汽車4S店售后服務經(jīng)營管理指標分析與改進

1、售后服務經(jīng)營管理指標售后服務經(jīng)營管理指標分析及改進分析及改進PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 課課說說!課程名稱：售后服務經(jīng)營管理指標分析與改進課程名稱：售后服務經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度：課程長度：6小時小時授課形式：課堂宣講授課形式：課堂宣講+小組討論小組討論+案例分享案例分享適用對象：總經(jīng)理適用對象：總經(jīng)理程程明明2PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 課課程程目目標標!通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：n 了解售后服務經(jīng)營管理指標分析的重要性n 了解售后服務經(jīng)營管理關(guān)鍵指標n 理解并掌握服務經(jīng)營管

2、理的分析方法3PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 目錄目錄A、服務經(jīng)營管理概述、服務經(jīng)營管理概述B、服務經(jīng)營管理分析與改進、服務經(jīng)營管理分析與改進4PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理概述運營管理的概念運營管理的概念w “所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護資產(chǎn)的成本。護資產(chǎn)的成本?！眞 運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對w 運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是運營是指涉及市場、

3、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題指涉及制度、人才、激勵的問題w 簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理概述運營管理的意義運營管理的意義w 幫助服務站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，幫助服務站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，從而有序地進行經(jīng)營運作，達到：從而有序地進行經(jīng)營運作，達到： 節(jié)省成本，增加收入 展示品牌形象 提高客戶對服務站的信心6PDF 文件使用 pdfFactor

4、y Pro 試用版本創(chuàng)建 服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務店是否有較強的經(jīng)營能力？你的服務店是否有較強的經(jīng)營能力？你是如何得出這個結(jié)論的？你是如何得出這個結(jié)論的？7PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力盈利能力服務能力服務能力內(nèi)部能力內(nèi)部能力業(yè)務能力業(yè)務能力管理能力管理能力市場能力市場能力8PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理概述服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指服務經(jīng)營管

5、理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標標盈利能力盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費用吸收率等服務能力服務能力預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等內(nèi)部能力內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等業(yè)務能力業(yè)務能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等管理能力管理能力準時完工率、生產(chǎn)率、工時效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等市場能力市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等9PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 目錄目錄A、服務經(jīng)營管理概述、服務經(jīng)營管理概述B、服務經(jīng)營管理分析與改進、服務經(jīng)營管理分析與改進10PDF 文件使用 pd

6、fFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進費用費用吸收率吸收率11PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率費用吸收率w 評價服務站服務利潤是否可以支撐整個服務站的運營，使得銷評價服務站服務利潤是否可以支撐整個服務站的運營，使得銷售利潤即為服務站的純利潤售利潤即為服務站的純利潤服務站服務收入服務站服務收入費用吸收率費用吸收率100服務站運營成本服務站運營成本 指標結(jié)果1，表明服務站運營情況良好、服務利潤已可以維持整個服務站的運營 指標結(jié)果1，表明服務站運營情況不佳、服務利潤還不

7、可以維持整個服務站的運營12PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 費用費用吸收率吸收率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值總收入總收入收入收入成本成本運營費用支出運營費用支出經(jīng)營經(jīng)營指標指標管理管理指標指標服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進費用費用吸收率吸收率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值總收入總收入經(jīng)營經(jīng)營指標指標收入收入成本成本運營費用支出運營費用支出管理管理指標指標13PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率收入收入服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率收入收入14PDF

8、文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次w 維修服務客戶付費臺次維修服務客戶付費臺次 服務站以外單位或人員付費維修，包括保險車輛w 維修服務保修臺次維修服務保修臺次 服務站先墊付，廠家再與服務站結(jié)算 新車整備（PDI） 批量返修或產(chǎn)品召回w 維修服務免費臺次維修服務免費臺次 免費服務活動 服務站常列免費服務項目（洗車、檢查、救援等）15PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次指標分析進站臺次指標分析w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取

9、樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項：記錄統(tǒng)計保有吸引能力趨勢分析16PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次占有率進站臺次占有率進站臺次占有率月進站臺次月進站臺次100保有量保有量年維修頻次年維修頻次 12月月w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項：基盤客戶貢獻占有吸引能力17PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有

