客服專員客戶經(jīng)理設(shè)計師業(yè)務(wù)接待全過程

1、客服專員、客戶經(jīng)理、設(shè)計師客服專員、客戶經(jīng)理、設(shè)計師 業(yè)務(wù)接待全過程業(yè)務(wù)接待全過程成功業(yè)務(wù)接待成功業(yè)務(wù)接待簽訂有效訂單簽訂有效訂單有效訂單正常轉(zhuǎn)化為有效合同有效訂單正常轉(zhuǎn)化為有效合同 前臺崗位職責(zé)前臺崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話，做到服務(wù)用語文明、規(guī)范；重要電話做好記錄，如當(dāng)事人不在，事后轉(zhuǎn)告相關(guān)負(fù)人； 前臺用語： 您好，面對面裝飾！ “您”,“請”,“好的”,“對不起”。 好的，請您稍等； 對不起,您拔打的分機(jī)占線請您稍后再拔； 好的，那我現(xiàn)在給您一個信號 讓電話的另一端時刻感覺得到你的熱心，微笑服務(wù)！讓電話的另一端時刻感覺得到你的熱心，微笑服務(wù)！ 客戶接待：客戶光臨或離開面帶微笑起身迎送?？?/p>

2、戶或陌生人光臨公司時，前臺接待人員要起身問好，微笑詢問（您好！歡迎光臨面對面裝飾，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?舒服的外表（服裝統(tǒng)一） 流暢的表達(dá)能力 親和的溝通力 主動的服務(wù)意識 豐富的商品知識 專業(yè)的職業(yè)技能 豐富的行業(yè)經(jīng)驗 時間管理意識 自信心成功的業(yè)務(wù)接待成功的業(yè)務(wù)接待-專業(yè)的素質(zhì)要求專業(yè)的素質(zhì)要求一、簽訂有效訂單一、簽訂有效訂單 幾種客戶要小心幾種客戶要小心 訂單簽訂的七個重要階段訂單簽訂的七個重要階段 應(yīng)遵循的原則應(yīng)遵循的原則 客戶心理分析客戶心理分析 語言技巧語言技巧 洽談忌諱洽談忌諱 案例分析案例分析簽訂單簽訂單判斷客戶判斷客戶 幾種客戶要小心 老太太老太太老先生老先生教師教師護(hù)士護(hù)

3、士律師律師醫(yī)生醫(yī)生耐心耐心簽訂有效訂單簽訂有效訂單-簽訂訂單七部曲簽訂訂單七部曲 客戶出現(xiàn) 請客戶認(rèn)識我們 您是誰？了解客戶信息 我們能給您什么？我們的與眾不同 我們的特色 家裝課堂、樣板房參觀 電話回訪第一步第一步-客戶出現(xiàn)客戶出現(xiàn)客戶出現(xiàn)時應(yīng)遵循的原則客戶出現(xiàn)時應(yīng)遵循的原則 主動和客戶打招呼，-勇氣 能夠感染客戶-熱情 讓客戶有興趣與我們交流-自信 了解客戶的真實意圖，迅速作出判斷，拿出應(yīng)對措施。 心懷感激地迎接并接近從電梯里出來的每一個客戶，建立良好的第一印象 1分鐘為宜行為及語言方式行為的要求行為的要求 微笑（談判中最厲害的武器） 適時地夸獎客戶，盡快拉近與客戶距離 習(xí)慣性的引領(lǐng)客戶入

4、座，入座的技巧及目光的注意習(xí)慣性的引領(lǐng)客戶入座，入座的技巧及目光的注意 因人的心臟在人的左邊，客服接待人員及設(shè)計師應(yīng)該坐在客人的右邊，減少對客人的心理壓力，增加客人的安全感，初次談判的客戶空間距離應(yīng)該在800毫米左右，但一定在1200毫米以內(nèi)，但隨著談判進(jìn)展可以縮小空間距離，但決不能逾越200毫米界限；目光應(yīng)該平視客人的鼻子上方，顯得很謙虛；對待年輕漂亮的女客戶建議平視客人的嘴巴或者鼻頭，讓女客戶有被注視的感覺，切忌目光直視客人的眼睛，產(chǎn)生對抗及抵觸的情緒。語言的要求語言的要求 聲音清晰，掌握輕重緩急，注重節(jié)奏、旋律。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例一 坐在談判桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖坐

5、在談判桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖片片。 此類客戶一般往往比較小心謹(jǐn)慎，有自己的主意，帶有一定的戒備心理，是客戶中較難處理的客戶。 處理方法：處理方法： 我們可以用眼睛看他們喜歡什么的設(shè)計圖片，在后期談判可以順著他們的思路走，不要著急說話，如果你先說話會在心理上輸他一籌，但客戶看完圖片時你一定要開始說話。否則客戶就會一走了之。對待此類客戶要學(xué)會欲縱故擒，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不要著急，慢慢引導(dǎo)他們。 此類客戶一旦對你產(chǎn)生信任感，就會毫不猶豫下定單此類客戶一旦對你產(chǎn)生信任感，就會毫不猶豫下定單剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例二 一進(jìn)門就打電話，要求看圖片，吹噓自己的客戶。一進(jìn)門就打電話，要求看圖片，吹

6、噓自己的客戶。 此類客戶一般往往是虛榮心，自尊心比較強(qiáng)的客戶， 處理方法：處理方法： 千萬不要和這種客戶發(fā)生爭吵。不要因為贏了一場辯論而輸了談判結(jié)果。對待此類客戶要學(xué)會當(dāng)他的忠實的聽眾，要不斷抬捧他，引導(dǎo)他消費，告訴他如何做更顯檔次和美觀，切忌在語言中出現(xiàn)還可以，挺好看的等不肯定語言。 對他們說的欲投入資金不能完全相信。對他們說的欲投入資金不能完全相信。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例三 坐下后會很謙虛的敘述自己的想法和要求。坐下后會很謙虛的敘述自己的想法和要求。 此類客戶一般往往是最好的客戶 處理方法：處理方法： 這個時候要多用筆記下他們的要求，一定要表現(xiàn)出你很誠實，認(rèn)真，聰明。如果你沒有記住他

7、所說的話，他將對你的能力產(chǎn)生懷疑，失去信任。 對待此類客戶要學(xué)會多用耳朵聽，用筆記，做對待此類客戶要學(xué)會多用耳朵聽，用筆記，做好最后客戶發(fā)言的總結(jié)。好最后客戶發(fā)言的總結(jié)。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例四 進(jìn)入面對面業(yè)務(wù)接待區(qū)后，不停的走動及觀看墻上的圖片。進(jìn)入面對面業(yè)務(wù)接待區(qū)后，不停的走動及觀看墻上的圖片。 此類客戶一般往往是比較傲慢的客戶。他們也比較勢利，迷信權(quán)威。 處理方法：處理方法： 對待此類客戶要學(xué)會用行業(yè)及國家的規(guī)范等來壓制他的傲慢，也可以通過環(huán)保，安全等獨有的優(yōu)勢來贏得他們的尊重。說話方式建議采用棉里藏針，擺出大公司的架子及大牌設(shè)計師權(quán)威性來平衡左右，往往因為沒有壓住他們囂張氣焰而使

8、他們流失。 他們心理很虛，才會表現(xiàn)的傲慢。但千萬不能激怒他們，注意語言他們心理很虛，才會表現(xiàn)的傲慢。但千萬不能激怒他們，注意語言的親切，但一定要有分量。的親切，但一定要有分量。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例五 幾個不同家庭的客人一起來，他們互相聊天，不幾個不同家庭的客人一起來，他們互相聊天，不理會其他人。理會其他人。 此類客戶一般往往是咨詢的客戶，他們中有一個人說中興不好，也許就影響結(jié)果。 處理方法：處理方法： 對待此類客戶要學(xué)會先聽他們說，知道他們關(guān)心什么，然后講和他們有關(guān)系的專業(yè)的知識，如果你講方案也要講大概念，把所有問題都要推到現(xiàn)場解決，否則他的一個提問有可能就讓你的談判結(jié)束。剛?cè)腴T客戶心

