經(jīng)典培訓(xùn)大客戶銷(xiāo)售技巧PPT課件

1、1WELCOME TO 大客戶銷(xiāo)售技巧大客戶銷(xiāo)售技巧2什么是大客戶？什么是大客戶？ 3為什么要做大客戶？為什么要做大客戶？ 4 環(huán)境混沌環(huán)境混沌 Environment 1、非確定性非確定性 2、非有序性、非有序性 3、非物質(zhì)性、非物質(zhì)性 4、非對(duì)稱性、非對(duì)稱性資源有限：資源有限：ResourcesResources1 1、替代有限性替代有限性2 2、支配有限性、支配有限性3 3、價(jià)值有限性、價(jià)值有限性4 4、效果有限性、效果有限性市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)思想思想ThoughtThought營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方法方法SkillSkill營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)步驟步驟StepStep基于連動(dòng)優(yōu)化的基于連動(dòng)優(yōu)化的“EMR

2、TSS”T型模式型模式5怎樣做大客戶？怎樣做大客戶？ 6王王 永永 慶慶 賣(mài)賣(mài) 米米王王 永永 慶慶 賣(mài)賣(mài) 米米 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門(mén)主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門(mén) 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，提供產(chǎn)品或服務(wù)。提供產(chǎn)品或服務(wù)。7請(qǐng)您談一談?wù)埬勔徽?您拜訪大客戶與小客戶您拜訪大客戶與小客戶有什么不同、經(jīng)驗(yàn)如何？有什

3、么不同、經(jīng)驗(yàn)如何？8 原原來(lái)來(lái)如此如此! ! 記錄記錄表表1 1、過(guò)程漫長(zhǎng)，需要？、過(guò)程漫長(zhǎng)，需要？2 2、程序復(fù)雜，需要？、程序復(fù)雜，需要？（團(tuán)隊(duì)協(xié)作、各個(gè)擊破）（團(tuán)隊(duì)協(xié)作、各個(gè)擊破）3 3、約訪困難，需要？、約訪困難，需要？4 4、需要不明，需要？、需要不明，需要？5 5、關(guān)系繁多，需要？、關(guān)系繁多，需要？6 6、決策理智，需要？、決策理智，需要？9 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售模式：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售模式：建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)說(shuō) 明明促促 成成10 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)說(shuō) 明明促促 成成40%30%20%10%11 我們到底在銷(xiāo)售什么 ？ 頂尖銷(xiāo)售員銷(xiāo)售自己

4、信任度 一流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售問(wèn)題解決方案 二流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品利益價(jià)值 三流銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品本身王牌培訓(xùn)王牌培訓(xùn) 北京利翔美智管理咨詢中心北京利翔美智管理咨詢中心12 對(duì)自己： 對(duì)銷(xiāo)售： 對(duì)客戶： 對(duì)公司：技巧是可以練習(xí)的技巧是可以練習(xí)的態(tài)度是至關(guān)重要的態(tài)度是至關(guān)重要的13 對(duì)自己：充滿自信，志在必得 對(duì)銷(xiāo)售：熱愛(ài)行銷(xiāo)，堅(jiān)持不懈 對(duì)客戶：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地 對(duì)公司：信任忠誠(chéng)，共同發(fā)展技巧是可以練習(xí)的技巧是可以練習(xí)的態(tài)度是至關(guān)重要的態(tài)度是至關(guān)重要的14銷(xiāo)銷(xiāo)售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開(kāi)場(chǎng)2.鑑定需求3.將 FABE 與需求配合4.處理反對(duì)意見(jiàn)5.收?qǐng)?訪後分析實(shí)地拜訪15訪前分析？訪前分析？ 16素質(zhì)

5、準(zhǔn)備素質(zhì)準(zhǔn)備 17人生六力 A、調(diào)整心態(tài)心態(tài)力 B、構(gòu)成目標(biāo)目標(biāo)力 C、自我超越超越力 D、情商協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)力 E、樹(shù)立信譽(yù)信譽(yù)力 F、身心平衡平衡力18三級(jí)光明思維三級(jí)光明思維l一級(jí)光明思維：世界有黑暗也有光明一級(jí)光明思維：世界有黑暗也有光明l二級(jí)光明思維：黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明二級(jí)光明思維：黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明l三級(jí)光明思維：無(wú)論黑暗或光明都能三級(jí)光明思維：無(wú)論黑暗或光明都能 充實(shí)我的人生充實(shí)我的人生19你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能改

6、變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力。你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力。心態(tài)控制你的命運(yùn)心態(tài)控制你的命運(yùn)20心態(tài)轉(zhuǎn)換 感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕男闹靖屑δ愕娜?，因?yàn)樗捔四愕男闹?感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí) 感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障 感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你的自立感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你的自立 感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了

7、你的能力感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力 感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的定慧感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的定慧 感激所有使得你堅(jiān)定成就你的人感激所有使得你堅(jiān)定成就你的人21職業(yè)分寸 熱情而不失態(tài)熱情而不失態(tài) 坦誠(chéng)而不粗率坦誠(chéng)而不粗率 自信而不自大自信而不自大 誠(chéng)實(shí)而不呆板誠(chéng)實(shí)而不呆板 謙虛而不虛偽謙虛而不虛偽 大方而不揮霍大方而不揮霍 勤儉而不吝嗇勤儉而不吝嗇 活潑而不輕浮活潑而不輕浮 堅(jiān)韌而不固執(zhí)堅(jiān)韌而不固執(zhí) 果斷而不武斷果斷而不武斷 隨和而不遷就隨和而不遷就 精明而不圓滑精明而不圓滑 成熟而不世故成熟而不世故 勇敢而不魯莽勇敢而不魯莽 忍讓而不怯懦忍讓而不怯懦22 1、誰(shuí)是準(zhǔn)客戶、

8、誰(shuí)是準(zhǔn)客戶 我的準(zhǔn)客戶的畫(huà)像：我的準(zhǔn)客戶的畫(huà)像： 誰(shuí)誰(shuí) Who 做什么做什么 WhatWhat 什么時(shí)間什么時(shí)間 WhenWhen 什么地點(diǎn)什么地點(diǎn) WhereWhere 如何，多少如何，多少 How -How -23問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2 2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來(lái)源？信任什么樣的資訊來(lái)源？4 4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心

9、什么？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5 5、他們的價(jià)值觀是什么？、他們的價(jià)值觀是什么？24客戶資料庫(kù)建立基本資料聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務(wù)記錄 (附客戶需求調(diào)查表) 25頭腦風(fēng)暴會(huì)： 我們可以通過(guò)哪些方法來(lái)找到我們可以通過(guò)哪些方法來(lái)找到 更多的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶呢？更多的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶呢？262、尋找準(zhǔn)客戶的策略1 1、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘( (倒別司標(biāo)倒別司標(biāo)) )2 2、生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等、生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等3 3、從產(chǎn)品周期中尋找、從產(chǎn)品周期中尋找4 4、利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng)、利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng)5 5、

