王朝飯店餐飲基礎(chǔ)知識講義

1、餐飲知識培訓目錄第一節(jié)專業(yè)知識第二節(jié)禮儀和態(tài)度第三節(jié)五十條客人討厭的服務(wù)第四節(jié)部門編制表第五節(jié)七種獲取好評的服務(wù)第六節(jié)餐飲用具第七節(jié)服務(wù)程序第八節(jié)基本擺臺程序第九節(jié)各種服務(wù)第十節(jié)飲料和烈酒知識第十一節(jié)飲食英語對話第十二節(jié)基本食品名稱王朝飯店培訓目的：1、一般知識2、飲食服務(wù)知識3、飲食服務(wù)技能4、英語溝通技巧5、適當工作崗位分配一個成功的餐飲部需要的條件是：1、友善和快速和服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)食品3、環(huán)境潔凈，一塵不染4、一致的工序5、物有所值作為一個合格的餐飲人員所需要具備的條件：1、勤奮、高效率、高生產(chǎn)價值2、有禮貌、面帶笑容3、平易近人、有預(yù)知客人需要之能力4、好學、有工作上的知識和技巧5、可信

2、賴、誠實、忠心第一節(jié)本行業(yè)的認識選擇飲食業(yè)作為自己的專業(yè)，往往是年青人的理想，因為飲食業(yè)是一門較易掌握、不死 板及工資優(yōu)厚的行業(yè)。除此之外，它會使你接觸到不同種族國家的人，從中更使你學習 到不同的語言及風俗。但往往數(shù)月后，你會發(fā)覺你面前的路是崎嶇而漫長的。A 個人素質(zhì)健康的身體是成功的主要因素，此外還需言辭流暢、遵守紀律、隨和，上進心及誠實更 不可缺少的條件。B .行為外表時常保持自然的儀態(tài)，身軀要筆直，穿著整齊的衣服，不能留長發(fā)，指甲要修短，并時 常清潔雙手。上班時，要穿著整齊清潔的制服，發(fā)亮的黑皮鞋、黑襪子，就好象自己要出席一個重要 的宴會一樣。外表a. 制服根據(jù)飯店規(guī)章制度，要清潔，合身

3、，無缺扣或破損。男褲子要燙平，黑襪子，黑皮鞋要擦亮。女黑皮鞋要擦亮，后跟不能超過 2 寸。b. 頭發(fā)男清潔、整齊，后發(fā)根不能蓋衣領(lǐng)。 女清潔、整齊、要求短發(fā)、如長發(fā)者要纏起。應(yīng)避免過于時髦的發(fā)式。c . 姿態(tài)1、當站立或行走時，身體要挺直，肩膀要向后。2、挺胸，收腹。3、切勿無精打采，不能依靠在墻、椅子或柱上。4、正確的姿態(tài)可進一步改進你的儀表，而且會減輕你的疲勞。d. 要注意的壞習慣1、在餐廳中，不要抹臉、頭發(fā)及頸部。2、非必要時，切勿使用手帕。3、在餐廳中，禁止吃零食。4、在餐廳或廚房，禁止吸煙。e . 態(tài)度有警覺性、和悅、自信和保持笑容。f . 臉孔男刮胡子。女清淡的化妝。g . 個人衛(wèi)

4、生 個人衛(wèi)生，在飲食業(yè)中是非常重要的，因為我們是細菌傳染的重要媒介1、手、指甲經(jīng)常清洗，指甲要清潔，男修短，女中等長度。2、呼吸進食后漱口，更衣柜要常備牙刷、牙膏。3、身體清潔（1）上班前要洗澡。（2）用止汗劑。（3）經(jīng)常更換內(nèi)衣褲。h .飾物 上班時，只能帶結(jié)婚 子及手表，名牌帶在左胸口袋的袋口下 女不能帶過大或吊墜式的耳環(huán)。不能涂指甲油。C、崗位責任制1、職務(wù)：餐廳副經(jīng)理部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導 ： 餐廳經(jīng)理工作摘要：在餐廳經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導下，依照餐廳經(jīng)營方針及程序進行工作，負責協(xié)助經(jīng)理指導所有餐廳服務(wù)職務(wù)和職權(quán)范圍1、協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務(wù)，包括雇員培訓、餐廳銷售、成本及其他。

5、2、協(xié)助餐廳經(jīng)理控制和分析下列事項：a. 餐廳產(chǎn)品質(zhì)量b. 顧客滿意程度c. 業(yè)務(wù)推廣d. 營業(yè)成本e. 衛(wèi)生清潔狀況3、協(xié)助餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物，指導餐廳發(fā)展快速、有效及禮貌服務(wù)。4、與雇員建立并保持密切聯(lián)系。5、在餐廳經(jīng)理指導下，使員工認識及了解餐廳，對其表現(xiàn)進行評估，召開職工 評議會議。6、對餐廳雇員舉辦職工培訓班。7、餐廳經(jīng)理不在時，參加每周例會，并提供意見。8、餐廳經(jīng)理不在時，領(lǐng)導餐前會議，保持與廚房之聯(lián)系工作。9、必要時參加對客人的服務(wù)。10、確保對職工的儀表及制服符合飯店標準。11、控制餐廳日常供應(yīng)品的使用。12、按指導負責個別的預(yù)訂或私人宴會的就餐。13、餐廳經(jīng)理不在時，

6、處理全部必須的行政事務(wù)。包括但不限于下列 各項：a、人員出勤記錄b、員工排班表c、客 人記錄卡d、工作記錄卡14、代表餐廳經(jīng)理。15、參加餐飲部計劃中之預(yù)算和目標制定工作16、確保及執(zhí)行每日盤點。17、遵守飯店經(jīng)營方針和程序。18、按要求履行其他職務(wù)。2、職務(wù)：高級主管 /領(lǐng)班部門：餐飲部分部：餐廳直屬領(lǐng)導：餐廳副經(jīng)理工作摘要：在餐廳經(jīng)理及副經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導下，負責確保餐廳快捷、有效及有禮的 服務(wù)，以保證客人滿意。職務(wù)和職權(quán)范圍：1、檢查餐前準備工作及餐廳擺設(shè)，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀 態(tài)。2、協(xié)助保持與廚房及管事部之聯(lián)系工作，確保一切順利。3、確保食物及飲料符合規(guī)定為客人服務(wù)的

