中國電信VIP客戶維系與挽留培訓(xùn)課程(共81頁).ppt

1、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部VIP客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)老師說：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它,請你現(xiàn)在就開花.同學(xué)們答：開了幾朵花！老師說：開了X朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說X朵花，自由組合成X人的組合，手拉手組成一個圓圈。輕松一下n第一一部分:客戶維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容扁扁鵲鵲 的故事的故事防患未然防患未然： “大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。” 防微杜漸防微杜漸：“

2、我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈。” 亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢：“我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下” 病入膏肓：病入膏肓：無法救治 n第一一部分:客戶維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容第一部分 客戶維系與挽留概論1、客戶生命周期管理2、把握服務(wù)營銷機(jī)會3、客戶為什么會離開4

3、、不滿客戶心理分析階段階段A：客戶獲取客戶獲取階段階段B：客戶提升客戶提升階段階段C：客戶成熟客戶成熟階段階段D：客戶衰退客戶衰退階段階段E：客戶離網(wǎng)客戶離網(wǎng)維系目的 *增強(qiáng)粘性 *穩(wěn)定消費 *挽留客戶 *提高滿意度 *確保不降級 *防止客戶流失維系策略 *捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋*信用度差異化服務(wù)*品牌差異化服務(wù)*專享服務(wù)*消費激勵*業(yè)務(wù)滲透*活動刺激業(yè)務(wù)量*遷移策略*積分促銷*保底策略*捆綁策略*特殊資費策略*贈送策略*投訴客戶關(guān)懷*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋1、客戶生命周期與維系挽留策略客戶成熟期的維系策略捆綁策略捆綁策略積分回饋積分回饋網(wǎng)齡回饋網(wǎng)齡回饋業(yè)務(wù)捆綁：飛信、139郵箱交

4、際圈捆綁：VPN終端捆綁：預(yù)存話費送手機(jī)、集團(tuán)客戶優(yōu)惠購機(jī)話費捆綁：預(yù)存話費送話費、預(yù)存套餐費打折、預(yù)存話費送實物資費捆綁：家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦針對全球通，動感地帶的中高端用戶獲取積分關(guān)懷，積分兌換提醒，積分清零關(guān)懷1、消費優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費折扣優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激話）客戶享受Y折；2、預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激活）客戶享受存100送Y信用度差異化服務(wù)信用度差異化服務(wù)品牌差異化服務(wù)品牌差異化服務(wù)專享服務(wù)專享服務(wù)1、透支額度差異化：每個信用等級可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級的客戶可以有不同信用等級、有不同的透支額度。2、擔(dān)保服務(wù)：信用度高的客戶可

5、以為其他客戶消費擔(dān)保；3、投訴信用分級服務(wù)：投訴信用分級，級別高的客戶優(yōu)先處理。1、全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費贈送，增值業(yè)務(wù)免費體驗等。2、動感地帶：聯(lián)盟商家，歌友會宣傳等3、神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。專享服務(wù)是指有別于一般客戶的，專門為中高端客戶設(shè)計的特色服務(wù)，以此提升中高端客戶的身份感知和滿意度。10086優(yōu)先接通服務(wù)，主卡付費，聯(lián)名會員卡，SIM卡備份，VIP服務(wù)資源下放給中高端客戶等。客戶成熟期的維系策略移動舉例消費激勵消費激勵業(yè)務(wù)滲透業(yè)務(wù)滲透活動刺激業(yè)務(wù)量活動刺激業(yè)務(wù)量1、消費分段折扣：當(dāng)月消費滿*元，享受Y折優(yōu)惠，月末返還X元；2、消費滿額返還：當(dāng)月消費滿*元，

6、月末返還X元。3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)折扣推薦。4、優(yōu)惠業(yè)務(wù)推薦：向漫狀態(tài)的客戶推薦12593優(yōu)惠包，刺激客戶的漫游話務(wù)量。主要是通過交叉銷售，組合業(yè)務(wù)推薦，偏好業(yè)務(wù)推薦等方式提升客戶的消費量：一卡多號推薦、彩鈴?fù)扑]。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動，激發(fā)客戶消費能力，避免客戶消費下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭競賽。遷移策略遷移策略積分促銷積分促銷保底策略保底策略捆綁策略捆綁策略主要是指神州行或動感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費推薦1、保底消費積分加倍返還：當(dāng)月消費滿*元，享受Y倍積分贈送。2、積分兌換話費限時消費：*積分兌換50元話費，話費有效至下月。保底策略主要是向客戶推

7、薦保底資費，避免客戶降級：保底資費推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動舉例特殊資費策略特殊資費策略贈送策略贈送策略投訴客戶關(guān)懷投訴客戶關(guān)懷主要是向資費敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費或推送優(yōu)惠信息，確保客戶不因競爭對手的低價策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。贈送彩鈴，贈送彩信每月免費發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時對投訴客戶開展關(guān)懷活動，提升客戶滿意度，避免客戶離網(wǎng)：投訴客戶回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶關(guān)懷、費用異常提醒。網(wǎng)齡回饋網(wǎng)齡回饋積分回饋積分回饋捆綁策略捆綁策略同成熟期的網(wǎng)齡回饋同衰退期的積分回饋同成熟期的捆綁策略客戶離網(wǎng)期的維系策略移動舉例1、用戶由原來的E8升級為E9套餐；