10、從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找、從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找6 6、了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員、了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7 7、與、與1 1米距離的人交流米距離的人交流8 8、借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助、借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助9 9、電話、信封、郵件等、電話、信封、郵件等27目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、教育背景、工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷(xiāo)售層面。戶源和銷(xiāo)售層面。 （從老客戶中分析目標(biāo)市場(chǎng)）（從老客戶中分析目標(biāo)

11、市場(chǎng)） 問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？ 2、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？283、編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。 特征特征：有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等29功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處

12、： 更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù) 引見(jiàn)給新人 為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 最新資訊和知識(shí) 信心和力量 道義上的支持和協(xié)作 友誼、彼此欣賞 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 更多樂(lè)趣 研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn)30我們可能提供給別人的東西： 教育、培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn) 技術(shù)和才智 小件禮物 共同興趣 將要認(rèn)識(shí)的人 圖書(shū)音像資料 因特網(wǎng)資料 俱樂(lè)部和組織聯(lián)系 診斷、咨詢解決問(wèn)題31評(píng)估測(cè)試：我適合做一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員嗎？32我的車(chē)輪輻：(網(wǎng)絡(luò)中心)我我寫(xiě)出能支持和幫助你的人33如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： 做一個(gè)研究成功者的模仿者，結(jié)交良師益友。 要參與一些社會(huì)組織，如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， 成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不

13、要成為讓別人感興趣的外向性格者。344、發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用：（要打魚(yú)不只是曬網(wǎng))（1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時(shí)寄出一張賀卡。 密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。 路過(guò)順便見(jiàn)面、午餐或電話問(wèn)候。 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” 無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。35（2）請(qǐng)求幫助，人們樂(lè)于助人，舉手之勞：說(shuō)明你真正的意圖說(shuō)明你真正的意圖：給我找一些能買(mǎi)我東西的準(zhǔn)客戶嗎？我們剛剛增加了，你知不知道有誰(shuí)會(huì)需要要有禮貌：要有禮貌：我需要你幫我找到一些潛在客戶。我需要

14、一個(gè)小小的幫助，不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。36（3）主動(dòng)幫助別人）主動(dòng)幫助別人：要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）跟進(jìn)工作）跟進(jìn)工作：謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打電話與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。（5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估：評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩選名單確保最新有效的信息。（6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分：隨時(shí)隨刻與身邊1米的人交談，看你能幫他什么 。37個(gè)人作業(yè)：1、我的主要客戶來(lái)源有哪些？2、我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？3、我將如何組建客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？4、我將怎么做才能發(fā)揮客戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)的真正作用？銷(xiāo)銷(xiāo)售程序售程序訪前分析訪前分析拜訪目的拜訪目的1.

15、1.開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)2.2.鑑定需求鑑定需求3.3.將將 FABFAB 與需求配合與需求配合4.4.處理反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)5.5.收?qǐng)鍪請(qǐng)?訪後分析訪後分析實(shí)地拜訪391 1、制訂目標(biāo)與計(jì)劃制訂目標(biāo)與計(jì)劃2 2、精心的準(zhǔn)備、精心的準(zhǔn)備訪訪 前前 計(jì)計(jì) 劃劃 1. 1. 檢討以前拜訪的檢討以前拜訪的“事實(shí)事實(shí) 及別人所提供的意見(jiàn)及別人所提供的意見(jiàn) 2. 2. 檢討有關(guān)的檢討有關(guān)的“態(tài)度態(tài)度: : 公司公司, ,產(chǎn)品產(chǎn)品, ,客戶客戶, ,競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者 3. 3. 設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo) 4. 4. 有彈性的開(kāi)場(chǎng)有彈性的開(kāi)場(chǎng) 5. 5. 暫時(shí)判定客戶需求暫時(shí)判定客戶需求 6. 6. 預(yù)期反對(duì)意見(jiàn)預(yù)期反

16、對(duì)意見(jiàn)41警句：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的銷(xiāo)售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的人生就是實(shí)現(xiàn)一個(gè)一個(gè)的目標(biāo)42目標(biāo)的十大好處目標(biāo)的十大好處 1）產(chǎn)生積極心態(tài)）產(chǎn)生積極心態(tài) 2）使你看清使命，產(chǎn)生動(dòng)力）使你看清使命，產(chǎn)生動(dòng)力 3）使你感受到生存的意義和價(jià)值）使你感受到生存的意義和價(jià)值 4）使你把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)到結(jié)果）使你把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)到結(jié)果 5）有助于你分清輕重緩急，把握重點(diǎn)）有助于你分清輕重緩急，把握重點(diǎn) 6）使你集中精力，把握現(xiàn)在）使你集中精力，把握現(xiàn)在 7） 能提高激情，有助于評(píng)估發(fā)展能提高激情，有助于評(píng)估發(fā)展 8） 使人產(chǎn)生信心，勇氣和膽量使人產(chǎn)生信心，勇氣和膽量 9） 使人自我完善，永不停步使人自我完善

17、，永不停步 10）目標(biāo)使你成為一個(gè)成功的人，）目標(biāo)使你成為一個(gè)成功的人， 耶魯大學(xué)例子43不設(shè)立目標(biāo)的四個(gè)原因不設(shè)立目標(biāo)的四個(gè)原因 從來(lái)不考慮要樹(shù)立目標(biāo)從來(lái)不考慮要樹(shù)立目標(biāo) 不知如何設(shè)立目標(biāo)不知如何設(shè)立目標(biāo) 害怕達(dá)不到目標(biāo)而倍感窘迫害怕達(dá)不到目標(biāo)而倍感窘迫 對(duì)自我缺乏信心對(duì)自我缺乏信心44什么是目標(biāo)與計(jì)劃？愿意做的愿意做的能夠做的能夠做的與現(xiàn)實(shí)結(jié)合緊密的與現(xiàn)實(shí)結(jié)合緊密的45目標(biāo)的定義目標(biāo)的定義 夢(mèng)想夢(mèng)想 + 時(shí)間時(shí)間 = 目標(biāo)目標(biāo) 成功就是追求有價(jià)值夢(mèng)想的過(guò)程成功就是追求有價(jià)值夢(mèng)想的過(guò)程目目標(biāo)設(shè)標(biāo)設(shè)定的定的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1. 1. 明明 確確 性性2. 2. 實(shí)實(shí) 在在 性性3. 3. 挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn)