7、標準。4、徹底了解各餐飲菜單項目，以便為客人提供適當?shù)慕ㄗh。5、注意聆聽客人的要求 /不滿，如實向經(jīng)理匯報。6、必要時參加對客人的服務(wù)。7、監(jiān)督員工們每天的工作表現(xiàn)，如實向經(jīng)理定期匯報。8、促進及保持員工間密切關(guān)系。9、控制餐廳日常供應(yīng)品的使用，并確保及執(zhí)行每日盤點。10、確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標準。11、遵守飯店制度和程序。12、按要求履行其他職責。領(lǐng)班餐飲部餐廳3、職務(wù)部門 分部 直屬領(lǐng)導： 工作摘要：在職權(quán)范圍內(nèi)負責完成并指導餐廳服務(wù)，保證顧客滿意職務(wù)和職權(quán)范圍：1、在指定崗位上監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予顧客快速，有效且禮貌周全的服務(wù)2、在指定崗位上負責客人定菜及飲食服務(wù)。3、了解菜

8、單，每日例菜及季節(jié)食品。4、確保服務(wù)崗位在營業(yè)前儲備足夠、干凈整潔。5、確保餐桌擺設(shè)符合標準，所有器皿均干凈及完好無缺。6、用已建立的服務(wù)標準為客人服務(wù)。7、注意聆聽顧客的不滿和要求，如實向主管或經(jīng)理匯報。8、保持雇員間密切聯(lián)系。9、確保帳單填寫正確無誤，并以建立的態(tài)度標準為顧客結(jié)帳10、確保并執(zhí)行每日盤點。11、確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標準。12、遵守飯店制度和程序。13、按要求履行其他職務(wù)。3、職務(wù)：女接待員部 門：餐飲部 分 部：餐 廳 直屬領(lǐng)導：領(lǐng) 班 工作摘要：負責接待并迅速將客人領(lǐng)入座位，向顧客提供高效及有禮貌的服務(wù)，接受預(yù)定，登記客人最新記錄。職務(wù)和職權(quán)范圍：1、在顧客面

9、前隨時保持友好、愉快和整潔形象。2、向顧客提供禮貌周全的服務(wù)，對于客人的要求，不滿或需要應(yīng)立即作出回 應(yīng)，并如實向主管或餐廳經(jīng)理匯報。3、迎接、問候顧客并將其領(lǐng)入座位，協(xié)助主管或餐廳經(jīng)理安排客人定座，作合理之工作分配。4、熟悉重要人物和?？偷男彰?。5、與客人交談，回答有關(guān)其他分部的問題，派送禮物和雪茄銷售等。6、接受電話定座（使用最好的電話談話技巧），記下客人的姓名、人數(shù)、時 間、聯(lián)系號碼和其他特殊具體要求。7、回答客人有關(guān)飯店的特殊活動和菜單等。8、熟悉菜單和飲料。9、協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點。10、確保個人儀表及制服符合標準。11、遵守飯店制度及程序。12、按需要履行其他職務(wù)。5、職 務(wù)：傳菜

10、部領(lǐng)班 部 門：餐飲部 分 部：餐 廳 直屬領(lǐng)導： 主 管 工作摘要：負責協(xié)調(diào)食品從廚房送至餐廳的時間，監(jiān)督并指導餐廳的后勤服務(wù)工 作。職務(wù)和職權(quán)范圍：1、協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督傳菜部的服務(wù)。2、與廚師合作并監(jiān)督菜肴準確送至餐桌3、精通食品知識及其準備工作。4、確保廚房有充足的替補用具。5、確保備茶區(qū)域干凈、整潔。6、保證充足的茶和毛巾。7、確保餐廳所有用具均干凈及完好無缺。8、確保開餐前有充足的調(diào)味品和醬油。9、確保結(jié)束工作按程序進行。10、確保及執(zhí)行每日盤點。11、確保本人及傳菜部員工的儀表及制服符合標準12、遵守飯店制度和程序。13、按需要履行其他職務(wù)。6、職務(wù)：服務(wù)員部 門：餐飲部分 部：餐廳直

11、屬領(lǐng)導：領(lǐng)班工作摘要：負責為餐廳顧客提供高效且有禮貌的服務(wù)，做好餐前工作職務(wù)和職權(quán)范圍：1、在客人面前隨時保持友好、整潔和愉快的形象。2、從廚房或酒吧領(lǐng)取食物及飲料為客人服務(wù)。將用過的瓷器、玻璃用具、餐 具送回清洗間。3、按飯店風格和標準為客人提供餐飲服務(wù)。4、準備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃用具、餐具和調(diào)味品的供應(yīng)，并保持邊 柜干凈，有條理。5、協(xié)助領(lǐng)班為客人服務(wù)。6、擺設(shè)及清理餐桌、保證餐桌干凈、合乎標準。7、參加營業(yè)前的餐前會議。8、從庫房領(lǐng)取餐廳供應(yīng)物品。9、協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點。10、確保個人儀表及制服符合標準。11、遵守飯店制度和程序。12、按需要履行其他職務(wù)。7、職務(wù)：服務(wù)員助理部

12、 門：餐飲部 分 部： 餐 廳 直屬領(lǐng)導：領(lǐng) 班 工作摘要：協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員的餐廳服務(wù)。職務(wù)和職權(quán)范圍：1、在客人面前隨時保持、整潔和愉快的形象。2、協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員按標準為客人服務(wù)。3、統(tǒng)計并更換布巾。4、清理補充后勤用品。5、擦亮瓷器、玻璃器皿和餐具等。6、從庫房領(lǐng)取餐廳供應(yīng)品。7、參加營業(yè)前和餐前會議。8、協(xié)助擺放餐具。9、協(xié)助領(lǐng)班及服務(wù)員做每日盤點。10、確保個人儀表及制服符合標準11、遵守飯店制度及程序。12、按需要履行其他職務(wù)。8、職務(wù)：酒吧調(diào)酒員部門：餐飲部分部：酒 吧直屬領(lǐng)導：酒吧主管工作摘要：負責按配方調(diào)配含酒精和非酒精飲料，填寫酒吧每日提貨單。職務(wù)和職權(quán)范圍：1、按配方、程

