淺析溫德姆酒店實習(xí)工作設(shè)計的主要問題及對策

1、淺析溫德姆酒店實習(xí)工作設(shè)計的主要問題及對策隨著經(jīng)濟社會的全面發(fā)展，各行各業(yè)用工數(shù)量激增，而新生代實習(xí)生的從業(yè)觀念也發(fā)生了很大變化，如對工資及其它福利待遇的要求越來越高。這些現(xiàn)象一方面造成酒店行業(yè)面臨勞動力短缺的“用工荒”問題，另一方面也使酒店用工成本不斷上揚，加重了企業(yè)經(jīng)營負(fù)擔(dān)使利潤空間受到擠壓。 許多酒店試圖開辟新渠道來解決這些問題，如加強校企合作，為旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生提供頂崗實習(xí)的場所，鍛煉他們動手操作能力，再通過實施各種優(yōu)惠政策留住他們，以解決企業(yè)的燃眉之急。由于酒店自身的種種原因，實習(xí)生對酒店實習(xí)工作滿意度并不很高，個別學(xué)生甚至害怕實習(xí)、借口逃避實習(xí)任務(wù)，這些問題在一定程度

2、上影響了酒店實習(xí)工作效果，也影響了學(xué)校實習(xí)工作，需要加以重視。本文通過調(diào)查，分析問題背后的根源，進而提出合理化建議，督促酒店改善實習(xí)環(huán)境，幫助酒店留住實習(xí)生，不失為解決酒店行業(yè)季節(jié)性勞動力短缺問題的有益探索，這對學(xué)校和實習(xí)生也是有益的。一、酒店實習(xí)工作設(shè)計的相關(guān)理論（一）酒店實習(xí)工作設(shè)計的概念酒店實習(xí)工作設(shè)計，是指在考慮實習(xí)生實際需要的基礎(chǔ)上，通過明確、協(xié)調(diào)實習(xí)崗位的責(zé)任、任務(wù)、權(quán)利以及與酒店組織中其它崗位關(guān)系以達到酒店目標(biāo)的過程或結(jié)果。1它是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作，通過將實習(xí)工作的資格條件和內(nèi)容聯(lián)系起來，以達到酒店目標(biāo)。（二）酒店實習(xí)工作設(shè)計的要素科學(xué)合理的實習(xí)工作設(shè)計是一項有目的、思維

3、縝密的計劃或安排，為順利完成既定計劃，減少企業(yè)資源浪費，最大程度地創(chuàng)造價值，必須綜合考慮各方面因素。既要考慮到實習(xí)生的能力、現(xiàn)有的素質(zhì)以及其它方面的因素，也要考慮到工作方面的要素，還要考慮到酒店的目標(biāo)、管理方式、工作環(huán)境、勞動條件、政策等因素。1、實習(xí)生作為酒店的“新鮮血液”科班出身的大學(xué)實習(xí)生，是組織人力資源的重要補充，酒店做實習(xí)工作設(shè)計時要優(yōu)先考慮實習(xí)生的情況。而實習(xí)工作最終是由實習(xí)生在與顧客互動的服務(wù)現(xiàn)場完成的，因此在進行實習(xí)工作設(shè)計的第一階段要確定實習(xí)生是否具備一定的體力、相貌等要素。然后再結(jié)合實習(xí)生的個人意愿、興趣要素。經(jīng)過訪談等調(diào)查手段、分析、統(tǒng)計合理安排他們最適合擔(dān)任的職位，不能

4、強迫他們從事不愿意的工種，讓實習(xí)生自覺、自愿地去工作。最后要考慮實習(xí)生個人需要的變化。作為活生生的普通人，實習(xí)生的實習(xí)需求會隨著工作或生活環(huán)境的變化而發(fā)生變化。隨著時代的變化，經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活觀念的轉(zhuǎn)變，實習(xí)生對未來崗位的需求也在影響著實習(xí)工作安排。這就需要酒店不斷調(diào)整原先設(shè)計好的實習(xí)工作計劃和安排，甚至重新定義工作崗位內(nèi)容。因此酒店不僅要提高實習(xí)管理效率和效果，還要考慮實習(xí)生對提高個人能力、良好工作環(huán)境等的新需要，才能提高實習(xí)生對工作的滿意度，留住有能力的實習(xí)生，促使其轉(zhuǎn)化為員工，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。2、實習(xí)環(huán)境實習(xí)環(huán)境是確定實習(xí)工作設(shè)計的外在而重要的因素，影響實習(xí)工作的效果，它包括內(nèi)部

5、環(huán)境和外部環(huán)境。其中組織內(nèi)部環(huán)境是指酒店內(nèi)所有影響實習(xí)工作的要素。具體包括硬件設(shè)施設(shè)備、酒店文化、人際關(guān)系、各部門和各崗位之間的聯(lián)系、各種規(guī)章制度等。外部環(huán)境是指酒店之外的要素，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，涉及政府、學(xué)校、社會等方面。3、酒店作為盈利性組織，酒店安排實習(xí)工作時往往從賺取最大經(jīng)濟效益角度出發(fā)來考慮實習(xí)工作安排。實習(xí)工作設(shè)計成為酒店員工、實習(xí)生、各部門之間關(guān)系的紐帶，并在這些利益相關(guān)者之間形成一種利益共同體。如果關(guān)系處理得好，那么實習(xí)工作能夠有效地提高實習(xí)生的主動積極性和舊員工向上的內(nèi)在工作動機，強化組織文化，帶動組織整體發(fā)展。因此酒店做好實習(xí)工作計劃時還需要處理好經(jīng)濟效益和員工滿意度