9、理分析及判斷案例六 一進(jìn)門就說要找最好的設(shè)計師談。一進(jìn)門就說要找最好的設(shè)計師談。 此類客戶一般往往是比較有實力。急于展示自己實力、虛榮心比較強(qiáng)客戶。 處理方法：處理方法： 對待此類客戶要學(xué)會用自己的氣質(zhì)壓住對方，話宜少而精，講一些他不知道的材料和施工及設(shè)計理念，一定要展示專業(yè)家裝客服接待的風(fēng)格。多講一些設(shè)計理念，設(shè)計思想。 洽談開始不講具體的設(shè)計方案，也是談所有大洽談開始不講具體的設(shè)計方案，也是談所有大單的技巧。一般這類客戶注重大感覺。單的技巧。一般這類客戶注重大感覺。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例七 一進(jìn)門就說面對面裝飾種種不合理。一進(jìn)門就說面對面裝飾種種不合理。 此類客戶一般往往是真正的客戶

10、，因為他真的是客戶，所以說你的不好。 處理方法：處理方法： 適當(dāng)吵吵有利于談判。你如果能準(zhǔn)確回答他們的問題，你可以適當(dāng)把面對面裝飾的優(yōu)點當(dāng)缺點來講，會增加你的說話可信度，你也可以給客戶講在中興裝修會產(chǎn)生什么樣的附加值。 說白了就是能賺到什么便宜。說白了就是能賺到什么便宜。剛?cè)腴T客戶心理分析及判斷案例八 剛坐下，就不斷向你發(fā)問，提問題。剛坐下，就不斷向你發(fā)問，提問題。 此類客戶一般往往是心直口快，往往自己沒有什么主意。 處理方法：處理方法： 不能讓客戶無休止的問，不要讓客戶把我們給“設(shè)計”了，盡快控制談判局面，應(yīng)該讓客戶知道公司的規(guī)章制度，對待此類客戶要學(xué)會設(shè)計我們談判的過程，讓他們順著我們的思

11、路走，但盡量和他們說話及其他地方合上節(jié)拍。 他快你就快，他俗你也俗。他快你就快，他俗你也俗。第二步第二步-請客戶認(rèn)識我們請客戶認(rèn)識我們面對面裝飾是誰？面對面裝飾是誰？國內(nèi)家裝著名連鎖品牌1萬名客戶滿意度的堅定信賴給客戶提供一站式裝修服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)國內(nèi)首家推出標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與18項標(biāo)準(zhǔn)工藝及1248家裝服務(wù)體系的裝飾公司 首家率先在南京成立一站式家居體驗管 首家成立公益課堂-南京家裝大學(xué) 首家推出18張圖紙的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和1248設(shè)計服務(wù)體系 首家推出18項升級新工藝 首家成立師傅家”-工人技術(shù)培訓(xùn)基地 首家推出ERP內(nèi)部管理系統(tǒng),讓客戶在家也能看到在施工地 首家率先倡導(dǎo)打造甲供材“材料聯(lián)盟”系統(tǒng),乙供材

12、廠家直接采購”體系,讓利于消費者推出自己時應(yīng)遵循的原則推出自己時應(yīng)遵循的原則 在介紹公司時，看客戶是否感興趣，時間一般控制在1至5分鐘左右。 用精練而自信的語言說明公司的優(yōu)點和特點，一定要給客戶灌輸大公司的形象與品牌的觀念。 充分利用公司的大平臺來贏取客戶的信任，建立信任基礎(chǔ)。 快速引起客戶深入了解的興趣興趣行為及語言方式 保持端莊的坐姿，頭部稍側(cè)。 語速要慢，吐字清晰，保持流暢。 和客戶談話時，盡量說我們，不要說你或者你們，讓客戶感覺親切。第二階段洽談禁忌 切忌洽談時間過長。 切忌糾纏在一切沒必要糾纏的話題上。 切忌語速太快，含糊不清。 表情不要太夸張。 肢體語言不要過于豐富。 第三步第三步