18、性性4. 4. 溝溝 通通 性性5. 5. 衡衡 量量 性性6 6. . 時(shí)間限制時(shí)間限制47設(shè)立目標(biāo)的金字塔設(shè)立目標(biāo)的金字塔 人生需要目標(biāo)的羅盤(pán)人生需要目標(biāo)的羅盤(pán) 制定行動(dòng)計(jì)劃：制定行動(dòng)計(jì)劃： 日日周周月月季季年年 終極終極-長(zhǎng)期長(zhǎng)期-中期中期-短期短期-每日每日 樹(shù)立目標(biāo)的細(xì)節(jié)：樹(shù)立目標(biāo)的細(xì)節(jié)：1）了解自己的現(xiàn)狀）了解自己的現(xiàn)狀A(yù)）不要不要不自量力；不自量力；B）向比你稍強(qiáng)的人挑戰(zhàn)而不是向向比你稍強(qiáng)的人挑戰(zhàn)而不是向冠軍挑戰(zhàn)。冠軍挑戰(zhàn)。2）墊腳石還是絆腳石。）墊腳石還是絆腳石。3）導(dǎo)師的）導(dǎo)師的力量。（咨詢專(zhuān)家顧問(wèn)）力量。（咨詢專(zhuān)家顧問(wèn)） 4）規(guī)劃你的時(shí)間，課程表，行程表，效率手）規(guī)劃你的時(shí)

19、間，課程表，行程表，效率手冊(cè)冊(cè)48如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 聚焦目標(biāo) 行動(dòng)帶動(dòng)行動(dòng) 不達(dá)目的誓不罷休的決心 訓(xùn)練訓(xùn)練再訓(xùn)練 設(shè)立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期限 想法-決定-行動(dòng)-結(jié)果-命運(yùn)49承諾叁等級(jí) 試一試試一試 盡力而為盡力而為 全力以赴全力以赴 打獵的故事打獵的故事50注意 ABC減肥院減肥院 我要做我要做 快樂(lè)人生快樂(lè)人生 要我做要我做 痛苦人生痛苦人生 國(guó)王的施政方案國(guó)王的施政方案簡(jiǎn)短簡(jiǎn)短目目標(biāo)設(shè)標(biāo)設(shè)定定 實(shí)實(shí)例例“次次級(jí)級(jí)目目標(biāo)標(biāo)” 的的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1. 1. 容易容易達(dá)達(dá)成成2. 2. 嘗試嘗試成功的滋味成功的滋味 3. 3. 加加強(qiáng)強(qiáng)自信心自信心4. 4. 避免尚未成功而避免尚未成功而導(dǎo)導(dǎo)致挫折

20、感致挫折感5. 5. 確確知自己的知自己的進(jìn)進(jìn)度度6. 6. 指示出何指示出何處處需要加需要加強(qiáng)強(qiáng)535 5次得手計(jì)劃次得手計(jì)劃 你即將拜一位素未謀面的配方人員，你期你即將拜一位素未謀面的配方人員，你期望望5次能得到定單，試列出你次能得到定單，試列出你5次拜訪的目次拜訪的目標(biāo)。標(biāo)。第第1 1次：次：第第2 2次：次：第第3 3次：次：第第4 4次：次：第第5 5次：次：54首次拜訪目標(biāo)設(shè)定首次拜訪目標(biāo)設(shè)定假如你預(yù)期第假如你預(yù)期第1 1次拜訪無(wú)法得到承諾，次拜訪無(wú)法得到承諾，你將如何設(shè)定拜訪目標(biāo)？你將如何設(shè)定拜訪目標(biāo)？55年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出月財(cái)務(wù)支出 年支出年支出 月收入目標(biāo)月收入目標(biāo) 年

21、收入年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo)月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī)年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量月客戶數(shù)量 成交量成交量 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 成交率成交率56人生規(guī)劃：人生規(guī)劃：1年年5年年10年年個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)服務(wù)社會(huì)57付出與回報(bào)：月財(cái)務(wù)支出月財(cái)務(wù)支出 年支出年支出月收入目標(biāo)月收入目標(biāo) 年收入年收入月業(yè)績(jī)目標(biāo)月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī)年業(yè)績(jī)?cè)驴蛻魯?shù)量月客戶數(shù)量 成交量成交量 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 成交率成交率58每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃序號(hào)序號(hào) 時(shí)間段時(shí)間段客戶名客戶名聯(lián)系人聯(lián)系人電話電話會(huì)談內(nèi)容會(huì)談內(nèi)容再訪再訪明天明天拜訪拜訪計(jì)劃計(jì)劃59 每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名

22、 指標(biāo)目標(biāo) 達(dá)成 差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷(xiāo)售量（額）602、準(zhǔn)備工作61 1、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備 （1）客戶資料收集 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 （2）客戶資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷62（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣 問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？632、心態(tài)準(zhǔn)備： 拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。 良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。64客戶接納我

23、們的理由： 這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類(lèi)型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信： 說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專(zhuān)業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷(xiāo)售員不同 這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解，工 作挺在行，相處很愉快。65心態(tài)調(diào)整： 開(kāi)心金庫(kù)成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯 預(yù)演未來(lái)成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演 生理帶動(dòng)心理握拳，深呼吸， 成功暗示663、電話約訪和信函接觸（1）必要性：）必要性： 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通67 放松、微笑 熱誠(chéng)的信心 名單、號(hào)碼、筆、紙 臺(tái)詞練習(xí)熟練 臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱（

24、2）電話約訪前的準(zhǔn)備68（3）電話約訪要領(lǐng)：）電話約訪要領(lǐng)： 目的：爭(zhēng)取面談目的：爭(zhēng)取面談 流程：流程： 自我介紹自我介紹 （簡(jiǎn)單明了）（簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白）（好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法二擇一法 （委婉堅(jiān)決）（委婉堅(jiān)決） 拒絕處理拒絕處理 （進(jìn)退自如）（進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面二擇一見(jiàn)面 （多次要求）（多次要求） 69（4）電話約訪常見(jiàn)的拒絕：）電話約訪常見(jiàn)的拒絕： 很忙，沒(méi)時(shí)間很忙，沒(méi)時(shí)間 暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要 有老關(guān)系提供有老關(guān)系提供 對(duì)你們不了解對(duì)你們不了解 考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō)考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō) 先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看 有需要會(huì)打電話給你有需要會(huì)打