8、判斷以下用戶屬于哪個生命周期2、長期使用呼叫轉(zhuǎn)移的全業(yè)務(wù)套餐用戶；3、話費消費遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于套餐值的用戶；4、189元商旅套餐用戶每月消費200元左右；5、139元商旅套餐用戶投訴亂收費后，對處理結(jié)果不滿意，咨詢?nèi)绾无k理銷戶；差異化服務(wù)1主動關(guān)懷主動關(guān)懷*提高客戶品牌感知,內(nèi)心滿足感,鼓勵消費.*漫游關(guān)懷,降低費用溝通.*信用等級關(guān)懷,提高客戶尊貴感.*網(wǎng)齡回饋,提高客戶尊貴感,增強(qiáng)粘性.定期關(guān)懷定期關(guān)懷*生日、入網(wǎng)日、節(jié)日.*接觸頻率和方法.*從消費習(xí)慣、興趣偏好、資費結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求、產(chǎn)品使用情況入手，向客戶傳遞有價值信息234調(diào)查與回訪調(diào)查與回訪*定期向VIP客戶進(jìn)行需求調(diào)研、為后續(xù)服務(wù)打基礎(chǔ).

9、*了解不滿意客戶的原因，制定整改計劃.*和不同部門協(xié)調(diào).*再次回訪確?？蛻魸M意.主動營銷關(guān)懷主動營銷關(guān)懷*通過10000號信息，為客戶推薦適合產(chǎn)品.*通過VIP客戶捆綁活動，提高客戶粘性.*及時挽留客戶.提供差異化關(guān)懷服務(wù)存在流失傾向 協(xié)議到期業(yè)務(wù)量突降競爭對手營銷多日零通話撥打競爭對手客服電話價值提升要求 辦理融合業(yè)務(wù)套餐升級寬帶提速終端更換訂購增值業(yè)務(wù).服務(wù)關(guān)懷要求 新入網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)成為會員/升級節(jié)假日/紀(jì)念日級差服務(wù)圈子服務(wù).2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)營銷機(jī)會每一次的接觸都為發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會為主要目標(biāo)客戶消費情況描述每月消費200元以上，有手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣，有增值功能需要。初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么

10、？第一次接觸是用戶來電要求辦理天氣預(yù)報業(yè)務(wù)，用戶態(tài)度溫和。后來，怎樣？首次接觸我只提供了短信的辦理方法給用戶，次日擔(dān)心用戶不會操作，所以決定再聯(lián)系用戶了解用戶是否成功辦理并使用，在聯(lián)系用戶前對用戶消費進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)用戶手機(jī)上網(wǎng)需求，且時間長、流量不高，適合手機(jī)上網(wǎng)流量套餐，所以向用戶推薦了該優(yōu)惠，通過向用戶分析消費情況，用戶同意了該套餐的使用建議。最終培養(yǎng)了用戶的信任感。案例分享%的顧客去其他地方購買是因為對他的需求漠不關(guān)心（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)失誤、虛假宣傳等）3.1、客戶為什么會離開%的顧客去世了1%的顧客搬家了(換工作,搬家)3%的顧客自然地改變了偏好(個人受好,更換吉祥號碼)%的顧客在其他地

11、方購買了更適合的商品(異網(wǎng)策反、價格競爭、送手機(jī)）%的顧客是源于對產(chǎn)品的不滿意（網(wǎng)絡(luò)信號、上網(wǎng)慢、問題遲遲不能解決、垃圾信息）傾聽并滿足客戶需求是客服經(jīng)理最重要職責(zé)4101468口碑個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望（ES）服務(wù)感知（PS）感知服務(wù)質(zhì)量超出期望ES PS（不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性3.2、不滿產(chǎn)生的根源產(chǎn)生投訴情感需求受到認(rèn)真地對待（補(bǔ)救心理）自己的意見受理重視（表現(xiàn)心理）讓別人聽取自己的意見被理解被理解/被傾聽被傾聽/受歡迎受歡迎/被尊重被尊重/受重視受重視（發(fā)泄心理）理性需求問題被解決，不再發(fā)生立即采取行動（時間、步驟、進(jìn)度、結(jié)果）賠償或補(bǔ)償希望責(zé)任

12、人受理處罰（報復(fù)心理）不滿客戶心理分析情感需求的滿足可能不會讓客戶百分百滿意，但不滿足客戶的情感需求可能會造成客戶更大的投訴，而我們則需要更多的物質(zhì)補(bǔ)償來讓客戶取得心理的平衡。1、我去到營業(yè)廳沒有人理我？判斷以下屬于情感需求還是理性需求2、我跟你們服務(wù)員說，她都根本沒聽？3、你們必須馬上幫我處理好這部手機(jī)？4、你們必須賠償我XX元？5、你們的服務(wù)員說你們沒有問題，是我自己搞錯？n第一一部分:客戶維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容12543客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力專業(yè)能力信守諾言信守諾言誠實正直誠實正直受人歡迎受

