客戶案例分析海底撈

1、客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走，服務(wù)員說，對(duì)不起，打開的西瓜不能打包，于是作罷，臨走時(shí)，服務(wù)員提來一整個(gè)西瓜：“對(duì)不起，打開的西瓜不能打包，給您一個(gè)沒打開的。”這么爽？這么爽？感動(dòng)！感動(dòng)！客戶案例分析海底撈人類無法阻止海底人類無法阻止海底撈火鍋了。撈火鍋了?？蛻舭咐治龊５讚茢?shù)據(jù)顯示，截至數(shù)據(jù)顯示，截至2011年年底，海底撈營(yíng)業(yè)收入達(dá)年年底，海底撈營(yíng)業(yè)收入達(dá)22.46億元，億元，凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤(rùn)億元，凈利潤(rùn)2.92億元。億元。2012年，海底撈實(shí)現(xiàn)收年，海底撈實(shí)現(xiàn)收入人民幣入人民幣31.27億元，較上年同期增長(zhǎng)億元，較上年同期增長(zhǎng)54%。按

2、照按照2011年年13%的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈2012年凈利潤(rùn)高年凈利潤(rùn)高達(dá)達(dá)4億億元，相當(dāng)于同期全聚德元，相當(dāng)于同期全聚德-1.53% 資金資金 研報(bào)研報(bào)的的2.7倍。倍。日前，波士頓咨詢公司（BCG）公布2014年度本土企業(yè)50強(qiáng)巨擎企海底撈與小米、順豐等明星企業(yè)一同入選。連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)客戶案例分析海底撈同行同行：鍋底“清湯寡水”成本低當(dāng)然賺錢。（赤裸裸地嫉妒吧，你。）協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)：集中采購(gòu)和配送大大降低了成本食客食客：吃回火鍋，送了三次毛巾送了三次毛巾“太熱情了”，該別個(gè)賺錢該別個(gè)賺錢員工員工：最高日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次為什

3、么這么賺錢賺錢？客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈官網(wǎng)：可訂餐，了解活動(dòng)，購(gòu)買調(diào)味料等等官網(wǎng)：可訂餐，了解活動(dòng)，購(gòu)買調(diào)味料等等客戶案例分析海底撈起源：1994年，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主現(xiàn)狀：公司在北京、上海、西安、鄭州等國(guó)內(nèi)27個(gè)城市有98家家直營(yíng)餐廳，在國(guó)外，已有新加坡2家和美國(guó)洛杉磯1家直營(yíng)餐廳。理念：服務(wù)至上，顧客至上服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想營(yíng)業(yè)收入狀況：張勇說，海底撈的75家門店2012年的利潤(rùn)率超過利潤(rùn)率超過10%，營(yíng)業(yè)收入為31.27億元億元，同比增長(zhǎng)了54%。客戶案例分析海底撈品牌理念海底撈始終堅(jiān)持“無公害，一次性無公害，一次

4、性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工萬名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有現(xiàn)有八十二八十二家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、認(rèn)證、QS認(rèn)證和認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。量體系認(rèn)證）。 客戶案例分析海底撈 1、特色的點(diǎn)菜、特色的點(diǎn)菜

5、消費(fèi)介紹消費(fèi)介紹海底撈所有的菜品都是可以叫半份的叫半份的，半份半價(jià)。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格相對(duì)不高價(jià)格相對(duì)不高。客戶案例分析海底撈菜單菜品種類多，且有特色，價(jià)格也合適菜單菜品種類多，且有特色，價(jià)格也合適客戶案例分析海底撈 2、味道地道，特色突出。、味道地道，特色突出。 消費(fèi)介紹消費(fèi)介紹海底撈火鍋有10多種鍋底多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價(jià)格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺(tái)，有約20余種調(diào)料余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會(huì)有小米粥或是銀耳湯等。

6、客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈消費(fèi)介紹消費(fèi)介紹3，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度“ 變態(tài)變態(tài)”“逆天逆天”好到爆好到爆客戶案例分析海底撈客戶識(shí)別：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的客戶的需求需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。 而海底撈海底撈的客戶客戶不僅有消消費(fèi)者費(fèi)者，還有它的員工員工客戶案例分析海底撈隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)餐飲消費(fèi)成為拉

