精品資料（2021-2022年收藏）中國平安內(nèi)部控制自我評估報告

1、中國平安內(nèi)部控制自我評估報告· 第一部分 前 言 中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱 " 國平安"或 "公司"）一向以國際化標準、專業(yè)透明的公司治理而著稱。公司建立的"權責制衡的內(nèi)部監(jiān)管體系，專職專業(yè)問責制的董事會、高度負責的監(jiān)事會、國際水準的高級管理隊伍以及架構(gòu)完整的各專業(yè)委員會"，為公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展提供了保障。公司率先采用國際會計師審計、聘請獨立的外部精 公司、國際咨詢公司，并在同行 率先引入海外高級管理人才和國際先進的管理體系。 公司自1988 年成立以來始終致力于構(gòu)建符合國際標準和監(jiān)管要求的內(nèi)控管理體系，20

2、07 年公司開展內(nèi)控架構(gòu)改革，重新規(guī)劃并設立了集團統(tǒng)一的內(nèi)控管理機構(gòu)-內(nèi)部控制管理 心。通過完善專業(yè)子公司合規(guī)管理架構(gòu)、建立合規(guī)管理政策和工具，合規(guī)的事前風險防范作用開始顯露；各職能 心和專業(yè)子公司通過建立、完善內(nèi)部管理制度，精 部門、各業(yè)務部門和各級機構(gòu)對日常經(jīng)營風險的監(jiān)控進一步加強；通過全系統(tǒng)稽核監(jiān)察架構(gòu)改革建立的稽核垂直管理體制，實現(xiàn)了稽核監(jiān)察資源的集中管理和調(diào)配，審計的獨立性得到最大程度的保證，同時通過優(yōu)化稽核、審計平臺，推行遠程審計，提高了稽核檢查監(jiān)督的工作效率。事前、事中、事后風險管控 輔 成、相互制衡的內(nèi)控管理三道防線愈加堅固，有效防范了經(jīng)營決策及管理風險，確保了公司的穩(wěn)健經(jīng)營。

3、 2007 年度公司采取的系列內(nèi)控完善改進舉措，使得公司內(nèi)部控制執(zhí)行情況在 "規(guī)范成熟的公司治理結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的內(nèi)控管理、完善的制度體系、先進的管控模式和得力的團隊管理"的內(nèi)控環(huán)境 呈現(xiàn)不斷優(yōu)化態(tài)勢。 現(xiàn)將本公司的內(nèi)部控制情況報告如下。 第二部分 公司內(nèi)部控制基本情況 一、公司治理 "集團控股，分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管，整體上市"高度概括了公司國際化標準的公司治理結(jié)構(gòu)。公司根據(jù) 華人民共和國公司法、上市公司治理準則等 關法律法規(guī)建立了完善的公司治理結(jié)構(gòu)，股東大會、董事會、監(jiān)事會，和管理層職責明確，并建立了完備規(guī)范的議事規(guī)則、決策機制、決策評估、責任追究機制和獨立董

4、事制度。股東大會、董事會、監(jiān)事會，和管理層之間各負其責、規(guī)范運作、相互制衡，在內(nèi)部控制 的權責清晰，為公司內(nèi)部控制目標的實現(xiàn)提供了合理保證。2007 年6 月，公司被亞太區(qū)著名雜志Corporate Governance Asia及亞洲企業(yè)各界聯(lián)合評選為"亞洲企業(yè)治理2007 年度杰出表現(xiàn)獎"，是獲得該獎項歷史上唯一的中國大陸金融及保險企業(yè)，顯示公司規(guī)范成熟的治理結(jié)構(gòu)獲得 泛認同。 二、集團內(nèi)審地位及架構(gòu)設置 為強化董事會決策功能，確保董事會對管理層的有效監(jiān)督，完善公司治理結(jié)構(gòu)，根據(jù)公司法、保險法、審計法及公司章程等相關規(guī)定，在董事會授權下，公司于2002 年成立了由半數(shù)以

5、上獨立非執(zhí)行董事組成的集團審計委員會，全面審查和監(jiān)督公司財務報告、內(nèi)部審計方案及內(nèi)部控制有效性，審閱和審查財務、經(jīng)營、合規(guī)、風險管理情況。集團內(nèi)審地位及架構(gòu)設置為公司內(nèi)控建設提供了強有力的組織保證。目前集團內(nèi)審地位及架構(gòu)設置如圖示： 董事會 審計委員會 集團稽核監(jiān)察部 上海分部 深圳分部 綜合管理室 IT稽核室 監(jiān)察室 稽核監(jiān)察部門 稽核監(jiān)察部門平安資產(chǎn)管理 深圳 平安養(yǎng)老險平安健康險 分支機構(gòu) 分支機構(gòu) 平安產(chǎn)險平 平安信托平安證券 稽核監(jiān)察部 分支機構(gòu) 稽核監(jiān)察部 轄區(qū)機構(gòu) 分支機構(gòu)安壽 平安銀行 轄區(qū)機構(gòu) 險 （各專業(yè)公司設立稽核監(jiān)察部門） 三、公司內(nèi)控制度建設及實施情況 公司自成立以來

6、一直注重內(nèi)控制度建設，按照法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及上市規(guī)則的要求建立了涵蓋公司層面、下屬部門及附屬公司層面、各業(yè)務環(huán)節(jié)層面及各項相關管理活動的較為健全的內(nèi)部控制制度。2007 年公司根據(jù)監(jiān)管政策、行業(yè)準則以及公司管理制度的變化，進一步完善公司內(nèi)部控制制度，并朝建立國際一流的內(nèi)控體系邁進。 在注重執(zhí)行的企業(yè)文化引導下，公司內(nèi)控制度得到有效實施， 2007 年公司開展全面制度、流程檢視工作，推動了制度、流程的完善優(yōu)化和執(zhí)行。稽核工作反饋情況顯示業(yè)務活動合法合規(guī)性提高，員工違規(guī)行為減少，大案要案率顯著下降。 四、公司風險控制活動 作為綜合金融服務集團，公司在集團風險管理委員會（以下稱"

7、風管會"）策劃下，建立了風管會統(tǒng)一領導下的由各系列風險管理執(zhí)行官、專家小組構(gòu)成的覆蓋各專業(yè)公司的風險控制體系。保險、銀行和投資系列的風險管理執(zhí)行官，分別負責監(jiān)管保險系列子公司（產(chǎn)、壽、養(yǎng)老、健康險公司），投資系列子公司（資產(chǎn)管理、證券、信托公司）及銀行系列子公司（深圳平安銀行）。保險及資產(chǎn)管理專家小組共同管理保險ALCO。銀行系列風險管理委員會下設資產(chǎn)負債委員會、風險政策委員會、巴塞爾新資本協(xié)議管理小組，全面負責銀行的風險管理。 （一）業(yè)務風險控制 1、保險類業(yè)務 作為以保險業(yè)務為核心的多元化金融服務集團，公司建立了完善的保險業(yè)務風險控制體系。風險控制活動涵蓋所有業(yè)務經(jīng)營管理各方面，

