中國(guó)電信VIP客戶(hù)維系與挽留培訓(xùn)課程(共81頁(yè)).ppt

1、客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部VIP客戶(hù)維系與挽留技巧培訓(xùn)老師說(shuō)：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛(ài)它,請(qǐng)你現(xiàn)在就開(kāi)花.同學(xué)們答：開(kāi)了幾朵花！老師說(shuō)：開(kāi)了X朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說(shuō)X朵花，自由組合成X人的組合，手拉手組成一個(gè)圓圈。輕松一下n第一一部分:客戶(hù)維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶(hù)信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容扁扁鵲鵲 的故事的故事防患未然防患未然： “大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺(jué)得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒(méi)有名氣，只是在我們家中被推崇備至?！?防微杜漸防微杜漸：“

2、我的二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也沒(méi)有覺(jué)得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈?！?亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢：“我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時(shí)，病人痛苦萬(wàn)分，病人家屬心急如焚。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針?lè)叛?，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或?dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下” 病入膏肓：病入膏肓：無(wú)法救治 n第一一部分:客戶(hù)維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶(hù)信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容第一部分 客戶(hù)維系與挽留概論1、客戶(hù)生命周期管理2、把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)3、客戶(hù)為什么會(huì)離開(kāi)4

3、、不滿客戶(hù)心理分析階段階段A：客戶(hù)獲取客戶(hù)獲取階段階段B：客戶(hù)提升客戶(hù)提升階段階段C：客戶(hù)成熟客戶(hù)成熟階段階段D：客戶(hù)衰退客戶(hù)衰退階段階段E：客戶(hù)離網(wǎng)客戶(hù)離網(wǎng)維系目的 *增強(qiáng)粘性 *穩(wěn)定消費(fèi) *挽留客戶(hù) *提高滿意度 *確保不降級(jí) *防止客戶(hù)流失維系策略 *捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋*信用度差異化服務(wù)*品牌差異化服務(wù)*專(zhuān)享服務(wù)*消費(fèi)激勵(lì)*業(yè)務(wù)滲透*活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量*遷移策略*積分促銷(xiāo)*保底策略*捆綁策略*特殊資費(fèi)策略*贈(zèng)送策略*投訴客戶(hù)關(guān)懷*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋1、客戶(hù)生命周期與維系挽留策略客戶(hù)成熟期的維系策略捆綁策略捆綁策略積分回饋積分回饋網(wǎng)齡回饋網(wǎng)齡回饋業(yè)務(wù)捆綁：飛信、139郵箱交

4、際圈捆綁：VPN終端捆綁：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、集團(tuán)客戶(hù)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)話費(fèi)捆綁：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存套餐費(fèi)打折、預(yù)存話費(fèi)送實(shí)物資費(fèi)捆綁：家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦針對(duì)全球通，動(dòng)感地帶的中高端用戶(hù)獲取積分關(guān)懷，積分兌換提醒，積分清零關(guān)懷1、消費(fèi)優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費(fèi)折扣優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激話）客戶(hù)享受Y折；2、預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激活）客戶(hù)享受存100送Y信用度差異化服務(wù)信用度差異化服務(wù)品牌差異化服務(wù)品牌差異化服務(wù)專(zhuān)享服務(wù)專(zhuān)享服務(wù)1、透支額度差異化：每個(gè)信用等級(jí)可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級(jí)的客戶(hù)可以有不同信用等級(jí)、有不同的透支額度。2、擔(dān)保服務(wù)：信用度高的客戶(hù)可

5、以為其他客戶(hù)消費(fèi)擔(dān)保；3、投訴信用分級(jí)服務(wù)：投訴信用分級(jí)，級(jí)別高的客戶(hù)優(yōu)先處理。1、全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費(fèi)贈(zèng)送，增值業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)等。2、動(dòng)感地帶：聯(lián)盟商家，歌友會(huì)宣傳等3、神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。專(zhuān)享服務(wù)是指有別于一般客戶(hù)的，專(zhuān)門(mén)為中高端客戶(hù)設(shè)計(jì)的特色服務(wù)，以此提升中高端客戶(hù)的身份感知和滿意度。10086優(yōu)先接通服務(wù)，主卡付費(fèi)，聯(lián)名會(huì)員卡，SIM卡備份，VIP服務(wù)資源下放給中高端客戶(hù)等。客戶(hù)成熟期的維系策略移動(dòng)舉例消費(fèi)激勵(lì)消費(fèi)激勵(lì)業(yè)務(wù)滲透業(yè)務(wù)滲透活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量活動(dòng)刺激業(yè)務(wù)量1、消費(fèi)分段折扣：當(dāng)月消費(fèi)滿*元，享受Y折優(yōu)惠，月末返還X元；2、消費(fèi)滿額返還：當(dāng)月消費(fèi)滿*元，

6、月末返還X元。3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)折扣推薦。4、優(yōu)惠業(yè)務(wù)推薦：向漫狀態(tài)的客戶(hù)推薦12593優(yōu)惠包，刺激客戶(hù)的漫游話務(wù)量。主要是通過(guò)交叉銷(xiāo)售，組合業(yè)務(wù)推薦，偏好業(yè)務(wù)推薦等方式提升客戶(hù)的消費(fèi)量：一卡多號(hào)推薦、彩鈴?fù)扑]。主要是指吸引客戶(hù)參與各類(lèi)能使客戶(hù)熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動(dòng)，激發(fā)客戶(hù)消費(fèi)能力，避免客戶(hù)消費(fèi)下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂(lè)、拇指爭(zhēng)競(jìng)賽。遷移策略遷移策略積分促銷(xiāo)積分促銷(xiāo)保底策略保底策略捆綁策略捆綁策略主要是指神州行或動(dòng)感地帶的中高端客戶(hù)遷往全球通品牌：全球通交費(fèi)推薦1、保底消費(fèi)積分加倍返還：當(dāng)月消費(fèi)滿*元，享受Y倍積分贈(zèng)送。2、積分兌換話費(fèi)限時(shí)消費(fèi)：*積分兌換50元話費(fèi)，話費(fèi)有效至下月。保底策略主要是向客戶(hù)推