6、之間的平衡點。（三）酒店實習(xí)工作設(shè)計的原則1、人文原則所謂人文原則就是在實際工作環(huán)境中不只把實習(xí)生當(dāng)作一般員工，更尊重實習(xí)生，重視他們、關(guān)心他們。2人文原則下的實習(xí)工作計劃需要特別考慮到實習(xí)生的性別、職位等不同的生理心理承受度，適當(dāng)?shù)貫閷嵙?xí)生減壓，比如帶薪休假、組織旅游進行補償，使實習(xí)生感受到組織對他們的人文關(guān)懷從而形成強組織文化。2、權(quán)責(zé)明確原則為了日常工作的順利進行，酒店在進行實習(xí)工作設(shè)計時需要明確實習(xí)生的職責(zé)權(quán)利、工作內(nèi)容以及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任范圍。實習(xí)生清楚地知道什么時間應(yīng)該做什么并達到什么樣的水平，逐漸明確自己的權(quán)利與義務(wù)，把握好自己的定位。3、統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮有兩層含義，一方面是指

7、實習(xí)的部門及個人只服從一個上級部門或主管的直接領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、無所適從的現(xiàn)象。在此原則下，每個實習(xí)生都應(yīng)該知道聽從誰的領(lǐng)導(dǎo)，向誰負(fù)責(zé)以及有了問題向誰報告。另一方面則指，上級不能越過中間一級或多級管理人員來跨界指揮下級。如有問題上級應(yīng)聯(lián)系自己的直接下級部門或部屬個人進行溝通，以杜絕自上而下的命令太多使實習(xí)生重復(fù)同一項工作，導(dǎo)致實習(xí)生受到責(zé)罰，心里受委屈等不利后果。4、彈性原則實習(xí)階段是由不成熟到成熟，從外行到內(nèi)行，從不嚴(yán)格到嚴(yán)格，從實習(xí)生到正式員工轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵期。由于實習(xí)生和老員工之間在服務(wù)意識、反應(yīng)能力、工作技能、人際關(guān)系處理方面都相差甚遠，所以酒店在平時檢查、各階段考評時都應(yīng)該

8、適當(dāng)降低要求對實習(xí)生網(wǎng)開一面，同時說明寬限期是有限的，從而在心理上幫助實習(xí)生盡快成熟。二、溫德姆酒店實習(xí)工作現(xiàn)狀分析 （一）溫德姆酒店的簡介江陰長晟溫德姆至尊豪庭大酒店（本文簡稱為溫德姆酒店）位于江蘇省江陰市通渡北路88號，是一家白金五星級大酒店。江陰溫德姆酒店由江蘇長博集團和江蘇宏晟集團共同出資，美國豪生國際酒店管理集團和溫德姆集團聯(lián)合管理，是一家集大型會議設(shè)施、高檔餐飲服務(wù)及多種健身娛樂和休閑為一體的大型綜合酒店。該酒店地處江陰發(fā)展戰(zhàn)略重地臨港新城，地理位置優(yōu)越，毗鄰汽車站，距離無錫、常州機場僅需40分鐘車程。酒店共39層，總面積逾8萬平方米，設(shè)計高貴典雅，可眺望長江美景，擁有包括總統(tǒng)套房

9、在內(nèi)的各類型客房276間。提供中餐廳、西餐廳、宴會廳、大堂吧、日本料理和風(fēng)味餐廳等多種餐飲設(shè)施。3（二）溫德姆酒店實習(xí)管理工作簡介為了緩解旺季缺少熟練工的壓力，降低成本，吸引培養(yǎng)高素質(zhì)員工。據(jù)調(diào)查，溫德姆酒店自2013年11月成立之日起就重視實習(xí)工作。制定實習(xí)計劃、安排實習(xí)活動歸人事部負(fù)責(zé)，實習(xí)生的工作生活難題具體由人事總監(jiān)負(fù)責(zé)，逐漸形成了一套較為有效的實習(xí)工作管理制度。其主要業(yè)務(wù)有與各級各類學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)、社會人員接洽，并確定接受實習(xí)人員，宣傳酒店與各學(xué)校建立合作關(guān)系，聯(lián)系與接洽、安排實習(xí)崗位，實習(xí)生和實習(xí)帶隊老師的生活安排，特殊事宜的交流與溝通，實習(xí)生對工作的反饋以及崗位調(diào)換，完成實習(xí)生相

10、關(guān)實習(xí)材料證明等。酒店每年主要在5、12月份確定本年度的實習(xí)目標(biāo)和任務(wù)，而實習(xí)生必須在1、7月到達酒店。其中酒店與高校、中專、職業(yè)高中等旅游管理或酒店管理專業(yè)單位合作，安排學(xué)生頂崗是主要實習(xí)方式。溫德姆酒店先后與河南財政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校、湖南長沙環(huán)境保護技術(shù)學(xué)院合作達兩年，另外與許昌學(xué)院、湖北經(jīng)濟學(xué)院也有相關(guān)合作。截止到調(diào)查為止，前后共安排實習(xí)生246人，約占總員工數(shù)量的22.77%。主要實習(xí)崗位有餐飲部服務(wù)員、收銀員，前臺接待人員，客房服務(wù)員，康體服務(wù)員，以及貼身管家等。如2015年許昌學(xué)院旅游管理和酒店管理專業(yè)實習(xí)生就到該酒店進行畢業(yè)實習(xí)，共有10人，均被安排到一線工作，以從事服務(wù)員和收銀