13、序調(diào)配酒精與非酒精飲料。2、為客人訂單及服務(wù)飲料，準備并呈送帳單，并以定立的態(tài)度標準為顧客結(jié) 帳。3、檢查酒吧所需的貯備是否足夠？填寫提貨單及提貨。4、檢查并準備酒吧用具，擺好酒瓶，準備好開吧的工作。5、確保酒吧在營業(yè)前處于干凈、良好的狀態(tài)。工作中維持類似規(guī)格。6、根據(jù)貨單從庫中提貨。7、確保工作結(jié)束按程序進行。8、協(xié)助酒吧主管做每日盤點。9、確保個人儀表及制服符合標準。10、遵守飯店制度及程序。11、按需要履行其他職務(wù)。9、職務(wù)：定餐員部門：餐飲部分部：客房送餐服務(wù)直屬領(lǐng)導：客房餐飲主管工作摘要：負責接受飯店客人電話訂單并通過向客人提供良好合適的建議促進銷售職務(wù)和職權(quán)范圍：1、迅速而有禮地回

14、復(fù)客人電話（使用最好的電話談話技巧）。2、如果知道客人姓名，直接稱呼。3、為客人提供定餐服務(wù)，記下客人姓名、房號、時間等，立即交給客房送餐服 務(wù)領(lǐng)班。4、向客人提議特別或附加食品，以促進銷售。如頭盤、飲料、甜品等5、向客人推薦飯店特殊活動，以利銷售。6、重復(fù)客人的吩咐以求準確。7、熟悉菜單及飲料。8、協(xié)助客房餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員做每日盤點9、確保個人儀表及制服符合標準。10、遵守飯店制度和程序。11、按需要履行其他職務(wù)。第二節(jié)態(tài)度及舉止作為一個成功的飲食業(yè)從業(yè)員，以下各點是成功的主要原因：1、笑容2、把煩惱留在家中3、作一個好的聆聽者4、清楚地接受每一指令5、熟悉客人的名字并運用它們6、保持良好的

15、儀表儀容7、態(tài)度1、笑容當你為你的工作而努力的時候，那你腦海之中必然是期待著一個美好的未來， 那么請你記住笑容。你也許不知道一個笑容的作用有多大，但當你向一個 人親切地微笑的時候，往往你會得回一個親切的微笑。2、把煩惱留在家中 作為人類，一種煩惱的動物，我們沒有可能每一刻都能如意的，例如在家里生 病的親人，上班前的一次口角等。請記住，其他對你的煩惱是不會感興趣的， 所以請把煩惱留在家中，以免影響到與你接觸的人。3、作一個好的聆聽者當別人在說話時，要耐心聆聽，要表現(xiàn)出你對他們的關(guān)注及尊重4、清楚地接受每一指令 必須時常準備好，專心一致地聽取客人的指示，保證無誤，并有禮貌地重復(fù)一 遍。記住，每一件

16、事情都會有機會產(chǎn)生誤會的。5、熟識客人的名字并運用它們 有很多原因會使客人再次光顧我們，在眾多原因中的一個，就是熟悉客人 的名字，并使用它們。記住，要用溫柔的語調(diào)去稱呼他們，這是無須突害怕 的。6、保持良好的儀表儀容 現(xiàn)在的家庭都有自來水供應(yīng)，所以在個人衛(wèi)生方面的要求也提高了，在個人方 面，我會注意下列五個重點：頭發(fā)、牙齒、指甲、衣服和鞋。你能通過這次檢 查嗎？7、態(tài)度 無論在上班或下班的時間，必須學習保持良好的態(tài)度，養(yǎng)成習慣，成為自己生 活的主要部份。A、不要忘記說“請”或“謝謝”，要經(jīng)常保持禮貌。B 、言行舉止要以一個有教養(yǎng)的紳士或淑女為標準，那么別人也會作出相同的 反應(yīng)。C、在公共場合中

17、，不要搔抓身體任何部位，更不可把身體依靠在任何物體上。D、在公共場合中，步伐要緊密，但并不是“跑”。E、為了保證成功，必須時刻注意自己的儀表儀容，一個穿著整齊的員工，往往會增加客人的信心。F、不論是對客人、上司或下屬，都要做到清楚的表達和用心的聆聽。G、必須保證在任何時間和場合，都能明白客人的提問。第三節(jié)五十條客人討厭的服務(wù)1、煙缸中有超過兩個煙蒂。2、沙律不是冰冷的。3、服務(wù)員不主動添水。4、熱的食品用冷的用具盛。5、熱的食品不熱，冷的食品不冷。6、客房送餐服務(wù)的電話，響了超過 5 次，才有人接聽。7、客人在聽到“請稍候”， 30 秒后還沒有人照顧他（她）8、用具是破損的。9、餐臺上的銀器有

18、污點，而不是呈亮的。10、玻璃器具有水漬。11、菜單或臺墊是破裂的，有污點或臟的。12、面包不新鮮。13、沒有足夠的菜單給客人。14、配料瓶是半空的或瓶口是干沽的。15、客人等候了三分鐘還沒有人給他訂飲料。16、食品準備好了，而沒有人傳菜。17、用具不夠。18、餐臺上的銀器是彎曲的。19、餐臺擺設(shè)不當。20、糖盅內(nèi)里不清潔。21、鹽及胡椒瓶是油滑的，或是半空的。22、缺乏菜單或飲料單上的項目。23、服務(wù)員所持的態(tài)度是“我現(xiàn)在是幫你的忙。24、在宴會廳開會時，咖啡、茶的小休遲了。25、汽水已“走汽”。26、餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被檢走。27、客房內(nèi)所使用的托盤或車留在樓層超過三過時。2

19、8、餐廳或酒吧未能按其時間營業(yè)。29、付出昂貴的價錢，而得不到同等價值的物品。30、得不到菜單上所描述的東西。31、付出昂貴的房租，而得不到一個快、熱、有禮的早餐服務(wù)。32、在長途跋涉后到達飯店，而得不到一份高水平的三文治或新鮮雞蛋。33、餐廳有空座位，但得不到座位的安排，或在排隊時得不到領(lǐng)位員的照 顧。34、椅子、沙發(fā)是臟的或有面包屑。35、吃早餐時，咖啡、茶沒有馬上服務(wù)。36、當客房送餐服務(wù)說需要 20分鐘，但卻花了 30分鐘。37、咖啡不是滾燙的。38、飲料上的裝飾水果是干的。39、自助餐或沙律吧的食品未能及時補充。40、上菜不全或服務(wù)員在詢問“這份菜是誰的”。41、咖啡杯是臟的。42、

