《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》【非常好的一份講義】

1、? ?管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)? ?課程介紹：課程介紹：為什么要學(xué)管理溝通為什么要學(xué)管理溝通? ?高級(jí)溝通謀略高級(jí)溝通謀略認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵管理溝通的關(guān)鍵 解決問題解決問題管理溝通問題的解決管理溝通問題的解決 事在人為事在人為分享分享美國著名未來學(xué)家奈斯比特美國著名未來學(xué)家奈斯比特： 奈斯比特說：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。的有效溝通之上。管理的核心管理的核心就是溝通：就是溝通： 從理論與實(shí)踐來看：實(shí)質(zhì)和核心是

2、溝通從理論與實(shí)踐來看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對(duì)象來看：工作指令、規(guī)章制度從管理的對(duì)象來看：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看：是活生生的人從管理的主體來看：是活生生的人 從管理來看的過程：是資源整合的過程從管理來看的過程：是資源整合的過程 從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過程管理的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程!分享分享彼得彼得德魯克：德魯克： 彼得彼得.德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。 彼得彼得德魯克有效溝通德魯克有效溝通 的四個(gè)根本法

3、那么：的四個(gè)根本法那么：分享分享彼得彼得德魯克：德魯克：法那么一：溝通是一種感知是否感悟法那么一：溝通是一種感知是否感悟法那么二：溝通是一種期望是否期待法那么二：溝通是一種期望是否期待法那么三：溝通產(chǎn)生要求要求接受法那么三：溝通產(chǎn)生要求要求接受法那么四：信息不是溝通信息是中性法那么四：信息不是溝通信息是中性的的 溝通是理解力！溝通是理解力！分享分享彼得彼得德魯克：德魯克：一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。一個(gè)人必須知道怎么說。一個(gè)人必須知道怎么說。 彼得彼得德魯克還認(rèn)為：德魯克還認(rèn)為：目標(biāo)

4、管理提供了有效溝通的一種解目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問題的方法。決問題的方法。本次課程的核心內(nèi)容本次課程的核心內(nèi)容 ：ConflictResolution有效的化解沖突！有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進(jìn)行有效的如何進(jìn)行有效的管理溝通管理溝通？Communication為什么需要為什么需要溝通與溝通與管理溝通管理溝通？1 1、為什么需要、為什么需要溝通與管理溝通？溝通與管理溝通？1 1、為什么需要溝通與管理溝通？為什么需要溝通與管理溝通？原動(dòng)力原動(dòng)力萬歲萬歲保持保持的價(jià)值觀的價(jià)值觀相互相互1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？n(

5、(美美) )普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬份人事檔案進(jìn)萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：行分析，結(jié)果：“智慧、智慧、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)、“經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。n( (美美) )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占致工作不稱職者占82%82%。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德

6、魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。得靠整個(gè)人來溝通。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？溝溝 通通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面副副語言語言物體的物體的操縱操縱身體身體語言語言動(dòng)作姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài) 服飾儀態(tài)服飾儀態(tài) 空間位置空間位置1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上七個(gè)環(huán)節(jié)：完整的溝通包括以上七個(gè)環(huán)節(jié)：主體主體編碼編碼媒體媒體譯碼譯碼反響反響客體客體噪音噪音發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者溝通的定義是溝通的定義是: : 溝通是信息憑借一定符溝通是信息憑借一定符號(hào)載

7、體，在號(hào)載體，在個(gè)人或群體間個(gè)人或群體間從從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取并獲取理解的過程理解的過程。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？ 提問題提問題是溝通的第一要訣；是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽永遠(yuǎn)要傾聽是溝通的第二要訣；是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話面對(duì)面談話是溝通的第三要訣；是溝通的第三要訣； 留心信號(hào)留心信號(hào)是溝通的第四要訣；是溝通的第四要訣； 使用普通語言使用普通語言是溝通的第五要訣。是溝通的第五要訣。 1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？2 2、如何進(jìn)行有效的、如何進(jìn)行有效的管理溝通？管理溝通？ 管理模