11、員工作為主。本人在星璨西餐廳參加實習(xí)，西餐廳位于酒店的一樓南側(cè)，主要以自助餐的形式開放，輔以零點、送餐、早餐。該部門員工約15人，實習(xí)生就占50%。就收銀員崗位職責(zé)來講，每天主要負(fù)責(zé)迎賓領(lǐng)位、收錢款、打賬單、接電話、填寫相關(guān)表格，有時候還參與銷售公仔、餐券以及節(jié)日產(chǎn)品等銷售活動。三、溫德姆酒店實習(xí)工作設(shè)計存在的主要問題（一）實習(xí)過渡期及時間安排不合理1、過渡期安排不合理實習(xí)生過渡期是指實習(xí)生從學(xué)生、實習(xí)生身份或者狀態(tài)到正式員工身份轉(zhuǎn)變的時間跨度。在實習(xí)初期，大部分實習(xí)生還沒有從大學(xué)生那種比較散漫的生活狀態(tài)中脫離出來，即使在已經(jīng)做好心理準(zhǔn)備的情況下，他們也無法直接過渡到酒店要求正式員工所要達到的

12、最起碼的工作狀態(tài)。也就是說在成為正式員工之前，學(xué)生們普遍存在著心理、服務(wù)意識、工作技能方面的“斷乳期”。安排過渡期對于廣大實習(xí)生來說是非常重要的措施，有利于實習(xí)生逐步適應(yīng)新工作、新生活，避免或減少實習(xí)生出現(xiàn)焦躁不安、哭泣抱怨等情緒以致討厭甚至逃避實習(xí)工作。而酒店方面似乎太過心急，并沒有對實習(xí)生的合理需求進行調(diào)查、分析，拿出有效的解決方案，就想讓學(xué)生“跳”過過渡期，直接進入正式營業(yè)狀態(tài)，違背了科學(xué)規(guī)律。同時，學(xué)校方面只是負(fù)責(zé)護送學(xué)生到酒店并簡單安排后就離開了，并沒有老師對學(xué)生進行心理上的輔導(dǎo)。學(xué)生在酒店感到孤立無援，無依無靠，不利于實習(xí)生度過過渡期。2、總的工作時間過長首先，酒店普遍存在故意延長

13、加班時間的情況。本來加班就是在正常工作時間不足的情況下的非正常延長狀態(tài)，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還存在著加班之外的加班，延長以外的延長問題。加班現(xiàn)象普遍存在，其中餐飲部加班時間最長并且頻率最高。在宴會廳部門的實習(xí)生僅前兩個月的加班時間就達到了100個小時。在同一階段，中餐廳實習(xí)生的加班時間相對較少，但是也達到了50個小時。這種加班時間設(shè)計是非常不合理的。盡管中餐和宴會廳在實習(xí)后期將逐漸退還實習(xí)生休息時間，這也讓剛進入實習(xí)工作的實習(xí)生總是感覺疲憊不堪，在生理上難以承受。而西餐廳經(jīng)理每天還以種種借口拒絕算加班時間，克扣加班補助！這讓與中餐相比的西餐實習(xí)生心中更為憤懣。更為過分的是宴會廳一個實習(xí)女生的100個小

14、時的加班被主管以加班表丟失為理由而不算加班，也就是說拿不到相應(yīng)的經(jīng)濟補償費用。這件事最后不了了之，導(dǎo)致實習(xí)生普遍出現(xiàn)了心理失衡。其次，隨意調(diào)整實習(xí)生休息時間表。這種現(xiàn)象往往會在客流量增大，酒店餐廳人手不足時發(fā)生。4餐廳經(jīng)常出現(xiàn)臨時更改實習(xí)生正常休息時間的情況。這種做法表面上是合情合理的，實際上完全不考慮實習(xí)生的業(yè)余時間安排，變相延長了總的工作時間，導(dǎo)致實習(xí)生不滿和抵制。如西餐廳某實習(xí)生正常休息時被領(lǐng)班通知下午要上班，她當(dāng)場就拒絕了領(lǐng)班臨時改班的通知。（二）實習(xí)生業(yè)務(wù)量過多所謂業(yè)務(wù)量就是在正常工作時間內(nèi)計劃要完成的標(biāo)準(zhǔn)工作量，包括管理業(yè)務(wù)量和普通業(yè)務(wù)量。因為實習(xí)生主要在非管理崗位實習(xí)，所以本文所