20、花瓶中的水是混的，花是枯萎的。43、使用的布巾是破損的。44、臺和椅是搖晃的。45、臺底下有油脂或膠貼。46、到達餐廳門口，沒有人接待他們（笑容、打招呼或一個眼神）。47、當你盡了最大努力，而未能為客人辦好事情，而客人并不感到你已經(jīng)盡 了力。48、早餐時，焦急的客人未能在 25分鐘內(nèi)離開咖啡廳。49、結(jié)帳時，帳單是臟或濕的。50、喝飲料時，沒有小食。第四節(jié)部門編制表服務(wù)部1 餐飲部總監(jiān)2 餐飲部副監(jiān)3 飲料部經(jīng)理4 時珍軒經(jīng)理5 西餐廳經(jīng)理6 龍軒經(jīng)理7 宴會部經(jīng)理8 客房送餐經(jīng)理9 凌霄閣經(jīng)理10連天廊副經(jīng)理11凌霄閣副經(jīng)理12迪斯科副經(jīng)理13員工餐廳經(jīng)理管事部1管事部經(jīng)理 后勤區(qū)1 行政總

21、廚2副行政總廚 （西餐）3副行政總廚 （中餐）4 西點主廚5 燒味主廚6 點心主廚7 頭爐主廚8頭砧主廚 （中餐）9頭砧主廚 （西餐）10 西餐廳主廚11 宴會主廚12 泰餐主廚13 凌霄閣主廚14 池畔燒味主廚15 加工間主廚16 員工餐廳主廚第五節(jié) 七種獲取好評的服務(wù) 你每一個月都可以得到你的你的工資 ,而且你知道這是不會改變的 ,但請記住 ,唯一可 以增加你收入的是 客人。所以，要建立起你的事業(yè)，增加你的收入，你必須盡力，設(shè)法去服務(wù)你的客人，因為是他們付出你工資的。以下是七個簡單的方法1 真誠的歡迎你的客人 當你為人服務(wù)時，你第一樣奉上的就是你的微笑，跟著就是喜悅的招 呼，我們要知道客人

22、會根據(jù)他的感受來對我們的服務(wù)作出評語，所以放 松一下自己，讓他感覺到回到家一樣親切。2、根據(jù)服務(wù)標準而服務(wù) 在客人來前，所有準備功夫是否妥當呢？必須時常檢查所有用具是否達到我們的清潔標 準，避免客人使用時發(fā)現(xiàn)缺點，如咖啡杯上口唇印等。3、弄清訂單的準確性 如果客人要求自己定菜，不應(yīng)該勉強客人，但應(yīng)讓客人了解到你介紹的菜是很精致的， 即使客人定的菜一團糟，也不可以使他感覺到自己是一個笨蛋，記著客人從來沒有當過 服務(wù)員，定菜后應(yīng)馬上進行其他服務(wù)程序。4、馬上服務(wù)客人 當然，客人所定的牛排是需要時間準備的，但沙律、咯嗲、湯等是不需要等候的，在客 人的主菜還未到前，先讓客人有點食品，避免客人因等候而不

23、耐煩，有時候一個微笑或 短暫的交談也是很有效的。5、一視同仁無論客人定的是 4.00的三文治或者是 14.00的牛排，都是好的。不要使他感到不 安，要一視同仁的服務(wù)。6、征求客人意見 牛排生熟稱心嗎？夠嫩嗎？要添點咖啡嗎？定甜品時，千萬不要問他要不要甜品，不停 地向客人推銷，可以增加營業(yè)額，當然在推銷時不要忘記笑容及有禮的言談。7、邀請客人再來 除非這客人已經(jīng)成為我們的常客，否則的話我們必須做到以下各點：告訴你的客人，希 望他喜歡他的菜，但切勿使他感到你是為了他的袋里的錢而做，告訴他我們很高興他在 我們餐廳就餐，不用聲淚俱下，要客人感到我們的真誠，因而再次到來。每一個客人都 可能成為我們的常客

24、。第六節(jié)應(yīng)用餐具1、玻璃用具 葡萄酒杯（紅 /白） 水杯 香檳高杯 白蘭地杯 些厘/波酒杯 果汁杯（ 5安士/9安士） 啤酒杯 什飲高杯 加飲杯（ 7安士） 什飲杯（ 9安士） 甜酒杯 雞尾酒杯 愛爾蘭咖啡杯 散莊小酒杯2、餐具 小咖啡勺 茶勺 蘇打（長飲）勺 湯勺 甜食勺 服務(wù)勺 咯嗲叉（蠔） 魚叉 甜食叉 餐叉 服務(wù)叉 魚刀 黃油刀 餐刀3、瓷器（西餐） 長碟（ 11 寸） 面包碟（ 6 寸） 魚/甜食碟（ 8 寸） 餐碟（ 10 寸） 湯碗（帶 2 耳） 麥類碗 沙律碗 汁碗（ 100毫升/250毫升） 糖盅（連蓋） 煮蛋碟咖啡壺（ 400 毫升/800毫升） 茶壺（ 400毫升/800

25、毫升）咖啡杯茶杯 咖啡/茶杯碟 小咖啡杯 小咖啡杯碟 煙缸奶酌（ 100毫升/150毫升）黃油碟 鹽瓶 胡椒瓶 牙簽筒4、瓷器（中餐） 圓碟（5 寸 16寸） 圓深碟（ 8 寸16寸） 長碟（8 寸 18寸） 小湯碗（ 3.5 寸） 飯碗（4寸） 面碗（5寸） 粥碗（6 寸） 湯碗（7寸） 湯勺（5寸） 大湯勺（9 寸/12寸） 燉盅（4寸X 3寸） 醬油碟 （2.75寸） 醋碟（3.5寸） 汁碟（4寸） 格碟（4寸） 醬油壺 茶壺 二件套蓋杯 三件套蓋杯 茶杯連底碟 酒壺 酒杯 湯窩（8 寸12寸） 圓碟蓋（ 8 寸16寸） 長碟蓋（ 10 寸18寸） 鮑翅兜（ 17 寸）5、其它 小冰桶

26、冰桶 冰桶架 水酌咖啡壺 冰夾 檸檬夾 茶格茶格座 毛巾盤 毛巾夾第七節(jié)服務(wù)程序 一般的客人在就餐時都希望得到良好的服務(wù)，包括良好的程序，耐心及舒適的氣 氛。A、早餐的服務(wù)程序（西式）1、客人就餐前，餐臺必須準備好。2、客 人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座，并送上菜單。3、助 理員跟客人打招呼并訂服務(wù)咖啡、茶。4、服務(wù)員跟客人打招呼并訂食品。5、助 理員服務(wù)冰水。6、服務(wù)員服務(wù)頭度（水果或果汁）7、助 理員添咖啡、茶或水。8、助理員撤走客人用好的頭度。9、服務(wù)員上主菜。10 助理員添加咖啡 茶和水。11助理員撤走客人用好的主菜。12助理員更換臟煙缸。13服務(wù)員詢問客人是否需要其他服務(wù)。14服務(wù)員在客人