10、率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入18PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進服務產(chǎn)值總收入服務產(chǎn)值總收入w 服務站在一定時期內(nèi)所有的進項收入，包括：服務站在一定時期內(nèi)所有的進項收入，包括： 車輛維修收入（工時收入） 備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外） 保修索賠收入 非主營業(yè)務收入（保險、裝飾、售后精品銷售等） 廠家返利w 服務產(chǎn)值總收入服務

11、產(chǎn)值總收入營業(yè)收入營業(yè)收入 營業(yè)收入是指實際結(jié)算的金額 除結(jié)算外，有一部分服務完成，但沒有實際結(jié)算，稱為應收帳款19PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進服務產(chǎn)值收入指標分析服務產(chǎn)值收入指標分析w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 維修服務獲利能力 應得廠家返利工作的執(zhí)行效果 應收帳款管理20PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進服務收入占有率服務收入占有率服務收入

12、占有率 月主營業(yè)務收入月主營業(yè)務收入100保有量保有量年維修頻次年維修頻次 收入客單價收入客單價12月月年維修頻次取平均值 5次w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 基盤客戶貢獻度 占有吸引能力 *21PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次進站臺次占有率進

13、站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率22PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件銷售收入備件銷售收入w 服務站在一定時期內(nèi)所有的備件進項收入，包括：服務站在一定時期內(nèi)所有的備件進項收入，包括： 客戶付費維修備件銷售收入 保修服務備件銷售收入 備件對外銷售收入備件銷售收入備件銷售收入=備件銷售成本備件銷售成本管理費率管理費率23PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與

14、改進備件銷售收入指標分析備件銷售收入指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 出庫即為銷售 備件銷售成本構(gòu)成 備件管理費率24PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件收入占有率備件收入占有率備件收入占有率 月備件收入月備件收入100保有量保有量年維修頻次年維修頻次 備件收入客單價備件收入客單價12月月年維修頻次取平均值 5次w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項

15、：考核關(guān)鍵項： 基盤客戶貢獻度25PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客戶推薦率客戶推薦率進站臺次進站臺次客戶回站率客戶回站率進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率26PDF 文件使用 pdfFactory Pro

16、試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率客戶推薦率客戶推薦率因老客戶推薦進站的客戶入廠臺次因老客戶推薦進站的客戶入廠臺次100當月新增客戶的總?cè)霃S臺次當月新增客戶的總?cè)霃S臺次w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 新客戶統(tǒng)計 客戶忠誠參考27PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶回站率客戶回站率w 用以分析應回站的客戶實際回站的比例，并分析未回站客戶的用以分析應回站的客戶實際回站的比例，并分析未回站

17、客戶的不回站原因，制定改進措施。分為三種情況：不回站原因，制定改進措施。分為三種情況： 新車首?；卣韭?保修期內(nèi)客戶的回站率 超過保修期內(nèi)客戶回站率28PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 wz服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶回站率客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務站接受服務的次數(shù)客戶一年內(nèi)回服務站接受服務的次數(shù) 索賠維修 付費維修 免費服務 外出服務 保險維修 車輛裝飾29PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶回站率指標分析客戶回站率指標分析w 責任人：服務經(jīng)理、客服經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理

18、、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 客戶年回站次數(shù)參考值5次 有效引導客戶回站 此指標為關(guān)鍵項 *30PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進站臺次進站臺次進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進站臺次進站臺次進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值收入

19、服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率31PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客戶保有量客戶保有量客戶流失率客戶流失率基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進站臺次進站臺次進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售備件銷售收入收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶保有量客戶保有量客戶流失率客戶流失率基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進站臺次進站臺次進站臺次進

20、站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售備件銷售收入收入備件備件收入占有率收入占有率32PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶保有量客戶保有量w 客戶保有量客戶保有量 服務站管理內(nèi)客戶數(shù)量 新銷售車輛客戶w 市場占有率市場占有率 =服務站客戶保有量服務站客戶保有量當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量100%33PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶保有量指標分析客戶保有量指標分析w 責任人：服務