8、主要包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、核保核賠管理、服務質(zhì)量管理、咨詢投訴管理、再保業(yè)務管理、單證印鑒檔案管理、業(yè)務處理系統(tǒng)、客戶信息交叉使用等各 環(huán)節(jié)。集團風管會及所屬保險專家小組、資產(chǎn)管理專家小組共同管理保險資金的資產(chǎn)負債匹配風險，定期評估利率風險、市場風險、信用風險。每 監(jiān)控環(huán)節(jié)都充分明確了每類風險的識別、評估與防范控制措施。公司還建立了產(chǎn)、壽、養(yǎng)老險區(qū)域管理體制，進一步實現(xiàn)了業(yè)務經(jīng)營管理的統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化。有關保險業(yè)務的風險控制活動詳見附件1。 2、投資類業(yè)務 集團風管會監(jiān)控投資業(yè)務風險，通過投資業(yè)務風險執(zhí)行官和各子公司的風險管理部，定期識別及量化各業(yè)務線的市場風險、信用風險、流動性風險、

9、集 風險及外匯風險。集團合規(guī)部監(jiān)控政策法規(guī)風險及運營風險。有關投資類業(yè)務的風險控制活動詳見附件2。 3、銀行類業(yè)務 銀行風險管理委員會負責監(jiān)控整體風險管理。風險政策委員會具體負責制定、管理風險政策；首席風險執(zhí)行官組織、領導全行風險管理工作。總行設立了相關職能部門具體負責風險管理工作。風險控制活動涵蓋授信、資金、存款及柜臺、 間業(yè)務等各業(yè)務環(huán)節(jié)，有效防范了銀行資產(chǎn)負債匹配失衡風險、市場風險、信用風險、流動性風險及組合戰(zhàn)略風險。有關銀行業(yè)務的風險控制活動詳見附件3。 （二）財務控制 公司歷來重視財務風險的控制，控制活動涵蓋財務會計制度、職務牽制、財務報告、實物資產(chǎn)管理、資產(chǎn)減值準備管理、負債管理、

10、預算控制與費用管理、財務系統(tǒng)、資金控制、稅務管理等方面。此外，公司正在推行會計作業(yè)的集 處理模式，確保財務、會計信息真實、準確。有關財務方面的風險控制活動詳見附件4。 （三）人事管理控制 人力資源管理 心負責公司薪資、績效和員工關系方面的操作和管理，通過制定并執(zhí)行一系列配套規(guī)定、管理制度、辦法及操作手冊等，確保人事管理符合國家和地方的 關法律法規(guī)、維護員工合法權益且滿足公司企業(yè)文化和戰(zhàn)略執(zhí)行的需要。 薪資管理方面，公司制定了薪資管理制度，明確公司薪酬理念、薪酬體系、各方職責及薪酬管理具體操作流程，并根據(jù)各級人力資源部門的管理成熟度進行分級授權和定期檢視、動態(tài)調(diào)整，在確保決策效果的基礎上提高了決

11、策效率。人力費用納入費用預 管理體系，通過對人力預 編制過程的監(jiān)控和預 執(zhí)行結(jié)果的考核，確保人力預 編制科學、合理，人力費用使用合規(guī)。薪資計 ，包括稅金等各項扣款均通過薪酬系統(tǒng)自動執(zhí)行；薪資支付采用集 支付模式，授權統(tǒng)一由集團的員工服務 心轉(zhuǎn)至員工的銀行帳戶；薪酬系統(tǒng)數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)接口進入財務核 系統(tǒng)，進行對應的財務核 ，減少人為干預，保證薪資計 、支付和財務核 的安全、準確，降低風險。2007 年，公司引進國際先進的Peoplesoft HR 管理系統(tǒng)，進一步優(yōu)化該模式，加強各環(huán)節(jié)的管控，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和效率。 績效管理方面，為深入貫徹 "競爭、激勵、淘汰"機制，提高員工的

12、績效能力，確保公司戰(zhàn)略目標有效達成，公司不斷優(yōu)化績效管理體系，秉持"結(jié)果導向、成敗全責"的績效管理理念，通過事前明確目標、事 檢視與輔導、事后考核與結(jié)果反饋的過程管理模式，確保績效結(jié)果公平、合理，并以此作為各項獎懲的基本依據(jù)，針對性地采取不同措施激勵和促進員工自覺提高績效水平，讓優(yōu)秀人才脫穎而出，保持隊伍的活力和公司持續(xù)的市場競爭力。2007 年，公司引進Peoplesoft HR 管理系統(tǒng)，作為績效管理的核心IT 平臺進行流程控制和管理。 員工關系管理方面，公司制定有異動管理操作手冊，對入司報到、轉(zhuǎn)正、內(nèi)調(diào)、借用、實習、離司等環(huán)節(jié)的操作流程進行 了詳細釋義，規(guī)范各異動環(huán)節(jié)

13、的操作和管理，確保異動手續(xù)合法合規(guī)且得以順利辦理。合同的新簽、續(xù)簽、解除、終止等方面，公司均依據(jù)國家和地方的勞動法規(guī)辦理，同時根據(jù)人員類別、崗位重要性及績效考核結(jié)果確定合同簽訂期限、試用期及違約、補償金額等。人事檔案管理方面，公司制定有人事檔案管理制度，嚴格按照國家檔案管理制度相關規(guī)定，遵循統(tǒng)一管控、分級管理、安全保密的原則，對員工的人事檔案進行了科學、規(guī)范的管理，有效歸存和利用。 招聘管理方面，公司制定了各類人員招聘管理制度，根據(jù)人力規(guī)劃和招聘目標進行人員需求分析、招聘信息發(fā)布、應聘信息收集、人員篩選等全過程管控。招聘活動遵循明確計劃、規(guī)范標準、突出潛質(zhì)、嚴格核人、責任追蹤、高效服務和定期檢

14、討的策略，以確保招聘效率和招聘質(zhì)量。 （四）信息技術控制 作為金融企業(yè)，本公司一直關注使用信息技術來提高風險防范能力，在系統(tǒng)設計和開發(fā)時已經(jīng)充分考慮了風險管控功能，通過對各風險點的事前及事 邏輯校驗和控制，建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性和有效性的檢查機制，有效防范內(nèi)部和外部道德風險；通過數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器建立全面的數(shù)據(jù)修改事后稽核機制，增強數(shù)據(jù)庫審計手段，從而有效地防范經(jīng)營風險。 公司采用信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中管理的模式，所有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集 在總部管理。信息管理 心負責全公司信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護，其他職能 心和保險專業(yè)子公司作為信息系統(tǒng)的用戶，并不承擔系統(tǒng)的開發(fā)和運維。信息管理 心的內(nèi)部控制主要體現(xiàn)在以下六方面：