27、提出要求后遞上帳單，結(jié)帳。15 服務(wù)員，助理員送客人離開。16助理員清理及重新白臺。B 午餐的服務(wù)程序（西式）1客人就座前，餐臺必須準備好 2客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座，并送上菜單。 3助理員跟客人打招呼并服務(wù)冰水。 4服務(wù)員跟客人打招呼并訂飲料。5助理服務(wù)員服務(wù)面包、黃油。6服務(wù)員服務(wù)飲料。7服務(wù)員為客人訂菜。8領(lǐng)班遞上酒單，并為客人訂酒及服務(wù)。9服務(wù)員根據(jù)客人訂菜擺臺。10務(wù)員服務(wù)頭度（湯或沙律）。11助理員再次服務(wù)面包、黃油。12助理員添冰水。13助理員更換臟煙缸。14服務(wù)員詢問客人第二飲料及撤走臟杯子。15助理員撤走頭度。16服務(wù)員上主菜。17助理員撤走主菜。18服務(wù)員掃臺。19服務(wù)員

28、推銷，訂甜品、咖啡。20服務(wù)員服務(wù)甜品、咖啡 /茶。 /21助理員撤走甜品。22助理員添咖啡 /茶。23服務(wù)員詢問客人是否需要其它服務(wù)。 24服務(wù)員在客人提出要求后遞上帳單，結(jié)帳。 25服務(wù)員、助理員送客人離開。26助理員清理及重新擺臺。除面包、黃油、醬料是從客人的左手邊上外，其它服務(wù)均在客人的右手邊服務(wù) 相對地，撤面包盤時在客人左手邊，而其他的盤均在客人右手邊。C 午餐的服務(wù)程序（中式）1客人就座前，餐臺必須準備好。2客人由領(lǐng)位員迎接，帶領(lǐng)入座。 3助理員跟客人打招呼并遞上毛巾及收回。 4服務(wù)員跟客人打招呼并遞上飲料。5助理員上菜。 6服務(wù)員遞上菜單并推銷當日特別菜肴。 7服務(wù)員服務(wù)飲料。8

29、助理員服務(wù)醬油。9服務(wù)員為客人訂菜。10 助理員把筷套取去。11 傳菜部助理員服務(wù)涼菜 /燒烤12 傳菜部服務(wù)點心。13 服務(wù)員詢問客人第二次飲料，并取走臟杯子。14 傳菜部助理員服務(wù)熱菜和米飯。15 傳菜部助理員送上湯。16 服務(wù)員在臺上分湯給客人。17 助理員更換臟煙缸。18 助理員添茶。19 傳菜部助理員送上炒飯。20 服務(wù)員在臺上為客人分炒飯。21 助理員撤臺。22 服務(wù)員推銷并訂甜品。23 傳菜部助理員服務(wù)甜品。24助理員撤走甜品。25服務(wù)員重新服務(wù)第二次茶。26助理員掃臺。27助理員服務(wù)牙簽有上花28助理員詢問客人是否需要其它服務(wù)。29服務(wù)員服務(wù)冷 /熱毛巾并收回。30服務(wù)員在客人

30、提出出要求后遞上帳單、結(jié)帳31服務(wù)員、助理員送客送客人離開。32助理員清理及重新擺臺。第八節(jié)基本擺臺程序1 怎樣確定客人的位置A一個客人就餐的位置的寬度不少于 20 時（大約 50.8CM）B 臺腳以不影響客人椅子為準C、二人臺兩位客人面對對方而坐或兩位客人并角而坐D、雙數(shù)客人臺，安排所有客人都能面對另一客人E、 單數(shù)客人臺，長方臺 單數(shù)的客人面對空臺立。或 圓臺所有客人均面對另外兩位客人之間的空間。II 、安排座椅子A所有椅子均須無殘缺，所有破損的椅子必須馬上搬離餐廳并向主管匯報。B .細心，擦抹椅子，除去所有污漬、食物等，所有椅子要清潔及不能有任何食品 和碎片。1、用濕潤的清潔布巾清擦木質(zhì)

31、或膠質(zhì)的椅子。2、用毛刷刷織物椅子。C、椅子的位置1、放在客人擺位的中間。2、扶手要放在臺的邊沿，不能放進臺底。III 、臺中心的擺設(shè)A 、擺設(shè)必須是美觀實用、清潔、完整無缺。B 、 擺 設(shè)包括：1、椒鹽瓶 要灌滿 在清潔 無破損3、植物新鮮及美觀盤子要清潔無破損4、煙缸、火柴火柴要滿 煙缸要清潔，無破損5、糖盅 要清潔、無破損 要根據(jù)標準放入糖及糖精6、廣告架要清潔、無裂痕放入有關(guān)的廣告資料7、特別飲料單 要清潔、無撕裂或污垢。C、擺設(shè)須由高至低面向客人。IV 、餐巾A 、 怎樣疊餐巾1、把餐巾鋪開、平放。2、分 1/3，左右往內(nèi)疊。3、分 1/4，底部往上疊。4、分 1/4，頂部往下疊。5

32、、底部 1/2 往上疊，距上半部邊沿 1/3，成拱形。6、擺放餐巾，拱形部份向上，使用時，可向客人方向張開。B、把餐巾放在位置中央，餐巾底部距臺邊為 1時（2.5cm）V 、餐具、瓷器及玻璃用具的擺放 所有叉，除蠔叉（咯嗲叉）外，均放于位置之左方。 在餐巾的兩旁之餐刀和餐叉，須相距大約 9時至 10時 叉的尖及勺的鍋部份均往上。在右方的刀、刀鋒向左。所有餐具雖平衡擺放，距臺沿 0.75時。面包盤放在餐叉左側(cè)，距餐叉 0.5時，距臺沿 2時。面包刀放在面包盤右側(cè)上，刀鋒向左。 所有餐具的擺放要緊靠，但不能重疊在一起?？Х缺旁诳Х鹊?，杯耳放在右下角?？Х壬追旁诳Х鹊疑辖?，與杯耳平衡。整套咖啡