13、 您是誰？了解客戶信息您是誰？了解客戶信息了解客戶基本信息了解客戶基本信息進(jìn)行第一輪篩選進(jìn)行第一輪篩選 購房狀況 交房情況 心理價位 裝修時間切忌大談設(shè)計!了解客戶時應(yīng)遵循的原則了解客戶時應(yīng)遵循的原則 時間2-5分鐘 掌握恰當(dāng)?shù)奶釂柤记?有效的聆聽 及時地記錄客戶信息 快速總結(jié)客戶信息 確認(rèn)客戶意向行為及語言方式-適當(dāng)?shù)奶釂?目的明確的提問 知道你需要什么樣的信息 引導(dǎo)客戶說出你需要的信息 有效的鎖住目標(biāo)客戶鎖住目標(biāo)客戶 行為及語言方式-有效的聆聽 不要分神不要分神 等對方停止后再做反應(yīng)等對方停止后再做反應(yīng) 傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么 盡量多問問題以理

14、解客戶的訊息盡量多問問題以理解客戶的訊息 直視對方直視對方 如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記 如果不懂就說出來如果不懂就說出來 使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在訊息的要點上集中注意力在訊息的要點上 聆聽禁忌 打斷客戶打斷客戶 用面部表情或手勢的表示而使客戶分神用面部表情或手勢的表示而使客戶分神 把演講本身的內(nèi)容搞混把演講本身的內(nèi)容搞混 草率作出結(jié)論草率作出結(jié)論 以錯誤的假設(shè)為前提以錯誤的假設(shè)為前提 猶豫而不要求澄清猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評價不成熟的作出評價 沒聽而假裝在聽沒聽而

15、假裝在聽 讓自己魂游物外讓自己魂游物外 不懂裝懂不懂裝懂 因為覺得尷尬而沉默不語因為覺得尷尬而沉默不語有效的傾聽的要有效的傾聽的要素素第四步第四步 我們能給您什么？我們能給您什么？ 我們的與眾不同我們的與眾不同設(shè)計師全程陪同選材、工地及軟裝飾個性化一站式服務(wù)。面對面品牌聯(lián)盟材料商材料質(zhì)量的保證。無條件退換貨低價承諾（雙倍差價賠付）全時在線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)、1248家裝服務(wù)體系、2年內(nèi)售后跟蹤服務(wù)體系第二輪篩選第二輪篩選全面推出我們的服務(wù)特色、報價、設(shè)計等等時間掌握在10-15分鐘左右揚長避短（適時、技巧性的提出我們的優(yōu)勢，如：設(shè)計服務(wù)、一戰(zhàn)式）讓客戶有參照物（公司的精美宣傳冊、簡介、宣傳單頁）如果

16、客戶對設(shè)計感興趣，可以讓客戶邊看圖冊邊講適時地停頓，給客戶留出提問的空間注意觀察客戶的反應(yīng)，進(jìn)行第三輪客戶篩選此階段應(yīng)遵循的原則介紹公司時語速稍快富有激情適當(dāng)增加手勢全神貫注此階段是咨詢過程引人入勝引人入勝的階段，客戶往往在此階段被強(qiáng)烈吸引行為及語言方式實事求是的介紹公司的具體情況自己不停頓的說，沒有給客戶留出思考提問的空間沒有觀察客戶的反應(yīng)沒有進(jìn)行分析，沉浸在自我欣賞之中此階段洽談禁忌咨詢價格類的客戶咨詢價格類的客戶 此類客戶對價格十分敏感，手中預(yù)算有限 處理方法處理方法 首先以一種理解心態(tài)面對客戶 客觀詳實全面介紹面對面裝飾報價方式及內(nèi)容。 解釋材料價格差異，從環(huán)保和安全及采購程序等多種手

17、段角度來全面闡述。 可以以點帶面來表述我們的優(yōu)勢 運用比較，將我們與誰比較 給客戶灌輸品牌的概念，讓客戶覺得品質(zhì)和價格是緊緊聯(lián)系在一起 。 引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例一咨詢質(zhì)量類的客戶咨詢質(zhì)量類的客戶 此類客戶往往有過裝修經(jīng)驗，在一些他自認(rèn)為很懂的方面過于較真 處理方法：處理方法： 首先很自豪很肯定的告訴客戶我們的質(zhì)量是有保障的。用自信的態(tài)度給客戶安全感。 可以介紹我們18項升級工藝，材料統(tǒng)一采購，電線分色,水路改造從頂上走等與其他公司不一樣的特殊工藝。 可以用專業(yè)術(shù)語與客戶交流，客戶不懂的給予詳細(xì)解釋 詳細(xì)介紹我們1248家裝服務(wù)體系引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例二咨詢設(shè)計效