21、站長、客服經(jīng)理責任人：服務站長、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 按月統(tǒng)計保有客戶數(shù)量和市場占有率 對客戶進行動態(tài)分析 連續(xù)兩年未回站客戶，應從服務站保有客戶統(tǒng)計中去除34PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶流失率客戶流失率w 客戶連續(xù)客戶連續(xù)6個月沒有回服務站，對車輛進行維修保養(yǎng)的，記為流個月沒有回服務站，對車輛進行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶失客戶 客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)10

22、0%35PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶流失率指標分析客戶流失率指標分析w 責任人：服務站長、客服經(jīng)理責任人：服務站長、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值20% 客戶資源占有績效考核 客戶流失原因分析 此指標為關(guān)鍵項36PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收

23、入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率37PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 wz服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進平均單車收入平均單車收入w 平均每服務臺次消費平均每服務臺次消費的金額的金額平均單車收入平均單車收入=服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入維修服務臺次維修服務臺次38PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分

24、析與改進平均單車收入指標分析平均單車收入指標分析w 責任人：服務經(jīng)理責任人：服務經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 指標對比 合理區(qū)間 趨勢分析 盈利關(guān)鍵參考指標39PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進站臺次進站臺次占有率占有率客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入工單報廢率工單報廢率均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營

25、管理分析與改進進站臺次進站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入工單報廢率工單報廢率均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率40PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶質(zhì)量月度分析：客戶質(zhì)量月度分析：w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ABCD）w 各級別客戶到店數(shù)量及比例各級別客戶到店數(shù)量及比例w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務站盈

26、利效果越高更高級別到店客戶所占的比例越高，服務站盈利效果越高41PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 欶服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶關(guān)系收入分析客戶關(guān)系收入分析w 指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）w 通過提高員工對上述業(yè)務收入的獎勵比例，提高其個人收通過提高員工對上述業(yè)務收入的獎勵比例，提高其個人收入，從而達到有效維護客戶關(guān)系的目的，從而提高服務站總?cè)?，從而達到有效維護客戶關(guān)系的目的，從而提高服務站總體服務收入體服務收入

27、維修收入維修收入客戶關(guān)系收入客戶關(guān)系收入提成提成獎勵獎勵個人收入個人收入42PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工單報廢率工單報廢率w 無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費用（包括保修無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費用（包括保修費用、檢查費用等）的工單費用、檢查費用等）的工單工單報廢率工單報廢率 無效工單數(shù)量無效工單數(shù)量100%工單總數(shù)量工單總數(shù)量43PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工單報廢率指標分析工單報廢率指標分析w 責任人：服

28、務顧問責任人：服務顧問w 統(tǒng)計取樣方法：月工單統(tǒng)計統(tǒng)計取樣方法：月工單統(tǒng)計w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值10% 合理范圍 原因分析44PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 wz服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進料工比料工比w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w 工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入料工比備件銷售收入料工比備件銷售收入 工時費收入工時費收入45PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進料工比指標分析料工比指標分析w 責任

29、人：服務顧問責任人：服務顧問w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值6 47 3 地域差別 合理區(qū)間46PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進站臺次進站臺次占有率占有率項目類型項目類型收入類型收入類型客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報廢率工單報廢率料工比料工比均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率備件銷售備件銷售收入收入收入收入備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次客

30、戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進站臺次進站臺次占有率占有率項目類型項目類型收入類型收入類型客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報廢率工單報廢率料工比料工比均客單價均客單價服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率備件銷售備件銷售收入收入收入收入備件備件收入占有率收入占有率47PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進項目類型項目類型w 不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100% 一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100

31、% 鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100%48PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進項目類型指標分析項目類型指標分析w 責任人：服務經(jīng)理、服務顧問責任人：服務經(jīng)理、服務顧問w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值4 4 2 發(fā)展?jié)摿?客戶保有能力 開發(fā)能力49PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進收入類型收入類型w 不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總