8、式與溝通：管理模式與溝通： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型 2 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？、如何進(jìn)行有效的管理溝通？高高低低低低高高扶持型扶持型指導(dǎo)型指導(dǎo)型命令型命令型委托型委托型管理職員的程度管理職員的程度與職與職員的員的溝通溝通程度程度 態(tài)度決定一切！態(tài)度決定一切！ 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；果； 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對(duì)他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與

9、人相象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。處。2 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？、如何進(jìn)行有效的管理溝通？約哈里窗口：約哈里窗口：2 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others開放區(qū)域開放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域未知區(qū)域UNKNOWN 運(yùn)用這一原那么進(jìn)行溝通指導(dǎo)，可以提升我們的溝通能力。 企業(yè)公司部門間的運(yùn)用也如此！AT&T公司要求員工從五方面考慮：

10、1、同事的角度 2、客戶的角度 3、競爭對(duì)手的角度 4、公司的角度 5、創(chuàng)造性的角度2 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？、如何進(jìn)行有效的管理溝通？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！溝通客體分析：溝通客體分析：一客體導(dǎo)向溝通的意義：一客體導(dǎo)向溝通的意義：-管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場思考問題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的立場思考問題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。溝通。-客體導(dǎo)向溝通最根本的前

11、提要了解溝通客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。對(duì)象是誰、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。-溝通客體分析策略的三個(gè)問題：溝通客體分析策略的三個(gè)問題：A A、他們是誰？、他們是誰？B B、他們了解什么？、他們了解什么？C C、他們感覺如何？、他們感覺如何？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )二溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析：二溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析：A A、他們是誰？、他們是誰？以誰為中心進(jìn)行溝通！以誰為中心進(jìn)行溝通！關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析怎樣了解你的受關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析怎樣了解你的受眾眾- - 決策者決策者- - 直接受眾直接受眾- - 間接受眾間接受

12、眾3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )B B、他們了解什么？他們了解什么？特別需要解決的是以下三個(gè)問題：特別需要解決的是以下三個(gè)問題：受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好受眾的期望和偏好C C、他們感覺如何？他們感覺如何？需要解決的是以下二個(gè)問題：需要解決的是以下二個(gè)問題：受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )三激發(fā)受眾興趣

13、：三激發(fā)受眾興趣：A A、以明確受眾利益什么能打動(dòng)他？、以明確受眾利益什么能打動(dòng)他？B B、通過可信度什么能刺激他？、通過可信度什么能刺激他？C C、通過信息結(jié)構(gòu)什么能更好地表達(dá)？、通過信息結(jié)構(gòu)什么能更好地表達(dá)？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )四受眾類型分析：四受眾類型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型要型信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)那么型、實(shí)干型、同情個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)那么型、實(shí)干型、同情型型個(gè)

14、體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )五受眾類型分析：五受眾類型分析： 較適合的工作較適合的工作 類類 型型特特 征征是和不的是和不的含義含義創(chuàng)新型創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格( (無預(yù)約、新主張多無預(yù)約、新主張多) )是是: :也許也許不不: :不不官僚型官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是是：是不：也許不：也許實(shí)干型實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)

15、化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是是：是不：不不：不整合型整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許是：也許不：也許不：也許3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) ) 創(chuàng)新型：創(chuàng)新型：市場營銷部門、高層管理部門市場營銷部門、高層管理部門 官僚型：官僚型：辦公室、會(huì)計(jì)部門辦公室、會(huì)計(jì)部門 實(shí)干型：實(shí)干型：生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門 整合型：整合型：黨政職能部門黨政職能部門3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )溝通主體分析

16、：溝通主體分析：一溝通主體分析的兩個(gè)根一溝通主體分析的兩個(gè)根本問題：本問題：1 1、我是誰？、我是誰？-自我認(rèn)知自我認(rèn)知的過程的過程 物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知；精神認(rèn)知；物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)家庭等方面的認(rèn)知；知；社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；精神自我是主體對(duì)自己的智精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。質(zhì)的認(rèn)知。 自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外