7、薦保底資費(fèi)，避免客戶(hù)降級(jí)：保底資費(fèi)推薦同成熟期捆綁策略客戶(hù)衰退期的維系策略移動(dòng)舉例特殊資費(fèi)策略特殊資費(fèi)策略贈(zèng)送策略贈(zèng)送策略投訴客戶(hù)關(guān)懷投訴客戶(hù)關(guān)懷主要是向資費(fèi)敏感的中高端客戶(hù)推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)或推送優(yōu)惠信息，確保客戶(hù)不因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費(fèi)推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。贈(zèng)送彩鈴，贈(zèng)送彩信每月免費(fèi)發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時(shí)對(duì)投訴客戶(hù)開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)，提升客戶(hù)滿意度，避免客戶(hù)離網(wǎng)：投訴客戶(hù)回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶(hù)關(guān)懷、費(fèi)用異常提醒。網(wǎng)齡回饋網(wǎng)齡回饋積分回饋積分回饋捆綁策略捆綁策略同成熟期的網(wǎng)齡回饋同衰退期的積分回饋同成熟期的捆綁策略客戶(hù)離網(wǎng)期的維系策略移動(dòng)舉例1、用戶(hù)由原來(lái)的E8升級(jí)為E9套餐；

8、判斷以下用戶(hù)屬于哪個(gè)生命周期2、長(zhǎng)期使用呼叫轉(zhuǎn)移的全業(yè)務(wù)套餐用戶(hù)；3、話費(fèi)消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于套餐值的用戶(hù)；4、189元商旅套餐用戶(hù)每月消費(fèi)200元左右；5、139元商旅套餐用戶(hù)投訴亂收費(fèi)后，對(duì)處理結(jié)果不滿意，咨詢(xún)?nèi)绾无k理銷(xiāo)戶(hù)；差異化服務(wù)1主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷*提高客戶(hù)品牌感知,內(nèi)心滿足感,鼓勵(lì)消費(fèi).*漫游關(guān)懷,降低費(fèi)用溝通.*信用等級(jí)關(guān)懷,提高客戶(hù)尊貴感.*網(wǎng)齡回饋,提高客戶(hù)尊貴感,增強(qiáng)粘性.定期關(guān)懷定期關(guān)懷*生日、入網(wǎng)日、節(jié)日.*接觸頻率和方法.*從消費(fèi)習(xí)慣、興趣偏好、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求、產(chǎn)品使用情況入手，向客戶(hù)傳遞有價(jià)值信息234調(diào)查與回訪調(diào)查與回訪*定期向VIP客戶(hù)進(jìn)行需求調(diào)研、為后續(xù)服務(wù)打基礎(chǔ).

9、*了解不滿意客戶(hù)的原因，制定整改計(jì)劃.*和不同部門(mén)協(xié)調(diào).*再次回訪確?？蛻?hù)滿意.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷*通過(guò)10000號(hào)信息，為客戶(hù)推薦適合產(chǎn)品.*通過(guò)VIP客戶(hù)捆綁活動(dòng)，提高客戶(hù)粘性.*及時(shí)挽留客戶(hù).提供差異化關(guān)懷服務(wù)存在流失傾向 協(xié)議到期業(yè)務(wù)量突降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)多日零通話撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話價(jià)值提升要求 辦理融合業(yè)務(wù)套餐升級(jí)寬帶提速終端更換訂購(gòu)增值業(yè)務(wù).服務(wù)關(guān)懷要求 新入網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)成為會(huì)員/升級(jí)節(jié)假日/紀(jì)念日級(jí)差服務(wù)圈子服務(wù).2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)每一次的接觸都為發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)為主要目標(biāo)客戶(hù)消費(fèi)情況描述每月消費(fèi)200元以上，有手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣，有增值功能需要。初次接觸客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的態(tài)度是什么

10、？第一次接觸是用戶(hù)來(lái)電要求辦理天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，用戶(hù)態(tài)度溫和。后來(lái)，怎樣？首次接觸我只提供了短信的辦理方法給用戶(hù)，次日擔(dān)心用戶(hù)不會(huì)操作，所以決定再聯(lián)系用戶(hù)了解用戶(hù)是否成功辦理并使用，在聯(lián)系用戶(hù)前對(duì)用戶(hù)消費(fèi)進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)需求，且時(shí)間長(zhǎng)、流量不高，適合手機(jī)上網(wǎng)流量套餐，所以向用戶(hù)推薦了該優(yōu)惠，通過(guò)向用戶(hù)分析消費(fèi)情況，用戶(hù)同意了該套餐的使用建議。最終培養(yǎng)了用戶(hù)的信任感。案例分享%的顧客去其他地方購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)閷?duì)他的需求漠不關(guān)心（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)失誤、虛假宣傳等）3.1、客戶(hù)為什么會(huì)離開(kāi)%的顧客去世了1%的顧客搬家了(換工作,搬家)3%的顧客自然地改變了偏好(個(gè)人受好,更換吉祥號(hào)碼)%的顧客在其他地

11、方購(gòu)買(mǎi)了更適合的商品(異網(wǎng)策反、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、送手機(jī)）%的顧客是源于對(duì)產(chǎn)品的不滿意（網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、上網(wǎng)慢、問(wèn)題遲遲不能解決、垃圾信息）傾聽(tīng)并滿足客戶(hù)需求是客服經(jīng)理最重要職責(zé)4101468口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望（ES）服務(wù)感知（PS）感知服務(wù)質(zhì)量超出期望ES PS（不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性3.2、不滿產(chǎn)生的根源產(chǎn)生投訴情感需求受到認(rèn)真地對(duì)待（補(bǔ)救心理）自己的意見(jiàn)受理重視（表現(xiàn)心理）讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)被理解被理解/被傾聽(tīng)被傾聽(tīng)/受歡迎受歡迎/被尊重被尊重/受重視受重視（發(fā)泄心理）理性需求問(wèn)題被解決，不再發(fā)生立即采取行動(dòng)（時(shí)間、步驟、進(jìn)度、結(jié)果）賠償或補(bǔ)償希望責(zé)任

12、人受理處罰（報(bào)復(fù)心理）不滿客戶(hù)心理分析情感需求的滿足可能不會(huì)讓客戶(hù)百分百滿意，但不滿足客戶(hù)的情感需求可能會(huì)造成客戶(hù)更大的投訴，而我們則需要更多的物質(zhì)補(bǔ)償來(lái)讓客戶(hù)取得心理的平衡。1、我去到營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人理我？判斷以下屬于情感需求還是理性需求2、我跟你們服務(wù)員說(shuō)，她都根本沒(méi)聽(tīng)？3、你們必須馬上幫我處理好這部手機(jī)？4、你們必須賠償我XX元？5、你們的服務(wù)員說(shuō)你們沒(méi)有問(wèn)題，是我自己搞錯(cuò)？n第一一部分:客戶(hù)維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶(hù)信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容12543客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向?qū)I(yè)能力專(zhuān)業(yè)能力信守諾言信守諾言誠(chéng)實(shí)正直誠(chéng)實(shí)正直受人歡迎受

