)格遵守店堂紀(jì)律,認(rèn)真完成專賣店主管、店長、助理布置的各項工作。五、踴躍參與店內(nèi)各項活動,并能提出合理化建議。六、仔細(xì)、全面做好店堂衛(wèi)生,并時刻注意保持。七、全面了解并熟練掌握樣品及倉庫里鞋的尺碼及庫位,并能對庫存結(jié)構(gòu)合理化 及時提出調(diào)整

49、建議。八、了解產(chǎn)品知識,合理解答顧客疑問。九、保持微笑服務(wù),運用文明用語,對待顧客態(tài)度溫和、謙遜,不以任何理由怠 慢顧客。十、處理售后服務(wù)膽大、心細(xì)、機智、靈活,能妥善解決顧客投訴。十一、點貨準(zhǔn)確、迅速;做帳清晰無差錯。十二、保持平常心態(tài),有接受批評和失敗的勇氣。十三、與同事相處融洽,虛心聽取他人的意見,并及時予以改進。十四、月考核分?jǐn)?shù)優(yōu)良,總分大于 100分。-優(yōu)秀團隊評選標(biāo)準(zhǔn) -為全力打造“團隊紅蜻蜓” ,提高團隊的工作效率以及服務(wù)水平, 加強各團隊的配 合與協(xié)作,提高各員工的主人翁意識,加快團隊建設(shè)的步伐,現(xiàn)在紅蜻蜓恩施東風(fēng)專賣 店、舞陽專賣店、 棲鳳專賣店設(shè)立流動紅旗一面,由每月評選出

50、的優(yōu)秀團隊獲得,并隨 時接受監(jiān)督。其評選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度。二、員工形象最佳。1、工作服統(tǒng)一,佩帶工號牌上崗,保持整潔、大方。2、迎賓語、禮貌用語應(yīng)得體、有創(chuàng)新。3、服務(wù)態(tài)度最佳。4、工作積極,精神面貌最佳。三、有高度的凝聚力、向心力、執(zhí)行力、影響力。1、分工合理,互補協(xié)助,配合默契。262、貨源調(diào)節(jié),組織及時、合理。3、交接班時,給另一班無毛病挑剔。4、讓消費者滿意,領(lǐng)導(dǎo)滿意。四、完成或超過月任務(wù)額。五、店堂管理最佳。1、 地面、貨柜、燈管、燈罩、 櫥窗、試鞋鏡(包括休閑廳、辦公室 等保持干凈、 明亮、無衛(wèi)生死角。2、庫房干獎,無蜘蛛網(wǎng),貨物堆放有序,提示牌醒目、清楚、無錯亂。3

51、、空調(diào)、排風(fēng)機、電視機、影碟機、功放、音響等設(shè)備無灰塵。4、照明設(shè)備、音樂背景、電視背景、空調(diào)要控制合理。5、樣品整潔、無灰塵,并及時出樣、補樣,定期做好更換,保養(yǎng)工作。6、標(biāo)價簽整潔、清晰、一貨一簽,貨簽相符。7、公用物品,私人物品堆放有序。8、花飾調(diào)節(jié)富有創(chuàng)意,并定期變換。9、一個月之內(nèi)無貨物丟失,或收到假幣現(xiàn)象發(fā)生。六、交接班效率高1、 人員準(zhǔn)時到位。2、貨物帳目清。3、交接記錄完整,做到傳達工作,準(zhǔn)時交接完畢。七、打烊后的清場工作做得全面、有序、無遺漏。1、做帳迅速、準(zhǔn)確、清晰。 2、清點貨物準(zhǔn)確無誤。3、相應(yīng)單據(jù)如數(shù)上交。 4、完成每日信息反饋。5、關(guān)掉點鈔機、飲水機、空調(diào)、影碟機、