25、電話給你70拒絕處理：（我很忙沒(méi)有時(shí)間）拒絕處理：（我很忙沒(méi)有時(shí)間）“是啊，像您這樣負(fù)責(zé)這么重要的部門(mén)，是啊，像您這樣負(fù)責(zé)這么重要的部門(mén)，當(dāng)然是很忙的啦。所以我才打電話跟您當(dāng)然是很忙的啦。所以我才打電話跟您預(yù)約，其實(shí)不需要很長(zhǎng)時(shí)間，十分鐘就預(yù)約，其實(shí)不需要很長(zhǎng)時(shí)間，十分鐘就夠了。這對(duì)您有很大的幫助，也是您所夠了。這對(duì)您有很大的幫助，也是您所關(guān)心和感興趣的。關(guān)心和感興趣的。”71二擇一見(jiàn)面：二擇一見(jiàn)面： “您看我是明天還是后天來(lái)拜訪您看我是明天還是后天來(lái)拜訪比較比較 方便呢？方便呢？” “正好，我最近要到附近有點(diǎn)事正好，我最近要到附近有點(diǎn)事，可以順路來(lái)拜訪您，您明天還，可以順路來(lái)拜訪您，您明天還

26、是后天比較方便呢？是后天比較方便呢？”72把資料傳真（寄）來(lái)吧！把資料傳真（寄）來(lái)吧！ “好啊，我馬上就給您傳真。請(qǐng)問(wèn)傳真號(hào)碼是好啊，我馬上就給您傳真。請(qǐng)問(wèn)傳真號(hào)碼是是是這樣的，資料比較多，可能一下子傳過(guò)去，您可能也這樣的，資料比較多，可能一下子傳過(guò)去，您可能也看不清楚，我先挑選最重要的給您傳真，余下的我們看不清楚，我先挑選最重要的給您傳真，余下的我們見(jiàn)面時(shí)一起帶給您。您看我是見(jiàn)面時(shí)一起帶給您。您看我是還是還是？” “沒(méi)問(wèn)題！我們剛剛給您寄過(guò)一些資料，您沒(méi)收到嗎沒(méi)問(wèn)題！我們剛剛給您寄過(guò)一些資料，您沒(méi)收到嗎？可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。沒(méi)關(guān)系，我正好到？可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。沒(méi)關(guān)系，我正好

27、到附近辦點(diǎn)事，順便再給您帶一些附近辦點(diǎn)事，順便再給您帶一些”73有關(guān)系提供有關(guān)系提供“太好了，這也正是我打電話給您的原因。我們已和許太好了，這也正是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)老關(guān)系提供的服務(wù)做有力的補(bǔ)充，這樣能夠更好地老關(guān)系提供的服務(wù)做有力的補(bǔ)充，這樣能夠更好地，我正好要到，我正好要到” “那當(dāng)然啦，像你們這樣的大公司一定會(huì)有關(guān)系的供那當(dāng)然啦，像你們這樣的大公司一定會(huì)有關(guān)系的供應(yīng)商的啦，對(duì)不對(duì)？其實(shí)呢，我們也有不少你們這樣應(yīng)商的啦，對(duì)不對(duì)？其實(shí)呢，我們也有不少你們這樣大公司的客戶，對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)很

28、高，因?yàn)槲覀冇写蠊镜目蛻簦瑢?duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)很高，因?yàn)槲覀冇锌偸且粫?huì)錯(cuò)的，您說(shuō)呢？總是一會(huì)錯(cuò)的，您說(shuō)呢？”74電話拒絕處理的原則： 先認(rèn)同對(duì)方先認(rèn)同對(duì)方 后解釋說(shuō)明后解釋說(shuō)明 強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 多次二擇一要求多次二擇一要求75拒絕處理公式：拒絕處理公式：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)76認(rèn)同語(yǔ)型：認(rèn)同語(yǔ)型： 那很好?。∧呛芎冒?！ 那沒(méi)關(guān)系！那沒(méi)關(guān)系！ 你說(shuō)得很有道理！你說(shuō)得很有道理！ 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ 我能理解你的意思！我能理解你的意思！77贊美語(yǔ)型： 像您這樣，像您這樣， 看得出來(lái)，看得出來(lái)， 真不簡(jiǎn)單，真不簡(jiǎn)單， 向您請(qǐng)教，向您請(qǐng)教， 聽(tīng)說(shuō)您聽(tīng)說(shuō)您78轉(zhuǎn)移語(yǔ)型

29、： 你的意思是你的意思是還是還是 （分解主題）（分解主題） 這說(shuō)明這說(shuō)明只是只是 （偷換概念）（偷換概念） 其實(shí)實(shí)際上，例如其實(shí)實(shí)際上，例如 （說(shuō)明舉例）（說(shuō)明舉例） 所以說(shuō)所以說(shuō) （順勢(shì)推理）（順勢(shì)推理） 如果如果當(dāng)然當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）（歸謬引導(dǎo)）79反問(wèn)語(yǔ)型： 您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ 如果如果是不是呢？是不是呢？ 不知道（不曉得）不知道（不曉得）？ 您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？ 不是嗎（可不是嗎）？不是嗎（可不是嗎）？80怎樣處理拒絕？ 要做事情，先處理心情要做事情，先處理心情 四步法：四步法： 是啊！是?。。ㄕJ(rèn)同）是啊！是?。。ㄕJ(rèn)同） 所以所以（贊美）（贊美

30、） 其實(shí)其實(shí)（熱詞）（熱詞） 二擇一二擇一81練習(xí)： 我們與客戶見(jiàn)面的充分理由是什么？我們與客戶見(jiàn)面的充分理由是什么？ 編寫(xiě)電話約訪臺(tái)詞。編寫(xiě)電話約訪臺(tái)詞。 如何處理電話約訪的拒絕問(wèn)題？如何處理電話約訪的拒絕問(wèn)題？銷(xiāo)銷(xiāo)售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開(kāi)場(chǎng)2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對(duì)意見(jiàn)5.收?qǐng)?訪後分析實(shí)地拜訪831、二八定律和第一印象：、二八定律和第一印象： 購(gòu)買(mǎi)行為80%受人情緒影響 80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N(xiāo)售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)甚 至不惜麻煩。84信任度，忠誠(chéng)度：沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo)同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化）

31、，為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？信任度 忠誠(chéng)度 85 第一印象的五分鐘第一印象的五分鐘： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧問(wèn)題：主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？86 創(chuàng)造良好的第一印象：創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾服飾 舉止 交談 資料 其他開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明推銷(xiāo)員這次造訪的原因開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明推銷(xiāo)員這次造訪的原因, ,同時(shí)解釋這次同時(shí)解釋這次會(huì)面會(huì)面對(duì)顧對(duì)顧客有何效客有何效應(yīng)應(yīng), ,好的開(kāi)場(chǎng)白可以好的開(kāi)場(chǎng)白可以: :* * 使你自己的期望使你自己的期望與顧與顧客的期望客的期望銜銜接接 * * 顯顯示你有示你有辦辦事事條條理理 * * 顯顯示你致力善用示你