33、杯放在餐刀右側(cè)，距餐刀 0.5時，距臺沿 2時 水杯放在餐刀上方。VI 、早餐擺位餐巾面包碟咖啡杯咖啡碟餐刀餐叉黃油刀茶勺VII 、午餐及晚餐自助餐擺位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黃油刀湯勺甜食勺甜食叉VIII 、午餐及晚餐擺位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黃油刀湯勺IX 、重新擺位A 、 當客人離開后，助理員必須馬上清理及重新擺臺B、清理餐臺時，需備一圓托盤及一塊抹布。C、把臺上的臟用具放在托盤上。D、用抹布把餐臺擦干凈。E、用抹布擦抹臺上的擺設(shè)（如有需要），并重新擺放好F、把臟用具帶回邊柜，并整齊地放在長托盤上。G、把清潔的用具準備在清潔的圓托盤上。H、根據(jù)服務(wù)標準重新擺放位置。I、用抹布把椅子擦干凈，

34、并放好。X 、要點工作在快捷，以不影響他人為準。使用托盤。時常檢查臺上擺設(shè)是否完整清潔，例如：客人通常會把火柴拿走。檢查瓷器，餐具及玻璃用具的清潔及完整，臟或破損的用具、彎曲 的餐具等都必須更換。拿餐具時要拿把手。持杯具時要持杯腳。所有用具的標志，必須面向客人。XI 、四位擺臺 用具骨碟 湯勺 筷架 2個小食瓶 臺布 茶杯碟 圓臺 椅子 湯碗 筷子連套 醬油碟 煙缸 火柴 餐巾 托盤XII 、程序1、將臺布鋪在正確的位置上再檢查。2、以同等距離放置 4 把椅子。3、在邊柜用托盤準備好：骨碟、湯碗、湯勺、醬油碟、筷子連套及筷子架。4、首先放好骨碟在一個座位前面的臺上，距離臺邊一個指位。然后用右手

35、拿起湯勺及 醬油碟放在湯碗里，把它放在骨碟前面，湯碗在左面，豉油碟在右面，湯勺柄指著 左面。5、之后拿起筷子連套及筷子架，放在離開醬油碟右面，離開一時的位置，筷子直著放 在筷子架上，離開骨碟 1.5 時位置上。6、其他三個位置也同樣按程序擺位。7、用托盤準備好茶杯 /碟。2 個小食瓶，煙缸、火柴、把茶杯 /碟放在每一雙筷子的右 面， 2個小食瓶放在臺中間，煙缸擺在 2 個位置之間，火柴放在煙缸旁。8、疊好餐巾放在每一個骨碟中間。所有用具必須清潔，破損的用具不能用 臺布餐巾是清潔及沒有洞孔的。第九節(jié)不同種類的服務(wù)方法A、法國式 從名字上來說，這種服務(wù)方式，來源于法國。法國人，是一個對飲食方面非常

36、有研究的 民族。這不單是說食物的烹調(diào)方法，也是說食物的服務(wù)方法。法國式服務(wù)有兩種：1、盛菜用的大盤可直接放在餐臺上，主菜放在中間，其他配菜可以圍繞著主菜來擺 放，客人會自己服務(wù)，如餐臺有足夠位置，可用雙層的保溫鍋盛放食物，以作保溫 作用。2、服務(wù)餐車方式 所有食品置于雙層的保溫鍋內(nèi)，放在服務(wù)餐車上。服務(wù)員左手持食品（用布巾蓋好）， 站在客人左手邊，身體稍向前彎曲，客人自己服務(wù)，拿取食品，配菜也是同樣方法服 務(wù)。注意：服務(wù)的次序是由主客或女士開始，法式服務(wù)方便于較小形餐館，在一些很高級的 餐館，法式服務(wù)也是極受推崇的，因為客人可以按照自己的方法來服務(wù)，特別是對主客 方面。B、英國式此服務(wù)方式來源

37、于古英國，提供了諸多方便且節(jié)省時間，可由服務(wù)員持著菜盤，圍繞著餐臺，為客人分菜。要做一成功的英國式服務(wù)，請緊記以下各點：1、在服務(wù)餐車上，時常準備好保溫鍋。2、非常熱的盤子。3、把主菜展視給客人看。4、先分主菜，主要是肉、野味或魚，用服務(wù)叉勺，然后分其他配菜。由于某些主菜，例如燒牛肉，可能占去盤子的大部份位置，配菜可盛放在另一配菜盤中。分菜時要小心，如果不小心把汁濺在盤子上，可用服務(wù)布巾擦干凈。注意份量，切勿太多，可使客人很從容及更有胃口地就餐。C 、美國式 食品有時會用暖鍋盛好，湯有時候用烘盅服務(wù)，但很多時候食品及湯是預(yù)先盛好在盤中 或杯中，然后放在客人面前，沙律通常間在冷菜間準備好，面包會

38、用一大面包籃服務(wù)， 美國式服務(wù)常用于咖啡室或快餐店中。早餐服務(wù)一般飯店的早餐都由客房送餐服務(wù)，主餐廳及咖啡廳來服務(wù)，早餐的服務(wù)比午餐和晚餐 來得簡單，但速度是最重要的，因為客人都希望得到最快的服務(wù)，使自己準時地出席自 己的約會或工作。歐陸式早餐包括：飲料咖啡、茶、熱巧克力或可可 面包甜包、早餐包、丹麥包、炸甜面包圈或牛角包、黃油、果醬、橙皮醬、 蜂蜜。果汁一一橙、西柚、西紅柿、菠蘿或西梅。早晨套餐這可分為零點或為團隊而設(shè)的套餐，一盤由果汁、面包、雞蛋、牛排或魚所組成。服務(wù)套餐的方法與服務(wù)歐式早餐差不多，只是在用具方面需要準備更多。關(guān)于餐飲服務(wù)方面你可能聽到很多關(guān)于餐飲服務(wù)上的規(guī)則，但在王朝集團

39、管理下的飯店，只有一種，也就 是只出現(xiàn)中國第一流飯店的服務(wù)水平。飲料是從客人右方服務(wù)，當食物是個別用盤盛好，或使用服務(wù)車為客人分菜，也是從右 方服務(wù)。在咖啡廳永遠是從右方服務(wù)，因為所有在菜都是個別在廚房盛好的。如食品是盛在一銀盤中，服務(wù)員在客人的左方給客人展示，分菜或客人自己發(fā)菜。所有食品或飲料均從右方撤走。這些是歷久不變的規(guī)則，在任何時間都必須堅守這些規(guī)則，但在某些場合不能堅持這些 規(guī)則。比方，客人是坐在沙發(fā)或依在墻邊的臺。這些規(guī)則有時候也會因為不想影響客人 而受到破壞，請記著，服務(wù)時要以客人的喜惡為主。小心把盤子輕放在客人面前。沒有 任何事情比把盤子摔在客人面前更壞了。熱的食品要熱，冷的食