15、 1組織架構(gòu) 信息管理 心下設開發(fā)、運營、規(guī)劃三 系列。各系列劃分為多 職能部門，各職能部門職責清晰、分工明確，保證了信息技術的規(guī)范管理，有效地降低了內(nèi)部技術管理風險。IT 開發(fā)服務系列主要負責公司信息系統(tǒng)的開發(fā)和測試；IT 運營服務系列主要負責公司信息系統(tǒng)（包括基礎設施和應用系統(tǒng)）的運行監(jiān)控和維護，保證系統(tǒng)能夠正常運行；IT 規(guī)劃服務系列主要負責協(xié)助業(yè)務規(guī)劃，信息管理 心內(nèi)部工作流程的制定、事務管理和重大項目管理。系統(tǒng)開發(fā)部門只負責系統(tǒng)開發(fā)，系統(tǒng)維護由系統(tǒng)運營部門來操作。 同時，針對某些特別重要的工作，信息管理 心成立專門的部門和崗位來負責，做到專人專崗。例如：成立了應用開發(fā)支持部，專門負責

16、應用系統(tǒng)的測試；成立了信息安全組，為公司信息 和信息系統(tǒng)安全建設提供技術支持；每 開發(fā)部門都有QA 崗，管理開發(fā)項目的質(zhì)量。 2系統(tǒng)開發(fā)控制 系統(tǒng)開發(fā)和修改由開發(fā)部門負責，基于CMMI2 級標準創(chuàng)建了一套最基本的軟件開發(fā)項目的過程管理體系，包括：項目策劃、項目監(jiān)督與控制、過程與產(chǎn)品質(zhì)量保證、軟件配置管理、統(tǒng)一的需求管理體系、基本的項目開發(fā)生命周期。 開發(fā)的程序代碼通過Clear Case 進行統(tǒng)一的保存和版本管理，制定了明確的項目復審、項目變更、項目配置管理、項目質(zhì)量監(jiān)控等控制流程。 3系統(tǒng)運營控制 應用系統(tǒng)的維護由IT 運營服務系列負責，運營服務流程遵循ITIL 標準，有詳細、完整的系統(tǒng)運營

17、操作文檔。所有的新建、變更、撤銷操作都必須經(jīng)過嚴格的審批和測試，確定沒有問題后才能實施。對于應用系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)的修改必須獲得業(yè)務部門的審批和授權。系統(tǒng)運行實現(xiàn)7*24 小時監(jiān)控，對于系統(tǒng)異常能夠及時發(fā)現(xiàn)、報警、處理，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 帳號管理方面，公司核心業(yè)務系統(tǒng)使用公司的UM （用戶管理）系統(tǒng)進行統(tǒng)一的帳戶和權限管理。帳號權限的申請必須經(jīng)過業(yè)務部門負責人的審核，帳號的管理操作由信息管理 心系統(tǒng)運營部統(tǒng)一處理，并每半年對系統(tǒng)帳號權限進行集中的清理。UM 系統(tǒng)與人事系統(tǒng)關聯(lián)，確認申請員工身份，及保證員工離司后，其帳號和權限即時失效。信息管理 心雖然負責信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護，但是要求信息管理 心

18、內(nèi)員工不能有業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務操作權限。 在深圳和上海建立了兩 數(shù)據(jù) 心，管理所有基礎設施和應用系統(tǒng)服務器。數(shù)據(jù) 心的建設符合國家標準，其管理通過了ISO9001 認證，實現(xiàn)7*24 小時監(jiān)控，并定期對基礎設置進行檢查和測試。 4網(wǎng)絡管理 目前公司的業(yè)務包括保險、銀行、投資等多 領域，公司內(nèi)部針對各業(yè)務領域劃分了不同的網(wǎng)絡區(qū)域和數(shù)據(jù)庫，每 業(yè)務領域都有防火墻隔離和加密訪問控制。對于銀行、數(shù)字證書 心等有特 監(jiān)管要求的區(qū)域，劃分了單獨的物理空間和網(wǎng)絡區(qū)域，實現(xiàn)真正的物理隔離，以滿足監(jiān)管部門對不同行業(yè)的安全監(jiān)管要求。 5信息安全管理 信息管理 心成立了獨立的信息安全團隊負責推行及確保公司的信息安全管理

19、和保護工作。公司遵照ISO27001 標準建立了平安信息安全管理體系"。 公司建立了計算機安全應急系統(tǒng)，制定了詳細的應急方案，并定期檢查、維護應急的設施、設備和系統(tǒng)，確保其處于適用狀態(tài)。公司信息安全應急響應小組，負責信息安全事件的預警、響應和調(diào)查等工作，能夠及時處理突發(fā)的安全事件。公司有專門的容災備份隊伍。在日常操作中，對數(shù)據(jù)庫等重要信息實施了異地備份，在上海和深圳建立了互為備份的數(shù)據(jù) 心。此外，還制定了詳細的災備方案，并在日常變更管理 對應急計劃進行及時升級和維護，定期舉行了災備演習。根據(jù)國務院信息化辦公室發(fā)布的文件重要信息系統(tǒng)災難恢復指南 對災難恢復等級劃分的規(guī)范性定義，公司的容

20、災能力已達到第5 級"實時數(shù)據(jù)傳輸及完整設備支持"的水平。6信息披露 目前公司涉及互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布的網(wǎng)站是 PA18網(wǎng)站和行銷支持管理網(wǎng)站，均已建立完善、安全的網(wǎng)上信息發(fā)布審核和檢查制度，確保信息發(fā)布的合法、合規(guī)。 PA18 網(wǎng)站是公司的門戶網(wǎng)站，主要刊登來自內(nèi)部及轉(zhuǎn)載的金融信息，沒有論壇、社區(qū)等可供網(wǎng)民自由發(fā)表言論的頻道。轉(zhuǎn)載的信息文稿必須來自正規(guī)網(wǎng)站且為已對國內(nèi)公開發(fā)布的新聞。網(wǎng)站所有動態(tài)上傳信息均須經(jīng)過公司內(nèi)部安全性、合規(guī)性審核。網(wǎng)站還配有監(jiān)控人員，每天不定時抽樣瀏覽網(wǎng)頁，一旦發(fā)現(xiàn)問題會及時上報并糾正。 行銷支持管理網(wǎng)站是公司面向內(nèi)部業(yè)務員的網(wǎng)站，只有公司業(yè)務員能訪問，

21、主要為業(yè)務員提供行銷咨詢，并設有論壇作為交流場所。網(wǎng)站上發(fā)布的所有信息都須先經(jīng)過公司內(nèi)部專人審核，以確保所發(fā)布信息符合規(guī)定。論壇由公司市場部直接負責管理，并制定發(fā)貼規(guī)則和值班制度。所有在此論壇發(fā)布的信息都須經(jīng)過值班人審核，以確保內(nèi)容合規(guī)。 （五）關聯(lián)交易 根據(jù)保監(jiān)會保險公司關聯(lián)交易管理暫行辦法的規(guī)定，公司制定了關聯(lián)交易管理制度，以明確關聯(lián)交易各相關部門的分工和基本處理流程，保證該類交易符合相關監(jiān)管和信息披露的要求。2007 年8 月，董事會通過議案，授權執(zhí)行董事在授權額度內(nèi)對本公司與控股子公司之間發(fā)生的三大類重大關聯(lián)交易進行審批。財務部門制定相關內(nèi)部工作指引，規(guī)范了關聯(lián)交易操作。資金部根據(jù)公司

