物業(yè)管理培訓(xùn)顧客服務(wù)理念與技巧課件

1、物業(yè)管理培訓(xùn)顧客服務(wù)理念與技巧課件物業(yè)管理培訓(xùn)顧客服務(wù)理念與技巧課件(PPT33頁(yè))一、顧客的定義購(gòu)買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）一、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（gcompetition time）2、變化時(shí)代（change time）3、顧客時(shí)代（customer time）1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 公 司 替 代競(jìng)爭(zhēng)者 潛 在競(jìng)爭(zhēng)者 新 的競(jìng)爭(zhēng)者 既 存競(jìng)爭(zhēng)者2、變化時(shí)代3、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息 回報(bào) 培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì) 工作服務(wù) 回報(bào) 3-11原則：顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意 向9-11個(gè)人

2、做宣傳3、顧客時(shí)代三、顧客服務(wù)理念基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之一：樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。四、顧客滿意度四、顧客滿意度四、顧客滿意度 顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛四、顧客滿意度 顧客中心原則：1、顧客對(duì)我們最重要，失去顧客

3、=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)5、顧客希望得到自已想要的東西五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子1、顧客的名字2、禮貌用語(yǔ)3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給顧客講道理、講知識(shí)3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語(yǔ)五、服務(wù)語(yǔ)言對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）

4、六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。1、“兒子”階段六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。1、“合作”階段七、管理服務(wù)模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無(wú)人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理八、顧客投訴處理 投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見(jiàn)。八、顧客投訴處理 投訴處理程序：一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)八、顧客投訴處理 顧客心理分析：1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求逃避心理4、求賠償心理5、極端仇視心理八、顧客投訴處理 注意事項(xiàng)：1、不要拉著顧客到上司那去評(píng)理2、盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴3、對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理九、突發(fā)事件的處理 處理程序：1、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報(bào)案九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）：1、不輕易承諾原則2、自我保護(hù)原則十、溝通技巧 溝通的重要性：1、是管理的基礎(chǔ)2、是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)3、是建立相互信任的基礎(chǔ)4、是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)十、溝通技巧 溝