商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、2009.7Menu體態(tài)體態(tài)表情表情著裝著裝 儀容儀容會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀附圖附圖一、什么是禮儀？ 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。 一句話，就是你作為個(gè)體對(duì)外界的呈現(xiàn)。關(guān)于溝通二、體態(tài) 體態(tài)有哪些基本要求？（1）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，手貼褲縫。腳尖分開(kāi)呈“ V”字型，挺胸收腹提臀。 在此基礎(chǔ)上，還可以將兩腳平行分開(kāi)，比肩略窄；或?qū)⒆竽_向前靠于右腳內(nèi)側(cè)，成丁字步站立；可以將右手搭在左手上，放在腹部。 五點(diǎn)一線：腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻 。 （2）坐姿：保持上身直立，男士可雙腿自然分開(kāi)，女士自始至終要雙膝并攏，切忌抖

2、動(dòng)腿腳。 入座時(shí)應(yīng)從椅子右側(cè)入座為宜，不要回頭找座位。只坐座位的2/3，不宜坐全和背椅。 （3）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。 二郎腿：避免正面翹起二郎腿。撿東西：側(cè)身位半蹲清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不可使用食指，用手位。三、表情 表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素：一是目光；二是笑容。面含微笑，注視對(duì)方，并且要適度互動(dòng)，不亢不卑。 目光，也稱眼神，是面部表情的核心 ；微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，它可以起到有聲語(yǔ)言所起不到的作用 。目光 人們視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%。如果超過(guò)60%，則表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于談話的內(nèi)容；低30%，則表明對(duì)對(duì)方本人或交談的

3、話題沒(méi)有趣。 社交注視，是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合所使用的一種注視，遠(yuǎn)看大三角，近看位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的小三角區(qū)域。 在與人交談的過(guò)程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光，雙目注視對(duì)方的眼鼻之間，表示重視對(duì)方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時(shí)也體現(xiàn)出自己的坦誠(chéng)。 笑容 基本要求是：真誠(chéng)、自然、親切、甜美。微笑時(shí)，面部肌肉放松，嘴角兩端微翹，適當(dāng)露出牙齒，不發(fā)聲。 服務(wù)業(yè)要求露出8顆牙齒。我們眼中的Big Star 服飾能反映一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)以及生活態(tài)度等。得體、和諧的服飾，會(huì)產(chǎn)生無(wú)形的魅力。 “TPO”是英文“time” 、“place” 、“occasion” 的縮寫(xiě)，即時(shí)

4、間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。四、著裝男士篇三色原則三色原則三色原則指的是在正式場(chǎng)合穿著西裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律三一定律指得是在戰(zhàn)士場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，身上又 三個(gè)部位得顏色必須統(tǒng)一，即：鞋子、腰帶、公文包的顏色必須統(tǒng)一。三大禁忌三大禁忌指在在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆。在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶。男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題。顏色不統(tǒng)一、尼龍絲襪、白色襪子。西裝的穿法順序：梳頭發(fā)換襯衫著西褲穿皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝。 襯衣：襯衫以純棉質(zhì)地為好，通常為單色，一般多用藍(lán)色、白色，不能過(guò)于花哨。領(lǐng)子要挺括

5、、干凈。襯衫下擺要掖進(jìn)褲子，不能露在外面。系好領(lǐng)扣和袖扣，襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.51厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米，以顯示衣著的層次。非正式場(chǎng)合可不系領(lǐng)帶，此時(shí)，襯衫領(lǐng)口的扣子應(yīng)解開(kāi)。 領(lǐng)帶：男士領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)與臉型相襯，領(lǐng)帶長(zhǎng)度到腰帶上方，剛好露出腰帶扣的標(biāo)志。領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣的4-5?？圩又g，從外面看不到領(lǐng)帶夾。 西裝上衣口袋：上裝外面左胸口的衣袋是專門用于插裝飾性手帕的，下面的兩個(gè)口袋只作裝飾用，一般不放物品，否則會(huì)使西服上衣變形。上裝左側(cè)內(nèi)袋可裝記事本、錢包，右側(cè)可放名片、香煙等。 西褲口袋：前面的褲兜亦不可裝物品，可用于插手；右邊后褲袋用于放手帕，左邊用于存放平整的零錢或其他

