服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件微笑禮儀培訓(xùn)課件

1、微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 -服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第八模塊：電話禮儀介紹游戲疊羅漢自我介紹要求：l介紹自己姓名（怎么稱呼）工作時間的職務(wù)（工作內(nèi)容）平時的愛好最想學(xué)的禮儀內(nèi)容l重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名l注意眼神與微笑學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識客戶交往的基本常識給您的建議任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any timeAsk questions

2、 at any time分享知識和經(jīng)驗 Share knowledge and experienceShare knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in funBe happy in fun第一模塊“微笑著認(rèn)識自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)一：關(guān)于禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修

3、養(yǎng)n做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始n禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定二：關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀

4、行職員u 誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)意識 用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)顧客永遠是對的第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你

5、發(fā)誰為你發(fā)工資？工資？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？ 第三模塊打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀容儀表 對待自己-要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

6、重要的兩個功能是： 一、一、塑造企業(yè)形象之必需塑造企業(yè)形象之必需二、二、向交往對象表示尊敬之意向交往對象表示尊敬之意 你希望自己是哪一種呢?如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭儀容儀表禮儀l 化妝的技巧化妝的技巧l 快速化妝快速化妝3 3步法步法l 發(fā)型的設(shè)計發(fā)型的設(shè)計l 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀小案例小案例 我的一次用餐經(jīng)歷.看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。 服務(wù)人員

7、的形象設(shè)計 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷化妝步驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛 6搽睫毛膏7搽腮紅 8涂口紅 粉底注意事項 1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚 眉部眉部巧修眉毛提升精神魅力巧修眉毛提升精神魅力A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 B：眉中位

8、于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形：眉峰適合 挑一點長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。 眼影明亮色彩提升魅力指數(shù)明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項1使用平涂法 （單色暈染）2兩眼距離遠時眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點 注意事項1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平3大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì)4

9、小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角6兩眼距離遠的畫法：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線 睫毛眼部產(chǎn)生立體動感魅力眼部產(chǎn)生立體動感魅力1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。這時候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進行涂刷 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個范圍內(nèi)。2 長臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3 方型臉：腮

10、紅可以靠近外眼角處4 圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型臉：不能太靠近眼部6 菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點輕點紅唇展現(xiàn)靚麗妝容快速化妝5步法 短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯 發(fā)型設(shè)計 NOyesyes 特別提示儀表要求 服裝：一律

11、穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 不準(zhǔn)在顧客面前化妝不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員舉止魅力 站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢 不良不良站姿讓優(yōu)雅打折站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿不良站姿n身體歪斜n彎腰馱背n雙腿大叉n手位不當(dāng)（口袋內(nèi)

12、、抱在胸前、叉腰等）n腳位不當(dāng)?shù)谝环N第一種：雙腳八字步或丁雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直腿相靠站直, , 肌肉略有收肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。這種站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直?/p>

13、指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。同事交流時可采用這種站姿。女士站姿奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙

14、腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯男士不良站姿l 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫體晃

15、動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。不經(jīng)心的人。l 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。作往往表示消極、抗議、防御等意思。 l 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。所以這是你千萬要注意避免的動作。 l 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。給人以輕佻的感覺。女士標(biāo)準(zhǔn)

16、坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女 性 五 種 坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求基本要求：n上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直n目光平視，表情自然目光平視，表情自然n雙腿并攏雙腿并攏n雙手交叉，放于腿上雙手交叉，放于腿上n坐滿椅子的坐滿椅子的2/32/3n切忌切忌：n雙腿分開雙腿分開n抖動雙腿抖動雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種：第一種：正位坐姿u 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑挺胸直腰面帶微笑。 第二種：第二種：雙腿斜放式身體

17、的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎平行斜放于一側(cè)，雙手虎口口相交輕握放在腿上，挺胸相交輕握放在腿上，挺胸直直腰面帶微笑腰面帶微笑。 第三種：第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側(cè)，雙角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。第四種：第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳雙膝并攏左腳前伸

18、右腳后屈或右腳前伸左腳后后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑直腰面帶微笑 第五種：第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求p 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，

19、一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時 ， 通 常 不 應(yīng) 當(dāng) 把 上 身 完 全 倚 靠 著 椅 背 。5 ， 抖 腿 、 大 幅 度 翹 二 郎 腿 都 是 很 不 禮 貌 的 動 作 。男士坐姿要求 一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。寬度，兩腳保持平行