17、在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。機(jī)之間的統(tǒng)一。2 2、我在什么地方？、我在什么地方？-自自我定位的過程我定位的過程 對(duì)自身的地位、能力、對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位方面有客觀的定位3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )二自我溝通的作用：二自我溝通的作用：“要說服他人，首先要說服自己；要說服他人，首先要說服自己；從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的根本素質(zhì)；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的根本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在

18、外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷自我提升：自我診斷自我提升： 我敢于成認(rèn)自己是問題所在嗎？我敢于成認(rèn)自己是問題所在嗎？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )問題：問題：“TWO SIDES OF ONE COIN“TWO SIDES OF ONE COIN1 1、自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生、自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突矛盾怎么辦？沖突矛盾怎么辦？2 2、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖或與你的指示相沖突怎么辦？或與你的指示相沖突怎么辦？3 3、有

19、效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )三自我認(rèn)知的三要素：三自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我-物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家家庭等方面的認(rèn)知；庭等方面的認(rèn)知；-社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；-精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分

20、析主、客體分析) ) 無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 試著在與自己對(duì)話中 -鼓勵(lì)自己。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。你改變了心境，也就改變了環(huán)境。境境 由由 心心 造造3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分

21、析主、客體分析) )四要積極意識(shí)到自己的成見：四要積極意識(shí)到自己的成見：1 1意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。2 2不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。3 3不要過早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自不要過早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反響下結(jié)論。己的反響下結(jié)論。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：1 1、主觀障礙：、主觀障礙

22、：個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差異；的差異；信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)上信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)上的差異；的差異；信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、思維信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、思維能力、價(jià)值觀等影響；能力、價(jià)值觀等影響；對(duì)信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不對(duì)信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度；同角度；上下級(jí)之間的互不信任；上下級(jí)之間的互不信任；下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的

23、障礙主要是：2 2、客觀障礙：、客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸時(shí)機(jī)、社會(huì)文化背景、種族不同；時(shí)機(jī)、社會(huì)文化背景、種族不同；組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。3 3、溝通方式的障礙：、溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當(dāng)；溝通方式選擇不當(dāng)；語言系統(tǒng)、溝通渠道等。誤解、歪曲、語言系統(tǒng)、溝通渠道等。誤解、歪曲、用詞用詞3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：1 1、組織內(nèi)部角色定位：、組織內(nèi)部角色定位：一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色

24、有清醒的認(rèn)識(shí)；一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)；另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。我是誰？我是誰？角色認(rèn)知角色認(rèn)知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2 2、組織角色定位對(duì)溝通的影響：、組織角色定位對(duì)溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：3 3、組織內(nèi)部的正式溝通：、組織內(nèi)部的正式溝通：向上溝通向上溝通下屬對(duì)上級(jí)；下屬對(duì)上級(jí)；向下溝通向下溝通上

25、級(jí)對(duì)下屬；上級(jí)對(duì)下屬；平行溝通平行溝通同僚或同級(jí)。同僚或同級(jí)。根據(jù)自身的角色，要提高根據(jù)自身的角色，要提高“聽力；聽力； 要善于積極的要善于積極的“傾聽；傾聽； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰恰當(dāng)?shù)脑?。?dāng)?shù)脑挕? 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )為促進(jìn)有效的組織溝通，必為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從須從正式溝通正式溝通與與非正式溝通非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )正式溝通：正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約

26、束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式?？椀臎Q策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。著信息失真或扭曲的可能。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )正式溝通：正式溝通： a)a)鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄈ绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的

27、需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；方法；3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )正式溝通：正式溝通：b)b)環(huán)式溝通環(huán)式溝通如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；的措施；c)Yc)Y式溝通式溝通適用于主管人員的工作任務(wù)十分適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(

28、(主、客體分析主、客體分析) )正式溝通：正式溝通：d)d)輪式溝通輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法，如果組織接受、搶速度的一個(gè)有效方法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；緊急攻關(guān)任務(wù)；e)e)全通道式溝通全通道式溝通解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )非正式溝通的意義及性質(zhì)：非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)b)非正式溝

29、通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕內(nèi)幕新聞；新聞；c)c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)：非正式溝通具有以下特點(diǎn)：# # 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉?；消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? # 對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚粚?duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? # 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?；最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? # 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；# # 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞

30、中去在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (主、客體分析主、客體分析) )d)d)、非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。A A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息B B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言想予以阻止產(chǎn)生的謠言-公開、公正、公平公開、公正、公平C C、造謠生事的溫床造謠生事的溫床-閑散、單調(diào)閑散、單調(diào)D D、培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的-信任和好感信任和好感E E、加強(qiáng)訓(xùn)練加強(qiáng)訓(xùn)練-增加對(duì)問題理解的能力增加對(duì)問題理解的能力 要注意：要注意：1 1、縱向與橫向

31、的短路、縱向與橫向的短路2 2、良苦用心無人知、良苦用心無人知3 3、消化不良、消化不良4 4、僅僅轟轟隆隆還不夠、僅僅轟轟隆隆還不夠3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )什么是沖突？什么是沖突？ 沖突是人類為了到達(dá)不沖突是人類為了到達(dá)不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：沖突的要素：1 1、目標(biāo)或利益，、目標(biāo)或利益，2 2、對(duì)立面交互行為，、對(duì)立面交互行為，3 3、差異、矛盾、斗爭和對(duì)抗。、差異、矛盾、斗爭和對(duì)抗。沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性沖突的

32、根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)溝通解決沖突解決沖突3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )處理沖突的方式處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性性權(quán)威：由上級(jí)作出裁決，按權(quán)威：由上級(jí)作出裁決

33、，按“下級(jí)服從上級(jí)的原那么，下級(jí)服從上級(jí)的原那么，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任開展，拖延：暫不處理，聽任開展，以期環(huán)境變化再解決以期環(huán)境變化再解決不予理睬：防止把意見分歧公不予理睬：防止把意見分歧公開化、激化，不了了之開化、激化，不了了之3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚

34、死網(wǎng)破。后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )回避回避 既不合作，也不武斷。既不合作，也不武斷。 雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖無視，希雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖無視，希望回避；望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。出更嚴(yán)重的問題。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )妥協(xié)妥協(xié) 高度合作，不武斷；高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任；雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為

35、代價(jià)，使對(duì)方到達(dá)利益或目標(biāo)。對(duì)方到達(dá)利益或目標(biāo)。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )折衷折衷 介于武斷和合作之間；介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一局部利益和要求，但同沖突雙方都讓出一局部利益和要求，但同時(shí)又保存了一局部利益和要求；時(shí)又保存了一局部利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以到達(dá)根本利益或目標(biāo)；法以到達(dá)根本利益或目標(biāo)； 雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。解決。3 3、有

36、效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )合作合作 對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注；別關(guān)注； 雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)；雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點(diǎn)，找相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解決問題的方法，尋求綜到相互都能受益的解決問題的方法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除；觀點(diǎn)，使沖突

37、得以消除； 通過事先的約定，達(dá)成共識(shí)，既滿足自通過事先的約定，達(dá)成共識(shí)，既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場上為對(duì)方己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場上為對(duì)方的利益考慮。的利益考慮。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )黃金法那么：黃金法那么：你希望別人怎么對(duì)待你，你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。你就怎么對(duì)待他。白金法那么：白金法那么：別人希望你怎么對(duì)待他，別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。他也就怎么對(duì)待你。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷對(duì)不了解

38、的事物不要輕易下判斷對(duì)沒有試過的事情不要說不可能對(duì)沒有試過的事情不要說不可能背景背景最要命的是別人知道你最要命的是別人知道你而你卻不知道你自己而你卻不知道你自己盲點(diǎn)、盲區(qū)盲點(diǎn)、盲區(qū)約哈里窗口約哈里窗口應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同換位思考換位思考3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )認(rèn)同原那么：認(rèn)同原那么：3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )贊賞原那么：贊賞原那么：真誠、真實(shí)、由衷地真誠、真實(shí)、由衷地面對(duì)面稱贊到面對(duì)面稱贊到有具體例證有具體例證把握度，有分寸感