13、人歡迎第二部分 信任關(guān)系的建立循序漸進(jìn)是信任關(guān)系建立的原則1、受人歡迎n電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！n不斷提高聲音感染力n真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑n“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑n積極傾聽更容易讓我們成為補(bǔ)客戶接受的人n了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n尋找共同點以快速拉近距離n談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣n真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們2、客戶導(dǎo)向n第一時間解決客戶的問題n關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)n重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提了解自己了解自己了解競爭對手了解競爭對手解決客戶問題解決客戶問題3、專業(yè)能力4、信守諾言n承諾的事情一定要做

14、到！n不做過多承諾，管理客戶期望值5、誠實正直n實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點n客觀評價競爭對手客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男29開朗大專客戶消費情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結(jié)構(gòu)等）該用戶套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消費350元，屬于銀卡用戶。初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？平和后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）首次接觸第二天晚上，用戶致電客戶經(jīng)理咨詢其手機(jī)是否可以購買Q幣，當(dāng)時告知騰訊暫不支持CDMA手機(jī)購買Q幣。用

15、戶嘆息道：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本來還想買條狗，買點狗糧抓偷菜人呢”。原來用戶玩的是QQ農(nóng)場，因為自己也有在玩，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用戶的加了用戶的QQ，平時上，平時上Q時幫他除時幫他除除草，殺殺蟲，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。除草，殺殺蟲，他的菜熟了就通知他趕快去收菜。除此之外，還聊了一些有關(guān)于生活上的事。當(dāng)時與客戶建立一種朋友關(guān)系，平時用戶有什么業(yè)務(wù)問題都會在QQ上交流。最后的結(jié)果是什么該用戶在第二批數(shù)據(jù)時分給其他同事，現(xiàn)偶爾會用QQ進(jìn)行交流從這個案例中，您總結(jié)的取得客戶信任的主要經(jīng)驗是什么投其所好，與客戶建立友好關(guān)系，最終得到客戶信任。投其所好，與客戶建立

16、友好關(guān)系，最終得到客戶信任。從這個案例中，反映出的取得客戶信任過程中，難以解決的問題是什么當(dāng)用戶叫我們辦理一些業(yè)務(wù)，我們無法做到時，用戶感知不好。有時會認(rèn)為客戶經(jīng)理與10000號客服代表沒有區(qū)別，區(qū)別就在于能為他一對一服務(wù)。案例分享客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男30開朗中專客戶消費情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結(jié)構(gòu)等）融合套餐189元,手機(jī)月均消費250元左右,套餐費48元,套餐超量費(本地通話費)200元左右,短信息費10元左右初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？初次與用戶接觸時是使用普通話的，用戶是廣東人可能不太會講普通話，所以用戶每次致電時態(tài)度都不是很好，溝通也只是

17、公式化的。后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）有一次無意中用了粵語與用戶溝通，用戶是要求查話費的，用戶覺得其話費消費有疑問，其當(dāng)時回復(fù)了某一SP號碼，不清楚會產(chǎn)生多少錢的話費，記得當(dāng)時幫用戶解決問題的處理方法是：先安撫用戶的先安撫用戶的情緒，然后再一一慢慢解釋用戶電話的消費情況情緒，然后再一一慢慢解釋用戶電話的消費情況，用戶是號碼是辦理E9包年套餐的，每月話單上除套餐費，還會有一個套餐超量費，用戶對此有疑問，首先咨詢用戶平常撥打電話是不是比較多，解釋說明套餐超量費是

18、指撥打電話超出套餐的分鐘數(shù)收費或不包含套餐內(nèi)容的消費，為了讓用戶更清楚自己的消費，同時引導(dǎo)用戶登陸網(wǎng)廳查詢電話清單，對于SP業(yè)務(wù)當(dāng)時無法通過系統(tǒng)核查到消費情況，承諾用戶待出帳后再幫其核查，出帳時第一時間就幫用戶查話費回復(fù)用戶。并告知其回復(fù)的SP號碼是訂購了彩鈴歌曲，產(chǎn)生了2元的費用。用戶表示清楚,對于我為其跟進(jìn)解釋費用問題感到十分滿意.最后的結(jié)果是什么用戶態(tài)度完全改變了，每次致電話態(tài)度都很好， 溝通也不再公式化，感覺像朋友一樣，他每次需要客戶經(jīng)理幫忙時都會講“不好意思打擾了，您在忙嗎”，如果需查什么業(yè)務(wù)，或處理什么問題，他都會說如果忙，就先不要幫他處理，但每次我都會及時回復(fù)電話給用戶，并告知其