40、品要冷，熱菜要用熱盤，冷菜要用冷盤，這些都是十分重要的。不要忘記，食品的適當溫度，不管冷、熱，都只能維持很短的時間，所以切勿浪費時 間，馬上服務(wù)。擺臺必須確保擺位完整，一般最易遺忘的是煙缸，試想當客人手持香煙在找尋煙缸，這情形 是多尷尬。客人就座后，多余的位置要馬上撤走。很多時候，你會發(fā)覺從洗碗間出來的用具，清潔程度并不理想，服務(wù)員的最終責任就是 保證客人使用的用具是清潔并完整無缺，在客人未入座前，必須檢查清楚。什么是候撤臺在任何場合，必須等到所有客人用餐完畢后才能撤走盤。如果把第一個用完餐的客人盤子撤走，是非常沒禮貌的，別人可能因而覺得自己吃得很 慢而失了胃口。意外如果發(fā)生意外，弄臟了客人的

41、衣服，請馬上通知你的領(lǐng)班，由經(jīng)理誠懇的道歉，當然要 通知客人我們很樂意支付清潔費用。切勿忘記，即使意外是無意發(fā)生的，但引致客人尷尬不便也是我們所應(yīng)關(guān)心的。 當然最主要是小心工作，即使是誠懇的道歉或補償，對客人來說也是不可接受的第十節(jié)飲料及烈酒知識A ) 較受歡迎的烈酒 威士忌 威士忌的主要釀造原料是大麥、玉米及米，釀造方法是先把原料搗碎，經(jīng)過發(fā)酵、蒸 餾，然后在木桶中儲藏而成。世界上大約有 200 種威士忌，主要可分下列各類：蘇格 蘭、愛爾蘭、加拿大、美國、田納西、美式、澳大利亞。注意 威士忌的拼寫方法有兩種： 蘇格蘭、澳大利亞、加拿大、黑麥類是 WHISKY 愛爾蘭、美國、田納西是 ISKE

42、WHY白蘭地 白蘭地是經(jīng)過蒸餾后的葡萄酒，釀造原料是葡萄。 白蘭地在蒸餾后，還需儲存在像木桶中，時間最少為 2 年，一般是 3 至 8 年。最有名的白蘭地在法國，干邑區(qū)及雅文邑區(qū)的酒質(zhì)比干邑更濃更干。干邑的分類 :：One-Star3yearsOne Two-Star4yearsThree-Star5yearsV.OVery Old10-12yearsVery Old Pale15yearsVery Superior Old18-20yearsVery Superior Old Pale20-30yearsNapoleon50yearsCordon Blen60yearsX.O60yearsE

43、xtra80years氈酒氈酒是在 17 世紀左右出現(xiàn)在荷蘭的 ,因為釀造原料中有杜松子 ,所以在當時是作為 藥用飲料之用 ,而杜松子是氈酒的特有芳香的來源 ,它不需要儲存。朗酒朗酒的釀造原料是蔗糖，主要是產(chǎn)糖國家出產(chǎn)，可分為三大類一一白色、黃色、 黑色，深色的朗酒是在橡木桶中儲存而成。伏特加伏特加是從已發(fā)酵的谷物中蒸餾出來的，在歐洲人們習慣將它冰鎮(zhèn)、凈飲。 伏特加是不需儲存的。墨西哥烈酒墨西哥烈酒的釀造原料是一種類似仙人掌的植物汁液，這種植物在TEQUILA的城市附近產(chǎn)量特別豐富，所以這種酒就以該城市為名。它分白和金黃兩種，金黃色的需儲存在舊的威士忌桶中直至顏色達到要求，然后 入瓶。些里酒些

44、里酒是葡萄酒的一種，它是在葡萄汁還未發(fā)酵成葡萄酒時加進白蘭地酒而成 的，它可分四種，顏色由白色至深棕色，分干、特干、中性及甜四種。威末酒威末酒可以說在開胃酒中是最受歡迎的，它可分為四類：干一一法國人稱之為清或干。甜一一意大利人稱之為紅或甜。BIANCO 顏色是金黃色，味道最甜。AMARO 顏色是棕色。味道帶苦。杜本來酒杜本來酒是一種經(jīng)過細心挑選的餐后酒，它混有秘魯?shù)囊环N樹皮或金雞納，它是 有特別香味，稍甜及較輕的餐后酒。第十一節(jié)情景、客人抱 怨我們的原則服務(wù)員的問答1、客人進餐廳 customer en ters the outlet.-向每位客人問好。Every cudtomer is gr

45、eeted.-如果是常客，冋好是應(yīng)稱 呼客人的姓名或職務(wù)，人 人都喜歡別人知道他 的名字。If he is regylar customer,greet him with hir n ame or title- everybody likes to hear his own n ame.-不要只部“嗨！”，而要分別說“早 上好”“下午好”或“晚上好”，同 時還要說“先生”或“夫人”。Do not just say“hi” but individuamorning ' ' goodafternoon '' goode tc.this is always in co

46、nn ecti on with sir,madam,etc.2、客人對無們-再一次問候，永遠不要感同上飲食英語對話goc,e的問候沒能反 應(yīng)。到沮喪。3、客人進餐廳 時沒有領(lǐng)位或 經(jīng)理在場。-離客人取近的服務(wù)貝負責 問候客人，幫助客人就座 遞菜單。-領(lǐng)位制度。-在可能的情況下，讓客人 自己選擇座位。-同上。-讓我?guī)ツ淖雷樱?-讓我來幫您？-你想要幾個人的桌子？ -那邊的位置不錯。-靠窗的那桌子還空著。4、客人進餐 廳，要找人而 不入座。-幫助客人尋找他在找的 人。-如果沒能找到，再冋一遍 客人是否要坐下。-讓我來幫您找？-你在其他的餐廳里找過了嗎？-（如果沒找到）您愿意坐在這里嗎？ 從這