7、動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量重要力量中國(guó)餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)。中國(guó)人喜歡吃吃2012年餐飲收入年餐飲收入23448億億，餐飲百?gòu)?qiáng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到1850.56億元，比2011年百?gòu)?qiáng)增長(zhǎng)16.5%。2013年中國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入年中國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入25569億億，2013年全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入1911.1億元，同比增長(zhǎng)5.7。 客戶案例分析海底撈火鍋發(fā)展依然強(qiáng)勁發(fā)展依然強(qiáng)勁，營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)11.2，占百?gòu)?qiáng)總營(yíng)收的比重25.4，是所有業(yè)態(tài)中比重上升幅度最大的。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)新發(fā)布的2013年度年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單中發(fā)現(xiàn)，百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部依然高居榜首，天津頂巧、四川海底撈

8、四川海底撈第2、3名。喜歡吃火鍋吃火鍋客戶案例分析海底撈喜歡吃火鍋吃火鍋的人的人 服務(wù)對(duì)象分析：服務(wù)對(duì)象分析：（1）、消費(fèi)者的職業(yè)職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同檔次是不同的； （2）、消費(fèi)者的年齡特征年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等； （3）、消費(fèi)者的性別特征性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別； （4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。 當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良

9、、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了?？蛻舭咐治龊５讚葡矚g啥火鍋？啥火鍋？火鍋類別火鍋類別客戶案例分析海底撈吃火鍋的吃火鍋的需求？需求？1.產(chǎn)品產(chǎn)品：火鍋味道好，口味齊全、菜品新鮮豐富，健康安全，特色。2.服務(wù)服務(wù)：環(huán)境好，訂餐方便快捷，候餐時(shí)間短、愉快，服務(wù)員周到貼心，“綠色，無公害，一次性綠色，無公害，一次性”的選料和底料?！胺?wù)至上，顧客至上服務(wù)至上，顧客至上”客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈員工的員工的需求？需求？2.人文關(guān)懷，人文關(guān)懷，理解理解、尊重，關(guān)愛，體貼尊重，關(guān)愛，體貼1.薪資待遇好，好的工作環(huán)境，透薪資待遇好，好的工作環(huán)境，透明的晉升機(jī)制明的晉升機(jī)制3.福利好：保險(xiǎn)

10、，父母贍養(yǎng)，子女福利好：保險(xiǎn)，父母贍養(yǎng)，子女撫養(yǎng)撫養(yǎng)4.企業(yè)文化氛圍好。企業(yè)文化氛圍好?？蛻舭咐治龊５讚茊T工滿意員工滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意口碑，再口碑，再次關(guān)顧次關(guān)顧增加營(yíng)業(yè)增加營(yíng)業(yè)收入收入客戶案例分析海底撈海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格為70元以上，在火鍋行業(yè)中屬于中高價(jià)位中高價(jià)位，但就整個(gè)餐飲行業(yè)而言屬于中等價(jià)位。消費(fèi)水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。中等收入的大眾客戶。消費(fèi)得起，愿意消費(fèi)消費(fèi)得起，愿意消費(fèi)客戶案例分析海底撈其實(shí)其實(shí)海底撈海底撈的服務(wù)做到了對(duì)每個(gè)顧客都是那么的盡心盡力，不在乎你是第一次來還是老客戶，花了200元還是2000元，都是給予最好的服務(wù)

11、，所以海底撈在客戶區(qū)分上有些空白有些空白，但這也是人之常情，“我不用區(qū)分就能我不用區(qū)分就能做的很好，為什么非要區(qū)分呢？吃火鍋嘛，有張嘴的喜做的很好，為什么非要區(qū)分呢？吃火鍋嘛，有張嘴的喜歡火鍋的都是我們的客戶。歡火鍋的都是我們的客戶?！?建議建議：通過優(yōu)惠價(jià)格，可以收攬大量的回頭客，進(jìn) 而提高收入。客戶案例分析海底撈接近接近“變態(tài)變態(tài)”的的 服務(wù)服務(wù)企業(yè)與顧客面對(duì)面面對(duì)面互動(dòng)模式更是值得關(guān)注的互動(dòng)方式 1 2客戶案例分析海底撈 北京北京22歲的大學(xué)生佟欣（音）有一次為了躲雨走進(jìn)了一家海底撈餐廳。 佟欣說，他們看了一眼我濕透了的運(yùn)動(dòng)鞋，就給我提供了拖鞋，在我離開飯店時(shí)，他們不知用了什么辦法已經(jīng)把

