物業(yè)管理商務(wù)禮儀.

1、2022-6-171物業(yè)管理商務(wù)禮儀物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 金發(fā)策劃管理有限公司金發(fā)策劃管理有限公司2022-6-172商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 2022-6-173個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。2022-6-174商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)2022-6-175雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶(hù)提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加

2、強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。2022-6-176角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過(guò)

3、來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？2022-6-177首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。2022-6-178首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。2022-6-179首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) 第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。2022-

4、6-1710首輪效應(yīng)之制約因素人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言?xún)?nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員2022-6-1711物業(yè)管理商務(wù)禮儀 重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)2022-6-1712什么是形象 形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體2022-6-1713服飾基本要求 符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合恪守成規(guī)2022-6-1714服飾搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好2022

5、-6-1715西裝著裝“三個(gè)三”是指在穿著西裝特別是正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)則：三色原則三一定律三大禁忌2022-6-1716西裝著裝三色原則三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個(gè)色素的算做一種顏色。目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔、和諧。2022-6-1717西裝著裝三一定律領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統(tǒng)一。2022-6-1718西裝著裝三大禁忌西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱(chēng)：開(kāi)封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足2022

6、-6-1719女職員的化妝化妝的作用是尊重對(duì)方，是自尊自愛(ài)化妝的守則化妝上崗，淡妝上崗化妝的禁忌化妝避人2022-6-1720飾物的選用 符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色2022-6-1721物業(yè)管理務(wù)禮儀重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧2022-6-1722會(huì)面介紹的禮節(jié)自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門(mén)職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人順序：尊者居后又稱(chēng)為“后來(lái)居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見(jiàn)機(jī)行事，掌握主動(dòng)。2022-6-1723會(huì)面中的握手禮節(jié)握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重，

7、同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）握手的三到：手到，眼到，意到2022-6-1724宜用的稱(chēng)謂行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理技術(shù)職稱(chēng)；例如：劉總程師（可簡(jiǎn)稱(chēng)劉工），丁教授行業(yè)職稱(chēng)；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱(chēng)：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。2022-6-1725忌用的稱(chēng)謂忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱(chēng)：例如：初次見(jiàn)面就稱(chēng)呼“小陳” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：“同志”在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某利特殊職業(yè)人群2022-6-1726電話禮儀兩個(gè)“三”原則鈴聲不過(guò)三聲，超過(guò)5次才接起應(yīng)該先表過(guò)歉意通話時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘，有事說(shuō)事，不要“

8、褒電話粥”2022-6-1727服裝男士 春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌女士 春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌2022-6-1728語(yǔ)言八原則、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而請(qǐng)求型、以語(yǔ)氣表示尊重、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起、不斷言，讓業(yè)主自已決定、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任、多感謝業(yè)主2022-6-1729電話技巧、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？、確定對(duì)方的身份和事由、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍、接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對(duì)方聽(tīng)到、請(qǐng)對(duì)方等候，及

9、時(shí)回復(fù)、不可先斷電話、私人電話長(zhǎng)話短說(shuō)2022-6-1730電話技巧服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間遇到投訴：傾聽(tīng)、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉2022-6-1731情景演練接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話，你如何接聽(tīng)并處理？接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？2022-6-1732應(yīng)避免的行為、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱、向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品、溜須拍馬或故意裝得很懂、個(gè)人儀表不整潔、輕易承諾顧客、同事間相互閑聊2022-6-1733應(yīng)避免的行為7、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯8、議論批評(píng)離開(kāi)的業(yè)主9、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真）10、不會(huì)聆聽(tīng)信息11、講別的管理公司及發(fā)展商的壞話2022-6-1734如何解決業(yè)主的投訴？2022-6-1735解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)、 充分了解、 合理承諾、 履行承諾、 適時(shí)檢驗(yàn)2022-6-1736處理業(yè)主投訴面對(duì)激動(dòng)的業(yè)主：安撫、冷靜面對(duì)內(nèi)向的業(yè)主：以開(kāi)放性問(wèn)話鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)面對(duì)愛(ài)抱怨的業(yè)主：傾聽(tīng)是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉2022-6-1737情景演練一位素不相識(shí)的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好，給他增加了許多麻煩，要求你立即解釋