32、產(chǎn)值收入的比例 保修收入比例=保修收入/總收入100% 鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入100%50PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進收入類型指標分析收入類型指標分析w 責任人：服務經(jīng)理、服務顧問責任人：服務經(jīng)理、服務顧問w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 發(fā)展?jié)摿?保有能力 開發(fā)能力51PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站

33、臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入項目類型收入類型料工比備件銷售收入備件收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度項目類型收入類型客戶保有量盤客客戶流失率 戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率料工比客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件收入占有率52z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度客戶滿意度w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務的消費者，對這種是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務的消費者，對

34、這種產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受。產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受。 非常滿意：再回站 滿意：有可能回站 不滿意：離去53PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度指標分析客戶滿意度指標分析w 責任人：服務站長責任人：服務站長w 統(tǒng)計取樣方法：滿意度調(diào)查報告統(tǒng)計取樣方法：滿意度調(diào)查報告w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：高于全國或本區(qū)域平均值 個人績效 弱項分析改善 效果鞏固 此指標為關(guān)鍵項54PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率

35、備件銷售收入收入構(gòu)成比備件收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入備件收入占有率55PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件毛利率備件毛利率w 備件銷售毛利備件實際銷售收入備件實際銷售成本備件銷售毛利備件實際銷售收入備件實際銷售成本備件銷售毛利備件銷售毛利備件毛利率備件毛利率 100%備件實際銷售收入備件實際銷售收入56PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與

36、改進備件毛利率指標分析備件毛利率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值30% 范圍區(qū)間57PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比w 分析服務站保修備分析服務站保修備件收入占總備件收入的比例件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比 月均保修備件收入月均保修備件收入月備件收入月備件收入w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項

37、：與服務站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系，如果是新開業(yè)的服務站，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是較高的58PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件毛利率備件銷售收入備件銷售收入正常訂貨率正常訂貨率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次進站臺次占有率進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件成本

38、備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率正常訂貨率備件毛利率備件毛利率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率59PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本占產(chǎn)值收入比例備件成本占產(chǎn)值收入比例w 產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入=備件銷售成本備件銷售成本+備件管理費備件管理費+工時收入工時收入w 維修收入毛利維修收入毛利=產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入-備件銷售成本備件銷售成本w 維修收入毛利率維修收入毛利率=維修收入毛利維修收入毛利/產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入100%備件成本占產(chǎn)值收入比例備件成本占產(chǎn)值收入比例1-維修收

39、入毛利率維修收入毛利率60PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析w 責任人：服務站長、備件經(jīng)理責任人：服務站長、備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值50%60%（維修服務毛利率40%50%） 此指標是為監(jiān)控備件進貨成本的合理性61PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進正常訂貨率正常訂貨率w 正常訂貨：在規(guī)定正常訂貨：在規(guī)定日期

40、內(nèi)按標準訂貨周期訂購的備件日期內(nèi)按標準訂貨周期訂購的備件正常訂貨率正常訂貨率 月正常訂貨成本月正常訂貨成本100%月全部訂貨成本月全部訂貨成本62PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進正常訂貨率指標分析正常訂貨率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值85% 此指標是為監(jiān)控備件訂貨計劃的合理性63PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客客戶戶滿滿意意度度項目類型項目類型基基客戶保有量客戶保有量盤盤客客戶

41、戶客戶流失率客戶流失率 戶戶客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報廢率工單報廢率客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率均客單價均客單價進站臺次進站臺次進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入類型收入類型備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件毛利率備件銷售備件銷售收入收入正常訂貨率正常訂貨率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件備件收入占有率收入占有率服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進客客戶戶滿滿意意度度項目類型項目類型客戶保有量客戶保有量 基基盤盤客客客戶流失率客戶流失率客

42、戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報廢率工單報廢率客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率均客單價均客單價進站臺次進站臺次進站臺次進站臺次占有率占有率服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入收入服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入類型收入類型備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率正常訂貨率備件毛利率備件毛利率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件銷售備件銷售收入收入備件備件收入占有率收入占有率64PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 笀服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入基盤客戶主營業(yè)務收入基盤客戶回站率回站率客