18、果類的客戶咨詢設(shè)計效果類的客戶 此類客戶一般很挑剔，生活比較刻意，以年輕人居多 處理方法：處理方法： 首先以一種自信的心態(tài)面對客戶，讓客戶對你充滿信心。 講一些專業(yè)的先進(jìn)設(shè)計思想和生活方式及先進(jìn)材料運用。 講設(shè)計的專業(yè)知識像空間，色彩，人體工程學(xué)等 講客戶的房屋設(shè)計的難點和重點，然后重點講難點和重點之間關(guān)系和處理方法，贏得客戶信任。 通過溝通要知道客戶喜歡什么色彩，造型，風(fēng)格等，有的放矢的講一些設(shè)計亮點來吸引客戶，學(xué)會講一半，留一半，留一些神秘感給客戶。 學(xué)會用總結(jié)性語言復(fù)述客戶的要求，提出自己的想法和思想。引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例三如何對待大、小客戶如何對待大、小客戶 處理方法：

19、處理方法： 對待比較大的客戶首先要注意談大的思想。千萬不要談具體某個地方怎么做，客戶往往注重是大感覺，注重平面布局，沒有時間聽你講細(xì)部，也可以講一些客戶不知道的先進(jìn)設(shè)計思想和生活方式及先進(jìn)材料運用。 對待小的客戶首先要不能太多談大思想，那樣會嚇跑客戶，可以同時講二到三思想和亮點來吸引客戶，但關(guān)鍵要告訴一切都和現(xiàn)場通風(fēng)采光結(jié)構(gòu)有關(guān)系。引人入勝階段客戶心理分析及判斷 案例四第五步第五步 我們的樣板房參觀我們的樣板房參觀直觀地展示隱蔽工程工藝、各工種基層處理工藝完工工地成品，展示最終效果用各種手段留住客用各種手段留住客戶！戶！-客戶資料！客戶資料！ 勇敢地說出你的想法！勇敢地說出你的想法！（客戶離開

20、時，一定不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。詢幾家公司?！?”你的臨別贈言會迎合客戶的心理，讓客戶感受到你的純樸和誠實。）第六步第六步 電話回訪電話回訪對客戶咨詢登記的分類做好客戶基本情況的登錄匯總，制作電子臺賬選擇適當(dāng)時間回訪目的鮮明，引發(fā)興趣，一定要獲得承諾每周末進(jìn)行一周回訪篩選，繼續(xù)進(jìn)行跟蹤不斷重復(fù)，持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣電話回訪應(yīng)遵循的原則電話前做好充足準(zhǔn)備工作首先表明身份聲音柔和、清晰、充滿自信先向客戶道歉使用標(biāo)準(zhǔn)用語經(jīng)常呼喚客戶的尊稱讓電話充滿笑聲適時、禮貌地終止談話電話回訪客戶的語言行為準(zhǔn)則問候語問候語

21、李先生早上好李先生早上好/下午好下午好表明身份表明身份 我是中興裝飾的小張我是中興裝飾的小張首先致歉首先致歉不好意思，打擾您幾分鐘不好意思，打擾您幾分鐘放出誘餌放出誘餌如果有一個省錢的方法如果有一個省錢的方法引發(fā)興趣引發(fā)興趣你是否聽說過你是否聽說過提示提示上次參加活動時您上次參加活動時您贊美贊美您的品味您的品味眼光眼光身份身份自然引出要求自然引出要求本周六有一個活動本周六有一個活動.處理反對意見處理反對意見正因為你忙正因為你忙,所以所以結(jié)束結(jié)束是是2點還是點還是3點呢？點呢？確認(rèn)確認(rèn)我將于周六下午我將于周六下午2點在公司等您點在公司等您 ，再見，再見感謝或祝福感謝或祝福謝謝謝謝!相信您一定不會