13、人歡迎第二部分 信任關(guān)系的建立循序漸進(jìn)是信任關(guān)系建立的原則1、受人歡迎n電話禮儀和微笑是讓客戶(hù)接受的前提條件！n不斷提高聲音感染力n真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑n“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為補(bǔ)客戶(hù)接受的人n了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格n尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n談客戶(hù)感興趣的話題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣n真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們2、客戶(hù)導(dǎo)向n第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題n關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)n重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提了解自己了解自己了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決客戶(hù)問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題3、專(zhuān)業(yè)能力4、信守諾言n承諾的事情一定要做

14、到！n不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值5、誠(chéng)實(shí)正直n實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)n客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)背景情況簡(jiǎn)介性別年齡性格受教育程度男29開(kāi)朗大專(zhuān)客戶(hù)消費(fèi)情況描述（包括ARPU值變化、消費(fèi)金額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）該用戶(hù)套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消費(fèi)350元，屬于銀卡用戶(hù)。初次接觸客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的態(tài)度是什么？平和后來(lái)，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶(hù)對(duì)您越來(lái)越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時(shí)間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個(gè)持續(xù)一段時(shí)間的溝通過(guò)程）首次接觸第二天晚上，用戶(hù)致電客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)其手機(jī)是否可以購(gòu)買(mǎi)Q幣，當(dāng)時(shí)告知騰訊暫不支持CDMA手機(jī)購(gòu)買(mǎi)Q幣。用

15、戶(hù)嘆息道：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本來(lái)還想買(mǎi)條狗，買(mǎi)點(diǎn)狗糧抓偷菜人呢”。原來(lái)用戶(hù)玩的是QQ農(nóng)場(chǎng)，因?yàn)樽约阂灿性谕?，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用?hù)的加了用戶(hù)的QQ，平時(shí)上，平時(shí)上Q時(shí)幫他除時(shí)幫他除除草，殺殺蟲(chóng)，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。除草，殺殺蟲(chóng)，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。除此之外，還聊了一些有關(guān)于生活上的事。當(dāng)時(shí)與客戶(hù)建立一種朋友關(guān)系，平時(shí)用戶(hù)有什么業(yè)務(wù)問(wèn)題都會(huì)在QQ上交流。最后的結(jié)果是什么該用戶(hù)在第二批數(shù)據(jù)時(shí)分給其他同事，現(xiàn)偶爾會(huì)用QQ進(jìn)行交流從這個(gè)案例中，您總結(jié)的取得客戶(hù)信任的主要經(jīng)驗(yàn)是什么投其所好，與客戶(hù)建立友好關(guān)系，最終得到客戶(hù)信任。投其所好，與客戶(hù)建立

16、友好關(guān)系，最終得到客戶(hù)信任。從這個(gè)案例中，反映出的取得客戶(hù)信任過(guò)程中，難以解決的問(wèn)題是什么當(dāng)用戶(hù)叫我們辦理一些業(yè)務(wù)，我們無(wú)法做到時(shí)，用戶(hù)感知不好。有時(shí)會(huì)認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理與10000號(hào)客服代表沒(méi)有區(qū)別，區(qū)別就在于能為他一對(duì)一服務(wù)。案例分享客戶(hù)背景情況簡(jiǎn)介性別年齡性格受教育程度男30開(kāi)朗中專(zhuān)客戶(hù)消費(fèi)情況描述（包括ARPU值變化、消費(fèi)金額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）融合套餐189元,手機(jī)月均消費(fèi)250元左右,套餐費(fèi)48元,套餐超量費(fèi)(本地通話費(fèi))200元左右,短信息費(fèi)10元左右初次接觸客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的態(tài)度是什么？初次與用戶(hù)接觸時(shí)是使用普通話的，用戶(hù)是廣東人可能不太會(huì)講普通話，所以用戶(hù)每次致電時(shí)態(tài)度都不是很好，溝通也只是

17、公式化的。后來(lái)，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶(hù)對(duì)您越來(lái)越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時(shí)間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個(gè)持續(xù)一段時(shí)間的溝通過(guò)程）有一次無(wú)意中用了粵語(yǔ)與用戶(hù)溝通，用戶(hù)是要求查話費(fèi)的，用戶(hù)覺(jué)得其話費(fèi)消費(fèi)有疑問(wèn)，其當(dāng)時(shí)回復(fù)了某一SP號(hào)碼，不清楚會(huì)產(chǎn)生多少錢(qián)的話費(fèi)，記得當(dāng)時(shí)幫用戶(hù)解決問(wèn)題的處理方法是：先安撫用戶(hù)的先安撫用戶(hù)的情緒，然后再一一慢慢解釋用戶(hù)電話的消費(fèi)情況情緒，然后再一一慢慢解釋用戶(hù)電話的消費(fèi)情況，用戶(hù)是號(hào)碼是辦理E9包年套餐的，每月話單上除套餐費(fèi)，還會(huì)有一個(gè)套餐超量費(fèi)，用戶(hù)對(duì)此有疑問(wèn)，首先咨詢(xún)用戶(hù)平常撥打電話是不是比較多，解釋說(shuō)明套餐超量費(fèi)是

18、指撥打電話超出套餐的分鐘數(shù)收費(fèi)或不包含套餐內(nèi)容的消費(fèi)，為了讓用戶(hù)更清楚自己的消費(fèi)，同時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)登陸網(wǎng)廳查詢(xún)電話清單，對(duì)于SP業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)核查到消費(fèi)情況，承諾用戶(hù)待出帳后再幫其核查，出帳時(shí)第一時(shí)間就幫用戶(hù)查話費(fèi)回復(fù)用戶(hù)。并告知其回復(fù)的SP號(hào)碼是訂購(gòu)了彩鈴歌曲，產(chǎn)生了2元的費(fèi)用。用戶(hù)表示清楚,對(duì)于我為其跟進(jìn)解釋費(fèi)用問(wèn)題感到十分滿意.最后的結(jié)果是什么用戶(hù)態(tài)度完全改變了，每次致電話態(tài)度都很好， 溝通也不再公式化，感覺(jué)像朋友一樣，他每次需要客戶(hù)經(jīng)理幫忙時(shí)都會(huì)講“不好意思打擾了，您在忙嗎”，如果需查什么業(yè)務(wù)，或處理什么問(wèn)題，他都會(huì)說(shuō)如果忙，就先不要幫他處理，但每次我都會(huì)及時(shí)回復(fù)電話給用戶(hù)，并告知其