22、相關制度和監(jiān)管機構(gòu)批復的關聯(lián)銀行存款豁免額度，制定關聯(lián)方交易銀行存款額度管理辦法，對公司及子公司在關聯(lián)銀行所開立帳戶采取統(tǒng)一的限額管理（按法人公司核定），定期統(tǒng)計關聯(lián)銀行帳戶余額、上報異常情況。關聯(lián)交易在上證所的披露事項及董事會和股東大會 關議案的準備工作由董事會辦公室負責，在香港聯(lián)交所的披露事項由法律事務部負責。 通過在公司全系統(tǒng)貫徹關聯(lián)交易管理制度，控制了關聯(lián)交易處理風險，同時提高了關聯(lián)交易處理效率。 （六）防范舞弊 公司嚴格執(zhí)行公司法、會計法和內(nèi)部會計控制規(guī)范等相關法律法規(guī)的規(guī)定，在崗位權限設置、物資采購、成本費用、資金、財務系統(tǒng)等方面建立了相關的內(nèi)部控制制度和措施，防范舞弊。 在崗位設

23、置方面，建立公司和各子公司的公司治理結(jié)構(gòu)、各級經(jīng)營管理組織架構(gòu)規(guī)范及崗位分類，要求嚴格執(zhí)行不 容職務相互分離控制的原則，保證公司內(nèi)部部門、崗位及其職責權限的合理設置，形成互 制約，互 監(jiān)督的機制。在物資采購方面，公司采取集中采購的管理方式，制定了招投標機制并要求在大額采購合同 增加反商業(yè)賄賂條款，對全系統(tǒng)采購活動的各環(huán)節(jié)實行制度管理和標準流程操作，保持公開透明，堵塞采購環(huán)節(jié)的漏洞，減少采購風險。在財務內(nèi)控方面，公司成立了財務內(nèi)控項目小組，建立內(nèi)部財務內(nèi)控平臺，要求各專業(yè)子公司財務部每月上報財務內(nèi)控與合規(guī)報告，保證業(yè)務、財務數(shù)據(jù)的一致性。在費用管控方面，嚴格實行報銷雙簽制度，確保費用支出的合規(guī)性

24、和真實性。在財務系統(tǒng)建設方面，積極推進自動制證，減少和消除人為操作。嚴格管控財務系統(tǒng)的用戶權限，對于財務人員換崗、離司等情況，及時在系統(tǒng)變更權限，加強財務系統(tǒng)安全性控制。 五、信息披露與溝通 集團執(zhí)行委員會下設投資者關系管理委員會，專職負責信息披露，并制定了投資者關系管理委員會工作手冊，對信息披露的制度與流程進行了詳細規(guī)定。建立了董、監(jiān)事溝通渠道，保持溝通暢順、充分；建立了投資者回訪制度，虛心聽取意見和建議；建立了證券分析師溝通機制，提供信息支持；建立投資者查詢機制，及時滿足股東信息要求，嚴格保證所有股東在同一時間獲得 同信息。為此，國際投資者對 國平安的信息披露給予了高度評價：披露的 度和深

25、度達到國際領先水平；披露的信息完整、有連續(xù)性；數(shù)據(jù)信息的假設/計 嚴謹，可靠性高。 公司品牌宣傳部具體負責公司對內(nèi)對外的信息整合與發(fā)布、媒體關系管理及危機管理，識別、收集、處理、報告涉及公司目標實現(xiàn)及經(jīng)營管理有效運作的內(nèi)外部信息，使管理層及員工能夠了解相關信息，遵守涉及其責任和義務的政策和程序。公司制定的信息披露事務管理制度、重大突發(fā)事件應急處理規(guī)定等相關制度，確保了及時、真實、完整地向監(jiān)管部門和外界報告、披露相關信息，確保在出現(xiàn)緊急情況或重大突發(fā)事件時，相關信息能夠得到及時報告和有效溝通。 六、監(jiān)督 中國平安目前正著力推行事前、事 與事后三位一體的風險管理和監(jiān)督體系，對業(yè)務環(huán)節(jié)和經(jīng)營管理進行

26、持續(xù)性的全方位、全過程的監(jiān)督：合規(guī)部門通過制度評審、合規(guī)審查和合規(guī)檢視，對各種風險進行事前識別和把關；通過審計工作平臺和預警系統(tǒng)等，在集團的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，由各專業(yè)子公司對各業(yè)務流程 的高風險環(huán)節(jié)進行高頻率、持續(xù)的監(jiān)控，實時發(fā)現(xiàn)、分析和處理各類問題，并督促責任部門及時進行整改；集團稽核監(jiān)察部則通過風險導向的年度常規(guī)稽核、每年100%二級機構(gòu)和50%三級機構(gòu)的稽核覆蓋率及重點檢查高風險機構(gòu)和業(yè)務環(huán)節(jié)，執(zhí)行事后監(jiān)督。監(jiān)督體系如圖示：平安集團審計委員會領導下具有高度獨立性的集團及專業(yè)公司的內(nèi)控檢查監(jiān)督體系 第一道防線：風險的事前管控 第二道防線：風險管理的技 第三道防線：風險的事后監(jiān)督 術支持及事中管理

27、 業(yè)公司合集團合規(guī) 風險管理委員會及銀行/投資 專業(yè)公司及二 集團稽核監(jiān) 規(guī)部門 部、法律事 /保險附屬委員會/各業(yè)務部 級機構(gòu)稽核監(jiān) 察部、法律 務部 門、風險管理部 察部/法律崗 事務部 審計平臺、合規(guī)平臺、預警系統(tǒng)、風險評估模型、 業(yè)公司的內(nèi)控平臺系統(tǒng) 具體說明如下： （一）事前監(jiān)督 合規(guī)風險管理是公司內(nèi)部控制的重要組成部分。公司在集團層面設立了合規(guī)部；在專業(yè)子公司層面設置合規(guī)部門、合規(guī)負責人或崗位，并在各部門內(nèi)指定合規(guī)協(xié)調(diào)人，負責對各業(yè)務部門及業(yè)務環(huán)節(jié)進行日常合規(guī)支持、檢視和監(jiān)控。 集團合規(guī)部組織各層級合規(guī)人員對各自專業(yè)系列的合規(guī)風險進行信息收集、識別、量化、評估、監(jiān)測和整合控制，建立

28、合規(guī)風險監(jiān)測關鍵指標體系及合規(guī)風險體系信息平臺，并持續(xù)跟蹤集 團及各專業(yè)子公司合規(guī)風險的變化情況，進而匯總公司整體合規(guī)風險，并通過組織與合規(guī)內(nèi)控管理工作相關的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理策略等方面的專題討論及對策研究，協(xié)助集團管理層制定合規(guī)內(nèi)控政策。 集團合規(guī)部還負責組織集團及專業(yè)子公司進行合規(guī)風險自查工作，督促公司各部門進行制度 理和檢視。與此同時，合規(guī)部 門根據(jù)合規(guī)檢視情況，對各機構(gòu)、各業(yè)務環(huán)節(jié)的重點風險進行篩選、提示，為稽核檢查提供指導，提高稽核的深度和效率。 同時，各層級合規(guī)部門根據(jù)制度檢視、法律意見及稽核反饋信息，查找公司制度上的缺失或瑕疵，發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行過程中的偏差及其原因，并提出有針對性的制度、