43、單價客單價主營業(yè)務主營業(yè)務收入收入基盤客戶基盤客戶回店率回店率客單價客單價保有客戶保有客戶流失客戶流失客戶非非DYK客客戶戶維修臺次維修臺次潛力潛力進店臺次進店臺次備件客單價備件客單價工時客單價工時客單價分品牌分品牌分品牌分品牌回店頻次回店頻次（維修）（維修）分品牌分品牌備件銷售備件銷售收入收入工時收入工時收入保修期保修期保修期保修期保修期保修期優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶65PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 客客單單價價服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務收入基盤客戶主營業(yè)務收入基盤客戶回站率回站率客單價客單價未回站未回站其它客戶保有客戶店回站率店回站率流失客

44、戶店店客客單單價價提高服務收入，就要擴大基盤客戶，提高回站率和客單價提高服務收入，就要擴大基盤客戶，提高回站率和客單價66PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本67PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件滿足率備件滿足率備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比時間成本時間成本備件保修備件保修合格率合格率成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進

45、服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件滿足率備件成本備件成本時間成本時間成本呆滯庫存比呆滯庫存比備件保修備件保修合格率合格率成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本68PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件滿足率w 備件滿足包括備件滿足包括: 備件品種滿足 備件數(shù)量滿足 備件供貨時間滿足備件滿足率備件滿足率 = 1月因缺件無法正常維修臺次月因缺件無法正常維修臺次100%月維修總臺次月維修總臺次69PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率

46、指標分析備件滿足率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺備件缺貨登記表統(tǒng)計取樣方法：服務前臺備件缺貨登記表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：90% 部門協(xié)作 成本控制 此指標為關(guān)鍵項70PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進呆滯庫存比例呆滯庫存比例w 呆滯庫存?zhèn)浼捍魷齑鎮(zhèn)浼?個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼▊€月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的月以上未能售出的備件可細化稱為死庫存）備件可細化稱為死庫存）呆滯庫存比例呆滯庫存比例 =呆滯庫存?zhèn)浼杀敬魷齑鎮(zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀究?/p>

47、備件庫存成本100%71PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進呆滯庫存比例指標分析呆滯庫存比例指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：5% 統(tǒng)計分析 成本控制 及時促銷消化72PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件保修合格率備件保修合格率保修保修合格件數(shù)合格件數(shù)備件保修合格率備件保修合格率 100%申請保修總件數(shù)申請保修總件數(shù)w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備

48、件經(jīng)理 保修鑒定員保修鑒定員w 統(tǒng)計取樣方法：保修月統(tǒng)計報表統(tǒng)計取樣方法：保修月統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項：參考值等于100績效考核73PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符帳卡物相符備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比定期盤點定期盤點時間成本時間成本備件保修備件保修合格率合格率成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符帳卡物相符備件成本備件成本時間成本時間成本呆滯庫存比呆滯庫存比備件保修備件保修合格率合格率定期盤點定期盤

49、點成本成本設施成本設施成本人力成本人力成本74PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率w 備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量/日均銷售成本日均銷售成本月備件銷售成本月備件銷售成本12備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率 =月初與月末庫存成本均值月初與月末庫存成本均值75PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件周轉(zhuǎn)率指標分析備件周轉(zhuǎn)率指標分析w 責任人：備件經(jīng)理責任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表

50、w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 平均在庫天數(shù)參考值：60天 周轉(zhuǎn)率參考值：6次年 范圍區(qū)間 此指標是重要的備件運營成本指標76PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本準時交車率準時交車率時間成本時間成本成本成本當天交車率當天交車率設施成本設施成本人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本備件成本準時交車率準時交車率時間成本時間成本成本成本當天交車率當天交車率設施成本設施成本人力成本人力成本77PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進準時交車率準時交車率準時交車率準時

51、交車率 預計時間前交車臺次預計時間前交車臺次100%交車總臺次交車總臺次78PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進準時交車率指標分析準時交車率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：95% 降低運營成本 原因分析 績效考核 此指標也是影響CSI的重要參考指標79PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進準時交車率指標分析（續(xù)）準時交車率指標分析（續(xù)）w 影