20、，兩手自然放置。男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)@個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。有滿不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)是一種傲慢無禮的表現(xiàn)、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否、坐立和起立的時候一定要保持

21、一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)。走姿要求 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2 、 肩 平 不 搖 ， 雙 臂 自 然 前 后 擺 動 ， 前 擺 向 里 折 3 5 度 ， 后 擺 向 后 約 5 度 。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后

22、腳跟。4 、 前 腳 著 地 和 后 腳 離 地 時 伸 直 膝 部 ， 步 頻 為 每 分 鐘 1 0 0 - 1 2 0 個 單 步 。不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人過近、不要距人過近、不要方位

23、失當(dāng)、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己 手勢手 勢 的 基 本 要 求 ： 自 然 優(yōu) 雅 ， 規(guī) 范 適 度手 勢 的 基 本 要 求 ： 自 然 優(yōu) 雅 ， 規(guī) 范 適 度手勢的運用：手勢的運用：1 1 請、讓、送請、讓、送 2 2 引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人 3 3 遞物接物遞物接物 4 4 招手致意招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，

24、開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；l 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；l 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法正確做法引導(dǎo)與指引手勢 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式遠距離：直臂式 邀請引導(dǎo)小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客

25、人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼遞接物品的手勢 - -雙手為宜雙手為宜- -遞于手中遞于手中- - 主 動 上 前主 動 上 前 - - 方 便 接 拿方 便 接 拿 - -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向招手致意 身體直立，面帶微笑身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上尖向上手勢注意事項手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表

26、情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌鞠躬隆重的禮節(jié) 據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠火車列車員一天鞠21002100次躬，在商次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠班要鞠25002500次躬。在日本，服務(wù)員次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是的禮儀概念就是“顧客永遠是對顧客永遠是對的的”，為此而使他們的工作態(tài)度既，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個服務(wù)員每天要向端正又認(rèn)真，一個服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。他們的

27、顧客鞠躬多達數(shù)千次。 鞠躬禮儀15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ侥抗怆S之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士

28、雙手虎口相對自然重疊在身前，男士女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然

29、微笑也有很強的感染力，但是它表達信雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。” 泰戈爾眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸

30、，這對鼓勵他有很大作用。控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然第五模塊基本接待禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情問候的稱呼、方式要符合對方的情況況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹

31、給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)實際練習(xí)名片禮儀什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名打算獲得對方的名片片

32、主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護實際練習(xí)實際練習(xí)握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面

33、垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：注意事項：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來時主人，走時客人來時主人，走時客人n 力度力度2 2公斤，時間公斤，時間3-53-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑第六模塊服務(wù)技巧看 動 笑 說 聽大家先來動動腦！大家先來動動腦！ 培訓(xùn)師清晰地說出20個單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員

34、把記得的單詞記下來，比比誰的記憶力最好？！1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺、10手指、11筷子、12星座、13外國人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開張、19椰島、20香煙案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！?過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。想一想“看”什么？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體

35、語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？聽的三大原

36、則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？案例：你關(guān)心他人嗎？ 一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還

37、是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、笑 一本萬利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)實際練習(xí)微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑練習(xí)（

38、1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂

39、。四、說會說是關(guān)鍵實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說什客戶不在乎你說什么么而在乎你怎么說而在乎你怎么說溝通的三個行為說聽問“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么

40、要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任五、動運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言l說話時搔癢或抓癢l亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或涂指甲油l坐立不安、表情煩燥、打哈欠l嚼口香糖或吃東西l穿著和服飾馬虎，不整潔第七模塊u 服務(wù)人員語言禮儀比比哪個更好？“跟我說吧?！?“若方便的話，請告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?“您看這樣怎么樣？”“對不起了。”

41、“給您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達方式？: :“你姓什么？你姓什么？” : :“請問您貴姓？請問您貴姓？”: :“店長現(xiàn)在不在。店長現(xiàn)在不在?！?: :“店長剛剛出去，需要我為店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？您做些什么嗎？”規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。服務(wù)用語 “敬人三A”的說話態(tài)度p尊重對方(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字p接受對方(Accept)p -體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容p贊美對方(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉方，會增強和諧、溫暖又美好