19、處理結(jié)果?，F(xiàn)與用戶就像朋友一樣，偶爾會發(fā)一下祝福短信，或短信聊天。案例分享客戶背景情況簡介性別年齡性格受教育程度男34溫和不祥客戶消費情況描述（包括ARPU值變化、消費金額、消費結(jié)構(gòu)等）ARPU600元初次接觸客戶時，客戶的態(tài)度是什么？首次接觸用戶表示很忙很快掛機(jī)。后來，發(fā)生了什么事情、您做了什么事情，使得客戶對您越來越信任？（越具體、越詳細(xì)越好，包括具體在什么時間、談了什么內(nèi)容、結(jié)果是什么，這可能是一個持續(xù)一段時間的溝通過程）3月15日發(fā)現(xiàn)該用戶有長期的呼轉(zhuǎn)情況，去電用戶了解使用問題，可以在電話里感覺到用戶是商務(wù)人士，溝通很有目的性，所以客戶經(jīng)理沒有咨詢其他多余的問題，直接切入主題，用戶表示

20、有時沒有信號或者沒有電時會呼轉(zhuǎn)，客戶經(jīng)理在與該用戶溝通前詳細(xì)了解了用戶的月消費值和是否有全國漫游的需要，所以隨后馬上與用戶說明鑒于用戶有經(jīng)常出差的需求所以建議用戶更改更適合其使用的套餐，該用戶對數(shù)字很敏感，詳細(xì)咨詢了其資費后用戶表示考慮。最后的結(jié)果是什么客戶經(jīng)理在與用戶接觸后的下午在系統(tǒng)查看到該用戶已經(jīng)更改了推薦的套餐。從這個案例中，您總結(jié)的取得客戶信任的主要經(jīng)驗是什么了解用戶真正需求，詳細(xì)分析用戶消費，以專業(yè)的身份給予用戶意了解用戶真正需求，詳細(xì)分析用戶消費，以專業(yè)的身份給予用戶意見取得用戶信任見取得用戶信任從這個案例中，反映出的取得客戶信任過程中，難以解決的問題是什么如果沒有對用戶的消費情

21、況做詳細(xì)的分析無法投其所好，是無法取得信任的。 案例分享n第一一部分:客戶維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容左手和右手左手和右手請每個人將左手張開伸向左側(cè)人,手掌心向下;把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心下;每排最左邊的人左手不動,只用右手;最右邊的人右手不動,只用左手.老師喊1、2、3，到“3”時，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉。建立關(guān)系1傾聽需求243跟進(jìn)執(zhí)行提供建議第三部分 維系挽留四步法管理客戶情緒1傾聽客戶需求243跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果磋商解決方案建立信任關(guān)系1尋找服務(wù)機(jī)會243禮貌結(jié)束電話提供真誠服

22、務(wù)建立信任關(guān)系1引導(dǎo)客戶需求243獲得客戶承諾產(chǎn)品推薦技巧建立信任關(guān)系1引導(dǎo)客戶需求243獲得客戶承諾競爭挽留策略不同場景下可能的變化不同場景下可能的變化抱怨投訴處理日常關(guān)懷溝通流程主動營銷溝通流程客戶挽留溝通流程1、開場白技巧 *熱情問候技巧 *建立融洽關(guān)系 *陳述來電目的 *以提問結(jié)束2、管理客戶情緒 *表達(dá)服務(wù)意愿 *管理自己情緒 *適時感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關(guān)系開場白要素開場白要素舉例問候問候/自我介紹自我介紹“請問是王海先生嗎？，王請問是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服務(wù)經(jīng)理公司您的服務(wù)經(jīng)理”建立關(guān)系建立關(guān)系“請問您現(xiàn)在打電話方

23、便嗎？請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”/“很榮幸能和王先生您通話很榮幸能和王先生您通話”“今天給您打電話，是因為我看到您剛剛加入今天給您打電話，是因為我看到您剛剛加入”“今天給您打電話，是因為我看到您上周開通了今天給您打電話，是因為我看到您上周開通了.”介紹打電話目的介紹打電話目的/吸引客戶注意力吸引客戶注意力/價值價值(讓客戶感覺讓客戶感覺你是有備而來你是有備而來)“今天給您打電話今天給您打電話,主要是想聽聽您對我們主要是想聽聽您對我們*公司的服務(wù)意見公司的服務(wù)意見,以以方便以后我們更好地為您服務(wù)方便以后我們更好地為您服務(wù),只需要兩分鐘就可以了只需要兩分鐘就可以了”轉(zhuǎn)向提問轉(zhuǎn)向提問“不知道電話用起

24、來不知道電話用起來,最近有沒有什么問題需要我們幫您呢最近有沒有什么問題需要我們幫您呢”1、開場白技巧請問是XX先生嗎?您好,XX先生,我是您的服務(wù)經(jīng)理XX.非常感謝您一直以來對我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶,我們推出了免費升級套餐的活動。我分析過您的消費情況覺得這個套餐非常適合您,我為您介紹一下好嗎?.請問您聽說過XXX套餐嗎?舉例向用戶推薦套餐“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售