52、響準時交車率的因素，包括：影響準時交車率的因素，包括： 預約率低，準備工作不充分 服務顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預計作業(yè)時間不準確 備件儲備不合理，滿足率低 技術(shù)人員、維修設施設備不足 技工技術(shù)水平低 工作進度監(jiān)控力度不足 部門之間，工序之間配合不到位80PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進當天交車率當天交車率當天交車率當天交車率 當日進站且當日交車臺次當日進站且當日交車臺次100%當日進站總臺次當日進站總臺次81PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進當

53、天交車率指標分析當天交車率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：80% 運營成本控制 此指標也是影響CSI的重要參考指標 影響當天交車率的因素（與準時交車率基本相同）82PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本準時交車率準時交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率時間成本時間成本成本成本當天交車率當天交車率工時效率工時效率設施成本設施成本人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本備件成本時間成本時間成本準時交車率準時交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利

54、用率成本成本當天交車率當天交車率工時效率工時效率設施成本設施成本人力成本人力成本83PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率w 實際作業(yè)時間：技工維修服務車輛實際所耗用的時間實際作業(yè)時間：技工維修服務車輛實際所耗用的時間w 出勤時間：技工上班打卡時間出勤時間：技工上班打卡時間生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率 技工實際作業(yè)時間技工實際作業(yè)時間100%技工出勤時間技工出勤時間84PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進生產(chǎn)利用率指標分析生產(chǎn)利用率指標分析w

55、 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：80% 此指標只計算全體技工 人力成本與配置控制85PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工時效率工時效率w 工時定額：維修工時定額：維修作業(yè)標準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊作業(yè)標準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊工時效率工時效率 定額工時定額工時100%實際工時實際工時86PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工時效率指標分析工

56、時效率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：100% 此指標只計算技工個人 技術(shù)力分析與提升87PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本工位效益工位效益人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本工位效益工位效益人力成本人力成本88PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工位效益工

57、位效益w 工位：服務站內(nèi)所有可用于維修服務作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，工位：服務站內(nèi)所有可用于維修服務作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括包括 機修工位 電工工位 鈑金工位 油漆工位（每個烤漆房可計為1.5個工位）工位效益工位效益 月維修產(chǎn)值收入月維修產(chǎn)值收入工位數(shù)工位數(shù)89PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工位效益指標分析工位效益指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：30000元月工位 工位及其維修設施的投入產(chǎn)出 維修車型影響 工位

58、利用90PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設備工具完好率設備工具完好率設施成本設施成本工位效益工位效益工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人力成本人力成本服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本工位效益工位效益設備工具完好率設備工具完好率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人力成本人力成本91PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進設備工具完好率設備工具完好率w 設備工具包括：設備工具包括： 設備 專用工具 個人工具設備工具完好率設

59、備工具完好率 功能完好設備工具完好數(shù)功能完好設備工具完好數(shù)100%設備工具總數(shù)設備工具總數(shù)92PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進設備工具完好率指標分析設備工具完好率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：設備管理員統(tǒng)計報表統(tǒng)計取樣方法：設備管理員統(tǒng)計報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：98% 指標值越高，表明設備工具可利用率越高，管理成本越低 指標值不高的原因，包括： 無專人負責 無例行養(yǎng)護計劃或未執(zhí)行 無績效考核93PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理

60、分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率 月維修車輛臺次月維修車輛臺次月工作日月工作日工位數(shù)工位數(shù)94PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 z服務經(jīng)營管理分析與改進服務經(jīng)營管理分析與改進工位周轉(zhuǎn)率指標分析工位周轉(zhuǎn)率指標分析w 責任人：維修經(jīng)理責任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w 考核關(guān)鍵項：考核關(guān)鍵項： 參考值：4次/天工位 范圍區(qū)間 原因分析95PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 備件成本備件成本時間成本時間成本成本成本設施成本設施成本人均工位數(shù)人均工位數(shù)人力成本人力成本人