6、輕薄之物。穿西褲要保持臀位合適，褲形美觀。 西裝紐扣：雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重；坐下時(shí)也可將最下面的扣子解開(kāi)。單排兩?？鄣纳涎b，只扣上面一粒鈕扣是正規(guī)穿法；三粒扣的，則扣中間一粒或上面兩粒。單排扣的西服扣子也可以全部不扣，顯得瀟灑。 西服里面不能穿毛背心或毛衣。在我國(guó)，至多也只能加一件“V”字領(lǐng)羊毛衫，否則會(huì)顯得臃腫，破壞西服的線條美。西褲的褲線任何時(shí)候都應(yīng)熨燙得挺直。 皮鞋：穿西服一定要穿皮鞋，褲子要蓋住皮鞋鞋面，褲長(zhǎng)到鞋跟的1/2處。男性的皮鞋最好是黑色或與衣服同色的，正式場(chǎng)合還應(yīng)當(dāng)是黑色、無(wú)花紋、系帶的。 襪子：襪子應(yīng)選擇深色的線織中筒襪，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些

7、，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。 面料：西裝面料要下垂、不易起皺。領(lǐng)帶面料真絲、桑蠶絲最好，皮鞋、腰帶要純皮質(zhì)的，襪子針織為好，避免尼龍。 飾品：手表-純銀、金質(zhì)或不銹鋼制的手表為宜。皮表帶的顏色要與腰帶、皮鞋的顏色一致。/一只婚戒。領(lǐng)帶的種類* 斜紋斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 * * 圓點(diǎn)、方格圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * * 不規(guī)則圖案不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)

8、、宴會(huì)和約會(huì)氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 正式場(chǎng)合不管季節(jié)，均長(zhǎng)袖襯衣圖為北京夏季奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式上的首腦們百度CEO李彥宏北京奧運(yùn)會(huì)閉幕式上雷人的倫敦市長(zhǎng)鮑羅斯女士篇套裙穿著四大禁忌：套裙穿著四大禁忌：穿著黑色皮裙穿著黑色皮裙。在國(guó)外，只有街頭女郎才如此裝扮。裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配。鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、潛棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)襪來(lái)穿。襪口不可暴露在裙子外面。光腳。光腳。在國(guó)際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時(shí)不穿襪子，往往還會(huì)被人

9、視為故意賣弄風(fēng)騷，有展示性感之嫌。三截腿三截腿 三截腿是指：穿裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子。導(dǎo)致裙子一截，襪子一截，腿肚子一截。在國(guó)外往往會(huì)被視為沒(méi)有教養(yǎng)。 上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。 裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 ，但不可太短；中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合穿著。 襯衫：以單色為最佳之選。襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應(yīng)系好。 絲襪：女士的絲襪應(yīng)以肉色或透明色為主，不宜

10、穿黑色及有色網(wǎng)格絲襪。 鞋子：高跟或半高跟，鞋子應(yīng)包住腳趾和腳后跟，走路盡量無(wú)響聲。 飾品：女士不應(yīng)佩戴顯示女性性別魅力的首飾及珠寶，既不能佩戴手鏈、腳鏈。女士佩戴的首飾不能超過(guò)3件（眼鏡也算首飾），且應(yīng)同色同系。 注意：著裝不要過(guò)于暴露和透明，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身，否則會(huì)給人以不穩(wěn)重的感覺(jué)。盡量有領(lǐng)有袖。商務(wù)場(chǎng)合以長(zhǎng)袖為主，最短不過(guò)7分袖。典范：看明星們的著裝對(duì)比 五、儀容 儀表，是指人的外表，包括人的容貌、儀態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。人們常說(shuō)的“第一印象”，多半來(lái)自一個(gè)人的儀表。 面部修飾的基本要求有四點(diǎn)： 不蓄胡須。 鼻毛不外現(xiàn)。 干凈整潔。勤于洗臉，午休、用餐