25、公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？舉例其他行業(yè)n體諒對方情緒體諒對方情緒 *解決問題之前先處理情緒 *職業(yè)化表達(dá)同時要增加人性化關(guān)懷n承擔(dān)解決問題的責(zé)任承擔(dān)解決問題的責(zé)任 *表現(xiàn)耐心、信心,自始至終態(tài)度一致 *向客戶感謝他使你注意到這個問題 *告訴客戶你的名字,并給客戶信心 *“感謝您告訴我這個重要的事情,我馬上采取,請問發(fā)生了什么.”n信念決定情緒信念決定情緒,改變信念則改變情緒改變信念則改變情緒n三句真理三句真理信念是:“事情應(yīng)該怎樣的”

26、或者“事情就是這樣的”的主觀判斷v事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。v抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長，如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機(jī)會才是重要的。v這件事情對我的正面價值是什么n表示真誠的感謝 *接通電話時 *結(jié)束電話時n致歉常用語句 *“實在抱歉,因為各種原因,給您添麻煩了” *“實在抱歉,因為各種原因,造成了您時間上的浪費”真誠的語氣是關(guān)鍵如何如何表達(dá)表達(dá)v同意客戶的需求是正確的v陳述該需求對其它人一樣重要v表明該需求未被滿足所帶來的后果v表明你能體會到客戶目前的感受同理心同理心 + + 感情分感情分您說得對確實如此如果我是你如您所說明白

27、完全理解不好意思 用的時間這么長 您是我們的VIP客戶 已經(jīng)成為您的資源先同步再引導(dǎo)初次接觸初次接觸您好，請問是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語氣）張先生，您好?。ㄟm當(dāng)提高熱情），我是您*號碼的電信客戶經(jīng)理李海，請問您現(xiàn)在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國電信尊貴的重要客戶，而我是為您提供專屬服務(wù)的客戶經(jīng)理李海，您以后使用電信業(yè)務(wù)過程中，遇到任何疑問，都可以24小時給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。解決問題解決問題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？”（和客戶已有了初步信任關(guān)系，相對在語

28、氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻舯г固幚砜蛻舯г埂霸俅胃兄x先生您的來電，您是說對嗎?”“實在抱歉,因為種種原因,給您添麻煩了.”(適時抱歉)“感謝您對我的信任”“請您放心,我會第一時間幫您解決”(表達(dá)服務(wù)意愿和主動承擔(dān)責(zé)任)“遇到這種事情,難怪您會發(fā)這么大火”(同理心運(yùn)用)“我完全理解您現(xiàn)在的不開心”呼轉(zhuǎn)到其他號碼呼轉(zhuǎn)到其他號碼“趙總,您好,我是您的客戶經(jīng)理小海啊,最近生意還好吧”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,您生意肯定好啦,哈哈”(適合孔雀型客戶)“這樣啊,趙總,我看到您上個月漫游費用挺高的,差不多100元左右了,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了,所以,今天給您電話,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐,以

29、省下更多錢”客戶主動要求拆客戶主動要求拆機(jī)機(jī)“李醫(yī)生,您剛才提到不再使用這個號碼了,很突然啊,您看什么地方我們沒有做到位,看我能不能幫上忙”演練一下建立關(guān)系二、傾聽客戶需求n事實和需求n積極傾聽技巧n主動提問技巧1、事實和需求n事實是事情的實際情況n需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望 我想 我希望. 我要 我正在找 我對.很感興趣n需求往往來自于客戶所處的事實環(huán)境住所：很吵、地方小住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境改變住所環(huán)境買房買房引導(dǎo)客戶需求的原則引導(dǎo)客戶需求的原則1、找出自己的優(yōu)勢；2、找出對方的弱點；3、將弱點變成需求。引導(dǎo)客戶需求的步驟引導(dǎo)客戶需求的步驟了解情況困難/麻煩機(jī)會切入點切入

30、點影響/結(jié)果負(fù)面弱點弱點確認(rèn)需求正面1、使用過程中最不滿意的地方在哪里?2、通過傾聽來找機(jī)會1、一般通過查詢CRM系統(tǒng)可了解基本情況；2、通過提問來了解更多。這些問題對您有什么影響？1、將弱點變成需求2、這些問題解決以后對您有什么有利的地方？n演練:我下來該說什么n猜測:他說的肯定是.n對比:我原來在這方面不行n強(qiáng)勢:你一定要聽我的.n過濾:還好,客戶同意價格了n爭辯:你怎么能這樣想.n環(huán)境:噪音怎么這么大n先入為主:他肯定對我不友好.n心不在焉:他晚上回來,我準(zhǔn)備些什么菜呢.n好為人師:我給你的建議是.層次層次舉例舉例1、根本沒有聽到客戶在講什么；彩鈴5塊錢一個月2、聽到客戶的話，但卻沒有理

31、解到客戶的用意省外漫游接聽免費，撥打3毛錢一分鐘3、積極傾聽，盡量理解/欣賞/學(xué)習(xí)/幫助省外漫游接聽免費，撥打3毛錢一分鐘，我看您挺關(guān)心的，是不是經(jīng)常要到省外去？n客戶:“去省外漫游怎么收費”自己在講話時自己在講話時用戶在講話時用戶在講話時聽出用戶的反應(yīng)聽出用戶不滿意的感受和情緒是什么聽出用戶不滿意的內(nèi)容和原因是什么聽出事情的來龍去脈聽出客戶的要求和需求(情感/理性)聽出最重要的是什么(首要需求)2.3積極傾聽:聽什么舉例：服務(wù)經(jīng)理問：“現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個事情嗎？”客戶說：“現(xiàn)在還是我?！爆F(xiàn)在現(xiàn)在還還聽出意思進(jìn)一步詢問服：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會不再負(fù)責(zé)這個事情了。客：是啊，我準(zhǔn)備