29、流程改進建議，協(xié)助相關部門建立健全公司的制度體系，從而建立起公司良好的合規(guī)環(huán)境與合規(guī)文化。 （二）事中監(jiān)督 事中監(jiān)督包括業(yè)務部門的持續(xù)監(jiān)控和審計工作平臺的過程監(jiān)督。1、業(yè)務部門持續(xù)性監(jiān)控 公司采取各種手段確保各部門和員工在日常經(jīng)營和履行職責的過程 持續(xù)獲取相關信息，相關部門通過電腦系統(tǒng)監(jiān)控和現(xiàn)場檢查監(jiān)控等措施，對內(nèi)控制度的健全性、合理性、有效性進行檢查、分析，并評估其實施的效率和效果。例如：理賠、核保、客服等部門建立并實施了 應的業(yè)務審計制度；財務部門每年開展財務大檢查和財務工作達標評級活動。 2、審計工作平臺的過程監(jiān)督 公司正在全力開展審計工作平臺及預警系統(tǒng)、監(jiān)察管理平臺的建設和推 工作，通

30、過搭建平臺并制定操作規(guī)范、設計預警系統(tǒng)風險指標，推行日常、遠程審計檢查，極大地提高了稽核頻率并使稽核監(jiān)督重心從事后"前移，對公司各 部門和各 環(huán)節(jié)進行全天候全過程的風險控制和監(jiān)督，更及時地發(fā)現(xiàn)操作或道德風險，避免或減低公司風險和損失。 同時，預警系統(tǒng)指標數(shù)據(jù)和日常、遠程審計結(jié)果亦為常規(guī)稽核確定重點機構(gòu)和重點檢查環(huán)節(jié)提供評估依據(jù)，有效地提高稽核效率。 （三）事后監(jiān)督 公司目前建立了由集團、上海/深圳稽核分部、子公司和二級機構(gòu)稽核監(jiān)察部組成的完善的稽核網(wǎng)絡，并在國內(nèi)同業(yè) 率先推出IT 稽核。目前公司已擁有一支遍及全國的400 多人的專職稽核隊伍。集團稽核監(jiān)察部及上海、深圳稽核分部以獨立的

31、身份對集團各職能 心和所有子公司及其二、三級機構(gòu)進行全面的常規(guī)稽核，實現(xiàn)稽核檢查的監(jiān)督和風險防范功能；各子公司及其下屬機構(gòu)稽核監(jiān)察部門則以內(nèi)部人身份介入到子公司的所有日常內(nèi)控管理工作，與集團稽核監(jiān)察部形成內(nèi)外合一的稽核監(jiān)督體系。通過分布全國的稽核隊伍，及時檢查、揭露、追蹤和防范經(jīng)營管理的各類風險。 公司采取四種稽核方式緊密結(jié)合模式：一是常規(guī)稽核稽核部門依據(jù)國家法律法規(guī)和公司稽核管理辦法，按照既定的范圍、流程和方法對公司經(jīng)營的各 環(huán)節(jié)進行常規(guī)性的稽核，常規(guī)稽核最后形成的是對被稽核單位內(nèi)控狀況的客觀評價；二是專項稽核 通過全面深入地揭示公司經(jīng)營管理 存在的各種有害現(xiàn)象，分析問題的成因和危害，提出解

32、決辦法和管控建議，有效地改善公司的業(yè)務品質(zhì)、降低運營成本、提高管理效率，并減少風險的發(fā)生；三是離任稽核根據(jù)公司法及保險公司董事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定等國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，以及各級領導干部的崗位責任，公司在干部離任時對其任期內(nèi)的職業(yè)操守，有無違規(guī)違紀情況以及是否存在未了經(jīng)濟責任等問題進行的稽核；四是遠程/ 日常稽核大大提高審計監(jiān)控頻率，及時發(fā)現(xiàn)詐騙、不合法、不合規(guī)現(xiàn)象的苗頭，防患于未然，對機構(gòu)的 日常經(jīng)營管理起到幫助和促進的作用，有利于機構(gòu)完善其內(nèi)控體系。 在稽核監(jiān)察的日常工作中，通過開展廉政教育、處罰申訴、案件查處及管理，通過對信訪投訴跟蹤、落實并及時反饋，通過修訂公司&q

33、uot;紅、黃、藍"牌處罰制度并監(jiān)督其執(zhí)行，嚴格執(zhí)行公司相關制度規(guī)定；通過注重稽核的整改落實、建立規(guī)范的后續(xù)跟蹤程序以確?；私ㄗh得到落實和改進等工作，保障和促進公司的風險管理和內(nèi)部控制水平不斷提升。 同時，公司內(nèi)部稽核監(jiān)察部門還與外部審計單位以及外部監(jiān)管機構(gòu)保持密切聯(lián)系，收集分析外部審計和監(jiān)管信息，更加全面地掌握公司的內(nèi)控執(zhí)行情況，并進行針對性的監(jiān)督與管控。 第三部分 內(nèi)部控制檢查監(jiān)督工作的情況及對2007 年工作計劃 完成情況的評價 根據(jù)公司構(gòu)建"事前、事 、事后三位一體"風險監(jiān)控體系的思路，各級合規(guī)部門和稽核監(jiān)察部門是公司內(nèi)部控制檢查監(jiān)督職能的執(zhí)行主體，分別

34、負責事前監(jiān)測和事中監(jiān)控、事后監(jiān)督。 2007 年，該兩部門均全面完成年度工作計劃，確保公司擁有健全且不斷完善的內(nèi)控制度體系，保持較高的風險管理水平。具體如下： 各級合規(guī)部門致力于建立合規(guī)制度體系，開展制度評審、合規(guī)審查和檢視，搭建合規(guī)平臺等工作，促進公司整體風險防范水平進一步提高： 1、建立較為完備的合規(guī)管理制度體系：依據(jù)監(jiān)管法規(guī)并參考國際成熟的內(nèi)控運作模式，擬訂集團合規(guī)管理辦法、合規(guī)管理工作手冊等合規(guī)政策和管理工具，基本實現(xiàn)與國際接軌； 2、開展制度評審、合規(guī)審查和檢視：全年累計評審新制度122 、新業(yè)務181、新流程33、新產(chǎn)品87；累計完成現(xiàn)有 制度檢視159，主流程檢視465 ，子流程