11、、出汗、勞動(dòng)和外出之后，都應(yīng)該立即洗臉。 口無(wú)異味。頭部 理想的發(fā)質(zhì)應(yīng)色澤統(tǒng)一、有光澤和彈性，不分叉。 男性的頭發(fā)長(zhǎng)度以57厘米為宜。不能過(guò)短，如剃成光頭；也不宜留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。 女性頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)披肩發(fā)應(yīng)束起。 女性以淡妝為主。手部 對(duì)手部的要求有四點(diǎn)： 清潔、 不使用醒目指甲油、 不蓄長(zhǎng)指甲、 腋毛不外現(xiàn)。六、會(huì)面禮儀 與別人正式會(huì)面時(shí)，尤其時(shí)初次會(huì)面時(shí)，是否知禮、守禮，往往關(guān)系到交往對(duì)象對(duì)自己第一印象的好壞。會(huì)面禮儀大致上包括：稱呼、介紹、名片使用、握手稱呼、介紹、名片使用、握手等四個(gè)方面，它們通稱為“商務(wù)會(huì)面四要素”。 稱呼 職務(wù)性稱呼職務(wù)性稱呼 a.僅稱職務(wù)。例如：“部長(zhǎng)”、“經(jīng)理”、

12、“主任”，等等。 b.在職務(wù)之前加上姓氏。例如：“周總理”、“隋處長(zhǎng)”、“馬委員”，等等。 c.在職務(wù)之前加上姓名，這僅適用極其正式的場(chǎng)合。例如：“胡錦濤主席”。 職稱性稱呼職稱性稱呼 a.僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。 b.在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。 c.在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場(chǎng)合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫(yī)師”、“郭雷主任編輯”，等等。 學(xué)銜性稱呼學(xué)銜性稱呼 a.僅稱學(xué)銜。例如：“博士”。 b.在學(xué)銜前加上姓氏，例如：“楊博士”。 c.在學(xué)銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。 d.將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在其后加上

13、姓名。例如：“史學(xué)博士周燕”、“工學(xué)碩士鄭偉”，此種稱呼最為正式。 姓名性稱呼姓名性稱呼 a.直呼姓名。 b.只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。 c.只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。介紹 介紹自己介紹自己進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：先遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容完整 一般而論，正式得自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。 自我介紹中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 介紹姓名時(shí)，應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有名無(wú)姓，或者有姓無(wú)名。 供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門又有時(shí)可以暫時(shí)不報(bào)。 有職務(wù)最好報(bào)出

14、職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的工作。如：“我叫程剛，是康力元集團(tuán)品牌部的總經(jīng)理?！?介紹他人介紹他人介紹他人時(shí)，最重要的禮儀問(wèn)題時(shí)先后的順序。標(biāo)準(zhǔn)做法為：先卑后尊先卑后尊。此規(guī)則叫“尊者優(yōu)先”原則。根據(jù)規(guī)則，為他人做介紹的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：介紹上級(jí)于下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹長(zhǎng)輩于晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹晚輩，后介紹少長(zhǎng)輩。介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)

15、，由您先介紹主人，后介紹來(lái)賓。介紹與會(huì)先到者與后到者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。名片使用 在商務(wù)交往中，名片猶如一個(gè)人地臉面。一個(gè)沒(méi)有名片的人，時(shí)沒(méi)有實(shí)力的人：一個(gè)不隨身攜帶名片大的人，是一個(gè)不尊重交往對(duì)象的人。 自我介紹時(shí)應(yīng)附上名片。 在與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：或由近及遠(yuǎn)由近及遠(yuǎn)，或 由尊而卑由尊而卑進(jìn)行。 遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 不要用左手遞交名片 要顛倒著面對(duì)對(duì)方 不要將名片舉得高過(guò)胸部 不要以手指夾著名片給人 名片的接受 接受別人名片時(shí)，需要注意以下四點(diǎn)： 他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。 接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)。不要用左手接名片。

16、 接過(guò)名片時(shí)，要從頭至尾把名片默看一遍，意在表示重視對(duì)方。 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如：“請(qǐng)您多關(guān)照”?！爸x謝”。 握手 握手的四個(gè)基本要求：握手的四個(gè)基本要求： 目視對(duì)方 面帶微笑 稍事寒喧 稍許用力與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。不要遲遲不握對(duì)方伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望或忙與別人打招呼，這是很不禮貌的表現(xiàn)。向他人行握手禮時(shí)應(yīng)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角。握手時(shí)間不宜過(guò)短，亦不宜過(guò)長(zhǎng)。一般應(yīng)在三秒鐘。 握手時(shí)伸手的先后次序?yàn)椋何帐謺r(shí)伸手的先后次序?yàn)椋郝毼?、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸手。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先先伸出手來(lái)。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至