32、退休了。2.4 積極傾聽的三個基本步驟n回應(yīng)/復(fù)述 *不錯對.原來是這樣嗯. *回應(yīng)對方的“情緒/潛臺詞”n澄清 *“原來是這樣,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” *“您的意思是指” *“這個為什么對您很重要”n確認(rèn) *“按我的理解,您是指.” *您剛才指的是.,我的理解對嗎?n抱著積極的傾聽動機(jī) *理解、學(xué)習(xí)、幫助、欣賞n想象客戶就在你的對面n站在對方的角度n做記錄，記要點，并讓對方知道n講話過程中注意停頓n不要打斷客戶n不要猜測客戶會說什么3.1 詢問類型n開放式詢問:為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定話題; 什么什么 哪里哪里 告訴告訴 怎樣怎樣 為什么為什么 談?wù)務(wù)務(wù)?*例子：請問具體發(fā)生了什么？

33、n封閉式詢問:為引導(dǎo)談話之主題,由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍; 能不能能不能 對嗎對嗎 是不是是不是 會不會會不會 多久多久 *例子：故障提示691不能上網(wǎng)，對嗎？n開場階段開場階段,傳達(dá)主動幫助的意愿傳達(dá)主動幫助的意愿 *有什么需要我?guī)椭哪? *我很高興能接到您的電話,請問我可以幫您做些什么呢?n探詢需求階段探詢需求階段,需要了解詳細(xì)情況需要了解詳細(xì)情況,探索客戶需求探索客戶需求 *具體發(fā)生了什么事情?/有什么提示?/當(dāng)時他建議你怎樣做? *您遇到什么困難了呢? *您希望我怎樣幫助您呢? *您希望如何解決呢? *您目前的想法是怎樣的呢? *為了更快解決,您可以描述得更詳細(xì)

34、嗎?n確認(rèn)客戶需求和信息 *您是希望我.,對嗎? *您剛才提到的問題是.,對嗎?n縮小范圍 *現(xiàn)在是不是進(jìn)入了*頁面? *具體故障提示是A還是B?n控制溝通方向 *您現(xiàn)在最想要的就是一個明確的說法,對嗎? *所以,您現(xiàn)在最關(guān)心的就是盡快將網(wǎng)絡(luò)修復(fù),對不?舉例：1、我了解到您現(xiàn)在每月話費是100元左右，對吧？2、而且這100元中，長途費占了30元左右，對不對？3.4 提問的技巧n請求提問n使用前奏技巧 *禮貌：禮貌：真不好意思又占用您的時間，我想請問一下您對現(xiàn)在的投資怎么看？真不好意思又占用您的時間，我想請問一下您對現(xiàn)在的投資怎么看？ *贊美：贊美：趙小姐，聽您兒子的聲音，他真的很可愛。趙小姐，

35、聽您兒子的聲音，他真的很可愛。 *好處：好處：為了看是否對您有幫助，我想請問一下。為了看是否對您有幫助，我想請問一下。 *引導(dǎo)：引導(dǎo)：很多用戶都覺得股市在跌，您是否有這種感覺？很多用戶都覺得股市在跌，您是否有這種感覺？ *同理心：同理心：你說的確實沒錯，另外。你說的確實沒錯，另外。n反問技巧（適用于我們被客戶問到不清楚的問題時） *您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？ *XX先生，聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？n縱深提問技巧（利用客戶的問題往深處問，進(jìn)一步挖掘） *我喜歡國際管理咨詢公司 *我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實不錯，那您喜歡它們的什么方面呢？好處好

36、處+提問的練習(xí)提問的練習(xí)獲取身份證？獲取身份證？您好，XX先生，為了回饋老用戶，我司會不定期舉行一些抽獎活動，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請您提供一下身份證號碼好嗎？因為是憑身分證號碼抽獎。職業(yè)？職業(yè)？您好，XX先生，為了回饋老用戶，我司會不定期舉行一些專家講座，為了讓您能夠獲得更多的專業(yè)知識，請您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時通知到您？初次接觸初次接觸“我看到張先生您最近都有用手機(jī)上網(wǎng)，不知道您最近在上網(wǎng)或者手機(jī)使用過程中，有沒有遇到哪些困難，以看我是否能提供幫助呢？”“為了盡快幫您解決，請您告訴我是在什么情況下這樣提示您的呢？”“具體的提示是什么呢？”（獲得服務(wù)客戶的機(jī)會，并