19、處理結(jié)果?，F(xiàn)與用戶(hù)就像朋友一樣，偶爾會(huì)發(fā)一下祝福短信，或短信聊天。案例分享客戶(hù)背景情況簡(jiǎn)介性別年齡性格受教育程度男34溫和不祥客戶(hù)消費(fèi)情況描述（包括ARPU值變化、消費(fèi)金額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）ARPU600元初次接觸客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的態(tài)度是什么？首次接觸用戶(hù)表示很忙很快掛機(jī)。后來(lái)，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶(hù)對(duì)您越來(lái)越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時(shí)間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個(gè)持續(xù)一段時(shí)間的溝通過(guò)程）3月15日發(fā)現(xiàn)該用戶(hù)有長(zhǎng)期的呼轉(zhuǎn)情況，去電用戶(hù)了解使用問(wèn)題，可以在電話里感覺(jué)到用戶(hù)是商務(wù)人士，溝通很有目的性，所以客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有咨詢(xún)其他多余的問(wèn)題，直接切入主題，用戶(hù)表示

20、有時(shí)沒(méi)有信號(hào)或者沒(méi)有電時(shí)會(huì)呼轉(zhuǎn)，客戶(hù)經(jīng)理在與該用戶(hù)溝通前詳細(xì)了解了用戶(hù)的月消費(fèi)值和是否有全國(guó)漫游的需要，所以隨后馬上與用戶(hù)說(shuō)明鑒于用戶(hù)有經(jīng)常出差的需求所以建議用戶(hù)更改更適合其使用的套餐，該用戶(hù)對(duì)數(shù)字很敏感，詳細(xì)咨詢(xún)了其資費(fèi)后用戶(hù)表示考慮。最后的結(jié)果是什么客戶(hù)經(jīng)理在與用戶(hù)接觸后的下午在系統(tǒng)查看到該用戶(hù)已經(jīng)更改了推薦的套餐。從這個(gè)案例中，您總結(jié)的取得客戶(hù)信任的主要經(jīng)驗(yàn)是什么了解用戶(hù)真正需求，詳細(xì)分析用戶(hù)消費(fèi)，以專(zhuān)業(yè)的身份給予用戶(hù)意了解用戶(hù)真正需求，詳細(xì)分析用戶(hù)消費(fèi)，以專(zhuān)業(yè)的身份給予用戶(hù)意見(jiàn)取得用戶(hù)信任見(jiàn)取得用戶(hù)信任從這個(gè)案例中，反映出的取得客戶(hù)信任過(guò)程中，難以解決的問(wèn)題是什么如果沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)情

21、況做詳細(xì)的分析無(wú)法投其所好，是無(wú)法取得信任的。 案例分享n第一一部分:客戶(hù)維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶(hù)信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容左手和右手左手和右手請(qǐng)每個(gè)人將左手張開(kāi)伸向左側(cè)人,手掌心向下;把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心下;每排最左邊的人左手不動(dòng),只用右手;最右邊的人右手不動(dòng),只用左手.老師喊1、2、3，到“3”時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉。建立關(guān)系1傾聽(tīng)需求243跟進(jìn)執(zhí)行提供建議第三部分 維系挽留四步法管理客戶(hù)情緒1傾聽(tīng)客戶(hù)需求243跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果磋商解決方案建立信任關(guān)系1尋找服務(wù)機(jī)會(huì)243禮貌結(jié)束電話提供真誠(chéng)服

22、務(wù)建立信任關(guān)系1引導(dǎo)客戶(hù)需求243獲得客戶(hù)承諾產(chǎn)品推薦技巧建立信任關(guān)系1引導(dǎo)客戶(hù)需求243獲得客戶(hù)承諾競(jìng)爭(zhēng)挽留策略不同場(chǎng)景下可能的變化不同場(chǎng)景下可能的變化抱怨投訴處理日常關(guān)懷溝通流程主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)溝通流程客戶(hù)挽留溝通流程1、開(kāi)場(chǎng)白技巧 *熱情問(wèn)候技巧 *建立融洽關(guān)系 *陳述來(lái)電目的 *以提問(wèn)結(jié)束2、管理客戶(hù)情緒 *表達(dá)服務(wù)意愿 *管理自己情緒 *適時(shí)感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關(guān)系開(kāi)場(chǎng)白要素開(kāi)場(chǎng)白要素舉例問(wèn)候問(wèn)候/自我介紹自我介紹“請(qǐng)問(wèn)是王海先生嗎？，王請(qǐng)問(wèn)是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服務(wù)經(jīng)理公司您的服務(wù)經(jīng)理”建立關(guān)系建立關(guān)系“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方

23、便嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？”/“很榮幸能和王先生您通話很榮幸能和王先生您通話”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥鷦倓偧尤虢裉旖o您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥鷦倓偧尤搿薄敖裉旖o您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥现荛_(kāi)通了今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥现荛_(kāi)通了.”介紹打電話目的介紹打電話目的/吸引客戶(hù)注意力吸引客戶(hù)注意力/價(jià)值價(jià)值(讓客戶(hù)感覺(jué)讓客戶(hù)感覺(jué)你是有備而來(lái)你是有備而來(lái))“今天給您打電話今天給您打電話,主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們*公司的服務(wù)意見(jiàn)公司的服務(wù)意見(jiàn),以以方便以后我們更好地為您服務(wù)方便以后我們更好地為您服務(wù),只需要兩分鐘就可以了只需要兩分鐘就可以了”轉(zhuǎn)向提問(wèn)轉(zhuǎn)向提問(wèn)“不知道電話用起