32、致力善用顧顧客的時(shí)間客的時(shí)間* * 與顧與顧客打開(kāi)話匣子客打開(kāi)話匣子開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 好的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白,應(yīng)該應(yīng)該.氣氛要和諧氣氛要和諧要有拜訪主題要有拜訪主題拜訪主題要拜訪主題要讓讓客人客人覺(jué)覺(jué)得對(duì)他有得對(duì)他有幫幫助助開(kāi)場(chǎng)的方式開(kāi)場(chǎng)的方式第一次拜訪第一次拜訪 -公司公司專(zhuān)長(zhǎng)專(zhuān)長(zhǎng)說(shuō)明說(shuō)明重覆拜訪重覆拜訪 -上次拜訪上次拜訪總結(jié)總結(jié) - 重新開(kāi)場(chǎng)重新開(kāi)場(chǎng)90開(kāi)場(chǎng)的方式開(kāi)場(chǎng)的方式 1 1、贊美、贊美 2 2、訴諸自我、訴諸自我( (得意得意) ) 3 3、引發(fā)好奇心、引發(fā)好奇心 4 4、演出、演出/ /表演表演 5 5、引證、引證 6 6、驚異的敘述、驚異的敘述 7 7、發(fā)問(wèn)、發(fā)問(wèn)

33、8 8、提供服務(wù)、提供服務(wù) 9 9、建議創(chuàng)意、建議創(chuàng)意91重要技能重要技能贊美：贊美： 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 交淺不熟深，只贊美不建議交淺不熟深，只贊美不建議 避免爭(zhēng)議性話題避免爭(zhēng)議性話題 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情92贊美句式：贊美句式： 1、像您這樣的 2、看得出來(lái)， 3、聽(tīng)說(shuō)，您在這方面 4、真不簡(jiǎn)單，三重境界：三重境界： PMP MPMP PMPMP93五頂帽子五頂帽子 送領(lǐng)導(dǎo)：爬得快送領(lǐng)導(dǎo)：爬得快 送同事：配合好送同事：配合好 送下屬：好輕松送下屬：好

34、輕松 送家人：加倍愛(ài)您送家人：加倍愛(ài)您 想送誰(shuí)就送誰(shuí)，機(jī)動(dòng)靈活想送誰(shuí)就送誰(shuí)，機(jī)動(dòng)靈活 對(duì)愛(ài)的理解對(duì)愛(ài)的理解 女人：聽(tīng)我嘮叨女人：聽(tīng)我嘮叨 男人：掙錢(qián)給你男人：掙錢(qián)給你94贊美的方法：贊美的方法： 1、微笑、微笑 2、請(qǐng)教、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn)、找贊美點(diǎn) 4、用心去說(shuō)，不要太修飾、用心去說(shuō)，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)95贊美練習(xí)：贊美練習(xí)： 1、我剛剛離婚，心情不好、我剛剛離婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿、倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 3、最近的效益不好，銷(xiāo)售滑坡、最近的效益不好，銷(xiāo)售滑坡 4、沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算、沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算96 練習(xí)：練習(xí)：、請(qǐng)各練習(xí)三句對(duì)

35、客戶和對(duì)家人贊美。、用開(kāi)放式發(fā)問(wèn)題收集資料，用封閉式 發(fā)問(wèn)題引導(dǎo)主題，請(qǐng)各寫(xiě)個(gè) 開(kāi)放式和 封閉式問(wèn)題訴諸自我訴諸自我( (得意得意) )我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場(chǎng)來(lái)合我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場(chǎng)來(lái)合作一項(xiàng)試驗(yàn)作一項(xiàng)試驗(yàn), ,我我覺(jué)覺(jué)得非你莫屬得非你莫屬, ,今天特別專(zhuān)程來(lái)跟你研今天特別專(zhuān)程來(lái)跟你研究一下可行性究一下可行性你每批雞都你每批雞都養(yǎng)養(yǎng)得好漂亮得好漂亮, ,有什有什么秘訣么秘訣,也教我二、三招也教我二、三招,.,.引發(fā)好奇心引發(fā)好奇心 我們公司有一種藥我們公司有一種藥, ,最近獲得政府核準(zhǔn)一項(xiàng)新的適最近獲得政府核準(zhǔn)一項(xiàng)新的適應(yīng)癥應(yīng)癥; ;泡下去以后泡下去以后, ,小雞飲水量會(huì)明顯

36、增加小雞飲水量會(huì)明顯增加, ,原來(lái)第原來(lái)第二天早晨才喝完的二天早晨才喝完的, ,會(huì)提前到第一天傍晚就把水喝會(huì)提前到第一天傍晚就把水喝完完,.,.a6演出演出/ /表演表演 這裡有二根試管這裡有二根試管, ,請(qǐng)你搖一搖請(qǐng)你搖一搖, ,看看那根試管比較乾淨(jìng)看看那根試管比較乾淨(jìng), ,不會(huì)被內(nèi)容物附著不會(huì)被內(nèi)容物附著; ;乾淨(jìng)的那根乾淨(jìng)的那根, ,裝的就是我們的泰裝的就是我們的泰農(nóng)農(nóng), ,今天特別來(lái)跟您說(shuō)明泰農(nóng)今天特別來(lái)跟您說(shuō)明泰農(nóng) 微細(xì)顆粒微細(xì)顆粒 對(duì)您的好處對(duì)您的好處,.,.a7引證引證 我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去, ,以前他以前他一直認(rèn)為安百痢太貴一直認(rèn)為安百痢

37、太貴, ,用不下去用不下去, , 最近他嚐試最近他嚐試用在小雞雛白痢用在小雞雛白痢, ,效果非常好效果非常好, ,已經(jīng)買(mǎi)第二箱了已經(jīng)買(mǎi)第二箱了, ,他告訴我說(shuō)他告訴我說(shuō),.,.a6驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過(guò)你的雞舍剛剛路過(guò)你的雞舍, ,這一批雞我看都己經(jīng)可以這一批雞我看都己經(jīng)可以上市了上市了! !記得從進(jìn)雞到現(xiàn)在還不到六週記得從進(jìn)雞到現(xiàn)在還不到六週, ,你是怎麼你是怎麼做到的做到的? ?a6發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn) 冬天要到了冬天要到了,想請(qǐng)教你想請(qǐng)教你, ,在疾病防治上面在疾病防治上面, ,一個(gè)豬一個(gè)豬場(chǎng)有什麼需要特別注的地方場(chǎng)有什麼需要特別注的地方?.?.a8提供服務(wù)提供服務(wù) 恭禧您新設(shè)的這一套混合設(shè)