12、我的鞋子弄干了。她說她大約每月吃一次海底撈。客戶案例分析海底撈1、停車服務(wù)、停車服務(wù) 來到海底撈門前時(shí)，顧客會(huì)受到專門的泊車服務(wù)，并享受免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車的待遇。2、等餐期間服務(wù)、等餐期間服務(wù) 顧客可全部在店內(nèi)等候，期間可獲得免費(fèi)免費(fèi)的瓜子、茶水、水果和點(diǎn)心；還有免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋等娛樂服務(wù)雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋等娛樂服務(wù)；更提供免費(fèi)擦鞋、美甲等免費(fèi)擦鞋、美甲等服務(wù)。兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹 對(duì)對(duì)Say goodbye客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮WOW客戶案例分析海底撈iPad點(diǎn)餐貼心無處不在無

13、處不在客戶案例分析海底撈如果有行動(dòng)不便或年紀(jì)較大的顧客來就餐，將提供輪椅。如果是年紀(jì)較小的寶寶，為您準(zhǔn)備有嬰兒床。撈面表演?？蛻舭咐治龊５讚浦灰阌行枰阌行枰齻兙蜁?huì)幫助你客戶案例分析海底撈1、洗手間有專人專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）2.有化妝臺(tái)，提供化妝品客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈客戶案例分析海底撈海底撈沒有秘密，又充滿神秘。海底撈沒有秘密，又充滿神秘。把員工當(dāng)把員工當(dāng)人看人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部。，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部。客戶案例分析海底撈父母免費(fèi)探親父母免費(fèi)探親給父母發(fā)工資給父母發(fā)工資免費(fèi)員

14、工宿舍免費(fèi)員工宿舍步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店子女教育子女教育假期假期給予關(guān)懷給予關(guān)懷客戶案例分析海底撈給予尊重給予尊重激發(fā)員工創(chuàng)造性的思激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。成長(zhǎng)?？蛻舭咐?/p>

15、分析海底撈給予希望給予希望晉升制度：管理線新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等?？蛻舭咐治龊５讚瓶蛻艋?dòng)客戶互動(dòng)是企業(yè)與客戶是企業(yè)與客戶之間的信息的交流和交換之間的信息的交流和交換我們互動(dòng)什么內(nèi)容？?jī)?nèi)容？信息、情感、意見或建議信息、情感、意見或建議我們?yōu)槭裁礊槭裁匆?dòng)？加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在客戶吸引潛在客戶客戶案例分析海底撈面對(duì)面面對(duì)面 門店里的門店里的 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 網(wǎng)站網(wǎng)站微信：點(diǎn)餐、微信

16、：點(diǎn)餐、 叫外賣叫外賣媒體：媒體：電視臺(tái)（商戰(zhàn)）電視臺(tái)（商戰(zhàn)）哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論 環(huán)境：環(huán)境：暖色調(diào)。暖色調(diào)。有包間有包間 事件：事件：明星明星效應(yīng)效應(yīng)客戶案例分析海底撈App上訂餐、叫外賣，海底撈還上線了3款休閑小游戲，一款叫hi農(nóng)場(chǎng)農(nóng)場(chǎng)，另一款叫hi拼菜，搖搖樂拼菜，搖搖樂，都是借用了比較流行的休閑游戲類型，再換上海底撈的元素而來。在各個(gè)門店內(nèi)還提供微信照片打印服務(wù)微信照片打印服務(wù)客戶案例分析海底撈打造打造HI廣場(chǎng)廣場(chǎng)社區(qū)文化，充分與社區(qū)文化，充分與客戶交流信息客戶交流信息客戶案例分析海底撈活動(dòng)多多，增加與客戶的情感客戶案例分析海底撈2013年海底撈和微信合作推廣微信支付。海底撈目前

17、移動(dòng)app用戶30余萬，微信公眾賬號(hào)將近80萬用戶，支付寶錢包約50余萬用戶。從2014年1月到3月，海底撈微信訂單已經(jīng)增長(zhǎng)到31491單，占全網(wǎng)訂單占全網(wǎng)訂單63%。微信支付訂單3446筆，占全網(wǎng)支付比例60%。最有沖擊力的一點(diǎn)是，微信支最有沖擊力的一點(diǎn)是，微信支付的交易額占到了海底撈整體銷售付的交易額占到了海底撈整體銷售額的額的17%。當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，O2OO2O的發(fā)展才能給經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者帶來實(shí)際的的發(fā)展才能給經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者帶來實(shí)際的意義。意義。海底撈的海底撈的O2O客戶案例分析海底撈送外賣，提供一切吃火鍋必需品客戶案例分析海底撈海底撈的成功