24、來(lái)不知道電話用起來(lái),最近有沒(méi)有什么問(wèn)題需要我們幫您呢最近有沒(méi)有什么問(wèn)題需要我們幫您呢”1、開(kāi)場(chǎng)白技巧請(qǐng)問(wèn)是XX先生嗎?您好,XX先生,我是您的服務(wù)經(jīng)理XX.非常感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶(hù),我們推出了免費(fèi)升級(jí)套餐的活動(dòng)。我分析過(guò)您的消費(fèi)情況覺(jué)得這個(gè)套餐非常適合您,我為您介紹一下好嗎?.請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)說(shuō)過(guò)XXX套餐嗎?舉例向用戶(hù)推薦套餐“您好！我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司，天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售

25、公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？舉例其他行業(yè)n體諒對(duì)方情緒體諒對(duì)方情緒 *解決問(wèn)題之前先處理情緒 *職業(yè)化表達(dá)同時(shí)要增加人性化關(guān)懷n承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 *表現(xiàn)耐心、信心,自始至終態(tài)度一致 *向客戶(hù)感謝他使你注意到這個(gè)問(wèn)題 *告訴客戶(hù)你的名字,并給客戶(hù)信心 *“感謝您告訴我這個(gè)重要的事情,我馬上采取,請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么.”n信念決定情緒信念決定情緒,改變信念則改變情緒改變信念則改變情緒n三句真理三句真理信念是:“事情應(yīng)該怎樣的”

26、或者“事情就是這樣的”的主觀判斷v事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。v抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長(zhǎng)，如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開(kāi)心的機(jī)會(huì)才是重要的。v這件事情對(duì)我的正面價(jià)值是什么n表示真誠(chéng)的感謝 *接通電話時(shí) *結(jié)束電話時(shí)n致歉常用語(yǔ)句 *“實(shí)在抱歉,因?yàn)楦鞣N原因,給您添麻煩了” *“實(shí)在抱歉,因?yàn)楦鞣N原因,造成了您時(shí)間上的浪費(fèi)”真誠(chéng)的語(yǔ)氣是關(guān)鍵如何如何表達(dá)表達(dá)v同意客戶(hù)的需求是正確的v陳述該需求對(duì)其它人一樣重要v表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果v表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受同理心同理心 + + 感情分感情分您說(shuō)得對(duì)確實(shí)如此如果我是你如您所說(shuō)明白

27、完全理解不好意思 用的時(shí)間這么長(zhǎng) 您是我們的VIP客戶(hù) 已經(jīng)成為您的資源先同步再引導(dǎo)初次接觸初次接觸您好，請(qǐng)問(wèn)是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語(yǔ)氣）張先生，您好！（適當(dāng)提高熱情），我是您*號(hào)碼的電信客戶(hù)經(jīng)理李海，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國(guó)電信尊貴的重要客戶(hù)，而我是為您提供專(zhuān)屬服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理李海，您以后使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到任何疑問(wèn)，都可以24小時(shí)給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。解決問(wèn)題解決問(wèn)題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？”（和客戶(hù)已有了初步信任關(guān)系，相對(duì)在語(yǔ)

28、氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻?hù)抱怨處理客戶(hù)抱怨“再次感謝先生您的來(lái)電，您是說(shuō)對(duì)嗎?”“實(shí)在抱歉,因?yàn)榉N種原因,給您添麻煩了.”(適時(shí)抱歉)“感謝您對(duì)我的信任”“請(qǐng)您放心,我會(huì)第一時(shí)間幫您解決”(表達(dá)服務(wù)意愿和主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任)“遇到這種事情,難怪您會(huì)發(fā)這么大火”(同理心運(yùn)用)“我完全理解您現(xiàn)在的不開(kāi)心”呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼“趙總,您好,我是您的客戶(hù)經(jīng)理小海啊,最近生意還好吧”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,您生意肯定好啦,哈哈”(適合孔雀型客戶(hù))“這樣啊,趙總,我看到您上個(gè)月漫游費(fèi)用挺高的,差不多100元左右了,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了,所以,今天給您電話,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐,以

29、省下更多錢(qián)”客戶(hù)主動(dòng)要求拆客戶(hù)主動(dòng)要求拆機(jī)機(jī)“李醫(yī)生,您剛才提到不再使用這個(gè)號(hào)碼了,很突然啊,您看什么地方我們沒(méi)有做到位,看我能不能幫上忙”演練一下建立關(guān)系二、傾聽(tīng)客戶(hù)需求n事實(shí)和需求n積極傾聽(tīng)技巧n主動(dòng)提問(wèn)技巧1、事實(shí)和需求n事實(shí)是事情的實(shí)際情況n需求是客戶(hù)想要改變某些事物的心理愿望 我想 我希望. 我要 我正在找 我對(duì).很感興趣n需求往往來(lái)自于客戶(hù)所處的事實(shí)環(huán)境住所：很吵、地方小住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境改變住所環(huán)境買(mǎi)房買(mǎi)房引導(dǎo)客戶(hù)需求的原則引導(dǎo)客戶(hù)需求的原則1、找出自己的優(yōu)勢(shì)；2、找出對(duì)方的弱點(diǎn)；3、將弱點(diǎn)變成需求。引導(dǎo)客戶(hù)需求的步驟引導(dǎo)客戶(hù)需求的步驟了解情況困難/麻煩機(jī)會(huì)切入點(diǎn)切入

30、點(diǎn)影響/結(jié)果負(fù)面弱點(diǎn)弱點(diǎn)確認(rèn)需求正面1、使用過(guò)程中最不滿意的地方在哪里?2、通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)找機(jī)會(huì)1、一般通過(guò)查詢(xún)CRM系統(tǒng)可了解基本情況；2、通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解更多。這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？1、將弱點(diǎn)變成需求2、這些問(wèn)題解決以后對(duì)您有什么有利的地方？n演練:我下來(lái)該說(shuō)什么n猜測(cè):他說(shuō)的肯定是.n對(duì)比:我原來(lái)在這方面不行n強(qiáng)勢(shì):你一定要聽(tīng)我的.n過(guò)濾:還好,客戶(hù)同意價(jià)格了n爭(zhēng)辯:你怎么能這樣想.n環(huán)境:噪音怎么這么大n先入為主:他肯定對(duì)我不友好.n心不在焉:他晚上回來(lái),我準(zhǔn)備些什么菜呢.n好為人師:我給你的建議是.層次層次舉例舉例1、根本沒(méi)有聽(tīng)到客戶(hù)在講什么；彩鈴5塊錢(qián)一個(gè)月2、聽(tīng)到客戶(hù)的話，但卻沒(méi)有理