15、指的業(yè)務(wù)量就是指普通業(yè)務(wù)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店實習(xí)生普通業(yè)務(wù)量往往超過標(biāo)準(zhǔn)工作量。如收銀員、服務(wù)員崗位。每天在開餐前、中、后期都被安排了非常繁瑣的業(yè)務(wù)量，讓人忙得焦頭爛額，還是完成不了。特別是在節(jié)假日期間顧客更多時，一個人根本忙不過來也不能安排幫手。例如2015年的七夕情人節(jié)事件就是典型案例。由于是情人節(jié)，西餐廳168個座位滿座。通常是一批客人還沒安排好，另一批客人就來了。由于領(lǐng)班在繁忙時會幫助收銀員領(lǐng)位，則會導(dǎo)致收銀員迎賓表上客人信息不全，妨礙買單。在收銀員滿場為客人帶座位而繁忙時，還要為客人買玩具公仔而分心。平常是收銀員在開餐一個小時后到客人座位邊為客人買單，而那天開餐不到一個小時就有客人涌

16、到了收銀臺買單，一時間打賬單、開發(fā)票、刷卡、找零錢、印證團購號碼以及送餐電話信息所有的收銀工作都集中到了一起，這讓收銀員一個人根本難以承受，還要在客人與領(lǐng)導(dǎo)不斷催促中對客人笑臉相對。用餐時間接近尾聲時，收銀員還要做大量的后續(xù)工作。整理賬單，并對該班次的付款方式以及金額進行匯總計算，填寫相關(guān)表格。當(dāng)然，這種餐廳爆滿的情況不會天天發(fā)生，但收銀員在忙迎賓接待時還要接聽酒店住客送餐電話并給廚房下單子以及為銷售員買餐券到前臺辦手續(xù)的事情也常會發(fā)生，往往會讓收銀員恨不得自己有三頭六臂。類似于上面的情況時常會有發(fā)生，繁雜瑣碎的事情讓收銀員要不停的跑來跑去，再加上強大的工作量會讓體力較弱的女生難以承受。尤其是

17、在體力不足時，顧客不耐煩的語氣以及一些冷言冷語會使心理承受度低的女生感到委屈掉眼淚。長時間這樣的工作，再加上部門經(jīng)理時常的批評會讓初入社會的實習(xí)生在生理心理上都難以適應(yīng)現(xiàn)實殘酷的工作，并且還會產(chǎn)生排斥心理，討厭實習(xí)工作，迫切的想結(jié)束實習(xí)時間回到學(xué)校。（三）安全管理不到位所謂安全，是指人、物及所在環(huán)境不受到威脅和破壞的一種良好的狀態(tài)。5這其中包括人身安全、資金安全、環(huán)境安全和心理安全。主要表現(xiàn)在實習(xí)收銀員工作崗位上，具體包括：1、人身、資金安全收銀員本職工作與臺內(nèi)的現(xiàn)金、發(fā)票以及一些產(chǎn)品券息息相關(guān)，因此他們受到不法分子襲擊的概率更大，從而使生命、財產(chǎn)安全受到威脅。到了實習(xí)中期，餐廳經(jīng)常變動工作時

18、間，安排女收銀獨自一人從下午四點上到晚上十二點整個時間段內(nèi)的收銀工作。由于班車在十一點半是最后一班，上夜班的女生只能一個人坐出租車回宿舍，酒店在時間安排設(shè)計方面并未考慮女生深夜獨自坐車所暗含的潛在危險因素。實習(xí)生還承擔(dān)著賠錢的風(fēng)險。按照規(guī)定，作為餐飲部的值班收銀員，如發(fā)生刷錯卡、收假錢、跑單的情形都要由當(dāng)班收銀員從自己工資中扣錢作為賠償。如大堂吧一位收銀員就因跑單而賠錢。當(dāng)時她負(fù)責(zé)大堂吧所有的事情，有四桌客人相繼到來，她在忙著給客人服務(wù)時，第一位客人就直接溜掉了，收銀員不得不自己掏腰包賠償了100多元。尤其是當(dāng)客流量較大且只有一名收銀員，無暇顧及所有事務(wù)經(jīng)常發(fā)生收銀員賠償?shù)氖虑椤?、人際關(guān)系處

19、理有風(fēng)險酒店從業(yè)人員來源復(fù)雜，人際關(guān)系難以處理，尤其是對于剛走出校門、社會經(jīng)驗短缺的大學(xué)生來說難度更大。如果處理不好人際關(guān)系，在很大程度上會影響實習(xí)生在酒店的整體利益。如收銀員在處理與銷售員的人際關(guān)系就存在問題。銷售員與收銀員同是基層員工，卻總以自己是銷售員而高人一等，經(jīng)常因為提貨或者簽單而抱怨，斥責(zé)收銀員。使得收銀員對外可能受客人的氣，對內(nèi)還要受同事的委屈，給收銀員的心理造成影響。3、心理沒有安全感在剛被分到西餐廳時，實習(xí)生并未受到應(yīng)去部門相關(guān)的工作環(huán)境教育或培訓(xùn)，領(lǐng)班只是讓記一些西餐廳的優(yōu)惠活動信息，還有模仿老員工是如何工作的，并沒有所謂的“師傅”切實地教實習(xí)生什么時間應(yīng)該做什么和怎么做，