38、備終於完工了恭禧您新設(shè)的這一套混合設(shè)備終於完工了, ,在在試車(chē)階段中試車(chē)階段中, , 如果有需要的話如果有需要的話, ,我們公司可以提供我們公司可以提供飼料添加劑化驗(yàn)服務(wù)飼料添加劑化驗(yàn)服務(wù), ,經(jīng)由化驗(yàn)結(jié)果來(lái)幫助您校正經(jīng)由化驗(yàn)結(jié)果來(lái)幫助您校正混合均勻度混合均勻度,.,.a8建議創(chuàng)意建議創(chuàng)意 雨季快到了雨季快到了, ,球蟲(chóng)挑會(huì)來(lái)愈來(lái)愈高球蟲(chóng)挑會(huì)來(lái)愈來(lái)愈高, ,現(xiàn)階段最現(xiàn)階段最值得研究一下如何增強(qiáng)球蟲(chóng)控制的藥效值得研究一下如何增強(qiáng)球蟲(chóng)控制的藥效, ,在劑量方在劑量方面面.a8105溝通溝通信任度、親和力信任度、親和力 情緒同步：急人所急，想人所想情緒同步：急人所急，想人所想 生理狀態(tài)同步：呼吸，表

39、情，姿態(tài)，生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等動(dòng)作等 語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等106 以誠(chéng)心待人：以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友你對(duì)朋友 朋友對(duì)你朋友對(duì)你 你對(duì)客戶你對(duì)客戶 客戶對(duì)你客戶對(duì)你107同理心同理心 LL：不顧別人感受故意傷人：不顧別人感受故意傷人： L；不顧別人感受不顧別人感受 H：照顧別人感受照顧別人感受 HH： 太貴了太貴了 菜淡了菜淡了108練習(xí)：練習(xí)：針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出您下次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出您下次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白銷(xiāo)銷(xiāo)售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開(kāi)場(chǎng)2.鑑定需求3.將 FA

40、B 與需求配合4.處理反對(duì)意見(jiàn)5.收?qǐng)?訪後分析實(shí)地拜訪110 調(diào)查顯示調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最困難的是尋的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以為中心，以為中心，以為為導(dǎo)向?qū)?救母親、兒子、妻子？調(diào)查救母親、兒子、妻子？調(diào)查 什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？l天下第一難天下第一難尋找需求尋找需求1111、需求分析：、需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理行為心理：刺激：刺激 欲望欲望 購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi) 平衡平衡112問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1、病人為什么要上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)？、病人為什么要上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)？2、

41、客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？、客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？ 解決問(wèn)題、解決問(wèn)題、 解決危機(jī)解決危機(jī) 需求點(diǎn)：?jiǎn)栴}解決方案需求點(diǎn)：?jiǎn)栴}解決方案113解決問(wèn)題解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：1、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦）、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷(xiāo)法危機(jī)行銷(xiāo)法2、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)）、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷(xiāo)法催眠行銷(xiāo)法需求點(diǎn)需求點(diǎn)關(guān)鍵按鈕關(guān)鍵按鈕人為什么能產(chǎn)生吸引力？人為什么能產(chǎn)生吸引力？七字真經(jīng)：七字真經(jīng)：需要和滿足需要！需要和滿足需要！李老板的困惑？李老板的困惑？鞏俐的困惑？鞏俐的困惑？探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求

42、是什麼 ? ? - - 發(fā)展觀發(fā)展觀 - - 種種 類(lèi)類(lèi)2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴(kuò)大如何擴(kuò)大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?需求的概念需求的概念 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產(chǎn)生而產(chǎn)生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現(xiàn) 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )需求的發(fā)展觀需求的發(fā)展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí) 我很好。我很好。 雖然雖然.我還是我還是.2. 2. 潛在

43、的需求潛在的需求- - 有意識(shí)有意識(shí) 我覺(jué)得好像不對(duì)勁我覺(jué)得好像不對(duì)勁.可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺(jué)得很好。覺(jué)得很好。 無(wú)意識(shí)的潛在需求無(wú)意識(shí)的潛在需求b1需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了。 有意識(shí)的潛在需求有意識(shí)的潛在需求b1需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳,

44、 ,保護(hù)您的腳部保護(hù)您的腳部, ,則踢到石頭也不會(huì)受傷則踢到石頭也不會(huì)受傷, ,您覺(jué)得如何您覺(jué)得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2不同的客戶需求不同的客戶需求1. 1. 技術(shù)的需求技術(shù)的需求 - - 飼料配方的技術(shù)飼料配方的技術(shù) - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉(zhuǎn)資金週轉(zhuǎn)3. 3. 個(gè)人的需求個(gè)人的需求 - - 友友 情情 - - 家家 庭庭 - - 嗜嗜 好好 123頭腦風(fēng)暴會(huì)頭腦風(fēng)暴會(huì)：1、我們的產(chǎn)品能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？2、我們的產(chǎn)品能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？3、客

45、戶頭腦中24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？1. 1. 技術(shù)需求技術(shù)需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個(gè)人需求個(gè)人需求b3練習(xí)(5分)請(qǐng)每一個(gè)人請(qǐng)每一個(gè)人各各想一個(gè)想一個(gè)探索需求的探索需求的工具與技巧工具與技巧1. 1. 探探 詢?cè)?. 2. 聆聆 聽(tīng)聽(tīng)開(kāi)放性問(wèn)句開(kāi)放性問(wèn)句 vs vs 封閉性問(wèn)句封閉性問(wèn)句 1. 1.開(kāi)放性開(kāi)放性(OPEN-END) (OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ? - - 是什麼是什麼? ? - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? 有什麼有什麼? ? 2.2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)(

46、CLOSE-ENDED)結(jié)構(gòu)良好詢問(wèn)的步驟結(jié)構(gòu)良好詢問(wèn)的步驟 1. 1. 及人的及人的2. 2. 建設(shè)性的建設(shè)性的3. 3. 單獨(dú)而明確的單獨(dú)而明確的4. 4. 選擇性的選擇性的5. 5. 參與性的參與性的6. 6. 可達(dá)成性的可達(dá)成性的7. 7. 簡(jiǎn)單扼要的簡(jiǎn)單扼要的f2問(wèn)話的類(lèi)型問(wèn)話的類(lèi)型 查尋事實(shí)的問(wèn)話查尋事實(shí)的問(wèn)話 查尋感覺(jué)的問(wèn)話查尋感覺(jué)的問(wèn)話 直接與間接查尋感覺(jué)問(wèn)話直接與間接查尋感覺(jué)問(wèn)話b4問(wèn)話的類(lèi)型問(wèn)話的類(lèi)型 查尋事實(shí)的問(wèn)話查尋事實(shí)的問(wèn)話 b4 查尋事實(shí)的問(wèn)話係以什麼人查尋事實(shí)的問(wèn)話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼什麼地方地方, ,什麼時(shí)候什麼時(shí)候, ,為什麼為什麼, ,多