35、檢視1662 ；跟蹤法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)規(guī)則的變化情況，向集團職能 心及子公司高級管理人員提供合規(guī)建議31 條；充分利用合規(guī)檢視成果，為常規(guī)稽核提供風險點提示清單108 件；完成平安銀行和深圳市商業(yè)銀行合并的合規(guī)檢視工作； 3、搭建合規(guī)平臺：全面啟動合規(guī)風險識別平臺和風險評級系統(tǒng)建設，實現(xiàn)合規(guī)風險管理進一步系統(tǒng)化、標準化； 4、建立專業(yè)子公司風險指標及風險限額的匯報機制； 5、指導專業(yè)子公司進一步規(guī)范公司治理機制，完善內(nèi)控制度及管理體系，開展內(nèi)部控制制度檢視工作，全面監(jiān)控內(nèi)部控制風險，實現(xiàn)制度化管理。 各級稽核監(jiān)察部門致力于完善稽核監(jiān)察制度體系，開展稽核項目，優(yōu)化稽核平臺和組織架構(gòu)、稽核隊

36、伍規(guī)劃等工作，有效確保了公司主要內(nèi)部控制的有效實施： 1、進一步完善稽核監(jiān)察制度體系，促進稽核工作標準化、規(guī)范化：編寫稽核監(jiān)察工作手冊，作為稽核人員日常工作標準和工具；修訂申訴管理、"紅、黃、藍"牌處罰等稽核監(jiān)察管理制度，調(diào)整處罰執(zhí)行、稽核報告簽批流程，完善各項報表報告事項；制定新的案件管理流程，對系統(tǒng)內(nèi)案件進行統(tǒng)一管理、督辦和指導；完成機構(gòu)內(nèi)控風險評級管理辦法初稿，為確定稽核現(xiàn)場檢查頻度、深度提供參考依據(jù)； 2、完成稽核項目任務及整改跟蹤：全年稽核項目計劃完成率 100%，共完成常規(guī)稽核402 、IT 稽核18 、專項稽核191、 離任稽核299；同時，定期對各項稽核檢查

37、結(jié)果進行整改跟蹤； 3、優(yōu)化稽核平臺：經(jīng)過一年的運作，產(chǎn)、壽、養(yǎng)老險審計工作平臺正常運行并不斷優(yōu)化，同時推動和支持證券、銀行、信托審計工作平臺的建設，引入先進的管理工具和手段，實現(xiàn)稽核監(jiān)察縱向深入、全程監(jiān)控全系統(tǒng)日常經(jīng)營； 4、優(yōu)化稽核組織架構(gòu)：把保險類子公司及所屬二級機構(gòu)稽核監(jiān)察部門架構(gòu)設置、人員管理、工作規(guī)劃等納入集團稽核監(jiān)察部垂直管理范疇，以進一步提高稽核工作及稽核人員的獨立性，更有效整合稽核資源； 5、稽核隊伍生涯規(guī)劃、充實及轉(zhuǎn)型：制定并實施集團稽核人員職業(yè)生涯規(guī)劃方案，為稽核人員提供了多層次、多渠道的職務發(fā)展通道或?qū)I(yè)化上升路線；同時加大稽核人員的充實，使稽核隊伍保持應有的人力水平；

38、制定稽核人員培訓方案，在各級稽核監(jiān)察部門之間實行稽核人員輪崗學習計劃，以提高稽核人員專業(yè)水平，提升職業(yè)技能。第四部分 內(nèi)控制度及其實施過程中出現(xiàn)的重大風險及其 理情 況 公司內(nèi)控體系隨著公司的發(fā)展壯大愈加顯現(xiàn)其 "促管理、促效益、促發(fā)展"的功效，內(nèi)控建設取得的顯著成效有目共睹，但內(nèi)控制度及其實施過程 仍然存在一些風險，主要表現(xiàn)在：一是在風險識別與評估方面，由于新業(yè)務、新流程的不斷快速更新變化以及新領域的不斷拓寬，由此帶來的風險點的識別、規(guī)范和控制需要一 過程，存在一定的滯后性風險。 對此，公司已自2007 年開始加強合規(guī)事前風險管控職能，組織各級合規(guī)部門根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展方向

39、進行合規(guī)風險信息的收集、識別、量化、評估以及新制度、新流程、新業(yè)務評審等，以期將新業(yè)務、新流程的風險識別和評估工作盡可能提前，減少新業(yè)務、新流程實施后的風險。 二是在內(nèi)部控制保證公司制度充分執(zhí)行方面存在風險。近年來，隨著公司跨越式大發(fā)展，業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，執(zhí)行力對于公司愈顯重要。近年公司在全系統(tǒng)不斷強化"重在執(zhí)行"的企業(yè)文化理念，但在實際工作中，仍有 別機構(gòu)在面對機構(gòu)或小團體利益時，制度執(zhí)行不到位，有的機構(gòu)甚至違規(guī)經(jīng)營，損害了公司和行業(yè)的整體利益。 對此，公司在繼續(xù)加強 "守法+1"遵紀守法教育的基礎上，一方面，推 日常審計，配合常規(guī)稽核，通過運用多種

40、稽核手段提高稽核頻率、 度和深度，最大程度查出不合規(guī)現(xiàn)象；另一方面，修訂完善"紅、黃、藍"牌處罰制度，并加大處罰執(zhí)行力度，懲戒不合規(guī)行為，營造良好的合規(guī)環(huán)境。 三是在內(nèi)部控制從根本上杜絕違法違規(guī)行為方面存在風險。隨著公司內(nèi)部控制機制的不斷完善，違法、違規(guī)案件及涉案金額均呈逐年下降態(tài)勢，但還不能從根本上杜絕。 別機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識薄弱，在地區(qū)市場無序競爭的環(huán)境下，為了搶 市場份額，擴大業(yè)務規(guī)模，存在核保不規(guī)范、手續(xù)費支付不規(guī)范等問題。 對此，公司已自2007 年開始組織各級合規(guī)部門開展合規(guī)風險 自查、督促業(yè)務部門進行制度 理和檢視等工作，并根據(jù)制度檢視及稽核反饋信息，針對制度缺

41、失和瑕疵、制度執(zhí)行偏差提出制度、流程改進建議，增強內(nèi)控制度體系的健全性，提高內(nèi)控制度杜絕違法違規(guī)行為的效果。 四是公司現(xiàn)有內(nèi)控制度、流程的制定，均以符合外部法律法規(guī)和監(jiān)管部門要求為基礎，未充分考慮制度、流程的設計及其實施的效率。隨著公司違規(guī)違紀行為的減少，要實現(xiàn)"價值最大化"的公司目標，內(nèi)控體系建設應在合規(guī)的前提下提倡提高經(jīng)營效率、促效益、促發(fā)展。 對此，一方面，公司在制定或修訂內(nèi)控制度、流程時充分考慮其實施效率；另一方面，通過提高稽核隊伍的專業(yè)水平和職業(yè)技能，促使稽核定位向"顧問型"轉(zhuǎn)變，使稽核范圍擴大至經(jīng)營效率。通過高覆蓋率的稽核檢查把促效益、促發(fā)展