22、失望的相信您一定不會失望的. 模擬演練模擬演練正常的訂單轉(zhuǎn)化率正常的訂單轉(zhuǎn)化率什么樣的訂單可以快速簽訂合同什么樣的訂單可以快速簽訂合同訂單轉(zhuǎn)化合同的五個重要階段訂單轉(zhuǎn)化合同的五個重要階段應(yīng)遵循的原則應(yīng)遵循的原則客戶心理分析客戶心理分析語言行為技巧語言行為技巧洽談忌諱洽談忌諱案例分析案例分析時間把握時間把握促銷階段的合同如何正常轉(zhuǎn)化促銷階段的合同如何正常轉(zhuǎn)化二、訂單的正常轉(zhuǎn)化二、訂單的正常轉(zhuǎn)化7%的逃單率3%的死單率90%的轉(zhuǎn)化率正常的訂單轉(zhuǎn)化率客戶著急入住正值旺季幾個相識客戶同時簽訂單回頭客什么樣的訂單可以快速簽訂合同第一時間掌握客戶所有詳細(xì)信息完美設(shè)計-與顧客取得共鳴精心選材-讓客戶接受自己

23、的選擇合理預(yù)算-耐心、用心、專心、細(xì)心、虛心簽訂合同-有準(zhǔn)備、有計劃、一錘定音訂單的正常轉(zhuǎn)化訂單的正常轉(zhuǎn)化-訂單轉(zhuǎn)化為合同的五個階段訂單轉(zhuǎn)化為合同的五個階段第一階段第一階段 第一時間掌握客戶所有詳細(xì)信息第一時間掌握客戶所有詳細(xì)信息時間觀念要強(qiáng)，一定要守時測量時身著工裝，穿戴整齊攜帶專業(yè)測量工具、繪圖工具，體現(xiàn)專業(yè)身份注意傾聽，提出重要建議多提問，了解需求 此階段重要目的：做到心中有數(shù)此階段重要目的：做到心中有數(shù)第一階段語言行為技巧遲到已經(jīng)測量過的戶型不再進(jìn)行測量現(xiàn)場過多表達(dá)設(shè)計思想沒有了解客戶需求形象過于隨便主觀判斷過多禁忌第二階段第二階段 完美設(shè)計完美設(shè)計細(xì)心，合理安排約請客戶時間設(shè)計時間掌

24、握在13天圖紙規(guī)范，具有專業(yè)效果，具有說服力拿出行業(yè)專業(yè)人士的自信取得客戶信任根據(jù)客戶需要拿出符合客戶需求的設(shè)計引導(dǎo)客戶按照你的設(shè)計思路進(jìn)行思考掌握與客戶溝通的設(shè)計階段洽談技巧與客戶同位思考。讓客戶感覺到你是處處為他著想設(shè)計階段應(yīng)遵循的原則客戶了解你的方案時語速降低，特別是重點部位設(shè)計講解一定要慢， 給客戶足夠思考和接受時間。語言的節(jié)奏和韻律，運用抑揚頓挫和輕重緩急等語言手段來區(qū)分那些是重點和非重點問題。 語言的互轉(zhuǎn)性，要將普通的知識運用語言而專業(yè)化，把專業(yè)的知識運用語言而普通化。 專業(yè)權(quán)威語言的運用，因為設(shè)計師在客戶心理代表一種專業(yè)和權(quán)威，在談設(shè)計中，可以告訴客戶這個方案按照黃金比例應(yīng)該是這