39、把握度，有分寸感說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)稱贊對(duì)方的成就稱贊對(duì)方的成就滿足對(duì)方的虛榮滿足對(duì)方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庀驅(qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娨娊嵌泉?dú)特角度獨(dú)特3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )批評(píng)批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對(duì)的；但常常讓人不知道什么是對(duì)的；表揚(yáng)表揚(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此因此表揚(yáng)表揚(yáng)比比批評(píng)批評(píng)更直接、更有效。更直接、更有效。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) ) 批評(píng)原那么：批評(píng)原

40、那么：時(shí)機(jī)適宜時(shí)機(jī)適宜 先揚(yáng)后抑先揚(yáng)后抑針對(duì)特點(diǎn)針對(duì)特點(diǎn) 含蓄暗示含蓄暗示實(shí)事求是實(shí)事求是 說明道理說明道理責(zé)人責(zé)己責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵(lì)教育鼓勵(lì)3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) ) 三明治法：三明治法：認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評(píng)建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持鼓勵(lì)、希望、信任、支持3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (沖突與處理沖突與處理) )命令與商量融為一體；命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲辦與尊重、關(guān)心融為一體。譴責(zé)、懲辦與尊重、關(guān)心融為一體。不必要的話，不說；不必要的話，不說；必要的話，在必要的時(shí)候說。必要的話，

41、在必要的時(shí)候說。KISS原那么：原那么：Keep It Short and Simple 重要的事情要反復(fù)講；重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡單講。反復(fù)的事情要簡單講。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！( (危機(jī)與處理危機(jī)與處理) )企業(yè)人力資源部在危機(jī)中的職責(zé)：企業(yè)人力資源部在危機(jī)中的職責(zé)：1、擺平企業(yè)和員工利益、擺平企業(yè)和員工利益2、冷靜、平和的心態(tài)、冷靜、平和的心態(tài)3、及時(shí)溝通，防患于未然、及時(shí)溝通，防患于未然4、灌輸企業(yè)文化、灌輸企業(yè)文化5、第一時(shí)間行動(dòng)、第一時(shí)間行動(dòng)6、維護(hù)企業(yè)內(nèi)部形象、維護(hù)企業(yè)內(nèi)部形象7、善于總結(jié)、善于總結(jié)4 4、實(shí)用的工具箱、實(shí)用的工具箱管理溝通思想體系

42、要素管理溝通思想體系要素 有效的有效的“管理溝通是：管理溝通是：A、“換位思考；換位思考；B、溝通過程中不能忘記、溝通過程中不能忘記“文化背景文化背景；C、溝通中要借、溝通中要借 “勢(shì)、造勢(shì)、造“場；場；D、溝通中要注重、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)。質(zhì)量設(shè)計(jì)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。不知彼不知己，每?zhàn)必?cái)　?孫子孫子管理溝通思想體系要素管理溝通思想體系要素 如下的幾種根本溝通技能需逐漸掌控如下的幾種根本溝通技能需逐漸掌控, ,切切不要操之過急。不要操之過急。 比方說，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你比方說，當(dāng)你想填掉

43、一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間不要把泥土扔到沼澤地的中間從中間填從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間開展起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間開展。溝通技能也如此！。溝通技能也如此！ 提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。實(shí)。 技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能表達(dá)人的不同觀點(diǎn)、而人事技能、社交技能表達(dá)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐溝通溝通、溝通、再溝通！、溝通、再溝通！管理溝通思想體系要素管理溝通思想體系要素 成功的經(jīng)理人須具有的六項(xiàng)根本溝成功的經(jīng)理人須具有的六項(xiàng)根本溝通技能：通技能：A A傾聽、傳遞和接受反響信息傾聽、傳遞和接受反響信息B B自信自信C C解決沖突解決沖突D D解決問題解決問題E E勸告勸告F F指導(dǎo)指導(dǎo)分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣? ?高效能人士的七個(gè)習(xí)慣高效能人士的七個(gè)習(xí)慣? ?美柯維博士美柯維博士習(xí)慣一：積極主動(dòng)習(xí)慣一：積極主動(dòng) 個(gè)人愿景的原那么個(gè)人愿景的