47、少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在於分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實(shí)。其目的在於分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實(shí)。事實(shí)。 問(wèn)話的類(lèi)型問(wèn)話的類(lèi)型 查尋感覺(jué)的問(wèn)話查尋感覺(jué)的問(wèn)話 b5 查尋感覺(jué)的問(wèn)話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需查尋感覺(jué)的問(wèn)話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求求, ,期待以及關(guān)心的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、期待以及關(guān)心的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話的方式常能使得對(duì)方樂(lè)於吐露邀請(qǐng)答話的方式常能使得對(duì)方樂(lè)於吐露出他出他/ /她覺(jué)得重要的事項(xiàng)。她覺(jué)得重要的事項(xiàng)。 直接與問(wèn)接查尋感覺(jué)問(wèn)話直接與問(wèn)接查尋感覺(jué)問(wèn)話b5“直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話, ,如逢顧客有敏感性問(wèn)題如逢顧客有敏感性問(wèn)題會(huì)造顧客的緊張情緒。會(huì)造顧客的緊

48、張情緒。為了要避免這種可能影響對(duì)話和協(xié)的緊氣氛為了要避免這種可能影響對(duì)話和協(xié)的緊氣氛, ,通通常被考慮改用間接性的查尋感覺(jué)問(wèn)話。常被考慮改用間接性的查尋感覺(jué)問(wèn)話。 間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話, ,首先敘述別人的看法或首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等意見(jiàn)等, ,然後再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。然後再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。探探 詢?cè)?暫停暫停反射性的敘述反射性的敘述開(kāi)放性的問(wèn)句開(kāi)放性的問(wèn)句備妥答話的問(wèn)句備妥答話的問(wèn)句鼓勵(lì)性敘逑鼓勵(lì)性敘逑b4133如何擴(kuò)大如何擴(kuò)大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而

49、產(chǎn)生而產(chǎn)生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現(xiàn) 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現(xiàn)況差距小、需求低理想現(xiàn)況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的意願(yuàn)但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?擴(kuò)大需求的方法擴(kuò)大需求的方法1.1. 提高或增加某些事物提高或增加某些事物 - 銷(xiāo)售量銷(xiāo)售量 - 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),技巧技巧 - 育成率育成率/孵化率孵化率 - 外觀整外觀整/齊度齊度2.2. 降低或減少某些事物降低或減少某些事物 - 經(jīng)營(yíng)成本經(jīng)營(yíng)成本 - 抱怨次數(shù)抱怨次數(shù) - 死亡率死亡率分析客戶的要素分析客戶的要素企業(yè)與業(yè)務(wù)概況企業(yè)與業(yè)

50、務(wù)概況人員及組織人員及組織生產(chǎn)細(xì)節(jié)生產(chǎn)細(xì)節(jié)績(jī)效評(píng)估方法績(jī)效評(píng)估方法使用的產(chǎn)品使用的產(chǎn)品疾病挑戰(zhàn)程度疾病挑戰(zhàn)程度決策標(biāo)準(zhǔn)決策標(biāo)準(zhǔn)分析顧客的要點(diǎn)分析顧客的要點(diǎn)(飼料廠飼料廠) 企業(yè)與業(yè)務(wù)概況各種產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況企業(yè)與業(yè)務(wù)概況各種產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況, ,有恆性有恆性, ,顧客關(guān)係、設(shè)備顧客關(guān)係、設(shè)備、業(yè)務(wù)推、業(yè)務(wù)推 動(dòng)動(dòng) 方式、行銷(xiāo)方式、行銷(xiāo); ; 人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習(xí)慣、性格、有人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習(xí)慣、性格、有關(guān)人員相互關(guān)係關(guān)人員相互關(guān)係; ; 生產(chǎn)細(xì)節(jié)特定的生產(chǎn)安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議生產(chǎn)細(xì)節(jié)特定的生產(chǎn)安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議FEEDING PR

51、IGRAMFEEDING PRIGRAM等等 績(jī)效衡量方法飼料本份身的績(jī)效績(jī)效衡量方法飼料本份身的績(jī)效, ,是否客觀主現(xiàn)觀或判斷客戶是否客觀主現(xiàn)觀或判斷客戶反應(yīng)反應(yīng) 添加藥品的決策準(zhǔn)則過(guò)去使用歷史、混合習(xí)慣、使用意見(jiàn)添加藥品的決策準(zhǔn)則過(guò)去使用歷史、混合習(xí)慣、使用意見(jiàn) 選用藥品決策準(zhǔn)則選用藥品決策準(zhǔn)則 ( (決策標(biāo)準(zhǔn)決策標(biāo)準(zhǔn)) )從何種角度決策從何種角度決策, ,其要項(xiàng)如何其要項(xiàng)如何 藥品之疾病控制及促進(jìn)生長(zhǎng)藥品之疾病控制及促進(jìn)生長(zhǎng) ( (疾病挑戰(zhàn)程度疾病挑戰(zhàn)程度) )有關(guān)資料之搜集有關(guān)資料之搜集分析分析啟發(fā)性的問(wèn)句啟發(fā)性的問(wèn)句只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料, ,許多問(wèn)題都可以列為有啟

52、發(fā)許多問(wèn)題都可以列為有啟發(fā)性的問(wèn)題。不過(guò)性的問(wèn)題。不過(guò), ,縱使採(cǎi)用最簡(jiǎn)單的問(wèn)題形式縱使採(cǎi)用最簡(jiǎn)單的問(wèn)題形式, ,這類(lèi)問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)要求顧客題應(yīng)要求顧客: :. . 評(píng)論或分析事物評(píng)論或分析事物. . 作出推測(cè)作出推測(cè). . 說(shuō)出自己的感受說(shuō)出自己的感受b4評(píng)論或分析事物評(píng)論或分析事物你會(huì)怎樣比較你會(huì)怎樣比較XX與與Y?Y?你如何評(píng)論你如何評(píng)論XX的成果的成果? ?你要達(dá)成你要達(dá)成XX時(shí)時(shí), ,有哪三個(gè)難題最難有哪三個(gè)難題最難解決解決? ?b7作出推測(cè)作出推測(cè). 你剛才說(shuō)你剛才說(shuō)XX和和YY都很重要都很重要, ,是否還有是否還有ZZ配合此二配合此二者者? ?在在XX遇到的問(wèn)題使你付出什麼代價(jià)遇到