20、這會讓實習(xí)生感到手足無措，不知道應(yīng)該干什么。陌生的環(huán)境，陌生的人，這些都會讓初入酒店的實習(xí)生感到不適應(yīng)。（四）某些崗位權(quán)責(zé)設(shè)計不明確1、身兼數(shù)職如收銀員本職工作應(yīng)為負(fù)責(zé)打賬單、買單、做收銀總結(jié)。同時收銀員也扮演著其他幾種角色，具體為以下幾種：第一，收銀員是迎賓領(lǐng)位人員。在星璨西餐廳，收銀員同時擔(dān)任迎賓領(lǐng)位的工作，需要提前了解預(yù)定顧客的信息，根據(jù)客人的預(yù)定、人數(shù)、喜好為客人安排位置，并將客人信息告訴該區(qū)域的服務(wù)員。第二，收銀員也是銷售員。在星璨西餐廳，收銀員在日常擔(dān)任著賣餐券和公仔的工作，而在一些節(jié)日前后又需要推銷節(jié)日相關(guān)商品，如粽子券、月餅券、啤酒節(jié)券。第三，收銀員又是餐廳服務(wù)員。在星璨西餐廳

21、，收銀員也要做一些服務(wù)員的工作。在開餐前，收銀員需要找相應(yīng)菜牌，并且做一些準(zhǔn)備工作，如泡咖啡紅茶、折毛巾、分發(fā)取餐卡。在收餐后，收銀員也要做一些善后工作，如擦餐具、收拾桌子、盤餐具。有時收銀員也需要巡樓、送餐。身兼數(shù)職使收銀員工作時需要使出分身術(shù)，花費大量的精力體力，既不易理清兼職工作與本職工作的權(quán)責(zé)孰輕孰重，又加重了做好本職工作的額外負(fù)擔(dān)，而且容易頻頻出錯。長此以往，難免讓實習(xí)生感到身心疲憊，降低了實習(xí)生對于工作的興趣以及積極性。2、多個上級，多頭管理多頭管理即一名員工或一個部門接受兩個及以上的人管理領(lǐng)導(dǎo)。而多個上級及多頭管理違背了實習(xí)工作設(shè)計的統(tǒng)一管理原則。收銀員作為基層員工，其直屬上級是

22、餐廳的領(lǐng)班。都是，餐廳領(lǐng)班級以上的領(lǐng)導(dǎo)也有直接指揮管理權(quán)，這樣會造成多頭管理。每個領(lǐng)導(dǎo)又都有自己的看法，而且爭相發(fā)號施令，導(dǎo)致實習(xí)生常常需要在一件事上來回做調(diào)整，并且還會不斷受到不同領(lǐng)導(dǎo)的斥責(zé)。6這樣就降低了實習(xí)生的工作效率，也影響了實習(xí)生的心理。從餐廳的拉窗簾事件就能體現(xiàn)出上述問題。餐廳靠窗的位置有一排窗簾，由于考慮到傍晚的太陽光會透過玻璃刺激到客人的眼睛，經(jīng)理就要求實習(xí)生在下午開餐前把窗簾拉上。然而我們的餐飲總監(jiān)在巡視時卻覺得這樣會影響客人的視線，我們把窗簾關(guān)閉之后卻被經(jīng)理斥責(zé)。為客人買單也可以體現(xiàn)出來。由于西餐廳從周一到周日每天都會有相應(yīng)的優(yōu)惠活動，例如周二刷農(nóng)行卡半價，周三女士半價等。

23、我們主管強調(diào)不管客人是否知道當(dāng)天優(yōu)惠信息，收銀員都要在買單時提醒客人。而當(dāng)收銀員提醒客人有優(yōu)惠活動為客人買完單后，卻被經(jīng)理批評了一番，并告知員工在客人不知道優(yōu)惠時就不需要向客人提醒，這樣可以增加收入。類似情況都是由于領(lǐng)導(dǎo)們的觀念不同又不相互溝通，每個領(lǐng)導(dǎo)還都有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，導(dǎo)致實習(xí)生受不同領(lǐng)導(dǎo)的氣并且挨罵。這樣容易使員工對工作造成消極情緒，還不清楚到底要聽誰的。（五）部門交接流程太復(fù)雜主要表現(xiàn)在三個方面，第一是個別崗位工作內(nèi)容過于繁瑣。比如收銀員崗位的工作，按照工作內(nèi)容與工作性質(zhì)來劃分，工作對象是貨幣（現(xiàn)金、支票、房賬、銀行卡等），工作環(huán)境為收銀臺。另外，收銀員崗位對技術(shù)要求高，如需要會熟練使用現(xiàn)代

24、化專業(yè)工具Pos機。其中工作操作的難度主要有以下幾個。如由于顧客資料并不準(zhǔn)確和全面，每次客人掛房賬時，收銀員都必須給前臺打電話以確定是否可以掛賬。銷售餐券的流程也是如此，即每次收銀員不但負(fù)責(zé)留下前臺交給的一聯(lián)作為結(jié)賬憑證，還要往來帶客人去前臺結(jié)賬和入賬。當(dāng)刷貴賓卡時，經(jīng)常會多次出現(xiàn)無法刷卡的問題，這時就必須由收銀員帶領(lǐng)客人到前臺手工結(jié)賬，有時需要重復(fù)多次才能最終解決。這些情況每天都會發(fā)生，尤其是在旺季加大了不同實習(xí)崗位的工作量，導(dǎo)致實習(xí)生身心俱疲。第二，收銀員與其它部門間的交接工作過于頻繁。上面提到的與前臺工作之間的接觸，另外客人點餐需由總機轉(zhuǎn)達到西餐廳以及一些客人的預(yù)訂信息，這就需要收銀員與