37、運(yùn)用提問和傾聽技巧，了解事實真相）我聽您講話，感覺您很專業(yè)啊，不知您是從事哪方面工作呢？“針對您的工作，我們經(jīng)常會有一些俱樂部活動，到時也可邀請您參加，不知邀請函寄到哪個地址您可以收到？”（獲取客戶完整信息不是一通電話就可以完成的，總體來講，這類問題要注意提問的方式，運(yùn)用好處+提問，同時，給客戶形成一種提供服務(wù)的印象解決問題解決問題“手機(jī)不能聽，也不能打，怪不得您這么著急呢（同理心），我馬上幫您解決，您可否反故障現(xiàn)象詳細(xì)描述下呢”“您撥出時，提示什么？”、“什么時候開始”、“手機(jī)上面的信號顯示正常不正常？”、“您都嘗試過哪些方式”、“有沒有將卡取出來，將卡插在其他手機(jī)上，或者將手機(jī)上插其他卡，

38、試試？”（運(yùn)用傾聽技巧，判斷客戶問題所在）處理客戶抱怨處理客戶抱怨“為了更快速地幫您解決問題，具體情況可否再請您詳細(xì)描述”（澄清技巧）“您剛才提到。接下來呢.”(澄清技巧)“您希望我們可以為您做些什么呢”（當(dāng)我們始終不明白客戶需求時）“您是說。，我這樣理解對嗎？”(確認(rèn)技巧)呼轉(zhuǎn)到其他號碼呼轉(zhuǎn)到其他號碼“對了，趙總，我無意間看到您上周曾經(jīng)有兩天將手機(jī)呼轉(zhuǎn)到了一個移動號碼上，是不是在使用過程中遇到了什么麻煩了？”“您剛才提到手機(jī)不太好用，具體是哪些方面不太滿意，能說一下嗎？”“您提到覺得我們的套餐比較貴，您能具體說一下覺得哪方面貴嗎”客戶主動要求拆客戶主動要求拆機(jī)機(jī)“理解，主要是因為下個月開始，

39、您將搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家發(fā)展，和家人團(tuán)聚，這是好事情”（注重人性服務(wù)）“同時，為不能繼續(xù)為您提供服務(wù)而感到難過，那您如果拆機(jī)后，現(xiàn)在的朋友和病人找您看病怎辦呢”（引導(dǎo)客戶需求）演練一下傾聽需求三、提供建議1、解決抱怨投訴的關(guān)鍵點2、提議的FABC法則3、敏感措辭/情形的表達(dá)技巧4、獲得承諾/結(jié)束電話1、解決抱怨/投訴的關(guān)鍵點n提供兩個方案供選擇n雙贏原則（注意商業(yè)用戶背后可能的需求）n先情感后事實原則n保持及時聯(lián)系，傳遞進(jìn)度n關(guān)注解決問題，而不是問題本身n迅速處理的原則n信任原則n回避，暫時結(jié)束電話，并回訪n適當(dāng)稱呼對方/適時贊美客戶n對待固執(zhí)的客戶，讓客戶提出解決建議F:

40、您的提議您的提議實在抱歉,給您添麻煩了,根據(jù)您的這種情況,我放下電話會馬上和相關(guān)部門去溝通協(xié)調(diào)（F）,盡快安排人員上門為您做信號檢測（A）,以利于快速正常使用手機(jī)（B）,我明天下午點再給您電話,可以嗎（C）?A:能做什么能做什么B:對客戶的好處對客戶的好處C:確認(rèn)確認(rèn)(時間時間)星期天,一家三口去公園玩了一天,現(xiàn)在正在公路邊等車回家,但大家都很渴、很累,您作為丈夫,如何運(yùn)用FABC法讓妻子自愿去給大家買水喝？討論一下2.2 有時你不該提出建議n沒有了解客戶期望n行動計劃未被認(rèn)同或同意n缺乏專家來支持行計劃n這不是個雙贏的提議3 避免激發(fā)矛盾的措辭1、你自己做錯了/你搞錯了2、你必須3、你本來應(yīng)

41、當(dāng)這樣做的4、你等一會兒5、我不負(fù)責(zé)/這不是我的事6、這點你做對了，但是7、你別激動 冷靜點8、你聽我說9、可能你不明白10、可以做的，我們都已經(jīng)做了11、你不快過來，我沒辦法幫你12、讓我試試吧/盡量吧13、我們從來沒有發(fā)生過14、這是我們的規(guī)定15、我知道您急，但是我現(xiàn)在也沒有辦法16、我們不能幫你17、這是不可能的18、你到底19、你不要叫20、我們向來都是這樣做的21、你不用對我吼22、我知道4 獲得承諾/結(jié)束電話的技巧n感謝n強(qiáng)調(diào)你接下來會做什么n強(qiáng)調(diào)你何進(jìn)會再聯(lián)系客戶n確認(rèn)n禮貌/贊美/感謝n讓客戶先掛電話初次接觸初次接觸“您這么忙，沒有時間去記這個操作方法可以理解，您看這樣，我電