53、的問(wèn)題使你付出什麼代價(jià)? ?如果你可以按照自己的意願(yuàn)組織這個(gè)部門(mén)如果你可以按照自己的意願(yuàn)組織這個(gè)部門(mén), ,你會(huì)怎樣你會(huì)怎樣做做? ?假設(shè)你在未來(lái)兩年完全有財(cái)政上的限制假設(shè)你在未來(lái)兩年完全有財(cái)政上的限制, ,你會(huì)怎樣管你會(huì)怎樣管理理X?X?假設(shè)你可以為這產(chǎn)品一份理想的設(shè)備規(guī)格假設(shè)你可以為這產(chǎn)品一份理想的設(shè)備規(guī)格, ,你會(huì)在規(guī)你會(huì)在規(guī)格格內(nèi)寫(xiě)進(jìn)什麼內(nèi)寫(xiě)進(jìn)什麼? ?b7說(shuō)出自己的感受說(shuō)出自己的感受. . 你對(duì)你對(duì)XX在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法? ?你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是成你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是成XX。部門(mén)內(nèi)的同。部門(mén)內(nèi)的同事對(duì)於你公司達(dá)成事對(duì)於你公司達(dá)成XX的能力有何看法的

54、能力有何看法? ?你解釋在達(dá)成你解釋在達(dá)成XX時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí) , ,高層高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法? ?b7HOME WORK - 啟發(fā)性問(wèn)句啟發(fā)性問(wèn)句. . 請(qǐng)針對(duì)客戶的需求請(qǐng)針對(duì)客戶的需求( (技術(shù)技術(shù)? ?生意生意/ /個(gè)人個(gè)人) )依啟發(fā)性問(wèn)句依啟發(fā)性問(wèn)句的的基本基本句型句型, ,分別寫(xiě)出二個(gè)啟發(fā)性問(wèn)句分別寫(xiě)出二個(gè)啟發(fā)性問(wèn)句: :b8評(píng)論或分析事物作出推測(cè)說(shuō)出自己的感受基本句型啟發(fā)性問(wèn)句1.2.1.2.1.2.144連環(huán)發(fā)問(wèn)：連環(huán)發(fā)問(wèn)： 醫(yī)生是怎么工作的：醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn)詢問(wèn) 檢查檢查 診斷診斷 處方處方 醫(yī)生與推銷(xiāo)員

55、的行為方式有何不同？醫(yī)生與推銷(xiāo)員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 145銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)：銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 銷(xiāo)售員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師，銷(xiāo)售員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料，通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò)通過(guò) 認(rèn)同贊美認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度，建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因，通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi)出處然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi)出處方方問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。146接觸兩階段：接觸兩階段：1、篩選：他會(huì)買(mǎi)嗎？有

56、需要的購(gòu)買(mǎi)力嗎？、篩選：他會(huì)買(mǎi)嗎？有需要的購(gòu)買(mǎi)力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任寒暄贊美，收集資料，建立信任2、探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)？他會(huì)買(mǎi)什么？、探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)？他會(huì)買(mǎi)什么？ 連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求147連環(huán)發(fā)問(wèn)：連環(huán)發(fā)問(wèn)： 象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話法：蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不致的問(wèn)題。不致的問(wèn)題。148連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧：連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧：1、預(yù)設(shè)、預(yù)設(shè)2-3個(gè)目標(biāo)靶（需求點(diǎn)）個(gè)目標(biāo)靶（需求點(diǎn)）2、用開(kāi)

57、放式問(wèn)句讓其滔滔不絕。、用開(kāi)放式問(wèn)句讓其滔滔不絕。3、用封閉式問(wèn)句讓其回答、用封閉式問(wèn)句讓其回答“是是”4、用誘導(dǎo)式詢問(wèn)用誘導(dǎo)式詢問(wèn)巧妙切入產(chǎn)品行銷(xiāo)的相巧妙切入產(chǎn)品行銷(xiāo)的相關(guān)話題關(guān)話題149 連環(huán)發(fā)問(wèn)練習(xí)：連環(huán)發(fā)問(wèn)練習(xí)： 以某個(gè)準(zhǔn)客戶為例，假設(shè)他的需以某個(gè)準(zhǔn)客戶為例，假設(shè)他的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，要求點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點(diǎn)。求點(diǎn)。角色扮演觀察紀(jì)要角色扮演觀察紀(jì)要b9 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.? ?HIS PERCEPTION

58、S MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設(shè)你知道顧客的想法不要假設(shè)你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法! 根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷(xiāo)售人員的分析報(bào)告指出銷(xiāo)售人員的分析報(bào)告指出 平均水平的銷(xiāo)售人員懂得如何平均水平的銷(xiāo)售人員懂得如何 問(wèn)好的問(wèn)題問(wèn)好的問(wèn)題,卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的客所說(shuō)的! 聆聆 聽(tīng)聽(tīng)1.1. 感應(yīng)式的聆聽(tīng)感應(yīng)式的聆聽(tīng)2.2. 瞭解對(duì)方感覺(jué)的聆聽(tīng)瞭解對(duì)方感覺(jué)的聆聽(tīng)耹聽(tīng)的技巧耹聽(tīng)的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技

59、巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環(huán)境技巧環(huán)境技巧f1言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 運(yùn)用言辭的表達(dá)運(yùn)用言辭的表達(dá). . 和藹的聲調(diào)和藹的聲調(diào). . 重覆關(guān)鍵語(yǔ)重覆關(guān)鍵語(yǔ). . 澄清疑問(wèn)澄清疑問(wèn)f4非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . . 眼神接觸眼神接觸- - 方法方法: : 前額前額其他部位其他部位臉臉眼眼前額前額- - 避免把視線離開(kāi)避免把視線離開(kāi)的的太久太久. . 非言辭性的提示非言辭性的提示- - 鼓勵(lì)鼓勵(lì). . 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 - - 偶而使用偶而使用. . 臉部表情臉部表情, ,適時(shí)皺眉適時(shí)皺眉. .

60、 緘默緘默. . 開(kāi)放的交談姿勢(shì)開(kāi)放的交談姿勢(shì). . 正直面對(duì)正直面對(duì). . 不要交錯(cuò)手臂不要交錯(cuò)手臂. . 上身稍為前傾上身稍為前傾f5環(huán)境環(huán)境/ /定位的技巧定位的技巧. . 輕鬆的談話環(huán)境輕鬆的談話環(huán)境. . 儘可能確保隱私性儘可能確保隱私性. . 排除溝通屏障排除溝通屏障. . 環(huán)境氣氛環(huán)境氣氛 f6聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 四四 要要 領(lǐng)領(lǐng) 1. 1. 接觸接觸 - - 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認(rèn)確認(rèn) - - 用對(duì)方用對(duì)方/ /自己的語(yǔ)言再重覆剛才自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶所言客戶所言 3. 3. 鼓勵(lì)鼓勵(lì) - - 點(diǎn)頭點(diǎn)頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說(shuō)讓客戶多