31、解到客戶(hù)的用意省外漫游接聽(tīng)免費(fèi)，撥打3毛錢(qián)一分鐘3、積極傾聽(tīng)，盡量理解/欣賞/學(xué)習(xí)/幫助省外漫游接聽(tīng)免費(fèi)，撥打3毛錢(qián)一分鐘，我看您挺關(guān)心的，是不是經(jīng)常要到省外去？n客戶(hù):“去省外漫游怎么收費(fèi)”自己在講話時(shí)自己在講話時(shí)用戶(hù)在講話時(shí)用戶(hù)在講話時(shí)聽(tīng)出用戶(hù)的反應(yīng)聽(tīng)出用戶(hù)不滿意的感受和情緒是什么聽(tīng)出用戶(hù)不滿意的內(nèi)容和原因是什么聽(tīng)出事情的來(lái)龍去脈聽(tīng)出客戶(hù)的要求和需求(情感/理性)聽(tīng)出最重要的是什么(首要需求)2.3積極傾聽(tīng):聽(tīng)什么舉例：服務(wù)經(jīng)理問(wèn)：“現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)事情嗎？”客戶(hù)說(shuō)：“現(xiàn)在還是我?！爆F(xiàn)在現(xiàn)在還還聽(tīng)出意思進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)服：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)事情了?？停菏前。覝?zhǔn)備

32、退休了。2.4 積極傾聽(tīng)的三個(gè)基本步驟n回應(yīng)/復(fù)述 *不錯(cuò)對(duì).原來(lái)是這樣嗯. *回應(yīng)對(duì)方的“情緒/潛臺(tái)詞”n澄清 *“原來(lái)是這樣,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” *“您的意思是指” *“這個(gè)為什么對(duì)您很重要”n確認(rèn) *“按我的理解,您是指.” *您剛才指的是.,我的理解對(duì)嗎?n抱著積極的傾聽(tīng)動(dòng)機(jī) *理解、學(xué)習(xí)、幫助、欣賞n想象客戶(hù)就在你的對(duì)面n站在對(duì)方的角度n做記錄，記要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道n講話過(guò)程中注意停頓n不要打斷客戶(hù)n不要猜測(cè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)什么3.1 詢(xún)問(wèn)類(lèi)型n開(kāi)放式詢(xún)問(wèn):為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定話題; 什么什么 哪里哪里 告訴告訴 怎樣怎樣 為什么為什么 談?wù)務(wù)務(wù)?*例子：請(qǐng)問(wèn)具體發(fā)生了什么？

33、n封閉式詢(xún)問(wèn):為引導(dǎo)談話之主題,由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍; 能不能能不能 對(duì)嗎對(duì)嗎 是不是是不是 會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì) 多久多久 *例子：故障提示691不能上網(wǎng)，對(duì)嗎？n開(kāi)場(chǎng)階段開(kāi)場(chǎng)階段,傳達(dá)主動(dòng)幫助的意愿?jìng)鬟_(dá)主動(dòng)幫助的意愿 *有什么需要我?guī)椭哪? *我很高興能接到您的電話,請(qǐng)問(wèn)我可以幫您做些什么呢?n探詢(xún)需求階段探詢(xún)需求階段,需要了解詳細(xì)情況需要了解詳細(xì)情況,探索客戶(hù)需求探索客戶(hù)需求 *具體發(fā)生了什么事情?/有什么提示?/當(dāng)時(shí)他建議你怎樣做? *您遇到什么困難了呢? *您希望我怎樣幫助您呢? *您希望如何解決呢? *您目前的想法是怎樣的呢? *為了更快解決,您可以描述得更詳細(xì)

34、嗎?n確認(rèn)客戶(hù)需求和信息 *您是希望我.,對(duì)嗎? *您剛才提到的問(wèn)題是.,對(duì)嗎?n縮小范圍 *現(xiàn)在是不是進(jìn)入了*頁(yè)面? *具體故障提示是A還是B?n控制溝通方向 *您現(xiàn)在最想要的就是一個(gè)明確的說(shuō)法,對(duì)嗎? *所以,您現(xiàn)在最關(guān)心的就是盡快將網(wǎng)絡(luò)修復(fù),對(duì)不?舉例：1、我了解到您現(xiàn)在每月話費(fèi)是100元左右，對(duì)吧？2、而且這100元中，長(zhǎng)途費(fèi)占了30元左右，對(duì)不對(duì)？3.4 提問(wèn)的技巧n請(qǐng)求提問(wèn)n使用前奏技巧 *禮貌：禮貌：真不好意思又占用您的時(shí)間，我想請(qǐng)問(wèn)一下您對(duì)現(xiàn)在的投資怎么看？真不好意思又占用您的時(shí)間，我想請(qǐng)問(wèn)一下您對(duì)現(xiàn)在的投資怎么看？ *贊美：贊美：趙小姐，聽(tīng)您兒子的聲音，他真的很可愛(ài)。趙小姐，

35、聽(tīng)您兒子的聲音，他真的很可愛(ài)。 *好處：好處：為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問(wèn)一下。為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問(wèn)一下。 *引導(dǎo)：引導(dǎo)：很多用戶(hù)都覺(jué)得股市在跌，您是否有這種感覺(jué)？很多用戶(hù)都覺(jué)得股市在跌，您是否有這種感覺(jué)？ *同理心：同理心：你說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，另外。你說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，另外。n反問(wèn)技巧（適用于我們被客戶(hù)問(wèn)到不清楚的問(wèn)題時(shí)） *您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？ *XX先生，聽(tīng)您這樣講，我想您對(duì)這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？n縱深提問(wèn)技巧（利用客戶(hù)的問(wèn)題往深處問(wèn)，進(jìn)一步挖掘） *我喜歡國(guó)際管理咨詢(xún)公司 *我知道您喜歡國(guó)際管理咨詢(xún)公司，它們確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它們的什么方面呢？好處好

36、處+提問(wèn)的練習(xí)提問(wèn)的練習(xí)獲取身份證？獲取身份證？您好，XX先生，為了回饋老用戶(hù)，我司會(huì)不定期舉行一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請(qǐng)您提供一下身份證號(hào)碼好嗎？因?yàn)槭菓{身分證號(hào)碼抽獎(jiǎng)。職業(yè)？職業(yè)？您好，XX先生，為了回饋老用戶(hù)，我司會(huì)不定期舉行一些專(zhuān)家講座，為了讓您能夠獲得更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，請(qǐng)您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時(shí)通知到您？初次接觸初次接觸“我看到張先生您最近都有用手機(jī)上網(wǎng)，不知道您最近在上網(wǎng)或者手機(jī)使用過(guò)程中，有沒(méi)有遇到哪些困難，以看我是否能提供幫助呢？”“為了盡快幫您解決，請(qǐng)您告訴我是在什么情況下這樣提示您的呢？”“具體的提示是什么呢？”（獲得服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)，并