18、成功來自于？客戶案例分析海底撈存在的問題一 海底撈在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫等全國(guó)15個(gè)城市擁有直營(yíng)店，為什么在重慶沒有分店，在四川也只有在簡(jiǎn)陽(yáng)有一家總店呢？客戶案例分析海底撈1、成都重慶較出名的火鍋有劉一手、小天鵝、德莊、秦媽、小肥羊等，還有隱藏在不知名的巷子的火鍋店，可謂多不甚數(shù)，可見餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在是太激烈了；2、海底撈是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的清湯火鍋企業(yè)品牌，重慶人的口味較成都為重（很多情況下連四川人都受不了），各種飯店的江湖菜比例較高，也比成都油大，很明顯海底撈不符合重慶人脾性；3、在重慶，火鍋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一種飲食，而早已變成一種生活方式了，然而重慶經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有限，

19、人們對(duì)服務(wù)要求不高。像海底撈這種味道一般，但是服務(wù)很好的城市在重慶估計(jì)基本發(fā)展不走。來看看這些五花八門的回答來看看這些五花八門的回答客戶案例分析海底撈建議最大的建議就是 沒有在川渝地區(qū)發(fā)展真的是明智之舉?？蛻舭咐治龊５讚拼嬖诘膯栴}二 除了技術(shù)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理（每人都要管理近2000名員工）都沒有很高的學(xué)歷，據(jù)統(tǒng)計(jì)90%的員工都是來自農(nóng)村，嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管理人才嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管理人才。在如今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不得不懷疑海底撈還能走多久？客戶案例分析海底撈學(xué)歷低引發(fā)的問題1、海底撈的職能部門工作壓力巨大，

20、像綜合部一共有20多人，卻要分管七八個(gè)領(lǐng)域，有時(shí)一個(gè)領(lǐng)域只有一個(gè)人盯著。在交流的過程中，部長(zhǎng)不得不跨界數(shù)度接電話，協(xié)調(diào)一些事情；2、部分服務(wù)員雖經(jīng)過培訓(xùn)，由于自身學(xué)歷的不足或者年齡過大，在面對(duì)客人提出的問題時(shí)不能很好的解決，造成問題不斷累積得不到解決，這也是海底撈擴(kuò)張的一大隱患；3、公司要求每位干部經(jīng)理學(xué)習(xí)MBA課程，學(xué)習(xí)費(fèi)用公司全部報(bào)銷，每年用于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的費(fèi)用也是一筆不小的開支?？蛻舭咐治龊５讚平ㄗh 循序漸進(jìn)的引進(jìn)經(jīng)過系統(tǒng)教育的管理人才，在可能的范圍內(nèi)，可以讓他們從基層做起（工資制度需要這對(duì)這類人才改進(jìn)），這樣既節(jié)約了學(xué)習(xí)的費(fèi)用，又讓企業(yè)更加擁有競(jìng)爭(zhēng)力。客戶案例分析海底撈存在的問題三 有

21、人曾用這樣一句話形容海底撈的服務(wù)：人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。但是，這樣“變態(tài)”的服務(wù)真的好嗎？客戶案例分析海底撈海底撈：勝在流程 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 你真的學(xué)不會(huì)1、讓你無時(shí)無刻充滿快樂。如果你到海底撈吃飯，有三道風(fēng)景可以當(dāng)成娛樂表演項(xiàng)目來欣賞，一是排隊(duì)等座時(shí)琳瑯滿目的免費(fèi)項(xiàng)目;二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，讓人尖叫的表演;三是動(dòng)作敏捷可比成龍，一路小跑的傳菜員。2、及時(shí)到位的席間服務(wù)。當(dāng)顧客最需要它們的時(shí)候，海底撈恰到好處地送到面前，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧客的期望，顧客無不為之感動(dòng)。3、對(duì)于員工的激勵(lì)作用。讓員工感覺到自己是企業(yè)的管理者，真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?？蛻舭咐治龊５讚啤白儜B(tài)服務(wù)”引發(fā)的問題1、部分客戶并不習(xí)慣這種過分的服務(wù)；一位顧客提意見：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問這問那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了，讓人感