52、電視機、功放等店堂設(shè)備。八、貨物進、出庫記錄完整、準(zhǔn)確、清楚,無錯記、漏記現(xiàn)象。九、售后服務(wù)處理上配合默契,及時,果斷解決,不留后遺癥。十、無店堂事故。1、庫存無差錯。 2、無貨物丟失。十一、合理開支,節(jié)約各項費用。1、合理控制店堂燈光,節(jié)約用電。2、按氣溫變化合理使用空調(diào),不用時不開或及時關(guān)掉。3、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣,不浪費使用店堂內(nèi)各種日常生活用品。十二、團隊所有成員月考核分?jǐn)?shù)優(yōu)良,總分皆大于 100分。27考核把個人報酬與團隊績效相接,用團隊的貢獻來確定個人報酬1、 月考核 2829 2、日常性考核根據(jù)店長、助理崗位職責(zé)和導(dǎo)購員工作手則進行考核招 聘一、導(dǎo)購員上崗資格要求:1、年齡:

53、18-25歲; 2、性別:女; 3、性格:外向,能說會道;4、身體要求:身高 160CM 左右,相貌端正,體格健康;5、學(xué)歷:高中以上。二、面試步驟1、先在面試前看一遍應(yīng)聘申請表。2、與應(yīng)聘者打招呼并介紹自己。3、補問申請表上漏填的地方。4、了解應(yīng)聘者過往的經(jīng)驗。5、請應(yīng)聘者簡述對紅蜻蜓的認(rèn)識。 6、解釋導(dǎo)購員的工作范圍。7、簡介員工福利。8、讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題。9、通知應(yīng)聘者何時知道面試結(jié)果(完成 4后決定是否繼續(xù)面試, 如有興趣錄 取對方, 進行 5-9。 在此期間 , 可隨時決定停止 三、面試時需注意的地方1、發(fā)問一些開放式的問題,讓對方可以多講一些他的意見和資料。例:為什么你會

54、離職,你怎樣理解紅蜻蜓。302、每次只發(fā)問一個問題。 3、若申請人離題,將他帶回主題。 四、面試時詢問的參考題如下 1、你的上一份工作是什么性質(zhì)的? 2、什么原因令你離職? 3、為什么你想來此工作?4、你認(rèn)為一個好的導(dǎo)購員應(yīng)具備什么條件?5、你認(rèn)為自己的長處及短處是什么? 6、你期望怎樣的收入?培 訓(xùn)培 訓(xùn)不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程,專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)更應(yīng)注重工作上面的輔導(dǎo)和跟進,把培訓(xùn)融入到工作當(dāng)中去。一、新進員工安排培訓(xùn)課程1、對紅蜻蜓的認(rèn)識; 2、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 3、產(chǎn)品知識; 4、日常工作流程; 5、銷售技巧; 6、處理顧客投訴。新進員工安排培訓(xùn)操作流程:安排一個資深導(dǎo)購員在店鋪教導(dǎo)

55、新員工,而店長則著重教導(dǎo)正確的工作態(tài)度 及公司文化。二、在職培訓(xùn)及繼續(xù)培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的方法:1、工作例會; 2、游戲領(lǐng)會; 3、錄象觀看; 4、模擬訓(xùn)練; 5、授課訓(xùn)練; 6、角色扮演。 繼續(xù)培訓(xùn)計劃操作流程:員工崗位培訓(xùn)必須與員工考核相結(jié)合,根據(jù)培訓(xùn)效果及工作業(yè)績進行評估溝 通一、定期的表現(xiàn)評估 二、鼓勵式的面談對表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵, 認(rèn)同他的表現(xiàn), 加強他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。 三、教育式的面談對表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告,找出原因及其議改善的方法,示范正確的方法及協(xié)議 改善的計劃。 四、紀(jì)律性的面談當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴(yán)重問題時,便需與他進行紀(jì)律性的面談,指出問題嚴(yán)重性和

56、 改善的迫切需要,可發(fā)出口頭及書面警告,訂定改善計劃。 五、建立有效的溝通溝通的重要性·直接使對方了解你的想法或意圖。 ·及時傳達相關(guān)信息。·從對方的回應(yīng)中了解對方的想法和反應(yīng)。 ·及時跟進對方的要求。 有效的溝通·表明自己的觀點及計劃如何溝通。·明確溝通的真正目標(biāo),溝通的內(nèi)容、方式、語言等。·溝通時應(yīng)注意當(dāng)時的環(huán)境。·避免話里有話,表達意思要一致。·溝通時應(yīng)盡量征詢他人的意見。·利用交流機會及時了解溝通的效果。·應(yīng)耐心傾聽對方的意見,達到互相了解與支持。·注重溝通的長遠效益,而非眼前的短期效