42、的觀念傳播至各級單位。 綜上所述，對于上述風險，公司經(jīng)營管理層已有清醒的認識并已采取切實有效的措施。公司將繼續(xù)加強內(nèi)控體系建設，盡可能降低和化解風險。 第五部分 完善內(nèi)控制度的有關措施及2008 年內(nèi)部控制有關工 作計劃 2008 年，公司將繼續(xù)按照法律法規(guī)、保監(jiān)會、銀監(jiān)會、人民銀行、證監(jiān)會等監(jiān)管部門的相關規(guī)定以及香港聯(lián)交所、香港證監(jiān)會和上海證交所的要求，進一步加強內(nèi)部控制建設，繼續(xù)強化事前、事 、事后監(jiān)督體系，完善監(jiān)控的制度、方法和工具，并重點做好以下工作： 一、進一步理順內(nèi)控 心架構(gòu)，全面整合平安內(nèi)控系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮內(nèi)控體系整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。 二、推動集團和各系列專業(yè)子公司風險管理架構(gòu)搭

43、建。全面設計各系列風險指標及其限額，推動各系列開發(fā)或完善風險評估模型。 三、完善內(nèi)控管理制度和工作平臺，建立全面自我評估機制，實現(xiàn)內(nèi)部整體風險把控。保證稽核平臺正常運作，正式啟用合規(guī)平臺，實行風險評級制度。啟動風管、法律平臺搭建。形成統(tǒng)一、規(guī)范內(nèi)控管理工作標準，不斷提升內(nèi)控管理工作效率。 四、打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)控隊伍，建設平安經(jīng)營管理人才庫。全面實施稽核、合規(guī)員工生涯規(guī)劃。完成并推 風管、法律人員生涯規(guī)劃和培訓計劃。全面提高內(nèi)控人員素質(zhì)、增強內(nèi)控隊伍戰(zhàn)斗力，打造一支精良的內(nèi)控隊伍。 五、嚴格按照監(jiān)管機關和董事會公司治理要求不斷提高內(nèi)部控制管理水平，保持與審計委員會和各類監(jiān)管機構(gòu)的良好關系。積極參與國家

44、各類監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)劃研究工作，發(fā)揮公司影響力，提高公司聲譽，為公司創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部經(jīng)營環(huán)境。 附件1：中國平安保險（集團）股份有限公司 風險控制活動保險類業(yè)務 公司保險業(yè)務風險控制活動涵蓋產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、核保核賠管理、服務質(zhì)量管理、咨詢投訴管理、再保業(yè)務管理、單證印鑒檔案管理、業(yè)務處理系統(tǒng)等各 環(huán)節(jié)。 一、產(chǎn)品開發(fā) （一）確立公司的產(chǎn)品風險由子公司的產(chǎn)品管理委員會進行管理的架構(gòu)。子公司的產(chǎn)品管理委員會負責制定各種標準和指南，以確保本公司特定產(chǎn)品之風險控制在可接受的限度內(nèi)，并與特定的產(chǎn)品性質(zhì) 符。在建立和實施產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部控制制度中，強化風險控制涵蓋崗位分工、產(chǎn)品調(diào)研、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品支持、銷售

45、人員培訓、行銷輔助品等關鍵環(huán)節(jié)。 （二）建立公司的精 主管、法律責任人以及產(chǎn)、壽險等子公司的相關首席執(zhí)行官對各產(chǎn)品的設計和定價進行審批的制度，確保符合相關產(chǎn)品標準并遵守各種指南要求。 （三）實施 "兩核"部門負責密切監(jiān)督相關的政策與程序的監(jiān)督機制。 （四）設定總體自留風險限額并購買再保險，以進一步降低產(chǎn)品風險。 （五）建立并實施產(chǎn)品開發(fā)管理程序在產(chǎn)品銷售后對產(chǎn)品進行監(jiān)控跟蹤，例如，壽險子公司建立了產(chǎn)品開發(fā)管理程序，每月對銷售、盈利情況進行跟蹤分析。另外，公司持續(xù)跟蹤新產(chǎn)品的銷售，對重要的新產(chǎn)品，單獨對其進行經(jīng)驗分析。 二、銷售管理 （一）建立了比較完善的銷售人員管理制度，以

46、促進誠信行銷。例如，產(chǎn)險子公司從新人培育到晉升、考核、淘汰等都建立較完善的體系，規(guī)定了銷售人員職業(yè)操守條例等制度，對銷售人員的聘任、考核、晉升、解聘做出了明確的規(guī)定，尤其是強調(diào)了銷售人員的品質(zhì)管理，對銷售行為作出具體規(guī)范。又如，壽險子公司各業(yè)務系列（ 險、銀保）在人員管理上實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化管理，制定了明確細致的制度進行規(guī)范和指引，對各系列銷售人員在入司、晉升、考核、檔案、傭金、薪酬、品質(zhì)管理等各 方面進行了詳細的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。壽險子公司還建立了銷售人員失信懲戒機制，針對銷售過程中的違規(guī)行為如代簽名、誤導、不實告知、滯挪保費等作出了明確的處理辦法，建立業(yè)務品質(zhì)評議委員會（簡稱"

47、業(yè)評會"）對全體銷售人員的重大品質(zhì)案件進行審議和裁決。 （二）建立統(tǒng)一的行銷輔助品管理制度。公司采取行銷輔助品由總公司統(tǒng)一設計，各分支機構(gòu)征訂的管理辦法，對總、分公司行銷輔助品相關作業(yè)流程和要求作出了明確的規(guī)定，以規(guī)范銷售行為，防范銷售誤導。其中，壽險子公司制定了 險行銷輔助品管理辦法，實行分支機構(gòu)輔助品開發(fā)報審制，采用編碼管理方法嚴格保證行銷輔助品的合規(guī)性。 （三）建立健全業(yè)務品質(zhì)管理制度。例如，產(chǎn)險子公司制定了代理業(yè)務管理辦法、代理管理達標考核辦法、應收保費管理辦法、續(xù)保業(yè)務管理辦法、關于嚴格規(guī)范手續(xù)費提取的通知等制度，按月對代理、車行、綜拓、新渠道等業(yè)務進行專項分析，跟蹤、督導

48、業(yè)務品質(zhì)良性發(fā)展；每年對機構(gòu)代理業(yè)務管理進行達標檢查和評定，保證合法、合規(guī)經(jīng)營，不斷提高機構(gòu)銷售管理水平。此外，公司還通過電話、信函、人工等方式對新購買公司保險產(chǎn)品的客戶進行售后跟蹤服務，對客戶反饋信息進行分析整理并定期追蹤。 三、核保核賠管理 公司有明確的核保和核賠標準，并實施權責明確、分級授權、相互制約、規(guī)范操作的核保、理賠管理機制，通過明確的崗位職責、分級授權制度，結(jié)合日?？己思皩徲?，強化核保核賠人員的風險管理意識，提高風險管理水平。 公司在國內(nèi)同業(yè)中率先推行 "兩核"制度, "兩核"人員只對業(yè)務品質(zhì)負責，而不對業(yè)務量負責。這種將兩核與業(yè)務拓展、行