37、運(yùn)用提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，了解事實(shí)真相）我聽(tīng)您講話，感覺(jué)您很專(zhuān)業(yè)啊，不知您是從事哪方面工作呢？“針對(duì)您的工作，我們經(jīng)常會(huì)有一些俱樂(lè)部活動(dòng)，到時(shí)也可邀請(qǐng)您參加，不知邀請(qǐng)函寄到哪個(gè)地址您可以收到？”（獲取客戶(hù)完整信息不是一通電話就可以完成的，總體來(lái)講，這類(lèi)問(wèn)題要注意提問(wèn)的方式，運(yùn)用好處+提問(wèn)，同時(shí)，給客戶(hù)形成一種提供服務(wù)的印象解決問(wèn)題解決問(wèn)題“手機(jī)不能聽(tīng)，也不能打，怪不得您這么著急呢（同理心），我馬上幫您解決，您可否反故障現(xiàn)象詳細(xì)描述下呢”“您撥出時(shí)，提示什么？”、“什么時(shí)候開(kāi)始”、“手機(jī)上面的信號(hào)顯示正常不正常？”、“您都嘗試過(guò)哪些方式”、“有沒(méi)有將卡取出來(lái)，將卡插在其他手機(jī)上，或者將手機(jī)上插其他卡，

38、試試？”（運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，判斷客戶(hù)問(wèn)題所在）處理客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)抱怨“為了更快速地幫您解決問(wèn)題，具體情況可否再請(qǐng)您詳細(xì)描述”（澄清技巧）“您剛才提到。接下來(lái)呢.”(澄清技巧)“您希望我們可以為您做些什么呢”（當(dāng)我們始終不明白客戶(hù)需求時(shí)）“您是說(shuō)。，我這樣理解對(duì)嗎？”(確認(rèn)技巧)呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼“對(duì)了，趙總，我無(wú)意間看到您上周曾經(jīng)有兩天將手機(jī)呼轉(zhuǎn)到了一個(gè)移動(dòng)號(hào)碼上，是不是在使用過(guò)程中遇到了什么麻煩了？”“您剛才提到手機(jī)不太好用，具體是哪些方面不太滿意，能說(shuō)一下嗎？”“您提到覺(jué)得我們的套餐比較貴，您能具體說(shuō)一下覺(jué)得哪方面貴嗎”客戶(hù)主動(dòng)要求拆客戶(hù)主動(dòng)要求拆機(jī)機(jī)“理解，主要是因?yàn)橄聜€(gè)月開(kāi)始，

39、您將搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家發(fā)展，和家人團(tuán)聚，這是好事情”（注重人性服務(wù)）“同時(shí)，為不能繼續(xù)為您提供服務(wù)而感到難過(guò)，那您如果拆機(jī)后，現(xiàn)在的朋友和病人找您看病怎辦呢”（引導(dǎo)客戶(hù)需求）演練一下傾聽(tīng)需求三、提供建議1、解決抱怨投訴的關(guān)鍵點(diǎn)2、提議的FABC法則3、敏感措辭/情形的表達(dá)技巧4、獲得承諾/結(jié)束電話1、解決抱怨/投訴的關(guān)鍵點(diǎn)n提供兩個(gè)方案供選擇n雙贏原則（注意商業(yè)用戶(hù)背后可能的需求）n先情感后事實(shí)原則n保持及時(shí)聯(lián)系，傳遞進(jìn)度n關(guān)注解決問(wèn)題，而不是問(wèn)題本身n迅速處理的原則n信任原則n回避，暫時(shí)結(jié)束電話，并回訪n適當(dāng)稱(chēng)呼對(duì)方/適時(shí)贊美客戶(hù)n對(duì)待固執(zhí)的客戶(hù)，讓客戶(hù)提出解決建議F:

40、您的提議您的提議實(shí)在抱歉,給您添麻煩了,根據(jù)您的這種情況,我放下電話會(huì)馬上和相關(guān)部門(mén)去溝通協(xié)調(diào)（F）,盡快安排人員上門(mén)為您做信號(hào)檢測(cè)（A）,以利于快速正常使用手機(jī)（B）,我明天下午點(diǎn)再給您電話,可以嗎（C）?A:能做什么能做什么B:對(duì)客戶(hù)的好處對(duì)客戶(hù)的好處C:確認(rèn)確認(rèn)(時(shí)間時(shí)間)星期天,一家三口去公園玩了一天,現(xiàn)在正在公路邊等車(chē)回家,但大家都很渴、很累,您作為丈夫,如何運(yùn)用FABC法讓妻子自愿去給大家買(mǎi)水喝？討論一下2.2 有時(shí)你不該提出建議n沒(méi)有了解客戶(hù)期望n行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意n缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行計(jì)劃n這不是個(gè)雙贏的提議3 避免激發(fā)矛盾的措辭1、你自己做錯(cuò)了/你搞錯(cuò)了2、你必須3、你本來(lái)應(yīng)

41、當(dāng)這樣做的4、你等一會(huì)兒5、我不負(fù)責(zé)/這不是我的事6、這點(diǎn)你做對(duì)了，但是7、你別激動(dòng) 冷靜點(diǎn)8、你聽(tīng)我說(shuō)9、可能你不明白10、可以做的，我們都已經(jīng)做了11、你不快過(guò)來(lái)，我沒(méi)辦法幫你12、讓我試試吧/盡量吧13、我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)14、這是我們的規(guī)定15、我知道您急，但是我現(xiàn)在也沒(méi)有辦法16、我們不能幫你17、這是不可能的18、你到底19、你不要叫20、我們向來(lái)都是這樣做的21、你不用對(duì)我吼22、我知道4 獲得承諾/結(jié)束電話的技巧n感謝n強(qiáng)調(diào)你接下來(lái)會(huì)做什么n強(qiáng)調(diào)你何進(jìn)會(huì)再聯(lián)系客戶(hù)n確認(rèn)n禮貌/贊美/感謝n讓客戶(hù)先掛電話初次接觸初次接觸“您這么忙，沒(méi)有時(shí)間去記這個(gè)操作方法可以理解，您看這樣，我電