25、樣，按照人體工程學(xué)應(yīng)該是這樣，國家標(biāo)準(zhǔn)是什么，行業(yè)規(guī)范是什么，我們是如何做的。往往這樣的語言才會顯得你如何專業(yè)。專業(yè)的語言表達(dá)，避免出現(xiàn)“挖墻扣洞，這個東西不好看”。等不符合設(shè)計師身份的語言出現(xiàn)。語言的激情表達(dá)，避免出現(xiàn)“像這個地方放鞋柜，那邊做個玄關(guān)，”等直鋪的語言，客戶的感染程度會很低，沒有激起客戶的想象力，打動客戶的心理也就比較難。設(shè)計階段洽談技巧語言技巧語言技巧多示范多舉例攜帶必要工具勾勒草圖與主要客戶座位接近專心、觀察設(shè)計階段洽談技巧行為技巧：行為技巧：設(shè)計思想和設(shè)計主思路。平面布局改動原因。（根據(jù)活動路線和生活方式來談）如何解決空間設(shè)計的難點和重點?？臻g，結(jié)構(gòu)，造型在設(shè)計中如何變化

26、及聯(lián)系。色彩和燈光在空間中運用。材料在空間中運用。簡單描述后期配置。設(shè)計師給客戶描述整個設(shè)計大感覺，重復(fù)描述重點和關(guān)鍵部位設(shè)計。及時調(diào)整與溝通客戶的想法，可以初步達(dá)成共識設(shè)計師首次與客戶溝通方案遲到同時約請一個以上客戶，顧此失彼同時拿出兩個以上方案讓客戶 挑選自己對自己的觀點不肯定過于順從客戶思維，拿不出決定性的意見對自己的想法過于執(zhí)著，不肯站在客戶角度考慮設(shè)計階段禁忌第三階段第三階段 精心選材精心選材陪客戶選材時間掌握在1-2個小時對公司合作材料商的商品分類、分布、品牌十分了解了解客戶需求，與客戶預(yù)算相符在客戶來選材之前根據(jù)設(shè)計方案進(jìn)行預(yù)選，設(shè)計好線路引導(dǎo)客戶，爭取承諾陪客戶選材直奔主題，有

27、的放矢重點品牌的推薦（公司聯(lián)盟品牌、代理、軟裝類）選材階段應(yīng)遵循的原則語氣肯定語速稍快可以同時推薦兩三種選擇，但不宜過多時時觀察客戶反映，迅速作出判斷經(jīng)常笑，讓氣氛活躍選材階段行為語言準(zhǔn)則周六、日簽訂、簽約客戶多時選材自己沒有任何準(zhǔn)備進(jìn)行選材自己不確定禁忌 客戶一家來，意見不一致 找到核心人物，爭取核心答案 做好調(diào)停員，開心果，讓大家都覺得你是好人 肯定的替客戶作決定 建議是否換一個時間再進(jìn)行選材階段案例一 客戶心情不好，故意刁難 多用笑聲來緩解緊張氣氛 遇到客戶刁難問題，可以先放下，饒開這個話題，解決其他問題，放到最后解決。 學(xué)會示弱 有時可以將錯就錯選材階段案例二第四階段第四階段 合理預(yù)算

28、合理預(yù)算時間掌握在1-3天細(xì)心、用心、專心、耐心、真心與客戶充分溝通，摸清客戶的實際需求切合實際，符合客戶實際需求與投資能力不斷積累內(nèi)功，能夠為客戶提供準(zhǔn)確預(yù)算有理、有據(jù)、有說服力，實事求是增補(bǔ)與不確定項目即時報價遵循先低后高的原則，給預(yù)算留有余地，有調(diào)整的空間合理安排工作時間，客戶前后順序明確預(yù)算階段應(yīng)遵循的原則聲音不易過大手勢、舉止不要夸張態(tài)度誠懇，給人感覺有信任度語速不要太快，吐字清晰多傾聽，聽客戶的意見，并能夠詳盡解釋善于迂回預(yù)算階段洽談的行為語言技巧反復(fù)糾纏在某一個問題上不能達(dá)到共識重復(fù)預(yù)算洽談的次數(shù)，增加客戶的比較余地與客戶預(yù)算出入較大丟項拉項禁忌多練習(xí)多練習(xí)多觀察多觀察多溝通多溝通秘訣第五階段第五階段 合同簽訂合同簽訂勇敢、自信的約請客戶時間掌握在1-7天精心設(shè)計，準(zhǔn)備選擇客戶較少，安靜的環(huán)境進(jìn)行最好前期接待客戶經(jīng)理（或客服專員）、