25、總機做好溝通。銷售人員與收銀員也常有接觸，銷售人員購買餐券及節(jié)日禮券，宴請客人的結(jié)賬方式，預(yù)定蛋糕的單子等等，這些都需要收銀員做好溝通工作。第三，不同部門之間交接工作繁瑣。如辦理離職手續(xù)反映出來的問題。離職的實習(xí)生在辦離職手續(xù)時需要上交加班申請單，而這份加班單從餐廳領(lǐng)班、經(jīng)理到辦離職人員到人事負(fù)責(zé)人到餐飲部秘書讓離職員工繞了一個圈都沒有找到，由于時間緊迫，最后還是讓老員工代辦的。四、溫德姆酒店實習(xí)工作設(shè)計問題產(chǎn)生的主要原因（一）管理層不重視實習(xí)生之所以出現(xiàn)這些問題，其主要原因在于以下幾個方面。溫德姆酒店真正科班出身的管理者并不多，缺乏酒店管理的理論素養(yǎng)，在酒店的實際工作管理中往往憑經(jīng)驗辦事，使

26、酒店的經(jīng)營管理工作缺乏全面性和一定的前瞻性。正是如此，他們才沒有認(rèn)識到隨著社會的進步，酒店作為勞動密集型企業(yè)經(jīng)營成本會越來越高的趨勢和規(guī)律以及出現(xiàn)“用工荒”的困難，進而關(guān)注各類實習(xí)崗位以尋求降低用工結(jié)構(gòu)性成本的可能性。管理層也沒有真正認(rèn)識到實習(xí)本科生對于酒店長遠發(fā)展的重要作用。只不過把實習(xí)生作為降低生產(chǎn)成本的一枚“棋子”。確實，實習(xí)生在創(chuàng)造經(jīng)濟價值、維護企業(yè)組織穩(wěn)定、正常運轉(zhuǎn)的作用方面都不如老員工。但是實習(xí)生的價值在于長遠，企業(yè)完全有機會、有能力把校企合作培養(yǎng)實習(xí)生的模式轉(zhuǎn)變?yōu)闉榧核玫呐囵B(yǎng)未來企業(yè)業(yè)務(wù)骨干的模式，在這個模式中企業(yè)投入很少，而獲益巨大。同時，管理層沒有認(rèn)識到實習(xí)生對老員工的促進

27、作用。隨著受過高等教育、綜合素質(zhì)較高、新式求職觀念的實習(xí)生逐漸充實到企業(yè)隊伍中來，他們的工作態(tài)度、處事觀念、方式在一定程度上還會影響、帶動老員工，改變酒店里疲沓的狀況。認(rèn)識決定行動，行動決定未來，正是由于管理層認(rèn)識方面出現(xiàn)了錯誤和“管理短視癥”，只看到眼前蠅頭小利，并沒有真正重視實習(xí)生在酒店的發(fā)展，創(chuàng)造有利的條件吸引、留住實習(xí)生以便為酒店所用。隨著大學(xué)教育在我國的普及，國民整體素質(zhì)逐漸提高，高學(xué)歷從事服務(wù)業(yè)將成為今后酒店企業(yè)新常態(tài)。企業(yè)要發(fā)展，也需要制訂眼光更長遠的人才計劃！留住高素質(zhì)的新員工，企業(yè)就留住了發(fā)展希望。（二）沒有按科學(xué)規(guī)律辦事首先，在實習(xí)計劃進行前沒有調(diào)查實習(xí)生具體情況。江陰溫德

28、姆酒店主要管理者是典型的高高在上“拍腦袋決策”。酒店關(guān)心的只是實習(xí)生的到來能夠彌補職位的空缺，降低經(jīng)營成本。并沒有事先切實的了解實習(xí)生的具體情況，包括實習(xí)生飲食習(xí)慣、性格類型、男女性別比例搭配、心理變化，以便作出相應(yīng)的對策，更好的照顧實習(xí)生。其次，沒有調(diào)查依據(jù)就不能做出正確的計劃。酒店在沒有調(diào)查情況下，就把實習(xí)生當(dāng)作老員工擅自確定了實習(xí)工作量、工作崗位，也沒有適度調(diào)整工作難度。而實習(xí)生無論是心理還是體能都與老員工有著差距，這就使得實習(xí)生在進入酒店后不能愉快的進行實習(xí)工作。最后，酒店并沒有遵循管理心理學(xué)原理、依據(jù)真實的工作環(huán)境要素設(shè)計酒店實習(xí)工作。實習(xí)生從學(xué)生到員工需要有一個過渡期來進行角色轉(zhuǎn)變

29、，這期間要考慮到實習(xí)生的心理變化、體力、工作環(huán)境、個人意愿、興趣等各方面因素。而江陰溫德姆酒店就沒有站在剛踏入社會的實習(xí)生的角度來考慮實習(xí)工作量、安全性等方面的因素，只是一味地根據(jù)酒店空缺崗位安排實習(xí)生，使實習(xí)生沒有經(jīng)過過渡期就直接進入員工工作狀態(tài)，以致實習(xí)生在實習(xí)期間多有不滿。（三）組織對外部變化缺乏應(yīng)對之策 溫德姆酒店的工作設(shè)計在初期最大程度的以管理者的思維角度出發(fā)，來設(shè)計各類崗位，求大求成，并沒有依據(jù)真實的實習(xí)生工作環(huán)境解決最基本的問題，即實習(xí)員工沒有明確的知道自己的權(quán)責(zé)范圍。同時，溫德姆酒店還保留著部分陳舊、瑣碎的工作流程。實習(xí)工作交接不暢，加大了實習(xí)生的工作量以及工作難度，使實習(xí)生難