42、話結(jié)束后，馬上把相關(guān)信息發(fā)短信到您的手機(jī)上，這樣，等您有空的時(shí)間再慢慢操作，您看可以嗎？”解決問(wèn)題解決問(wèn)題“根據(jù)您所反映的這種情況，您的手機(jī)是正常的，而很大的可能是UIM卡出了問(wèn)題，您是否方便到您附近的電信營(yíng)業(yè)廳去辦理手機(jī)補(bǔ)卡呢”“您在外地，可能不是很方便，不知您在北京會(huì)呆幾天呢？要不我現(xiàn)在幫您補(bǔ)辦一張卡，今天特快專(zhuān)遞給您，您最遲后天就可以收到了，您看怎么樣”處理客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)抱怨“根據(jù)您的情況，我接下來(lái)會(huì)，在.會(huì)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？”“我給您的建議是,您看可以嗎?.”“感謝您的電話,您反饋的問(wèn)題對(duì)我們很重要,我會(huì)和相關(guān)部門(mén)溝通后,在*時(shí)間段內(nèi)一定給您電話確定結(jié)果,您看可以嗎”呼轉(zhuǎn)到其

43、他號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼“根據(jù)您提到的情況,我這邊再幫您留意一下有沒(méi)有合適您的手機(jī)終端,如果有的話,我第一時(shí)間聯(lián)系您”“您的想法我很理解,站在為您著想的角度,我建議您.”“因?yàn)楹艮D(zhuǎn)到其他號(hào)碼是要收取費(fèi)用的,這部分費(fèi)用不包含在套餐里,所以為了節(jié)省您的費(fèi)用,我建議您.”客戶(hù)主動(dòng)要求拆客戶(hù)主動(dòng)要求拆機(jī)機(jī)“您看,您在東莞這么多年,已經(jīng)積累了很好的口碑,如果放棄這些年累積的資源,對(duì)您肯定也是不心的損失,對(duì)吧?”“我建議您是否可這樣.,您看呢”“您主要考慮哪些方面的因素呢?”“您先辦理一個(gè)最低的接聽(tīng).,怎么樣”演練一下提供建議四、跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果1、回訪前的準(zhǔn)備2、回訪的開(kāi)場(chǎng)白技巧3、確認(rèn)客戶(hù)滿意度1、回訪前的準(zhǔn)

44、備n你的訪問(wèn)目的和目標(biāo)是什么n可能會(huì)遇到什么困難n你準(zhǔn)備如何處理這些困難2 回訪的開(kāi)場(chǎng)白技巧開(kāi)場(chǎng)白要素開(kāi)場(chǎng)白要素舉例問(wèn)候問(wèn)候/自我介紹自我介紹“請(qǐng)問(wèn)是王海先生嗎？，王請(qǐng)問(wèn)是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服務(wù)經(jīng)理公司您的服務(wù)經(jīng)理”禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)/建立關(guān)建立關(guān)系系“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？”/“很抱歉再次打擾您很抱歉再次打擾您”重提上次聯(lián)系的重提上次聯(lián)系的重點(diǎn)，陳述打電重點(diǎn)，陳述打電話的目的話的目的“今天上午說(shuō)起那個(gè)。，我已跟我們領(lǐng)導(dǎo)特別申請(qǐng)了，今天上午說(shuō)起那個(gè)。，我已跟我們領(lǐng)導(dǎo)特別申請(qǐng)了，他也。他也?！贝_認(rèn)對(duì)方時(shí)間可確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性行性“

45、您看，什么時(shí)候時(shí)間可以到營(yíng)業(yè)廳辦理呢？您看，什么時(shí)候時(shí)間可以到營(yíng)業(yè)廳辦理呢？”3、確認(rèn)客戶(hù)滿意度n無(wú)論有無(wú)結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)回訪n如果知道客戶(hù)肯定不同意你的處理意見(jiàn)，提前做充分準(zhǔn)備n最后，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)此次投訴/抱怨的滿意度n即使客戶(hù)不能滿意，但也會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)n第一一部分:客戶(hù)維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶(hù)信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略課程內(nèi)容建立關(guān)系1傾聽(tīng)需求243跟進(jìn)執(zhí)行提供建議第四部分 客戶(hù)挽留的競(jìng)爭(zhēng)策略解決步驟舉例表達(dá)同理心確定離網(wǎng)原因有針對(duì)性地解決(四種競(jìng)爭(zhēng)策略)確認(rèn)客戶(hù)是否接受再次要承諾挽留溝通技巧“你們資費(fèi)太高了.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好.其他

46、公司送手機(jī)”優(yōu)勢(shì)不足自己*強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)的重要性*強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢(shì)*從正面角度表達(dá)不足*降低不足的重要性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*你能我也能,彌補(bǔ)差距*提出對(duì)手新的弱點(diǎn)*強(qiáng)化弱點(diǎn)的影響競(jìng)爭(zhēng)策略四種競(jìng)爭(zhēng)策略的使用用戶(hù)的背景：因手機(jī)不太好用，長(zhǎng)期設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到其他手機(jī)上用戶(hù)的背景：因手機(jī)不太好用，長(zhǎng)期設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到其他手機(jī)上以上背景就是服務(wù)經(jīng)理面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)不足自己*套餐內(nèi)含一定通話時(shí)長(zhǎng)*全國(guó)接聽(tīng)電話免費(fèi)*套餐內(nèi)含的通話時(shí)長(zhǎng)不含呼轉(zhuǎn)費(fèi)*終端可提供維修服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*不漏接電話*不影響工作*產(chǎn)生超支，增加消費(fèi)*短信無(wú)法轉(zhuǎn)接場(chǎng)景演練場(chǎng)景演練經(jīng)經(jīng):您好,陳先生,我是您的服務(wù)經(jīng)理李海.客:哦.經(jīng)經(jīng):我看到您正使用的套餐是聯(lián)通時(shí)期的套餐了,我們現(xiàn)在推出了更多的優(yōu)惠套餐,我為您介紹一下好嗎?客:好啊,有哪些套餐.經(jīng)經(jīng):最低的有89元商旅套餐,不過(guò)根據(jù)您的消費(fèi)情況,我覺(jué)得139元最適合您了,我為