42、話結(jié)束后，馬上把相關(guān)信息發(fā)短信到您的手機(jī)上，這樣，等您有空的時間再慢慢操作，您看可以嗎？”解決問題解決問題“根據(jù)您所反映的這種情況，您的手機(jī)是正常的，而很大的可能是UIM卡出了問題，您是否方便到您附近的電信營業(yè)廳去辦理手機(jī)補(bǔ)卡呢”“您在外地，可能不是很方便，不知您在北京會呆幾天呢？要不我現(xiàn)在幫您補(bǔ)辦一張卡，今天特快專遞給您，您最遲后天就可以收到了，您看怎么樣”處理客戶抱怨處理客戶抱怨“根據(jù)您的情況，我接下來會，在.會給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？”“我給您的建議是,您看可以嗎?.”“感謝您的電話,您反饋的問題對我們很重要,我會和相關(guān)部門溝通后,在*時間段內(nèi)一定給您電話確定結(jié)果,您看可以嗎”呼轉(zhuǎn)到其

43、他號碼呼轉(zhuǎn)到其他號碼“根據(jù)您提到的情況,我這邊再幫您留意一下有沒有合適您的手機(jī)終端,如果有的話,我第一時間聯(lián)系您”“您的想法我很理解,站在為您著想的角度,我建議您.”“因為呼轉(zhuǎn)到其他號碼是要收取費用的,這部分費用不包含在套餐里,所以為了節(jié)省您的費用,我建議您.”客戶主動要求拆客戶主動要求拆機(jī)機(jī)“您看,您在東莞這么多年,已經(jīng)積累了很好的口碑,如果放棄這些年累積的資源,對您肯定也是不心的損失,對吧?”“我建議您是否可這樣.,您看呢”“您主要考慮哪些方面的因素呢?”“您先辦理一個最低的接聽.,怎么樣”演練一下提供建議四、跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果1、回訪前的準(zhǔn)備2、回訪的開場白技巧3、確認(rèn)客戶滿意度1、回訪前的準(zhǔn)

44、備n你的訪問目的和目標(biāo)是什么n可能會遇到什么困難n你準(zhǔn)備如何處理這些困難2 回訪的開場白技巧開場白要素開場白要素舉例問候問候/自我介紹自我介紹“請問是王海先生嗎？，王請問是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服務(wù)經(jīng)理公司您的服務(wù)經(jīng)理”禮貌用語禮貌用語/建立關(guān)建立關(guān)系系“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”/“很抱歉再次打擾您很抱歉再次打擾您”重提上次聯(lián)系的重提上次聯(lián)系的重點，陳述打電重點，陳述打電話的目的話的目的“今天上午說起那個。，我已跟我們領(lǐng)導(dǎo)特別申請了，今天上午說起那個。，我已跟我們領(lǐng)導(dǎo)特別申請了，他也。他也?！贝_認(rèn)對方時間可確認(rèn)對方時間可行性行性“

45、您看，什么時候時間可以到營業(yè)廳辦理呢？您看，什么時候時間可以到營業(yè)廳辦理呢？”3、確認(rèn)客戶滿意度n無論有無結(jié)果，都應(yīng)及時回訪n如果知道客戶肯定不同意你的處理意見，提前做充分準(zhǔn)備n最后，確認(rèn)客戶對此次投訴/抱怨的滿意度n即使客戶不能滿意，但也會產(chǎn)生被重視的感覺n第一一部分:客戶維系與挽留概論n第二二部分:掌握取得客戶信任的方法n第三三部分:維系挽留四步法n第四四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容建立關(guān)系1傾聽需求243跟進(jìn)執(zhí)行提供建議第四部分 客戶挽留的競爭策略解決步驟舉例表達(dá)同理心確定離網(wǎng)原因有針對性地解決(四種競爭策略)確認(rèn)客戶是否接受再次要承諾挽留溝通技巧“你們資費太高了.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好.其他

46、公司送手機(jī)”優(yōu)勢不足自己*強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢的重要性*強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢*從正面角度表達(dá)不足*降低不足的重要性競爭對手*你能我也能,彌補(bǔ)差距*提出對手新的弱點*強(qiáng)化弱點的影響競爭策略四種競爭策略的使用用戶的背景：因手機(jī)不太好用，長期設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到其他手機(jī)上用戶的背景：因手機(jī)不太好用，長期設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到其他手機(jī)上以上背景就是服務(wù)經(jīng)理面對的競爭對手優(yōu)勢不足自己*套餐內(nèi)含一定通話時長*全國接聽電話免費*套餐內(nèi)含的通話時長不含呼轉(zhuǎn)費*終端可提供維修服務(wù)競爭對手*不漏接電話*不影響工作*產(chǎn)生超支，增加消費*短信無法轉(zhuǎn)接場景演練場景演練經(jīng)經(jīng):您好,陳先生,我是您的服務(wù)經(jīng)理李海.客:哦.經(jīng)經(jīng):我看到您正使用的套餐是聯(lián)通時期的套餐了,我們現(xiàn)在推出了更多的優(yōu)惠套餐,我為您介紹一下好嗎?客:好啊,有哪些套餐.經(jīng)經(jīng):最低的有89元商旅套餐,不過根據(jù)您的消費情況,我覺得139元最適合您了,我為