30、以快速的理清需要接觸的各種流程以便迅速的適應(yīng)實習(xí)工作。并且許多繁瑣的工作流程可以采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M行簡化，如培訓(xùn)、更新系統(tǒng)等，盡量達到一站式辦理的工作效果。這樣既提高了工作效率，也使實習(xí)生可以盡快的了解整個酒店各部門以及崗位之間的關(guān)系網(wǎng)，增加實習(xí)生對實習(xí)工作的信心，有利于實習(xí)計劃的順利進行。因此如何使實習(xí)工作發(fā)揮最大的效能，調(diào)動實習(xí)生的積極主動性，提高工作效率，同時又使酒店原有的工作機制不發(fā)生大的改變，并且酒店的發(fā)展具有活力，正是酒店目前要考慮的主要內(nèi)容。五、解決溫德姆酒店實習(xí)工作設(shè)計問題的主要對策（一）合理安排實習(xí)生過渡期和工作時間1、幫助實習(xí)生順利度過過渡期由于實習(xí)生第一次走出家門開始實習(xí)工

31、作，出于本能會對周邊事物充滿好奇和警惕。從熟悉環(huán)境、工作上手到提高工作效率，實習(xí)生在心理、生理和工作技能方面上有一個逐漸過渡的時期?？梢詮娜矫鎭眄樌冗^這個過渡期。第一，實習(xí)生自己做好心理準(zhǔn)備。作為實習(xí)的主人公，實習(xí)生首先自己在心理上就應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備，明確自己是實習(xí)生而不是學(xué)生的身份，以積極熱情的態(tài)度接受實習(xí)工作。第二，酒店應(yīng)積極采取多種措施使實習(xí)生適應(yīng)實習(xí)生活。首先酒店應(yīng)廣泛調(diào)查。在實習(xí)工作開始之前，相關(guān)的管理人員要與帶隊老師、學(xué)生進行廣泛的交流，了解實習(xí)生的真實想法，如想到哪個崗位實習(xí)、喜歡什么技能、居住、實習(xí)工資待遇等情況。為合理進行工作設(shè)計和安排打下堅實的基礎(chǔ)。然

32、后安排酒店管理人員和實習(xí)生面對面交流。通過這種交流方式加強實習(xí)生之間的溝通，將其不滿意或不適應(yīng)的方面向酒店反饋，以便創(chuàng)造更好的實習(xí)條件，使實習(xí)生調(diào)整好狀態(tài)，保障實習(xí)工作順利地進行下去。最后加強新老普通員工的聯(lián)系和合作。7各部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)情況進行聚餐或唱歌活動。在頂崗實習(xí)間歇，部門領(lǐng)導(dǎo)可不定時詢問實習(xí)生是否適應(yīng)工作，多開導(dǎo)和關(guān)心，盡量創(chuàng)造一個較為和諧的集體氛圍。不能因一些小事而時常責(zé)罵實習(xí)生。酒店也可請心理咨詢師定期對一些實習(xí)生進行心理輔導(dǎo)，幫助實習(xí)生傾吐工作中的一些消極情緒，灌輸積極向上的樂觀的生活態(tài)度?？膳e行一些運動項目的比賽，例如：拔河比賽、打籃球比賽等，這樣既可增加團隊凝聚力，也可使員工

33、暫時放松身心。同時，可給服務(wù)人員每月發(fā)放自助餐券，讓員工也享受被服務(wù)的感覺。以使新老員工盡快地相互理解，盡快融入各部門家庭。第三，學(xué)校應(yīng)加強與酒店和實習(xí)生的溝通。實習(xí)前期學(xué)校就應(yīng)做好相關(guān)考察工作，安排待遇較好的酒店，為學(xué)生更好的選擇奠定基礎(chǔ)。在實習(xí)期間，實習(xí)生對于酒店并不會有歸屬感，而學(xué)校會讓實習(xí)生感覺更加親切。學(xué)校應(yīng)常派老師到酒店關(guān)心實習(xí)生的情況，及時了解實習(xí)生在酒店的問題，并與酒店人員進行溝通，盡快地解決實習(xí)生擔(dān)心的問題。這樣可以使實習(xí)生適應(yīng)實習(xí)生活，學(xué)校的實習(xí)工作也能順利進行。2、合理安排實習(xí)生的工作時間我國的勞動法規(guī)定人們正常的每天工作時間是8小時，保證人們在身體狀態(tài)良好的前提下完成日