49、政管理工作分開的垂直專業(yè)化管理模式，提高了承保、理賠工作質(zhì)量，控制了各類承保和理賠風險： 1、建立首席核保/賠人管理機制：產(chǎn)、壽險等子公司在分支機構(gòu)設立首席核保/賠人，為機構(gòu)最高核保/賠權限管理者，在總公司核保/賠授權的范圍內(nèi)對機構(gòu)內(nèi)核保/賠作業(yè)負有最終審定權和解 權； 2、制定明確的核保、核賠標準：核保方面，壽險制定了人壽險投保規(guī)則及相關險種的續(xù)保規(guī)定；核賠方面，產(chǎn)、壽險等子公司制定了理賠案件受理、立案、審核簽批、理賠調(diào)查及理賠卷宗繕制等方面的作業(yè)指導，為"兩核"風險防范奠定了基礎； 3、實行權責明確的"兩核"權限授權制度； 4、對兩核人員實施專業(yè)管理

50、：實施 "兩核"專業(yè)技術人員評聘管理辦法，詳細規(guī)定核保、核賠人員適任條件、評聘考核、制式培訓、專業(yè)操作等，定期進行人員的培訓與考核。養(yǎng)老險子公司建立了包括平安養(yǎng)老險兩核人員評聘管理辦法、養(yǎng)老險核賠人管理辦法、養(yǎng)老險核保人管理辦法、養(yǎng)老險業(yè)務審定委員會運作規(guī)程在內(nèi)的完善的"兩核"人員管理制度，對兩核人員實施專業(yè)管理，分級授權； 5、建立全國后援管理 心，全面推行 "兩核"集 作業(yè)。集 后，新契約的錄入、人工核保、問題件處理、撤件、承保等作業(yè)集 到后援 心操作，非立等可取的理賠案件的提調(diào)、保險事故的責任認定和保險金額理 以及審核和簽批由后

51、援 心操作，大大降低了公司"兩核"環(huán)節(jié)的操作風險。 四、服務質(zhì)量管理 （一）建立專業(yè)審計制度，對服務質(zhì)量進行規(guī)范管理。公司 已陸續(xù)建立了理賠審計、核保審計、客服審計等專業(yè)審計制度，例如，在理賠審計方面，公司理賠部門開展了理賠人員資格與電腦用戶管理檢查、理賠案件抽查與典型案例評點、受益客戶回訪檢查、車險理賠品質(zhì)集 審計、理賠基礎管理與理賠政策執(zhí)行情況檢查等，對理賠人員的專業(yè)技能、職業(yè)操守和服務理念予以指導、監(jiān)督、考核，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)機構(gòu)理賠環(huán)節(jié)存在的問題，為機構(gòu)理賠品質(zhì)改善提出建設性意見；在核保審計方面，對核保、契調(diào)、體檢的工作流程、制度建設和執(zhí)行情況、核保工作質(zhì)量等方面進行審計

52、。 （二）不斷改進服務質(zhì)量管理體系，進行有益的探索。例如， 2007 年產(chǎn)險子公司實施車險理賠提速行動、車險理賠減損行動，并采取創(chuàng)新理賠運作模式，提高第一現(xiàn)場查勘率、建立重大疑難案件調(diào)查制度等措施，確保服務質(zhì)量不斷提升。 （三）統(tǒng)一投訴受理渠道和投訴處理服務機制。公司通過全國統(tǒng)一服務電話 心95511、95512，建立對內(nèi)、外統(tǒng)一的投訴受理渠道，確?？蛻魧碣r各環(huán)節(jié)的投訴能得到準確、及時地處理；同時，通過投訴系統(tǒng)，建立透明快速的投訴處理服務機制。95511、 95512 推行投訴結(jié)案客戶、理賠結(jié)案客戶100%的回訪制度，回訪結(jié)果作為改善服務以及兩核人員服務滿意度考核的主要依據(jù)。 五、咨詢投訴管

53、理 （一）制度建設方面，建立了咨詢投訴處理作業(yè)指導，制定 了投訴受理、調(diào)查、擬定解決預案、協(xié)商、解決的操作、答復、結(jié)案與歸檔、糾正與預防措施等作業(yè)的相關要求。同時，明確了營銷、區(qū)拓、保費、契約、理賠、銀保、財務、稽核、品牌等部門的職責和 互之間的協(xié)作，從而保證了對咨詢投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題的核實、分析、反饋、整改及跟蹤監(jiān)督。其中，產(chǎn)險子公司開發(fā)了投訴管理系統(tǒng)，完整記錄投訴情況并提供數(shù)據(jù)分析。壽險子公司建立了首問接待制，當客戶向公司尋求服務時，只需一次接觸，其需求都能被記錄，并通過信息系統(tǒng)傳遞到相關部門，由專業(yè)人員為客戶提供及時服務。 （二）在各級客戶服務部門配備專門的投訴管理人員，通過定期發(fā)布投

54、訴報告，對全系統(tǒng)的投訴情況進行分析，提出公司各服務環(huán)節(jié)的改進建議，為決策部門提供數(shù)據(jù)參考。例如，壽險子公司通過設立專門的投訴處理崗，使用投訴處理系統(tǒng)CCS 系統(tǒng)進行管理，設置追蹤提示、業(yè)務流轉(zhuǎn)、業(yè)務處理等功能，大大提升 了投訴處理時效及客戶滿意度。 六、再保業(yè)務管理 公司建立并實施了科學的分保管理流程，建立了職責分明、互 制約的分保機制。例如，壽險子公司設置了職責明確的再保險管理團隊和開發(fā)團隊，科學評估以確定自留額和分保方式，對超出自動承保限額的人身險保件，由上海后援核保作業(yè) 心將其上報至總公司核保部做臨時分保，保證及時、多層次、足額分保。而產(chǎn)險子公司設置了獨立的再保部門，制定再保險管理制度，

55、明確了商業(yè)比例再保合約、各險種非比例再保險合約、臨時再保險、分入業(yè)務等再保處理的操作流程和管理辦法，明確了再保賬單報送、再保與 "兩核"管理、再保數(shù)據(jù)管理以及考核與獎懲規(guī)定。養(yǎng)老險子公司依據(jù)團險再保臨分作業(yè)規(guī)則，對符合臨分標準的業(yè)務由總部核保確定合理的自留額和分保方式進行分保。 七、單證、印鑒、檔案管理 （一）單證管理方面，公司制定了完整的單證管理制度，明確了單證設置、征訂、印刷、入庫、保管、發(fā)放、回銷和銷毀等操作的管理，并制定了相關的罰則。此外，產(chǎn)、壽險等子公司均完善了原有的單證管理系統(tǒng)，大大加強了單證風險管控。養(yǎng)老險子公司對相關違規(guī)行為制定罰則，對相關人員按規(guī)定追究責任。 （二）印鑒管理方面，為進一步規(guī)范和加強公司印章的刻制、保管、使用等管理工作，保證印章使用的合法性，公司制定實施印章管理有關規(guī)定，明確了公章刻制和保管、公章使用審批流程、部門印章管理、印章