47、可以看到餐廳的入口。5、不受歡迎的 客人。-立刻提醒餐廳經(jīng)理注意。-餐廳經(jīng)理回答。-將客人請到一邊。-不要告訴客人他不受歡迎的原因。-如果他態(tài)度不好，喝醉了或行為不 軌。-對不起，餐廳已全部訂滿了-必在時，對通知保衛(wèi)人6、餐廳已滿。-盡量把客人留在飯店。-很快就會有空座，請他在等候區(qū)、大 廳、酒吧等處稍候。-如果客人不愿意等候，向他推薦飯店 的其它餐廳，可能的話將他帶到那人 餐廳，并介紹紀念品領(lǐng)班或經(jīng)理。7、客人不喜歡 我們所指定的 座位。-我們的目的是使客人滿 意。所以應(yīng)盡力合理的解 決。-如果餐廳有空位。-請冋您喜歡坐在哪里？-如果餐廳已滿面，“現(xiàn)在沒有空位 了，您愿意在大廳、等候區(qū)、酒吧

48、稍 候，先喝點飲料嗎？”&客人就座 后。-馬上遞上共單并問候客 人。-應(yīng)該立即向客人推存飲料 或特別菜單。-問候客人。-您要不要先生喝點？9、客人投訴。 -桌椅不干凈。 -桌面不平。-沒有鹽和胡 椒。-對所有的抱怨我們都應(yīng)給 予答復(fù)，不能僅僅改正缺 點而不聲不響。-對不起，我馬上收拾好。-對不起，我馬列上想辦法弄好。-對不起，我馬列上拿來。10、桌子還沒 有收拾干凈， 客人就自己坐 下來了。-立刻把菜單遞給客人，轉(zhuǎn) 移他的注意力。-在餐廳和夜總會，客人不 應(yīng)在未收拾好的桌邊就 坐。-立刻遞上菜單，向客人道歉，告訴他 你會馬上收拾干凈，然后請客人點 菜。11、客人要訂-寫下客人姓名、就餐

49、人如果說不能按時到達，請通知我們。位數(shù)、日期、時間、電話號 碼、公司名稱（如果有的 話）。按規(guī)定，座位只保留十五分鐘。12、客人要預(yù) 定一個特別的 桌子。-我們盡量滿足客人的要 求。-讓我查一下這桌子是否空著，如果是 空的，一定會給您訂上。13、客人有預(yù) 訂，但因我們 工作的疏忽， 將客人訂好的 座位給了別的 客人。-立刻向客人道歉，并請餐 廳經(jīng)理處理。-對不起，我不知道您的預(yù)訂，我馬上 請餐廳經(jīng)理來。-對不起，我們疏忽了，請接受我們的 道歉，馬上就有空桌子出來，您是否 在酒吧、大廳、等候區(qū)先喝點飲料。14、客人訂了 位，但他來晚 了，我們已將 位子給了別的 客人。-座位最多保留十五分鐘（在接

50、受預(yù)訂時應(yīng)向客人 講明），盡管如此，我們 還是向客人道歉，并盡量 給客人安排好。-非常抱歉，但飯店確定，預(yù)訂只保留 十五分鐘，但如果您能稍等幾分鐘， 我們將盡量為您安排。15、一個桌子 已有客人預(yù)訂 在下午一點， 但其他客人在 中午十二點要 坐在那里。-我們讓了坐在那里，但要 告訴他已有客人預(yù)訂好， 并在下午一時到達。-先生，請您不要介意，但是這張臺已 有客人預(yù)訂，下午一時客人就來了。16、在繁忙的 時間，客人要 求為他的朋友 保留旁邊的另 一張桌子。-接受預(yù)訂，但如果您需要 此臺時，請餐廳經(jīng)理過 來。-對不起，先生，我們很需要這張臺， 有客人等位，我想您一定能理解。情景、客人抱 怨的們的原則

51、服務(wù)員的回答1、客人提問 （什么菜好）-向客人推薦-我愿向您推薦人們的/我們的總是新鮮。-您要不要一杯葡萄酒來配這道貌岸然 菜呢？2、客人坐下， 沒有菜單。-任何員工（不論職位）都 應(yīng)馬上將菜單遞給客人。-給您菜單，負責這桌的服務(wù)員馬上就 過來幫您點采。3、客人看菜單 看了很長時 間。-向客人介紹菜單。-我向你推薦我們的/今天的很新鮮。-您要不要一杯葡萄酒來配這道菜呢？4、性急的客 人。-馬上關(guān)照客人。-向客人點頭示意或品頭向客人說會盡 快過來招呼他，過后，對客人講：“對不起，讓您久等了。”5、客人認為菜 單上的品種太 少。-仔細聽取客人的意見，也 許客人是對的。-您能不能告訴我，我們的菜單上

52、缺少 哪些菜？6、客人請服務(wù) 員提建議，如 果服務(wù)員沒有 能力，應(yīng)由餐 廳經(jīng)理出面向 客人解釋，個 服務(wù)是新手。-要向每一位客人介紹、推 銷菜單上的項目。每個服 務(wù)員都應(yīng)該了解菜單，這 是他們信要職責之一。-很對不起，先生/夫人，我們菜單上的 菜很多，我是新手，我馬上請餐廳經(jīng) 理來，他會非常樂意向您介紹。7、客人點的菜 沒有。-服務(wù)員請餐廳經(jīng)理出面解 決。-對不起，先生/夫人，我馬上請餐廳經(jīng) 理過來，他會知道我們的廚師能否做 這道菜。&服務(wù)員主動 向客人推薦某 個菜，但客人 決定要別的。-繼續(xù)向別的客人介紹、推 銷。-我可以聽您點的菜嗎？9、客人只要小 吃，如蔬菜沙 律或冰淇淋。-只點

53、小吃的客人同樣受歡 迎，并且重要。-絕不可以議論客人點的菜少，即使客 人聽不到。10、客人只要 一杯飲料，但 他的同伴吃正 餐。-我們也同樣有禮貌地服 務(wù)。-以同樣的服務(wù)標準提供服務(wù)。11、客人走進 一個只供正餐 的餐廳、可他 只想要一杯飲 料。-如果客人已經(jīng)就坐，將他 帶到其他的酒吧。-對不起，先生/夫人，我們餐廳只供應(yīng) 正餐，請允許我將您帶到我們的酒 吧去。12、客人要減 肥食品。-向經(jīng)理講明情況。-如果可能，我們盡可能給您做，但我 要先和經(jīng)理商量一下。13、客人詢問 已點的菜夠不 夠。-向客人解釋菜品的成份， 份量大小，如果可能，向 客人推薦，沙拉、米飯、 炸土豆條等。-這個菜里有-向客人介紹菜品的規(guī)格，烹調(diào)過程， 盡量給客人推薦頭盤、沙