34、常工作。由于酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性，工作時間經(jīng)常會拉長，就加班這個問題已有許多員工提出。各部門可以內(nèi)部統(tǒng)計加班時間，由主管或經(jīng)理簽字認(rèn)可。在部門客人較少的情況下，可以進行內(nèi)部還休，以減少員工抱怨加班的情況，增加員工對酒店的滿意度。（二）重視實習(xí)生，建立多種激勵制度由于工作時間不是早出就是晚歸，而且還要有良好的服務(wù)態(tài)度，長時間這樣服務(wù)別人，會給實習(xí)生造成生理、心理上的不滿。而實習(xí)生作為酒店的生力軍，對酒店的發(fā)展有不可忽視的作用，因此酒店應(yīng)重視實習(xí)生在酒店中的作用。同老員工相比較而言，實習(xí)生雖然人數(shù)少，但有自己的優(yōu)點，如更專業(yè)、工作效率更高、服務(wù)意識更強、吃苦耐勞。并且實習(xí)生的加入會產(chǎn)生“鯰魚效應(yīng)”

35、，他們會增強老員工的競爭意識，激勵老員工學(xué)習(xí)新技能，不被現(xiàn)實淘汰。建立多種激勵制度有利于提高實習(xí)生的工作積極性，以增強酒店活力。首先，酒店要建立實習(xí)生的短期職業(yè)規(guī)劃。8在實習(xí)生進入各部門后，根據(jù)實習(xí)生的具體表現(xiàn)和意向，可由部門經(jīng)理對實習(xí)生建立相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，并由領(lǐng)班或主管具體負(fù)責(zé)，使實習(xí)生有目標(biāo)的學(xué)習(xí)，并為達到目標(biāo)而刻苦努力。這也減少了實習(xí)生想盡快結(jié)束實習(xí)生活的消極情緒，以便實習(xí)工作更好地進行下去。其次，建立實習(xí)生晉升制度。9由于在酒店實習(xí)生都是基層員工，從實習(xí)開始，實習(xí)生都知道沒有晉升的機會，極大的降低了實習(xí)生想努力工作以便升職或留下來的想法。酒店可規(guī)定實習(xí)達半年以上的實習(xí)生均有機會參加酒店

36、的實習(xí)生晉升考核，由部門經(jīng)理對符合規(guī)定的實習(xí)生進行技能、組織、服務(wù)等方面的考核。也可讓剩余員工對被考核者的群眾基礎(chǔ)進行考核，這得出的分?jǐn)?shù)可成為總分的一小部分。這樣的考核晉升制度可有效地提高實習(xí)生對工作的積極性。（三）全面加強實習(xí)安全管理1、保障實習(xí)生人身、資金安全實習(xí)生的人身安全是極為重要的，這于個人、酒店都是第一位的。首先于實習(xí)生自身而言，實習(xí)生在成為收銀員之前應(yīng)切實的了解到收銀所存在的危險。因此收銀員要做好心理準(zhǔn)備，并且自己要時刻注意做好防范措施，盡量保護好自己。其次于酒店而言，酒店可在收銀柜臺安裝報警裝置，若有安全隱患，收銀員可快速報警，這樣能減少一些危險事件的發(fā)生。另外，部門應(yīng)合理調(diào)整

37、工作時間和人員安排。各部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有的員工和工作時間，合理的安排員工上班，避免某一時段一個部門只有一名員工的情況出現(xiàn)。減少員工賠錢、深夜獨自坐出租車的事件發(fā)生，增強員工對于酒店的安全感。2、優(yōu)化人際環(huán)境，增強實習(xí)生人際交往的信心在設(shè)計實習(xí)崗位時酒店應(yīng)該及時排除各種不利于大學(xué)生正常實習(xí)的人際關(guān)系因素，讓他們適度鍛煉、慢慢鍛煉，而不是直接放到陌生境地，這樣才能提高他們保護好自己的綜合能力。可以從以下兩個方面減少實習(xí)生對于人際關(guān)系方面的不安。第一，企業(yè)文化深入員工內(nèi)心。10企業(yè)文化對于凝聚員工力量，創(chuàng)造和諧氛圍起著重大作用。員工在入職前都會參加培訓(xùn)，人事部門可將企業(yè)文化列入重點培訓(xùn)項目，面對面進行示

38、范。并且著重推出酒店宣傳的“五歩十步”（十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼），人事部門也可進行不定時的抽查。這項活動可以迅速的拉近酒店員工之間的距離，力求每個員工都清楚地知道企業(yè)文化，切實的行動于實踐中，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。第二，建立師傅帶徒弟，一對一教學(xué)的制度。在實習(xí)生初入社會工作時，對于部門的一切都不清楚，這時一個老員工的帶領(lǐng)可以幫助實習(xí)生快速熟悉所在部門以及工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)一些職場上的工作技巧和人際方面的人情世故，并且可以使實習(xí)生盡快的與老員工熟悉，以便融入新集體，適應(yīng)新生活。（四）明確員工的權(quán)責(zé)1、合理界定實習(xí)生職責(zé)范圍實習(xí)生的工作權(quán)責(zé)范圍在實際工作中并不能完全量化，可以從提高實習(xí)生專業(yè)性的角度出發(fā)，明確實習(xí)生職責(zé)范圍。在餐飲部實習(xí)生的職責(zé)并不能簡單的分為服務(wù)了多少客人，但可以專人專事。將餐廳需要負(fù)責(zé)完成的所有事項由當(dāng)天領(lǐng)班進行分配，各自顧好自己的責(zé)任范圍。而類似收銀這種需要專業(yè)技能的工作，不應(yīng)承擔(dān)服務(wù)客人的工作，只需負(fù)責(zé)收銀工作，以提高其專業(yè)性和工作效率